Le développement des enseignes de points relais face à l'essor du e-commerce: facteurs de succès et limites d'une logistique liée au dernier kilomètre. Le cas du point relais KIALA

Entretiens

- Géraud Felgines, ColiPoste, directeur marketing de l'offre. Rencontré le 23 août 2011

- Bruno Mandrin, Geodis, directeur messagerie express. Rencontré le 7 septembre 2011

- Emmanuel Maillet, Kiala, directeur Relation Presse et Grands Comptes. Rencontré le 6 septembre 2011

Lexique

BtoB : Se dit d'une activité professionnelle (échanges ou transactions commerciales) effectuée d'entreprise à entreprise. Le commerce B to B désigne par exemple les échanges entre un fournisseur de produits intermédiaires et un producteur distribuant au consommateur final

BtoC : Désigne tout type d'activité économique (business) à destination du grand public et du consommateur final (consumer)

Click and Mortar : Se dit d'une entreprise traditionnelle, le plus souvent du secteur de la distribution, ayant ajouté des activités en ligne (click) à son modèle classique (mortar). La Fnac est l'archétype de l'acteur « click & mortar »

CtoC : Désigne les services d'échanges entre consommateurs, services facilités par le média internet : petites annonces, sites d'enchères, rencontres... Ne nous y trompons pas toutefois : derrière un service C to C, on trouve le plus souvent un B (business). Quand il n'y a pas de B, on se trouve théoriquement en présence d'un service P2P... Ebay est le premier des services en ligne C to C

Commerçant relais : Commerce de proximité qui accepte de réaliser, pour le compte d'un opérateur de réseaux, des prestations de distributions de colis et plus généralement des prestations logistiques à destination des particuliers

Cross-docking : Action de faire passer des marchandises des quais d'arrivée aux quais de départs, sans passage par le stock

E-commerce : activité qui se concentre sur le processus d'achat, par le biais d'un moyen électronique tel qu'internet. Cela permet à une entreprise de vendre ses produits où ses services de manière permanente et sans interruption

Logistique : Ensemble des opérations qui permette de mettre à disposition le bon produit au bon moment au bon endroit à moindre cout

Picking : Prélèvement des articles sur les meubles de stockage pour préparer une commande

Point relais : Solution logistique et de livraison hors domicile gérée par une enseigne (Mondial Relay, Sogep, Kiala, etc.) qui consiste à distribuer des produits commandés sur un site de vente en ligne chez un commerçant adhérant à une enseigne de points relais préalablement choisi par le cyberclient lors de sa commande

Pure Player : Société exerçant uniquement ses activités sur internet. Le modèle du « pure player » est incarné par Amazon

Reverse logictic : Système de gestion logistique des produits qui sont récupérés par l'entreprise, qu'il s'agisse de recyclage, récupération et autres formes de retours de produits du client vers le producteur

Véadiste : Entreprise dont l'activité principale repose sur la vente à distance

Annexe 1. Entretien avec Géraud Felgines - ColiPoste - le 23 août 2011

Remarque sur le titre du mémoire portant initialement sur « l'émergence des services de points relais » :

Géraud Felgines (GF) : « La multiplication d'acteurs majeurs de points relais a fait perdre une part de marché dans la livraison des véadistes.

La part des colis livrés par la Redoute et les 3 Suisses en point relais a diminué au profit de nouveaux acteurs, notamment au profit de Kiala. Le marché du point relais n'a pas tant bougé que ça en 20 ans. Il a évolué plutôt à la hausse mais ce qu'on a constaté depuis les 3-4 dernières années c'est une substitution des volumes de la vente par catalogue par la vente sur internet avec l'entrée de nouveaux acteurs comme Kiala. Mais significativement le nombre de colis livrés en points relais n'a pas augmenté. »

Aparté sur Kiala :

GF : « Grosso modo, ColiPoste fait en 2 semaines, ce que Kiala fait en un an. Kiala est un petit acteur pour ColiPoste et quand on fait quelque chose on ne réagit pas à Kiala même si Denis Payre aime bien se présenter comme le concurrent principal de La Poste. Penser qu'on a que lui dans notre esprit malheureusement pour lui ce n'est pas le cas. »

« Le e-commerce existe depuis une dizaine d'année et Kiala progresse réellement depuis 2 ans. En 2009 il faisait 4 millions de colis et aujourd'hui ils en font 12. Entre 2005 et 2009 ils ont peu progressé. Ils ont pris des parts de marché aux acteurs historiques du point relais parce que l'e-commerce a pris des parts de marché à la vente par correspondance. Le nombre de clients de Kiala est de 200 alors qu'il existera près de 100 000 sites internet à la fin de l'année. »

Présentez-vous et présentez ColiPoste.

GF : « Géraud Felgines, directeur marketing de l'offre ColiPoste. Je gère avec mon équipe l'intégralité de la gamme de produits et services de ColiPoste, essentiellement sur la marque Colissimo, à destination des entreprises et des particuliers. ColiPoste est une branche de La Poste dont la spécificité et le métier est de livrer des colis à des particuliers, que ces colis sont envoyés par des particuliers ou par des entreprises. ColiPoste livre en moyenne 1 million de colis par jour, avec des pics maximum compris entre 1,6 et 1,8 million de colis, ce qui représente 260 millions de colis par an. Sur ces 260 millions de colis, il y a 220 millions qui sont expédiés par des entreprises. ColiPoste est un acteur essentiellement BtoB. Colissimo vendu dans les bureaux de poste est seulement une face émergée de l'iceberg et cette activité est relativement mineure (40 millions de colis par an). Les 220 millions sont essentiellement issus de la vente à distance. On est l'acteur principal aujourd'hui de la vente à distance, que ce soit la VPC traditionnelle ou du e-commerce. Parmi nos clients, on a tous les principaux sites internet de France et de navarre : Venteprivee, Amazon, PriceMinister, Rueducommerce, 3Suisses, Cdiscount, etc. On a suivant les estimations entre 60 et 70% du marché de la livraison du e-commerce. »

Quels acteurs représentent les 30-40% restants ?

GF : « Parmi les 30 et 40% qui restent, il y a Mondial Relay, Sogep, Kiala, quelques expressistes et Adrexo. »

Qu'est-ce que Colissimo ?

GF : « Colissimo est notre principal gamme de produits. La gamme Colissimo Entreprise se décline en 2 produits : Colissimo suivi, un produit de livraison à domicile suivi livré en 48h et So Colissimo qui permet à l'acheteur en ligne de se faire livrer où il veut, à domicile ou hors domicile. »

Quelles sont les raisons de la création de Colissimo ?

La raison de la création du Colissimo est double.

