INTRODUCTION GENERALE
L'accroissement des revenues des
ménages, l'intensification de la concurrence, la popularité des
produits et surtout l'expansion des échanges économiques et
commerciaux dans le monde ont conduit les entreprises à plus prendre en
compte non seulement l'optique vente, mais aussi la satisfaction de la
clientèle. Désormais, pour celles qui veulent conquérir
les marchés, réussir et être de plus en plus performantes,
la gestion de la relation client demeure un atout non négligeable.
Aussi, les entreprises ont compris que dorénavant elles pouvaient
favoriser le développement de la vente de leurs produits et de leurs
marques tout en améliorant leur relation client.
Ainsi, l'introduction de la gestion de la relation client dans
le management des entreprises devient de plus en plus indispensable.
Aujourd'hui comme toujours, la survie d'une entreprise
commerciale reste étroitement liée à la relation qu'elle
entretient avec ses clients. Prendre en compte les habitudes, les souhaits, les
désirs et même les suggestions de ces dernières demeures
pour elle la clé qui lui permettra de conforter sa
notoriété, de renforcer son image et plus, de susciter autour
d'elle un climat de confiance et de sympathie favorable au développement
de ses affaires.
Money Gabon Services (MGS), objet de ce rapport est une
société commerciale Gabonaise spécialisée dans le
transfert d'argent aussi bien à l'échelle national
qu'international via la carte MONEYGRAM. En tant que telle, elle vie dans un
environnement fortement concurrentiel peu favorable à son
développement et ce trouve déjà de ce fait
confrontée à des nombreux problèmes auxquels la direction
s'efforce de solutionner.
En effet, depuis quelques années, Money Gabon Services
(MGS) se bat pour non seulement maintenir ses parts de marché, mais
aussi pour conquérir des nouveaux marchés, tache qui lui est
rendue difficile par l'arrivée sans cesse grandissante des nouveaux
concurrents mais également par le développement exponentiel de
l'informel dans se secteur.
Aussi, il demeure nécessaire pour elle, à
l'étape actuelle des choses de s'appuyer sur l'amélioration de sa
relation client pour maintenir ses parts de marché actuels et aussi pour
valoriser son image.
C'est afin d'apporter une contribution à
l'amélioration de cette situation que nous avons jugé utile
d'orienter le présent rapport sur le thème :
AMELIORATION DE LA RELATION CLIENT : LE CAS DE
MONEY GABON SERVICES.
Le développement de ce thème permettra
d'apporter une proposition de réponse aux questions auxquelles
l'entreprise est confrontée à savoir :
Quels impacts l'amélioration de la relation client peut
elle avoir sur les activités de Money Gabon Services ?
Comment améliorer la relation client de Money Gabon
Services ?
Comment mettre en place et évaluer efficacement une
gestion de la relation client ?
La réponse à cette problématique nous a
conduit à organiser un plan de travail en deux grandes parties ;
Une première permettant de mieux comprendre
l'entreprise Money Gabon Service et son environnement.
Puis une deuxième partie plus axée sur le
thème central de ce
rapport : « l'amélioration de la relation
client : le cas de Money Gabon Services »
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