Memoire Online - Critères de choix d'un guichet de transfert de fonds en ville de Butembo(RDC)

Présenté et défendu en vue de l'obtention du diplôme de Graduat en Sciences Economiques et Gestion

EPIGRAPHE

« Fabriquer ce qu'on peut vendre plutôt que d'essayer de vendre ce qu'on peut fabriquer »

« Obtenir et conserver de façon durable les préférences du consommateur, tel est le rôle dévolu au marketing »

IN MEMORIUM

REMERCIEMENTS

L'expérience montre que ni l'âge ni la fatigue ni les loisirs ni même la faim et les maladies ne peuvent ébranler la ferme volonté d'atteindre un but. Cette même expérience nous montre que rien ne peut s'obtenir sans peine. Ce qui importe le plus est de souligner que le succès n'à jamais été le fruit des efforts personnels. Il dépend aussi et en grande partie, de la collaboration, des encouragements, des conseils, du soutien et de la sympathie que les autres nous accordent.

Nous réitérons particulièrement les meilleurs de nos remerciements au professeur VAHAVI MULUME Bertrand, directeur de ce travail, et à l'assistant WANGEVE KOMANDA Guy, encadreur, pour avoir assuré et accepté en dépit de leurs multiples occupations, la direction et l'encadrement de ce travail. Leurs conseils fructueux et leurs remarques sans les quels notre travail ne serait ce qu'il est, sont redevables d'une incessante gratitude de notre part.

Nos remerciements s'adressent également à notre mère SIHALIMWENGE Bernadette et à nos tantes et oncles : Charlotte, Jeanne KANDUKI, BASOKI Féli, Ignace KANDUKI, NGANZA Emmanuel, Elise KANDUKI, Mado, Dominique, Prudence, etc. pour toutes les privations qu'ils se sont imposés pour notre cause. Qu'ils trouvent le fruit de leurs nombreux sacrifices, mais aussi à notre grand-mère VAKATSURAKI Marguerite, qui malgré sa vieillesse, ne cesse de nous combler d'une assistance permanente.

Nos remerciements s'adressent une fois encore à tous les chefs d'agence des guichets (BIAC, SOFICOM, STC, SOLIDAIRE TRANSFERT,... pour leur esprit de gentillesse à notre égard.

Pensons aussi à nos soeurs : Justine et Joviale, nos cousins et cousines : Diane, Solange, Willy, Ghislain LEUSA et tous les « KANDUKI » qui ne cessent de nous témoigner d'un amour incontournable.

Nous profitons de l'occasion pour exprimer notre gratitude envers nos amis: Grace MUSEMAKWELI, Nadine MUSANGI, Lomingo MBAHINGANA, Nzanzu KAVUNGA, FURAHISHA Fabyola, KITSA,... ainsi qu'à notre future

épouse pour leur soutient moral et à travers des nombreux conseils qu'ils ne cessent de nous prodiguer.

Il serait ingrat de passer sans remercié nos compagnons de lutte, tous les camarades étudiants de troisième graduat de la Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de l'Université Catholique du Graben , année académique 2010-2011 pour tant des services qu'ils nous ont rendu et leur amitié qu'ils ont témoigné, nous disons merci.

Enfin, citer les uns entraîne l'oublie des autres. Que tous ceux qui ont été involontairement omis, acceptent de bien recevoir ici l'expression de notre profonde gratitude.

ABREVIATIONS ET SIGLES

BCC	:	Banque Centrale du Congo
BCDC	:	Banque Commerciale du Congo
BIAC	:	Banque Internationale pour l'Afrique au Congo
BIC	:	Banque Internationale de Crédit
CADECO	:	Caisse d'Epargne au Congo
COODEFI	:	Coopérative Financière et de Développement Socio-économique
COOPEC	:	Coopérative d'Epargne et de Crédit
FC	:	Francs Congolais
FPI	:	Fonds de Promotion Industrielle
FPT	:	Fonds de Promotion de Tourisme
IMF	:	Institution de Micro finance
LBC	:	Light in Business Crédit
MECRECO	:	Mutuelle d'Epargne et de Crédit au Congo
RDC	:	République Démocratique du Congo
SOFICOM	:	Société Financière et de Communication
SOFIDE	:	Société Financière de Développement
SONAS	:	Société Nationale d'Assurances
STC	:	Société de Transfert au Congo
SWIFT	:	Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
UCG	:	Université Catholique du Graben
ULPGL	:	Université Libre des Pays des Grands Lacs

INTRODUCTION GENERALE

1. ETAT DE LA QUESTION

Les questions relatives à l'utilisation des produits et services par les clients relèvent davantage de l'étude marketing et de l'analyse de la satisfaction des clients, mais servent généralement de base, non seulement pour comprendre les besoins des consommateurs, mais aussi pour pouvoir mesurer l'impact des services offerts. Une question qui se pose reste de savoir comment sont utilisés les guichets de transfert de fonds.

La complexité de l'utilisation des services financiers de transfert de fonds rend nécessaire le suivi régulier par les offreurs de ces services, des stratégies d'offrir ses services, afin de comprendre les besoins et d'adapter ces services.

Le choix des consommateurs par le même fait devient beaucoup plus complexe surtout que la théorie du comportement du consommateur fondée sur la notion d'utilité reste d'une portée pratique limitée.^1(*) Dans une perspective concrète, il est intéressant de savoir pourquoi certains consommateurs préfèrent le service du guichet A et d'autres du guichet B, en quoi la modification de la politique de distribution peut améliorer ses ventes ou quelles sont les conséquences liées à l'utilisation de ce service (risque perçu).

Le transfert de fonds est un nouveau marché en expansion dans le monde moderne. Pour sa maîtrise, son développement meilleur et sa rentabilité efficace, il nécessite des nombreuses réflexions. Ses principes et sa mise en mouvement sont en effet mal connus.

Cependant, nous ne sommes pas les premiers à aborder la question. Plusieurs études axées sur différents aspects du sujet y ont déjà été menées à propos, tant dans les villes que dans les régions de la République Démocratique du Congo (RDC), voire à l'étranger. Ces études ont en général pour objectif, la contribution à l'avancement scientifique et surtout à la performance du secteur financier en particulier.

Parmi les études antérieures sur la question de transfert de fonds, il y a lieu de citer celle de Merlyne KAVIRA KYALENGA intitulée « Dynamique commerciale et pratiques informelles : le transfert d'argent dans le commerce de Butembo », qui aborde les pratiques informelles de transfert d'argent dans le commerce de Butembo, en tenant compte de son importance en termes de coûts et de temps pour ces pratiques. D'après le résultat de ses recherches, elle a constaté qu'en période de crise du système bancaire, pas mal des commerçants ont recouru aux maisons informelles de transfert de fonds qu'aux banques et institutions financières constituant le circuit financier. Ces pratiques informelles leurs facilitent les opérations d'échanges commerciaux au niveau national qu'international. Elle continue à souligner que ces pratiques sont importantes, mais sans négliger l'inconvénient qu'il comporte, notamment le manque de garantie de ces pratiques informelles.

Ensuite KAVIRA KYALENGA M., précise que l'inefficacité du système bancaire et les tarifs élevés avec la non couverture de certaines régions des maisons privées de transfert de fonds ont favorisés le recours massif à diverses pratiques informelles de transfert de fonds par les commerçants durant leurs transactions dans le commerce national et international^2(*).

Quant au second, MASIKA SAFI Bora, qui a traité à son tour de "l'importance des transferts de fonds en ville de Butembo", son étude est très pertinente, d'autant plus qu'elle a cherché à savoir les éléments qui peuvent être à la base du succès d'une maison de transfert de fonds, cas de SOFICOM/Butembo. Le résultat de ses recherches nous révèlent que les recettes provenant des opérations de transfert de fonds chez SOFICOM diminuent progressivement depuis l'installation de l'agence. Après une analyse profonde, elle précise que la commission exigée, la fiabilité, la facilité et la sécurité sont les éléments de base pour le succès de cette maison de transfert d'argent^3(*).

Néanmoins, notre étude est orientée vers les critères de choix d'un guichet de transfert de fonds en ville de Butembo.

Etant donné que tout sujet de recherche doit avoir nécessairement une préoccupation suscitant un problème au sein d'une société, ainsi nous tentons à l'annoncer.

2. PROBLEMATIQUE

Depuis son existence, l'homme est toujours en quête de son bien être. Cette préoccupation fondamentale peut se remarquer à travers les faits de différentes natures. On peut citer les occupations professionnelles, les activités de production des biens et services telles que le commerce, les divers métiers, les services financiers de transfert des capitaux avec des nombreuses affectations et dans des milieux différents.

Longtemps, le transfert des capitaux a été une aventure périlleuse. Les routes ou les mers étaient peu sûres et l'or, seul moyen de paiement international, était un transport malaisé en raison de son poids^4(*).

Or, les transferts de fonds constituent une source des capitaux très précieuse pour les pays en développement^5(*).

Les mouvements des capitaux qui se produisent chaque jour entre pays de tous les continents recouvrent des réalités nombreuses et diverses. Le besoin de sécurité est en définitive la cause de bien des transferts. Il se découvre dans toute sa force au cours des périodes de crise et provoque alors l'apparition des courants monétaires et financiers souvent irrationnels^6(*).

Cependant, l'importance attachée aux revenus, à leur distribution, au volume de sa consommation et à sa structure ainsi qu'à l'évolution de ses différentes grandeurs dans le temps implique qu'une égale attention soit accordée aux transferts de fonds de la région.

Suite à la déroute connue par des nombreuses institutions de micro-finance (IMF), certaines spécialisées dans les opérations de transfert de fonds vers Novembre 2008 au Nord-Kivu ont laissé des traces remarquables, permettant d'attirer évidement l'attention de la population du Nord-Kivu à toute transaction bancaire et de transfert de fonds.

Néanmoins, on a assisté à une dégradation sans pareil de la structure micro-financière voire bancaire dans toutes les villes de la région : Goma, Beni, Butembo, etc. L'explosion de la crise s'est manifestée par un manque des liquidités à remettre aux épargnants et aux demandeurs de crédit. Dès lors, il y a eu perception du risque de perte de fonds.

Mais, comme l'argent doit nécessairement circuler, on a vu se développer des guichets de transfert de fonds dans des banques, des IMF, des COOPEC (Coopératives d'Epargne et de Crédit) et des services spécialisés uniquement en transfert de fonds. Les opérations devenant de plus en plus complexes dans toutes les institutions de transfert de fonds : transfert régional, international, avec une multitude des préstateurs des services financiers de transfert de fonds, les opérateurs restent irrationnels pour choisir tel ou tel autre guichet pour effectuer soit recevoir leurs transferts de fonds.

En plus, le coût de transfert d'argent varie considérablement d'une maison à une autre, mais aussi en fonction de la méthode de transfert retenue. Les clients de ce service ne s'intéressent pas uniquement à ce coût. Ils se soucient également du risque dont le transfert s'accompagne.

Ainsi en entreprenant ce travail, deux questions nous sont venues à l'esprit, à savoir :

Sans pour autant y apporter réponses définitives, il nous est important d'énoncer nos considérations provisoires.

3. HYPOTHESES

L'hypothèse, selon PESQUEUX, est une proposition de réponse anticipative à la question que l'on se pose à propos de l'objet de la recherche formulée en terme, telles que l'observation et l'analyse puissent fournir une réponse^7(*).

En d'autres termes, elle est une proposition ou une explication que l'on se contente d'énoncer sans prendre position sur sa véracité, c'est-à-dire sans l'affirmer ou la nier.

Partant des interrogations ci-haut évoquées, les hypothèses suivantes ont été émises:

- Il semble que le retard dans les opérations de transfert de fonds fasse naître aux consommateurs un comportement de perception de plusieurs risques, entre autres : un risque de perte de temps, un risque d'illiquidité et un risque de non - serviabilité ;

- Il est possible que les facteurs déterminant le choix d'un guichet de transfert de fonds soient la sécurité, la rapidité, la facilité, la liquidité, une faible commission exigée, mais aussi d'autres comme : l'emplacement du guichet de transfert de fonds, la destination de fonds et y avoir un compte pour les institutions de micro finance utilisant ce service de transfert de fonds.

En fait sans objectif, nous ne saurions pas nous lancer dans la recherche concernant ce sujet.

4. OBJECTIFS DU TRAVAIL

Cette étude est orientée vers les critères de choix d'un guichet des transferts de fonds en ville de Butembo. Il s'agit d'éclairer la rationalité des gens en ce qui concerne le choix d'un guichet de transfert de fonds. Les objectifs spécifiques de ce travail sont les suivants :

Dans le domaine des sciences économiques, un sujet de recherche n'est jamais choisi au hasard sans être à la recherche de la solution d'un problème économique qui se pose au sein de la communauté.

5. CHOIX ET INTERET DU SUJET

De nombreuses transactions tant financières que commerciales opérées au Nord-Kivu d'une façon générale et à Butembo en particulier nécessitent des flux et des mouvements financiers ou des capitaux entraînant une manipulation de fonds avec ses conséquences.

5.1. Choix du sujet

Le choix de ce sujet nous ait venu en esprit, dès que nous avons constaté que trop de gens ont du mal à transférer ou à recevoir de l'argent à travers les services financiers de transfert d'argent, avec une illusion de risque de perte de leurs fonds.

Néanmoins, il est important de choisir tel ou tel autre guichet de transfert de fonds, mais avec quels critères ? Ce qui implique notre intéressement.

