3.8.5. Activités générales du BCMS
Cette répartition met en exergue, outre l'approche en
médiation, la variété des modes opératoires de la
médiatrice pour répondre aux attentes et besoins des plaignants
dans le respect de sa mission et des règles éthiques.
Les chiffres indiqués correspondent au nombre de
dossiers traités. Les données 2008 correspondent à 9 mois
d'activité, soit de janvier à septembre. Les totaux sont
représentatifs de 53 mois d'activité.
115 Rapports d'activité BCMS 2004, 2005, 2006, 2007 et
données 2008 recueillies auprès du BCMS
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Statistiques BMVD
2004 2005 2006 2007 2008 Total
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Médiations directes
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11
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30
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36
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30
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17
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201
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Médiations indirectes
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19
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11
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20
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9
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10
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Dossiers en cours au 30 septembre 08
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8
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Séances d'évaluation de l'accord
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1
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6
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5
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2
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14
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Entretien / orientation vers le professionnel
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8
|
13
|
12
|
10
|
213
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Entretien / orientation vers autre instance
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11
|
21
|
20
|
21
|
23
|
|
Entretien seul
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25
|
15
|
11
|
14
|
9
|
|
Orientation immédiate vers autre instance
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27
|
52
|
40
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37
|
156
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|
Ecoute téléph. de personnes fragilisées
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n.e.
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n.e.
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n.e.
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6
|
5
|
11
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|
Personnes indécises: temps de réflexion
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n.e.
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7
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n.e
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n.e.
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7
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Abandon du plaignant en cours de procédure
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n.e.
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n.e.
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n.e.
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6
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n.e.
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6
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Dossiers en cours au 31 .12
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6
|
|
3
|
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Total
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66
|
120
|
158
|
143
|
121
|
608
|
|
Conférences sur les droits des
patients
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22
|
52
|
41
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43
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45*
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158
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|
n.e. : non enregistré
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*Conférences : 36 effectuées - 9 program.
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2004 : 8 mois d'activité
2008 : 9 mois
d'activité
Le 33% des dossiers de plaintes, ayant trait au non-respect
des droits des patients, a été traité par l'approche en
médiation, soit en médiation directe (65%), soit en
médiation indirecte (35%). L'approche de médiation en navette a
été privilégiée dans des cas de figure particuliers
tels que des conflits à caractère violent, des situations
d'urgence (maltraitance - mesures de contention) ou, au contraire, lors de
petits différends pouvant se régler sans rencontre des
protagonistes.
Le 20% des plaintes a fait l'objet d'un entretien unique ayant
pour effet l'apaisement des plaignants par l'encouragement à
régler le différend directement avec le professionnel de la
santé (37%) ou par un temps d'écoute et de dialogue (63%).
Dans le premier cas de figure, la médiatrice restait
disponible en cas de besoin. Dans le deuxième cas, l'entretien
d'écoute active concernait des personnes en détresse
momentanée qui, après l'expression de leurs ressentis, sont
parvenues d'elles-mêmes à lâcher prise et à
abandonner l'idée de mener une action contre le professionnel de la
santé.
Le 41 % des dossiers, relevant de faits incompatibles avec la
mission du BCMS, a été orienté vers une autre instance,
soit à réception de la plainte (62%), soit après un
entretien préalable (38%). L'orientation vers des professionnels
spécialistes a parfois été jugée nécessaire
en regard des limites de la médiation. En situation de faits graves, les
personne ont été aiguillées vers les commissions d'examen
des plaintes, le conseil de santé, la Fédération des
médecins suisses, la Société vaudoise des médecins,
voire le tribunal.
Le 6% restant concerne des entretiens
téléphoniques de soutien, des dossiers en suspens ou clos pour
abandon du plaignant et des séances d'évaluation de la mise en
place des accords qui, si nous nous référons au modèle
d'action communicationnelle présenté au point 4.5, fait partie
intégrante du processus.
Quant aux conférences sur les droits des patients, les
chiffres indiqués montrent l'importance donnée à ces
activités de promotion de la médiation santé.
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