1er constat : Elle provient d'une analyse des comportements des acheteurs en ligne. On s'est aperçu que plus les consommateurs achetaient en ligne, plus ils avaient tendance à diversifier le choix de livraison. Et ce qu'on a constaté en approfondissant les éléments c'est que ce que veulent les consommateurs c'est choisir leur mode de livraison parce que chaque achat est unique et pour chaque achat il veut pouvoir choisir la solution de livraison la plus adaptée à cet achat. Après dans le comportement, le choix prioritaire est le domicile, pour 80% des cas, car c'est le plus simple, ça fonctionne bien, c'est le plus pratique. Dans certains cas, le client veut se faire livrer ailleurs parce qu'il

est en vacances par exemple, il change de local en local, de l'hôtel au camping par exemple et il veut se faire livrer dans un relais. Typiquement c'est l'exemple de Venteprivee qui au mois d'aout fait des soldes événementiels avec une marque, le client veut pouvoir se faire livrer n'importe ou en France, pas nécessairement à l'adresse ou il réside pendant une semaine, 15 jours, etc. Ca peut être, on le voit de plus en plus, à Noel le client achètent les cadeaux en ligne et ne veut pas se faire livrer à domicile car il ne veut pas que ses enfants ou les gens pour lesquels il achète le cadeau tombe dessus, il veut se faire livrer ailleurs, le récupérer directement et donner en main propre le cadeau à la personne. Avec le développement du commerce en ligne, on s'aperçoit que les comportements sont entrain de devenir des comportements de consommation traditionnels, normaux. La Fevad avait fait en début d'année une conférence sur la fin du commerce en ligne ; une des idées c'est qu'avec du commerce en ligne les clients se comportent aujourd'hui avec les mêmes mécaniques de consommation qu'en magasin. Il y a 3 ans on allait chercher du prix sur internet ; aujourd'hui on va chercher de l'usage, du confort. On achète quand on veut, on n'a pas besoin de se déplacer, tout est disponible, on a le plus grand nombre de références en quelques clics. Aujourd'hui la consommation sur internet c'est avant tout un usage. Le comportement de consommation est devenu très mature ; les gens comparent, et en fonction du produit et de la période de l'année il n'a pas le même comportement. Il veut avoir le choix. Donc le standard de la livraison après un achat sur internet c'est aussi d'avoir plusieurs possibilités de livraison.

Le 2^e constat : aujourd'hui les très grands sites sont en mesure de construire ce choix la. Ils n'ont pas attendu La Poste pour proposer du choix sauf que les points relais, les véadistes et Kiala, ne proposent pas aux petits sites de vente en ligne la solution de livraison hors domicile. Parce que ces enseignes avaient besoin d'un volume minimum. Le marché de la livraison hors domicile, à part les très gros acteurs, n'existait pas car il n'était accessible que pour les très gros chargeurs. Et en parallèle de ça, concernant la dynamique du e-commerce, la moitié de la croissance du e-commerce est fait par des petits acteurs et des nouveaux entrants. Or ces acteurs là ne bénéficiaient pas ce que devrait être le standard de livraison.

Ces 2 constats nous ont dit il faut qu'on y aille. On ne peut pas se dire leader sur le marché de la livraison de vente en ligne et ne peut pas proposer ce que doit être le standard du marché. Et on l'a fait car on pensait qu'en proposant l'offre Colissimo à tous les e-commerçant quelque soit leur taille on allait être un relais de croissance pour le marché du e-commerce. C'est aussi une solution qui va permettre de faire grandir le marché parce que le consommateur en ligne aura tout le choix nécessaire à une bonne livraison. On est bien sûr une logique de faire tirer le marché vers le haut et aider les petits e-commerçants à grandir en même temps que les gros. Donc on a crée Colissimo pour répondre à ça. Ce n'est absolument pas une réponse à la concurrence. C'est vraiment une réponse aux attentes du client et à la structure du marché. Le patron d'Amazon dit régulièrement qu'au lieu de passer du temps à regarder les clients des concurrents regardez plutôt vos clients. C'est vraiment les consommateurs qui nous ont fait prendre cette direction là. Et nous avons crée une marque qui s'appelle So Colissimo pour être la marque de référence de la livraison du e-commerce. Dans ce Colissimo nous avons mis notre savoir-faire, c'est-à-dire la livraison à domicile en 48h, la livraison dans n'importe quel bureau de poste de votre choix en 48h, la livraison dans une consigne automatique Cityssimo, la livraison dans un des 3500 commerces de notre réseau - on a intégré notre propre réseau de points relais - et un service un petit peu vitrine : la possibilité de prendre rendezvous le soir sur Paris. Ca c'est le standard du marché de la livraison le plus accessible à la fois du point de vue du chargeur, quelque soit sa taille, et du point de vue du consommateur parce qu'avec la livraison à domicile et les 14000 points de relais ColiPoste (les bureaux de poste et les points relais) offre une accessibilité géographique qui n'a pas d'égal sur le marché.

So Colissimo a été construit pour que le client ne subisse plus la livraison, on impose obligatoirement les 5 possibilités de livraison aux sites de vente en ligne s'ils choisissent l'offre So Colissimo. On essaie d'offrir aux consommateurs d'avoir le choix de livraison et de maitriser son choix.

Près de 800 sites internet proposent aujourd'hui So Colissimo et on aura 1500 clients qui vont le proposer dans les 6 mois à venir. »

Comment a été construit le réseau de commerces de proximité ?

GF : « Quand on a commencé à réfléchir à l'offre Colissimo, on voulait quelque chose de simple, qu'il soit accessible pour le client. Le bureau de poste a été une évidence, on sait que les bureaux de poste ont un très gros point fort, ce sont leur accessibilité géographique puisque 50% de la population française habite à moins de 500 mètres d'un bureau de poste. Néanmoins les bureaux de poste ont un point faible : des horaires d'ouverture pas toujours cohérents, et ils sont en général fermés le samedi après-midi, même si des efforts ont été fait notamment sur Paris avec plus de 100 bureaux ouvert de 8h à 20h du lundi au vendredi et de 9h à 13h le samedi. Dans l'offre on voulait intégrer les

commerces de proximité qui proposeront l'accessibilité horaire la plus large ; ils sont ouverts le samedi et parfois le dimanche matin. S'il y a des nouveaux modes de comportement, des nouveaux modes de livraison il faudra qu'on les intègre dans Colissimo.

Dans ce cadre ColiPoste a lancé un appel d'offre pour sonder le marché ; on veut mettre en place une solution de livraison en commerce de proximité avec des volumes prévisionnels, des conditions, etc. On a publié l'appel d'offre européen et 4 acteurs ont répondu : Sogep, Mondial Relay, Kiala et Exapaq en partenariat avec le réseau A2pas.

Au final ColiPoste a décidé de retenir 2 réseaux partenaires sur la base des propositions commerciales et en fonction de la cohérence stratégique : Exapaq avec A2pas et Mondial Relay. Vu les montants de l'appel d'offre, la Commission Centrale des Marchés de la Poste (CCMP) est intervenue pour contrôler la bonne exécution des procédures de l'appel d'offres. On a décidé d'évincer Sogep et Kiala ; Sogep pour des raisons économiques et des raisons d'organisation, Kiala pour des raisons économique et des raisons stratégiques puisque Kiala refusait d'apparaître en marque blanche sur le réseau. Kiala souhaitait en effet que son logo apparaissait sur les sites internet proposant l'offre de La Poste. Aussi il se trouvait qu'il y avait un accord entre Mondial Relay et Kiala avec des clauses d'exclusivité qui ont donné lieu à des procédures juridiques entre ces derniers puis à la rupture de leur contrat commerciale, rupture négociée qu'on connaissait depuis le mois de janvier 2011.

Une des raisons d'avoir retenu Exapaq et A2pas c'est la présence d'une société qui gérait le réseau A2pas qui s'appelle Pickup Services. Pickup Services est un vrai spécialiste de la livraison en relais et de l'animation de réseau de relais. »

En quoi Pickup Services est considéré pour vous comme un « vrai spécialiste de la livraison en relais » ?

