2. Fonctionnement d'un point relais
a) Au niveau client
Le principe du point relais consiste à livrer le colis
commandé sur un site de vente en ligne non pas au domicile du
cyberclient mais chez un commerçant adhérant à une
enseigne de points relais (le commerçant relais) préalablement
choisi par le cyberclient lors de sa commande. Une fois le produit
réceptionné par le commerçant relais, le cyberclient
reçoit un e-mail lui indiquant que le colis se trouve bien chez le
commerçant adhérent sélectionné et qu'il peut venir
retirer son colis pendant les horaires d'ouverture du commerçant. Le
cyberclient peut alors se rendre au commerçant relais muni de sa carte
d'identité.
Le point relais assure aujourd'hui des délais de
livraison en 48 heures après enlèvement du colis au
dépôt du cybermarchand. Le client peut suivre en ligne
l'état d'avancement de son colis dans le processus de livraison
après remise d'un numéro de suivi
par le cybermarchand. De plus, le client a la possibilité
de régler sa commande à la réception du colis chez le
commerçant relais.
Il y a par ailleurs des restrictions fortes pour pouvoir
utiliser un point relais ; il existe en effet des contraintes de poids, en
général ne sont pas autorisés les colis supérieurs
à 20 ou 30 kilogrammes (dépendant des enseignes de relis colis).
Il existe aussi des contraintes de volume afin de ne pas encombrer les
commerçants relais, ainsi que des contraintes de valeur.
b) Au niveau logistique
D'un point de vue structurel, les cybermarchands sont
composées d'une ou de plusieurs plateformes logistiques principales, ou
hub(s), qui rassemblent et dispatchent l'ensemble des flux de colis. S'ajoutent
après plusieurs agences réparties sur le territoire
français de manière à pouvoir réceptionner les flux
de ou des hub(s) pour pouvoir à leur tour les distribuer dans les points
relais. Dans le cadre de la distribution du colis au cyberclient, ce n'est plus
le colis qui va au cyberclient mais le cyberclient qui va au colis.
La sélection et le recrutement des commerçants
relais en vue de créer un réseau de proximité fort est une
particularité propre des points relais. Le recrutement des
adhérants se fait sur plusieurs critères de choix que sont :
- La situation géographique du commerce : est ce que
celui-ci se situe à proximité d'une zone d'activités,
d'une zone d'habitat dense, d'une gare, etc. ?
- Les horaires et jours d'ouverture : à quelles heures le
commerce ouvre et ferme ? Est-il ouvert le samedi, le dimanche ?
- La motivation du commerçant : le commerçant
est-il motivé pour être un adhérant de
l'enseigne ? Est-il prêt à consacrer de son temps
à cette activité supplémentaire ?
- La capacité de stockage : le commerçant a-t-il
suffisamment d'espace à allouer au
stockage des colis ?
Ce fonctionnement est d'autant plus facile avec le
développement des technologies de l'information et de la communication
(NTIC). L'introduction du PDA équipé d'un lecteur de code
à barres (planche 1) qui renvoie les informations via le réseau
GSM ou internet a permis aux enseignes de points relais d'améliorer et
de développer de nouveaux services comme :
- Une meilleure traçabilité des colis
- Le paiement à la réception du colis chez le
commerçant relais - Une meilleure gestion des retours
- Une meilleure gestion du remboursement
Planche 1. PDA équipé d'un lecteur de code à
barres (exemple de Kiala)
La figure 9 permet de comprendre de manière
relativement simple le fonctionnement des points relais avec les mouvements des
différents flux qu'ils soient physiques ou virtuelles à travers
l'ensemble des acteurs du système (cybermarchands, logisticiens,
transporteurs, commerçants relais et cyberclient). On peut aussi
visualiser les flux de retours en cas d'avarie, d'erreur ou en cas de
rétractation.
Figure 9. Le fonctionnement des points relais
Source : Mathieu Mandron, Les points relais sont-ils une
solution adaptée dans les trois à cinq prochaines années
?, 2009
c) Au niveau du commerçant relais
Aujourd'hui le commerçant relais dispose d'un terminal
informatique équipé d'un scanner pour lire les codes-barres des
colis, d'un modem pour faire remonter les données vers un site central
et d'un écran à messages pour les guider dans les
opérations à effectuer, avec la possibilité de signer sur
l'écran ou de capturer les signatures des clients. Les opérations
administratives se sont simplifiées et le processus informatique
professionnalisé.
La solution du point relais apporte trois avantages au
commerçant relais. D'abord le point relais est le seul commerce dans la
zone de chalandise à proposer ce service unique. Il devient le point de
passage obligé du quartier pour les cyberacheteurs qui décident
de se faire livrer dans un point relais d'un réseau. Le commerce relais
est donc un chaland qui est mis en valeur par cette activité exclusive.
Ensuite, le point relais offre un nouveau service à la clientèle
existante. Cela lui permet de fidéliser ses clients en diversifiant les
activités. Enfin le commerçant qui propose ce service augmente
son chiffre d'affaires puisqu'en échange d'un colis, chaque
commerçant relais est rémunéré entre 25 et 35
centimes d'euros le colis.
On peut noter par ailleurs qu'en passant par un relais les
cyberclients sont moins vulnérables aux risques de paralysie de la
livraison de colis en cas de grève des services postaux.
d) Les limites de la solution De multiples limites existent du
point de vue du commerçant relais :
- Une capacité de stockage limitée
- Une absence de service personnalisé
Il existe en parallèle plusieurs inconvénients que
peuvent subir le client :
- Le système de points relais est réservé
aux petits colis
- Le système des points relais n'est pas adapté aux
ruraux en absence d'un vrai maillage dans les campagnes
- Le système n'est pas adapté à la livraison
des colis à haute valeur
- Le cyberclient se déplace à un point relais pour
chercher son colis, ce qui peut constituer un frein pour les personnes
âgées, les PMR, etc.
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