La fidélisation des clients

PARTIE 4

Diagnostic de l'entreprise Sanitube

D'après le livre de la vision à l'action éditions management et société « La rapidité et l'intensité des mutations qui s'opèrent aujourd'hui dans la sphère économique et financière nécessitent de mener une analyse détaillée et fine de l'environnement . cette étape doit permettre de mettre en évidence les enjeux , les risques ,les contraintes et les opportunités pour l'entreprise il s'agira notamment :

? d'identifier les principaux phénomènes qui influent sur les organisations
( la concurrence ,apparition de nouveaux métiers et de nouvelles compétences)

? de prévoir les tendances et les ruptures de ces phénomènes en
opportunités et en menaces

? d'évaluer l'ampleur des opportunités et des menaces »29

4.1 Analyse SWOT

La matrice SWOT (strenghs, weakness ,Opportunities, threats) permet à l'entreprise de mener ses efforts : saisir les opportunités et se protéger des menaces , en se fondant sur ses forces et en palliant ses faiblesses .elle résume les conclusions essentielles de l'analyse de l'environnement et de la capacité stratégique d'une organisation³⁰ . Le modèle différencie deux sections : environnement interne et externe³¹.

²⁹ De la vision à l'action éditions management et société.

³⁰ Stratégique auteur Gerry Johnson , Kevan Scholes , Richard Whittington, Frédéric Fréry 8éditions

³¹ stratégie de l'entreprise auteur johan Bouglet lextenso édition

Tableau 4: Analyse SWOT

³² APIC

· Produit de bonne qualité

· Image de marque

· Forte notoriété de la marque « ancien usine UNION CÉRAME a instauré sa place dans le marché et a gagné la confiance des gens , ce qui a donné un avantage pour l'entreprise même s'il a été vendu

· Le choix de localisation du siège de Sanitube

· Disponibilité du produit dans le

· Secteur doté de machine sophistiquée

· Marché marocain réalise un chiffre de 3MDH dont 85% sont de production locale32

· Large disponibilité des produits dans le marché marocain

· Portefeuille produit très varié

· Rapport qualité / prix

· Le service

· L'exclusivité du produit au Maroc le ciment blanc

· Condition de paiement pour les clients en compte

stock

Forces

Opportunité

· Département ressources humaines « surcharge d'une seule personne qui s'en occupe »

· Absence du département « service après-vente »

· Mauvaise organisation

· Forte concurrence

· Crise mondiale qui influence sur le secteur .

· Pression des nouveaux entrants « nouvelle entreprise »

Menaces

Faiblesses

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Sanitube se dote de plusieurs avantages qui la différencient de ces concurrents en offrant sur le marché des produits de qualité importés de différents pays ainsi que de plusieurs entreprises marocaines qui disposent d'un certificat ISO, elle est associée avec le groupe SBS connu par leurs produits de bonne qualité dans le sanitaire. Pour ses cuisines, elle les vend sur mesure en fonction du choix du modèle, du goût et du budget du client, ses cuisines portent le nom de la marque du fabricant français ESPALUX. Sanitube a l'exclusivité du ciment blanc qu'elle importe du Portugal. Pour les prix, l'entreprise dispose de 2 niveaux de gamme, moyen gamme et haut de gamme afin de répondre aux attentes des différents clients selon leur pouvoir d'achat.

Sanitube se dote de commerciaux compétents, sérieux et professionnels ce qui un impact positive sur le client.

L'entreprise dispose d'un grand show-room dans son siège en exposant les différents produits qu'elle vend tout en offrant au client la possibilité d'emmener leurs achats qui sont disponibles dans les dépôts ainsi qu'un autre magasin d'exposition situé à Hay Mohamadi

Les clients en compte bénéficient de quelques facilités de paiement accordées par l'entreprise ainsi que la livraison selon le volume d'achat, mais cela dépend de la fidélité, le sérieux du client.

Comme chaque entreprise, Sanitube souffre de quelques problèmes tels que l'inexistence d'un département spécialisée en service après-vente qui s'occupe de tout ce qui est réclamation, installation, livraison , même si elle essaye de résoudre les réclamations des clients, mais cela passe par des étapes qui prennent du temps .

Une personne qui s'occupe de la gestion des ressources humaines, plus de la surcharge du travail qu'elle doit effectuer, cela peut impacter le rendement de cette personne ce qui peut créer plusieurs problèmes.

D'après l'organigramme, on peut dire que l'entreprise supporte une mauvaise organisation puisque, entre les départements, il n'y'a pas une certaine indépendance cela peut causer des problèmes entre le personnel et les dirigeants puisqu'il n'y'a pas une séparation de tâches, aucune personne en fonction ne serait spécialisée dans toutes les compétences.

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Sanitube se dote de plusieurs avantages qui lui ont permis de garder son image de marque ainsi que de survivre parmi les concurrents forts et persévérant

Malgré la concurrence intense et rude, ainsi que les nouveaux entrants, puisque le pays a connu une évolution ces dernières années, malgré que la crise mondiale a touché négativement le secteur de l'immobilier, l'état encourage la création de nouvelles entreprises ainsi que la création de l'emploi.

Sur le marché marocain, il existe de nombreux fournisseurs qui offrent un choix multiple et varié de produits de qualité conçu par les dernières technologies.

Tout cela permet à l'entreprise de bien se positionné et de garder son image de marque et sa notoriété sur le marché marocain, elle doit aussi essaye de régler ses problèmes et de rendre les menaces en opportunités.