GF : « Parce qu'ils se sont posés les vrais questions stratégiques d'un réseau logistique de proximité. Dans le marché, on a 3 acteurs de points relais :

- les acteurs historiques Mondial Relay et Sogep qui se sont construits en réponse aux dysfonctionnements de La Poste dans les années 1980, l'élément déclencheur étant la grande grève de La Poste de l'époque.

A la fois pour des raisons économique mais aussi organisationnelles, fiabilité, qualité de service, les grands vépécistes se sont dit on va créer notre propre réseau de livraison pour nous défragiliser par rapport aux grèves éventuelles de La Poste. La raison d'être de ces 2 réseaux là c'est ça. Ce sont des réseaux internes optimisés économiquement pour faire la livraison la moins chère possible.

- Kiala a vu une opportunité de créer un marché sur ce créneau, une opportunité de créer des activités alternatives notamment à Mondial Relay et 3 Suisses qui ne vendaient des prestations qu'aux sociétés du groupe. Avec le développement du e-commerce Kiala voulait

faire son beurre aussi sur une approche économique en faisant un produit pas cher, en remettant un peu de technologie et en ayant des services plus optimisés mais fondamentalement le principe est le même que les véadistes d'autant que Kiala n'avait pas de réseau de points relais et a fait le choix de s'appuyer sur le réseau de Mondial Relay. Kiala n'avait pas de réseau en propre, pas d'animation de réseaux en propre. Il ne pouvait pas recruter des commerces au bon endroit avec les bons profils, être capable de les fidéliser, être capable de « monitorer » le flux des colis qui arrivent pour savoir si ce dernier est au bon endroit, etc..

- La spécificité de Pickup Services : c'est le seul sur le marché qui a un centre d'opération

national qui pilote son réseau sur l'ensemble du territoire notamment un centre d'appel qui supervise l'ensemble du trafic. Dès qu'il y a une anomalie le centre appelle les commerçants pour leur dire de flasher, de demander s'ils ont bien reçu ou pas un colis, ou de demander de saisir sur le logiciel les périodes de fermeture annuelle pendant les mois de juillet et aout. Il y a une vraie action pro-active pour assurer une qualité de service indéfectible et c'est une vraie valeur dans le service parce que ça permet d'éviter les conflits entre le site de vente en ligne et le commerçant, et cela permet de fidéliser les clients. Sur Paris, Mondial Relay devait renouveler tous les ans 100% de ses commerces ; concernant Pickup Services le taux de

renouvellement est de 15% sur Paris et 7% en national. C'est un élément de qualité de service qui est prépondérant pour nous. La stabilité du réseau est un élément essentiel et pour ça il faut avoir une organisation d'animation qui est essentielle, et seul Pickup Services proposait.

Pickup Services a été racheté par GeoPost en 2009. Altadis qui exploite le réseau commercial A2pas a choisi de ne plus travailler avec Pickup Services. Ce dernier a été contraint de reconstituer son

réseau et en 5 mois il a reconstitué son réseau de 3500 points. Depuis le 3^e trimestre 2010 on a un réseau qui est standard du marché et qui est d'une approche économique équivalente à Mondial Relay. »

Qu'est-ce qui fait aujourd'hui qu'on a tous les réseaux de points relais à 3500 - 4000 points ? GF : « Aujourd'hui c'est la taille en France qui permet de toucher le maximum de personnes avec un modèle économique très bas. Le modèle économique d'un point relais repose sur la massification à la livraison ; plus je livre de colis au même point le même jour, moins ça coute cher. C'est qui me permet de faire des prix très bas et d'avoir une approche agressive sur le marché, le positionnement aujourd'hui de Sogep, Mondial Relay et Kiala.

Nous on a fait un autre choix car notre volonté ce n'est pas de développer le hors domicile mais de développer la solution qui convient au consommateur et donc dans cette vision là on parle plutôt d'usage et d'attente du consommateur que de moyens économiques pour orienter le choix du consommateur. On constate que la part du marché du hors domicile oscille entre 10 et 15%. On a considéré que ce n'était pas nécessaire de proposer des prix très agressifs pour 10 à 15% de nos volumes. »

Considérez-vous que la part des 15 à 20% des livraisons hors domicile va être une constante dans les années à venir ?

GF : « Oui je le pense, c'est ma conviction du moment. On a des sites qui fonctionnent avec plus d'un an maintenant et la part maximum de la livraison hors domicile est de 15%. Sarenza, dont un des modèles économiques repose sur le fait que plus il y aura de livraison hors domicile plus il va gagner d'argent, met en avant Kiala, explique que ça va être difficile d'être livré à domicile à ses clients, arrive à 50% domicile, 50% hors domicile. Pourtant il fait des gros efforts pour convaincre le client de se faire livrer hors domicile.

A la base, le besoin du consommateur c'est de se faire livrer chez lui parce que c'est le plus simple. Le plus grand réseau de point relais en France ce sont les boites aux lettres. Sur les 1 million de colis livré tous les jours 900 000 arrivent directement chez le destinataire, soit en main propre, soit dans les boites aux lettres. Par conséquent les 10% restants correspondent aux colis à récupérer dans les bureaux de poste, ce qui est marginal.

La livraison hors domicile est bien un besoin complémentaire. Je parle plutôt de complémentarité que d'alternative.

50% de la population de plus de 18 ans est inactive en France donc il y a des gens au domicile. C'est là ou Colissimo apporte un élément complémentaire parce qu'il offre d'autres solutions à des gens qui ne sont pas nécessairement à domicile. Il ouvre d'autre choix qui fonctionnent et qui sont plutôt satisfaisantes. On est sur quelque chose qui doit aider les commerçants à se développer, et pas à essayer de se battre contre des Kiala, des Sogep, des Mondial Relay où de toute façon, eux, ils vont se battre par le prix. L'infrastructure pour livrer 1 millions de colis tous les jours en France avec un taux de fiabilité extrêmement important n'a rien à voir avec l'infrastructure d'un Kiala qui jusqu'à présent n'est qu'une marque, et un système de communication et d'information ; il n'a pas son réseau, jusqu'à tout récemment n'a pas son animation réseau, et ce n'est pas un transporteur.

Ce qu'il faut savoir de Kiala, c'est qu'au travers de Xange on est actionnaire de Kiala et qu'une de nos filiales, Néolog, trie les colis de Kiala. Si on voulait sa mort on lui aurait refusé d'être son prestataire logistique on aurait refusé d'entrer dans son capital.

On pense qu'il faut maintenir une qualité de service importante et c'est aussi pour ça qu'on a crée So Colissimo et qu'on communique vers le consommateur. Une marque c'est un service à valeur ajoutée et elle a une valeur. Sur Twitter je fais régulièrement des recherches sur #Kiala, #Colissimo, #Mondial Relay, #Adrexo, et je regarde les commentaires plus ou moins négatifs et quand je compare le nombre de commentaires négatifs des différents opérateurs ramenés aux colis livrés je me dit qu'on est bien meilleur que n'importe qui sur la livraison aux particuliers. Je pense qu'on a la meilleure offre du marché, la meilleure qualité de service du marché. Il y a des problèmes certes, on n'est pas parfait néanmoins je pense qu'on est les meilleurs sur le marché. »

Si je comprends bien, Pickup Services a été absorbé par La Poste parce que le contrat avec Mondial Relay a été suspendu ?

