1.2 Mise en oeuvre d'un projet de CRM
1.2.1 Etapes
Clés
ü Définir une stratégie globale :
En amont de la mise en oeuvre d'un projet CRM, l'entreprise
doit développer un cas d'affaires qui évalue la situation
actuelle. Au travers de ce cas elle examinera les applications
appropriées aussi bien pour faciliter la manière de faire des
affaires que pour gérer la relation client. Une majorité des
établissements bancaires se font aider par des consultants qui les
aident à se poser les bonnes questions et y voir clair dans une offre
compliquée. Une démarche CRM relève d'abord d'une gestion
du changement avant d'être un projet technologique. Il faut faire
adhérer les utilisateurs aux outils qu'on veut mettre en place et
s'assurer de créer un environnement propice à l'utilisation du
CRM.
Le CRM appliqué au milieu bancaire doit
répondre notamment à ces questions :
- Quels sont les
nouveaux types d'agence en cours de développement ?
- À quoi
pourrait ressembler l'agence de demain ?
- Comment mettre au point les
meilleures configurations et les points de vente les mieux
adaptés ? ?
- Comment assurer le bon traitement et disposer du
système IT le mieux adapté pour garantir un bon support client
?
La problématique ici repose sur le véritable
rôle de l'agence et sur ce qu'elle devrait faire.
ü Définir des objectifs
Un projet CRM est adopté dans le cadre de la mise en
oeuvre de la stratégie de l'entreprise.
Dans ce cadre, il faut définir des objectifs concrets
et mesurables toujours dans le but ultime de faire des bénéfices
rapides.
A chaque objectif, des ressources et un budget sont
alloués par l'entreprise.
ü Comprendre le client
L'entreprise doit rassembler les informations lui permettant
de décrire et de caractériser sa clientèle, de la
positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments.
Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer,
gérer et analyser des quantités massives de données
relatives aux clients. Ceci dans le but de mieux valoriser son capital client.
D'un point de vue technique, le CRM implique de capturer, au
niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients,
collectées en interne ou auprès d'organismes extérieurs,
et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de
données) orienté client.
Source : CRM : du phénomène de mode
à la réalité économique. CRM, les clés de la
réussite, Edition d'organisation, Auteur : ALARD Pierre
ü Intégration outils
La démarche CRM se met en place en suivant
différentes étapes auxquelles correspondent des outils.
(Cf. : annexe lexique)
Les technologies associées à une gestion
intégrée de la relation client :
Source : Le CRM en 2004, document Soft Computing,
27/09/2004
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