II.1.2/- Mise en place d'une
GRC Opérationnel
Mettre en place une GRC opérationnel revient à
automatiser sa force de vente pour venir en appui aux forces commerciales et
aux processus de vente.
L'automatisation de la force de vente (remplacer les processus
manuels par des échanges électroniques formalisés) se veut
synonyme de gains de productivité. En effet elle permet de suivre les
actions en cours et les dossiers clients. La gestion des contacts est
l'élément majeur de l'automatisation de la force de vente. Mais
elle concerne également toutes les activités commerciales : la
prospection et les ventes sont suivies en temps réel (relances,
propositions). La visibilité sur chaque dossier client est accrue
grâce à des fiches détaillées (historique
notamment). Ainsi, le suivi des prévisions et cycles de vente est
facilité par la prise en compte de l'intégralité des
données.
Il s'agira pour Money Gabon Services d'organiser le front
office au niveau des agences afin de vendre tout en rassemblant les
informations nécessaire permettant à l'entreprise de
décrire et de caractériser sa clientèle.
pour ce faire, l'entreprise devra non seulement motiver les
commerciaux, intégrer la multiplication des canaux d'interaction avec
les clients, mais encore mettre à leur disposition des outils
nécessaire comme le DATA WAREHOUSE, les centres d'appels, le
service à travers le web...
Une GRC opérationnel doit surtout avoir pour fonction
principales :
- La gestion des client-prospect : historique de la
relation avec le client, projet en cours et organisation du travail ;
- L'aide à la prise de décision : pour
rendre les prévisions plus fiables, établir le profil
idéal du client ou déterminer les priorités
commerciales ;
- L'aide au service client : fournir au service client
les outils de gestion des plaintes et de demande de services.
II.1.3/- Mise en place
d'une GRC analytique
Ici il s'agit de passer de la collecte des informations
à leur traitement afin de produire des données exploitables.
Cette tâche est assumée par le back office qui
doit entre autre :
- Segmenter la clientèle : pour mieux la
connaitre ;
- Mettre en place un entrepôt de
données ;
- Développer des tableaux de bords : pour mesurer
la valeur client.
Pour bien accomplir leurs taches, le back office utilise les
outils suivants :
- Le Datamining : C'est un logiciel
d'analyse statistique, il permet de rendre les résultats accessibles
à tous les canaux d'interaction avec les clients. Le Datamining permet
d'analyser et d'interpréter un gros volume de données, de
différentes sources afin de dégager des tendances, de rassembler
les éléments similaires en catégories statistiques et de
formuler des hypothèses.
A partir des informations collectées, l'entreprise
pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder sa
stratégie opérationnelle. La centralisation des données
clients doit ainsi faciliter le pilotage de toute l'activité de la
société.
-Les datamarts : ils sont des
sous-ensembles de l'entrepôt de données, qui ne contiennent que
les informations nécessaires à certaines fonctions de
l'entreprise (application de marketing direct, analyse des réussites des
résultats commerciaux, centres d'appels, segmentation, etc.).
Une GRC analytique doit permet de créer des indicateurs
commerciaux que les conseillers en agence peuvent facilement s'approprier. Le
CRM opérationnel et analytique sont intimement liés puisque
l'opérationnel distribuent de la connaissance à l'analytique qui
lui-même remonte des données à l'opérationnel pour
lui permettre d'affiner cette connaissance.
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