GF : « Non. Il s'est trouvé que la période était concomitante, que ça correspondait à une réflexion avec ChronoPost. ChronoPost a un service de livraison qui s'appelle ChronoRelais qui existait avant Colissimo, qui correspondait à tout ce qui est échange de téléphonie mobile, service fournisseur d'accès à internet, etc. ChronoPost travaillait, comme Exapaq, avec Pickup Services et A2pas et c'est

vrai qu'ils étaient totalement satisfaits de la prestation, de la qualité de service. Ils nous ont aussi mis en confiance sur cette affaire en disant que c'est un opérateur fiable. Geopost s'est demandé si ce n'est pas une vraie valeur d'avoir cette expertise de la livraison hors domicile en interne. Il s'est trouvé que c'était au moment de la signature. Ce n'est pas directement lié à l'appel d'offre, il se trouvait que la réflexion était là dans le groupe.

Aujourd'hui on travaille avec Pickup Services depuis plus d'un an puisque So Colissimo a été lancé en juin 2010.

Lorsqu'on a annoncé le lancement des 13 000 points de retrait dans la nouvelle offre Colissimo, je pense que Kiala a immédiatement réagit en annonçant à la presse l'agrandissement de son réseau à 7000 points relais. »

Quel est le poids de l'e-commerce en volume et en valeur dans l'activité de Coliposte ?

GF : « C'est de l'ordre de 200 millions de colis. Il s'agit plus généralement des colis issus de la vente par correspondance et du e-commerce. »

Comment vous organisez-vous lors des gros pics saisonniers ?

GF : « C'est un de nos savoir-faire, c'est de savoir s'adapter. Entre aout et décembre le rapport d'activité est entre 2 et 2,5. C'est faire appel à des moyens supplémentaires provisoires, c'est mettre en place des régimes d'organisation particuliers notamment avec la neige de l'hiver dernier qui a bien perturbé l'organisation, Ce sont des capacités d'adaptation, des ressources spécifiques, des capacités de tri supplémentaires, sachant que Noel se prépare à partir du mois de avril-mai. Plus les années avancent, plus le seuil d'activité haut est atteint tôt, l'année dernière le pic se situait à la 3^e ou 4e semaine de novembre alors que les années antérieures c'était plutôt début décembre. »

Le système de consignes automatisées connait un succès plus franc en Allemagne. Comment expliquez-vous cette différence avec la France ?

GF : « On devrait passer avec Cityssimo au-dessus des 100 000 colis cette année. On est sur des volumes en progression sur deux chiffres en 2010 et 2011. Il y a eu une augmentation significative du nombre de colis livrés en Cityssimo parce que justement So Colissimo le propose d'entrée contrairement au process antérieur.

On n'est pas sur le même marché que le marché allemand. D'abord on est sur un marché avec des volumes qui n'ont rien à voir avec une population plus importante (plus de 20% que la population française). On a un marché du colis qui est 2 fois plus important en Allemagne. Historiquement la vente à distance allemande était plus importante. Ensuite les Packstations de DHL remplacent finalement les bureaux de poste d'instance parce qu'aujourd'hui DeutchPost a de moins en moins de bureaux de poste. Les Packstations sont devenus une alternative à l'instance. Après il y a eu un investissement massif de DHL. Les modèles économiques français et allemands des consignes automatisés sont différents parce que les Packstations sont des automates extérieurs, installés sur le trottoir, ce qui n'est pas le modèle qu'on a retenu en première approche. Quand je lis la presse, je note qu'il y a un grand succès d'usage mais je ne vois pas de grande satisfaction économique. Je ne suis pas certain qu'économiquement on soit sur des solutions qui soient moins couteuse, voir aussi coûteuse que la livraison à domicile.

Le vrai problème de Cityssimo aujourd'hui est aussi dans le modèle économique. »

Existe-t-il des projets de développement de consignes Cityssimo ?

GF : « Pour l'instant, non. On est plutôt sur une poursuite de l'expérimentation. Aujourd'hui le seul modèle économique viable sur les consignes automatiques dans le monde c'est un modèle estonien que la poste finlandaise va lancer sur laquelle on a une structure qui est légère, plutôt en bois, dans des galeries commerciales, et sur des marchés ou les standards de livraison sont des marchés plutôt hors domicile que domicile. La livraison à domicile en Finlande et en Estonie est plutôt un standard complémentaire. Ce sont des modèles qui sont totalement opposés aux nôtres.

Les Packstations font du retrait mais aussi du dépôt alors les Cityssimo font que du retrait. L'investissement du Cityssimo est lourd parce qu'on a décidé de mettre en place des choses très sécurisées. On n'a pas de plan de généralisation en cours mais on réfléchit à des mises en place de Cityssimo en externe comme les gares SNCF, gares tramway, parkings ; des sites un peu moins sécurisés.

Les consignes automatiques correspondent bien à un usage mais cela implique un lourd investissement de La Poste. Mais ce n'est pas adapté aux pics. »

L'année 2009 a accusé un déficit du chiffre d'affaires pour ColiPoste. En quoi cela correspond ?

GF : « 2009 correspond à une grosse chute de la vente par correspondance de la part de la Redoute, les 3 Suisse. Quelle Deutschland a disparu en 2009, Quelle France a été racheté. La Camif a disparu. ColiPoste en 2009 a subit l'effet crise avec une baisse macro-économique sur la consommation. »

Annexe 2. Entretien avec Emmanuel Maillet - Kiala - le 6 septembre 2011

Entretien Kiala

Emmanuel Maillet (EM) : « Kiala a racheté le réseau A2pas, recrute des points relais en direct. Historiquement Kiala s'est adossé sur le réseau Mondial Relais. Aujourd'hui Kiala a voulu prendre son indépendance et a besoin d'innovation et il s'est avéré que Mondial Relay était dans une optique différente car appartient à un groupe, les 3 Suisses, et en quelques sorte n'est pas indépendant. Kiala est un groupe indépendant, a besoin d'innover avec des investissements de 2 millions d'euros dans la recherche technologie, dans l'innovation. On a envie de servir au plus près tous les acteurs du e-commerce. On a quasiment tous les pures-players, tous les FAI, tous les acteurs du multi-canal... On développe pleins d'applications et on a envie d'avoir la main totale sur notre réseau. »

Pour quelle(s) raison(s) Kiala s'est associé avec Mondial Relay en 2003 dans une optique où Kiala n'avait pas la main sur le réseau, positionnement différent des modèles belges ou hollandais qui gèrent en direct ses points relais ?

EM : « Je n'y étais pas en 2003 donc je ne peux pas vous parler de tout l'historique. Je m'occupe du marketing, du business développement, des relations extérieures. D'un point de vue technique je ne peux pas vous donner tout l'historique. Ce qui s'est passé à l'époque ; Kiala a démarré en Belgique, au Benelux et est venu en France. Et en France on ne pouvait pas se permettre de démarrer sans

réseau. On ne pouvait pas faire une création ad hoc et recruter des commerçants au fil de l'eau comme on a pu le faire en Belgique. La Belgique est plus petit donc c'est un laboratoire, la Poste belge est déplorable, la Belgique a la Poste la pire au monde. Il y avait donc de la place pour créer des points relais.

Kiala n'a pas inventé le relais mais l'a industrialisé, l'a modernisé, l'a informatisé. Et là-dessus on est vraiment les leaders. La technologie c'est Kiala. Mondial Relay apportait son réseau, son plan de transport, son mapping. Et là c'est une fin de vie, la fin des fiançailles, chacun a prit son indépendance.

