Développement de la relation de proximité avec le client: cas d'acima

Rapport de stage de fin d'étude réalisé en vue de l'obtention du diplôme de l'Ecole des Hautes Etudes Commerciales

Mission:

Développement de la relation de proximité avec le client.

Préparé et présenté publiquement par :

M. LACFER Wadie

Sous la direction du maître de stage professionnel :

Mme.MARZOUK Khadija

En qualité de Directeur de magasin

Maître de stage de l'école :

FENJIRO Abdelfatah

Période du stage :

Du 02 Avril au 02 Juillet 2007

Lieu du stage :

ACIMA Océan - Rabat

Année Universitaire

2006/2007

Lu et ne contient pas d'information confidentielle

REMERCIEMENT

En premier lieu je remercie infiniment Mlle. BOUAOUDA Fadoua responsable recrutement du groupe ACIMA pour m'avoir accepté en tant que stagiaire.

Je remercie énormément M BENADELLAH Ismail pour ses précieux conseils et directives concernant notre mission.

Je tiens à adresser mes sincères remerciements et ma profonde gratitude à Madame. MARZOUK Khadija, directrice du magasin
Acima Océan de m'avoir encadré tout au long de ma période de stage, ainsi que pour ses précieux conseils qui m'ont beaucoup éclairé.

Mes remerciements les plus vifs s'adressent à M FENJIRO Abdelfatah, à qui je voudrais rendre hommage dans la mesure où il a était attentif et n'a cessé de déployer en ma faveur tout l'appui et le soutien nécessaire.

Mes vifs remerciements s'adressent au chef du secteur produit à grande consommation M. Zouhair.

Je remercie tous les collaborateurs du magasin Acima Océan pour leurs collaborations et leurs soutiens en informations ainsi que l'ensemble du personnel de ce dernier.

TABLE DES MATIERES

REMERCIEMENT 2

TABLE DES MATIERES 3

TABLE DES FIGURES ET TABLEAUX 4

CLAUSE DE NON PLAGIAT 5

INTRODUCTION 6

I) SECTEUR DE LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC 8

II) Présentation du lieu du stage 11

1) Organisation 11

2) Acima Océan 12

3) Quelques chiffres clés 13

III) La mission 18

1) Présentation 18

2) Démarche 19

2.1) La commercialisation de la carte Acima 20

2.1.1) Présentation de la carte Acima 20

2.1.1.1) Avantages de la carte Acima 20

2.1.2) La mission 21

2.1.2.1) La formation 22

2.1.2.2) Avantages 22

2.1.2.3) Résultats 22

2.2) L'enquête 24

2.2.1) présentation de l'étude 24

2.2.1.1) Introduction 24

2.2.1.2) Conception de l'enquête 24

2.2.1.3) La fiabilité de l'enquête 25

2.2.1.4) Administration du questionnaire 25

2.2.2) Synthèse 26

2.2.3) présentation des résultats 27

2.3) La création du club client 31

2.3.1) Objectif : 31

2.3.2) Déroulement 31

2.3.3) Le guide d'entretien 32

2.3.4) Le déroulement 33

2.3.5) Résultats 33

2.3.6) La carte de fidélité 37

2.3.6.1) Modalités de fonctionnement 37

2.3.6.2) Fonctionnement 37

2.3.6.3) Avantages de la carte 38

2.3.6.4) Evaluation du coût de la création du club client 39

IV) La formation 41

V) Analyse quantitative 42

CONCLUSION 44

WEBOGRAPHIE - BIBLIOGRAPHIE 46

TABLE DE ANNEXES 47