Section 2 : DEROULEMENT DE LA PROSPECTION ET DE LA
NEGOCIATION
I. Conditions requises
1- La prospection
D'après Frédéric CHARTIER dans son oeuvre
« Comment donner envie aux clients
d'acheter pour réussir ses
ventes ? », un prospect
ou client probable peut être défini
comme toute personne, entreprise ou collectivité :
- qui a un besoin déterminé pour un produit ou
un service que le commercial offre (motivation),
- qui a les moyens de s'en approprier (pouvoir d'achat),
- qui peut être rencontré à des moments
propices (accessibilité),
- qui est prêt à acheter (autorisation
d'achat),
- qui est accepté par l'entreprise (appartenance au
segment de marché de l'entreprise).
1.1- Les sources des prospects
Il existe plusieurs sources, tout dépend des produits
et/ou services à vendre. L'entreprise doit posséder
elle-même un fichier client si elle est ancienne.
Comme autres sources, nous avons la mairie, la chambre de
commerce, AES Sonel, la Camerounaise des eaux, les bibliothèques, les
statistiques de l'Etat, les ministères, les journaux, les anciens
clients, internet, les centres culturels (camerounais, français).
1.2- Procédure d'un plan de
prospection
· Connaissance de l'environnement
Pour trouver les prospects, il faut connaître la
région dans laquelle on va prospecter, connaître les
données socio culturelles, démographiques, économiques,
politiques de la région. Cette connaissance se fait à partir des
documents.
· Descente sur le terrain de prospection
A ce stade l'on prend des notes, on observe tout ce qui est
lié à la vente du produit ou du service. On reste discret, on ne
cause avec personne, on tient compte des indices.
· Sortie du document d'impression
On sort un rapport des impressions faisant la comparaison
entre ce qu'on a eu et ce qu'on a vu. S'il y a des différences, on peut
faire une nouvelle descente sur le terrain car l'observation est la base de la
recherche.
· Analyse des données
On ne doit s'attarder que sur les données
intéressantes de notre recherche.
2- La négociation
2.1- Avant l'entretien
Il s'agit de s'informer pour être plus efficace.
Nous avons :
· La préparation de la visite
ü La préparation matérielle : il
s'agit ici de faire la planification des tournées (classification des
clients, fréquences des visites, sectorisation, suivi de la
clientèle), la préparation des visites (collecte et analyse des
informations, synthèse de la situation, fixation des objectifs de
l'entretien, recherche des moyens permettant d'atteindre les objectifs), et les
outils du commercial (bloc note, machine à calculer, documents
administratifs etc....) ;
ü La préparation physique : il s'agit ici
d'avoir l'attitude d'un gagnant. Cela doit se manifester par une
démarche dynamique, une poignée de main cordiale, une expression
du visage caractérisée par un sourire franc, tenue vestimentaire
adaptée et impeccable et le choix de bons accessoires, ce qui mettra le
client en confiance. Ne pas oublier la règle des 4/20 : les 20
premières secondes, les 20 premiers mots, les 20 premiers gestes et les
20 premiers centimètres.
ü La préparation psychologique : La
qualité de la préparation matérielle dicte la
préparation psychologique. Il faut avoir une attitude positive,
être prêt à sourire car le sourire est primordial pour la
vente et c'est un signe de sympathie.
· La prise de rendez vous par téléphone
Il s'agit d'octroyer un rendez vous avec le client pour
pouvoir présenter les produits et/service que le commercial propose.
2.2- Pendant l'entretien
Nous avons :
· La prise de contact
Le premier contact est déterminant pour la suite des
opérations. Dans la règle des « 4/20 », il y
a les 20 premiers mots. Une bonne stratégie est celle que l'on peut
annoncer au client.
Les commerciaux doivent disposer de certaines armes telles que
le sourire, le regard, la voix, le langage et les gestes qu'ils doivent savoir
utiliser. Ils doivent également intéresser le prospect en lui
parlant de « lui », de ce qui l'intéresse,
être enthousiaste et sympathique pour créer un meilleur climat.
· La découverte des besoins du client ou
prospect
La découverte est la recherche attentive et suivie de
ce qui est caché, inconnu. Son objectif est de découvrir la
situation concrète du client, de déceler ses mobiles d'achats. Le
commercial doit respecter 03 principes : savoir écouter, observer
et faire parler.
Une fois que le prospect a donné son accord de
principe, le commercial dans le but de bien répondre à son cahier
de charges (le bon prix, la qualité des produits) doit faire une
découverte plus technique de ses besoins. Observation, questions
(comment, qui, quoi, combien, où, quand, pourquoi ?) et
écoute (la gamberge qui est l'art de penser à la place
de son interlocuteur, de déformer ses pensées, d'envisager le
pire ; et la prise de notes) sont trois piliers de la
découverte.
Connaitre le prospect, ses motivations, ses goûts, ses
opinions, ses besoins, ses habitudes est la condition sine qua none
pour que le prospect ait le comportement adapté au cas
particulier de son prospect.
· La proposition des solutions
La vente consiste à répondre aux besoins du
client en lui proposant une ou des solutions concrètes. La proposition
apparaît comme la clé de voûte de l'entretien commercial.