Et on avait aussi signé un accord avec Presstalis. On avait donc 2 canaux de distribution : Presstalis et Mondial Relay. Presstalis nous offrait des tournées, livre à l'heure, comme la presse est livrée à l'heure, et on a pu développer et accentuer la densité de notre réseau grâce à Presstalis avec un vivier d'environ 30 000 relais. Comme il y a 30 000 bureaux de presse. Sans compter tous les réseaux qu'on est entrain de développer en propre, qui nous appartient, qu'on équipe, qu'on anime, qu'on suit à tous les niveaux. »

Présentez-vous

EM : « Je m'appelle Emmanuel Maillet, je m'occupe des relations extérieures, du développement commercial. J'ai été Key Account Manager (commercial senior).

60% de la population de Kiala ce sont des informaticiens, des développeurs. »

J'ai trouvé intéressant de travailler sur Kiala car vous êtes innovant et vous affichez des taux de croissance forts.

EM : « On suit la croissance du e-commerce. Vous regarderez sur le site de la FEVAD. On a tous les pures players, les plus gros : Amazon, Cdiscount, Sarenza, Spartoo, Oscaro, Zalendo, les 3 fournisseurs d'accès à Internet (Orange, Free, SFR), on échange les box, on a beaucoup d'enseignes du multi-canal qui s'aperçoivent que la vente sur internet est une activité supplémentaire. On a tous les acteurs du multi canal : Zadig et Voltaire, Tati, IKKS, La Halle, Quicksilver qui est une offre européenne (Kiala travaille avec eux en Espagne, en France ...). »

Considérez-vous que la part des 15 à 20% des livraisons hors domicile (via un point relais par exemple) va s'améliorer dans les prochaines années ?

EM : « On est le poil à gratter de La Poste, on est un aiguillon parce qu'on est très dynamique. La part de marché des livraisons hors domicile va augmenter parce que les consonautes vont vouloir chercher leur colis quand ils veulent et ou ils veulent. Ils choisissent le moment ou ils se font livrer.

Ce qui était anxiogène auparavant était le paiement. Avant lorsqu'on commandait sur internet on était stressé par le mode de paiement. Maintenant ce qui stresse les gens c'est la livraison. Ils ne peuvent pas se faire livrer chez eux parce qu'ils n'y sont pas, ils ne peuvent pas se faire livrer au travail et le samedi matin ils ont d'autres choses à faire que la queue à La Poste.

Et en plus on est moins cher qu'une livraison à domicile. Vous pouvez chercher votre colis pendant 2 semaines, vous allez chercher le colis ou vous voulez et quand vous voulez. Et même en vacances

quand vous louez une maison à Clermont Ferrand ou à Montpellier par exemple vous pouvez commander sur internet et vous faire livrer en relais. Par contre vous ne pouvez pas vous faire livrer à domicile parce que vous n'êtes pas chez vous. Me relais, c'est le confort absolu.

Et on a la visibilité du colis c'est-à-dire qu'on sait quand le colis est arrivé.

Donc je pense très honnêtement que les relais vont prendre des parts de marché à La Poste. »

Quelle est la place de l'e-commerce dans l'activité de Kiala ?

EM : « C'est l'essentiel de notre activité. On livre un peu de la VAD traditionnelle mais très peu (Dammart, les Bergers de France), du téléshopping (M6 boutique, Paris Première) mais c'est vraiment l'e-commerce. »

Quel est sa part dans l'activité de Kiala ?

EM : « Je ne sais pas. C'est une grosse majorité. »

Pensez-vous développer un jour un système de consignes automatisés ?

EM : « Pour le moment non. Par contre on a des pilotes en ce moment avec la SNCF. On est les premiers à le faire ; on a signé des accords avec la SNCF pour livrer dans les gares. On a deux pilotes Kiala : gare de l'est et gare Montparnasse. Et on a une autorisation spéciale malgré le plan Vigipirate pour livrer des colis. »

La stratégie de s'associer avec Presstalis (Ocyto) en 2009 était-elle définie pour répondre au produit So Colissimo de ColiPoste ?

EM : « Kiala ne se positionne pas par rapport aux autres. C'est une volonté du business développement tout simplement, c'est la volonté d'étendre son réseau. Les atouts de Kiala c'est sa technologie en numéro 1 et c'est son réseau. C'est un effet de levier, une source de développement. Presstalis a été confronté à la crise de la presse papier et a besoin aussi de relais de croissance. Ils se mettent à livrer des DVD, des bonbons, des colis Kiala. C'était une idée d'optimiser le dernier kilomètre et de massifier les flux. »

Vous vous développez indépendamment de ce qui se passe autour de vous

EM : « Oui. C'est la vérité. On écoute ce qui se passe sur le marché, on écoute ce qui se passe autour de nous. Il y a énormément de retour d'expériences. Il y en a ce qui sont à la V2 nous on est à la V12 sur certaine chose avec des applications sur la traçabilité de colis, la géo-localisation d'un relais ... Avec un outil « Local and Select », on choisit, on sélectionne pour renseigner une adresse postale et de manière intelligente et pertinente le logiciel va vous donner le relais le plus proche. C'est une application qui est brevetée comme beaucoup d'applications (la solution retour +). On a beaucoup eu de trophées, on a dans nos gênes une philosophie très start-up et très développement. Un peu Silicon Vallée sans arrogance. On est très fier.

La solution retour + est la création d'une étiquette intelligente que le client colle sur le colis pour le retourner aux e-marchands. Ca permet aux e-marchands d'anticiper le retour, ils gèrent comme ça son stock, ils peuvent renvoyer autre chose et ils peuvent rembourser. C'est un facilitateur extrême. »

Et concernant votre logistique

EM : « On a deux hubs ; à Lisses avec Neolog et Decines dans la banlieue de Lyon. On va chercher les colis et on livre, on ventile les colis dans les hubs en fonction des régions. Après c'est dispatché dans d'autres centres de tri. Au départ c'est de la route après c'est de la camionnette. Par moment chez Oscaro on peut avoir à quai 2 semi-remorques de pièces automobile. Ca cartonne.

On s'adapte aux clients qui sont très variés (Tati, Oscaro, etc.). C'est la force de Kiala. On traite jusqu'à 150 000 colis par jour. »

Allez-vous proposer un jour la solution Kiala aux petits cybermarchands (comme le fait So Colissimo) ?

EM : « De manière très claire, on n'est pas très cher en intégration, simplement comme on est une solution low cost il faut qu'il y ait du volume. Plus on a de colis, moins vous payez cher. On est très attiré par les belles enseignes. Il y en a qu'on a accompagné, il y avait des enseignes avec peu de colis comme Etam. On les a accompagné dans leur croissance. On vient de signer avec Darty,

Zalendo, Zadig et Voltaire. Darty a très peu de colis aussi. On est très innovant ; aujourd'hui on peut même chercher des colis dans une boutique de Darty.

Il y a beaucoup de petits commerçants qui souhaitent intégrer Kiala. Pourquoi ? Parce que Kiala est une marque, Kiala est reconnu, il y a des opérations marketing. On nous reconnait, on fait des

opérations media. Quicksilver est venu nous voir parce qu'on est une marque, une valeur ajoutée, une technologie, un réseau.

Il y a aussi des coûts économiques. Pour qu'on livre les gens s'il y a trois colis qui se battent en duel vous voyez ce que je veux dire... C'est une question économique.

Aujourd'hui j'ai même une vingtaine de clients en prospect, d'acteurs majeurs du e-commerce qui réfléchissent en ce moment. »

Qui est pour vous le plus grand concurrent de Kiala ?

