Memoire Online - Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

EVALUATION DU DEGRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES DE SANTE DU CENTRE HOSPITALIER BETHESDA

Mémoire présenté en vue de l'obtention du grade de Licenciée en Santé et développement communautaires

Déclarations

Je certifie sincèrement que ce mémoire est mon travail original et qu'il n'a jamais été présenté en vue de l'obtention d'un grade académique dans une autre institution supérieure ou universitaire quelconque.

Nous attestons avoir dirigé ce travail en qualité de Directeur et Encadreur pour le compte de l'Université Libre des Pays des Grand Lacs.

Table des matières

Liste des tableaux

Tableau n ° 1 : Personnel du CHB .............................................................................. - 5 -

Tableau n° 2 : Répartition des répondants selon le niveau d'étude.................................................................................................................... - 39 -

Tableau n° 3 : Répartition des répondants selon la fréquentation du CH Bethesda et le niveau de satisfaction.............................................................................................................. - 40 -

Tableau n° 4 : Répartition des répondants en fonction de la ponctualité des agents et le niveau de satisfaction............................................................................................................. - 40 -

Tableau n° 5 : Répartition des répondants selon l'effectivité de la collaboration entre les personnels et le niveau de satisfaction.......................................................................... - 41 -

Tableau n° 6 : Répartition des répondants selon la sécurité des soins et le niveau de satisfaction.............................................................................................................. - 41 -

Tableau n° 7 : Répartition des répondants en raison de la qualité des soins et le niveau de satisfaction.............................................................................................................. - 42 -

Tableau n° 8 : Répartition des répondants selon la survenue d'une maladie nosocomiale et le niveau de satisfaction................................................................................................ - 42 -

Tableau n° 9 : Répartition des répondants en fonction du motif de non satisfaction............................................................................................................. - 43 -

Tableau n° 10 : Répartition des répondants selon l'appréciation des infrastructures et le niveau de satisfaction............................................................................................................. - 43 -

Tableau n° 11 : Répartition des répondants en fonction de l'appréciation des latrines et le niveau de satisfaction.......................................................................................................... - 43 -

Tableau n° 12 : Répartition des répondants selon l'appréciation de la literie et le niveau de satisfaction.............................................................................................................. - 44 -

Tableau n° 13 : Répartition des répondants selon le motif d'insatisfaction face à la literie..................................................................................................................... - 44 -

Tableau n° 14 : Répartition des répondants selon l'appréciation des conditions hygiéniques et le niveau de satisfaction............................................................................................... - 45 -

Tableau n° 15 : Répartition des répondants selon l'approvisionnement en eau et le niveau de satisfaction............................................................................................................. - 45 -

Tableau n° 16 : Répartition des répondants selon la possibilité de recommander quelqu'un au CH Bethesda et le niveau de satisfaction........................................................................... - 45 -

Tableau n° 17 : Répartition des répondants selon l'amabilité du personnel et le niveau de satisfaction............................................................................................................. - 46 -

Tableau n° 18 : Répartition des répondants selon la confiance dans les soignants et le niveau de satisfaction............................................................................................................. - 47 -

Tableau n° 19 : Répartition des répondants en fonction du motif de la confiance dans le personnel................................................................................................................ - 47 -

Tableau n° 20 : Répartition des répondants en raison de la dignité pendant les soins et le niveau de satisfaction.............................................................................................................. - 48 -

Tableau n° 21 : Répartition des répondants selon la collaboration des familiers avec les soignants, et le niveau de satisfaction........................................................................................... - 48 -

Tableau n° 22 : Répartition des répondants en raison de la facilité à parler aux soignants, et le niveau de satisfaction................................................................................................ - 49 -

Tableau n° 23 : Répartition des répondants selon la clarté des explications relatives aux examens, et le niveau de satisfaction........................................................................................ - 49 -

Tableau n° 24 : Répartition des répondants selon l'appréciation des relations avec les autres patients, et le niveau de satisfaction............................................................................ - 50 -

Tableau n° 25 : Répartition des répondants selon le délai d'attente et le niveau de satisfaction.............................................................................................................. - 50 -

Tableau n° 26 : Répartition des répondants selon l'appréciation du délai d'attente et le niveau de satisfaction ............................................................................................................. - 51 -

Tableau n° 27 : Répartition des répondants selon le respect des rendez-vous et le niveau de satisfaction.............................................................................................................. - 51 -

Tableau n° 28 : Répartition des répondants en raison de la prévention des effets indésirables et le niveau de satisfaction................................................................................................ - 52 -

Tableau n° 29 : Répartition des répondants selon l'explication des signes d'alerte et le niveau de satisfaction.............................................................................................................. - 52 -

Tableau n° 30 : Répartition des répondants selon le lieu d'approvisionnement en médicaments prescrits, et le niveau de satisfaction............................................................................ - 53 -

Tableau n° 31 : Répartition des répondants selon l'appréciation de la facturation et le niveau de satisfaction............................................................................................................. - 54 -

Tableau n° 32 : Répartition des répondants selon l'appréciation de la facturation et le niveau de satisfaction............................................................................................................. - 54 -

Tableau n° 33 : Répartition des répondants selon l'exigence de la caution et le niveau de satisfaction............................................................................................................. - 55 -

Tableau n° 34 : Répartition des répondants en fonction de la perception qu'on de la caution et le niveau de satisfaction............................................................................................... - 55 -

Liste des figures

Figure 1 : Cadre conceptuel.............................................................................. - 31 -

Figure 2 : Cadre opérationnel............................................................................ - 31 -

Figure 3 : Répartition des répondants selon le sexe .................................................. - 37 -

Figure 4 : Répartition des répondants selon la tranche d'âge........................................ - 37 -

Figure 5 : Répartition des répondants selon l'état matrimonial.................................... - 38 -

Liste des encadrés

Encadré n° 1 : Point de vue des informateurs clés sur l'appréciation qu'ont les usagers sur les services leur rendus................................................................................................................ - 45 -

Encadré n° 2 : Appréciation des usagers quant à ce qui est de l'accompagnement social..................................................................................................................................... - 53 -

Encadré n° 3 : Appréciation des usagers quant à ce qui est du mode de facturation des actes...................................................................................................................................... - 55 -

Sigles, abréviations et symboles

et al. : et alii (et les autres, pour une publication faite par plusieurs auteurs)

ibid. : ibidem (référence à une source référencée immédiatement avant) càd : ici-même

id. : idem (référence à un auteur référencé immédiatement avant) càd : le même

Epigraphe

« Besoins des patients et qualité des soins sont deux concepts indissociables puisque, par définition, un produit est de qualité s'il répond aux besoins de ses utilisateurs. Si la qualité des soins n'est pas excellente, les besoins des malades ne peuvent être entièrement satisfaits. L'amélioration de la satisfaction des besoins des patients nécessite une analyse individuelle des besoins du malade et une démarche qualité indispensable pour corriger les dysfonctionnements du système et l'adapter aux besoins des malades. » (Claude Béraud^1(*))

Dédicace

A la famille Ntibenda et à toute personne éprise du bien-être de chacun et de tous.

Remerciements

Notre parcours académique en santé et développement communautaires au sein de l'Université Libre des Pays de Grands Lacs, a été facilité par des efforts concertés. Raison pour laquelle il nous serait ingrat de taire la gratitude que nous devons aux uns et aux autres pour la pierre apportée à la construction de l'édifice de ce modeste travail.

Nos remerciements les plus sincères vont droit à l'Eternel Dieu de qui nous devons force et santé, ainsi qu'au Professeur Kambale Karafuli, Directeur de ce mémoire, pour la scientificité des remarques ayant rendu ce travail présentable. Nous ne saurions passer sous silence l'apport louable de l'Assistant Kakule Omer, notre Encadreur dont la disponibilité et la lecture minutieuse nous ont été plus qu'or et argent.

Notre gratitude va également au corps professoral, scientifique et administratif de l'ULPGL, et plus particulièrement au personnel de la Faculté de Santé et Développement Communautaires, pour la formation humaine et pratique que nous leur devons.

Qu'il nous plaise de traduire ici notre gratitude à l'endroit des personnels du Centre Hospitalier Bethesda, pour l'encadrement charitable au cours de nos investigations, sans oublier les patients qui ont bien voulu participer à l'enquête dont ont découlé les résultats de cette étude.

Que nos très chers parents : Pontien Ntibenda et Syriaque Miteja trouvent ici l'expression tant soit peu de notre gratitude pour l'abnégation dont ils font montre pour que nous soyons utile à la société.

Que nos distingués frères : Donatien, Ernest, Robert, Justin, Honoré, Gratien, nos belles-soeurs, cousins et cousines, neveux et nièces se sentent couronnés par le présent travail, pour nous avoir soutenue et encouragée à aller de l'avant.

Que notre très cher Bernardin Ulimwengu Biregeya veuille trouver ici nos sentiments de reconnaissance pour le soutien cordial dont il ne cesse de nous gratifier.

Que nos amis et collègues, ainsi que quiconque nous a été d'une certaine importance au cours de notre parcours académique trouvent, à travers ce mémoire, nos sincères remerciements.

Résumé

La présente étude a été entreprise dans le but d'évaluer le degré de satisfaction des usagers quant aux services de santé du CHB. Etant quantitative et qualitative, un questionnaire d'enquête a été administré à 64 patients hospitalisés, et un guide d'interview a servi à nous entretenir avec 4 soignants. Au terme de la saisie, du traitement et de l'analyse des données à travers SPSS.12, les résultats suivants ont été trouvés.

Pour ce qui est des services, nous avons trouvé que 34,4% de répondants ne sont pas du tout satisfaits des prestations ; de même, 31,2% ne sont qu'un peu satisfaits ; toutefois, 21,9% sont satisfaits ; 12,5% sont tout à fait satisfaits ; 51,6% disent qu'il y a une bonne communication entre les agents. Pour 67,2%, les soins sont de qualité ; cependant, 67,2% ne font cas d'aucune maladie nosocomiale ; de plus, 42,2% ne sont qu'un peu satisfaits de l'approvisionnement en eau ; par ailleurs, 87,5% peuvent recommander à leur proche de se faire soigner au CHB.

La satisfaction des usagers n'a de rapport ni avec la ponctualité des agents (p=0,068>0,05) ; ni avec l'estimation de la qualité des soins (p=0,067>0,05), ni avec les maladies nosocomiales (p=0,226>0,05), ni avec l'approvisionnement en eau (p=0,214>0,05), ni avec la recommandation à un proche de se faire soigner au CHB (p=0,054>0,05). Par ailleurs, 84,4% estiment avoir été soignés en toute sécurité ; 34,4% jugent bonnes les infrastructures; 32,8% les jugent moyennement bonnes. Les latrines sont estimées hygiéniques à 67,2% ; la literie est dite convenable à 50%. La satisfaction des usagers est significativement associée à la sécurité des soins (p=0,037<0,05) ; aux infrastructures (p=0,001<0,05) ; aux latrines (p=0,000<0,05) et à la literie (p=0,047<0,05). Pour savoir ce que les personnels pensent de ce qu'est l'appréciation des usagers quant à ce qui est des prestations dont ils bénéficient, ils estiment que les usagers de leur institution ont une bonne appréciation des services dont ils bénéficient.

Quant à ce qui est de l'accompagnement social, 82,8% estiment que le personnel est accueillant ; 82,8% admettent qu'ils sont soignés en toute dignité ; 67,2% avouent qu'il y a collaboration entre leurs proches et les soignants ; 84,4% ont facile à parler aux soignants ; 67,2% ont confiance dans les soignants ; 67,2% se disent respectés. Les effets indésirables sont prévenus à 65,6%. La satisfaction est fonction de l'accueil (p=0,031<0,05), la dignité des soins (p=0,031<0,05), la collaboration entre les proches et les soignants (0,002<0,05), la facilité à parler aux soignants (p=0,037<0,05), le temps pendant lequel un patient attend un soignant (p=0,000<0,05), le respect des rendez-vous (0,002<0,05), et la prévention des effets indésirables (p=0,047<0,05). Par ailleurs, 67,2% ont confiance dans les soignants ; 48,4% ont eu des explications portant sur les examens ; 51,6% font 5 minutes à attendre le soignant. La satisfaction des usagers n'est liée ni à la confiance dans les prestataires (p=0,226>0,05), ni aux relations avec les autres patients (p=0,134>0,05), ni avec la clarté des explications portant sur les examens (p=0,632>0,05). Le personnel interrogé estime que les patients ont une bonne appréciation de l'accompagnement social, étant donné qu'il y a collaboration entre les soignants et les soignés.

Pour ce qui est de la facturation, 96,9% soutiennent que les médicaments sont servis au sein même du CH ; 82,8% disent que les factures ne sont pas du tout abordables ; 51,6% disent avoir payé la caution. Ceux ayant payé la caution la jugent à 66,7% moins humaine. Il n'y a pas d'association entre le degré de satisfaction et le fait que les médicaments soient servis au sein de l'hôpital (p=0,584>0,05), et la caution (p=0,388>0,05). Ce degré est cependant significativement associée à la facturation (p=0,031<0,05) et la caution (p=0,004<0,05). Les infirmiers interviwés reconnaissent que la plupart des patients trouvent que la facturation est n'est pas à leur hauteur, compte tenu de leur niveau de revenu.

Abstract

This study has been carried out in order to evaluate the level of satisfaction of users as far as health services of BHC are concerned. Being quantitative and qualitative, a questionnaire for investigation has been submitted to 64 admited patients, and a guide of interview has served to speak to 4 nurses. After typewriting, data treatment and analysis through SPSS.12 computer system, the following results have been obtained.

Concerning services, 34.4% of respondants are not satisfied with their service provided; 31.2% are a bit satisfied; 21.9% are satisfied; 12.5% are totally satisfied; 51.6% say that there is a good communication between workers. For 67.2%, treatments are of quality; 67.2% do not make any case of disease got in the hospital; 42.2% are only a bit satisfied of water supply; 87.5% can recommend their close relatives to get medical treatment from BHC.

The satisfaction of users has not relationship neither with workers' punctuality (p=0.068>0.05); nor with the estimated quality of treatments (P=0.067>0.05), nor with diseases got in the hospital (p=0.226>0.05), nor with the recommendation of a close relative to get medical treatment from BHC (p=0.054>0.05). Moreover, 84.4% think that they were treated safely; 34.4% judge the infrastructures positive. Latrines are estimated hygienic at 67.2%; bedding is said to be suitable at 50%. The satisfaction of users is significantly associated with safety treatment (p=0.037<0.05); to infrastructures (p=0.001<0.05); to latrines (p=0.000<0.05). In order to know what workers think of what the appreciation of users is as far as service provided concerned, they estimate that the users of their institution have positive appreciation of services they benefit from.

As for social support, 82.8% think that the personnel is welcoming; 82.8% accept that they are treated with dignity; 67.2% declare that there is collaboration between their close relatives and nurses; 84.4% have difficulty to speak to nurses; 67.2% say they are respected undesirable effects are prevented at 65.6%. Satisfaction is function of welcome (p=0.031<0.05), dignity of treatment (p=0.031<0.05), collaboration between close relatives and nurses (0.002<0.05), facility to talk to nurses (p=0.037<0.05), time during which a patient waits for a nurse (p=0.000<0.05), respect of rendez-vous (0.002<0.05), and prevention of undesirable effects (p=0.047<0.05). Furthermore, 67.2% trust nurses; 48.4% have explanations about exams; 51.6% spend 5 minutes waiting for a nurse. Satisfaction of users is not connected with confidence in providers of services (p=0.226>0.05), nor with relationships with other patients (p=0.134>0.05), nor with clarity of explanations based on exams (p=0.632>0.05). The interviewed personnel estimate that the patients appreciate positively social support, given the fact there is collaboration between nurses and patients.

Concerning invoicing, 96.9% accept the treatments are served within BHC; 82.8% say that invoices are not affordable; 51.6% say that those who have paid the guarantee judge it at 66.7% less humane. There is no link between the degree of satisfaction and the fact that medicaments are served within the hospital (p=0.584>0.05), and the guarantee (p=0.388>0.05). The degree is, however, significantly linked with invoicing (p=0.031<0.05) and the guarantee (p=0.004<0.05). Interviewed nurses acknowledge that invoicing in not equal to the task taking into consideration their level of income.

Sommaire

La présente recherche est intitulée : « Evaluation du degré de satisfaction des usagers quant à la qualité des services de santé du Centre Hospitalier Bethesda. » C'est partant des questions ci-après que nous avons entrepris cette investigation :

La présente recherche part de la question fondamentale suivante : Quel est le degré de satisfaction des usagers des services de santé du Centre Hospitalier Bethesda ?