5.2. Intérêt du sujet

1. Intérêt personnel

Nous avons tenu à choisir ce thème de recherche pour une raison d'étude marketing, c'est-à-dire en faire une étude fondée sur le besoin du consommateur.

2. Intérêt pour les consommateurs des services de transfert de fonds

Cette étude va servir de guide pour tout consommateur d'un service de transfert d'argent, en ce sens qu'elle prélève des critères pouvant permettre de choisir un guichet de transfert de fonds avec toute rationalité.

3. Intérêt scientifique

Cette étude constitue une piste de réflexion. Nous venons de lancer un débat. Le champ à défricher est vaste. Nous n'avons donc pas la prétention d'avoir tout fait et dit. Il y a besoin de valider cette recherche par d'autres méthodes, d'approfondir les questions de règlementation de ce service, de relations avec les banques,...

4. Intérêt pour les offreurs de ces services

Ce travail donnerait aussi des informations et éclaircissements qui permettent aux acteurs intéressés pour cette activité de s'engager à offrir le produit tout en sachant la réalité plus au moins exacte de ce secteur d'activité à partir des besoins exprimés par les consommateurs de ces guichets.

6. METHODES ET TECHNIQUES UTILISEES

6.1. Les méthodes

La méthode est constituée de l'ensemble des opérations intellectuelles par lesquelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu'elle poursuit, les démontre, les vérifie^8(*).

En ce qui concerne notre étude, nous avons utilisé trois méthodes : la méthode comparative, la méthode analytique et la méthode inductive.

- La méthode comparative : pour savoir si les différents guichets de transfert de fonds ont une même importance marketing en ville de Butembo ;

- La méthode analytique : permettant d'analyser systématiquement toutes les informations et les éléments récoltés. Ainsi, nous avons analysé quelques éléments pouvant expliquer les critères de choix d'un guichet de transfert de fonds ;

- La méthode inductive : celle-ci nous a permis de remonter de l'observation particulière de faits à une proposition générale par l'extrapolation de nos résultats trouvés sur l'échantillon de 100 enquêtés de la population de la ville de Butembo.

6.2. Les techniques

Une technique est un outil de recherche permettant au chercheur de récolter toutes les données utiles à l'objet d'étude^9(*). Notre étude nous renvoie dans le milieu économique de la ville de Butembo. Trois techniques en ont été utilisées : le questionnaire, l'interview et la technique documentaire.

- Le questionnaire d'enquête : nous a permis d'atteindre les différents consommateurs des services des transferts de fonds et collecter les informations utiles susceptibles d'orienter notre réflexion sur les critères de choix d'un guichet de transfert de fonds ;

- L'interview : nous a permis de nous entretenir avec toute personne tenant l'information relative au thème, entre autres : les banquiers, les chefs d'agences de transfert de fonds, voire aussi les consommateurs des services de transfert.

- La technique documentaire : quant à elle, nous renvoie à toute source de renseignements déjà existante à laquelle le chercheur peut avoir accès. Cette technique nous a permis d'exploiter les différents documents tels que les ouvrages, les rapports annuels, les revues, les archives, les articles, l'Internet, etc., relatifs à notre sujet.

Sans peine de dispersion, il convient de relever les limites données à ce travail.

7. DELIMITATION DU SUJET

Etudier les critères de choix d'un guichet de transfert de fonds, c'est pénétrer dans un domaine qui n'a pas des frontières et dont il serait vain par conséquent d'en vouloir traiter les innombrables aspects. Le présent travail n'a pas cette ambition et son objet n'est autre que l'analyse des critères pour choisir un guichet de transfert et de la perception du risque lors du transfert des fonds.

Ainsi limité, le sujet proposé couvre certes un champ encore très vaste, mais il présente l'intérêt de déboucher directement sur les problèmes concrets de l'actualité économique et surtout financière en ville de Butembo (RDC), pour une période allant de 2009 à 2010.

8. SUBDIVISION DU TRAVAIL

Ce travail comporte, outre l'introduction et la conclusion générale, trois chapitres : dont le premier traitant du transfert de fonds, un marché en expansion regroupe en son sein trois sections traitant respectivement du transfert de fonds, du comportement du consommateur et du risque.

Quant au deuxième chapitre, intitulé le transfert de fonds en ville de Butembo, celui-ci englobe trois sections traitant ainsi du secteur financier à Butembo, de l'offre du transfert de fonds en ville de Butembo et de la demande du transfert de fonds en ville de Butembo. Le dernier analyse les critères de choix d'un guichet de transferts de fonds (résultat de l'enquête).

9. DIFFICULTES RENCONTREES

La réalisation de ce travail n'a pas été aisée. Plusieurs sont les embûches qui ont émaillées notre parcours. La difficulté majeure est liée au manque d'ouvrage des auteurs congolais qui traitent directement de la question.

En outre, les contraintes financières et temporelles ont amenuisé la consistance de ce travail.

PREMIER CHAPITRE : LE TRANSFERT DE FONDS, UN MARCHE EN EXPANSION

Le présent chapitre présente à son sein les notions techniques essentielles à notre thème de recherche. En effet, ces concepts étant la base même de notre étude, nous trouvons la nécessité d'en exposer le contenu. Il s'agit principalement du transfert de fonds, du comportement du consommateur et du risque.

I.1. LE TRANSFERT DE FONDS

I.1.1. Généralités

Le monde du capitalisme contemporain est la remontée en force du capital financier. L'importance du capital mise en valeur se manifeste par l'augmentation des opérations de mise en valeur de l'argent et le rôle déterminant les institutions financières^10(*).

La domination contemporaine du capitalisme financier résulte de la conjoncture d'une série des facteurs.

Tout d'abord, on a l'hypothèse selon laquelle la détention d'un droit de propriété ou d'une créance confère à son détenteur un pouvoir d'appropriation de la richesse la plus indépendante de toutes les contingences.

Ensuite le capitalisme financier qui a surgi à la fin des années soixante-dix a été favorable à la finance. Le courant néo-libéraliste qui prêchait le capitalisme financier dans son idéologie a renforcé la liquidité du capital^11(*).

Enfin le changement de rapports de force qui est intervenu entre le capital et le travail au cours des années quarante-cinq a été un facteur favorable à la reconstruction par le marché boursier des capitaux importants.

A côté des marchés boursiers, nous citons aussi les institutions financières ainsi que les banques qui effectuent des mouvements des capitaux importants. Ces mouvements sont appelés transferts. Ces derniers s'effectuent soit dans différentes banques, soit dans la même banque en succursales multiples, soit dans des guichets spécialisés en transfert de fonds.

I.1.2. Notions de transfert

Le transfert peut être compris de différentes manières. Il signifie la sortie d'un avoir du patrimoine d'une personne résidant dans un pays déterminé et son entrée dans le patrimoine du non-résident^12(*).

Quant à BRANCIARD M., le transfert est une opération par laquelle un revenu est enlevé à un individu ou à une catégorie sociale pour être attribué à d'autres, sans que ces derniers aient à donner quelque chose en échange^13(*).

Le transfert peut encore signifier un ordre donné par le client d'une banque de débiter son compte au profit d'une autre localité moyennant ordre de paiement^14(*).

Généralement, il signifie le déplacement d'un milieu à un autre. Par moyen de transfert s'effectue une redistribution des revenus qui peut viser des buts variés. Transfert de revenus ne signifie pas forcement épargné. En effet, une grande majorité des revenus transférés est affectée à des dépenses courantes.

I.1.3. Le marché de transfert de fonds

Le secteur du transfert d'argent est très complexe, car il se compose d'une diversité d'acteurs formels et informels qui utilisent des technologies et infrastructures institutionnelles en constante évolution pour servir une clientèle diversifiée.

C'est le cas de Western Union, SOFICOM, Solidaire transfert pour les plus connus, auxquels s'ajoutent les coopératives d'épargne et de crédit, les institutions de micro finance (IMF), les banques, la poste, etc. Le marché peut être segmenté par type de canal de transmission : formel ou informel.

I.1.3.1. Le transfert formel

Elle est pratiquée par des institutions spécialisées ou autorisées, les banques, les coopératives, et les institutions de microfinance. Ce système est né des besoins d'échanges urbains, régionaux, nationaux et internationaux.

- Le mandat poste international : c'est un moyen utilisé malgré le délai souvent long et le coût élevé. La commission varie selon la zone de destination avec l'exigence du minimum à envoyer ;

- Le transfert par SWIFT ou par Télex : c'est celui qui est électronique. Ce mode de transfert s'effectue entre deux pays différents. Pour effectuer ce transfert, il faut que le débiteur et le créditeur aient chacun un compte. Le SWIFT (Society for Wordwide Interbank Financial Telecommunication) est l'un des types de virement international, qui permet des échanges privés des messages télématiques entre banque adhérents et une rapidité inégalée à condition que la banque qui envoie les fonds et celle qui les reçoit, soient membre du réseau SWIFT.^16(*)

- Le transfert cash : c'est le transfert que la banque effectue aux agents n'ayant pas de compte en banque. Cet agent dépose de fonds qu'il veut transférer à la banque effectue ce transfert par ordre de paiement en faveur du bénéficiaire. C'est ce type de transfert qui est fréquent.

- Le transfert par débit : il s'effectue par le client de la banque qui donne ordre de paiement en débitant son compte au profit de quelqu'un d'autre dont on crédite le compte dans une autre localité. Le bénéficiaire peut avoir un compte dans la même banque ou dans une autre.

- Le transfert inter-agence : c'est le transfert de la trésorerie. Celui-ci est effectué entre les agences d'une même banque oeuvrant dans les villes différentes pour besoin des espèces.

En fait, une agence transfère de l'argent à une autre agence qui est incapable d'honorer les retraits de ses clients. Cette pratique se fait soit par monnaie scripturale, soit par mouvement de fonds ou monnaie fiduciaire.

- Le transfert par courrier : est celui pratiqué par la poste compte chèque mandat postal.

- Les transferts par télégramme et par mail sont ceux effectué par télégramme et par courrier électronique.

Etant donné les conditions qu'exigent parfois les institutions offreurs de ces services, entre autres les plafonds de transfert, le coût, elles ne répondent pas aux besoins de la population. C'est pour autant des raisons que certains recourent aux transferts d'argent dans le circuit informel.

I.1.3.2. Le transfert informel

Les transferts informels s'effectuent par les agences non-spécialisés, les individus sous-forme de réseau, les comptoirs, les magasins, les services d'aviation, les agences des grands commerçants,... Ces réseaux traditionnels comprennent des réseaux tissés par les liens familiaux, communautaires, villageois ou commerciaux.

Le secteur financier informel comprend un ensemble des petites unités d'intermédiation financière avec de modes de gestion peu sophistiqués et sans assise légale^17(*).

Les études faites sur les finances informelles révèlent que les flux financiers drainés par les structures informelles qui échappent au circuit bancaire, au réseau de micro finance et aux institutions spécialisées s'amplifient ce dernier temps dans le monde en général et en ville de Butembo en particulier^18(*).

I.1.4. Le marché des capitaux

Le marché des capitaux permet la rencontre entre les agents économiques ayant un excèdent de capitaux et les agents ayant des besoins de financement. Ce marché peut être subdivisé en marché monétaire et financier.

I.1.4.1. Le marché monétaire

Il est celui où se rencontrent les offreurs et les demandeurs des capitaux à court terme. Au centre de ce marché se retrouvent les banques commerciales et toutes les institutions financières, bancaires et non-bancaires qui rendent disponibles les capitaux à court terme^19(*).

I.1.4.2. Le marché financier

C'est le marché où se rencontre les offreurs des capitaux stables, c'est-à-dire de longue durée et des demandeurs de ces mêmes capitaux. Il comprend deux autres marchés : le primaire et le secondaire.

- le marché primaire : est celui sur lequel se négocient ou circulent les instruments financiers (actions, obligations) qui sont émis pour la première fois.

- Le marché secondaire : est celui sur lequel se négocient les anciens instruments financiers qui se transmettent d'un individu à un autre. C'est ce qui constitue le marché boursier ou simplement la bourse. C'est la finance directe où offreurs et demandeurs de fonds sont en contact direct sans aucun intermédiaire, par opposition à la finance indirecte où offreurs et demandeurs de fonds passent par l'intermédiaire bancaire^20(*).

Lors du transfert de fonds, les clients de ce service affichent probablement un comportement, qui mérite d'être analyser.

I.2. LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR

La connaissance du consommateur est au coeur de l'étude mercatique car on souhaite répandre le plus précisément possible à ses attentes. Une fois que le produit est disponible, on veut le lui faire savoir pour le lui vendre.

Pour expliquer le comportement du consommateur, on fait appel à plusieurs sciences humaines, la psychologie, la sociologie, le psycho-sociologie, l'anthropologie, l'économie, etc. Toutes ces disciplines ne prétendent pas expliquer le comportement humain dans son intégrité mais donnent de pistes de réflexion qu'il ne faut pas négliger.

Le comportement du consommateur est un ensemble des actes des individus directement reliés à l'achat et à l'utilisation des biens et services.^21(*)La satisfaction du consommateur et l'étude de son comportement sont au centre de la démarche marketing. Cela oriente les choix effectués par les entreprises.

Il s'agit du processus par lequel l'individu élabore une réponse à un besoin. Ce processus combine des phases de réflexion (prise de décision) et des phases d'action (achat). L'entreprise peut aussi essayer d'améliorer l'adéquation de l'offre aux attentes de consommateurs en usant de méthodes qui influencent le consommateur dans le sens de l'entreprise (publicité promotion, ...).