EM : « A mon avis le plus grand en taille c'est La Poste. La Poste est nationalement reconnue et elle est un reflexe de la population française. On l'a vu lorsqu'on a retiré des bureaux de poste dans les villages on s'est inquiété. Apres il faut comparer ce qui est comparable. Kiala est né en 2001 d'une page blanche avec un chiffre d'affaires de rien du tout. Aujourd'hui on est à plus de 50 millions de CA, ça n'a rien à voir avec La Poste. Et puis on est le seul opérateur indépendant dédié aux colis.

On transporte des colis aussi en logistique pure, on ne fait pas que rêver. Il y a des aspects opérationnels très importants. »

Le transport express est-il un concurrent sérieux pour Kiala ?

EM : « On n'est pas dans le même milieu. Nous on est dans le J+2. Ce n'est pas le sujet. Après on peut développer avec eux, on a pleins de projets. »

Votre positionnement sur le CtoC

EM : « On y travaille, notamment avec Ebay. »

Comment réagissait vous envers Mondial Relay et sa stratégie de proposer en direct ses solutions aux cybermarchands, ce qui auparavant par vos accords ne pouvaient pas se permettre ?

EM : « Maintenant ils sont libres de le faire. Moi je ne les connais pas. C'est la fin d'une histoire. Estce qu'ils ont les arguments pour ? Est-ce qu'ils ont la technologie ? C'est l'avenir qui nous le dira.

Ce qu'il faut savoir c'est qu'on représentait plus de la moitié des flux de Mondial Relay. Donc aujourd'hui les relais se disent « c'est bizarre aujourd'hui je n'ai plus de colis Nespresso, je n'ai plus de colis Amazon, je n'ai plus de colis Sarenza, je n'ai que les 3 Suisses ».

Les relais ont intérêt à avoir du trafic. Ce que je peux vous dire c'est que beaucoup d'anciens relais nous appellent pour être Kiala. »

Votre avis sur l'appel d'offre de La Poste pour constituer son réseau de point relais et son intention de retenir Mondial Relay et Exapaq

EM : « D'abord La Poste a été débouté. Ensuite Denis Payre qui fait partie des membres de l'Autorité de la Concurrence s'est retiré de ce Comité pour qu'il n'y ait pas de conflit d'intérêt. Kiala a saisi l'autorité de la Concurrence et a attaqué La Poste pour position dominante. Pour votre information Christine Lagarde qui était Ministre de l'Economie a suivi Kiala. Par ailleurs La Poste s'est octroyée à la marge 160 millions d'euros d'argent public pour augmenter son business. »

Ouvrir un relais pour un commerçant lui permet de développer un chiffre d'affaires complémentaire, à combien ce CA peut-il monter ?

EM : « Ca peut constituer un 13^e mois. Le commerçant est rémunéré des centimes pour un colis, quand c'est un échange c'est plus cher (les box par exemple). »

Quel est pour vous le plus gros inconvénient de la livraison hors domicile ? EM : « Les points relais sont limités par le volume et le poids »

Qu'est-ce qui vous fait démarquer des autres enseignes de points relais ?

EM : « On se distingue par la technologie qu'on a développé, notre système d'information, notre réseau. Et nous sommes une marque »

Quelle est la tendance de croissance de votre CA en 2011 ? EM : « A deux chiffres ... »

Vous parlez de finir le recrutement en direct de 1000 points relais à la fin de l'été. Qu'en est-il ? EM : « La fin du recrutement des points relais est fixée pour la fin du mois de septembre. »

Annexe 3. Entretien avec Bruno Mandrin - Geodis - le 7 septembre 2011

Bruno Mandrin est le directeur de la Division Messagerie et Express de Geodis Quelle est la stratégie de Geodis dans le cadre de votre partenariat avec Kiala ?

Bruno Mandrin : « Le principe de fond du système avec Kiala est une alliance stratégique. C'est un échange de stratégie et d'expertise. Kiala a souhaité travailler avec des gens qui ne soient pas des concurrents, Kiala s'est appuyé sur Mondial Relay qui était aussi son concurrent et un moment ça lui posait un problème, ce qui est assez logique. La 2^e chose : l'approche de Kiala est d'améliorer considérablement sa performance, le service. Il a crée des services pour coller de plus en plus au besoin du consommateur. Et il ne pouvait pas le faire avec Mondial Relay parce que le mode de fonctionnement avec Mondial Relay ne le permettait pas. Et en plus Kiala renforçait son concurrent à chaque étape de son développement. Kiala avait besoin de sortir de Mondial Relay et trouver un autre opérateur et partenaire logistique.

Kiala c'est quoi ? C'est une approche marketing tout à fait pertinente et un système d'information qui est assez balèze, ce qui est assez logique de la part des anciens fondateurs de Business Object. La 1ère particularité de Kiala : c'est la capacité à prendre des informations, à savoir les trier, à savoir les adressé au bon endroit à la fois aux points relais concernés, aux cybermarchands et aux

consommateurs par SMS, etc. Et il gère aussi toute la logistique du retour. La 2^e particularité : Kiala a un rôle d'animation, de formation, de contrôle des réseaux de points relais et aussi de gestion préalable d'optimisation de ces points relais. Son système permet par exemple d'identifier la capacité de stockage d'un point relais et en cas de saturation il va l'interdire automatiquement pour que le consommateur soit obligé de prendre un autre disponible. Un point majeur des points relais concerne la surcharge, surtout si on a des volumes de colis important à l'unité. La 3^e : la communication. Ils sont très bons. La 4^e : leur capacité de tri à Lisses et Decines qui sont assez performantes et qui nous permette d'optimiser une partie des coûts car je ne transporte pas des colis je transporte des conteneurs. Il n'y a pas le problème insupportable de l'équation du coût du e-commerce BtoC.

C'est un leader pour moi. Il est entrain de développer l'UK, il est implanté au Benelux, il est implanté en Espagne...

Il avait besoin effectivement d'un opérateur. Geodis est un groupe complet de présence mondiale (62 pays) et on est organisé en 5 divisions différentes : Freight Forwarding (Geodis Wilson), Logistics avec 4 millions de m² dans le monde, la division Route (Geodis Bourget-Montreuil), Geodis Calberson et la division Supply Chain (avec la gestion de la logistique In & Out d'IBM).

En tant que division messagerie et express, on se doit de créer le maillon qui permet à tous les clients dans le monde d'avoir accès à une organisation compétitive en termes de BtoC.

Lorsqu'on s'est rencontré avec Denis Payre je lui ai dit que ce qui m'intéresse c'est de créer une alliance stratégique c'est-à-dire moi je mets les moyens et je mets en place une organisation pour répondre à ses besoins de développement et puis ensemble on réfléchit sur le développement du BtoC et CtoC.

Sur le plan physique on s'appuie sur le réseau France Express. France Express est un peu particulier car c'est un GIE ; chaque agence est une entreprise. Geodis représente 88% du CA de France Express. Et on a la particularité d'avoir une proximité forte dans la géographie française. On a parfois 2 , voir 3 agences dans un même département dans certains cas. Et on a un niveau de performance élevé ; on livre 80% des expéditions avant 10h du matin et surtout on a la capacité de livrer 2 fois par jour et partout. On croit toujours que c'est de la « daube » mais pas du tout. Ca a plusieurs intérêts : ça permet dans le cadre par exemple des pièces détachées automobile d'être livrer rapidement : si j'enlève la marchandise à Amiens le matin je peux livrer Roubaix, Lille, Beauvais, Reims l'après-midi. Le 2^e intérêt c'est la sécurisation. Temps en temps il y a des embouteillages sur la route, des problèmes, etc. et si j'ai un camion qui va arriver trop tard dans l'agence de livraison - je ne vais pas faire attendre les autres camions pour livrer - je vais au pire je vais livrer à 14h alors que tous les concurrents vont livrer le lendemain. Face à n'importe quelle anomalie qui fait que j'ai du retard, j'ai au pire, par rapport à mes engagements de livrer avant 12h, une heure ou deux heures de retard alors que les concurrents en ont 24h.