Partant de la question principale, nous nous sommes posé les questions suivantes :

- Quel est le degré de satisfaction des usagers quant à la prestation et à l'organisation des soins par les agents du Centre Hospitalier Bethesda ?

- Quel est le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant à l'accompagnement social dont ils bénéficient ?

- Quel est le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant au mode de facturation des actes posés par les prestataires des soins ?

En rapport avec les questions susmentionnées, nous avions formulé provisoirement les réponses ci-après :

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins satisfaits des prestations leur offertes et de l'organisation des soins ;

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins satisfaits de l'accompagnement social dont ils bénéficient ;

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda ne seraient pas satisfaits du mode de facturation des actes posés par les prestataires.

La présente étude avait pour but d'évaluer le degré de satisfaction des usagers quant aux services de santé du Centre Hospitalier Bethesda.

Pour atteindre l'objectif général, nous nous étions fixé les objectifs spécifiques suivants :

- Apprécier le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant aux prestations et l'organisation des soins ;

- Evaluer le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda au sujet de l'accompagnement social dont ils bénéficient ;

- Apprécier le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda en rapport avec le mode de facturation des actes posés par les prestataires.

Comme c'était une étude quantitative et qualitative, un questionnaire d'enquête a été administré à 64 patients hospitalisés, et un guide d'interview a servi à nous entretenir avec 4 soignants. Au terme de la saisie, du traitement et de l'analyse des données à travers SPSS.12, les résultats suivants ont été trouvés :

Pour ce qui est de l'appréciation des prestations des services, 34,4% de répondants ne sont pas du tout satisfaits des prestations ; 31,2% ne sont qu'un peu satisfaits ; 21,9% sont satisfaits, et 12,5% sont tout à fait satisfaits. Bien plus, 67,2% estiment que les agents sont ponctuels. Néanmoins, la satisfaction n'est aucunement associée à la ponctualité des agents (p=0,531>0,05).

En plus de cela, 51,6% disent qu'il y a une bonne communication entre les personnels, tandis que 48,4% soutiennent « un peu » l'existence de cette collaboration. Il n'y a aucun rapport entre l'estimation de la ponctualité des agents et la satisfaction des usagers (p=0,068>0,05). Bien plus, 67,2% soutiennent que les soins sont de qualité. Toutefois, il n'y a aucun rapport entre l'estimation de la qualité des soins et la satisfaction des usagers (p=0,067>0,05). Ajoutons que 67,2% ne font cas d'aucune maladie nosocomiale. Il n'existe aucun lien entre la satisfaction et le fait d'avoir attrapé une maladie nosocomiale (p=0,226>0,05). Par rapport à l'approvisionnement en eau, 42,2% n'en sont qu'un peu satisfaits ; 23,4% en sont satisfaits ; 21,9% n'en sont pas du tout satisfaits. Il n'existe aucune association entre la satisfaction des usagers et l'approvisionnement en eau (p=0,214>0,05).

La plupart, soit 87,5% disent pouvoir recommander à leur proche de se faire soigner au CH Bethesda. La satisfaction des usagers n'est pas du tout associée à la recommandation qu'un répondant puisse faire à un proche de se faire soigner au CH Bethesda (p=0,054>0,05). Par ailleurs, 84,4% estiment avoir été soignés en toute sécurité. Il y a une association significative entre la satisfaction et la sécurité des soins (p=0,037<0,05). Les enquêtés jugent à 34,4% bonnes les infrastructures; 32,8% les jugent moyennement bonnes ; 17,2% les estiment très bonnes. Il n'y a aucune association entre la satisfaction et les infrastructures (p=0,001<0,05). Les latrines sont estimées hygiéniques à 67,2%. Il y a une association très significative entre la satisfaction et les latrines (p=0,000<0,05). La literie est dite convenable à 50%, contre 32,8% qui l'estiment non convenable. La satisfaction est fonction de la literie (p=0,047<0,05). Tous les répondants estiment que les conditions hygiéniques sont acceptables. Ajoutons que les informateurs-clés estiment que les patients apprécient les prestations dont ils bénéficient.

Quant à ce qui est de l'accompagnement social, 82,8% d'enquêtés estiment que le personnel est accueillant. La satisfaction est fonction de l'accueil (p=0,031<0,05). Un bon nombre, soit 82,8% admettent qu'ils sont soignés en toute dignité. Il y a une association significative entre la satisfaction et la dignité des soins (p=0,031<0,05). Plus de la moitié, soit 67,2% avouent qu'il y a collaboration entre leurs proches et les soignants. Le degré de satisfaction est significativement influencé par la collaboration entre leurs proches et les soignants (0,002<0,05). La majorité, soit 84,4% reconnaissent qu'ils ont facile à parler aux soignants. La satisfaction est significativement fonction de la facilité à parler aux soignants (p=0,037<0,05). Par ailleurs, 67,2% ont confiance dans les soignants. Il y a cependant inexistence d'association entre la satisfaction et la confiance dans les prestataires (p=0,226>0,05). Les enquêtés disent à 48,4% que les soignants leur ont expliqué clairement les résultats des examens, contre 34,4% qui affirment que ces explications n'avaient pas été claires. Le degré de satisfaction n'a aucun lien avec la clarté des explications portant sur les examens (p=0,632>0,05).

Bien plus, 51,6% soutiennent que lorsqu'ils font appel à un soignant, le délai d'attente moyen est de 5 minutes, et de 6 à 10 minutes pour 31,3%. Le degré de satisfaction est considérablement influencé par le délai d'attente (p=0,004<0,05) ; 67,2% trouvent ce délai raisonnable. Le degré de satisfaction est lié au temps pendant lequel un patient attend un soignant (p=0,000<0,05). Au sujet des rendez-vous, 67,2% d'enquêtés avouent qu'ils sont respectés. Le degré de satisfaction est fonction du respect des rendez-vous (0,002<0,05). Les soignants ont pris soin de prévenir 65,6% de répondants au sujet des effets indésirables des médicaments. Le degré de satisfaction dépend du fait qu'on ait été prévenu des effets indésirables des médicaments (p=0,047<0,05). Au sujet des signes d'alerte, 82,8% en avaient reçu des explications. Le degré de satisfaction dépend significativement des explications à propos des signes d'alerte à surveiller (p=0,031<0,05).

En rapport avec les autres patients, 34,4% apprécient que leurs relations sont très bonnes, 34,4% autres, qu'elles sont bonnes. A considérer ceux qui estiment leurs relations avec les autres malades « très bonnes » et « bonnes », nous pouvons admettre que les usagers apprécient positivement leurs relations interpersonnelles. Le degré de satisfaction ne dépend pas des relations avec les autres patients (p=0,134>0,05). Il convient d'ajouter que selon les soignants, les patients ont une bonne appréciation de l'accompagnement social dont ils bénéficient.

Compte tenu de l'avis de quatre soignants interrogés au sujet de la perception qu'ont les usagers sur l'accompagnement social dont ils bénéficient du CH Bethesda, il ressort que le personnel estime que les patients ont une bonne appréciation de l'accompagnement social, étant donné qu'il y a collaboration entre les soignants et les soignés.

Pour ce qui est du mode de facturation, 96,9% soutiennent que les ordonnances sont servies au sein même du CHB. Il n'y a aucune association entre le degré de satisfaction et le fait que les ordonnances soient servies au sein de l'hôpital (p=0,584>0,05). Les participants à l'enquête estiment à 82,8% la facturation pas du tout abordable. Le degré de satisfaction dépend de l'appréciation de la facturation (p=0,031<0,05). Bien plus, 82,8% ne se sont pas prononcés sur la proportionnalité des factures. Le degré de satisfaction est significativement influencé par la proportionnalité de la facturation (p=0,031<0,05).

Les résultats prouvent que 51,6% disent avoir payé la caution, contre 48,4% qui n'en avaient pas payé. Le degré de satisfaction n'a aucun lien avec la caution (p=0,388>0,05). Les enquêtés ayant payé la caution la jugent à 66,7% moins humaine, tandis que 33,3% l'estiment normale. Le degré de satisfaction dépend significativement de la caution (p=0,004<0,05). Les informateurs clés reconnaissent que la plupart des patients trouvent que la facturation n'est pas à leur hauteur.

Au regard des résultats, il y a lieu d'affirmer qu'effectivement, comme le stipulait la première hypothèse de cette étude, les usagers du CHB sont moins satisfaits des prestations. En effet, plus de la moitié ne sont pas satisfaits. Bien plus, la première hypothèse est partiellement acceptée et donc, infirmée quant à ce qui est de la satisfaction des usagers avec la ponctualité des agents, la qualité des soins, les maladies nosocomiales et l'approvisionnement en eau. Cette hypothèse est partiellement rejetée, et donc confirmée quant à ce qui est de l'influence de la sécurité des soins, des infrastructures, des latrines ainsi que la literie.

Notons par ailleurs, sur l'ensemble de dix aspects concernant l'accompagnement social, le score obtenu au niveau de huit est satisfaisant. Ainsi, nous soutenons que les usagers du CHB sont satisfaits à ce point de vue. Statistiquement, cette seconde hypothèse est également partiellement confirmée quant à ce qui est de l'influence de l'accueil, la dignité des soins, la collaboration, le délai d'attente, le respect des rendez-vous et la prévention des effets indésirables. Elle est infirmée quant à ce qui est de la confiance dans les prestataires, les relations avec les autres patients, ainsi que la clarté des explications portant sur les examens.

Comme le stipulait la dernière hypothèse, la plupart d'usagers du CHB estiment que la facturation n'est pas abordable ; plus de la moitié jugent la pratique de la caution, moins humaine. Cette hypothèse est infirmée quant à ce qui est de l'influence de l'approvisionnement en médicaments et le payement de la caution. Elle est rejetée, c'est-à-dire confirmée quant à ce qui est de l'association entre la satisfaction des usagers avec la facturation et le payement de la caution.

Au CH Bethesda, d'augmenter le nombre de draps dont les malades doivent se servir, étant donné leur nombre insuffisant, et d'améliorer les conditions d'hygiène, particulièrement en orthopédie, afin de diminuer les odeurs nauséabondes ;

Aux usagers du CH Bethesda, de maintenir les conditions hygiéniques du CH Bethesda ;

A l'ULPGL et autres chercheurs, d'approfondir des investigations pouvant aider les gestionnaires des institutions sanitaires à améliorer la qualité des soins, et par conséquent, la satisfaction des usagers.

Executive summary

The present research paper is entitled: «Evaluation of the satisfaction level of users regarding the quality of health services at Bethesda Hospital Centre.» It is formed from the following questions that we carried out our investigation:

The present study starts from the following fundamental: What the satisfaction level of users of health services at Bethesda Hospital Centre? We ask the following specific questions from the above main questions:

- What is the satisfaction level of users regarding service provided and the organization of treatment by the workers of Bethesda Hospital Centre?

- What is the satisfaction level of users at Bethesda Hospital Centre regarding social support from which they benefit?

- What is the satisfaction level of Bethesda Hospital Centre regarding invoicing mode of acts posed by treatments service provided?

In connection with the above asked questions, we formulate temporarily following hypotheses :

ü The users of Bethesda Hospital Centre would be less satisfied with service provided and treatments of the organization;

ü The users of Bethesda Hospital Centre would be less satisfied with the social support from which they benefit;

ü The users of Bethesda Hospital Centre would be satisfied with the invoicing mode of acts posed by providers of services.

The present study aims to evaluate the degree of satisfaction of users regarding health services of Bethesda Hospital Centre. To reach the general objective previously mentioned, we assign the following specific objectives:

- Appreciate the satisfaction degree of users at Bethesda Hospital Centre regarding services provided and treatments organization;

- Evaluate the degree of satisfaction of users at Bethesda Hospital Centre about social support they benefit from;

- Appreciate the degree of users of Bethesda Hospital Centre in connection with the mode of invoicing acts posed by the providers of services.

As it is quantitative and qualitative study, a questionnaire for investigation has been submitted to 64 hospitalized patients, and a guide of interview served to speak to 4 nurses. After typewriting data, treatment and their analysis through SPSS.12 computer system, the following results have been obtained:

As for the appreciation of the service provided, 34.4% of respondants are not satisfied with the service provided at all, mean while 31.2% are only a bit satisfied, that 21.9% declare that they are satisfied and that 12.5% are totally satisfied. The warning «totally satisfied» (a 12.5%+21.9%), give a rate of satisfaction of 34.4%; that is to say, the one-third of respondants. Besides, 67.2% think that workers are punctual. Nevertheless, the satisfaction is never associated with punctuality of workers (p=0.531>0.05).

In addition to that, 51.6% say that there is good communication between workers, whereas 48.4% confirm «a bit» the existence of collaboration. There is not any link between valuation of punctuality of workers and satisfaction of users (p=0.068>0.05). In addition to that, 67.2% confirm that treatments are of good quality. However, there is no link between valuation of the quality and treatments and the satisfaction of users (p=0.068>0.05). Let us add that 67.2% do not make any case of nosocomiale disease (p=0.226>0.05). In connection with water supply, 42.2% are only a bit satisfied; 23.4% are satisfied with it; 21.9% are not satisfied at all. There exists no association between satisfaction of users and water supply (p=0.214>0.05).

Most of them (87.5%) say that they recommend their chose relatives to get treatment at BHC. The satisfaction of users is not associated to the recommendation that a respondant may give to a close relative to get treatment at BHC (p=0.054>0.05). Moreover, 84.4% think that they have been treated safely. There is a significant link between the satisfaction and safety treatments (p=0.037<0.05). The respondants estimate at 34.4% the infrastructures good; 32.8% judge them partly good; 17.2% think they are very good. Latrines are thought to be hygienic at 67.2%. There is a very significant association between satisfaction and latrines (p=0.000<0.05). Bedding is said to be suitable at 50%, against 32.8% who think it is not suitable. The satisfaction is function of bedding (p=0.047<0.05). All the respondants think that hygienic conditions are acceptable. Let us add that key informants think that patients appreciate service provided they benefit from.

As for social support, 82.8% of respondants think that the personnel is welcoming or friendly. The satisfaction is function of welcome (p=0.031<0.05). A great number, or 82.8% accept that they are treated with dignity. There is a significant link between satisfaction and dignity of treatments (p=0.031<0.05). More than the half, or 67.2% declare that there is collaboration between their close relatives and nurses. The degree of satisfaction is significantly influenced by collaboration between close relatives and nurses (0.002<0.05). The majority, or 84.4% acknowledge that they have an easy talk to nurses. The satisfaction is significantly function of the facility to talk to nurses (p=0.037<0.05). Moreover, 67.2% trust nurses. There is, however, no existence of association between satisfaction and confidence in service provided (p=0.226>0.05). The respondants say at 48.4% that nurses clearly explained to them the results of exams, against 34.4% who affirm that these explanations have not been clear. The degree of satisfaction has not any link with clarity of explanations about exams (p=0.632>0.05).

Besides, 51.6% confirm that when they call for nurse, the wait time is of at least 5 minutes, and of 6 to 10 minutes for 31.3% the degree of satisfaction is considerable influenced by the waiting time (p=0.004<0.05); 67.2% find the period reasonable. The degree of satisfaction is linked to time during which a patient waits for a nurse (p=0.000<0.05). About rendez-vous, 67.2% of respondants declare that they are respected. The degree of satisfaction is function of respect of rendez-vous (0.000<0.05). Nurses manage to prevent affirmation by 65.6% of respondants about undesirable effects of medicaments. The degree of satisfaction depends on the fact that they have been prevented from undesirable effects of medicaments (p=0.047<0.05). About warning signs, 82.8% got explanations about them. The degree of satisfaction depends significantly on explanations about warning signs watch (p=0.031<0.05).

In connection with other patients, 34.4% appreciate that their relationships are very good, 34.4% others, that they are good. Considering those who think the relationships with the other patients «very good» and «good», we can agree that users appreciate positively their interpersonal relations. The degree of satisfaction does not depend on relation with other patients (p=0.134>0.05). It is necessary to add that according to nurses, patients have a positive appreciation of the social support they benefit from.

Taking into account the point of view of the four interviewees nurses about the understanding users have on social support they benefit from BHC, it emerges from this that the personnel think patients appreciate positively the social support, seeing the fact that there is collaboration between nurses and patients.

Concerning the mode of invoicing, 96.9% declare that medical orders are even served within BHC. There is not any association between the degree of satisfaction and the fact that medical orders are served within the hospital (p=0,584>0.05). Participants in the investigation estimate at 82.8% invoicing affordable. The degree of satisfaction depends on the appreciation of invoicing. The degree of satisfaction is significantly influenced by the personality of invoicing (p=0.031<0.05).

