I.2/ Démarche actuelle de la GRC
à Money Gabon Services
Pour maintenir la relation qu'elle entretient avec ses
clients, MGS a axé sa politique autour de deux principales
méthodes lesquelles sont la gestion des réclamations et le
benchmarking.
I.2.1/ La
gestion des réclamations
La réclamation peut être définie comme
étant l'expression d'une insatisfaction qu'un client attribue à
un organisme ou à une entreprise et dont il demande le traitement et
surtout la non récidive.
Comme réclamation à MGS l'on distingue :
· la modification ;
· l'annulation ;
· le remboursement ;
· le déblocage.
Pour plus de rapidité et d'efficacité et surtout
pour entretenir une bonne relation avec le client, le traitement des
réclamations s'effectue gratuitement.
Ainsi, les opérations de modification, d'annulation, de
remboursement et ou de déblocage sont effectuées sur place par le
chef guichetier. Pour les déblocages, il peut directement contacter le
service client de money gram international ou les transférer au back
office de l'entreprise sis à Libreville.
I.2.2/ Le
benchmarking
Encore appelé référenciation ou
étalonnage, le benchmarking est une technique de marketing ou de gestion
de la qualité qui consiste à étudier ou à analyser
les techniques de gestion ou les modes d'organisation des autres entreprises
afin de s'en inspirer et d'en tirer le meilleur
A MGS, le modèle de référenciation est
calqué sur les prix, la carte de fidélité, les cadeaux et
le sponsoring.
Les prix (tarif d'envoi) : ils sont le plus proche
possible (supérieur ou inferieur selon le montant et la destination) de
ceux du principal concurrent.
La carte de fidélité : distribuée
gratuitement sur une période à tous les clients, elle leur permet
d'obtenir des réductions (de 5 à 20%) sur les transactions
d'envoi dans toutes les agences du réseau BGD
Les cadeaux : un produit (t-shirt, maillot, casquette,
stylos, cahiers, portes clés...) est offert à chaque client en
remerciement de son passage en agence.
Le sponsoring : c'est une opération de
communication permettant à une marque de s'associer à une
manifestation le plus souvent culturelle ou sportive (la tropical AMISSA
BONGO).
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