II.2/- Comment évaluer
efficacement un système GRC
On peut évaluer un système de GRC
d'après :
II.2.1/- Les objectifs de la
mise en place d'un CRM
Un bon système de GRC a pour objectif de :
Fidéliser la clientèle :
Gagner des clients, c'est bien, les garder c'est mieux : la gestion de la
relation client trouve dans la fidélisation de la clientèle son
application la plus courante.
Une bonne collecte des informations et une gestion de
l'historique de la relation permet un suivi personnalisé. Courriers
échangés (via papier ou e-mail), appels
téléphoniques, connaissance de l'identité de
l'interlocuteur, historique de sa relation sont des fonctionnalités
indispensables pour que les clients se sentent "chez eux".
Identifier les segments de marché :
Une clientèle est rarement homogène. Identifier les habitudes
permet de créer des "groupes" de clients. Cette démarche,
appelée "segmentation", est adaptée aux entreprises qui ont une
clientèle dans des secteurs d'activités très
variés. Le but : adapter les offres et le discours aux attentes des
groupes pour accroître les recettes.
Faire fructifier la valeur client : La notion
de valeur client est importante. Il y a ceux qui assurent les profits de
l'entreprise, et ceux qui, au final, restent à marges négatives.
Dans le CRM, c'est une valeur fondamentale, sinon on reste dans une
démarche de marketing classique.
Cela permet à l'entreprise de s'adapter : en offrant
des produits complémentaires, en anticipant la demande, en adaptant les
tarifs en fonction de l'historique des achats... Une prime au bon client, en
somme.
Optimiser la prospection commerciale : La
gestion de la relation client doit-elle inclure les prospects ? Les opinions
divergent sur ce point. Certains estiment "qu'un prospect est un client
potentiel ou futur" et qu'en tant que tel, il doit être suivi. Cela
implique de centraliser les résultats des opérations marketing :
réponses, raisons de refus, dates de rappel... Mais dans ce cas, on est
dans un suivi commercial classique qui n'a pas de rapport avec le CRM.
Néanmoins, les logiciels d'automatisation des forces de vente permettent
le recueil et l'exploitation des opérations commerciales
II.2.2/- Les
avantages de la GRC
L'entreprise doit certes chercher à conquérir
des parts de marché, mais doit aussi penser à améliorer la
satisfaction de ses clients.
Ce qui motive les entreprises à développer un
outil CRM c'est :
- Obtenir un avantage concurrentiel en
établissant une relation optimale avec son client : adopter une
stratégie axée sur le client ;
- Augmenter les revenus : depuis quelques
temps, les entreprises ont mis l'accent sur la réduction constante de
leurs dépenses afin d'en augmenter leur profit, lorsque cette
stratégie atteint un point où il devient difficile de
réduire leurs dépenses elles se tournent vers des solutions
axées sur l'augmentation de leurs revenus ;
- Maximiser le service à la
clientèle : coûte plus chère pour gagner un
nouveau client que de le conserver ;
- Mieux analyser les besoins du client
à partir de son historique centralisé et accessible par tous les
intervenants ;
- Augmenter la qualité du service
après-vente à travers un suivi auprès du
client.
- Fidéliser la clientèle par
une attention particulière ;
- Réduire les coûts commerciaux et
efficacité marketing : par une publicité axé
directement au bon endroit et au bon client et cela permet par exemple de
mesurer chacune des activités promotionnelles et sélectionner les
plus performantes ;
- Gain de productivité : un service
à la clientèle qui permet aux gestionnaires de suivre en temps
réel l'évolution de l'entreprise et réagir à
temps ;
- Augmenter les parts de marché.
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