The findings prove that 51.6% say that they paid the guarantee, against 48.4% who did not pay it. The degree of satisfaction has no link with the guarantee (p=0.388>0.05). The respondants who have paid the guarantee judge it at 66.7% less humane, where as 33.3% estimate it normal. The degree of satisfaction significantly depends on the guarantee (p=0.004<0.5). The key informants acknowledge that most of patients find that invoicing is not equal to their task.

- To BHC, to increase the number of bed sheets that patients have to use, given that their number is not sufficient, and to improve hygienic conditions, particularly in orthopedics in order to decrease bad and nauseous smell;

- To ULPGL and other researchers, to deepen investigation which can help health institution managers to improve treatments and consequently, satisfaction of users.

Chapitre I : INTRODUCTION GENERALE

Ce chapitre présente des généralités sur la qualité des services de soins et la satisfaction des usagers. En même temps, il est question de la présentation du milieu d'étude ainsi que la problématique ayant motivé la présente recherche, l'intérêt du sujet ainsi que la délimitation du sujet. Bien plus, nous essayons d'y éclaircir les concepts clés de l'étude.

I.1 Informations générales sur la qualité des services de santé

Ce point présente des aspects généraux sur la qualité des soins, étant donné que c'est en fonction de celle-ci que les usagers peuvent être satisfaits par les services leur rendus.

Pratiquement, après l'accès géographique à la formation sanitaire, le patient est surtout sensible à la qualité de l'accueil et de la relation avec le prestataire (écoute et respect), au délai d'attente pour obtenir les soins, à la qualité du cadre, et au caractère adéquat de l'information fournie. L'opinion positive ou négative des patients, pour subjective qu'elle soit, a des conséquences sur le recours aux soins, la santé financière du système de soins, et la volonté des ménages d'affecter une part de leurs ressources au financement des soins2(*).

Au fait, la démarche qualité est l'ensemble des actions que mène l'établissement de santé pour développer la satisfaction de ses clients^3(*). Elle obéit à un certain nombre des principes dont la connaissance est nécessaire à la compréhension du changement, bases indispensables de toute amélioration : L'attention aux patients, une démarche participative, une approche méthodique, le pluri professionnalisme, une approche pérenne évolutive, l'évaluation^4(*).

Notons que le taux de satisfaction des patients est un indicateur reconnu de la qualité des prestations parmi tant d'autres. Par ailleurs, la satisfaction combine la perception et les attentes que l'individu exprime sur le service dont il bénéficie ; elle résulte, par conséquent, de la confrontation entre le service perçu et le service attendu^5(*).

Par ailleurs, un système de santé faillit gravement à sa mission lorsque des interventions sanitaires efficaces et d'un coût abordable ne sont pas offertes à des populations qui en auraient besoin. L'utilisation ne dépend pas seulement de la perception par le consommateur de la nécessité ou de la probabilité d'un service. S'il existe des différences marquées entre les sociétés, les principes de base d'une relation éthique entre le prestataire et le patient comportent généralement les mêmes exigences dans les domaines du consentement, de la confidentialité, de la discrétion, du respect de la vérité et de la sincérité. En regroupant dans l'expression « respect de la personne » les composantes dignité, autonomie et confidentialité de la réactivité, on souligne l'importance des gens en général, et pas seulement des patients, en tant que bénéficiaires des services de santé^6(*).

Par ailleurs, l'écoute du patient fournit des informations qui pourront être utilisés pour identifier les processus clés, orienter les objectifs, corriger les dysfonctionnements, améliorer les produits ou services existants, concevoir de nouveaux produits ou services^7(*). Bien plus, l'obtention de la qualité suppose une mobilisation de l'ensemble du personnel autour des objectifs. Cette mobilisation ne peut être obtenue que par une appropriation des objectifs via une participation réelle^8(*).

L'amélioration repose sur l'utilisation appropriée des méthodes permettant de définir clairement l'objectif de la démarche, d'analyser la situation existante, de définir les actions susceptibles d'agir sur les causes de dysfonctionnement, de les mettre en oeuvre sous forme de plan d'action, d'évaluer leurs effets et de les réajuster s'il y a lieu^9(*).

A vrai dire, la satisfaction du patient dépend de l'aspect organisationnel. Dès lors, il faut faire porter les efforts sur l'organisation de la relation entre les professionnels^10(*). En même temps, l'obtention de la qualité repose sur une aptitude de l'organisation à améliorer constamment ses produits et services. L'amélioration de la qualité s'obtient toujours par une amélioration des processus réalisés étape par étape^11(*).

Mesurer la qualité des soins permet de valoriser le travail accompli, de donner confiance aux professionnels et aux patients sur le maintien d'une qualité de prestation et d'apporter la preuve des progrès réalisés^12(*). C'est donc dans ce cadre qu'au niveau du C.H.Bethesda, cet exercice se veut importante pour voir dans quelle mesure la qualité est assurée, ce qu'en pensent les patients, et ce qui pourrait être fait pour améliorer la qualité de la prestation.

I.2 Présentation du Centre Hospitalier Bethesda

I.2.1 Situation géographique

Le Centre Hospitalier Bethesda est géographiquement situé dans la Zone de santé urbaine de Goma, dans l'Aire de Santé Kyeshero, sur l'avenue de la Conférence, au Nord-Ouest de la ville de Goma, précisément du côté sud de la route Sake-Goma, dans la Province du Nord-Kivu.

I.2.2 Historique

Le Centre hospitalier Bethesda (CHB) qui est la plus grande formation médicale de l'Aire de Santé Kyeshero a été initié par la Communauté Baptiste au Centre de l'Afrique (CBCA) dans le contexte de la gestion des conséquences de l'éruption volcanique du 17 janvier 2002. En effet, la lave ayant détruit l'hôpital de Virunga, étant donné aussi que la population avait peuplé le quartier Keshero, il était nécessaire d'oeuvrer en vue de la sécurisation sanitaire de la communauté. Raison pour laquelle la CBCA, plaidant auprès de Rotary Club, bénéficia de ce dernier un terrain où furent progressivement érigé d'abord des tantes puis des bâtiments.

C'est sur autorisation du Médecin Chef de la Zone de Santé urbaine de Goma, par sa lettre n° 254/ZSURG/ADM/051/2002 du 05 avril 2002, de même que l'avis du Médecin Inspecteur Provincial de la santé du Nord-Kivu par sa lettre d'autorisation d'ouverture n° 251/IPS-NK/269/04 du 20 mars 2004 que fonctionne le Centre hospitalier Bethesda^13(*).

Ainsi, les organismes suivants ont contribué, chacun à sa manière, à la réalisation de cette oeuvre : CBM, pour la construction des bâtiments destinés à l'ophtalmologie ; AAA (Agro Action Allemande), pour l'aménagement de la rue menant vers le CHB^14(*).

D'abord attaché à l'hôpital de Virunga, le CHB est enfin devenu autonome en octobre 2005, sous la direction du Docteur Kasereka Makelele. Cette formation médicale poursuit les objectifs suivants :

· Appuyer la Zone de Santé pour contribuer à l'atteinte de ses objectifs de développement sanitaire;

· Soulager les malades à travers des soins curatifs, préventifs et promotionnels ;

· Evangéliser la population et les agents à travers ses activités appuyée, par l'aumônerie mise en place par l'Eglise CBCA ;

· Mener des recherches en vue d'améliorer l'état de santé de la population de Keshero en particulier, et celle de Goma en général^15(*).

I.2.3 Services organisés

Le CH Bethesda organise non seulement des services médicaux mais aussi des services spéciaux. Dans le premier cas il y a : le triage, la consultation, l'hospitalisation, la maternité, la pédiatrie, la médecine interne, la gynéco obstétrique, et la chirurgie, pendant que dans le second cas il y a : l'ophtalmologie, l'orthopédie et la dentisterie^16(*).

A cela, il convient d'ajouter que sont menées hebdomadairement des activités de santé communautaires (CPN et CPS) à l'occasion desquelles est organisée la communication pour le changement de comportement. Il y a aussi une pharmacie fonctionnelle. A cela s'ajoutent cependant l'imagerie (Rx et échographie) et le laboratoire. Il est également prévu la chirurgie maxillo-faciale, la dentisterie restauratrice et l'orthodontie^17(*).

Pour ce qui est des infrastructures existantes, le CH Bethesda dispose d'un bloc opératoire, un bloc d'hospitalisation de médecine générale, un bloc d'ophtalmologie, un bloc d'orthopédie, un bloc administratif et bloc destiné à la maternité. Encore insuffisant quant à la capacité d'accueil, le CH Bethesda nécessite encore la construction d'un bâtiment destiné à la pédiatrie (mais la construction est en cours), un bâtiment de médecine interne, celui destiné à l'isolement, celui de la dentisterie, ainsi que la buanderie et une morgue beaucoup plus approprié^18(*).

A noter que le CH Bethesda a une capacité d'accueil de 145 lits monté, avec un taux d'occupation annuel de 55,1% pour l'an 2011^19(*).

I.2.4 Intervenants du CH Bethesda

L'existence et la visibilité du CH Bethesda sont dus à l'action de divers intervenants dont :

- Rotary club Goma-Gisenyi qui avait fait le remblayage du terrain et avait construit la clôture. Il avait aussi co-financé la construction du bâtiment d'ophtalmologie à 20%.

- CBM qui a financé à hauteur de 80% la construction du bâtiment d'ophtalmologie, et avait complété le mûr en blocs tout en ajoutant le portail. C'est cette même organisation qui a financé la construction du bloc d'orthopédie, avait donné le groupe électrogène et avait fourni l'équipement de démarrage. Il a également construit l'incinérateur. Ainsi que des toilettes.

- L'équipe Watchler Etoitte qui a financé la construction du bloc opératoire pour la chirurgie générale, matériels et équipement.

- Tear Fund qui a couvert les tentes par les tôles, et a fourni des médicaments.

- Agro-action allemande (AAA) pour l'aménagement de la voie d'accès au centre hospitalier.

I.2.5 Personnel du CH Bethesda

Personnel	Qualification	Effectif	%
Chirurgien		1	1,15
Médecin spécialiste		1	1,15
Médecins généralistes		6	7
Infirmiers	A₁	18	21
Infirmiers	A₂	22	25
Infirmiers	A₃	2	2,2
Techniciens de labo		3	3,3
Technicien en radiologie		1	1,15
Autres techniciens	L₂ A₃	2	2,2
AGIS	L₂	1	1,15
AGIS	G₃	1	1,15
Anesthésiste		1	1,15
Personnel administratif		9	10,5
Personnel de maintenance		18	21
TOTAL		86	100

Commentaire : De ce tableau résulte que le CH Bethesda emploi un personnel constitué de 86 agents dont 25% sont infirmiers A₂ ; 21% s'occupent de la maintenance, 21% sont infirmiers A₁ ; 10,4% sont administratifs.

I.2.6 Organisation fonctionnelle du CH Bethesda21(*)

· Le Représentant légal : A la tête de toutes les autres organes de la CBCA, il est l'unique à avoir la prérogative d'engager des agents, sur proposition des chefs de départements.

· Le département médical : En une sorte de service technique il supervise toutes les activités de la Communauté, avec comme attributions : La planification des projets du secteur médical ; la participation aux réunions du Conseil d'Administration ; la formation médicale continue des personnels de santé du CHB.

· Le Conseil d'administration : Son rôle est de notifier les nouveaux membres, de convoquer les réunions des membres, en collaboration avec le Comité de Gestion.

· Le Comité de gestion : Il est constitué du médecin directeur, le médecin chef de staff, l'administrateur gestionnaire, le directeur du nursing, le délégué du personnel et le délégué de l'autorité locale. Il est responsable de la gestion de l'hôpital, il élabore le plan d'action qu'il soumet, par le biais du médecin directeur qui en est le président, à l'approbation du comité de gestion de la zone de santé de Goma.

· Le Conseil de direction : Présidé par le Médecin Directeur, il a comme autres membres : l'Administrateur Gestionnaire, le Médecin Chef de Staff, le Directeur du Nursing, le Préposé à la pharmacie, les Aumôniers et six membres d'autres services. Il est chargé de :

· Le Médecin Directeur : Comme chef de service, il est le premier responsable de la bonne marche des activités de l'institution. Il a donc autorité sur l'ensemble du personnel de santé et du personnel administratif. Il propose les affectations aux postes et assure la coordination des activités de divers services organisés au sein du CHB.

· L'Administrateur Gestionnaire : OEuvrant sous l'autorité du Médecin Directeur, il est directement responsable de la gestion et de l'administration des affaires courantes du CHB. Il est en même temps le gestionnaire financier ; raison pour laquelle il a également la tâche de superviser et de contrôler le service de comptabilité et celui de la caisse dont il fait régulièrement rapport au Médecin Directeur. Bref, il est responsable de la gestion des ressources aussi bien humaines, matérielles que financières du CHB, en collaboration avec le Médecin Directeur.

· Le Médecin Chef de staff : Il se charge de l'élaboration du programme d'activités concernant les médecins oeuvrant au sein du CHB. Pour ce faire tous les actes médicaux posés au CHB sont sous sa responsabilité ; d'où sa charge de veiller sur leur qualité.

· Le Médecin Chef de service : Il est responsable des prescriptions médicales, de l'administration de soins de santé au sein de son service.

· Le Directeur du nursing : Il se charge de l'encadrement du personnel infirmier, veille sur la qualité de l'exécution des soins infirmiers, contribue à la formation permanente de ce personnel à travers l'élaboration de modules portant sur les soins infirmiers selon la nécessité des choses, il organise enfin les horaires de garde des infirmiers et vérifie leur bonne exécution.

· La Secrétaire : Elle assure la permanence, reçoit les visiteurs, réglemente les audiences, classe et enregistre les lettres envoyées et les lettres reçues, approvisionne les services en matériels de bureau, met à jour tous les documents et informations destinées au Médecin Directeur, assure la rédaction de la correspondance de ce dernier et s'occupe en même temps du service de renseignement.

· La préposée à la pharmacie : Elle établit l'état de besoins du CHB en médicaments, le soumet à l'Administrateur Gestionnaire après l'approbation duquel le retrait de l'argent à la caisse est autorisé. Elle se charge de la gestion des recettes issues de la vente de médicaments, fait les achats de médicaments et veille à leur bonne gestion ainsi qu'à leur qualité.

· Le Comptable : Il tient quotidiennement à jour les documents comptables, élabore le projet de prévision budgétaire annuel qu'il soumet à l'approbation de l'Administrateur gestionnaire et du Médecin Directeur, reçoit au quotidien le rapport de la Caisse, collabore avec les Chefs de services en vue d'assurer le suivi du payement des factures par les malades avant toutes sortie, reçoit le rapport de la pharmacie afin d'élaborer le rapport comptable, il assure le recouvrement des dettes auprès des créanciers, et enregistre toutes les entrées et sorties de fonds du CHB.

· La Caissière : Elle fait régulièrement rapport de la situation de la caisse du CHB auprès du Comptable, après qu'elle ait reçu le rapport financier des patients ayant honoré leurs factures auprès du réceptionniste.

· L'Intendant : Il s'occupe de la maintenance, c'est-à-dire : de la supervision de l'entretien des salles et des jardins, des agents de sécurité, du courant électrique et de l'eau ainsi que de la cuisine en faveur des vulnérables.

· Le Réceptionniste : Il se charge de l'accueil tant de patients que de tout autre visiteur du CHB. En même temps, il se charge de réceptionner l'argent payé par les patients qu'à la fin de la journée de travail, il remet à la caissière du CHB.

· La chargée de la facturation : Elle établit la facturation de toutes les fiches des malades délivrés et ambulatoires, remet les fiches dans les services pour que les malades soient informés de la valeur à payer, expliquer tous les détails de la facture aux concernés et aux responsables des services, garantit la respectabilité des tarifs du CHB, demande des éclaircissements à qui de droit en cas d'écriture illisible ou de doute, et enfin, peut travailler soit à la caisse (cas ambulatoire) soit dans un bureau pour les fiches d'hospitalisation.

· Les Aumôniers : Ils se chargent des activités des activités d'évangélisation pour les patients et les agents, et organisent le culte matinal ainsi que la prière en faveur des patients et des agents ; bref, ils s'occupent du social et du spirituel au sein du CHB^22(*).