Moi ce qui m'intéresse c'est de construire ensemble même s'il faut modifier les choses dans l'organisation, dans le système d'information. Moi je construis l'offre e-business BtoC en m'appuyant sur Kiala. Je n'ai pas du tout une attitude de fournisseur. J'ai une attitude de partenaire proactif. Je dis là on peut faire ça, sur ça on peut faire ça... Il est clair que la performance nous est favorable à tous les 2. »

Je comprends mieux l'expression « partenaire pro-actif » que je lis dans la presse

BM : « On a toujours l'image du gros camionneur. Et c'est difficile de sortir de cette image. Et, sans doute, on n'a pas fait ce qui fallait dans le temps pour avoir une autre image.

1 je suis leader 2 je gère une entreprise publique et à ce titre j'ai un double devoir d'être exemplaire dans la réponse à l'éco-mobilité qui est le fer de lance de l'ambition de la SNCF, je me dois d'être au plus près de mon client citoyen et je me dois d'améliorer la vie des gens en ville. Donc je dois répondre à l'évolution du besoin du consommateur, en même temps je dois trouver des réponses à des équations économiques complexes, je dois répondre à des besoins écologiques et de respect de l'environnement. Quand je parle d'environnement en ville, pour le citoyen c'est plus le bruit que le carbone.

J'ai lancé DistriPolis cette année avec le concept de mieux vivre en ville. Ce modèle me permet de réduire de 30% le nombre de véhicules en ville, de 10% le nombre de km et de mettre des porteurs VL électriques ou des triporteurs électriques. Il n'y a que moi qui sais faire ça sur le marché. Je vais livrer les points relais avec ça. J'ai commencé sur Paris avec bientôt 25 véhicules à la fin de l'année et je suis entrain de l'imaginer à Lille, Toulouse, Strasbourg, etc. Je travaille avec les collectivités locales. J'apporte une image à Kiala qui est différente avec ce type de véhicule. Je lui donne quelque part cette image. Et lui va pouvoir vendre à ces clients cette image zéro bruit, zéro pollution. Après j'ai des moyens pour livrer la nuit, le samedi matin.

On réfléchit à créer un service avec Kiala pour mettre mes agences en points relais pour les colis lourd et volumineux. C'est un sujet en cours de discussion.

Je suis entrain de mettre en oeuvre avec DistriPolis 8 bases qu'on appelle BLUE, Base Logistique Urbaine et Economique. Il en existe une à Montparnasse. Ces bases à termes peuvent être des points relais pour ce type de produit, etc.

Les véhicules électriques coutent 3 fois plus cher qu'un véhicule normal. Une fois que j'ai tout optimisé le nombre de véhicules, le nombre de km etc. je passe de base 300 à 130. Et cette optimisation me permet d'investir sur le véhicule électrique même si c'est plus cher à l'achat. J'ai commandé 90 véhicules en tout.

Avec Kiala on fait des ateliers marketing, production, informatique et on réfléchit ensemble. Kiala a ses capacités informatiques, ses capacités d'animation, son réseau, ses capacités de tri, etc. Et moi j'ai les capacités en termes de puissance immobilière, des moyens véhicules, mes capacités d'investissement, etc. On est entrain de travailler ensemble.

Les comparateurs de prix sur internet font que les consommateurs sont sensibles au prix et je dois donc de proposer des prix de vente compétitifs. Il faut qu'on soit plus inventif que les autres pour trouver des méthodes et des moyens qui fassent qu'on puisse être compétitif.

Auparavant on a lancé un relais qui s'appelle Top Relais de France Express avec A2pas et moi ma position était claire : je ne me bats pas sur les prix, je me bats sur le service. J'ai un produit qui sera là demain avant midi garantie. On a essayé de faire comprendre aux acteurs du e-business qu'on ne cherche pas à être le moins cher ; ce qu'on souhaitait c'était être en second choix en relais colis dans les sites en ligne : j'ai un produit qui sera là avant demain midi garantie. Et ça vaut 5 € ou 10 € de plus. Le consommateur choisit. Ca n'a pas bien marché parce que c'est de notre fait, on n'a pas travaillé sur les aspects économiques. »

Comment fonctionne les interfaces entre vos systèmes d'informations et ceux de Kiala ?

Figure 26. Flux d'informations générés par les différents acteurs du consommateur au point relais en passant par Kiala et France Express

Source : Bruno Mandrin, entretien du 7 septembre 2011

Considérez-vous que la part des 15 à 20% des livraisons hors domicile (via un point relais par exemple) va s'améliorer dans les années à venir ?

BM : « Si je ne le pensais pas, je ne le ferais pas (s'associer à Kiala). La livraison à domicile coûte de l'ordre de 15 euros en raisonnant service rendu (qui est différent du service vendu).

Ce prix n'est pas psychologiquement insupportable pour le e-consommateur parce que 15 € en moyenne par rapport à un panier moyen de 120 euros ça représente 13%.

On a réfléchit aux problèmes de la logistique urbaine, les modes de vie évoluant, pour que ça soit simple pour les gens et qui ne soit pas cher. La livraison dans un point relais est une solution. Un point relais, c'est un endroit ou je peux stocker de manière sécurisée un colis et qui a des heures compatibles avec les heures libres des consommateurs. C'est pour ça que les bureaux de tabac étaient intéressant à l'époque car ça ouvre tôt, ça ouvre tard, le samedi voir le dimanche... C'était très intéressant sauf qu'il y avait un problème par rapport aux parents qui envoient ses enfants dans un tabac pour récupérer un colis comme ça pue le tabac et il y a de l'alcool. Les marchands de la santé ou de la cosmétique ne voulaient pas passer par le tabac.

L'intérêt pour le relais c'est d'avoir une clientèle supplémentaire qui en profite pour acheter autre chose. C'est un chaland.

Moi je n'étais pas allé chercher le cybermarchand au départ. Mais il s'avère que mes plus gros clients comme France Telecom avait une partie de leur activité en e-business et qu'entre 15 et 18% de mes livraisons étaient au particulier à domicile. Et sur cette livraison au particulier je ne gagne pas d'argent. Donc je cherche un moyen qui me permet d'avoir des services de livraison à des coûts moins élevés puisqu'au lieu de livrer un colis chez une personne, je vais livrer 10 ou 20 colis dans un même

endroit. »

Qu'en est-il du réseau de point relais de France Express « Top Relais » (A2pas) ?

BM : « Top Relais existe toujours sauf que ça s'appelle Top Relais by Kiala. Ca ne change rien puisque Kiala a racheté A2pas. »

Présentez le réseau de point relais de Ciblex « C Dispo » (A2pas) ?

BM : « C'est un réseau professionnel, un point relais professionnel. C'est ce qu'on appelle un puit d'eau. C'est un point qui ouvre très tôt le matin. On fait la livraison en général la nuit et on met à disposition la marchandise très tôt comme les pièces de rechanges pour les techniciens de maintenance, pour les techniciens informatiques, électroniques, etc.

