I.2. Ergonomie en situation de
travail
Dans une compagnie de téléphonie mobile, le
travail se déroule bien entendu autour du téléphone et des
matériels informatiques. Fort de ce constat, les données
empiriques nous permettent de faire une description des conditions de travail
chez Télécel Faso.
En effet, la plupart des agents utilisent comme outils de
travail un ordinateur connecté au réseau local de
Télécel, facilitant ainsi la communication professionnelle. Mais
tous les agents ne travaillent pas forcément avec un ordinateur. C'est
le cas du service phoning.Les agents au nombre de 40, sont disposés
chacun dans un box, conçu spécialement en bois muni d'une
vitrine. Ces boxsont alignés dans le hall servant de bureau pour ces 40
agents. Chaque agent possède un téléphone portable muni
d'une carte Sim que le service technique recharge hebdomadairement. Il est
définit un certain nombre de clients que l'agent doit appeler par jour
que lui fournit sa hiérarchie. Notons que les responsables de ce service
par contre ont à leur disposition un ordinateur muni d'une imprimante
qui leur permet de définir les numéros à appeler. Ils
transmettent pour ainsi dire les « objectifs » aux agents
qui appellent les clients et leur fait un rapport en retour sur des
« papillons ». A cette procédure de travail, la
responsable donne son avis :
« Bon, ici il faut dire qu'on travaille avec des
outils à mon avis, un peu archaïque. Parce que, ça ne
répond pas à l'évolution actuelle. Donc les plaintes sont
transmises le plus souvent par des bouts de papiers, et on les traite.Quand on
a des plaintes difficiles, compliquées, on est amené à
aller vers la hiérarchie pour savoir la conduite à tenir. Mais
quand c'est les plaintes courantes, on rappelle le client tout simplement pour
lui venir en aide»(Entretien effectué avec B.A, Responsable
chargé du phoning, le 24/12/2014, Ouagadougou).
Quant aux agents exécutants :
« Les conditions de travail sont
pénibles ; je prends l'outil informatique, ca manque un peu pour
faciliter le travail puisqu'on n'arrive pas à vérifier certaines
informations à temps, pour pouvoir transmettre au client »
(Entretien effectué avec C.Z, Agent phoning, le 25/11/2014,
Ouagadougou).
Il est difficile pour ces agents de gérer les clients
qu'ils appellent, puisque le client dès qu'il est en contact avec un
agent de Télécel, soulève certaines de ses
préoccupations latentes. L'agent devrait en temps normal pouvoir lui
fournir les informations nécessaires. Mais faute de matériel
informatique pour effectuer les vérifications sur le numéro de
l'abonné, l'agent est alors obligé de le rediriger vers un autre
service. D'habitude ils demandent au client de passer en agence ou d'appeler le
service clientèle dont le numéro vert est le 888.
Dans le service call center comme au front
office, les agents travaillent avec un ordinateur. Les agents des
différents fronts offices ont un ordinateur et une imprimante afin
d'imprimer les factures et autres données des numéros de leur
clients. Les difficultés ne manquent cependantpas dans le procès
de travail. Selon cette conseillère clientèle, les conditions de
travaillent sont :
« [...] précaires parce qu'on n'a pas tout.
On n'est pas très à l'aise. Vu la disposition de l'agence [Le
siège est situé en pleine agglomération], nous ne
sommes pas très à l'aise. Y a beaucoup de choses qui nous
manquent.Chaque fois on fait appel. Vous voyez l'état des chaises, ce
n'est pas ça. Les machines, la connexion des fois ça
vacille ; il faut chaque fois appeler les techniciens. On fait attendre
les clients. C'est désagréable ! Et la rupture des produits
aussi nous fatiguent »(Entretien effectué avec O.E, Agent
Front office, le 29/11/2014).