Plusieurs facteurs sont pris en compte pour l'étude du comportement du consommateur, il existe des facteurs environnementaux, individuels, sociodémographiques, psychologiques, etc.

I.2.1. L'environnement du consommateur

Les facteurs d'environnement revoient aux éléments en rapport avec les relations de l'individu et le milieu social dans lequel, il évolue.

I.2.1.1. La culture

C'est par le langage, l'éducation et à travers les processus de socialisation que commence, dès le jeune âge, l'apprentissage des particularismes culturels. Elle peut être comprise comme un ensemble des normes, des croyances, et des habitudes sociales qui sont apprises à partir de l'environnement social et qui déterminent des modes de comportement commun à tous les individus.

Elle exerce une influence sur la consommation à travers deux niveaux d'influences :

- Elle oriente certains comportements dont la fonction symbolique est prééminente^22(*).

I.2.1.2. La classe sociale

La classe sociale est l'ensemble des personnes qui ont conscience d'appartenir à un groupe déterminé de la société du fait de leurs caractéristiques socio-économiques, des pouvoirs qu'ils détiennent et des responsabilités qu'ils assument.

Elle peut être aussi déterminé à la fois par la disposition d'un certain revenu et par une certaine manière de se comporter : le maintien, le langage, l'habillement, ...

Ces différences de comportement, selon Pierre MARTINEAU, suffisent pour mettre à l'aise les membres des classes plus populaires et à les tenir à l'écart des magasins fréquentés par des personnes ayant un statut social élevé. C'est ainsi que une ségrégation se réalise au niveau des points de vente entre les différentes classes sociales. Pour prévoir les achats d'une personne, il faut considérer non-seulement la classe à laquelle elle appartient, mais encore sa position relative dans cette classe en termes de revenu^23(*).

I.2.1.3. Le groupe

Un individu vit en interaction avec d'autres personnes. Celles qui, à un moment donné, sont liées par des relations de forme quelconque constituent ce qu'on appelle un groupe.

Ce dernier est aussi constitué par plusieurs personnes ayant des buts et des besoins communs qu'ils ne peuvent satisfaire qu'en coopérant. Pour pouvoir coopérer, il est nécessaire que les membres du groupe partagent des croyances, des valeurs et des normes qui règlent leurs interactions^24(*). Les collègues de bureau, les amis, les voisins, forment autant des groupes différents.

I.2.1.4. La famille

Le mariage marque pour les membres de la nouvelle famille un changement profond de leur consommation. L'installation du couple est l'occasion de nombreux achats des biens durables et, avec les enfants, des nouvelles charges apparaissent.

Cependant, le couple ne dispose pas de la totalité du pouvoir de décision. S'il a des enfants, ceux-ci ont leur mot à dire sur certains achats et ce d'autant plus qu'ils sont âgés. De plus, étant en général largement ouverts aux influences extérieurs, les enfants introduisent dans la famille des nouvelles idées et des nouveaux comportements ; par exemple dans le domaine de loisir et de la mode.

Chaque individu est entouré d'un environnement composé de l'influence qui s'exerce sur lui à un moment donné et dans une situation donnée. Certains facteurs favorisent l'acte d'achat d'autres sont les freins. Ces facteurs peuvent être personnels (individuels) soit situationnels pour expliquer le comportement du consommateur.

I.2.2. Les facteurs explicatifs

I.2.2.1. Les facteurs individuels

Des facteurs propos à chaque individu organisant la structure mentale dans laquelle s'effectue le processus de décision. Ces sont les facteurs personnels. Parmi ces facteurs, on peut retenir :

Ce concept est utilisé pour désigner ce qui différencie les individus dans leur façon de réagir à une même situation.

Elle est comprise aussi comme un ensemble de caractéristiques dominantes du comportement du consommateur dans les circonstances habituelles de sa vie sociale. Connaître la personnalité d'un individu peut donc être un moyen de prévoir son comportement^25(*).

Une attitude peut être définie comme une tendance de l'individu à évaluer d'une certaine manière un produit ou un service^26(*).

L'individu ressent en permanence des besoins qui constituent des états de tension. Un besoin peut être considéré comme un écart entre le niveau d'aspiration et un état actuel. Les motivations et freins interviennent pour déterminer le comportement face à un besoin.

Plusieurs auteurs définissent la motivation comme une force conscient ou non poussant le consommateur à agir et le frein comme une force qui empêche l'achat et l'utilisation, d'un produit ou d'un service comme : les inhibitions, les peurs, les risques.

L'achat de certains produits peut être pour un individu un moyen d'exprimer sa position sociale. Ce peut être également un moyen d'expression et de communication de la personnalité en général. En effet, certains produits comme les vêtements, l'automobile, l'aménagement et la décoration du logement sont pour une personne un moyen de se présenter aux autres.

C'est un processus de sélection d'organisation et d'interprétation de l'information externe. La perception a faculté d'être sélective c'est-à-dire de filtrer les éléments pour en retenir que certains. Certains facteurs jouent un rôle important dans la perception notamment l'image de soi, les risques perçus, la sensibilisation à la marque^27(*).

Elle est considérée comme l'ensemble des satisfactions ou insatisfactions retirés par le consommateur lors de la consommation d'un produit ou un service.

I.2.2.2. Les facteurs situationnels

BELK a identifié cinq dimensions qui déterminent le contexte situationnel : l'environnement physique (localisation), le social (on n'achète pas la même chose si on est seul ou accompagné), le moment, l'activité et l'état initial.

- La situation d'achat : est l'environnement du consommateur au moment de l'acquisition du produit ou du service ;

- La situation d'usage ou de consommation est l'ensemble des conditions dans lesquelles le consommateur prévoit d'utiliser le produit ou de le consommer.

I.2.3. Les étapes du processus de décision

Etant donné que l'achat d'un bien ou d'un service est considéré comme le résultat d'un processus de décision, l'individu est supposé poursuivre certains objectifs pour satisfaire le besoin reconnu. Pour les atteindre, il doit choisir entre plusieurs types d'actions possibles et pour choisir, il a besoin de l'information qu'il traite pour évaluer les conséquences de ces différentes actions. Mais l'individu n'a qu'une capacité limitée de stockage et de traitement de l'information, aussi connait-il les conséquences de ses choix qu'avec un certain degré d'incertitude. De ce point de vue, il y a donc dans toute décision, une prise de risque. Lorsque le consommateur est confronté à un problème dont il n'a pas l'expérience, il doit dépenser de l'énergie et du temps pour élaborer un nouveau programme de décision et l'effort fourni est d'autant plus important que le risque encouru est grand. Enfin, les consommateurs peuvent faire une analyse finale qualifiée d'apprentissage ou l'évaluation post-achat.

C'est la perception pour l'individu d'un décalage entre un état souhaité et un état ressenti.

Il y a plusieurs facteurs à l'origine du décalage. Les facteurs d'environnement, les facteurs liés ou produit, les politiques commerciales des producteurs^28(*).

Or, dans la théorie du consommateur, celui-ci est censé rechercher la maximisation de sa satisfaction. Ceci suppose qu'il connaît parfaitement toutes les possibilités d'achats qui s'offrent à lui, qu'il calcule la satisfaction qu'il retirerait de chacun de ses achats et qu'il choisit d'acheter le produit pour lequel cette satisfaction est maximum.

En effet, le consommateur ne peut pas, le plus souvent, calculer les conséquences exactes de tous les choix possibles. Par ailleurs, la recherche des informations lui est nécessaire.

Il y a deux procédures de recherche d'information qui peuvent être mise en oeuvre, la recherche interne (famille, groupe, etc.), qui si elle n'est pas satisfaisante engendre la recherche externe (publicité, promotion, rumeurs,...).

Une fois l'information recueillie, le consommateur peut évaluer les possibilités, d'où on sous-entend le risque.

Toute décision est prise dans un contexte d'incertitude et comporte donc un risque. Le consommateur fait une sélection sur le marché par rapport aux attributs retenus pour le produit voulue. On a l'ensemble des attributs du produit, composés des attributs connus et des attributs inconnus. Parmi, les attributs connus et des attributs inconnus. Parmi les attributs connu, il y a les attributs importants, dans lesquels ou retrouvent les attributs déterminants. Enfin, dans les attributs déterminants, il y a les attributs saillants. Après les attributs on fait une sélection au niveau des marques^29(*).

Face au risque, certains consommateurs se conduisent de façon à "n'avoir rien à se reprocher". Ils choisiront de préférence une marque connue et établie dans l'opinion plutôt qu'une marque nouvelle. Ils pensent ainsi « mettre toutes les chances à leur côté ». Le niveau de risque influe considérablement sur le comportement d'achat du consommateur. En général, on considère que les premiers acheteurs d'un produit c'est-à-dire ceux qui donnent l'exemple de l'innovation dans les comportements et permettent les changements des habitudes, sont caractérisés par le fait qu'ils acceptent de prendre le risque de se tromper ou d'être désapprouvés.

Il dépend étroitement des attitudes. Plusieurs cas de figure concernant la marque peuvent alors survenir au moment de l'achat : lorsque la marque est fixée, lorsqu'elle ne l'est pas avant l'entrée dans le magasin, lorsque le consommateur choisit le magasin avant tout.

Au cours de son existence, l'individu apprend à décider en recevant les récompenses et les punitions qui résultent de ses décisions et de leurs conséquences.

Ici, le consommateur compose le résultat de son action avec l'effet qu'il en attendait. S'ils concordent, le décideur enregistre que son évaluation des alternatives, dans les circonstances où il se trouvait, était correcte.

Lorsque l'achat répété lui donne toute satisfaction, il aura tendance à se former une habitude, c'est-à-dire le processus de décision se réduit à son expression la plus simple. Si au contraire, il est déçu, ce négatif lui indique que la procédure de décision, utilisée pouvait comporter des imperfections. Sa confiance en elle, tendra à décroître et être l'avenir, il aura tendance à se comporter de façon différente lorsqu'il se retrouvera dans les circonstances semblables.

I.2.4. La modélisation du comportement du consommateur

La modélisation du comportement du consommateur constitue à l'évidence un moyen privilégié pour percevoir les différents déterminants du processus d'achat.

Deux modèles classiques de comportement du consommateur ont attirés l'attention. La présentation de la grille d'analyse de comportements d'acheteurs fut franchie grâce aux efforts de ses tenants, que voici :

- Le modèle de Howard et Shelth : celui-ci doit une large part de sa notoriété et de sa popularité auprès des spécialistes de marketing à son caractère intégrateur. Il résume les facteurs qui influencent les consommateurs, ainsi que les réponses apportées à ces derniers^30(*).

- Le modèle d'Engel, Black Well et Miniard : Ce modèle a le mérite de placer en évidence les étapes successives de la prise de décision de l'acheteur. Il montre en outre les facteurs qui influencent l'acheteur à chacune des étapes de son processus de prise de décision^31(*).

Le comportement d'achat du consommateur se compose de plusieurs étapes : le déclenchement du besoin, la recherche d'information, l'évaluation des choix offerts, la décision d'achat et le comportement post-achat. Cependant, les étapes et l'importance accordée à chaque niveau de ce processus décisionnel varient beaucoup selon un facteur : le risque perçu.

I.3. LE RISQUE

I.3.1. Généralités

La notion de risque est un thème central de recherche dans des domaines aussi variés que la finance, le marketing, la sociologie et la psychologie, etc.

C'est dans les années vingt que la notion de risque a commencé à être étudiée. La finance a été l'un des premiers domaines à exploiter cette notion. Dans cette matière, le risque est centré sur la personnalité avec des individus averses et preneurs de risques. Le décideur connaît les conséquences des alternatives et leurs probabilités d'occurrence. L'attitude envers le risque est donc définie par rapport au risque réel que présente une situation.

En marketing, le risque est moins clair qu'en finance et source de nombreux débats quant au détail des étapes de comportement du consommateur. En effet, différents déterminants, dimensions et attitudes composent le risque perçu.

Ce risque perçu par les individus est l'une des principales causes du faible développement du monde bancaire. Il est donc intéressant de l'étudier d'une façon particulière dans le monde de transfert de fonds.

Le risque perçu influence à des degrés différents le comportement d'achat, pour chaque transaction et pour chaque consommateur, selon l'implication personnelle, le type de produits, la situation d'achat, ... Le risque perçu est donc présent de part l'individu lui-même, mais aussi de par l'environnement qui l'entoure. Il s'agit d'une des dimensions principales de la personnalité du consommateur. Au niveau de l'individu, le risque perçu se crée de part les facteurs d'attitude, habitude, innovativité, perception, etc.^32(*)

Plus le nouveau sujet sera confus, plus la nécessité de transferts de connaissances et d'explications sera importante, afin de réduire la crainte du consommateur.

I.3.2. Définitions

La notion de risque peut être définie comme un engagement portant une incertitude dotée d'une probabilité de gain ou de préjudice, que celui-ci soit une dégradation ou une perte^33(*).

Le risque est toujours permanent à une activité économique. C'est ainsi que l'on prétend que celui-ci dépend de l'activité économique en cause et de l'environnement dans lequel opère l'entreprise ou l'individu.

Généralement, le risque est une coexistence d'un aléa et d'un enjeu. Lorsqu'une personne prend un risque, elle entreprend une action avec un espoir de gain et/ou une possibilité de perte.

Toute situation, toute activité peut produire un événement profitable ou dommageable. Le risque est défini par la probabilité de survenue de cet événement et par l'ampleur de ses conséquences. Il peut être étudié dans plusieurs domaines.