Il y avait 270 points relais A2pas qui avaient cette capacité là. Aujourd'hui on va travailler pour maintenir ce nombre. »

De quelle façon les commerciaux de Geodis commercialiseront l'offre Kiala ?

BM : « Le réseau Geodis a un porte feuille client de l'ordre de 60 000. Kiala doit avoir une centaine de clients mais ce ne sont que des gros comptes. Moi je me suis engagé auprès de Kiala pour proposer à mes clients la prestation Kiala quand il s'agit des livraisons vers les consommateurs terminaux.

J'ai 2 prestations possibles :

- la prestation classique Kiala

- et la prestation beaucoup plus rapide qui consiste à « shunter » physiquement les prestations de Kiala (capacité de tri des hubs Kiala) et d'aller directement livrer les hubs et les agences France Express. En revanche je vais utiliser toute la plate-forme informatique de Kiala dans le cadre des informations vers les consommateurs et les cybermarchands.

Il y a bien entendu des relations entre les 2 services commerciaux. »

Annexe 4. Fiches techniques des activités colis

et express de La Poste,

et de quatre enseignes de points relais

1. ColiPoste

Chiffres clés en 2010

Chiffre d'affaires : 1 443 M€

Effectifs : 6500

Nombre d'entreprises clientes : 35 000

Nombre de colis traités en 2009 : 253 millions

Figure 27

. Evolution du chiffre d'affaires de ColiPoste entre 2003 et 2010 (en millions €)

1600

1400

1200

1000

400

800

600

200

0

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

1045 1097 1155

1238

1330

1412 1361

2010

1443

Source : La Poste

2. GeoPost

Chiffres clés en 2010

Chiffre d'affaires : 3 398 M

€ (dont 958 M€ en France avec 293 M

€ pour Exapaq et 665 M€

pour ChronoPost)

Effectifs : 20 000

Nombre de hubs et dépôts : 830

Nombre de clients : 310 000

Nombre de véhicules : 26 000

Figure 28 . Evolution du chiffre d'affaires de GeoPost entre 2003 et 2010 (en millions €)

4000

3398

3500

2932

3000

2534

2387

2500

2194

2000

1500

1000

500

0

3171 3292 3093

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

2010

Source : La Poste

3. Sogep

Chiffres clés en 2009

Chiffre d'affaires : 130 M€

Effectifs : 750

Nombre de hubs : 4 hubs nationaux

Agences régionales : 26

Nombre de véhicules : 800

Commerçants partenaires : 4 000

Nombre de colis livrés par an : 25 millions

Nombre de colis livrés par an en 1996 : 28 millions

Figure 29

. Evolution du chiffre d'affaires de Sogep entre 2002 et 2009 (en millions €)

2009

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

160

140

130,0

113,8

120

104,1

100

80

60

40

20

0

124,4 129,2 128,4 130,2 135,0

Sources : Sogep, presse professionnelle

4. Mondial Relay

Chiffres clés en 2010

Chiffre d'affaires : 100 M€

Effectifs : 550

Nombre de hubs : 4 hubs dont 2 en France

Agences de distribution : 26

Transporteurs : 1000

Points relais dans le monde : 6 000 dont 4 300 en France

Nombre de colis livrés par an : 40 millions

Figure 30

. Evolution du chiffre d'affaires de Mondial Relay entre 2007 et 2010 (en millions €)

120

100

100

80

60

40

20

0

2007 2008 2010

70

81

Sources : Mondial Relay, presse professionnelle Figure 31 . Activités de Mondial Relay

Mondial Relay

Livraison de colis à
domicile (Home)

Livraison de colis en points
relais (Points Relais)

Solutions d'envois et de
réception de colis (C.pour Toi)

5. A2pas

Chiffres clés en 2009

Chiffre d'affaires : environ 6 M€ Nombre de points relais : 3 100 Nombre de commerçants : 12 000

Nombre de colis distribués par an : 5 millions

6. Kiala

Chiffres clés en 2010

Chiffre d'affaires : 47,2 M€

Nombre de points relais en Europe : 7 000 (dont 5 600 en France) Nombre de colis livrés par an : 17 millions (dont 12 millions en France) Hub français à Lisses et Decines

Annexe 5. Le parcours d'un colis en image, du site marchand au point relais Kiala (dans le cadre de l'ancien partenariat avec Mondial Relay entre mai 2003 et juillet 2011).

Source : Journal du Net

Planche 3. Kiala centralise dans son hub national, à Lisses, les colis récupérés auprès des cybermarchands par le biais du transporteur Geodis BM

Un transporteur de Geodis BM arrive de sa tournée chez plusieurs cybercommerçants. Il est 18h environ, il décharge ses colis au hub national de Kiala à Lisses (91)

Planche 4. Un 1er niveau de tri, par agence régionale

Déchargés sur un tapis roulant, les colis subissent un premier niveau de tri. Ils sont répartis dans 23 chariots correspondant aux 23 agences régionales de Mondial Relay

Planche 5. L'étiquette normalisée pour tous les cybermarchands

Les cybermarchands ont préalablement apposé aux colis une étiquette normalisée Kiala. L'opérateur sait donc que ce colis doit être envoyé à l'agence régionale 930, à Montreuil

Planche 6. Un 2ème niveau de tri, par tournée de livraison

Emporté vers une deuxième zone de tri, chaque chariot est réparti dans des "conteneurs ". Chacune correspondra à une tournée de livraison au départ de l'agence régionale

Planche 7. A chaque opération, le colis est scanné

A chaque opération - déchargement, tri, etc., la position du colis doit être connue. Ici, l'opératrice scanne le paquet grâce à une bague qui n'entrave pas ses mouvements

Planche 8. Avant expédition, chaque conteneur est contrôlé

Une fois rempli, chaque conteneur fait l'objet d'un contrôle de son contenu et de sa destination. Fermé avec deux scellés numérotés, il est prêt à être expédié

Planche 9. Départ des colis vers les agences régionales (opération de chargement)

Le camion (Geodis BM ou TAT Express) se met à quai, un opérateur y charge les conteneurs correspondant à l'agence régionale où il va. Selon l'éloignement de celle-ci, il part entre 17h et 22h

Planche 10. Arrivée en agence régionale chez Mondial Relais

L'agence régionale reçoit le camion entre 1h et 6h du matin. Ici, l'agence de Montreuil, pris en charge par Mondial Relais

Planche 11. Un 3ème niveau de tri, par point relais

Opération de cross-docking : chaque conteneur est ouvert et son contenu réparti dans de grands sacs en plastique. Chaque sac correspond à un point relais

Planche 12. Le camion de livraison part en tournée

Le conducteur (ici 1 parmi les 800 transporteurs partenaires de Mondial Relay) charge les colis. Ceux qui desservent les zones éloignées partent en premier, pour que toutes les zones commencent à être livrées vers 10h30

Planche 13. Arrivée du camion à un point relais

Le livreur dépose à chaque point relais de sa tournée les colis qui lui reviennent. En région parisienne, 70% des commandes sont livrées avant 15h

Planche 14. Le point relais accuse réception des colis

Le gérant du point relais ouvre les sacs et scanne tous les colis avec son PDA. Kiala peut alors envoyer une notification au marchand ou aux clients finaux

Planche 15. Le point relais remet un colis au client

Le point relais contrôle l'identité du client, scanne le colis et le remet à l'acheteur, qui appose sa signature sur le PDA