Nature juridique du mobile banking et la protection de ses consommateurs.

services financiers

L'Organisation de Coopération et de Développement Economique (OCDE) dans son document intitulé Projet de principes de haut niveau du G20 sur la protection financière des consommateurs décrit les principes qui peuvent s'appliquer à notre analyse du Mobile banking. Réunis, les principes de l'OCDE tiennent lieu de définition fonctionnelle de la protection des consommateurs de produits et services financiers⁴⁸.

Ces principes sont :

? Divulgation d'informations et transparence ; ? Protection des renseignements personnels ;

? Protection des actifs contre la fraude et le mauvais usage ;

? Traitement des plaintes.

⁴⁶ Consumers International, Un guide pour le développement d'un Droit sur la Protection des Consommateurs, ISBN - 978-0-9567403-5-9, Avril 2011, en pdf p.9. disponible sur www.consumersinternational.org consulté en date du 15 Avril 2015.

⁴⁷ Melecky et Rutledge cite par Steve Trites, Charles Gibney et Bruno Lévesque, Les paiements mobiles et la protection des consommateurs au Canada, Division de la recherche, Agence de la consommation en matière financière du Canada, 2013 disponible sur www.fcac-acfc.gc.ca/Fra/Ressources . Consultable en date du 15 Avril 2015.

⁴⁸ ORGANISATION DE COOPÉRATION ET DE DÉVELOPPEMENT ÉCONOMIQUES. Projet de principes de haut niveau du G20 sur la protection financière des consommateurs, Paris, OCDE, 2011. Pdf. Disponible sur www.oec-ilibrary.org/rapport consulté en date du 1^er Mai 2015.

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Il convient de mentionner deux autres principes : le comportement responsable des prestataires de services et l'éducation aux questions financières. Ils sont considérés comme des éléments essentiels d'un cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers. Bien qu'une analyse exhaustive des pratiques d'affaires des prestataires de services dépasse la portée de cette recherche, nous sommes conscients de l'importance des pratiques de ces derniers au sein de l'écosystème. Le cas échéant nous ferons allusion à ces deux principes dans la deuxième section.

A. Principe de la divulgation d'informations et transparence

Les prestataires de services financiers et leurs agents agréés doivent fournir aux consommateurs des informations essentielles afin de renseigner le consommateur-investisseur sur les principaux avantages, risques et conditions associés au produit.

La prestation d'un service de Mobile Banking est habituellement régie par une entente entre le consommateur (client) et le fournisseur de services (Etablissement de monnaie électronique). Cette entente comprend des modalités explicites (indiquées clairement dans l'entente) et des conditions imposées par une disposition législative (Conditions de validité de contrat). Comme dans des nombreux contrats types, les modalités de l'entente peuvent favoriser le fournisseur de services au détriment du consommateur étant donné que ces contrats sont de type de contrat d'adhésion.

La divulgation est la méthode la plus importante pour compenser l'asymétrie qui existe entre les institutions financières et les consommateurs de produits et services financiers. Une divulgation uniforme et simple avantage les consommateurs : C'est un moyen de s'assurer qu'ils sont traités de façon équitable par les fournisseurs de services. Cela leur permet de vérifier les frais prélevés et les restrictions imposées par un fournisseur, et de comparer les prix et les pratiques des fournisseurs concurrents. Lorsque les documents d'information sont uniformes d'un fournisseur de service de Mobile Banking à un autre, les consommateurs sont en mesure de comparer et de choisir l'option qui répond le mieux à leurs besoins.

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Selon l'OCDE, la communication de l'information sur des appareils mobiles est une bonne solution. Cependant, la divulgation de renseignements complexes concernant le Mobile banking sur des appareils téléphoniques pourrait présenter un risque pour les consommateurs.

Dans une déclaration que Marla Blow, du Consumer Financial Protection Buteau, a faite devant Financial Services Subcommittee on Financial Institutions and Consumer Credit de la Chambre des représentants des Etats-Unis, a indiqué que les consommateurs sont de façon générale devenus désensibilisés aux documents d'information électronique, après les avoir contournés en ligne pendant des années par un simple clic non informé.⁴⁹ Elle a aussi expliqué que la capacité limitée de l'écran relativement petit d'un appareil mobile est susceptible d'amplifier ce phénomène.

Par ailleurs, il sied de signaler que les documents d'information divulgués peuvent être d'une efficacité limitée quand les consommateurs ne les lisent pas ou ne les comprennent pas entièrement. Ils pourraient en outre perdre leur efficacité, car la complexité de l'information s'accroit alors que sa lisibilité diminue avec l'apparition des appareils mobiles.

De même, un consommateur qui ne lit pas ou ne comprend pas entièrement l'information divulguée est moins susceptible de connaitre les frais prélevés et les restrictions imposées par son fournisseur de services. Cette méconnaissance pourrait donner lieu à des habitudes d'utilisation entraînant d'importants frais inattendus ou d'autres conséquences imprévues.

Les consommateurs risquent aussi de moins bien connaitre et comprendre leurs droits et leurs responsabilités en cas d'opération frauduleuse, de perte ou de vol d'un appareil, ou d'erreur. Cela les expose à une perte d'argent, de temps et de confiance dans le système de Mobile Banking.

⁴⁹ M. BLOW, Statement for the Record of Marla Blow before the House Financial Services Subcommittee on Financial Institutions and Consumer Credit, House Financial Services Subcommittee, 2012, disponible sur www.consumerfinance.gov consulté en date du 04 Mai 2015.

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En RDC, en faisant une observation simple, l'on se rend compte qu'une grande partie de la population possédant des téléphones mobiles n'ont pas l'habitude de lire des messages qui proviennent des établissements de monnaie électronique, les proposant différents services sur leurs appareils et encore moins ne prêtent pas attention aux messages reçus visant à les protéger, mais plutôt ils se contentent de vérifier les chiffres représentant le Solde de leurs compte après l'opération d'envoie ou de réception.⁵⁰

Ce pourquoi, nous disons que l'envoie des messages dans les téléphones des consommateurs du Mobile Banking ne suffit pas pour faire parvenir les informations à leur portée, mais aussi d'autres voies de communication, en l'occurrence La radio, Télévision, Affiches, Internet, ... sont d'une importance non négligeable.