Rapport de stage de la 3°année sous le
thème de :
« Amélioration du service après
vente.
« Stage de chef de rayon.
Préparé et présenté
publiquement par :
M. Wadie LACFER
Sous la direction du maître du stage
professionnel :
M. Abdelatif QUAOUAM
En tant que chef de département
électroménager
Période du stage :
Mois de Juillet et de Septembre 2006
Lieu du stage :
MARJANE Bouregreg - Rabat
Année Universitaire
2006/2007
REMERCIEMENTS
En premier lieu je remercie infiniment M.ABDELTIF QUAOUAM chef
du département de l'éléctomenager pour m'avoir
accepté en tant que stagiaire au sein de MARJANE HOLDING ainsi que pour
ses précieux conseils et directives.
Je tiens à adresser mes sincères remerciements
et ma profonde gratitude à M.RACHID BAHAJ responsable du service
après vente de m'avoir encadré tout au long de ma premiére
période de stage, ainsi que M. ABDENOUR chef du rayon communication de
m'avoir encadrer dans la deuxiéme partie. Je remercie aussi Mlle Fatima
chef du rayon Blanc pour ses précieux conseils qui m'ont beaucoup
éclairé surtout au cours des relations avec les clients.
Je remercie tous les vendeurs du rayon
éléctromenager pour leurs collaborations et leurs soutiens en
informations ainsi que l'ensemble du personnel de MARJANE HOLDING.
Clause de non plagiat
Je soussigné, Monsieur LACFER WADIE, atteste
par la présente, que le contenu de ce rapport est le résultat
d'une réflexion personnelle afférente à la mission en
entreprise que j'ai accomplie dans le cadre de mon stage.
Toute citation ou paragraphe est clairement
indiquée. Toutes les sources sont fournies dans la bibliographie et
mises à la disposition du jury.
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS
2
SOMMAIRE
4
INTRODUCTION
5
PartieI : Présentation et organisation de
MARJANE
6
I) Secteur de la grande distribution :
6
II) le contexte de MARJANE:
6
1) L'organigramme de Marjane HOLDING :
7
2) Les qualités de Marjane
HOLDING :
8
3) Les actionnaires de MARJANE :
9
4) Pionnier et leader de la grande distribution au
MAROC :
10
5) Les produits :
13
PARTIE 2 : Les missions à Marjane
14
I) Le SAV
14
1) Importance du SAV à Marjane
HOLDING :
15
2) Compétences essentielles pour assurer la
satisfaction des attentes des clients.
16
3) Le SAV à MARJANE HOLDING :
17
3.1) Les 9 engagements de Marjane :
18
3.2) L'acte de vente d'un article
électroménager
19
3.2.1) Au niveau de la caisse :
19
3.2.2) Au niveau de la réception
marchandise :
19
3.3) Intervention du service après vente
19
3.3.1) Les étapes du traitement de la
réclamation
20
3.3.2) réaction du SAV
21
3.4) Synthèse
22
3.4.1) Problèmes soulevés :
22
3.4.2) Recommandation :
23
II) Le métier de chef de rayon :
24
1) Définition :
24
2) Les qualités d'un chef de
rayon :
24
3) Les 3 missions fondamentales du chef de
rayon :
24
3.1) Les incontournables de l'organisation d'un
CR
25
3.2) Erreur à ne pas commettre par un CR
25
4) Notre fonction :
26
5) Nos tâches :
27
CONCLUSION
28
ANNEXES
29
RESUME
39
INTRODUCTION
Dans le but de perfectionner le cursus de ses étudiants
et renforcer leurs connaissances acquises durant l'année, L'école
des hautes études commerciales inclut dans son programme de formation de
la troisième année un stage effectué obligatoirement par
les étudiants.
Pour me soumettre à cette obligation, explorer
l'environnement du marché de l'emploi et enrichir ma formation
professionnelle, j'ai effectué un stage d'une durée de 2mois au
sein de MARJANE HOLDING.
Mon stage a porté dans une première partie
à l'amélioration du service après vente au sein de MARJANE
HOLDING. En effet, au sein de MARJANE on n'accorde pas une grande importance au
service après vente, cela se traduit par le nombre réduit du
personnel qui occupe ce poste et aussi par les moyens très
réduits dont dispose le responsable du service après vente.
MARJANE est le pionnier de la grande distribution au Maroc, il
répond à des besoins précis de consommation en offrant des
produits de bonne qualité à des prix intéressants, son
label a toujours été «MARJANE j'y vais, j'y gagne».
C'est ainsi qu'il a su garder et préserver sa place de leader dans un
univers de plus en plus concurrentiel
Dans le présent rapport, tout d'abord j'ai tracé
le cadre général du stage cad une présentation breve sur
le secteur de la grande distribution au monde, et puis une présentation
de Marjane HOLDING.
Ensuite, j'ai presenter les missions qui m'ont
été attribuer durant la durée de 2 mois ; Dans cette
partie j'ai essayé de présenté les actions que j'ai
amené pour améliorer le service après vente.
Enfin, une bréve présentation sur le
métier de chef de rayon.
PartieI :
Présentation et organisation de MARJANE
I) Secteur de la grande
distribution :
La grande distribution est un secteur de la distribution des
biens de consommation, ayant subit une très grande expansion dans le
dernier quart du XXe siècle.
