C) Ventajas, inconvenientes y
consecuencias
1) Ventajas:
La aplicación del CRM presenta varias ventajas, entre
otras cosas:
- Mejor analizar las necesidades del cliente a partir de su
reseña histórica centralizada y accesible por todos los
interventores.
- Explotar más el intercambio Cliente-vendedor: los
clientes no tienen todos el mismo valor (valor actual y potencial) Permite
ofrecer un nivel de servicio proporcional al valor de cada cliente.
- Aumentar la calidad del servicio posventa a través de
un seguimiento del cliente.
- Ganarse la confianza de la clientela por una atención
particular y haciendo más elevado el coste de transferencia a un
competidor.
- Reducir los costes comerciales y la eficacia de marketing:
por una publicidad orientado directamente en el buen lugar y al buen cliente y
permite medir cada una de las actividades promociónales y seleccionar
los más perfectos.
- Ganancia productividad: un servicio a la clientela que
permite a gerente seguir en tiempo real la evolución de la empresa y
reaccionar a tiempo.
- Aumentar las cuotas de mercado.
2) Inconvenientes:
- Costes de implantación 5 veces más elevado que
ERP (causa de integración).
- Costes de compra 30 al 50 % de los costes totales, otros
costes: integración datos, formación.
- Alto riesgo de fracaso en el momento de la
implantación: planificación incoherente, ausencia de
metodología e integración de los datos clientes sea ventas,
contabilidad, servicio, centro de llamada: todos deben participar, compartir y
unificar los datos, depurarlos, evitar los doblones
- Resistencia a los cambios
3) Consecuencias
- Implicación y formación de los utilizadores
- Gran capacidad de cambio de la organización
- Recursos financieros
- Plazos de implantación de un proyecto CRM
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