Bien proposer c'est montrer au client qu'on a compris dans le détail ses
besoins et ses attentes, son fameux cahier de charges.
Le commercial peut l'aider à atteindre la situation
dans laquelle il aimerait se trouver, et ce, grâce à un produit ou
un service adapté : celui qui lui conviendrait le mieux et qu'il
devrait être prêt à acheter. C'est aussi et surtout lui
faire vivre cette situation.
· L'argumentation
L'argumentation est la manière de présenter et
de disposer les arguments.
Argumenter, c'est mettre en valeur par des mots, des images,
des comparaisons, les qualités d'un service en fonction des motivations
du client afin de développer chez lui de « désir
d'achat ».
Pour bien argumenter, il faut :
ü D'abord faire ressortir les avantages
(bénéfices ou promesses apportés au client par une
caractéristique du produit ou service) car les caractéristiques
techniques (particularités techniques du produit ou service ou tout
élément entrant dans se composition ou sa description) sont
statiques.
Le plan d'argumentation (selon le livre
« Flashes sur les techniques de
vente ») se présente comme suit :
ü Ensuite faire une démonstration pour les
produits physiques ; elle doit être solide et claire, doit justifier
et illustrer les avantages du produit. Elle doit être
étayée par l'utilisation de la documentation dont dispose le
commercial (barèmes, graphiques...) adaptée au prospect.
· Le traitement des objections
L'objection est un « argument » que l'on
oppose à un « argument de vente » pour le
réfuter. C'est une réaction naturelle du client face à la
proposition du commercial, face à l'inconnu.
Les attitudes que doit avoir le commercial sont :
- Savoir : respecter le prospect, l'écouter d'une
oreille attentive, éviter la discussion c'est-à-dire lui laisser
le temps de s'exprimer avant de commencer à lui poser des questions,
- Etre détendu c'est-à-dire ne pas être
stressé, nerveux, de mauvaise humeur. Le prospect doit se sentir en
confiance avec le commercial,
- Garder son sang-froid : peu importe la situation, le
commercial ne doit pas céder à la panique ou alors exprimer sa
joie devant le prospect.
La réponse à une objection peut se faire de
plusieurs manières (selon le livre « Flashes
sur les techniques de vente », SOP formation à
l'exploitation, juillet 2000):
Premier schéma : face à une
objection très précise
Oui, je vous comprends
Interpréter consiste à transformer l'objection
en question pour l'orienter dans le sens des meilleurs arguments que le
commercial est en mesure de présenter
Argumenter
Deuxième schéma : face à une
objection floue ou prétexte
Poser une question ouverte et si besoin est une série
de questions fermées pour connaître le véritable motif du
refus.
· La conclusion
La conclusion est le moment d'obtention du
« OUI » du prospect, d'enlever sa décision. Ce n'est
pas une chose aisée car :
o Le commercial a peur de :
Ø Perdre une amitié,
Ø Paraître intéressé,
Ø Se déconsidérer du plan de vente et
perdre la sécurité qu'il est censé lui apporter,
Ø L'échec...
o Le client a peur aussi de l'inconnu, de s'engager, de
commettre une erreur, d'être dupé. Il a besoin d'être
rassuré.
Le client souhaite être entraîné par le
commercial, recherche son aide et pour cela il émet des « feux
verts » qui sont des appels à la décision. Ce sont des
questions, des attitudes, des réflexions, des objections du dernier
essai.
Lorsque le commercial décèle un « feu
vert », il doit enclencher la décision en s'appuyant sur la
motivation essentielle qui a été exprimée au cours de
l'entretien.
· La prise de congé
Il reste à terminer la négociation au rythme du
client sans précipitation, sans satisfaction trop affichée. Le
vendeur rassure et félicite le client pour son choix. Il est de
règle que si le client est dans vos locaux, il faut le remercier et le
raccompagner jusqu'à la porte.
2.3- Après l'entretien
· Le suivi et la fidélisation
Il est nécessaire qu'un négociateur suive le
client afin de connaitre son degré de satisfaction et par ricochet sa
probabilité de rachat.
Une fois la vente faite, il faut fournir toute information
complémentaire sur les délais de livraison, les conditions de
paiement ou le service après-vente. Il est souvent recommandé de
faire une visite contrôle après réception de la marchandise
ou après fourniture du service de façon à vérifier
que tout est en ordre. Une telle visite permet de détecter un
éventuel problème, témoigne de l'intérêt que
porte le vendeur à son client et rassure ce dernier du bien fondé
de sa décision.
Le suivi permet aussi de traiter les réclamations.
L'essentiel consiste donc à s'assurer que le client a été
satisfait de vos produits ou de vos services.
On peut fidéliser le client à travers les cartes
de visite, les bons de réduction, les cadeaux.
II. Séquence de déroulement de la
mission : prospection et négociation
Notre mission s'est déroulée de la façon
suivante :
- Dans un premier temps nous avons fait la prospection dans le
quartier Biyem Assi encadré par le directeur régional et
accompagné d'autres stagiaires,
- Ensuite, nous avons distribué des questionnaires aux
personnes susceptibles de souscrire des polices d'assurance et les tracts aux
personnes qui passaient et aux calls boxeuses,
- Enfin, nous avons accompagné le directeur
régional faire des négociations avec les clients.
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