Ce type de distribution a fait ses premiers pas dans les lors
du second empire (entre 1850 et 1870) avec l'essor des grands magasins des
centres-villes comme la Samaritaine, le Printemps ou les Galeries Lafayette,
mais son développement d'aujourd'hui, aux marges des
agglomérations, avec les hypermarchés et les supermarchés,
s'est surtout poursuivi et accéléré à partir du
début des années 1960.
II)
le contexte de MARJANE:
« Accroître le pouvoir d'achat des
familles marocaines en leur permettant avec le même budget de consommer
plus et mieux, telle est l'ambition de MARJANE `'.
L'objectif principal de Marjane depuis 2004, est de rendre le
hypermarché accessible l'ensemble des classes sociales des habitants de
Rabat-Salé, mais surtout touché les classes D et E.
Répartition du CA de Marjane selon les classes
sociales :
A
B
D
E
C
10 %
15 %
1 %
15 %
1 %
1) L'organigramme de
Marjane HOLDING :
CD PGC
CD Textile
CD Ameublement
CD Produits Frais marché
CD réception Marchandise
CD personnel
CD contrôle de gestion
CD informatique
Responsable décoration
CD Sécurité
CD Caisses
Directeur Magasin
CD Bazar
CD Technique
CD : Chef département ;
PGC : Produits de grande consommation
2) Les qualités de
Marjane HOLDING :
RESSOURCES HUMAINES :
ü Embauche de plus de 700 personnes ;
ü Déploiement de vastes plans de formation
à destination de 90 % des collaborateurs.
COMMERCE :
ü Poursuite de la politique discount :
§ Prix jusqu'à 30 % inférieurs à
ceux de la concurrence lors des opérations commerciales menées
dans l'année, comme «les courses aux bonnes affaires» ou les
opérations «petits prix» à l'entrée de
l'été et à la fin du ramadan.
§ Développement des gammes de produits premier
prix.
§ Centralisation des achats en fruits et légumes
pour les magasins de Casablanca, Mohammedia, Rabat et Marrakech, grâce
à la location d'un espace au marché de gros de Casablanca.
DÉVELOPPEMENT :
ü Rénovation des points de vente les plus anciens
:
§ Agrandissement de Marjane Bouregreg.
§ Renouvellement du mobilier de vente, agrandissement des
réserves alimentaires, des accès et du parking de Marjane
Californie à Casablanca.
§ Remodeling des rayons non alimentaires du magasin Hay
Riad à Rabat. Création de nouveaux espaces.
ü Inauguration du neuvième hypermarché
Marjane à Mohammedia, sur l'axe Casablanca Rabat.
ü Ouverture prévue de deux hypermarchés
à Tétouan et à Casablanca en 2004.
3) Les actionnaires de
MARJANE :
L'APPARTENANCE AU GROUPE ONA :
MARJANE est l'enseigne commerciale de COFARMA, holding en
charge du développement des hypermarchés du groupe ONA,
aujourd'hui à la tête de sept hypermarchés.
Opérant sur quatre métiers au coeur de secteurs
stratégiques du Maroc, le groupe ONA est un levier de modernisation
économique et sociale, engagé dans une stratégie de
croissance rentable et durable.
Fondé en 1919, ONA est le principal groupe industriel
et financier privé marocain, fort d'une position structurante au sein de
filières industrielles stratégiques. Son ambition et la
qualité de son actionnariat lui imposent de jouer un rôle de
catalyseur en matière de mise à niveau compétitive et de
développement économique et social.
ONA appuie son développement sur une organisation en
quatre métiers stratégiques : mines et matériaux de
construction, agroalimentaire, distribution et activités
financières. Autant de secteurs d'activités clés pour le
royaume du Maroc, dans lesquels les filiales d'ONA opèrent avec un souci
de performance économique, de qualité de gestion et
d'éthique.
Sur la plupart de ses grandes activités, ONA a
développé des partenariats avec de grands leaders internationaux.
Cet axe majeur de la politique du groupe lui permet de bâtir des
alliances gagnantes qui sont un levier de croissance pour ses métiers et
contribuent à mieux les positionner face aux défis d'une
économie globalisée.
UN PARTENARIAT PRIVILÉGIÉ AVEC
AUCHAN :
Depuis janvier 2001, ONA est partenaire d'AUCHAN,
deuxième groupe français de distribution implanté dans 13
pays différents, qui détient 49% du capital de COFARMA (les 51%
restants appartenant à ONA).
Cette alliance vise la poursuite du développement des
hypermarchés MARJANE sur le territoire marocain et le
développement d'une chaîne de hypermarchés à travers
la création du holding ACIMA (51% ONA et 49% AUCHAN). Elle permet, en
outre à MARJANE de bénéficier du savoir-faire reconnu d'un
géant de la distribution moderne, d'accéder à une
importante centrale d'achat, d'améliorer la définition de ses
référencements et d'optimiser ses moyens logistiques.
4) Pionnier et leader de la
grande distribution au MAROC :
Crée en 1990, MARJANE est l'enseigne pionnière
de la grande distribution au Maroc. Son concept d'hypermarché c'est
à l'origine d'une triple évolution :
§ Repositionnement de l'offre des enseignes
préexistantes ;
§ Large diffusion du principe de libre service ;
§ Baisse des prix proposés aux consommateurs.
