Résumé
La présente étude a été
entreprise dans le but d'évaluer le degré de satisfaction des
usagers quant aux services de santé du CHB. Etant quantitative et
qualitative, un questionnaire d'enquête a été
administré à 64 patients hospitalisés, et un guide
d'interview a servi à nous entretenir avec 4 soignants. Au terme de la
saisie, du traitement et de l'analyse des données à travers
SPSS.12, les résultats suivants ont été trouvés.
Pour ce qui est des services, nous avons
trouvé que 34,4% de répondants ne sont pas du tout satisfaits des
prestations ; de même, 31,2% ne sont qu'un peu satisfaits ;
toutefois, 21,9% sont satisfaits ; 12,5% sont tout à fait
satisfaits ; 51,6% disent qu'il y a une bonne communication entre les
agents. Pour 67,2%, les soins sont de qualité ; cependant, 67,2%
ne font cas d'aucune maladie nosocomiale ; de plus, 42,2% ne sont qu'un
peu satisfaits de l'approvisionnement en eau ; par ailleurs, 87,5%
peuvent recommander à leur proche de se faire soigner au CHB.
La satisfaction des usagers n'a de rapport ni avec la
ponctualité des agents (p=0,068>0,05) ; ni avec l'estimation de
la qualité des soins (p=0,067>0,05), ni avec les maladies
nosocomiales (p=0,226>0,05), ni avec l'approvisionnement en eau
(p=0,214>0,05), ni avec la recommandation à un proche de se faire
soigner au CHB (p=0,054>0,05). Par ailleurs, 84,4% estiment avoir
été soignés en toute sécurité ; 34,4%
jugent bonnes les infrastructures; 32,8% les jugent moyennement bonnes. Les
latrines sont estimées hygiéniques à 67,2% ; la
literie est dite convenable à 50%. La satisfaction des usagers est
significativement associée à la sécurité des soins
(p=0,037<0,05) ; aux infrastructures (p=0,001<0,05) ; aux
latrines (p=0,000<0,05) et à la literie (p=0,047<0,05). Pour
savoir ce que les personnels pensent de ce qu'est l'appréciation des
usagers quant à ce qui est des prestations dont ils
bénéficient, ils estiment que les usagers de leur institution ont
une bonne appréciation des services dont ils
bénéficient.
Quant à ce qui est de l'accompagnement
social, 82,8% estiment que le personnel est accueillant ; 82,8%
admettent qu'ils sont soignés en toute dignité ; 67,2%
avouent qu'il y a collaboration entre leurs proches et les soignants ;
84,4% ont facile à parler aux soignants ; 67,2% ont confiance dans
les soignants ; 67,2% se disent respectés. Les effets
indésirables sont prévenus à 65,6%. La satisfaction est
fonction de l'accueil (p=0,031<0,05), la dignité des soins
(p=0,031<0,05), la collaboration entre les proches et les soignants
(0,002<0,05), la facilité à parler aux soignants
(p=0,037<0,05), le temps pendant lequel un patient attend un soignant
(p=0,000<0,05), le respect des rendez-vous (0,002<0,05), et la
prévention des effets indésirables (p=0,047<0,05). Par
ailleurs, 67,2% ont confiance dans les soignants ; 48,4% ont eu des
explications portant sur les examens ; 51,6% font 5 minutes à
attendre le soignant. La satisfaction des usagers n'est liée ni à
la confiance dans les prestataires (p=0,226>0,05), ni aux relations avec
les autres patients (p=0,134>0,05), ni avec la clarté des
explications portant sur les examens (p=0,632>0,05). Le personnel
interrogé estime que les patients ont une bonne appréciation de
l'accompagnement social, étant donné qu'il y a collaboration
entre les soignants et les soignés.
Pour ce qui est de la facturation,
96,9% soutiennent que les médicaments sont servis au sein même du
CH ; 82,8% disent que les factures ne sont pas du tout abordables ;
51,6% disent avoir payé la caution. Ceux ayant payé la caution
la jugent à 66,7% moins humaine. Il n'y a pas d'association entre le
degré de satisfaction et le fait que les médicaments soient
servis au sein de l'hôpital (p=0,584>0,05), et la caution
(p=0,388>0,05). Ce degré est cependant significativement
associée à la facturation (p=0,031<0,05) et la caution
(p=0,004<0,05). Les infirmiers interviwés reconnaissent que la
plupart des patients trouvent que la facturation est n'est pas à leur
hauteur, compte tenu de leur niveau de revenu.
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