II.2/- L'analyse SWOT
et ses résultats
Dans cette partie, nous faisons un diagnostic de la politique
actuelle de GRC pratiquée par l'entreprise Money Gabon Service par
rapport à son environnement.
II.2.1/-
Analyse interne
Elle présente les forces et les faiblesses non
seulement de la politique de gestion des réclamations mais aussi de
celle du BENCHMARKING.
v La gestion des réclamations
Comme forces, nous pouvons dire que cette politique est
rapide, sécurisé, fiable et surtout gratuite.
Rapide : elles sont signalées
verbalement puis traitées après vérification de statuts
(moins de 15 minutes)
Sécurisé : elles ne
peuvent être effectuées que par l'agence d'envoi, le backoffice de
MGS ou le service client de Moneygram Internationale sur
demande du client ;
Fiable : toutes les réclamations
traitées sont immédiatement après vérification
enregistrer et remise dans le système par MONEYGRAM International
Gratuite : la modification, l'annulation
et le déblocage ne nécessite pas le payement des frais
supplémentaires.
Cependant même si elle demeure très utile, la
gestion des réclamations à MGS présente cependant quelques
limites qu'il serait judicieux de souligner :
- Près de 80% des erreurs sont détectées
par le client ;
- Il n'existe pas un fichier de suivi disponible et
consultable par toutes les agences, permettant de retracer l'historique des
réclamations par agence (nature, date, délais de
traitement...) ;
- Il n'existe pas une base de donné contenant les
informations personnelles des clients (expéditeurs et
bénéficiaires) ;
- Il n'existe pas une liste des clients douteux actualisable
et immédiatement consultable par tous les guichetiers ;
- Il n'existe pas une procédure permettant au client de
se faire assisté sans se déplacer (e-mail, appel ou
messagerie...) ;
- La réclamation nécessite la présence du
client ;
- Elles dépendent du service client de MONEYGRAM
International ;
- Pour les annulations, les frais ne sont pas
remboursés si la faute incombe au client.
v Le BENCHMARKING
Le BENCHMARKING (carte de fidélité,
réduction des prix, sponsoring...) s'inscrit dans une démarche
d'amélioration continue visant à :
Identifier les meilleures pratiques (dans son
propre secteur et en dehors) en terme de méthodes et d'outils ;
Evaluer les produits, services, processus et
performances par rapport à ceux des leaders ;
Adopter et adapter les éléments
de progression dans son organisation ;
Valoriser son entreprise par rapport à
ses concurrents.
Dans une démarche de BENCHMARKING, on
observe et on apprend des autres par comparaison : il ne s'agit pas
d'imiter mais de comprendre avant d'adapter
Cependant l'on note en général que :
Le BENCHMARKING concurrentiel est plus difficile à
réaliser car la collecte d'information sur les méthodes des
concurrents n'est pas aisée.
Et en particulier que :
- Les réductions des prix sont jugés
insignifiantes et inutiles par les clients ;
- La procédure pour la carte de fidélité
est jugé trop longue par les clients et très difficile par les
guichetiers ;
- La fréquence de distribution des cadeaux n'est pas
synchronisée sur l'ensemble du réseau des agences de
l'entreprise ;
- Il n'y a pas de communication en interne sur les
résultats ou les changements apportés par le BENCHMARKING.
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