Quelques dates clés :
1990 : ouverture du premier hypermarché Marjane,
à Bouregreg Rabat ;
1991 : création du groupe ONA du holding COFARMA
en vue de gérer et de développer le métier de la grande
distribution au Maroc ;
1993 : ouverture du second hypermarché Marjane,
à Casablance Californie ;
1994 : signature d'un accord de franchise avec
Promodés, l'un des leaders européens de la grande
distribution ;
1998 : ouverture au Casablanca Twin center d'un nouveau
Marjane, sur le concept innovation du mini hyper marché du centre
ville ;
1999 : ouverture d'un hypermarché Marjane à
Marakech Menara ;
2000 : renforcement du leadership de Marjane sur l'axe
Casablance*a Rabat, avec l'ouverture en Octobre d'un hypermarché
à Casablanca Ain sebaa et d'un deuxième, en Novembre, Rabat hay
riad ;
2001 : signature d'un accord de partenariat avec les
groupes ONA et AUCHAN visant l'accéleration dy développement de
Marjane Maroc. Ouverture en Mars d'un hypermarché Marjane a Agadir
Founty ;
2002 : En Janvier, Marjane Twin Center est
cédé par COFARMA à ACIMA, holding du groupe ONA en charge
de développer une chaîne de supermarchés. Ouverture en Mars
de Marjane Tanger médina, et en décembre de Marjane Fés en
charge de développer une chaîne de supermarchés ;
2004 : ouverture de Marjane Mohamedia ;
2005 : ouverture a Tétouan et Meknés.
Les valeurs de MARJANE :
Dans l'objectif de développer le ciment d'appartenance
à un groupe, le holding et l'ensemble des sociétés d'ONA
mettent en oeuvre des valeurs communes : l'engagement, l'esprit
d'équipe, l'esprit d'entreprise et la transparence. Quatre valeurs tout
à fait adaptées au monde de la grande distribution, que
l'ensemble des collaborateurs de MARJANE doivent aujourd'hui s'approprier et
faire vivre au quotidien.
La concurrence :
§ MAKRO du groupe METRO : La
société Makro, présente au Maroc depuis 1991 dans le
domaine du cash & carry, a été rachetée en 1997 par le
groupe allemand Metro. Elle dispose à ce jour de six
établissements situés à Casablanca, Salé,
Fès, Agadir et Marrakech. Le chiffre d'affaires du groupe était
de 300 millions d'euros environ en 2002. Metro a entamé, la même
année, une modernisation de l'ensemble de ses unités et leur
passage sous enseigne Metro.
§ LABEL'VIE : Cette enseigne
marocaine compte six supermarchés, dont quatre à Rabat. Elle
dispose d'une plate-forme d'approvisionnement moderne et a remodelé
l'intérieur de ses établissements à l'automne 2001. Son
plan de développement prévoit l'ouverture de seize unités
sur cinq ans. La société a racheté pendant
l'été 2002 les deux magasins Super sol de Casablanca et de Rabat
détenus auparavant par Ahold Superdiplo Maroc.
§ ASSWAK ASSALAM : Cette enseigne
du groupe Chaâbi compte actuellement trois magasins situés
à Rabat, Marrakech et Kenitra (où elle a ouvert en juillet
dernier un hypermarché). Elle cherche à se différencier en
affirmant une forte « marocanité » et en refusant par exemple
de vendre de l'alcool. Aswak Assalam a conclu en février 2004 un accord
de franchise avec le groupe Casino.
§ ACIMA les nouveaux
supermarchés du groupe COFARMA : Acima,
créée au début de l'année 2002, résulte
également du partenariat entre l'ONA et Auchan. Acima a ouvert onze
supermarchés en un peu plus de deux ans, son rythme de croissance moyen
étant fixé à six grandes surfaces par an, situées
plutôt en centre-ville. La majeure partie des achats de Acima est
effectuée par la société Cofarma.
5) Les
produits :
Etant un hypermarché, une multitude de produits
(environ 30000 références) sont exposées
dans nos magasins. On distingue par ailleurs trois catégories de
produits :
· Les produits attractifs : à fort volume et
faible marge (sucre, huile, farine, ...)
· Les produits performants : à bon volume et
bonne marge (pâtisserie et boulangerie)
· Les produits spécifiques : à petit
marché, faible volume mais bonne marge (boissons alcoolisées de
haute gamme)
La distinction se fait également selon deux
critères de performance : le volume de vente et la marge
cumulée.
Evenement spéciaux au sein de
Marjane :
Weekend ou samedi fou :
C'est une operation promitionnelle qui se porte soit le samedi
ou durant toute la fin de la semaine. Sur la base d'un étude pertinente,
généralement fondée sur l'historique de vente des
produits.
Chaque département sélectionne les articles sur
lesquels va porter la promotion et procéde à des baisses de prix,
des mises en avant, des implantations dans les têtes de gondole.
Inventaire :
C'est un recensement exhaustif de tous les produits de la
réserve et du rayon référence par référence.
Il se fait 2 fois par ans. On doit tout d'abord procéder à une
préparation de l'inventaire en rangent la réserve par
référence dans les raques afin de dégager la
démarque et étiqueter les articles abîmées, il se
fait en 2 comptages et un contrôle, de haut en bas et de gauche à
droite.