Pour ce qui est de l'électricité, des informations recueillies au niveau de l'intendance révèlent que le courant de la SNEL est inopérationnel. Pour y remédier, l'hôpital dispose non seulement d'un groupe électrogène mais aussi des panneaux solaires grâce auxquels l'électricité est garantie au sein de la structure. En cas de difficulté technique, on se sert de lampes à tempête^23(*).

Au point de vue de l'hygiène et l'assainissement, il existe un incinérateur opérationnel, l'approvisionnement en eau potable pose problème en période de saison sèche. Toutefois, il y a un tank au moyen duquel on recueille l'eau, ainsi que des citernes recueillant l'eau de pluie. Etant donné cette rareté, on est souvent obligé d'acheter de l'eau auprès de vendeurs cyclistes. Il existe deux types de toilettes : des internes et des externes. La salle d'opération en a une, la pédiatrie en quatre, la médecine interne en a quatre, l'orthopédie en a cinq, la chirurgie en a deux, pendant que l'ophtalmologie en a quatre. Quant à la literie, chaque lit est doté d'un matelas, mais les draps ne sont pas suffisants, mais on prend soin d'en changer après deux semaines, sauf pour les patients dont l'état entraîne des saletés exigeant que l'on change avant cette échéance. Il existe également un service de buanderie^24(*).

I.3 Problématique de l'étude

La dispensation d'une médecine de qualité est une préoccupation aussi ancienne que la médecine elle-même. Les médecins et les chirurgiens Mésopotamiens, Egyptiens, Romains et Arabes, étaient déjà confrontés à de contraignantes obligations des moyens et des résultats. Certaines de ces anciennes civilisations avaient édictés des règles strictes, codifiées, prévoyant des sanctions à l'encontre des médecins et chirurgiens ayant manqué à leurs obligations^25(*).

Bien plus, l'amélioration de la qualité des prestations des soins et des services en établissement de santé est une préoccupation universelle. S'il est vrai qu'il y a une prise en considération de la notion de qualité des services dans les hôpitaux par les pouvoirs publics, il n'est pas moins évident que des hôpitaux demeurent toujours confrontés aux difficultés de plusieurs ordres qui entravent la qualité des soins^26(*).

Il sied d'ajouter que la mesure de la satisfaction des clients trouve naturellement sa place dans la finalité des entreprises exerçant dans des secteurs concurrentiels. Pour conserver des parts de marché ou les accroître, celles-ci doivent connaître la manière dont se forme la satisfaction des clients à l'égard de leurs produits ou de leurs services. A l'inverse, la sanction d'une insatisfaction des clients intervient de façon directe, par une diminution du chiffre d'affaires. La place accordée à la satisfaction et donc à la fidélisation des clients prend une importance de plus en plus sensible à la faveur de la mutation d'une société de production de biens de masse à une société de production de services^27(*).

Selon l'enquête sur la satisfaction des usagers à l'égard des services de santé et des services sociaux du Québec de 2006 à 2007, la majorité des usagers étaient globalement assez ou très satisfaits des services reçus lors d'une consultation de référence. Toutefois, une proportion non négligeable d'usagers, soit 7 %, se disaient peu ou pas satisfaits des services reçus. Environ 10 % de 15-24 ans et de 25-44 ans étaient peu ou pas satisfaits des services reçus lors de la consultation de référence comparativement à 6 % et 2,5 % des 45-64 ans et des 65 ans et plus^28(*).

Dans les pays peu développés, le nombre de lits a augmenté, mais les changements technologiques et la hausse des coûts ont été beaucoup plus lents. De plus, à cause de l'insuffisance des fonds consacrés aux dépenses renouvelables, l'intensité des soins est moindre, l'entretien des installations insuffisant et la qualité des services moins bonne. Dans nombre de pays à faible revenu et à revenu intermédiaire, le taux de fréquentation des hôpitaux publics est bas. Au Mexique, par exemple, il était de 50 % en moyenne dans les hôpitaux relevant du Ministère de la Santé, du fait de problèmes d'effectifs du personnel, ce qui a eu pour conséquence un manque d'efficacité dans l'utilisation des ressources disponibles.^29(*)

Les résultats de l'approche de la stratégie des soins de santé primaires sont très mitigés : les indicateurs quantitatifs aussi bien que les études qualitatives montrent que l'état de santé des populations reste un problème majeur. De multiples facteurs d'échec ont été répertoriés et de nombreuses solutions ont été envisagées, sans véritable succès. Parmi les éléments essentiels inventoriés, il faut mentionner l'inadéquation entre la formation des prestataires de soins et les besoins réels des systèmes de santé et de leurs usagers ; d'où le constat actuel : des prestataires démotivés, des patients mal pris en charge, des systèmes de santé peu efficaces, des facultés de médecine déconnectées des réalités...^30(*)

Depuis son adhésion à la stratégie des soins de santé primaires et sa souscription en 1980 à la Charte africaine de développement sanitaire, la République Démocratique du Congo a toujours défini sa politique sanitaire partant des principes de base d'organisation et de fonctionnement des services de santé à finalité publique^31(*). Ce même document atteste que le système de santé de la RDC est caractérisé par la désintégration qui se traduit par la désarticulation de ses éléments, l'exercice anarchique des activités de santé, la production de services de santé de qualité douteuse et la déshumanisation des services de santé^32(*). Il y est en même temps ajouté que parmi les indicateurs de la qualité des soins figurent des éléments plus subjectifs tels que l'accueil et l'écoute des usagers, etc.^33(*)

Par ailleurs, les actions relatives à l'amélioration de la qualité des soins devront garantir que les soins de santé offerts à la population soient à la fois intégrés, continus, globaux, efficaces, efficients, accessibles (sous tous les aspects notamment culturel, géographique, financier, organisationnel, etc.) et sans danger (innocuité)^34(*). Ce qui nécessite que des évaluations régulières soient organisées et vulgarisées. Pourtant, ce n'est souvent pas le cas.

Au regard du taux d'utilisation du curatif au niveau de la zone de santé de Goma, il ressort que ce dernier a été de 56% en 2010 et 60,5% en 2011. Ce qui, de toutes les façons, est loin de l'idéal, quant à ce qui est de la performance. Le taux d'abandon était par ailleurs de 5,4% en 2010, et de 7,5% en 2011. Ce même rapport souligne que la qualité des soins était non satisfaisante ; il y est également fait mention de la faible motivation du personnel due à diverses raisons non élucidées par ce rapport^35(*).

Une visite exploratoire à travers une pré-enquête à trois reprises au Centre Hospitalier Bethesda nous a fait constater l'insatisfaction de certains clients qui se plaignaient, compte tenu de la manière dont les services leur étaient rendus. En effet, les quelques patients rencontrés se lamentaient principalement du fait que des frais de caution leur étaient exigés avant toute intervention, malgré la gravité avérée de leur situation sanitaire. D'autres encore disaient ne pas bénéficier de tous les soins dont ils avaient besoin pour leur rétablissement.

Avec un taux d'occupation des lits de 55,1%, le CH Bethesda connaît un taux de mortalité intra-hospitalier de 4% et un taux d'accouchements étonnamment dystociques de 23%. Les premières causes de consultation sont respectivement : le paludisme, les infections respiratoires aiguës, l'anémie, et le syndrome gastrique^36(*).

Raison pour laquelle, après avoir échangé avec quelques agents, nous avons trouvé que ces derniers estimaient bien travailler, contrairement aux allégations de certains bénéficiaires de leurs services. Ainsi, nous avons trouvé utile de porter notre curiosité scientifique dans ce cadre, compte tenu des questions de recherche ci-dessous.

I.4 Questions de recherche

La présente recherche part de la question fondamentale suivante : Quel est le degré de satisfaction des usagers des services de santé du Centre Hospitalier Bethesda ?

Partant de la question principale ci-haut, nous nous posons spécifiquement les questions suivantes :

- Quel est le degré de satisfaction des usagers quant à la prestation et à l'organisation des soins par les agents du Centre Hospitalier Bethesda ?

- Quel est le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant à l'accompagnement social dont ils bénéficient ?

- Quel est le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant au mode de facturation des actes posés par les prestataires des soins ?

I.5 Hypothèses

En rapport avec les questions susmentionnées, nous formulons provisoirement les réponses ci-après :

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins satisfaits des prestations leur offertes et de l'organisation des soins ;

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins satisfaits de l'accompagnement social dont ils bénéficient ;

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda ne seraient pas satisfaits du mode de facturation des actes posés par les prestataires.

I.6 Objectifs de l'étude

La présente étude a pour but d'évaluer le degré de satisfaction des usagers quant à la qualité des services de santé du Centre Hospitalier Bethesda.

Pour atteindre l'objectif général précédemment libellé, nous nous fixons les objectifs spécifiques suivants :

- Apprécier le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant aux prestations offertes par les agents et l'organisation des soins ;

- Evaluer le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda au sujet de l'accompagnement social dont ils bénéficient ;

- Déterminer le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda en rapport avec le mode de facturation des actes posés par les prestataires.

I.7 Choix et intérêt du sujet

Notons d'emblée que cette étude se situe dans le cadre de l'organisation des services de santé. En principe, toute structure sanitaire oeuvre dans le but de répondre efficacement aux besoins sanitaires de ses usagers. Il arrive cependant qu'elle ne satisfasse pas à une partie des demandes qui lui sont adressées par ses clients. Ajoutons que l'évaluation de la satisfaction des usagers sert à de multiples usages comme par exemple tester la satisfaction du public, mieux communiquer, déceler à temps un impact négatif, connaître les réactions à une modification, donner des indications sur des pistes d'amélioration ou montrer au public que son avis est pris en compte^37(*).

Alors que la satisfaction personnelle et communautaire des clients est la clé de la réussite de tout service social, la question de la satisfaction de l'usager prend un tour plus complexe. C'est en effet dans la mesure où l'on sait à quel degré sont satisfaits les usagers que l'on peut chercher dans quelle mesure améliorer la qualité de la prestation, afin d'ainsi attirer la clientèle et accroître la réputation de l'institution, tout en contribuant à la bonne santé de la population. Il est d'ailleurs indiscutable que sans remettre en question les services de base proposés, les usagers peuvent être consultés à l'occasion de l'élaboration d'un projet de service. Ainsi, leurs opinions contribuent à élargir le diagnostic sur les activités du service et aident à définir, le cas échéant, des priorités d'action.

Les formations sanitaires fournissent le paquet minimum d'activités (PMA) et un paquet complémentaire d'activités (PCA) : activités curatives, préventives, et promotionnelles. Toutefois, en dehors des études de performance, les travaux portant sur la qualité des soins sont rares. C'est pourquoi nous avons jugé nécessaire de faire cette étude de satisfaction des usagers, afin de définir des indicateurs utilisables pour toute autre évaluation de ce genre, et fournir une base de données aux chercheurs.

Le présent projet de recherche pourrait donc à la fois être bénéfique aussi bien aux usagers qui auront l'occasion de se prononcer, qu'aux autorités sanitaires du Centre Hospitalier Bethesda qui seront au courant des opinions de leurs clients. Et sur le plan scientifique, nous pourrons fournir un plus dans le domaine de la recherche sur la qualité des services rendus dans le cadre des projets de santé, conformément à notre option. Les décideurs pourraient ainsi s'en servir pour trouver des réponses sanitaires satisfaisantes à la communauté dont la santé est d'ailleurs la clé de toute forme de développement.

I.8 Délimitation spatio-temporelle

Cette étude porte essentiellement sur les patients hospitalisés au sein du Centre Hospitalier Bethesda au cours du premier semestre de l'an 2012. Cette structure de santé se situe dans la zone de santé de Goma, au quartier Keshero.

I.9 Définition des concepts clés

Pour préciser sur le sens contextuel des concepts essentiels de la présente étude, nous indiquons ci-dessous la compréhension que nous en avons.

- Accompagnement social : cette expression désigne le soutien^38(*) qu'un patient bénéficie de la part du personnel d'un service de santé ainsi que de son entourage au sein d'une structure sanitaire.

- Degré de satisfaction : c'est le niveau du sentiment agréable qu'éprouve un bénéficiaire des services de santé du CH Bethesda^39(*).

- Evaluation : Ce terme signifie l'estimation de la valeur d'une action quelconque^40(*) ; c'est mieux encore, un jugement qui, dans le cadre qui est nôtre, est fait sur la manière dont un usager apprécient les services lui rendus au sein du Centre Hospitalier Bethesda, compte tenu de ses besoins sanitaires.

- Satisfaction : ce mot implique l'opinion d'un client du CH Bethesda résultant de l'écart entre sa perception du service consommé et ses attentes^41(*).

- Service de santé : c'est toute activité organisée au sein du CH Bethesda dans le but d'améliorer la santé de la population^42(*).

- Usager : c'est quiconque fréquente le CH Bethesda afin de bénéficier d'un service quelconque de la part du personnel de cette institution^43(*).

Chapitre II : REVUE DE LA LITTERATURE

Le présent chapitre présente la théorie ainsi que les résultats d'études antérieures en rapport avec l'impression générale des usagers sur les services de santé leur rendus, la perception qu'ils ont du soutien social dont ils bénéficient, la perception qu'ils ont de la facturation des actes, et la proposition en vue d'améliorer la qualité des soins de santé. Nous y présentons également les cadres de recherche, avant de définir les variables opérationnelles. C'est en rapport avec cette théorie que nous pourrons ultérieurement évaluer le degré de satisfaction des usagers, dans le cadre du sujet qui est nôtre.

II.1 Satisfaction des usagers des services de santé quant aux prestations et à l'organisation des soins

Cette section porte sur les résultats portant sur l'appréciation générale qu'ont les usagers des services, compte tenu de la manière dont les services leur sont rendus, telle que le révèlent divers rapports de recherches et ouvrages consultés. Les enquêtes et rapports de recherche auxquels nous faisons référence ici au sentiment agréable qu'éprouvent les clients des services de santé dans diverses régions du monde.

Dans ce cadre, une enquête sur la satisfaction des usagers à l'égard des services de santé et des services sociaux du Québec de 2006 à 2007 révèle que la majorité des usagers étaient globalement assez ou très satisfaits des services reçus lors d'une consultation de référence. Toutefois, une proportion non négligeable d'usagers, soit 7 %, se disaient peu ou pas satisfaits des services reçus. Environ 10 % respectivement des 15-24 ans et des 25-44 ans étaient peu ou pas satisfaits des services reçus lors de la consultation de référence comparativement à 6 % et 2,5 % des 45-64 ans et des 65 ans et plus. (Comme l'occupation principale des usagers est associée à l'âge, on constata sans surprise que les usagers occupant un emploi de même que ceux aux études étaient significativement plus nombreux, en proportion, que les retraités peu ou pas satisfaits. De plus, le fait de se dire peu ou pas satisfait fut plus souvent observé chez les usagers détenant un diplôme d'études universitaires en comparaison de ceux ne possédant pas de diplôme d'études secondaires. On constata aussi qu'environ 9 % des usagers dont le ménage comptait au moins un enfant de 14 ans et moins étaient peu ou pas satisfaits, contre 6 % pour les usagers dont le ménage n'en comptait pas. Il en ressortit qu'à partir du moment où on considère que la satisfaction est fonction des attentes des usagers, il serait intéressant d'examiner celles-ci de plus près de manière à définir des pistes d'action permettant d'améliorer la satisfaction des divers sous-groupes d'usagers^44(*).

Sans installations bien construites et convenablement dotées en matériel et en fournitures, il ne sert à rien de disposer de nombreux médecins, infirmières et autres personnels. Les ressources disponibles doivent servir à la fois à investir dans des compétences, installations et matériels nouveaux et à entretenir l'infrastructure en place^45(*).

Aussi satisfaisants que soient les connaissances, les compétences et les effectifs du personnel, si les installations, le matériel diagnostique et les médicaments sont inadéquats, la prestation des services demeure mauvaise. Un manque d'apports complémentaires a aussi un effet négatif sur la motivation du personnel, ce qui influence la capacité des ressources humaines. La motivation, toutefois, dépend non seulement des conditions de travail, mais aussi des incitations et compensations financières, c'est-à-dire des revenus et autres avantages ainsi que de la gestion générale du personnel et des perspectives de carrière^46(*).

