ANNEXE I
Offre de service
UNIVERSITÉ DU QUÉBEC A CHICOUTIMI
OFFRE DE SERVICE
FIDÉLISATION DES CLIENTS DE SANITUBE
COMME EXIGENCE PARTIELLE
À L'OBTENTION DE LA MAITRISE EN GESTION DES
ORGANISATIONS
PAR
AMINA ELOUAADOUDI
OFFRE DE SERVICE
CHICOUTIMI, LE 13/05/2015
LXVII
TABLE DES MATIÈRES
Page
Les raisons de l'intervention 69
Les services proposés 70
La démarche d'intervention 72
Présentation des intervenants 74
Le budget 75
Les clauses complémentaires Erreur ! Signet non
défini.
I. Les raisons de l'intervention38
? Le contexte
Fidéliser son client est un enjeu majeur qui repose sur
le principe de la réussite de l'entreprise. Les entreprises les plus
performantes sont celles qui ont pu fidéliser leur client , elles ne
doivent pas seulement se préoccuper de vendre leurs produits , mais
aussi elles doivent penser à leurs clients , 75 % de ces derniers
changent de fournisseurs non pas à cause de leurs insatisfactions de la
qualité ou le prix du produit , mais à cause des
expériences négatives qu'ils ont eu , « accueil , le contact
avec le personnel , le service après-vente »
SANITUBE est une entreprise spécialisée dans la
distribution de produits sanitaire, carrelage et plomberie
générale, aussi de l'aménagement des cuisines. Pour
pouvoir faire face à la concurrence de plus en plus rude , l'entreprise
SANITUBE doit assurer que son client est totalement satisfait de ses produits
et également ses services, ou bien elle doit trouver des solutions
à leurs problèmes afin de garder sa place dans le marché
et son image de marque. Un client satisfait est un prescripteur du produit qui
le recommande à son entourage. Il lui fera de la publicité
gratuite.
? La problématique
Après le décès du fondateur de Sanitube
et la reprise de l'exercice par les héritiers Benchekroun . L'entreprise
a connu quelques problèmes, ce qui a engendré la vente de leur
usine de production UNION CERAM et aussi clôturer certains SHOW ROOMS
tels que celui de Yacoub El Mansour et Dar Touzani en gardant juste celui de
Hay Mohamadi « la grande ceinture » afin de minimiser les
coûts.
La fidélisation des clients est un appui important pour
l'entreprise, elle doit garder une bonne relation avec ses clients rentables,
et assurer avec eux une relation pérenne. Il est plus cher d'engager un
nouveau client que de revendre à un acheteur qui est déjà
persuadé de la qualité des produits. c'est pour cela l'entreprise
Sanitube cherche à fidéliser ses clients afin de pouvoir garder
son positionnement de leader sur le marché.
38 Lescarbeau R., Payette M., St-Arnaud Y ; 2003 ;
Profession : consultant ; 4e édition
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? Les objectifs visés
L'objectif de cette intervention est de présenter des
recommandations pour examiner la problématique et choisir un plan
efficient et aussi proposer des recommandations pour entretenir et
étendre le système de fidélisation. De ce fait , la
fidélité d'un client est due au niveau de qualité qui
répond à ces attentes , en tenant aussi de l'offre attachante par
rapport aux concurrents , et aussi la relation qu'il entreprend avec
l'entreprise par le faite que cette dernière répond à ses
attentes , et respecte ses engagements .
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