PARTIE 2 : Les missions
à Marjane
I) Le SAV
Dans la mesure ou la concurrence devient de plus en plus
âpre entre les géants de la grande distribution, et vu que le prix
ne donne plus un avantage concurrentiel pour une firme ou l'autre, les
distributeurs cherchent d'autres moins de différenciation, par exemple
l'utilisation de différentes méthodes de service après
vente.
Cependant pour que le SAV ne soit pas une source de charges
financières pour les entreprises, il faut avoir un bon niveau de
fiabilité de produits.
1) Importance du SAV
à Marjane HOLDING :
Valeur du SAV
Résultats pour les clients
Maintien et répétition des affaires
Répondre aux besoins des clients
Augmentation de la recette
Rentabilité
Fidélité des clients
Satisfaction des clients
2) Compétences
essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients.
Connaissances
|
Faire
|
Etre
|
Connaissances techniques
spécifiques au travail
|
Identifier et connaître l'activité
du client
|
Autonome
|
Typologie - modèles de
comportements des clients
|
Interpréter et comprendre les
problèmes des clients
|
Adaptable
|
Caractéristiques des
services
offerts
|
Produire des solutions adéquates
aux problèmes des clients
|
Sensible
|
Caractéristiques de
l'entreprise de services
|
Administrer la transformation
|
Solidaire
|
Logique du consommateur
|
Suivre un plan de
perfectionnement personnel
|
Sincère
|
Techniques de
communication
|
Avoir une méthode de travail
|
Curieux
|
Techniques de
délégation
|
Apprentissage continu
|
Créatif
|
Droit du consommateur
|
Savoir administrer les
différences
|
Flexible
|
Technologies inhérentes à
la
production de services
|
Conquérir la confiance
et l'assurance
|
Ouvert aux changements
|
Marketing de services
|
Etablir des rapports d'empathie
Déléguer
|
Coopérateur
Sociable
|
3) Le SAV à MARJANE
HOLDING :
le rôle du SAV à
Marjane
Client gagnant Fournisseur gagnant Marjane
gagnant
Aujourd'hui, MARJANE n'a pas encore saisi l'importance du
service après vente dans le cadre de la relation client. Ce dernier
demande une résolution de plus en plus rapide et personnalisée
des problèmes qu'il rencontre dans l'utilisation des produits qu'il a
acquis.
Le SAV, que l'on considère comme un mal
nécessaire, se métamorphose peu à peu en Service
permettant d'offrir au consommateur un service de maintenance et de
réparation des produits, via un contrat de garantie ou au travers de
prestations personnalisée. Ces prestations permettent à
l'entreprise de se différencier clairement des concurrents.
Le SAV permet un contact plus fréquent et plus long
avec chaque client que celui qu'il entretient avec les forces de ventes,
offrant ainsi de nombreuses opportunités pour fidéliser son
clients, déterminer ses besoins et lui proposer de nouveaux services ou
produits
Au niveau de Marjane Holding, on avait comme mission, d'une
part, de faire un suivi après vente plus profond pour satisfaire
d'avantage les clients, et d'autre part, de faire une analyse pour
connaître la marque de produit sur laquelle on enregistres plusieurs
réclamations, et par conséquent faire une distinction entre les
fournisseurs sérieux et les non sérieux.
Après un mois de stage dans un service qui devrait
être important, on a pu relever quelques défaillances, mais, faute
de moyens (absence de bureau pour le service, manque de personnels...) on a pas
pu avancer dans notre analyse.
Les 2 grands objectifs sur lesquels se base Marjane Holding
pour se différencier de la concurrence sont :
- Satisfaire le client ;
- Servir le client (le bon renseignement).
3.1) Les 9 engagements de
Marjane :
Pour tout achat d'appareil d'électroménager,
Marjane assure à ses clients :
- Le remboursement de la différence de prix pour un
produit similaire dans un rayon de 20 KM, et ce après
vérification et présentation d'un devis légaliser
(même article, m^me prestation, hors solde) ;
- Pour l'octroi d'un crédit, une réponse en une
heure maximum, sous réserve d'acceptation du dossier et après
dépôt des pièces justificatives ;
- L'échange gratuit, sous un délai de 8 jours,
des appareils présentants un défaut de fonctionnement ;
- La validité des garanties dans tous les
hypermarchés MARJANE ;
- Un délai de réflexion de 48 heures, permettant
d'échanger l'appareil (rendu dans l'emballage et l'état
d'origine, avec son contrat de garantie et de vente) et de régulariser
le prix initial selon le prix nouvel prix de l'appareil ;
- La prolongation gratuite pour toute l'immobilisation d'un
appareil supérieur à 7 jours (la garantie sera automatiquement
prolongée de la durée d'immobilisation) ;
- Le prêt d'appareil gratuit, dans la limite du parc
disponible pour certains appareils (en période de garantie
MARJANE) nécessitant une immobilisation de plus de 48
heures ;
- La livraison gratuite dans un rayon de 40 KM des appareils
gros électroménagers d'une valeur supérieur a 2000
DHS ;
- Un crédit gratuit remboursable en 6 mois, 9 ou 12
mois pour un montant minimum d'achat de 1500 DH, durant les opérations
spéciales.
3.2) L'acte de vente d'un
article électroménager
3.2.1) Au niveau de la
caisse :
La caissière tire 2 contrats, un original et un
duplicata, et 2 tickets de caisses, 1 original et un duplicata...