Une clarification conceptuelle du risque, et plus particulièrement du risque perçu, est tout d'abord nécessaire vu la confusion qui entoure la définition de ce concept marketing.

Il nous sera aussi important de passer à une présentation du risque marketing, de ses dimensions et de l'importance marketing attachée à celui-ci.

I.3.3. Cadrage du risque marketing

Le risque d'un point de vue marketing est basé sur la perception de l'individu face à la situation, la nature et les conséquences qui peuvent être négatives. Il s'agit donc de l'évolution cognitive (réflexion sur le produit ou le service) et affective du risque (ressenti).

Contrairement aux autres matières, le concept de risque est uniquement lié aux conséquences négatives du choix.

Ce concept est à rapprocher du concept d'ignorance où ni les conséquences, ni les probabilités ne sont connues avec précision.

Il est difficile, pour la communauté scientifique de trouver un accord sur le risque et sur ce qui compose vraiment le risque perçu. Nous allons tenter de réunir dans cette partie, différentes théories autour du risque perçu afin d'en dégager une compréhension relativement claire.

I.3.3.1. Les différents risques marketing

On présente le risque sous trois notions différentes : le risque perçu, le risque objectif et l'attitude envers le risque.

I.3.3.1.1. Le risque perçu

C'est en 1960 que Bauer introduit, pour la première fois, le concept de risque perçu. Il trouve que « le comportement du consommateur implique un risque dans le sens où toute action du consommateur va engendrer des conséquences qu'il ne peut anticiper qu'avec une certitude approximative et dont certaines pourraient être déplaisantes »34(*). Ainsi, Bauer établit sa définition selon l'incertitude et les conséquences négatives, tout en soulignant la dimensionnalité du concept avec les différentes conséquences négatives pour le consommateur.

Le risque perçu n'est, en réalité, qu'une problématique de choix. Le consommateur ne dispose pas de toutes les informations nécessaires et se construit lui-même des hypothèses concernant son environnement.

L'individu fait face à ses limites cognitives, qui réduisent ses anticipations et ses limites d'assignation de probabilités aux conséquences négatives. Il doit faire preuve de subjectivité pour pallier à ce problème.

Au cours des années, le risque perçu est resté un concept flou en marketing ; de nombreux chercheurs ont tenté de clarifier cette notion en s'appuyant plus ou moins sur les deux composantes principales, définies par Bauer : l'incertitude et l'importance de pertes (conséquences négatives).

Cunningham assimile le risque perçu aux "incertitudes perçues » et à leurs conséquences. Ainsi avec « incertitude perçue », il sous entend qu'aucune probabilité objective ne peut être associée à chaque perte. En effet, le consommateur ne peut pas estimer les degrés d'incertitudes réels ; l'incertitude est donc basé sur la subjectivité dans la probabilité d'effectuer un mauvais choix : « les véritables probabilités de perte ne sont pas pertinentes pour la réaction du consommateur face au risque. Le consommateur ne réagit, uniquement, qu'à la quantité de risque qu'il reçoit réellement et à son interprétation subjective de ce risque »^35(*).

Cette incertitude peut se trouver soit devant l'identification, la fixation et la validité de ses objectifs de consommation, soit dans la comparaison évaluative entre les objectifs considérés et les produits ou services considérés.

Le comportement du consommateur est donc basé sur l'évaluation et l'anticipation des conséquences d'achat déplaisantes. Ses facteurs seront fonctions de l'attachement qu'éprouve le consommateur pour la réalisation de ses objectifs, de l'investissement réalisé et de l'importance accordée aux conséquences.

Ce risque est la possibilité de subir des pertes à l'occasion de l'achat ou de la consommation d'un produit, bien ou service36(*).

I.3.3.1.2. Le risque objectif

Le risque objectif (ou réel) est différent du risque perçu. Dandouau (2001) le définit comme : « le nombre d'états qu'une situation peut prendre, la probabilité objective d'apparition de chacun et la perte ou le gain qui y est associé »37(*). Dans le comportement d'achat, le consommateur traite les informations recueillies de son environnement de telle façon qu'il perçoit un risque qui correspond au risque objectif ou réel.

Cet auteur fait clairement la distinction avec le risque perçu en insistant sur la subjectivité du risque perçu, qu'il définit comme une construction mentale liée aux anticipations des individus sur les trois aspects du risque objectif (nombre d'états, probabilité objective, gain et perte) par l'incertitude qui les entoure et l'importance qu'il leur accorde. Le risque perçu est du domaine de la présentation, c'est-à-dire le résultat d'une construction et du réseau de connaissances activé au moment de la perception38(*).

I.3.3.1.3. L'attitude envers le risque

Une troisième notion vient s'ajouter au risque marketing, l'attitude envers le risque. Il s'agit de la prédisposition générale du consommateur au risque avec son interprétation et son degré d'appréciation^39(*).

I.3.4. Importance marketing du risque perçu

La définition de Bauer (1960) présente, pour la première fois, la problématique du choix dans l'étude du comportement du consommateur. CUNNINGHAM (1967) reprend cette problématique en présentant le risque perçu comme le cadre conceptuel général de la prise de décision, c'est-à-dire le processus par lequel l'individu choisit quel produit ou quelle marque acheter^40(*).

En effet, l'individu ne peut pas anticiper les conséquences de se décisions, ainsi, il cherche à limiter le risque de ses choix.

Pour souligner son importance, VOLLE (1995) affecte un statut théorique double au risque perçu, en le présentant comme étape du processus d'achat et déterminant de la suite du processus d'achat. Il souligne l'importance pour les entreprises de se cristalliser sur la détermination et l'évaluation des risques par l'individu en reprenant une citation de HALVENA et DESARBO (1991) « la prise en compte du risque perçu améliore la performance des entreprises par une meilleure adaptation de leur mix, qu'il s'agisse par exemple de conditionnement, de la communication, du canal de distribution, ou des attributs du produits comme le prix ou la sécurité »^41(*).

CONCLUSION PARTIELLE

Dans ce chapitre, partant de l'analyse de ces trois notions : le transfert de fonds, le comportement du consommateur et le risque, il nous a été possible de remarquer que tout transfert de fonds nécessite un canal de transmission formel et/ou informel.

A cet effet, les consommateurs du service de transfert d'argent seront confrontés à un problème de choix du canal de distribution. Mais, l'on préfère la formalité. Malgré ce dernier, le marché reste encore complexe pour choisir tel ou tel autre guichet. D'où l'étude du comportement des consommateurs de services et du risque qui s'accompagne.

Enfin, dans le contexte actuel du monde moderne, nous trouvons ce marché important pour la bonne sécurisation des opérations financières de transfert de fonds. C'est pourquoi dans le chapitre suivant, nous nous intéressons au transfert de fonds en ville de Butembo.

DEUXIEME CHAPITRE : LE TRANSFERT DE FONDS EN VILLE DE BUTEMBO

Ce chapitre se consacre à une brève présentation du secteur financier à Butembo, de l'offre du transfert de fonds et de la demande de ces transferts de fonds en ville de Butembo.

II.1. LE SECTEUR FINANCIER A BUTEMBO

Le rôle que jouent les banques dans la vie économique d'un pays est primordial. En effet, l'activité économique d'un pays est donnée par l'organisation financière qui épaule les grandes entreprises et concourant au développement harmonieux du commerce, de l'industrie et à l'épanouissement de l'activité général du pays.

La crise économique qui se vit en RDC depuis plus d'une décennie, a laissé des séquelles sur le système financier^42(*). Nous citerons entre autre :

- La faillite des banques commerciales contrôlées par l'Etat et l'essoufflement de celles à capitaux privés ;

- La réduction significative des activités des institutions financières non bancaires ;

- Le ralentissement sensible des l'activité des COOPEC en matière de collecte de l'épargne et de distribution de crédit.

Il faut considérer deux grandes catégorisations des institutions qui se distinguent par leur statut, par leur fonction, et par leur importance : les institutions financières bancaires et celles non bancaires.

II.1.1. Les institutions financières bancaires.

Celles-ci comprennent d'une part, la banque centrale et d'autre part, les banques de dépôt ou banques commerciales.

II.1.1.1 Définition.

La banque constitue l'une des branches économiques les plus méconnues, tant par ses utilisateurs que par la plupart de ses employés^43(*).Selon l'usage que l'on en fait, elle apparaît comme une gardienne de dépôts, une distributrice de crédit et une conseillère privilégiée.

Une définition plus économique, inspirée de l'adage des banquiers: « les crédits font les dépôts », consisterait à dire qu'une banque est une entreprise autorisée à créer de la monnaie sous forme de dépôts transférables (par chèque, virement, etc.^44(*)

C'est en effet une double possibilité de distribution de crédits et de collecte qui caractéristique des banques, notamment par rapport aux institutions financières non-bancaires.

II.1.1.2. Les activités bancaires45(*)

Dans sa forme actuelle, l'activité bancaire peut s'analyser en quatre fonctions principales:

- L'intermédiation: qui consiste à collecter les disponibilités (épargne, dépôts) de certains agents économiques pour les reprêter à d'autres;

- La gestion des moyens de paiement: puisque les banques créent de la monnaie scripturale, elles doivent assurer la circulation de cette monnaie, ce qui suppose le traitement des chèques, des virements, des effets de commerce, des comptes, etc ;

- Les services financiers et divers: qui regroupent; la location des coffres, les services de caisse (retrait ou dépôt d'espèces), les services de change, les opérations de bourse, les conseils, etc;

- Le gestion de la trésorerie et l'activité interbancaire: la fonction d'intermédiation conduit la banque à avoir temporairement ou structurellement, soit un excèdent soit une insuffisance de ressources; la fonction de trésorerie consiste à réaliser cet ajustement, notamment en intervenant sur le marché monétaire, soit comme prêteur, soit comme emprunteur auprès des autres banques ou institutions financières.

II.1.2. Les institutions financières non-bancaires

Les institutions financières non-monétaires sont des organismes spécialisées dans le financement des activités économiques bien déterminées. Elles collectent l'épargne auprès du public et la prête, mais elles n'émettent ni la monnaie fiduciaire ni scripturale.^47(*)

Ce sont donc des organismes qui font essentiellement le commerce de crédit. Autrement dit, elles n'ouvrent pas sur leur livre le compte de dépôt pouvant être utilisé par chèque ou virement.

Parmi les établissements de crédit non-bancaire, on peut citer: les coopératives d'épargne et de crédit, les caisses d'épargne, les sociétés de microfinance et les institutions financières spécialisées.

II.1.2.1.Les Coopératives d'épargne et de crédit

Au Congo, la loi n°002/2002 du 02 Février 2003 portant dispositions applicables aux coopératives de crédit les définit comme étant « des groupements des personnes dotées de la personnalité juridique, qui poursuit principalement un objet social à travers les services rendus »^48(*)

Cet aspect de la définition les distingue des sociétés commerciales dont les activités ont pour but premier la réalisation du profit.

En d'autres termes, une coopérative d'épargne et de crédit (COOPEC) est une association des personnes qui disposent leurs économies dans un fonds commun et empruntent à ce fonds à des taux d'intérêts minimes^49(*)

C'est donc une coopérative financière organisée à partir d'un groupe dont les membres ont un lien commun d'association, comme par exemple les ouvriers de la même usine, les commerçant d'une région ou contrée, etc.

Butembo et ses environs ont connu une émergence des COOPEC les années dernières. Ils ont connu aussi une intense activité dans la mobilisation de l'épargne.

II.1.2.2. La Caisse d'épargne

Une caisse d'épargne est une institution dont le rôle principal est la collecte de l'épargne des catégories à faible revenu ainsi que l'action aux épargnant et d'autres emprunteurs, les petites entreprises et les particuliers^50(*).

Lorsqu'on parle de l'épargne au Congo, on voit directement la CADECO. Elle a été créée à juin 1950. Elle est un établissement d'intérêt public doté d'une personnalité juridique. Elle est régit par la législation financière en vigueur au congo.^51(*)

Son objectif essentiel est de permettre à la masse laborieuse congolaise de se constituer une épargne en vue d'améliorer leur bien être social. D'autre part, cette épargne ainsi constituée pourra être mise à la disposition de l'économie.

La CADECO a connu pendant des décennies après l'indépendance du Congo des crises de gestion et de manque de liquidité. Les crises dont on parle provenaient souvent de l'insolvabilité et de l'incompétence des dirigeants. Plusieurs fois l'Etat a injecté le fonds pour permettre à la CADECO de continuer ses activités. En outre, les modalités de collecte de fonds sont adaptées à la petite épargne qui n'exige que des conditions minimales de sécurité pour se placer.^52(*)

Les difficultés de sa restructuration font que les interventions de la CADECO restent modestes. Relevons ainsi l'aspect des sociétés de micro finance.

II.1.2.3. Les sociétés de micro finance

Selon la conception universelle, le concept micro finance est inclusif c'est-à-dire comprend la coopérative, les tontines, les messageries, les mutuelles de solidarité, etc.

Par contre, au niveau de la réglementation congolaise et de la loi, on distingue la société de micro finance de la COOPEC. Pour la banque centrale, une société de micro finance doit se constituer obligatoirement sous-forme d'une S.A.R.L avec un capital minimum à la création et un nombre minimum des actionnaires (au moins 7 personnes).^53(*)

Pour beaucoup de personnes et pour le grand public en particulier, la micro finance se confond avec le micro crédit. Elle désigne les dispositifs permettant d'offrir de très petits crédits (micro crédits) à des familles très pauvres pour les aider à conduire les activités productives ou génératrices de revenus leur permettant de développer leurs petites entreprises.