Une autre étude faite au Canada en 2011 souligne que les organisations de santé font face à des pressions diverses pour offrir des soins et des services qui répondent aux plus hauts critères de performance et rendre compte de cette performance. Ces pressions proviennent de différents acteurs tels que les usagers du système de santé et les décideurs politiques. Cette étude qualitative exploratoire avait pour but d'explorer les conceptions de la performance des membres de l'équipe d'encadrement impliqués dans la prestation des services infirmiers et des infirmières soignantes et d'examiner dans quelle mesure les conceptions de la performance des deux groupes d'acteurs correspondaient ou entraient en conflit. Des entrevues semi-dirigées furent conduites auprès de cinq membres de l'équipe d'encadrement et de trois infirmières. Le cadre de référence ayant guidé cette analyse est une adaptation du modèle conceptuel comprenant trois dimensions dont : la structure, le processus et les résultats. L'analyse des données recueillies fit ressortir dix conceptions distinctes, mais interreliées de la performance qui mettaient l'accent sur les éléments de processus de soins infirmiers et de résultats chez la clientèle. Concernant les infirmières, neuf conceptions furent répertoriées et l'accent porta surtout sur les éléments concernant l'adéquation des ressources humaines infirmières et de processus de soins infirmiers. Certaines similitudes et différences ont été repérées entre les conceptions de ces deux groupes d'acteurs. Cette étude permit de mieux comprendre les conceptions de la performance des acteurs impliqués dans l'offre de services infirmiers. Le modèle intégrateur qui résulta de la combinaison de ces différentes conceptions offrit un cadre utile pour guider la construction d'outils de mesure de performance directement en lien avec les soins infirmiers et répondre à la demande d'imputabilité par rapport à ces services^47(*).

A Genève (Suisse), une enquête de satisfaction a été organisée à l'attention des patients en 2007. Il s'agissait d'une enquête transversale, par questionnaire auto-administré, destinée à tous les patients adultes, résidant en Suisse et étant sortis des HUG entre le 15 février et le 15 mars 2007. Les participants à l'enquête ont été identifiés à partir des bases de données administratives des HUG. Parmi eux, 2385 personnes ont été éligibles. Les proportions de réponses problématiques moyennes ont été de 34,1% pour la dimension « soutien moral », 30,4% pour le « respect de l'individu », 25,7% pour « l'information à la famille et aux proches», 29,3% pour « l'information au patient », 32,7% pour « l'information spécifique en chirurgie», 19% pour « le bien-être physique », 35,4% pour « l'organisation de la sortie », 27.6% pour la « coordination du traitement », et 10,1% pour « l'impression générale »^48(*).

Une étude a été faite en 2007, en Belgique, dans le but d'objectiver le niveau de satisfaction des utilisateurs des services d'aide à la vie journalière. Ce fut une étude quantitative à questions fermées. Le questionnaire comptait 32 items répartis en 8 thèmes dont : les relations, le respect des droits, l'efficacité, la compétence, la pertinence, la continuité, l'accessibilité, la sécurité et le confort. Pour cela, 106 personnes sur 114 bénéficiaires participèrent à l'enquête^49(*).

Des résultats ressortit qu'il y avait 54% d'hommes et 46% de femmes. Plus de 50% de la population bénéficiant d'un service AVJ a entre 45 et 59 ans au moment de l'enquête. Relativement aux relations, 67 % des personnes ont répondu qu'elles étaient tout à fait satisfaites de la façon dont elles étaient traitées, 25% ne sont pas tout à fait satisfaites ; 4% sont plutôt insatisfaites et 9% est tout à fait insatisfaites. En rapport avec les besoins, 67% sont tout à fait satisfaits et 21% sont plutôt satisfaits ; 6% sont plutôt insatisfaits et 4% sont tout à fait insatisfaits du service prévu et presté. Au sujet de la culture, 84% des personnes sont tout à fait satisfaites de la façon dont l'équipe des assistants tient compte de leurs habitudes de vie ; 8% des bénéficiaires sont plutôt satisfaits. Pour ce qui est de la vie privée, 70% des bénéficiaires disent qu'il n'y a pas d'intrusion dans leur vie privée, 15% sont plutôt d'accord avec cette proposition, 7% ne sont pas tout à fait satisfaits et 7% ne sont pas du tout satisfaits du respect de leur vie privée. Quant à ce qui est de la discrétion de la conversation avec le personnel, 64% des bénéficiaires sont tout à fait d'accord, 18% sont plutôt d'accord avec la proposition, 6% ne sont pas tout à fait d'accord et 8% ne sont pas du tout d'accord. Les contacts avec les proches se passent très bien dans 73% des cas et se passent bien dans 11% des cas.

Au sujet du respect du droit, dans 88% des situations, le personnel ne prend jamais de décision à la place des bénéficiaires, dans 7% cela peut être exceptionnel ou prendre la forme de conseils, de remarques et dans 4% des cas, le service peut ou a déjà pris des décisions à la place du bénéficiaire. Lors de l'entrée dans le service, 76% ont été tout à fait bien informés quant aux services, 14% ont été relativement bien informés et 6% ont été plutôt mal informés. Dans 68% des situations, l'aide est totalement efficace, dans 21% elle est relativement efficace et dans 8% elle n'est pas tout à fait efficace. Au sujet de la compétence du personnel, 57% trouvent sont tout à fait satisfaits de la formation des assistants, 15% sont plutôt satisfaits, 15% ne sont plutôt pas satisfaits et 9% ne sont pas du tout satisfaits de la formation des assistants. Par ailleurs, 64% des bénéficiaires se disent tout à faits satisfaits du fait que le personnel les tient informé de ce qui se passe chaque fois du changement qui les concerne, 7% sont plutôt satisfaits et 5% ne sont pas du tout satisfaits du dialogue au moment de l'acte. Pour ce qui est de la cohérence des informations reçues de la part des personnels, 49% des bénéficiaires disent que les informations concernant les aides sont tout à fait cohérentes au sein de l'équipe. 27% disent que les informations sont généralement cohérentes. Par contre, 17% disent que les informations ont tendance à diverger suivant l'assistant auquel on s'adresse ou en fonction du bénéficiaire et 4% disent que ce n'est pas cohérent. Le délai d'attente le plus fréquemment cité est de 6 à 10 minutes ; 49% estiment que le temps d'attente est tout à fait raisonnable, 34% sont plutôt satisfaits, 10% ne sont pas tout à fait satisfaits et 6 % ne sont pas du tout satisfaits. Pour ce qui est du confort, 5% des bénéficiaires sont tout à fait satisfaits des adaptations de leur logement, 22% sont plutôt satisfaits, 8% sont plutôt insatisfaits et 3% ne sont pas du tout satisfaits ; 84% considère que les interventions améliorent leur qualité de vie^50(*).

En 2008, Nkinamubanzi Fabien fit une étude dont le but était d'identifier les déterminants associés à l'accès tardif aux soins intégrés dans les structures sanitaires de Rubavu, au Rwanda. Ayant administré un questionnaire à 400 chefs de ménages dont 307 avaient eu un malade au cours des trois derniers mois dont 213 s'étaient fait soigner au centre de santé de Nyundo. Des interviews furent organisées aussi aux agents de santé communautaires ainsi qu'aux infirmiers. Etant donné que les valeurs du chi carré calculé étaient inférieures au chi carré du tableau de Pearson, il avait conclu que le problème de santé pertinent était uniforme quels que soient les divers groupes. Pour ce qui est des caractéristiques socio-démographiques, il n'y avait pas de différence significative dans les catégories des chefs de ménages par tranche d'âge en rapport avec l'accès tardif aux services de santé. Le problème était le même, quelle que soit la tranche d'âge du chef de ménage (p>0,05). Au sujet les facteurs socio-économiques, il trouva que seul le coût de transport avait été significatif pour expliquer l'utilisation tardif des services curatifs intégré (p<0,05). Ce qui signifiait que le transport influençait de façon significative le problème d'accès aux services de santé. Il s'avéra cependant que la catégorie socio-économique du chef de ménage de la personne malade, le revenu, la source de financement pour les soins ainsi que le type d'assurance maladie n'étaient pas significatives pour influencer les retards aux soins (p>0,05). Quant à ce qui est des facteurs socio-culturels, le niveau d'étude, la prolifération des religions, le mode de vie, le réseau social, la perception de la maladie, le niveau de connaissance des conséquences, l'accès à l'information ainsi que la participation communautaire dans la prise de décision n'expliquaient pas significativement l'accès tardif aux services curatifs. Pour ce qui est de l'organisation des services, le centre de santé de Nyundo était bien organisé, à tel point qu'il n'y avait pas de rupture de stock de médicaments. La longue file d'attente était due à l'augmentation de l'utilisation des services de santé suite aux mutuelles de santé. Le délai des résultats du laboratoire était significatif pour influencer l'accès tardif, étant donné que les résultats étaient, pour plupart obtenus un jour après.^51(*)

En 2010, une étude fut faite par Borive Malosi afin de d'identifier les facteurs à la base de la faible utilisation des services de santé dans l'aire de santé Keshero. Un questionnaire fut administré à 321 chefs de ménages pour cela. Il en ressortit que 41,9% d'enquêtés sont âgés de 31 à 40 ans ; 38,6% sont d'un âge allant de 20 à 30 ans ; 12,3% ont un âge allant de 41 à 50 ans, te 7,1% sont âgés de moins de 20 ans ; 18,8% des habitants de l'aire de santé fréquentant le CH 8^ème CEPAC sont parmi ceux âgés de 31 à 40 ans, pendant que 14,6% fréquentant le CS Afia Keshero sont aussi de cette tranche d'âge. La lecture des résultats relatifs au genre en rapport avec cette étude nous révèle que les hommes étaient plus nombreux (54,7%) à participer à l'enquête, alors que les femmes n'ont participé qu'à 45,3%. La taille des ménages des répondants à cette étude est, à 67,9% constituée de personnes dont les ménages sont constitués de 5 à 10 personnes, pendant que 29,2% des enquêtés sont issus de ménages formés de moins de cinq personnes, et 2,9% de 11 personnes et plus. Les ménages constitués de 5 à 10 personnes constituent les 24,7% à fréquenter le CH 8^ème CEPAC, alors que les ménages constitués de moins de 5 personnes fréquentent plus le CS Keshero^52(*).

Pour ce qui des facteurs socio-culturels, 39,6% de répondants sont protestants, pendant que 30,8% sont catholiques, et 15,6% sont des membres d'églises de réveil. Dans l'ensemble, les 16,2% d'enquêtés fréquentant le CS Afia Keshero, et 15,6% vont au CH 8^ème CEPAC et sont même temps protestants ; 62% des participants à notre enquête ont un niveau d'étude secondaire, alors que 27,3% sont du niveau supérieur. Il se constate que 26,6% d'enquêtés fréquentant le CS Keshero sont du niveau secondaire. En plus de cela, pour 46,8% de répondants, la raison fondamentale du choix d'un soignant est le comportement du personnel soignant, et l'accueil lui réservé (43,8%)^53(*).

A propos de facteurs économiques, 28,8% de répondants sont transporteurs, 22,6% sont commerçants et 17,2% sont agriculteurs. Les transporteurs avouent fréquenter plus le CS Keshero 13,9%, certainement en raison du coût des soins. Les commerçants fréquentent plutôt le CH 8^ème CEPAC. Les habitants de l'aire de santé Keshero optent pour une structure de santé ou une autre en raison de leur revenu mensuel. C'est dans ce sens que 55,4% de répondants avouent avoir un revenu mensuel inférieur à 50$ ; 18,1% ont un revenu mensuel de 50 à 100$^54(*).

En rapport avec les facteurs organisationnels, il résulte que 60,9% d'enquêtés estiment bonne la prestation dont ils bénéficient dans les structures de santé de l'aire de santé Keshero. Cependant, c'est le CH 8^ème CEPAC qui a le plus grand score avec 20,8% de choix de répondants. Par ailleurs, 83% des enquêtés affirment l'inexistence de médicaments essentiels dans les structures sanitaires qu'ils fréquentent, mais c'est au niveau du CH 8ème CEPAC où se retrouvent la plupart de tenants de cette assertion (29,3%). Pour ce qui de la relation probable entre le lieu d'obtention de médicaments et la fréquentation des structures de santé, les résultats montrent que 79,2% disent se procurer de médicaments au poste de santé, au centre de santé et au sein de centres hospitaliers^55(*).

Après analyse des données au moyen de SPSS elle conclut à l'existence avérée d'une influence très significative des facteurs démographiques, socio-culturels, économiques et organisationnels sur la fréquentation des structures de santé de l'aire de santé Keshero^56(*).

Notons par ailleurs que dans le but d'évaluer la contribution du programme « Achat de la performance » sur l'amélioration de l'état de santé de la population de la zone de santé de Goma, une étude fut entreprise par Olivier. S'étant entretenu avec 381 malades chroniques et quelques personnels de santé, il en conclut que le programme « achat de la performance » contribuait positivement à l'organisation des services en ce sens qu'il appuyait les structures en médicaments, carburant et matériels de bureaux^57(*).

II.2 Satisfaction des usagers des services de santé au sujet de l'accompagnement social

La présente section décrit les résultats d'études antérieures en rapport avec la sensation éprouvée par les usagers relativement à la manière dont ils sont moralement soutenus par les prestataires de services des établissements qui les accueillent.

Notons à ce sujet qu'en 2005, une étude ayant pour but de mesurer et d'évaluer la satisfaction des usagers eu égard aux soins et services reçus à l'hôpital de jour du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau et ce, dans une approche de partenariat avec le milieu, fut menée. Au total, 20 sujets ont participé à l'étude et présentaient quatre caractéristiques : ils demeuraient au Saguenay, avaient fréquenté l'hôpital de jour pendant un minimum de trois semaines, n'avaient pas été hospitalisés ou réinscrits à l'hôpital de jour pendant l'enquête et avaient les aptitudes cognitives nécessaires pour fournir un consentement éclairé et pour répondre au questionnaire. La procédure utilisée pour l'enquête était une entrevue dirigée à domicile d'une durée d'environ 30 minutes. Le questionnaire préalablement validé et utilisé pour cette enquête regroupait 44 attentes sous 12 dimensions de service et ce, dans 3 secteurs d'activités. Toutefois, les attentes des usagers ne furent pas mesurées pour limiter la durée de l'entrevue et ce, afin de maintenir l'attention et la concentration des sujets. L'interprétation des résultats fut faite selon l'échelle d'interprétation des sondages de satisfaction. Les résultats ont été analysés et interprétés selon le pourcentage moyen de satisfaction chez les répondants et selon le pourcentage des répondants qui se sont dits très satisfaits. L'interprétation des résultats avait révélé que le niveau de satisfaction des usagers était très élevé, tout en indiquant que le secteur relationnel regroupait les dimensions qui avaient obtenu les plus hauts taux de satisfaction chez les répondants, suivi des secteurs organisationnel et professionnel. Enfin, cette étude permit aux gestionnaires du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau de connaître le niveau de satisfaction des usagers qui fréquentaient l'hôpital de jour, de cibler les éléments qui influençaient leur satisfaction et d'identifier les points forts et les points faibles au regard des soins dispensés. Elle offrit également aux gestionnaires l'opportunité d'établir des priorités d'actions afin d'améliorer la qualité des soins et des services, à la lumière des résultats obtenus^58(*).

Au sujet de la part des proches du patient et leurs rapports avec les soignants, il convient de noter que selon le modèle écologique pour comprendre le degré de satisfaction d'un patient, e comportement d'un individu est une réponse aux pressions et demandes de son environnement. C'est pourquoi il existe des interrelations entre les individus, leur famille, les communautés, le système de soins et l'environnement au sens large^59(*).

Une enquête transversale à passage unique en mai 1997 au niveau de 7 cercles de la région de Koulikoro. Les informations collectées portaient sur le contexte de création des centres de santé communautaires, les ressources humaines et les conditions de travail de ces agents, les moyens disponibles, les médicaments essentiels, le paquet minimum d'activités, et l'utilisation des services. Ces informations ont été obtenues par entretien auprès des membres des conseils de gestion, des agents de santé des centres de santé communautaires, des responsables villageois, des femmes en âge de procréer, et des personnes enquêtées individuellement. Les indicateurs testés sont les suivants : l'accueil au centre de santé, la disponibilité des médicaments essentiels et des vaccins, coût des médicaments, la permanence des soins, le niveau d'organisation de la référence, la proportion de localités bénéficiant de la stratégie avancée, le ratio des taux d'utilisation des soins curatifs et préventifs <5 km / >5 km^60(*).