- Soit, le client se charge du transport, et dans ce cas le
client reçoit les 2 originaux (cad l'original du ticket de caisse, et
l'original du contrat de vente), le client se dirige après vers
l'accueil pour la validation de la garantie
- Soit, le transport est assuré par Marjane, et dans ce
cas, le client reçoit l'original du ticket de caisse et le duplicata du
contrat, et au moment de la livraison, le client doit récupérer
l'original du contrat, et doit remettre au livreur l'original tu ticket de
caisse qui vas être conserver dans les archives de Marjane
3.2.2) Au niveau de la
réception marchandise :
Le rôle de l'agent de sécurité :
inspection de tout les articles à livrés aux clients,
vérification de l'article, sa marque, sa référence, et
aussi l'état physique du produit ; si jamais la caissière
commet une erreur au niveau de la remise des duplicatas ou des originaux,
l'article ne peut être livré, dans ce cas il faut appeler le
client pour régler le problème...
3.3) Intervention du service
après vente
Une opération qui concerne le gros
électroménager et spécialement le blanc
(réfrigérateurs, machines à laver, cuisinières...).
Ainsi que les téléviseurs dont la taille dépasse les 29
pouces.
3.3.1) Les étapes du
traitement de la réclamation
1)- Présentation du client au magasin avec le contrat
de vente.
2)- Réclamation du client effectuée par
téléphone.
3)- Le responsable doit recueillir les informations
suivantes :
Le nom et le prénom du client
L'adresse complète du client
Le numéro de téléphone
Le motif (problème à réparer)
La référence du produit
La marque du produit
La date de vente*
Le numéro du contrat
le responsable doit rapporté ces informations dans un
registre (registre des interventions du service après vente)
* Importante pour pouvoir définir si le produit est sous
garantie
4)- Si l'article n'est pas sous garantie, le responsable peut
proposer au client les coordonnées du fournisseur pour qu'il puisse le
contacter directement.
5)- Si l'article est sous garantie, les informations
mentionnées ci-dessus doivent être rapportées sur le
formulaire et être faxées (voir annexe) immédiatement au
fournisseur de la marque de l'article à réparer.
6)- Une fois le fax est reçu par le fournisseur, ce
dernier a un délai de 48 h pour envoyer un technicien à l'adresse
du client notée dans le formulaire après avoir accusé
réception du fax à Marjane.
6)- Après les 48 h, le responsable du service
après vente a pour mission de relancer l'intervention en appelant le
client pour s'assurer que le technicien est intervenu dans le délai
prévu et qu'il a pu résoudre le problème.
7)- Suite à cet appel, quatre cas peuvent se
présenter :
a- Soit le technicien est intervenu et a résolu le
problème et le client est satisfait.
b- Soit le technicien s'est présenté et le
client n'est pas satisfait du résultat.
c- Soit le technicien ne s'est pas présenté.
d- Soit le fournisseur ignore complètement la
réclamation.
3.3.2) réaction du SAV
Les cas
|
Les réactions du responsable après
vente
|
A
|
ü Evaluer le taux de satisfaction du client
ü Rassurer le client et lui proposer la
disponibilité du service après vente en cas d'autres soucis
|
B
|
ü Déterminer les attentes du client et pourquoi
n'est-il pas satisfait
ü Contacter le fournisseur pour l'informer de la
situation et lui demander d'envoyer le technicien une seconde fois
|
C
|
ü Envoyer un 2ème formulaire
intitulé « retard sur intervention » (voir annexe)
pour prévenir le fournisseur du retard
ü Une fois ce fax est reçu par le fournisseur,
celui-ci doit se présenter d'urgence chez le client
|
D
|
ü Défalquer le produit et proposer au client de
lui échanger l'article défaillant sur le compte du fournisseur
|
3.4) Synthèse
Après une durée de 30 jours, nous avons pu
constater quelques défaillances dans la gestion du service après
vente notamment :
Mais faute de moyens nous n'avons pas pu aller plus loin dans
notre mission...
ü Bureau ;
ü Ligne téléphonique ;
ü Personnel insuffisant ;
ü Niveau de collaboration de certaines personnes laisse a
désirer.
3.4.1) Problèmes
soulevés :
Intervention :
ü Le livreur ne s'assure pas du bon état du
matériel au niveau de la livraison ;
ü Système de gestion de stock et de
traitement de réclamation non informatisé;
ü Généralement les fournisseurs ne
respectent pas le délai de 48 H pour intervenir chez le client.
Réparations :
ü Mauvaise gestion au niveau de la
réserve ;
ü Les fournisseurs prennent beaucoup de temps pour venir
récupérer les articles ;
ü Période de réparation trop longue.
3.4.2)
Recommandation :
Intervention :
ü Imposer aux fournisseurs d'intervenir chez le client
dans les meilleurs délais (fixer le délai de 48 heures comme
délai maximum d'intervention) ;
ü Le livreur MARJANE doit s'assurer du bon état du
matériel au moment de la livraison chez le client, cela se feras par le
billet d'un questionnaire obligatoirement remplis par le client
récepteur de l'article (voir annexe).