Avec le temps et le développement de ce secteur particulier de la finance partout dans le monde, y compris dans les pays développés, la micro finance s'est élargie pour inclure désormais une gamme de services plus large (crédit, épargne, assurance, transfert d'argent, etc.) et une clientèle plus étendus également. Dans ce sens, la micro finance ne se limite pas aujourd'hui à l'octroi des micros crédits aux pauvres, mais bien à la fourniture d'un ensemble des produits financiers à tous ceux qui sont exclus du système financier classique ou formel.

Dans le même angle, Jean Claude MASANGU, gouverneur de la Banque central du Congo (BCC), précise que « les services de crédits et d'épargne sont au bénéfice des populations vulnérables et ont permis à ces dernières de franchir les barrières de l'exclusion et d'améliorer de manière significative leur qualité de vie, voir même lutter contre la pauvreté »^54(*)

Le type de client des services de micro finance est une personne dont les revenus sont faibles et qui n'a pas accès aux institutions financières formelles, faute de pouvoir remplir les conditions exigées par ces institutions (document d'identification, garanties réelles, dépôt minimum, etc.) Il mène généralement une petite activité génératrice de revenus dans le cadre d'une petite entreprise familiale.^55(*)

Pour les pauvres, le besoin d'épargne est tout aussi important que le besoin de crédit.

Ils ont donc besoin d'une épargne qui soit à la fois sûre et liquide. Ceux-ci tiennent moins compte du taux de rémunération de leur épargne, car ils ne sont pas habitués à placer leur épargne dans les instruments financiers, mais accordent en revanche une grande valeur aux mécanismes leur assurant une épargne disponible en cas d'urgence ou d'apport unité d'acquisition de biens.^56(*)

Avant de clore cette sous-section, parlons des institutions financières spécialisées.

II.1.2.4. Les institutions financières spécialisées

Les institutions financières spécialisées ont des établissements de crédit auxquels l'Etat a confié une mission permanente d'intérêt public. Elles ne peuvent effectuer d'autres opérations de banque que celles afférentes à cette mission, sauf à titre accessoire.^57(*)

Celles-ci ne peuvent recevoir du public de fonds en vue ou à moins de deux ans de terme, sauf si elles y sont autorisées à titre accessoire dans les conditions définies par le ministre chargé de l'économie.^58(*)

En d'autre termes, elles sont des organes spécialisées de financements des activités économiques bien déterminées, par l'exemple la construction, l'assurance, etc. elles peuvent collecter l'épargne auprès du public et la prêter, mais n'émettent ni la monnaie scripturale ni la monnaie fiduciaire^59(*)

Ces institutions ne peuvent pas émettre des chèques ni effectuer des virements bancaires.

Parmi les institutions financières spécialisées, nous pouvons citer : la SONAS (Société Nationale d'Assurance), la FPI (Fonds de Promotion Industrielle), le FPT (Fonds de Promotion de Tourisme), le Fonds social, la SOFIDE (la Société Financière de Développement), etc.

La structure financière Congolaise est caractérisée par des institutions non-bancaires suivantes :

- Les institutions financières spécialisées, de la construction, des bâtiments et de l'immobilier ;

- Les institutions de micro finance, IMF en sigle, qui sont chargés du financement de petits et microprojets, de taille moyenne, des activités formelles et informelles ;

- Les banques de développement, les coopératives d'épargne et de crédit, ainsi que les fonds publics spéciaux de financement au Congo.

II.2. L'OFFRE DE TRANSFERT DE FONDS

Le transfert de fonds est l'un des services fournit par les banques, des IMF, mais aussi plus spécialement par des messageries financières soit des institutions spécialisées en transfert de fonds. Signalons que ces dernières nous intéressent pour cette section.

II.2.1. Les messageries financières.

Les messageries financières sont des intermédiaires financiers qui effectuent sans déplacement physique de fonds du donneur d'ordre, des opérations de transfert.

Ces messageries peuvent être classées selon leur emplacement du siège social soit celles ayant le siège social à l'étranger et celle ayant le siège au pays (RDC)

II.2.1.1. Celles ayant le siège social a l'étranger

A part les banques dites « multinationales » financiers sur le plan international. Nous avons Western Union, Money Gram, etc. Mais signalons qu'à Butembo seulement Western Union y est.

Western Union est une entreprise financière et de communication spécialisée dans le transfert (cash to cash). Elle est une filiale de First Data corporation. Son siège social est situé à GREEN WOOD VILLAGE COLORADO aux Etats-unis, ses activités commerciales et marketing à Montvale, New Jersey ^60(*)

Elle a plusieurs divisions ne proposant des produits comme le transfert de fonds de personne à personne, des mandats et des services commerciaux. En juin 2006, la compagnie disposait de 270 000 points de présence via notamment des partenaires dans plus de 200 pays et territoires.^61(*)

Les coûts de transfert varient en fonction du montant envoyé et de la destination du transfert.

b. Tarif des transferts envoyés vers les 9 pays limitrophes de la RDC : Angola, Burundi, Congo-Brazza, Ouganda, RCA, Rwanda, Soudan, Tanzanie et la Zambie.

c. Grille tarifaire des transferts internationaux. (en dehors des pays limitrophes)

Montant à envoyer en $	Frais d'envoi en $		Montant à envoyer en $	Frais d'envoi en $
1-50	15		1751-2000	115
51-100	15		2001-2500	125
101-200	22		2501-3000	135
201-300	29		3001-3500	160
301-400	34		3501-4000	180
401-500	43		4001-4500	200
501-625	50		4501-5000	220
625-750	57		5001-6000	260
751-875	65		6001-6500	280
876-1000	75		6501-7000	300
1001-1250	85		8001-8500	360
1251-1500	95		8501-9000	380
1501-1750		105	9001-9500	400.

Signalons que ce tarif international de Western Union présente un écart considérable, comparativement aux deux premiers tarifs.

II.2.1.2. Celles ayant le siège au pays

Ces guichets sont de droit congolais, vu l'emplacement de leur siège social. Ils ont pour mission de faciliter les opérations de transfert de fonds en RDC

Le transfert ordinaire qu'ils font, leur permettent de transférer l'argent à partir d'une agence du guichet de transfert d'un client à un autre sans que ce dernier ne dispose d'un compte bancaire.

Pour transférer l'argent, le client se présente au guichet d'une agence du guichet de son choix, disséminés dans tout le pays, soit région. Ce client présente son identité, indique la destination et le bénéficiaire.

Quant au retrait de fonds, il se présente au guichet avec sa carte d'identité et le code secret qu'il présente au caissier soit au guichetier. Le bénéficiaire est encore une fois notifié par SMS, du paiement du transfert

Signalons que le service de transfert de fonds est offert par les banques, les institutions de micro finance, les COOPEC et les messageries financières. Ces dernières jouent un rôle très important dans le domaine de transfert de fonds. Parmi les messageries financières à Butembo, on peut citer :

Le tarif est le prix du service que la société de transfert demande pour effectuer les opérations. Il peut être fixé en fonction du risque encouru par le fonds reçu ou transféré, ou soit le prix peut être fixé en fonction des charges supportée lors de l'opération.

Il y a de cela 7 ans, le groupe SOFICOM commença avec une seule agence au départ. Désormais avec plus de 50 points d'exploitation à travers la RDC. SOFCOM a démontré son savoir faire dans les domaines ci-après :

Etant donné que SOFICOM transfère les fonds des grandes entreprises et opérateurs économiques privées telles les sociétés de téléphone cellulaire, cela lui permet d'améliorer la qualité du système des transferts nationaux et internationaux dans tous les coins où ces réseaux sont présent car elle dispose des liquidités nécessaires, disponibles à tous ces endroits

Le coût de transfert varie aussi selon qu'il s'agit des divises nationales ou étrangères. D'où chaque guichet à un tarif en dollars US et en francs congolais.

De ce tarif, il ressort qu'un client voulant transférer une tranche se trouvant entre 10 et 100$, va payer 1000Fc comme Frais d'envoi, 101-1000 payé 2% des frais d'envoi et de 1001 à x montant 1%

Pour le transfert en FC, une tranche allant de 5000FC à 35000FC SOFICOM facture pour 1000 FC. De ce tarif nous constatons que plus le montant à envoyer est important, plus vous payez moins.

Elle est une messagerie financière ayant comme objectif principal : faciliter le transfert d'argent à travers le pays (la RDC). Son siège social est à Kinshasa (RDC), mais les initiateurs de cette messagerie sont d'origine libanaise.

SOLIDAIRE TRANSFERT organise un transfert international particulier pour KAMPALA, CHINE, DOUBAÏ et RWANDA, pour un tarif fixé à 3%.

Au niveau national, voici les tarifs appliqués dont l'un en dollars américain et l'autre en FC.

De ce tarif nous constatons aussi que plus le montant à envoyer est important, plus vous payez moins.

De ce tarif il ressort qu'avec une tranche de 20000FC, le client est facturé à 1000FC. Mais à partir d'un montant de plus de 375000FC la facturation revient à 1,5%.

Cette messagerie est une société des personnes à responsabilité limitée (SPRL) de droit congolais. Son siège social à Kinshasa (RDC).

Signalons qu'elle fonctionne en partenariat avec le MECRECO. Ses services sont offerts en fonction d'un tarif.

D'une manière générale, la STC Sprl facture le service de transfert de fonds de la manière suivante :

Pour les transferts en provenance de Beni, Butembo, Bunia, Kisangani, Goma, sont facturés comme suit :

En prélevant une petite analyse à partir de ces tableaux des tarifs ci-haut, nous constatons qu'ils sont plus au moins rapprochés. L'écart n'est pas tellement grand pour les trois guichets. Un écart considérable se remarque au niveau du guichet Western Union

Comme la nature l'impose, là ou il y a une offre, on doit nécessairement avoir une demande. C'est pourquoi nous essayons d'y relever un aspect

II.3. LA DEMANDE DE TRANSFERT DE FONDS

II.3.1. Causes du développement du transfert de fonds

Parmi les raisons de la prolifération du système de transfert de fonds en ville de Butembo, plus particulièrement, on peut citer :

- l'absence des banques sur toute l'étendue du territoire congolais et de la lenteur dans les procédures bancaires ;

- les clients ne sont plus obligés d'être bancarisés pour recevoir et envoyer de l'argent.

- L'absence du climat des affaires : pillages, insécurité, et de l'importance de l'entreprise ou des activités des consommateurs

II.3.2. Les clients du service de transfert de fonds

Le secteur de transfert de fonds est composé d'une diversité terrible, en matière de transfert de fonds. Il n'est pas facile d'identifier une catégorie particulière des consommateurs de ces guichets. Néanmoins, il y a lieu de citer : les commerçants, les agents de la fonction publique, les enseignants, les infirmiers, les inactifs et tant d'autres.

CONCLUSION PARTIELLE

Le transfert de fonds est un produit financier offert par plusieurs préstateurs. Les banques, les IMF et tous autres guichets spécialisés en transfert de fonds sont concernés.

C'est ainsi que le présent chapitre a gravité au tour du secteur financier à Butembo, de l'offre de transfert de fonds et en fin une brève présentation de la demande de transfert de fonds.

Ce chapitre nous permet de passer sans faille au troisième chapitre et le dernier, qui présente et analyse nos données récoltées.

CHAPITRE TROISIEME : ANALYSE DES CRITERES DE CHOIX D'UN GUIHET DE TRANSFERT DE FONDS EN VILLE DE BUTEMBO

Tout en sachant qu'il n'existe pas de travail scientifique digne sans présentation, analyse et interprétation des résultats, il nous est impérieux pour notre travail d'aborder ce chapitre pour qu'il soit dit scientifique.

Ainsi, dans ce chapitre, nous traitons de la constitution de l'échantillon, du déroulement de l'enquête, de la présentation de données, de l'analyse et interprétation des résultats.

L'essentiel de ce chapitre gravite autour des thèmes explorés par le questionnaire d'enquête et autour de la vérification de nos deux hypothèses.

III. 1. POPULATION ET ECHANTILLON

Parler de la constitution de l'échantillon revient à décrire le cadre méthodologique au quel nous avons fait recours pour que la réalisation de l'enquête soit effective.

Dans le cas qui nous concerne et à partir des méthodes et techniques énoncées dans l'introduction du présent travail, à travers cette section, nous allons expliquer la voix par la quelle nous sommes parvenu à constituer, à partir de la population cible, un échantillon.

III.1.1. Population

Une recherche doit poursuivre un objectif quelconque orienté en fonction d'un groupe cible.

Notre enquête s'intéresse plus précisément aux consommateurs du service de transfert de fonds des guichets implantés en ville de Butembo.

Nous avons recouru à l'enquête par sondage. Une enquête par sondage ou plus simplement le sondage « est une enquête menée auprès d'un échantillon des personnes qui sont considérées comme représentatives d'un ensemble social sur lequel on souhaite recueillir des informations, en connaître l'opinion. En sciences humaines, le sondage est défini comme un instrument de recherche, de mesure, de structuration et de présentation de l'information fondée sur l'obtention des réponses à l'ensemble des questions posées à un échantillon d'une population » ^63(*)

La détermination de la taille de la population n'a pas été possible, vu qu'on ne saurait pas avoir une liste des consommateurs de ce service de transfert de fonds en ville de Butembo.

Ainsi le résultat observé sur l'échantillon a été généralisé sur l'ensemble de la population.