Il en résulta que pour ce qui est de l'accueil, il avait été évalué en recueillant l'opinion des enquêtés sur la qualité de la communication entre eux et les agents de santé des centres de santé communautaires, la disponibilité de ces agents, et le temps d'attente. L'accueil des chefs de poste est jugé globalement satisfaisant : seuls des membres de 2 conseils de gestion sur 7 ont émis des réserves sur leur chef de poste au niveau de la communication avec la clientèle, et le temps d'attente. Par contre, l'accueil est moins satisfaisant au niveau des matrones : la majorité des répondants ont émis des avis défavorables à l'encontre des matrones de 3 CSCOM sur les 7 : une matrone qui s'absente chaque semaine pour la foire hebdomadaire, une autre qui refuse de recevoir la nuit, et la troisième qui est traitée de «discourtoise». Le tiers des personnes enquêtées individuellement (31 %) a estimé que le temps d'attente est long. Cet avis varie significativement avec la distance dans la moitié des aires de santé (3/7)^61(*).

Les travaux d'une étude menée en 2002 con?rment ce qui était connu de quelques spécialistes. A cette occasion, le recueil de l'information avait été fait de telle façon que cinq catégories de prestations sanitaires ont été étudiées (les consultations curatives, les consultations prénatales, les accouchements, les consultations préventives des enfants et les soins in?rmiers), à partir de trois types de ?ches : structure, procédure (ou « d'observation ») dans laquelle a été notée l'observation des prestations concernant les procédures suivies pour chaque type d'activité menée dans la structure, puis les résultats. Les données proviennent d'un échantillon de 4 321 ménages, représentatifs de l'ensemble de la ville d'Abidjan, parmi lesquels 1 906 ménages comportaient des personnes ayant été malades, ou des femmes enceintes ou ayant accouché dans les deux mois précédant l'enquête. Ces 1906 ménages ont répondu à une « interview » approfondie, ciblée sur l'itinéraire thérapeutique, et les déterminants du choix des structures de soins. Plus de 1100 ?ches « observation des procédures » et « opinion des usagers » (résultats ou qualité perçue par les béné?ciaires) ont été recueillies pour les consultations externes, 600 pour les consultations prénatales et 300 pour les accouchements. Les autres prestations ont été étudiées avec les ?ches « observation » uniquement : 300 dossiers de consultations des enfants sains, plus de 280 dossiers pour les activités de la caisse, la distribution des médicaments, les soins in?rmiers et les prélèvements au laboratoire. L'interview du personnel (résultats ou qualité perçue par les prestataires) a concerné 85 agents : 52 personnels soignants et 33 personnels non soignants ou administratifs^62(*).

Si certaines actions peuvent être envisagées, telles que l'amélioration de l'accueil, une meilleure couverture sociale (instauration de l'assurance maladie), une diminution du prix du recours serait évidemment de nature à garantir un meilleur accès aux soins ; en particulier grâce à

la délivrance de médicaments essentiels génériques dans toutes les pharmacies d'établissements. Ladite étude avait fait à travers une enquête collective au moyen d'une enquête dans trois structures de santé et s'était achevée par l'enquête dans les familles. Elle a porté sur environ 30 familles par commune. Les sites ont été choisis en raison de leurs particularités : disposant à la fois d'une maternité et d'un dispensaire et installés dans des quartiers « populaires », fortement autonomes. Il s'intéresse aux interactions entre offres et demandes de soins telles qu'elles s'opèrent dans les services de santé en partant de l'hypothèse que les dysfonctionnements, les insatisfactions,

les incompréhensions ou les malentendus relevés ont une in?uence directe sur la qualité ressentie des soins, et par conséquent sur la fréquentation des services et l'accès aux soins. Si on devait résumer en une phrase le sentiment des usagers, il faudrait écrire qu'ils considèrent les Formations Sanitaires Urbaines (FSU) comme un univers violent, « répulsif », humiliant et inhospitalier, un espace hostile à domestiquer. Les anthropologues étayent ce sentiment très négatif avec les observations suivantes, qui sont le fruit du croisement des deux enquêtes auprès des usagers et des soignants. Il en résulta que, d'une part, les attitudes et comportements es personnels des FSU n'étaient pas appréciés par les usagers. On peut citer entre autres le non-respect des heures d'ouverture et de fermeture, le mauvais accueil, l'absence de sociabilité, le manque de respect ou l'impolitesse, l'absence de communication, la lenteur dans l'exécution des tâches ; et d'autre part, les patients insistaient aussi sur le regard (ils disaient « quand je vais on ne me regarde pas »), la façon dont les soignants les traitent (exécrable réputation des sages-femmes par exemple) : « on crie sur les gens », ou encore « on ne n'a pas salué », « on n'a pas répondu à ma salutation », etc. En plus de cela, les répondants avaient insisté sur le manque de sanction, l'impunité des personnels des FSU. Selon les usagers, trop de comportements négatifs des agents des FSU restent impunis, ce qui les encouragerait à persévérer dans leur « mauvais comportement » ; « même la boîte à plaintes ou boîte à suggestions ne sert que de décor », on ne tient pas compte de son contenu. Il avait été constaté également que la prise en charge des indigents était inexistante ou faible, et selon des critères non clari?és et non connus de tous. Il y avait aussi la variabilité des tarifs af?chés ou réellement payés : « on n'est jamais sûr de ce qu'on va dépenser quand on va dans une FSU » ; sans oublier les malentendus, con?its et incompréhensions entre soignants et soignés qui gravitaient autour de l'attente, des notions de la gravité et de l'urgence, de l'hygiène, du « contexte ». Les rumeurs contribuaient largement à véhiculer les images stéréotypées et à freiner l'accès aux FSU : sans les fréquenter, on était informé de ce qui s'y passait^63(*).

Selon une étude, différentes solutions sont suggérées pour accroître l'efficacité des services de santé et du régime de soins. D'une part, il apparaît nécessaire de bien indiquer aux patients ce que sont des soins efficaces de sorte qu'ils ne fassent pas inutilement pression sur les médecins pour recevoir un service ou un médicament qui ne contribue pas à améliorer leur état de santé. D'autre part, sans remettre en cause le travail acharné des médecins pour améliorer la santé et sauver des vies, il apparaît nécessaire de mieux informer ces derniers sur l'efficacité clinique et économique des interventions médicales^64(*).

Au sujet du sondage d'opinion fait au Burkina-Fasso au sujet de l'opinion des utilisateurs des services de santé, les résultats prouvent qu'environ 90 % des personnes concernées fréquentent les formations sanitaires soit environ 9 personnes sur 10. Seulement 10 % ne fréquentent pas les formations sanitaires et les raisons sont entre autres le coût (30,3 %), l'éloignement (19,2 %) et le manque de confiance vis-à-vis des prestataires (18,8 %). Les comportements entre hommes et femmes sont quasi-similaires en ce qui concerne la fréquentation sanitaire et certaines raisons de non fréquentation sanitaire. S'agissant des coûts, il y a 41,1 % des hommes qui l'affirment pour 27% des femmes^65(*).

Au cours des 6 derniers mois, il y a eu 41,1 % des personnes interviewées soit 2 personnes sur 5 sont allées au moins une fois en consultation. Cette proportion est respectivement de 3 personnes sur 5 (61,6 %) chez les hommes, contre un peu plus d'une personne sur 3 (34,9 %) chez les femmes. Les principales prestations sollicitées par la population sont : les consultations (84,6%) et les soins infirmiers (77,6 %) ; d'autres prestations sont sollicitées dans de moindres proportions. Les prestations les moins sollicitées sont selon les usagers, les IEC IST/VIH/SIDA (1,3 %), l'intervention chirurgicale (1 %) et les soins dentaires (0,7 %)^66(*).

Dans l'ensemble, la distance qui sépare les habitations du centre de santé le plus proche est considérée comme proche pour environ 3 utilisateurs sur 5, pour 17,2 % elle est très proche, et pour un peu plus de 1 utilisateur sur 3, elle est longue ou très longue. Au sujet du coût des soins, ce sujet, près de 2 personnes sur 5 estiment que le coût est élevé. Par contre, près de 60 % pensent qu'il reste acceptable. Pour ce qui concerne la capacité à honorer le coût de la prestation, on remarque que la quasi-totalité des enquêtés (femmes 99,4 % et hommes 100 %) ont pu s'acquitter du coût de leur prestation (99,4 %)^67(*).

Pour les motifs tels que la consultation, les soins infirmiers, la vaccination, la consultation médecin et examen de laboratoire, les enquêtés de sexe masculin se sont rendus au total 5 fois pour recevoir des prestations. Pour le même nombre de visites, les femmes se retrouvent avec 11 types de prestations. Cela pourrait s'expliquer par le fait que les femmes compte tenue de leur maternité, sollicitent beaucoup plus les centres de santé. C'est ainsi que l'on peut citer en plus des consultations ordinaires pour cause de maladies, la surveillance de la grossesse, les consultations postnatales, le suivi des enfants sains, etc. Les utilisateurs s'approvisionnent en produits pharmaceutiques de diverses manières. Dans l'ensemble, près de 4 utilisateurs sur 5 (72,4 %) ont eu leurs produits au dépôt du centre de santé et environ 25 % les ont eu en pharmacie. D'autres s'approvisionnent dans la rue avec les commerçants ambulants. Les utilisateurs paient 2,5 fois plus cher en pharmacie qu'au niveau des dépôts des centres de santé^68(*).

Il en résulta qu'à propos de la satisfaction des usagers, les chercheurs la mesurèrent à partir des variables comme le cadre d'accueil, le temps d'attente, la disponibilité des produits, la qualité des prestataires et des prestations, et la satisfaction des usagers. Près de 75 % des usagers pensaient que les services de santé sont propres. A l'inverse, 6,4% trouvaient les services de santé insalubres. Quant au reste des utilisateurs les services sanitaires sont acceptables. En rapport avec la qualité des services, la majorité des utilisateurs des services de santé estiment que le temps d'attente est court (66,9 %). Cependant une proportion non négligeable (28,6 %) le jugent long et seulement 4,6 % le trouvent même très long. De l'appréciation des conditions de travail, il ressort que près de 7 personnes sur 10 ont une mauvaise appréciation des centres de santé. Le reste des usagers, apprécient positivement ainsi, 49,8 % en ont une bonne appréciation et 43,4 % une appréciation acceptable^69(*).

La qualité des prestataires est appréciée d'une part par la compétence du personnel et d'autre part par les infrastructures et équipements dont disposent les centres de santé. Il ressort de cette analyse que de 72,7 % des usagers pensent que les prestataires sont compétents (70 % chez les hommes et 74,1 % chez les femmes). Cette compétence se justifierait parce que 72,8 % des enquêtés reconnaissent que les prestataires font de bonnes prestations^70(*).

En 2007, pour être en mesure de mesurer le niveau de satisfaction des patients hospitalisés dans 53 hôpitaux Suisses, comparis a dû trouver des personnes ayant passé au moins une nuit à l'hôpital au cours des douze derniers mois. Les personnes interrogées avaient entre 15 et 85 ans ; 57 % des personnes ayant répondu étaient des femmes et 43 % des hommes ; 71 % des interviews ont été réalisées par téléphone et 29 % en ligne. Les thèmes abordés allaient du déroulement de l'hospitalisation à la transmission et à la disponibilité de l'information, en passant par l'humanité des rapports entre les personnes^71(*).

Ainsi, il résulta de cette étude que les personnes qui se considèrent actuellement en mauvaise santé, sont globalement moins satisfaites de leur hospitalisation que les personnes qui déclarent être en très bonne santé. Les patients hospitalisés ayant subi une opération qu'ils qualifient eux-mêmes de «très grave» ne sont pas - contrairement aux premières conjectures qui viennent à l'esprit - significativement plus insatisfaits ou satisfaits que les patients ayant dû subir une intervention légère. Le niveau de satisfaction des patients varie en fonction du niveau des hôpitaux. Le niveau d'un hôpital dépend, entre autres, du nombre d'hospitalisations enregistrées dans l'année. Plus l'hôpital est petit, et plus les patients sont satisfaits. Les femmes sont significativement plus satisfaites de leur hospitalisation que les hommes mais le niveau de satisfaction des femmes ne se situe qu'à un point au-dessus de la moyenne et chez les hommes, un point en dessous. Plus l'âge augmente, et plus les patients sont satisfaits de leur hospitalisation. Avec 68 points, la tranche d'âge des moins de 30 ans se situe ainsi au-dessous de la moyenne en termes de satisfaction, tout comme le groupe des 31-50 ans qui totalise 71 points. Le niveau de satisfaction des patients de 51-65 ans est de 78 points et se situe ainsi légèrement au-dessus de la moyenne. Les plus de 65 ans cumulent 84 points de satisfaction sur 100, ce qui en fait la tranche d'âge significativement la plus satisfaite. Les patients ayant arrêté leur scolarité au niveau de l'école obligatoire sont significativement plus satisfaits de leur hospitalisation que les personnes ayant un niveau de formation plus élevée. Plus le niveau de formation est élevé, et manifestement mieux les procédures sont comprises, analysées et jugées d'un oeil critique^72(*).

Concernant l'organisation de la sortie, l'enquête organisée à Genève, et à laquelle nous nous sommes référé précédemment révèle que plus de 85% des participants la trouve « très bien organisée » à « moyennement organisée ». Un peu plus d'un patient sur 10 rapporte être restés un ou plusieurs jours de trop à l'hôpital à cause de difficultés dans l'organisation de la sortie ou de l'attente d'un examen ou d'une intervention. Par ailleurs, plus de 80% des patients ont trouvé leur durée de séjour bien adaptée ; plus de la moitié estiment avoir retrouvé un état de santé suffisamment bon pour rentrer à la maison. Enfin, plus de 83% des patients n'ont pas eu l'impression d'avoir subi un rationnement (c.à.d. le fait de réduire la consommation en distribuant à chacun uns quantité limitée) des soins^73(*).

II.3 Satisfaction des usagers des services de santé en rapport avec le mode de facturation des actes posés par les prestataires

De nombreux pays ont recours au paiement direct des soins de santé par les usagers. Dans un contexte de vulnérabilité économique, ce type de financement du système de santé peut contribuer à limiter l'accessibilité aux soins et peut engendrer l'appauvrissement des ménages en cas de maladie^74(*). Il est aussi possible que cette réalité freine le recours aux soins de santé.

En effet, dans le cadre des mutuelles de santé, il a été prouvé que le faible pouvoir d'achat des ménages serait un des principaux obstacles à l'adhésion. Pratiquement, les familles pauvres ou de grande taille, les handicapés, les aveugles et les gens souffrant de maladies chroniques seraient particulièrement à risque de faire face à cet obstacle. Il y a donc une association positive entre l'adhésion et le statut socio-économique^75(*).

Bien plus, cette même étude souligne qu' au Ghana, le prix élevé des cotisations était la raison principale de leur non-renouvellement à la mutuelle de santé. De même, la majorité des participants d'une étude au Mali avaient cité « des contraintes financières » comme étant la raison du non-paiement des cotisations^76(*).

Par ailleurs, certains auteurs attribuent le faible niveau d'adhésion et de fidélisation en partie à l'insatisfaction de la population quant aux produits d'assurance offerts par les mutuelles de santé. Ainsi, l'insatisfaction peut concerner le montant de la cotisation, les modalités de paiement, les bénéfices offerts, le réseau de formations sanitaires et la structure de gestion de la mutuelle de santé^77(*).

C'est dans ce cadre qu'une étude faite en Ouganda a révélé que certaines personnes adhèrent sans savoir que certaines maladies ne sont pas couvertes. Ces adhérents cessaient parfois de cotiser lorsqu'ils étaient informés des limites de leurs produits d'assurance. Pour cela, 15 % des participants avaient manqué un paiement de cotisation en raison de leur insatisfaction vis-à-vis de la couverture offerte par la mutuelle de santé^78(*).

Les cotisations sont généralement des montants fixes, ce qui peut être désavantageux pour les plus pauvres. Pour lutter contre l'inaccessibilité aux soins, plusieurs auteurs ont suggéré d'ajuster la cotisation par rapport aux revenus de chacun pour assurer une meilleure équité verticale. En ce sens, une mutuelle de santé au Bangladesh a établi des frais d'adhésion et de cotisation pour quatre groupes socio-économiques : les indigents, les pauvres, la classe moyenne et les riches. Les cotisations des indigents représentaient un dixième des cotisations des plus riches. L'adhésion des deux groupes socioéconomiques inférieurs était considérablement plus élevée que les deux autres groupes^79(*). Cette expérience peut également être appliquée à la facturation des actes posés au niveau des structures sanitaires.

Au fait, à part l'Etat, il convient de souligner que les communautés contribuent aussi au financement du système de santé. Des millions de pauvres doivent payer tous les services qu'ils reçoivent, et cela au moment où ils sont malades. Dans les systèmes de santé dotés de mécanismes de contribution plus équitables, les gens en bonne santé assurent l'essentiel du financement du système en payant leurs impôts ou leurs cotisations à une assurance-maladie, de sorte que le cotisant peut ou non être le malade ou le consommateur. (...) Le coût des interventions peut varier largement d'un pays, d'un contexte et d'un mode d'intervention à l'autre. Une généralisation systématique risque d'entraîner de graves erreurs dans la planification et l'exécution d'interventions au demeurant efficaces^80(*).