Réparation :
ü Une meilleure gestion de la réserve
ü Le livreur MARJANE peut s'occuper de la livraison des
réparations aux réparateurs sur RABAT SALE
ü Le fournisseur doit venir récupérer les
articles dans les meilleurs délais
ü Réduire la période de réparation
des articles
ü Autres recommandations :
ü Imprimer les 9 engagements de MARJANE dans le dos des
contrats d'achat
II) Le métier de
chef de rayon :
Notre mission consistait à assister le chef de rayon
communication (informatique et TV) dans toutes les tâches.
« Ce métier est l'un des piliers de la
grande distribution »
1) Définition :
''Responsable d'un rayon dans une grande surface, le chef
de rayon rencontre les fournisseurs, organise son espace de vente, choisit les
produits et conseil les clients. Il participe à la décision
relative aux actions de promotion à mettre en oeuvre : sur quels
produits, pour quelle durée ? Enfin, il encadre,
organise et anime une équipe de
vendeurs''.
2) Les qualités
d'un chef de rayon :
ü Mobilité géographique (pour
espérer évoluer dans un groupe) ;
ü Adaptabilité et disponibilité ;
ü Sens du contact ;
ü Organisation et réactivité.
3) Les 3 missions
fondamentales du chef de rayon :
ü Résoudre les problèmes commerciaux, RH et
organisation ;
ü Animer et motiver l'équipe et chaque vendeur
dans l'équipe ;
ü Entraîner chaque vendeur de l'équipe
à se perfectionner.
3.1) Les incontournables de
l'organisation d'un CR
ü La réunion hebdo avec l'équipe (1
heure) ;
ü L'entretien d'évaluation individuel avec chaque
vendeur (20 à 30 min, biannuel) ;
ü La présence terrain :
o Toute la journée en appui vente ;
o Les périodes de forte fréquentation.
3.2) Erreur à ne pas
commettre par un CR
ü Ne pas sanctionner les fautes volontaires dans
l'immédiat ;
ü Ne pas valoriser les bonnes actions ;
ü Ne remarquer que le côté
négatif ;
ü Ne pas être objectif ;
ü Ne s'intéresser qu'aux
« faibles » et non aux
« bons » ;
ü Ne pas écouter le
« comment » ni le
« pourquoi » ;
ü Critiquer un vendeur pendant le travail ;
ü S'impliquer entre le vendeur et le client ;
ü Corriger un comportement devant les collègues de
travail
ü Se limiter seulement aux résultats ;
ü Ne pas anticiper, ni tenir compte des risques de
démotivation individuelle ou collective.
1 - Recherche de solution
3 - Retour au départ
4 - Recherche des causes avec le collaborateur
2 - Découverte des causes
5 - Découverte des causes ensemble
4) Notre fonction :
Sur le pied de guerre de bon matin, on avait comme
objectif d'organiser, sur le terrain, la vie du rayon (la gestion des produits,
des promotions, de la publicité....) ;
Concernant le chiffre d'affaire à réaliser,
chaque matin et avant de commencer l'organisation dans le rayon, on devait
consulter les deniers CA réalisés la veille par le même
rayon dans les autres `'Marjane'', cette consultation se fait par
l'intermédiaire d'une application GOLD qui donne le CA selon le rayon et
le département de tous les `'Marjane'' au Maroc (voir annexe).
Le but de cette consultation est de comparer son CA avec celui
des autres rayons ; le CA doit être en principe `'toujours
à la hausse''.
5) Nos tâches :
Au courant de notre stage on a été amené
à effectuer plusieurs tâches :
ü Choisir la gamme de produits et son implantation sur
les linéaires et les gondoles ;
ü Rencontre avec les fournisseurs pour mettre en place
les opérations de promotion ;
ü Rédaction des catalogues ;
ü Surveiller l'écoulement des stocks par
l'intermédiaire du cadenciez ;
ü Passation de commande...
L'inventaire :
Est une opération qui consiste a mettre en
évidence et les produits qui existes dans le stock (la réserve)
et les produits exposés sur le rayon ;
Le chef du rayon organise cette opération en
collaboration avec les vendeurs et avec le SAV, cela lui permet de
détecter les articles qui feront l'objet soit de démarque soit de
retour définitif au fournisseur...
CONCLUSION
Au terme de mon travail, j'estime que cette expérience
de 2 mois que j'ai pu passé au sein de Marjane HOLDING était
riche et d'une grande utilité. Le sujet qui m'a été
proposé par le chef de département électroménager
avait un apport précieux pour ma formation professionnelle mais surtout
pour mes relations humaines.
Durant les différentes étapes de mon stage, j'ai
pu découvrir de nouveaux concepts et acquérir de nouvelles
connaissances dans plusieurs domaines. Au court de ma période de stage
j'ai eu l'occasion de collaborer avec un certains nombre de cadres. Cela m'a
permit d'avoir des relations avec eux et m'adapter ainsi avec un environnement
de travail qui a été nouveau pour moi.
En effet, tout d'abord j'ai pris connaissance des
différents services de Marjane, connaître ses missions. Ensuite,
j'ai commencé à découvrir les différents
problémes rencontré par le responsable du service après
vente. Et ce via le contact direct que j'ai eu avec differents `types' de
clients. Durant ce temps, j'ai pu acquérir plusieurs concepts en
matiére de contact avec une clientèle de plus en plus exigeante.