III.1.2. Echantillon

Il serait souhaitable de récolter les données sur toute la population pour obtenir des résultats fiables.

Cependant, il est difficile sinon impossible de prendre une si grande population comme la nôtre, étant donné l'insuffisance du temps et des moyens financiers nécessaires. Pour contourner cette difficulté, il nous faut tirer de cette population, un échantillon.

Notre procédé d'échantillonnage a été du type empirique par quotas. Ce procédée ne permet pas de calculer la probabilité d'inclusion des individus dans l'échantillon, elle part des critères de temps, d'accessibilité aux bases de sondage, du coût et de la complexité de la question traitée, comme énoncé ci haut.

III.1.2.1. Taille de l'échantillon

Notre échantillon extrait au sein de cette population est occasionnel ou accidentel de 100 sujets. Dans le cas d'un échantillon non probabiliste comme c'est le cas pour ce travail, les techniques statistiques qui sont obligatoires pour déterminer la taille de l'échantillon ne sont plus pertinentes.

En d'autres termes, cet échantillon est composé de 100 clients des guichets de transfert de fonds ayant pour la plupart le commerce comme activité principale. Moins nombreux sont employées dans d'autres professions telles que la fonction publique, l'enseignement, les métiers, les infirmiers,...

III.1.2.2. Caractéristiques de l'échantillon

Tous les tableaux qui suivent, sont ceux des données ponctuelles à partir de la collecte des données et du dépouillement que nous avons fait préalablement à rapport avec les questions d'identification.

Ces données ci-dessous concernent la distribution des effectifs de l'échantillon regroupés selon la catégorie socioprofessionnelle.

Tableau N°11 : Distribution des clients selon le catégorie socioprofessionnelle

Dans ce tableau nous constatons que notre échantillon est constitué de 71% des commerçants. Le commerce constitue l'activité principale de ceux-là, 29% des clients se sont déclarés employés dans d'autres. Il y a lieu de conclure que la majorité de nos enquêtés sont des commerçants.

Ce travail ne s'intéresse pas uniquement qu'à cette catégorie ci - haut, l'âge des clients intervient aussi.

Cette appréciation prend uniquement l'âge des clients qui ont faits l'objet de notre étude. La modalité discontinue, il est important de la traiter sous forme des classes d'âge. De ce fait, nous passons par les calculs préliminaires suivants :

Soit n = effectif total de l'échantillon (effectif des clients des guichets de transfert de fonds

D = distance = x max- x min^65(*) ou x max = modalité maximale, x min = modalité initiale

N°	Classe d'âge	Cci	Effectifs	Fréquence en %
1	[19-23]	21	3	3%
2	[22-28]	26	17	17%
3	[29-33]	31	30	30%
4	[34-38]	36	15	15%
5	[39-43]	41	19	19%
6	[44-48]	46	10	10%
7	[49-53]	51	4	4%
8	[54-58]	56	2	2%
TOTAL		308	100	100%

Il ressort de ce tableau que les jeunes et le vieux respectivement 3% et 2% font un mouvement des fonds (la première et la dernière classe), 30% des client ont l'âge se trouvant dans l'intervalle [29-33], 19% dans [39-43], 15% dans [34-38], 10% dans [44-48] et 4% dans [49-53]

Qu'en est-il des clients des guichets de transfert de fonds en ville de Butembo, par rapport à la modalité « niveau d'instruction » le point ci-dessous nous donne le contenu de cette question

Ce point s'intéresse à relever les niveaux d'instruction des clients des guichets de transfert de fonds. Le tableau suivant expose les résultats obtenus à ce propos :

Tableau n°13 : Proportion des clients regroupés selon leur niveau d'instruction

Au vu de ce tableau, nous constatons que 52% de nos enquêtes ont un niveau secondaire, ce qui à facilité l'enquête, 24% de niveau primaire, 17% de niveau supérieur et 7% de sans niveau.

Il existe des catégories de statut social, nous nous somme intéressés à ces quatre catégories : célibataire, veuf, Divorcé et marié. Le tableau ci-dessous indique se proportion.

Il ressort de ce tableau que 69% sont des mariés, 25% des célibataires et 6% de veufs. Mais nous constatons qu'il n'y a aucun divorcé

Les opérations de transfert de fonds s'effectuent par les hommes et par des femmes. D'où le regroupement selon le sexe intervient aussi.

Le tableau suivant synthèse les proportions des clients de transfert de fonds regroupés selon le sexe.

La lecture de ce tableau fait ressortir que 73% des clients de notre échantillon sont hommes et les femmes ne sont que 27%

Après la description de l'échantillon, donnons une observation à ce quii concerne notre déroulement de l'enquête.

III.2. DEROULEMENT DE L'ENQUETE

III.2.1. Période et durée

Nos enquêtes se sont déroulés du 12 mai au 28 juin 2011, soit une durée d'un mois et 15 jours période durant la quelle nous sommes resté en contact permanent avec la population d'enquête et différents chefs d'agence.

III.2.2. Instruments de récolte des données

Pour l'obtention des données de ce travail nous avons fais recours à un questionnaire pour facilité l'échange avec les enquêtés.

III.2.3. Mode d'administration des questions

Les questions ont été administrées en Swahili, en Kinande, parfois en français, selon la langue qui parait facile pour l'enquêté, les réponses en registrées immédiatement sur la fiche du questionnaire (questionnaire d'enquête) Nous avons rencontré les enquêtés des différents guichets de transfert de fonds (Western Union (BIAC), SOFICOM, solidaire transfert, STC, COODEFFI, LA BONNE MOISSON, LA SEMENCE, LBC)

III.3. ANALYSE DES DONNEES

Pour confirmer ou infirmier nos deux hypothèses, il nous importerait de traiter ou d'analyser les informations recueillis pour cette fin

Conformément à la première question, nous sommes parvenus à relever un élément pouvant nous aider à répondre à la préoccupation du risque perçu.

En ce qui concerne la seconde question, nous avons vérifié certains critères qui influencent le choix d'un guichet de transfert de fonds.

Avant d'avoir aux résultats, évoquons d'abord la perception du risque lors du transfert de fonds et ensuite relevons quelques critères pouvant influencer le choix d'un guichet de transfert de fonds.

III.3.1. La perception du risque lors du transfert de fonds

III.3.1.1. Choix et notoriété des guichets de transfert des fonds

A part la situation de monopole, chaque secteur d'activité doit avoir des concurrents. Une fois les concurrents identifiés, il est nécessaire d'évaluer les positions concurrentielles c'est-à-dire comparer les performances des guichets considérés. Nombreux critères permettent d'évaluer l'efficacité marketing de l'entreprise par rapport à celle des concurrents. Nous retenons deux : la préférence et la notoriété.

Le taux de notoriété : c'est une fréquence avec laquelle chacun des concurrents est cité en réponse à une question du type : pouvez-vous citer le nom d'une entreprise présente dans ce secteur ? Et le taux de préférence est obtenu en réponse à une question du type : quelle est l'entreprise auprès de laquelle vous préférez acheter ce produit ?^66(*)

C'est ainsi que notre appréciation se porte sur les guichets tels que : Western Union, SOFICOM, solidaire transfert, S.TC, COODEFFI, BONNE MORSON, LA CEMENCE et LBC

Le tableau ci-dessous enregistre les préférences des clients vis-à-vis aux différents guichets de transfert de fonds.

Tableau n°16 : Proportion des clients regroupés, selon leur préférence de guichet

N°.	Modalités	Effectif	Fréquence en %
1	Western Union	13	13%
2	SOFICOM	24	24%
3	COOPEC BONNE MOISSON	6	6%
4	SOLIDAIRE TRANSFERT	9	9%
5	LA SEMANCE	10	10%
6	LBC	3	3%
7	STC	5	5%
8	COODEFI	30	30%
TOTAL		100	100%

La comparaison de ces résultats obtenus par ces guichets concurrentes nous donne une approximation nous permettent également de faire apparaître les performances respectives des guichets et donc les forces et les faiblesses de chacune d'entre eux.

Nous constatons que 30 % de nos clients préfèrent COODEFI pour les transferts de fonds. COODEFI à un taux de préférence le plus élevé et LBC à un faible taux de préférence soit 3%, SOFICOM à un taux de 24%, Western Union 13%, LA SEMANCE 10 %, solidaire transfert 9%, coopec BONNE MOISSON 6% et STC 5%

La notoriété mesure la présence à l'esprit spontanée ou assistée du nom de la marque. Elle suppose en outre que le consommateur est capable de relier le nom de la marque à un produit ou un domaine majeur d'activité^67(*), comme dans notre cas en transfert de fonds.

Il existe trois niveaux de notoriété : la notoriété spontanée, la notoriété assistée et le « top of mind » ou la notoriété de premier rang.^68(*)

- La notoriété spontanée: elle se mesure par le pourcentage des personnes capables de citer spontanément le nom de la marque lorsqu'on évoque le secteur d'activités ou le segment de la marque.

- La notoriété assistée : cette notoriété se mesure par la présentation aux personnes interrogées d'une liste de marque et on leur demande d'indiquer la marque qu'ils connaissent.

- Le « top of mind » : cette notoriété se mesure par le pourcentage de personnes qui, en réponse à la question de citer les marques qu'elles connaissent, citent spontanément la marque en premier.

Le tableau ci-dessous retrace les différents taux de notoriété des guichets de transfert de fonds.

Tableau n° 17 : Proportion des clients regroupés selon la notoriété

N°.	Modalités	Effectif	Fréquence en %
1	Western Union	8	8%
2	SOFICOM	37	37%
3	BONNE MOISSON	3	3%
4	SOLIDAIRE TRANSFERT	9	9%
5	COOPEC LA SEMENCE	10	10%
6	LBC	2	2%
7	STC	5	5%
8	COODEFI	26	26%
TOTAL		100	100%

Il ressort de ce tableau que SOFICOM a un taux de notoriété de 37%, soit le plus élevé de tous les guichets. Ce qui exprime sa position marketing en ville de Butembo. COODEFI vient au deuxième niveau avec un taux de notoriété de 26%. Nous constatons que LBC a un taux de notoriété de 2%, un taux faible. La semence 10%, SOLIDAIRE TRANSFERT 9%, western union 8%, 5% de STC et 3 % de la COOPEC Bonne Moisson

Représentons cela graphiquement pour permettre de visualiser le niveau de notoriété atteint par chaque guichet de transfert de fonds

Cette figure essaie de visualiser le niveau de notoriété des guichets de transfert de fonds en ville de Butembo. C'est ainsi que nous pouvons voir sur celle - ci que SOFICOM est celui le plus connus dans ce secteur de transfert de fonds tandis que LBC reste inconnu de la population de la ville de Butembo.

III.3.1.2. La motivation d'envoi de fonds

Les fonds transférés peuvent être affectés à plusieurs activités, domaines soit secteur. La motivation d'envoyer l'argent peut être suite au commerce, aux besoins de la famille, à l'investissement, pour les frais de scolarité, etc. le tableau suivant fait une observation.

Tableau n°18 : Distribution des clients suivant leur motivation d'envoi de fonds

Ce tableau ci-haut, nous révèle que 71% de nos clients enquêtés font le commerce comme activité principale et ne font des transferts que pour faire le commerce. Il y a lieu de conclure qu'à Butembo l'activité de base est le commerce. Les transferts faites par 13% sont motivés par les besoins de la famille, 9% pour les frais de scolarité, 1% pour investir et 6% pour les besoins courants.

Les clients de ces guichets se heurtent à des difficultés lors du transfert de fonds

III.3.1.3. Difficultés lors du transfert de fonds

A part les difficultés de divises, des billets troués, les clients ont besoin d'un service qui n'a pas de retard. D'où la difficulté majeure lors du transfert de fonds reste le retard. Le tableau ci-dessous en donne une observation.

A partir de ce tableau, nous constatons que seulement 3 % de nos enquêtés ont une difficulté autre que le retard de l'opération lors du transfert de fonds, tandis que 97 % ont une difficulté de retard

III.3.1.4. Le risque perçu lors du transfert de fonds

Pour comprendre ces risques, il faut se placer au niveau de l'étude du comportement du consommateur. La réalité de ce risque, peut être mesurée par l'écart existant entre le niveau d'aspiration en amont de l'action, et le niveau de satisfaction en aval. Le niveau de risque perçu influe considérablement sur le comportement d'achat du consommateur. Parmi ces risques, on peut citer : le risque de perte de temps, le risque d'illiquidité et le risque de non serviabilité.

- Le risque de perte de temps : s'aperçoit lorsque le client n'est pas servi le plus vite possible, soit après quelques minutes

- Le risque d'illiquidité : très souvent, ce risque intervient quand le guichet de transfert de fonds ne dispose pas de liquidités suffisantes pour couvrir les besoin inattendus : les transferts reçus et qui vont être retirés par les clients. C'est donc l'absence d'un matelas de sécurité qui fait couvrir au guichet ce risque. Il y a dans ce cas une crise de confiance du marché à l'égard de l'établissement concerné.

- Le risque de non - serviabilité : celui - ci s'observe lorsque le client n'est pas servi le même jour de demande de ses fonds. Or, ces fonds servent à satisfaire un besoin déjà urgent. Le retrait s'effectue le lendemain. Ce qui est un problème dans le monde des affaires

Il nous sera important d'en faire une observation, au moyen de nos données d'enquête. Le tableau suivant les présente :

Il ressort de ce tableau que la plupart de nos clients courent derrière le temps. Les anglais disent « time is money ». 59 % de nos enquêtés aperçoivent un risque de perte de temps tandis que 29% et 12 % ont respectivement un risque d'illiquidité et un risque de non-seviabilité

Ces deux tableaux ci-haut (tableau n°19 et n°20) nous permettent de confirmer notre première hypothèse, selon la quelle le retard dans les opérations de transfert de fonds fait naître aux consommateurs un comportement de perception de plusieurs risques, entre autre un risque de perte de temps, un risque d'illiquidité et un risque de non - serviabilité.