Un système de santé doit aussi essayer de rationner tous les services dans la même proportion, en donnant à chaque personne qui en a besoin les mêmes chances d'obtenir les soins, indépendamment de leur coût ou du nombre de personnes qui nécessitent la même intervention^81(*). Il convient de noter que l'entrée en vigueur de la rémunération à l'acte crée des tensions entre les achats de services conformes à la politique et prépayés et ceux qu'effectuent les consommateurs selon les lois du marché^82(*).

Bien plus, les dépenses consacrées aux soins de santé sont passées de 3 % du PIB mondial en 1948 à 7,9 % en 1997. Cette augmentation spectaculaire des dépenses dans le monde a incité les sociétés de tous les pays à rechercher des mécanismes de financement de la santé qui permettent de ne pas refuser aux gens l'accès aux soins sous prétexte qu'ils ne peuvent pas les payer^83(*). Un système de santé dans lequel chacun doit payer directement une part substantielle du coût des services de santé au moment où il vient se faire soigner en limite manifestement l'accès aux seules personnes qui ont les moyens de les payer et risque d'exclure les membres les plus pauvres de la société. Certaines interventions sanitaires importantes ne feraient l'objet d'aucun financement si les gens devaient les payer eux-mêmes, comme le type d'interventions d'intérêt public dont il est question au chapitre. L'équité de la protection contre le risque financier suppose le plus haut degré possible de dissociation entre la collecte des contributions et leur utilisation^84(*).

Une étude faite en 2002 a révélé que 60 % des malades déclaraient avoir suivi un itinéraire thérapeutique avant de venir en consultation dans une formation sanitaire. De plus, 92 % des usagers habitaient dans la commune d'implantation de la Formation sanitaire et plus particulièrement dans des quartiers situés à proximité de ces établissements. La qualité de l'accueil est dé?ciente (non-respect des convenances sociales, attente trop longue). Cependant, un meilleur accueil était observé dans les formations privées que dans les formations publiques (score = 4,8 contre 3,5).31 % des consultations observées s'étaient déroulées en présence de tierces personnes (problèmes d'intimité et de con?dentialité). L'examen physique du patient n'était réalisé que dans 47 % des consultations externes, dans ce cas à 65 % par les médecins et 25 % par les paramédicaux. Cependant, lorsqu'il est pratiqué, tous les gestes indispensables à l'établissement d'un diagnostic n'étaient pas effectués, et ce quelle que soit la quali?cation du prestataire. À l'issue de la consultation, des ordonnances étaient délivrées : 70 % des médicaments prescrits étaient achetables à la pharmacie de l'établissement pour les formations privées, contre 27 % dans les formations publiques. Concernant l'hygiène, la plupart des agents de santé ne se lavaient pas les mains avant et/ou après la réalisation d'un geste technique. Le port des gants était loin d'être systématique^85(*).

En 2006, une étude portant visant à identifier les déterminants de la sous utilisation des activités curatives dans les structures sanitaires intégrés aux soins de santé primaires dans la zone de santé de Karisimbi a été menée par Eugène Bauma. Il administra un questionnaire à 289 chefs de ménages, il des interviews furent organisées en faveur des infirmiers titulaires, des comités de santé et des autorités du BCZS. Il en résulta que la sous-utilisation des activités curatives était favorisée par :

- les facteurs liés à l'organisation, notamment : une faible participation communautaire, étant donné que 50% de répondants ont souligné que les membres des COSA n'étaient pas actifs ;

- les facteurs économiques dont : la hausse de la facture des soins, étant donné que 59,2% de répondants estiment que le coût des soins est élevé, le revenu moyen de la population étant de 0,5$ ;

- les facteurs socio-culturels, eu égard au fait que la population est habituée à l'automédication avec les médicaments modernes (48,1%). Toutefois, il releva que les malades étaient bien reçus au niveau des centres de santé, et qu'ils étaient accueillis et orientés dans les différents services par des personnes chargées de ce travail ;

- les facteurs thérapeutiques liés à la rupture du stock des médicaments, étant donné que 53,6% de COSA que beaucoup de structures privées ne remettent pas le rapport au centre de santé^86(*).

En 2005, une étude fut faite à Bukavu, auprès de 400 ménages répartis sur six aires de santé dans le but d'identifier les déterminants de l'utilisation des services de santé afin de proposer les axes d'amélioration à apporter au système de santé pour mieux répondre à la demande et satisfaire les besoins des plus pauvres. Parmi les 400 ménages enquêtés, 286 déclarent avoir eu au moins un cas de maladie pendant les 30 derniers jours précédent l'enquête. C'est sur les 286 ménages qu'une régression logistique a été effectuée pour établir un modèle d'utilisation des soins de santé dans la ZS de Kadutu. Il ressort de cette étude que le principal motif de choix d'une structure de santé c'est la qualité tandis que les raisons financières constituent le principal motif de renoncement aux soins de santé. Les revenus mensuels des ménages sont extrêmement bas. Ce revenu est estimé en moyenne à 79,8$ par mois, soit un revenu moyen par habitant par jour de 0,33$. Le prix moyen d'une consultation dans un centre de santé représente environ 9,7 % du revenu mensuel déclaré du ménage, tandis que celles de l'hôpital en représentent 78%. Les résultats des analyses économétriques présentées dans le cadre de cette étude relèvent que l'état de la maladie (selon que le malade considère son état comme grave ou pas), l'appartenance de la structure (selon qu'elle est étatique ou privée), l'âge du malade ainsi que le revenu du ménage sont significatifs pour expliquer l'utilisation des services de santé. La probabilité d'accès aux soins de santé obtenue est assez significative (97,48%) et est fortement influencée par le niveau de revenu des ménage et de l'âge de malade dans l'hypothèse d'une maladie grave et d'un recours à une structure sanitaire étatique. Les facteurs évoqués ci-dessus comme significatifs sont ceux sur lesquels une intervention s'avère plus impérieuse si on veut améliorer l'utilisation des services de santé^87(*).

Dans le cadre de l'approche contractuelle au Rwanda, la prime de qualité était attribuée trimestriellement aux formations sanitaires sous contrat sur la base d'un certain nombre de critères d'évaluation. Cette prime équivalait à 10% du montant global des subsides versés à la formation sanitaire au cours d'un trimestre, si elle est attribuée à 100% de sa valeur^88(*). Pour faire face au faible accès financier de la population aux soins le Plan de Business devait inclure une analyse des prix des prestations et des médicaments par rapport au pouvoir d'achat de la population de sa Zone de Rayonnement et il devait proposer des stratégies pour rendre les soins plus accessibles financièrement^89(*).

II.4 Résumé de la revue de la littérature

De façon synthétique, les relations de la variable dépendante avec les variables indépendantes s'expliquent de la manière suivante : Le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda dépend de l'appréciation des usagers quant à la manière dont les prestations sont offertes et l'organisation des services, compte tenu de l'amabilité, la disponibilité du personnel à leur égard, et le sentiment d'avoir été soigné en toute sécurité. Ce degré dépend également de la manière dont les usagers perçoivent le soutien social dont ils ont bénéficié. Cela revient à la confiance dans le personnel, la liberté d'expression face à eux, le respect de la dignité dans le traitement, la clarté dans la réponse aux questions du patient, la préparation à la sortie, compte tenu de la façon dont les soignants expliquent clairement la conduite à tenir à la sortie de l'hôpital, la nécessité de la poursuite du traitement, la prévention des effets indésirables des médicaments, la précision quant au moment de la reprise des activités... Ce niveau de satisfaction est aussi fonction de la perception qu'ont les usagers quant au mode de facturation des actes, compte tenu, probablement, de leur position socio-économique. Ces relations de cause à effet sont représentées au moyen des figures ci-dessous.

II.5 Cadres de recherche

Ces cadres de recherche montrent que la satisfaction d'un patient est influencée par diverses raisons dont : l'appréciation des prestations, la perception qu'il a au regard l'accompagnement social dont il bénéficie, et la perception qu'il a du mode de facturation des actes.

II.5.1 Cadre conceptuel

II.5.2 Cadre opérationnel

II.6 Définition opérationnelle des variables

Compte tenu du contexte de la présente étude, nous fixons ci-dessous, le sens opérationnel des variables, c'est-à-dire, les réalités aussi bien organisationnelles qu'individuelles ayant une certaine influence sur le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda.

Variables indépendantes : Nous entendons ici les éléments explicatifs du niveau de satisfaction des personnes recourant au CH Bethesda pour s'y faire soigner ou pour faire soigner leurs proches. A ce point de vue, trois variables ont été retenues à savoir : les prestations offertes et l'organisation des services, l'accompagnement social et le mode de facturation des actes.

- Prestations offertes et organisation des services : Il s'agit de l'appréciation globale que les bénéficiaires des services du CH Bethesda se font quant à la manière dont les services leur sont rendus. Cela s'explique par la disponibilité du personnel du CHB, le temps pendant lequel les clients attendent que les services leur soient rendus, la collaboration entre les soignants, la qualité des services rendus, la sécurité des soins offerts, la fréquence des maladies nosocomiales, l'explication sur les risques probables, les conditions hygiéniques et la qualité des infrastructures et des équipements.

· Disponibilité du personnel : Cette variable désigne le fait que le personnel répond à l'appel du patient aussitôt qu'il en exprime le besoin ;

· Temps d'attente du soignant : C'est le délai pendant lequel le patient attend d'être reçu par le personnel dont il a besoin en cas de nécessité ;

· Collaboration entre les soignants : Il est ici question du point de vue du patient quant à son estimation de la transmission des informations entre les agents traitants, en rapport avec la non contradiction entre les uns et les autres ;

· Qualité des services : Par cette variable, nous désignons l'excellence du traitement tel qu'apprécié par le patient ;

· Sécurité des soins : Nous entendons ici l'assurance qu'éprouve le patient pour avoir été traité de façon sûre ;

· Fréquence des infections nosocomiales : Nous faisons ici référence aux cas de maladies qu'un patient aurait contracté en cours d'hospitalisation au sein du CH Bethesda ;

· Explications sur les risques probables : Nous désignons ici la communication visant à faire comprendre au patient les dangers possibles pouvant découler de l'administration des soins dont il bénéficie de la part du personnel du CH Bethesda, notamment, les effets secondaires...

· Conditions hygiéniques : C'est l'état de propreté ou non, caractérisant l'environnement du patient au sein du CH Bethesda. Nous faisons donc ici à la fois référence à l'état des latrines, l'approvisionnement en eau, la propreté des salles et de la literie...

· Qualité des infrastructures et de l'équipement : C'est l'estimation du patient quant savoir si le bâtiment et le matériel sont bons ou mauvais.

ü Accompagnement social : Il est question de la manière dont les usagers du CH Bethesda se sentent eu égard à la facilité de communiquer avec le personnel, le respect qu'ils bénéficient de leur part, la confiance qu'ils ont en eux...

· Confiance dans le personnel : Il s'agit de l'espérance solide qu'un patient a dans un agent du CH Bethesda ;

· Liberté d'expression face au personnel : C'est la capacité qu'a un patient de dire ce qu'il pense à propos des soins qui lui sont administrés au sein du CHB.

· Mot à dire sur le traitement : C'est le fait qu'un patient soit de temps en temps consulté quant à son avis sur les soins à lui administrer par le personnel du CH Bethesda ;

· Facilité qu'ont les familiers à parler aux soignants : Il s'agit de la possibilité qu'ont les proches du patients pour échanger avec les infirmiers et médecins du CH Bethesda ;

· Informations claires complètes sur l'état de santé : Il est question de renseignements exhaustifs devant être faits au patient par le personnel du CH Bethesda, compte tenu des exigences de son état sanitaire ;

· Examens/interventions prévus effectués à l'heure : Il s'agit du fait que le rendez-vous avec les soignants soit respecté au moment, à l'heure et au lieu indiqué d'avance, tel qu'il le faut, pour répondre aux besoins sanitaires du patient ;

· Respect de la dignité lors du traitement : Cette variable implique les égards affichés par les soignants du CH Bethesda à l'égard des patients ;

· Clarté dans la réponse aux questions du patient : Il est question de la transparence dans la communication entre les traitants et les patients, en rapport avec les soins à lui administrer ;

· Précision quant au moment de la reprise des activités professionnelles : Il s'agit de l'exactitude avec laquelle les soignants font comprendre au patient la période après laquelle il pourra être en mesure de reprendre ses activités professionnelles habituelles, compte tenu de son état sanitaire ;

ü Mode de facturation des actes : Nous entendons ici l'appréciation que les usagers du CH Bethesda ont de la manière dont sont facturés les actes posés par le personnel, compte tenu de leur condition socio-économique, et de la manière dont ils ont été traités.

- Demande des frais de caution : C'est le fait qu'un certain montant soit exigé au préalable par les services du CH Bethesda, avant que le patient ne bénéficie d'une prestation quelconque ;

- Emission des ordonnances : Il est question de savoir si au terme de la consultation, les ordonnances sont établies, et si les patients ont à les présenter à la pharmacie interne ou externe au CH Bethesda ;

- Payement à l'acte : Nous entendons ici le fait qu'un certain montant soit taxé au patient chaque fois qu'il bénéficie d'une intervention d'un personnel du CH Bethesda, ou que la note à payer soit établi au terme du traitement, avant l'autorisation de sortie.

- Appréciation du coût des services : Il est question de l'appréciation de l'accessibilité financière du montant déboursé pour les soins de santé au sein du CH Bethesda.

Variable dépendante : Ce terme désigne le phénomène étudié, c'est-à-dire, le degré de satisfaction des usagers des services du CH Bethesda.

Degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda : Ce phénomène étudié à travers la présente étude désigne le niveau du sentiment agréable que les bénéficiaires des services de santé du CH Bethesda éprouvent face à la manière dont ils ont été traités au sein de cette structure sanitaire.

Chapitre III : APPROCHE METHODOLOGIQUE

Ce chapitre porte principalement sur le type d'étude, la population d'étude, de la détermination de l'unité d'échantillonnage, la taille de l'échantillon, le type d'échantillonnage, les techniques de collecte des données, l'outil de collecte des données, la procédure de déroulement de l'enquête, le traitement des données, l'analyse et l'interprétation des résultats, sans oublier les difficultés rencontrées, ainsi que les considérations éthiques relatives à cette recherche.

III.1 Type d'étude

La présente étude est quantitative, qualitative, transversale et évaluative. Elle est quantitative dans la mesure où nous nous sommes servi d'un questionnaire d'enquête dont les données ont produit des résultats chiffrés, pour permettre de mesurer le degré de satisfaction des usagers des services du CH Bethesda. Nous ajoutons qu'elle est qualitative, étant donné que les résultats issus du guide d'interview destiné aux professionnels de santé du CH Bethesda ont permis d'avoir des données non chiffrés. Elle est transversale puisque l'enquête a été organisée au cours d'une période bien précise de l'année 2012. Elle est enfin évaluative dans la mesure où les résultats permettront aussi bien aux personnels du CH Bethesda qu'aux décideurs d'apprécier la manière dont sont rendus les services de santé aux bénéficiaires des prestations, en rapport avec la manière dont ces derniers doivent, à tous points de vue, être pris en charge aussi bien pour leur soulagement que pour la guérison dont ils ont besoin.

III.2 Population d'étude

La population d'étude de cette recherche était constituée de l'ensemble des personnes fréquentant le CH Bethesda. Nous signifions ici tant ceux qui étaient internés (110 patients) que ceux qui fréquentaient le CHB en ambulatoire (31), soit un total de 141 personnes.

III.3 Population cible

L'unité d'observation choisie est l'utilisateur des services du CH Bethesda. En ce sens, cette étude ne concerne que ceux qui étaient hospitalisés au moment de l'enquête. Ainsi, ceux qui les avaient utilisés en ambulatoire, et ceux qui ne les utilisaient plus pour une raison ou pour une autre, ceux qui ne les ont jamais utilisés pour quelque raison que ce soit n'étaient pas concernés.

Notons que cette enquête ne portait que sur tous les patients hospitalisés dans le CH Bethesda pendant au moins 24 heures au cours de la période d'enquête. En nous référant à ce qui venait d'être précisé précédemment, la cible n'était constituée que de 110 personnes, bien que pour des raisons de liberté de participation, seuls 64 personnes ont répondu au questionnaire. Par ailleurs, au niveau de la pédiatrie, nous avons interrogé les parents (garde-malades). Il en été de même pour les malades dont l'état de santé ne permettait pas de répondre à l'interview.