Enfin j'ai pu toucher et découvrir les differents types de
problémes rencontrer par les clients d'une part, et par le responsable
du service après vente d'autre part, ce qui ma permi de tirer des
recommandations qui je l'espère seront d'une grande utilité pour
mon encadrant.
Je souhaite qu'avec cet humble projet, avoir pu contribuer
à l'amélioration du service après vente au niveau de
Marjane HOLDING. J'espère aussi que le taux de satisfaction des clients
augmentera pour que Marjane puisse en profiter largement.
ANNEXES
DATE D' INTERVENTION
:.......................................................................................
NOM DU TECHNICIEN:
...........................................................................................
Nom & Prénom :
......................................................
Adresse :
...............................................................
..............................................................................
Téléphone...........................................................................
Motif :
........................................................................................................................
.1
2
32635563
5255555252255555555555555555555555555556+6
35
..
.0
.0.00000000000000000..................................................................
...
Motif de la
panne :....................................................................................................
OBJET :
ORIGINE : BAHAJ RACHID
DESTINATAIRE : S. A. V.
DATE :
SOCIETE :
FAX N° : 037 70 87 20
COPIE : DIRECTION COMMERCIALE
Nous vous prions de nous confirmer par un retour de ce
fax au 037.70.87.20 la date que vous avez conclu avec le client pour
intervenir chez lui afin de régler le problème.
Meilleurs Salutations.
(Ci-dessous les données du client)
(A remplir par le S.A.V de fournisseur)
ARTICLE
|
DATE D'ACHAT
|
N° DE CONTRAT MARJANE
|
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|
|
Fax :
OBSERVATION :.........................................................................................
Dans l'attente de vous recevoir, veuillez, agréer, les
sincères salutations.
Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00
Poste N°230
OBJET :
DATE D 'INTERVENTION
:.......................................................................................
NOM DU TECHNICIEN:
...........................................................................................
Nom &
Prénom :.....................................................................................................
Adresse :...............................................................................................................
..........................................................................................................................
Téléphone :............................................................................................................
Motif de la
panne :....................................................................................................
ORIGINE :
DESTINATAIRE :
DATE :
SOCIETE :
DATE DU 1 ER FAX :
COPIE : DERICTION COMMERCIALE
Nous vous informons, qu'à ce jour vous n'êtes pas
intervenus pour la réclamation en question, passant de ce fait, le
contrat convenu entre votre établissement et COFARMA.
(Délai d'intervention est de 48 Heures).
Veuillez nous confirmer par Retour Fax la date
conclu avec le client.
(Ci-dessous les données du client)
ARTICLE
|
DATE D'ACHAT
|
N° DE CONTRAT MARJANE
|
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|
Sincères salutations
Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00
Poste N°230
Dans l'attente de vous recevoir, veuillez, agréer, les
sincères salutations.
Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00
Poste N°230
RABAT LE :
Suite a notre communication
téléphonique .veillez nous confirmer le retour ci-joint par
retour de fax :037_70_87_20
Article
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N° de série
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Motif
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Signature et cacher pour
confirmation
Dans l'attente de vous recevoir, veuillez, agréer, les
sincères salutations.
Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00
Poste N°230
DESTINATAIRE : S. A. V.
SOCIETE :
OBJET :
ORIGINE : BAHAJ
RACHID
RABAT LE :
Nous vous demandons votre intervention
à notre site pour récupérer
le (s) article (s) suivant (s) pour
réparation :
N° Bon réparation
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Article
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Date de dépôt
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Motif
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Dans l'attente de vous recevoir, veuillez, agréer, les
sincères salutations.
Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00
Poste N°230
DESTINATAIRE : S A V
SOCIETE :
OBJET :
ORIGINE : BAHAJ
RACHID
DESTINATAIRE :
SOCIETE :
ORIGINE :
COPIE :
OBJET :
RABAT LE :
Nous vous informons qu'à ce jour le (s) article (s)
cité (s) ci-dessous n'a pas été
récupéré par vos soins, dépassants le délai
convenu entre vous et COFARMA.
Restant sans réponse dans un délai de 48H, nous
procéderons
Un échange au client et qui vous sera
défalqué au niveau de notre réception marchandises.
N° BON
|
ARTICLE
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N° SERIE
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DATE DEPOT
DE L'ARTICLE
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DATE D'ENVOI AU FORNISSEUR
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Bien
à vous
Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00
Poste N°230
MARJANE RABAT
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RABAT LE
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BOUREGREG
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SAV
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ORIGINE :
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DESTINATAIRE:
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STE:
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COPIE: Mr QUAOUAM
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OBJET :
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RETARD S.A.V
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MONSIEUR,
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NOUS VOUS INFORMONS QU' A CE JOUR LES REPARATIONS CITEES
CI DESSOUS
|
NE NOUS ONT PAS ETE RETOURNEES, DEPASSANTS LE DELAI
CONVENU ENTRE
|
VOUS ET COFARMA.
|
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SANS REPONSE DE VOTRE PART DANS LES 24 H QUI SUIVENT,
NOUS PROCEDERONS
|
A L'ECHANGE DES PRODUITS , ET NOUS LES CONSIDERONS COMME
RETOUR
|
DEFINITIF POUR CE QUI CONCERNE NOTRE RECEPTION
MARCHANDISE.
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N°BON
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ARTICLE
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REF
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N°SERIE
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DATE DEPOS
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DATE ENVOI
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DE L'ARTICLE
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AU FOURNISS.