Malgré qu'il y ait un risque perçu lors du transfert de fonds, les clients de ces guichets ont des critères pour choisir un guichet ou faire ses opérations de transfert de fonds.

III.3.2.Critères de choix d'un guichets de transfert de fonds

La présente sous-section va graviter autour de la régularité de la consommation du service de transfert de fonds et des critères de choix d'un guichet des transferts de fonds.

III.3.2.1. Régularité de transfert de fonds

En raison de plusieurs facteurs de consommation, le service de transfert de fonds peut être consommé une fois par semaine, mensuellement voir même occasionnellement. Nous en donnons une indication

Tableau n°21 : Distribution des clients suivant leur régularité de transfert de fonds

De ce tableau, il ressort que 43 % font un mouvement deux fois par semaine, 29 % mensuellement, 17 % occasionnellement et 11 % une fois par semaine.

Malgré la régularité des clients, ceux-ci ont des critères déterminants le choix d'un guichet de transfert de fonds.

III.3.2.3. Les critères déterminants le choix d'un guichets de transfert de fonds

Avant d'effectuer une opération de transfert de fonds, les clients de ce service, se fixent un certain nombre des critères pour choisir tel ou tel autre guichet. Parmi ces critères, on peut citer : la rapidité, la sécurité la liquidité la facilité, la facilité, une faible commissions exigée et d'autre par exemple la destination de fonds, mais aussi l'emplacement du guichet et sa popularité

- la rapidité : Elle existe dans le cas ou le transfert d'argent d'effectue en quelques minutes.

- La liquidité : le guichet de transfert de fonds dispose toujours de liquidités suffisantes pour servir la clientèle.

- La sécurité : les données financières des clients doivent être un secret soit en confidentialités et bien protégé.

- La facilité : les clients n'ont pas besoin d'un compte bancaire pour effectuer les opérations. Mais aussi, par de frais pour le destinataire.

- Une faible commission exigée : le tarif de transfert doit être abordable. La commission fixée en fonction des charges occasionnées par la société de transfert, mais aussi en somme importante, plus vous avez la chance de payer moins cher.

Tableau n°22 : Critères déterminants le choix d'un guichet de transfert de fonds

Au vu de ce tableau, nous constatons que les clients des guichets de transfert de fonds ont plus besoin de la sécurité de leurs fonds que de se préoccuper de la commission exigée 35 % affirment la sécurité contre 3 % de la faible commission exigée. Ensuite 30 % des enquêtés affirment la rapidité comme critère de leur choix, 15 % la liquidité, 9 % la facilité et d'autres : l'emplacement du guichet de transfert de fonds, la destination de fonds et y avoir un compte pour les institutions de micro finance utilisant ce service de transfert de pour 5 %

Pour raison de visualiser l'importance de chacun des critères, représentons ces données graphiquement.

Cette figure présente les points de vue des répondants par rapport aux critères de choix en précisant le niveau d'importance accordé à chacun d'entre eux.

C'est ainsi que nous remarquons que 35 % estime que la sécurité de fonds transférés constitue un critère très important ou plutôt important suivi de la rapidité 30 %, du liquidité 15 %, de la facilité 9 % de la faible commission exigée 3 % des autres critères précédemment cités 5 %.

Après l'obtention de ces résultats, nous arrivons à confirmer notre deuxième hypothèse, selon la quelle les facteurs déterminant le choix d'un guichet de transfert de fonds est la sécurité, la rapidité, la facilité, la liquidité, une faible commission exigée,...

Nous ne saurons pas clore cette section sans parler de l'informel en transfert de fonds.

III.3.2.4. Le transfert informel en ville de Butembo

D'après les études de KYALENGA M ; axées sur la « Dynamique commerciale et pratique informelle : le transfert d'argent dans le commerce de Butembo» a constaté qu'en période de crise bancaire les années dernières, pas mal de commerçants ont reconnus aux pratiques informelles de transfert de fonds qu'aux banques et institutions financières constituant le circuit financière.^69(*)

Ces pratiques informelles se font par des maisons commerciales (MAISON PALOS, Airtel, les pharmacies centrales, etc.), des comptoirs (Congo Métal,...), par des agences de voyages (Nile coach, Kivu Kwetu Safari), les d'aviations (service Air, CETRACA), voir même par des amis voyageurs en personne physique (collègue de service, familier, etc.)

Le tableau qui suit présenté la situation de ces transferts informels vis-à-vis de nos enquêtés.

Tableau n°23 : Distribution des consommateurs des services de transfert suivant leur mobile de consommation : transfert formel et informel.

N°	Modalités	Effectif
1	Transfert formel	84
2	Transfert informel	16	N°	Sous-modalité	Effectif	Fréquence en %
			1	Maisons commerciales	4	25 %
			2	Comptoirs	6	37,5 %
			3	Agences de voyage	2	12,5 %
			4	Compagnies d'aviation	2	12,5 %
			5	Amis voyageurs	1	6,25 %
Total		100	Total		16	100 %

Nous constatons que la plupart de nos enquêtés font des transferts formels, soit 87%. Seulement 16 % recourent aussi aux transferts informels.

Par ailleurs, parmi les transferts informels, la plus part utilise les comptoirs comme moyen facile, soit 37,5 % de nos enquêtés, suivi des maisons commerciales d'une proportion de 25 % Il est donc possible de conclure que la ville de Butembo à deux activités principales la négociation des minerais et le commerce. Les transferts par les agences de voyage représentent 12,5 % ainsi que par les compagnies d'aviation et par les amis voyageurs 1 %.

CONCLUSION PARTIELLE

Dans ce dernier chapitre, il a été question de présenter les données recueillis qui nous ont aidées à nous prononcer par rapport à nos hypothèses que nous avons émises dans l'introduction de ce travail.

En ce qui concerne le traitement de nos données, pour la vérification de nos hypothèses, nous constatons que le retard observé lors du transfert de fonds reste une difficulté majeur, 97% l'affirment, contre 3% des autres difficultés. A partir de cette difficulté majeure, les clients aperçoivent plusieurs risques.

Le résultat de nos enquêtes prouve que la plupart des clients perçoivent un risque de perte de temps soit 59 % suivi du risque d'illiquidité 29 % et finalement du risque de non serviabilité 12 %.

Pour les critères de choix d'un guichet de transfert de fonds, nous avons constaté que les clients ont besoin plus de la sécurité de leurs fonds transférés que de la faible commission exigée, soit respectivement 35 % et 3 % l'ont affirmé. La rapidité a une importance de 30%, la liquidité 15 %, la facilité 9% et 5% des autres critères.

Les résultats ainsi obtenus nous ont conduits à affirmer nos deux hypothèses.

Après vérification de nos hypothèses, il nous est important de clore notre travail par une conclusion générale.

CONCLUSION GENERALE

Nous voici au terme de notre travail axé sur les « critères de choix d'un guichet de transfert de fonds en ville de Butembo ». Il convient de présenter le résultat final auquel nous avons abouti.

Nous nous sommes fixé comme objectif de déceler les point d'appui aux quels se réfèrent les clients pour utiliser le service de transfert de fonds, mais aussi étudier les comportements des consommateurs de ces services.

En vue de répondre ne fut - ce provisoirement aux questions que nous nous sommes posées précédemment, nous avons émis les hypothèses ainsi libellées :

- Il est probable que les facteurs déterminants le choix d'un guichet de transfert de fonds soient la sécurité, la rapidité, la facilité, la liquidité, une faible commission exigée, mais aussi d'autres comme : l'emplacement du guichet de transfert de fonds, la destination de fonds et y avoir un compte pour les institutions de micro finance utilisant ce service de transfert de fonds

Pour la vérification de ces deux hypothèses et mener à bon part ce travail, nous avons usé des techniques d'enquête par questionnaire, par interview et par documentation, qui nous ont permis la récolte des données. Ces techniques étaient au service des méthodes comparative, analytique et inductive qui nous ont aidé respectivement à savoir si les différents guichets de transfert de fonds ont une même importance marketing en ville de Butembo, à pousser une analyse des résultats obtenus dans différents tableaux et enfin à les généraliser sur toute la ville de Butembo ; résultats obtenus à partir de l'échantillon évalué à 100 individus. Signalons aussi que nous avons fait recours à l'outil statistique pour le traitement des données.

En dehors de l'introduction générale et de la conclusion générale, notre travail a porté sur trois chapitres. Le premier a présenté d'abord le transfert de fonds comme un marché en expansion, développant à son sein le transfert de fonds, le comportement des consommateurs et le risque. Le deuxième chapitre, aborde à son tour le transfert de fonds en ville de Butembo en gravitant au tour du secteur financier, l'offre de transfert de fonds et la demande de transfert de fonds à Butembo. Enfin, le troisième chapitre qui est le dernier fait une présentation, une analyse et une interprétation des résultats de nos recherches.

Après analyse et traitement des données, nous avons aboutit aux résultats suivants :

- Pour notre échantillon de 100 clients de transfert de fonds, nous constatons que le retard observé lors du transfert de fonds reste une difficulté majeur soit 97% l'affirment, contre 3% des autres difficultés. A partir de cette difficulté majeure, les clients perçoivent plusieurs risques. Les résultats de nos enquêtes prouvent que la plupart des clients perçoivent un risque de perte de temps soit 59 % suivi du risque d'illiquidité 29 % et finalement du risque de non serviabilité 12 %.

- Quant aux critères de choix d'un guichet de transfert de fonds, nous avons constaté que les clients ont besoin plus de la sécurité de leurs fonds transférés que de la faible commission exigée, soit respectivement 35 % et 3 % l'ont affirmé. La rapidité a une importance de 30%, la liquidité 15 % et la facilité 9%.

Les résultats ainsi obtenus nous ont conduits à affirmer nos deux hypothèses.

En vue d'améliorer le produit offert (service de transfert d'argent), nous recommandons aux responsables de ces services de connaître le besoin des consommateurs de leur produit, au besoin même en faire une étude du marketing après chaque exercice (trimestre, semestre et année). Cette étude peut permettre à ces guichets:

Nous ne prétendons pas avoir épuisé le sujet sous examen de ce travail. Mais, nous estimons qu'il a apporté un plus dans la préparation des futures cadres de demain, surtout en gestion marketing.

Nous ne saurons pas clore ce travail sans solliciter l'indulgence à tous nos lecteurs, pour toutes les erreurs ou fautes qui se seraient glissées. Car, tout travail humain n'est jamais parfait. C'est ainsi que nous restons ouverts à toutes critiques constructives en vue de l'amélioration de ce présent travail.

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4.	HALVENA, W.J. et DESARBO, W.S., « On the measurement of perceived consumer risk » Precision sciences, Vol. 22, n°4.
5.	LELART, M., « L'évolution de la finance informelle et ses conséquences sur les systèmes financiers », in problèmes économiques, n°2 805, Monde en développement, 2003.
6.	VOLLE, P., « Le concept de risque perçu en psychologie du consommateur : antécédents et statut théorique », in Recherche et applications en Marketing, Vol 10, n°1, 1995.
7.	WERK, Cl., « La notion d'attitude », in Revue Française du marketing, cahier 26, 1968.
8.	XXX, « Le rôle des transferts de fonds des émigrés dans le développement » In Problèmes économiques, bimensuel n°2.914, 2007.
III. COURS, TFC ET MEMOIRES *A. cours*
1.	KASUKI, V, Statistique I, cours inédit, G1 sciences économiques, UCG /Butembo, 2008-2009.
2.	KATSUVA, M., Méthodes de recherche en sciences sociales, cours inédit, G2 Sciences Economiques et gestion, UCG/Butembo, 2009-2010.
3.	KIBUANI, G., Etude du comportement des acheteurs, Cours inédit, L1 Sciences Economiques, ULPGL, Butembo, 2009-2010.
4.	KOMANDA,G. Théories et pratique de sondage, cours inédit, sciences économiques, UCG/Butembo, 2007-2008
5.	MULUME, K., Statistique II, cours inédit, G2 sciences économiques, UCG/ Butembo , 2009-2010.
6.	MULYANGOTE, K., Gestion marketing, cours inédit G3 sciences économiques, UCG /Butembo, 2010-2011.
7.	TSASA B., Institutions financières congolaises, cours inédit, L1 Sciences économiques, UCG/BUTEMBO 2009- 2010.
8.	TSASA, B., Opérations des banques et bourse, cours inédit, G2 Sciences économiques, UCG/Butembo, 2009-2010.
9.	VAHAVI, M., Economie monétaire, cours inédit, G3 Sciences économiques et Gestion/ UCG, Butembo, 2010-2011.
*B. TFC et Mémoires*
1.	KYALENGA, M., « Dynamique commerciale et pratiques informelles : le transfert d'argent dans le commerce de Butembo », Mémoire inédit, Sciences économiques, UCG/Butembo, 2005-2006.
2.	SAFI, B., Importance des transferts de fonds en ville de Butembo, Mémoire inédit, Sciences Economiques, UCG/Butembo, 2007-2008.
IV. SITES INTERNET ET ARCHIVES
1.	Archives de la BIAC/Butembo, Guichet Western Union.
2.	Archive publié par LEMELSON CENTER, Western Union BIAC/ Butembo.
3.	BUAKASA, M. D., Réglementation de la micro finance en RDC-L'avant-projet lois soumis à une validation, [en ligne], [référence du 17 Août 2011], disponible sur http : //WWW.beltrade-congo.be.
4.	PUBU, K., L'état actuel de la micro finance en RDC, [en ligne], [référence du 14 juillet 2011], disponible sur http : //www. lamicrofinance.org.
5.	XXX, Les instruments de paiement international [en ligne], [référence du 16 juillet 2011] disponible sur http : //WWW. Eur-export.be/.
6.	XXX, Code monétaire et Financier, partie législative, tiré au Chapitre VI. Les institutions financières spécialisées, de la loi n°2003-706 de l'Août 2003, art. 46 VI1°, journal officiel du 2 Août 2003, Art L516-1.
7.	XXX, Journal officiel de la RDC, cabinet du président de la République 43e année, numéro spécial, Mai 2002.

LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES

Tableau N°2 : Tarif Western Union relatif aux pays limitrophes de la RDC Page 37

Tableau N°11 : Distribution des clients selon la catégorie socioprofessionnelle Page 46

Tableau n°13 : Proportion des clients regroupés selon leur niveau d'instruction Page 48

Tableau n°16 : Proportion des clients regroupés, selon leur préférence de guichet Page 51

Tableau n°18 : Distribution des clients suivant leur motivation d'envoi de fonds Page 54

Tableau n°21 : Distribution des clients suivant leur régularité de transfert de fonds Page 57

Tableau n°22 : Critères déterminants le choix d'un guichet de transfert de fonds Page 58

Tableau n°23 : Distribution des consommateurs de service de transfert suivant leur mobile de consommation : transfert formel et informel. Page 60

Figure 2 : Niveau d'importance des critères de choix d'un guichet de transfert de fonds Page 59

TABLE DES MATIERES

ANNEXE S

Chers amis, dans le cadre de la recherche scientifique, nous venons solliciter votre contribution à l'élaboration de notre travail de fin de cycle dont le sujet s'intitule : « critères de choix d'un guichet de transfert de fonds en ville de Butembo ». Sur ce, nous vous prions de répondre sincèrement et honnêtement aux questions ci - dessous.

3. Parmi les guichets implantés en ville de Butembo, lequel est de notre préférence ?

4. A part les maisons formelles de transfert de fonds, avez-vous un autre moyen pour effectuer vos opérations de transferts de fonds ? Oui Non

R/......................................................................................................

1. Avec quelle motivation, effectuez - vous vos transferts de fonds et recevez - vous vos transferts. Cochez votre motivation

3. Malgré ces critères, avez - vous une difficulté lors du transfert de fonds ?

4. Le retard de l'opération de transfert de fonds est - il une difficulté majeure ?

R / ..............................................................................

R/....................................................................................................

R/...................................................................................................

I. COODEFI
Tarif pour les membres de la COODEFI
Tranches en $	Frais d'envoi
De 1-200	1$
De 201-600	2$
De 601-850	3$
De 851-1000	4$
De 1001 et plus	0.4%
Tarif pour les non membres de la COODEFI
Tranches en $	Frais d'envoi
De 1-200	1$
De 201-600	3$
De 601-850	4$
De 851-1000	5$
De 1001 et plus	0.5%
II. COOPEC LA SEMENCE
Tranches en $	Frais d'envoi
De 1-200	1$
De 201-400	2$
De 401-600	3$
De 601 à x montant	0.4%
III. COOPEC BONNE MOISSON
Tranches en $	Frais d'envoi
De 1-200	1$
De 201-500	2$
De 501-1000	3$
De 1000 à x montant	0.3%

N.B : LBC (Light in Business Crédit) ne nous a pas mis en disposition de son tarif, pour des raisons administratives.

* ¹ PETROF, J., Comportement du consommateur et marketing, Sainte-Foy, Les Presses de l'université de Laval, 1993, P11

* ²KYALENGA, K., « Dynamique commerciale et pratiques informelles : le transfert d'argent dans le commerce de Butembo », Mémoire inédit, Sciences économiques, UCG/Butembo, 2005-2006

* ³SAFI, B., Importance des transferts de fonds en ville de Butembo, Mémoire inédit, Sciences Economiques, UCG/Butembo, 2007-2008.

* ⁴ SCHLOGEL, M., Les relations économiques et financières internationales, éd. Masson et Cie, Paris, P.155.

* ⁵ XXX, « Le rôle des transferts de fonds des émigrés dans le développement» In Problèmes économiques, bimensuel n°2.914, 2007, P. 24.

* ⁷ PESQUEUX, Y., Les méthodes de recherche en sciences sociales, éd Nathan, Paris, 1973, P.91.

* ⁸ PINTO, R., Méthodes des sciences sociales, éd. Dalloz, Paris, 1971, P. 289.

* ⁹ KATSUVA, M., Méthodes de recherche en sciences sociales, cours inédit, G2 Sciences Economiques et gestion, UCG/Butembo, 2009-2010.

* ¹⁰ VERCELONE, C., Sommes-nous sortis du capitalisme industriel ?, éd. La Dispute, Paris, 2003, P.147

* ¹² LAFEUILLE, Ch., La pratique des opérations de banque à l'étranger, éd. Cours de Droit, Paris, 1987, P. 57.

* ¹³ BRANCIARD, M., Dictionnaire économique et social, éd. ouvrières, Paris, 1978, P. 507.

* ¹⁴ DUCLOS, T., Dictionnaire de la banque, 2^e éd., Séfi, Québec, 1999, P. 128.

* ¹⁶ XXX, Les instruments de paiement international, [en ligne], [référence du 16 juillet 2011], disponible sur http ://WWW. Eur-export.be/,[ dernier mise en jour 2007].

* ¹⁷ LELART, M., « L'évolution de la finance informelle et ses conséquences sur les systèmes financiers », in problèmes économiques, n°2 805, Monde en développement, 2003, P.7.

* ¹⁹ VAHAVI, M., Economie monétaire, cours inédit, G3 Sciences économiques et Gestion/ UCG, Butembo, 2010-2011, PP26-29.

* ²² LENDREVIE, J., et al. Mercator : Théorie et pratique du marketing, 3^e éd., Dalloz, Paris, 1983, P. 55.

* ²⁶ WERK, Cl., « La notion d'attitude », in Revue Française du marketing, cahier 26, 1968, P36.

* ²⁷ KIBUANI, G., Etude du comportement des acheteurs, Cours inédit, L1 Sciences Economiques, ULPGL, Butembo, 2009-2010.

* ³² DANDOUAU, J.C, « Risque, inférence et biais Décisionnels dans les choix de consommation alimentaire », in Revue Française du marketing, 2011, PP. 183-148

* ³³ ROUACH, M., et NAULLEAU, G., le contrôle de gestion bancaire et financière, éd. Fayette, Paris, 1998, P310.

* ³⁴ BAUER, R.A., «Consumer behaviour as risk taking», in Dynamic Marketing for a changing world, RS Hancock, Chicago, IL; American marketing Association, 1960, PP. 389-398.

* ³⁵ CUNNINGHAM, S.M., « The majors dimensions of perceived risk », Risk taking and information handling in consumer behaviour, D.F. Cox ed., Boston, Harvard University Press, 1967, PP. 82-108.

* ³⁹ VOLLE, P., « Le concept de risque perçu en psychologie du consommateur : antécédents et statut théorique », in Recherche et applications en Marketing, Vol 10, n°1, 1995, PP. 40-56.

* ⁴¹ HALVENA, W.J., ET DESARBO, W.S., « On the measurement of perceived consumer risk » Precision sciences, Vol. 22, n°4, PP. 927-939.

* ⁴² PUBU,K., L'état actuel de la microfinance en RDC, [en ligne], [référence du 14 juillet 2011], disponible sur http:.//WWW. La microfinance.org.

* ⁴³ TSASA,B.,opérations des banques et bourse, cours inédit, G2 Sciences économiques, UCG/Butembo, 2009-2010.

* ⁴⁸XXX, Journal officiel de la RDC, cabinet du Président de la République, 43^e année, numéro spécial, Mai 2002.

* ⁴⁹ Tiré de l'intervieur à la COOPEC COODEFI/Butembo avec l'agent du guichet de transfert, 23 Mai 2011

* ⁵¹ TSASA B., Institutions financières congolaises, cours inédit, L1 Sciences économiques, UCG/BUTEMBO 2009- 2010

* ⁵³ BUAKASA, M. D., Réglementation de la micro finance en RDC-L'avant-projet lois soumis à une validation, [en ligne], [référence du 17 Aout 2011], disponible sur http : //WWW.beltrade-congo.be

* ⁵⁷ XXX, Code monétaire et Financier, partie législative, tiré au Chapitre VI. Les institutions financières spécialisées, de la loi n°2003-706 du Août 2003, art. 46 VI 1°, journal officiel du 2 Août 2003, Art L516-1.

* ⁵⁹ ARDANT.,H., Introduction à l'étude des banques et des opérations de banque, éd. Dunod, Paris, 1954.p.58.

* ⁶⁰ Archive Western Union collection, BIAC BUTEMBO, Bureau des opérations.

* ⁶³ KOMANDA,G., Théories et pratique de sondage, cours inédit, siences économiques, UCG/Butembo, 2007-2008

* ⁶⁴ KASUKI, V, Statistique I, cours inédit, G1 Sciences économiques, UCG /Butembo, 2008-2009

* ⁶⁶ MULYANGOTE, K., Gestion marketing, cours inédit G3 sciences économiques, UCG /Butembo, 2010-2011, p38.

* ⁶⁷ LENDREVIE J., et alii, Mercator, 5è éd., Dalloz, Paris, 1997, pp 610-611

Critères de choix d'un guichet de transfert de fonds en ville de Butembo(RDC)

UNIVERSITE CATHOLIQUE DU GRABEN

EPIGRAPHE

IN MEMORIUM

REMERCIEMENTS

ABREVIATIONS ET SIGLES

INTRODUCTION GENERALE

1. ETAT DE LA QUESTION

2. PROBLEMATIQUE

3. HYPOTHESES

4. OBJECTIFS DU TRAVAIL

5. CHOIX ET INTERET DU SUJET

5.1. Choix du sujet

5.2. Intérêt du sujet

1. Intérêt personnel

2. Intérêt pour les consommateurs des services de transfert de fonds

3. Intérêt scientifique

4. Intérêt pour les offreurs de ces services

6. METHODES ET TECHNIQUES UTILISEES

6.1. Les méthodes

6.2. Les techniques

7. DELIMITATION DU SUJET

8. SUBDIVISION DU TRAVAIL

9. DIFFICULTES RENCONTREES

PREMIER CHAPITRE : LE TRANSFERT DE FONDS, UN MARCHE EN EXPANSION

I.1. LE TRANSFERT DE FONDS

I.1.1. Généralités

I.1.2. Notions de transfert

I.1.3. Le marché de transfert de fonds

I.1.3.1. Le transfert formel

I.1.3.2. Le transfert informel

I.1.4. Le marché des capitaux

I.1.4.1. Le marché monétaire

I.1.4.2. Le marché financier

I.2. LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR

I.2.1. L'environnement du consommateur

I.2.1.1. La culture

I.2.1.2. La classe sociale

I.2.1.3. Le groupe

I.2.1.4. La famille

I.2.2. Les facteurs explicatifs

I.2.2.1. Les facteurs individuels

I.2.2.2. Les facteurs situationnels

I.2.3. Les étapes du processus de décision

I.2.4. La modélisation du comportement du consommateur

I.3. LE RISQUE

I.3.1. Généralités

I.3.2. Définitions

I.3.3. Cadrage du risque marketing

I.3.3.1. Les différents risques marketing

I.3.3.1.1. Le risque perçu

I.3.3.1.2. Le risque objectif

I.3.3.1.3. L'attitude envers le risque

I.3.4. Importance marketing du risque perçu

CONCLUSION PARTIELLE

DEUXIEME CHAPITRE : LE TRANSFERT DE FONDS EN VILLE DE BUTEMBO

II.1. LE SECTEUR FINANCIER A BUTEMBO

II.1.1. Les institutions financières bancaires.

II.1.1.1 Définition.

II.1.1.2. Les activités bancaires45(*)

II.1.2. Les institutions financières non-bancaires

II.1.2.1.Les Coopératives d'épargne et de crédit

II.1.2.2. La Caisse d'épargne

II.1.2.3. Les sociétés de micro finance

II.1.2.4. Les institutions financières spécialisées

II.2. L'OFFRE DE TRANSFERT DE FONDS

II.2.1. Les messageries financières.

II.2.1.1. Celles ayant le siège social a l'étranger

II.2.1.2. Celles ayant le siège au pays

II.3. LA DEMANDE DE TRANSFERT DE FONDS

II.3.1. Causes du développement du transfert de fonds

II.3.2. Les clients du service de transfert de fonds

CONCLUSION PARTIELLE

CHAPITRE TROISIEME : ANALYSE DES CRITERES DE CHOIX D'UN GUIHET DE TRANSFERT DE FONDS EN VILLE DE BUTEMBO

III. 1. POPULATION ET ECHANTILLON

III.1.1. Population

III.1.2. Echantillon

III.1.2.1. Taille de l'échantillon

III.1.2.2. Caractéristiques de l'échantillon

III.2. DEROULEMENT DE L'ENQUETE