B. Les points relais permettent de répondre aux
diverses
contraintes liées aux dispositions
législatives et au e-
commerce
1. Les réponses aux contraintes
législatives
a) Garantir les délais de livraison
La loi Châtel impose aux cybermarchands de garantir
à leurs clients les délais de livraison annoncés dans le
site lors de la commande. Cette loi contraint ainsi les cybermarchands à
avoir des prestataires logistiques fiables en mesure de respecter la promesse
du délai. Les enseignes de points relais de La Redoute et des 3 Suisses
sont depuis une vingtaine d'années en mesure de garantir à leurs
clients, cybermarchands comme cyberclients, leurs délais de livraison.
La concurrence était telle entre les deux principaux acteurs de la VPC
que l'un et l'autre ont cherché à se différencier par ce
type de service. Les deux acteurs se sont affrontés sur le terrain de la
rapidité de livraison avec l'engagement de livrer partout en France
(sauf la Corse) en 24h, 48 h ou 72h en fonction du choix du client. Les points
relais ont donc réussi à développer un niveau de service,
qui se serait presque banalisé aujourd'hui. Ils sont donc en mesure de
répondre à ce besoin de fiabilisation des délais de
livraison que recherchent autant cybermarchands, pour être en
conformité avec la loi, que cyberclients, qui souhaitent
généralement obtenir au plus vite leurs colis après leur
commande. Les autres points relais s'inscrivent dans la même
démarche et sont conscients que leur évaluation en termes de
qualité de service repose avant tout sur le respect des délais de
livraison.
b) Prise en charge totale des frais de livraison retour par
certains cybermarchands
Dans le cas d'un produit endommagé, d'une commande non
conforme ou d'une rétractation du cyberclient, le point relais peut
effectuer des retours auprès des cybermarchands. Chez certains
cybermarchands, les frais de retour par un point relais sont totalement pris en
charge en cas de rétractation. Pour les autres cybermarchands, il existe
une participation pour les frais de retour, qui est comprise entre 3 et 5 euros
pour Kiala par exemple, ce qui reste une somme relativement modeste.
Aussi, le point relais peut aussi rembourser directement le
client en cas de retour, ce qui permet la réduction de procédures
administratives lourdes pour le client.
Kiala a développé, dans la gestion du retour des
colis, la solution retour +, qui est une application informatique
brevetée. Retour + permet la création d'une étiquette
intelligente que le client colle sur le colis pour le retourner au
cybermarchand. Cette application offre ainsi la possibilité au
cybermarchand d'anticiper le retour, de gérer son stock, de renvoyer un
autre colis en cas d'erreur ou d'échanges, et de rembourser.
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