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Dans le but d'améliorer le service
« Livraison » du magasin Marjane Bouregreg, nous vous
prions de bien vouloir remplir le questionnaire suivant :
1)- Avez-vous reçu votre article et
vérifié :
? L'état physique
? Les accessoires
? Le manuel d'emploi ?
La garantie
2)- Comment jugez-vous la qualité du
service « Livraison » ?
? Mauvaise ? Moyenne ? Bonne
3)- Est-ce que le délai de livraison a
été respecté ?
? Oui ? Non
Observations
Merci pour votre coopération
Signature du client
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Service après vente
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Intervention BLANC
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|
Fournisseurs
|
Responsables
|
Téléphone
|
Fax
|
Ville
|
Whirlpool
|
Mr Guessous
|
0 37 72 61 10
|
0 37 29 75 91
|
Rabat
|
|
|
0 64 90 44 61
|
|
|
Whirlpool
|
Mr Talbi
|
0 60 32 83 63
|
0 37 86 18 90
|
Salé
|
|
|
0 61 68 07 06
|
|
|
Radélec
|
Mr Zahid
|
0 37 29 20 39
|
0 37 29 07 26
|
Rabat
|
(Siéra)
|
|
0 65 47 57 57
|
|
|
Radélec
|
Mr Imad
|
0 37 83 00 77
|
0 37 83 03 40
|
Rabat
|
(Siéra)
|
|
|
|
|
Fagor
|
Mr El Andaloussi
|
0 64 90 82 26
|
0 23 32 74 25
|
Mohammédia
|
|
|
0 23 32 74 12
|
|
|
LG
|
Mr Guessous
|
0 37 72 61 10
|
0 37 29 75 91
|
Rabat
|
|
|
0 64 90 44 61
|
|
Salé
|
LG
|
S.A.V
|
0 22 97 32 94
|
0 22 97 32 88
|
Casablanca
|
|
|
0 22 97 32 95
|
|
|
Falcon
|
Mr Guessous
|
0 37 72 61 10
|
0 37 29 75 91
|
Rabat
|
(Samsung)
|
|
0 64 90 44 61
|
|
|
Falcon
|
Mr Chakib
|
0 22 98 91 69
|
0 22 77 44 24
|
Casablanca
|
(Samsung)
|
|
|
|
|
Strafor
|
S.A.V
|
0 23 32 42 88
|
0 23 32 42 89
|
Casablanca
|
(Arthur Martin)
|
|
|
|
|
Brand
|
Mr El Andaloussi
|
0 64 90 82 26
|
0 23 32 74 25
|
Mohammédia
|
|
|
0 23 32 74 12
|
|
|
Arvanitakis
|
Mr Anas
|
0 65 11 12 97
|
0 22 31 29 75
|
Casablanca
|
(Europa)
|
|
|
|
|
Arvanitakis
|
Mr Zahid
|
0 37 29 20 39
|
0 37 29 07 26
|
Rabat
|
(Europa)
|
|
0 65 47 57 57
|
|
|
Big Distribution
|
Mr Yousfi
|
0 61 33 44 53
|
0 22 48 09 34
|
Casablanca
|
(Taurus)
|
|
0 22 48 09 19
|
|
|
Socimar (Moulinex)
|
Mr Tarik
|
0 22 40 68 97
|
0 22 40 86 07
|
Casablanca
|
(Arcelik)
|
|
|
|
|
Frankie
|
S.A.V
|
0 22 67 42 00
|
0 22 35 59 99
|
Casablanca
|
Kitchen
|
|
|
0 22 64 42 01
|
|
SMPEM
|
S.A.V
|
0 22 24 97 81
|
0 22 24 97 85
|
Casablanca
|
(SMEG)
|
|
0 22 24 97 83
|
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Préparée par CHIADMI FATIMA ZOHRA et LACFER WADIE
(stagière) Aout 2006
RESUME
MARJANE a, développé un concept global de centre
commercial intégrant, aux cotés de l'espace hypermarché,
une galerie de boutiques variées ainsi qu'une batterie de services sur
les parkings, telles que les stations d'essence ou les expositions automobiles.
L'ensemble constituant de véritables pôles de vie et de commerces
à la périphérie des villes.
Aujourd'hui, MARJANE est un moteur d'innovation dans son
secteur.
Le service après vente au sein de Marjane devait
constituer un des axes les plus importants de son organisation, vu la grande
expérience qu'a pu acquérir le groupe, surtout avec l'aide d'un
autre pilier de la grande distribution en France qui n'est d'autre que AUCHAN,
mais malheureusement cela constitue un `'point faible'' si on ose le comparer
avec d'autres services et d'actions de promotions...
Dans cette optique notre tâche durant les 2 mois de
stage consistait d'une part à faire un suivi après vente pour
donner un nouvel air et une nouvelle image au service après vente ;
Et d'autre part, de connaître la marque de produit sur laquelle existe
plusieurs réclamations de pannes pour que les chefs de rayons puissent
constituer un dossier complet sur chaque fournisseur, ce dossier régira
la nature de la relation entre Marjane et leurs fournisseurs.
En effet, notre mission était d'une importance capitale
pour les responsables au sein de Marjane, puisque sur la base de notre
étude les responsables renégociaient de nouveaux contrats avec
leurs fournisseurs.
|