Ces difficultés sont aussi ressenties chez les agents
du call center considérés comme les
ambassadeurs de Télécel Faso. En effet, c'est le premier
service auquel le client pense lorsqu'il a un souci quelconque avec son
numéro de téléphone. Les agents disposés chacun
dans un box utilisent comme outils de travail, un téléphone fixe,
dont le combiné est remplacé par un casque muni d'un micro qui
permet de se « loguer »avec un code à 4
chiffres. Un ordinateur est aussi mis à leur disposition pour
les différentes vérifications. Mais les conditions de travail ne
sont pas toujours au rendez-vous : « d'abord le
matériel qu'on utilise des fois, le matériel est
défectueux, y a le casque, des fois le casque même est
défectueux. Parfois y a des logiciels qui se plantent, tout ça,
vraiment c'est pas du tout facile»(Entretien effectué avec
M.I,Agent call center, le 25/11/2014, Ouagadougou).
Mais au-delà du matériel de travail qui s'use au
fur et mesure de l'utilisation, une autre difficulté réside dans
le travail. La répétition des mêmes opérations
crée des problèmes d'automation, suivant
l'entendementde Naville (1963). En effet, il faut noter que la division du
travail assume une fonction primordiale dans cette entreprise à
caractère commerciale, dont les NTIC en sont l'apanage. Des techniciens
résolvant pratiquement les mêmes plaintes, tant au niveau des
clients que des agents eux-mêmes (concernant leur matériel de
travail). Des téléconseillers qui répètent à
longueur de journée « Télécel Faso
bonjour »,en décrochant des appels qui ne doivent pas
excédés 3 minutes, ou encore des agents de front office, assis
à attendre des clients ayant plus ou moins les mêmes soucis. C'est
un des aspects du phénomène du travail qui mérite qu'on
s'y attarde un peu. Voilà ce que dit un téléconseiller
à ce propos.
« Ce que aussi je peux dénoter un peu comme
du négatif, c'est surtout l'automatisme. L'automatisme,
décroché l'appel, raccroché et décroché,
raccroché Souvent même tu décroches sans savoir, alors
qu'il n'y a pas un client qui est en ligne. Ensuite il y a une formule d'abord
introductive, Télécel Faso bonjour, ou bien Télécel
Faso bonsoir, qui est la formule introductive d'abord, qu'il faut d'abord dire,
pour situer d'abord le client» (Entretien effectué avec T.R,
Téléconseiller, le 08/03/2015, Ouagadougou).
Ces agentsreçoivent chacun en moyenne 250 à 300
clients par jour suivant le même processus d'introduction, de
conversation et de prise de congés. C'est le même cas des agents
de phoning qui appellent leurs clients, ou encore les agents de
Télécel flash. Dès la formation, l'agent est
socialisé de telle sorte à incorporer ce mode de fonctionnement
automatique. Les téléacteurs sont de fait, ceux qui sont les plus
exposés à ce phénomène. La gestion clientèle
en ligne se présente comme un rite où le
téléacteur, mis à la disposition du client, doit lui
fournir toutes les informations nécessaires dont il a besoin. Cette
conversation avec le client est faite dans une dynamique qui requière
une prédisposition chez le téléconseiller. Entre les
impératifs quantitatifs et qualitatifs de l'activité,
c'est-à-dire, répondre à un maximum d'appels, en un
minimum de temps, avec une certaine « personnalisation de la
relation », il doit aussi concilier les objectifs de l'entreprise et
ses propres exigences éthiques.
L'observation in situ nous a permis de voir comment
certains salariés, même après le travail, continuaient de
répéter « Télécel Faso
bonjour », lorsqu'ils décrochaient un appel personnel sur leur
propre téléphone, ou lorsqu'ils voulaient saluer une
connaissance. Malgré toutes ces difficultés rencontrées au
travail, les agents sont dans l'obligation d'exécuter minutieusement les
tâches à eux confiées, du moment qu'un traitement
particulier accompagne cette labeur.
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