III.1.6.4. Elaboration de la carte stratégique
La carte stratégique que nous avons
conçue tient compte des axes stratégiques définis par
NORTON et KAPLAN pour l'élaboration du TBP. Il s'agit des axes, client,
financier, processus interne et apprentissage organisationnel. [7]
L'HPD est une structure participant au service public,
son objectif primordial est la satisfaction des patients. Pour cela l'axe
client est l'axe prioritaire et non l'axe financier comme le prévoit les
concepteurs du TBP.
La stratégie client
Comment nous perçoivent nos clients ?
Cette stratégie est entretenue par une telle
question. Le premier point de la performance selon la reforme
hospitalière sénégalaise est la qualité des soins
fournis aux patients. De ce fait la satisfaction des clients devient la
finalité recherchée.
L'HPD fait de cet axe son point de succès. Il a
élaboré une stratégie client spéciale en classant
les patients en quatre catégories : fonctionnaires, assurés des
IPM, les particuliers et les expatriés européens. L'hôpital
offre des services disponibles dans ses locaux mais également fait
recours à d'autres structures (nationales et internationales) pour des
services dont il n'est pas détenteur afin de remplir la première
mission demandée aux services de santé.
La stratégie financière
Le deuxième point de performance des EPS, selon
la reforme hospitalière, est l'équilibre budgétaire. L'HPD
est un établissement public, de ce fait son résultat financier
est considéré positif lorsque la somme des recettes
encaissées et les subventions accordées égalisent les
charges de l'hôpital.
Pour satisfaire la clientèle, l'hôpital
essaie de générer des ressources lui permettant de produire un
service de haute qualité ; car autant les ressources sont importantes
autant les prestation peuvent s'améliorer. Dans un tel système on
peut utiliser la célèbre phrase de Antoine Laurent De LAVOISIER
pour illustrer, « rien ne se crée, rien ne se perd, tout se
transforme ».
La stratégie processus interne
Cette stratégie commence par l'identification des
processus clés, facteurs de réussite de l'hôpital. De leurs
performances, dépend la qualité des services offerts à la
clientèle.
Il s'agit donc des processus qui peuvent contribuer
étroitement à la création de valeur.
L'HPD se prépare à la certification ISO
9001. Le diagnostic qualité commandité par les autorités
de l'hôpital a permis d'identifier les domaines d'amélioration
qualité et les procédures de résolution des
problèmes. De ce fait, il a eu l'avantage d'être organisé
en processus. On y distingue vingt cinq (25) processus repartis selon trois
axes :
- cinq (5) processus de management au niveau de la
direction
- neuf (9) processus de réalisation au niveau des
unités de production de soins - onze (11) processus supports au niveau
des services de soutien
Les processus de réalisation sont certes,
indispensables à la réalisation des activités de
l'hôpital, mais pour que ces activités soient de qualité,
ils ont besoin des autres processus. Malgré qu'il n'existe pas d'abord
de manuel qualité, le système de management qualité est
devenu le point central du processus interne de l'HPD depuis son instauration
en 2006.
Les processus doivent donc être
maîtrisés par les acteurs à tous les niveaux de la
chaîne de production de services.
Stratégie apprentissage
organisationnel
L'apprentissage organisationnel est l'axe support qui
permet la réalisation des trois autres stratégies
suscitées. Il s'attache aux ressources humaines et matérielles et
plus précisément à la capitalisation du savoir, du
savoir-faire et de l'avoir. Cette stratégie s'organise autour de la
capacité de l'hôpital à s'améliorer et à
progresser. Trois articulations peuvent être distinguées : les
hommes, le matériel et le système.
Le progrès à mesurer porte en premier
sur la formation des hommes pour l'accès à de nouvelles
compétences. Il tient compte également de l'amélioration
du système d'information et de l'harmonisation entre les
procédures et les pratiques.
L'HPD attache une importance particulière
à la formation des ses employés. Pour ce faire, un planning de
formation est établi chaque année sur la base des besoins en
formation exprimés par les services. Le système d'information de
l'hôpital intègre l'Internet et l'intranet.
La précision de la stratégie autour de ces
quatre axes nous a permis de concevoir la carte stratégique de
l'HPD.
Tableau No7 : La carte stratégique
de HPD
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Stratégie globale : accroître le taux de
satisfaction des clients-patients
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Axe clients
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Assurer la Améliorer
sécurité la satisfaction
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sanitaire des malades des clients
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Réduire le temps d'attente avant
consultation
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Diminuer la fréquence des infections
nosocomiales
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Axe financier
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Equilibrer les comptes
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Améliorer le recouvrement des
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créances
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Optimiser de l'hôpital
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les dépenses Produire des comptes
de résultats mensuels
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Axe processus interne
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Réaliser des audits Réduire le
taux
internes
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annuels d'annulation des
interventions
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Améliorer le
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circuit du Améliorer
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en permanence
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malade l'efficacité du SMQ
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Axe apprentissage organisationnel
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Former le personnel Actualiser les
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compétences et innover en technologie et technique
de gestion
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Développer le système d'information,
les
connaissances et la culture de l'entreprise
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