III.4 Détermination de la taille de l'échantillon

Compte tenu de la disponibilité des patients hospitalisés au moment de l'enquête, parmi les 110 personnes hospitalisées, l'échantillon a été constitué de 64 répondants dans le CH Bethesda pendant au moins vingt-quatre heures. Pour des patients enfants, nous interrogions ceux qui s'en occupaient (les garde-malades). Il en était de même pour les patients dont l'état morbide ne permettait pas d'engager un dialogue avec l'enquêteur. Toutefois, la réalité du terrain a été telle que l'indisposition de certains et le refus d'autres ont fait qu'il n'y ait qu'un taux d'acceptabilité de 58,2%. Pour compléter les informations fournies par les patients, nous avons organisé une interview à l'intention de quatre soignants en raison d'un personnel par service visité (la pédiatrie, la médecine interne, la maternité et l'orthopédie).

III.5 Type d'échantillonnage

Etant donné que l'étude prévoyait d'interroger tous les patients hospitalisés, et que nous nous sommes effectivement entretenu avec tous ceux qui ont accepté de participer à l'étude, cette recherche a adopté un échantillonnage exhaustif.

III.6 Techniques et outils de collecte des données

La collecte des données a été facilitée par le contact direct des personnels et des utilisateurs du CH Bethesda d'une part, et d'autre part, un questionnaire a été administré en face à face aux usagers hospitalisés. Les questions étaient fermées, et pour la plupart, à échelle, pour permettre d'ainsi mesurer le niveau de satisfaction des usagers du CH Bethesda.

III.7 Recrutement, formation, sélection des enquêteurs

Pour faciliter la passation de l'enquête au même moment, afin d'uniformiser le contexte, trois enquêteurs ont été formés. Ceux-ci étaient issus des étudiants en santé et développement communautaires de l'ULPGL. Ainsi, nous étions à quatre, en raison d'un enquêteur par service. La formation a consisté à lire et discuter le questionnaire afin d'en vérifier la logique et en avoir une interprétation commune, compte tenu de l'objectif de la recherche.

III.8 Prétest

Après la formation des enquêteurs, un prétest a été organisé au niveau du CH La Providence. A cette occasion, nous avons interrogé 12 patients en raison de 3 répondants par enquêteur. Cet exercice nous avait permis d'apporter des amendements au questionnaire en fonction de la difficulté qu'il y avait à comprendre certaines questions de la part des répondants.

III.9 Procédure d'enquête

Après l'autorisation des autorités administratives du CH Bethesda, les enquêteurs ont été répartis selon les services, et compte tenu de la disponibilité des répondants. Ils ont ainsi dialogués avec les patients ou, en cas d'impossibilité ou d'indisposition de ces derniers, ils se sont entretenus avec les garde-malades.

III.10 Saisie, traitement et analyse des données

La saisie des données issues de l'enquête a été faite à travers le progiciel SPSS.12 for windows où se sont fait en même temps les analyses. Après cela, les résultats ont été présentés à travers des tableaux à travers Microsoft Office Word 2003, pour les interpréter enfin.

III.11 Considération d'ordre éthique

Cette recherche a été faite dans le strict respect de l'intégrité et la dignité des usagers du CH Bethesda. Pour cela, les enquêteurs ont expliqué le bien fondé de la recherche, afin que les répondants soient éclairés et adhèrent volontairement et en connaissance de cause. Ils ont veillé aussi rassurer les participants quant au caractère purement scientifique de cette investigation, tout en leur montrant que les résultats pourront aider les décideurs pour améliorer la prestation des services au sein du CH Bethesda, pour le bien des usagers et des personnels, et ainsi améliorer la santé de la communauté.

III.12 Contraintes de l'étude

Etant donné que le nombre de malades dépend des périodes (saisons), nous avions trouvé mieux de prévoir que tous les patients hospitalisés soient interrogés. Ce qui fait que l'échantillon de cette étude soit exhaustif. Toutefois, pratiquement, l'état de certains malades n'avait pas permis de les interroger, encore que leurs garde-malades étaient aussi émotionnés. Il y en a aussi qui, pour des raisons inavoués, refusaient carrément l'entretien. Raison pour laquelle nous n'avons pu nous entretenir qu'avec 64 répondants sur les 110 patients hospitalisés (soit un taux de réponse de 58,2%).

Chapitre IV : PRESENTATION DES RESULTATS

Le présent chapitre constitue une sorte de compte-rendu des résultats issus de l'analyse faite à la suite du traitement et de l'analyse des données de l'enquête organisée dans le cadre des objectifs de la cette étude. Nous y présentons notamment : les caractéristiques socio-démographiques des enquêtés, le degré de satisfaction des répondants quant aux prestations offertes et l'organisation des soins, la satisfaction des usagers au sujet de l'accompagnement social dont ils bénéficient, puis la satisfaction de ces derniers quant au mode facturation des actes.

IV.1 Caractéristiques socio-démographiques des répondants

La présente section relève décrit des aspects démographiques pouvant influer sur le degré de satisfaction des pensionnaires du CHB. Il s'agit notamment du sexe, des usagers, leur âge, leur état matrimonial et leur niveau d'étude, comme le présentent les figures et tableaux ci-dessous.

Il résulte de ce tableau que 67% de répondants sont de sexe féminin, tandis que 33% sont de sexe masculin.

Au point de vue âge, 33% de répondants sont âgés de 25 à 29 ans, alors que 17% se situent dans la tranche d'âge de 30 à 34 ans ; 17% sont âgés de 55 à 59 ans, 17% autres sont âgés de 60 à 64 ans, pendant que 16% sont dans la tranche d'âge de 18 à 24 ans.

Les mariés constituent la majorité (84%) des répondants ayant participé à l'enquête, tandis que les célibataires constituent les 16%.

De la réalité de ce tableau ressort que 35,9% sont sans niveau d'étude ; 31,3% ont un niveau primaire ; 17,2% ont un niveau supérieur (universitaire) tandis que 15,6% ont un niveau secondaire.

IV.2 Appréciation des prestations offertes et de l'organisation des services

Cette section décrit les avis des patients interrogés à propos de l'évaluation qu'ils font des services qui leur sont rendus par le personnel du CH Bethesda afin de soulager et guérir les maux pour lesquels ils ont été internés. Les tableaux ci-dessous présentent la satisfaction des usagers par rapport au nombre de fois que les répondants fréquentent le CHB, au respect des heures de services, à la collaboration entre les personnels du CHB, la sécurité et la qualité des soins, la survenue des maladies nosocomiales, les infrastructures, les latrines, la literie, les conditions hygiéniques, l'approvisionnement en eau potable. Ce sont en effet ces indicateurs qui peuvent faire à ce qu'un usager recommande quelqu'un d'autre à fréquenter ou pas le CHB.

Q5.Combien de fois vous est-il arrivé de fréquenter (vous ou l'un de vos proches) le CH Bethesda depuis six mois? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 3 : Répartition des répondants selon la fréquentation du CH Bethesda et le niveau de satisfaction

Du croisement des variables que présente ce tableau résulte que la plupart de répondants (soit 82,8%) n'en étaient qu'à leur toute première fréquentation du CH Bethesda, contre 17,2% qui en étaient à plus de trois. Ceux qui sont satisfaits sont plus nombreux (15,6%) parmi ceux qui en étaient à leur première fréquentation, contre 3,1% chez ceux qui en étaient à plus de trois fréquentation. Bien plus, les nouveaux usagers étaient seuls (34,4%) à n'être pas du tout satisfaits des prestations. Etant donné que la valeur de p=0,000 et que celle-ci est de loin inférieure au seuil de signification de 0,05, il existe une association très significative entre la satisfaction des usagers et le nombre de fois qu'ils fréquentent le CH Bethesda.

Q6.Les agents du CH Bethesda respectent-ils les heures prévues pour les soins? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 4 : Répartition des répondants en fonction de la ponctualité des agents et le niveau de satisfaction

De ce tableau ressort que 67,2% de répondants estiment que les agents du CH Bethesda respectent les heures prévues pour les soins, pendant que 32,8% sont d'un avis contraire. Pourtant, 21,9% qui ne sont pas du tout satisfaits des prestations estiment que les agents sont ponctuels, contre 12,5% chez ceux qui affirment qu'ils ne le sont pas. Ceux qui sont « un peu satisfaits des prestations sont encore plus nombreux (18,8%) parmi ceux qui affirment la ponctualité des agents, contre 12,5% chez ceux qui sont d'un avis contraire. Néanmoins, comme la probabilité observée est de 0,531, et que celle-ci est supérieure au seuil de confiance de 0,05, nous en tirons la conséquence selon laquelle, la satisfaction des usagers n'est aucunement associée au fait que les agents soient ou non ponctuels.

Q7.Y a-t-il, selon vous, une bonne collaboration entre les personnels du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 5 : Répartition des répondants selon l'effectivité de la collaboration entre les personnels et le niveau de satisfaction

Les répondants estiment à 51,6% qu'il y a une bonne communication entre les personnels du CH Bethesda, tandis que 48,4% soutiennent « un peu » l'existence de cette collaboration. C'est parmi cette dernière catégorie que se retrouvent 20,3% qui ne sont pas du tout satisfaits des prestations dont ils bénéficient des prestataires du CH Bethesda, contre 14,1% de ceux qui estiment qu'il y a une bonne communication. Au regard de la probabilité observée qui est de 0,068>0,05, nous trouvons qu'il n'y a aucun rapport entre l'estimation de la ponctualité des agents et la satisfaction des usagers.

Q8.Estimez-vous avoir été soigné en toute sécurité? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 6 : Répartition des répondants selon la sécurité des soins et le niveau de satisfaction

Comme le révèle ce tableau, 84,4% de répondants estiment avoir été soignés en toute sécurité, contre 15,6% qui estiment le contraire. Le croisement des variables montre que c'est cependant parmi la première catégorie que se retrouvent 26,6% étant « un peu » satisfaits (contre 4,7%), 23,4% n'étant pas du tout satisfaits (contre 10,9%) et 21,9% qui sont satisfaits (contre 0%). Compte tenu de la valeur de la probabilité observée qui est égale à 0,037<0,05, il y a une association significative entre la satisfaction des usagers et le qu'ils aient estimé avoir été soignés en toute sécurité.

Q9.Pourriez-vous dire que les soins dont vous bénéficiez sont des soins de qualité? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 7 : Répartition des répondants en raison de la qualité des soins et le niveau de satisfaction

Les variables que présente ce tableau révèlent que 67,2% soutiennent que les soins dont ils ont bénéficié sont de qualité, pendant que 17,2% estiment qu'ils ne le sont pas, et que 15,6% disent que ces soins sont « un peu » de qualité. Curieusement, c'est parmi ceux ayant affirmé la qualité des soins dont ils bénéficient qu'il y a encore 21,9% qui n'ont pas du tout été satisfaits des prestations, contre 1,6% qui étaient d'avis contraire. Toutefois, comme la probabilité observée est de 0,067>0,05, nous tirons la conséquence selon laquelle il n'y a aucun rapport entre l'estimation de la qualité des soins reçus, et la satisfaction des usagers.

Q10.Depuis que vous êtes hospitalisé, y a-t-il une autre maladie que vous ayez attrapée, à part celle pour laquelle vous étiez venu ici? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 8 : Répartition des répondants selon la survenue d'une maladie nosocomiale et le niveau de satisfaction

Les variables que présente ce tableau prouvent que 67,2% d'enquêtés ne font cas d'aucune maladie nosocomiale, pendant que 32,8% disent en avoir attrapée. Néanmoins, plus du quart (soit 28,1%) ayant dit ne pas être satisfaits des prestations font partie de ceux n'ayant attrapé aucune maladie nosocomiale. Ils sont aussi plus nombreux (17,2%) à être « un peu satisfaits », contre 14,1% qui avaient été sujets d'une maladie nosocomiale. Compte tenu du test statistique, la valeur de la probabilité observée étant de 0,226>0,05, nous en tirons la conséquence selon laquelle il n'existe aucun lien entre la satisfaction des usagers et le fait d'avoir ou pas attrapé une maladie nosocomiale.

Tableau n° 9 : Répartition des répondants en fonction du motif de non satisfaction

Les enquêtés ayant dit ne pas être du tout satisfaits justifient cela par le fait que le CH Bethesda met l'accent sur l'argent.

Q13.Comment jugez-vous les infrastructures du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 10 : Répartition des répondants selon l'appréciation des infrastructures et le niveau de satisfaction

Les participants à l'enquête jugent à 34,4% bonnes les infrastructures du CH Bethesda ; 32,8% les jugent moyennement bonnes ; 17,2% les estiment très bonnes, pendant que 15,6% pensent qu'elles sont mauvaises. Notons que 17,2% qui ne sont pas du tout satisfaits et 7,8% qui avouent être tout à fait satisfaits font partie de ceux qui estiment que les infrastructures sont très bonnes. Comme la probabilité observée est de 0,001, et que cette valeur est inférieure à 0,05, nous trouvons qu'il n'y a pas d'association entre la satisfaction des usagers et l'appréciation qu'ils ont des infrastructures.

Q14.Comment appréciez-vous les latrines du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 11 : Répartition des répondants en fonction de l'appréciation des latrines et le niveau de satisfaction

De ce tableau résulte que 67,2% d'enquêtés estiment que les latrines du CH Bethesda sont hygiéniques, pendant que 32,8% les jugent un peu hygiéniques ; 25% ayant dit être un peu satisfaits font partie de ceux qui estiment les latrines hygiéniques ; il en est de même de 20,3% qui sont satisfaits. Au vu du test statistique de chi deux, la probabilité observée est de 0,000<0,05. Raison pour laquelle nous déduisons l'existence d'une association très significative entre la satisfaction des usagers du CH Bethesda, et l'appréciation qu'ils ont des latrines de cette structure sanitaire.

Q15.Que pensez-vous de la literie du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 12 : Répartition des répondants selon l'appréciation de la literie et le niveau de satisfaction

Au sujet de la literie, 50% de répondants l'estiment convenable, contre 32,8% qui l'estiment non convenable, et 17,2% qui le trouvent tout simplement passable. Par ailleurs, 17,2% de ceux qui sont un peu satisfaits font partie de ceux qui trouvent la literie convenable, de même que 14,1% qui sont satisfaits. La probabilité issue du test statistique étant de 0,047<0,05, nous tirons la conséquence selon laquelle la satisfaction des usagers du CH Bethesda est fonction de l'appréciation qu'ils ont de la literie.

Tableau n° 13 : Répartition des répondants selon le motif d'insatisfaction face à la literie

Les répondants disant ne pas être du tout satisfaits justifient leur point de vue par le fait que les infrastructures sont nettoyées rarement (54,5%) pendant que 45,5% le justifient par le faits qu'elles sont inconfortables.

Q17.Comment appréciez-vous les conditions hygiéniques du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 14 : Répartition des répondants selon l'appréciation des conditions hygiéniques et le niveau de satisfaction

Comme le fait découvrir ce tableau, tous les répondants estiment que les conditions hygiéniques du CH Bethesda sont acceptables, bien qu'un bon nombre (soit 34,4%) ne soient pas du tout satisfaits par les prestations dont ils bénéficient, et que 31,3% ne soient qu'un peu satisfaits.

Q18.Etes-vous satisfait quant à l'approvisionnement en eau potable au sein du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 15 : Répartition des répondants selon l'approvisionnement en eau et le niveau de satisfaction

Par rapport à l'approvisionnement en eau, 42,2% n'en sont qu'un peu satisfaits ; 23,4% en sont satisfaits, pendant que 21,9% n'en sont pas du tout satisfaits, et que seuls 12,5% en sont tout à fait satisfaits. Les « un peu satisfaits » de l'approvisionnement en eau sont plus nombreux (20,3%) à n'être pas du tout satisfaits des prestations dont ils bénéficient. Au regard de la probabilité observée de 0,214>0,05, nous soutenons qu'il n'existe aucune association entre la satisfaction des usagers quant aux prestations dont ils bénéficient, et l'appréciation qu'ils ont de l'approvisionnement en eau potable au sein du CH Bethesda.

Q19.Pourriez-vous recommander à votre proche de venir se faire soigner au CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 16 : Répartition des répondants selon la possibilité de recommander quelqu'un au CH Bethesda et le niveau de satisfaction

De ce tableau ressort que 87,5% d'enquêtés avouent qu'ils peuvent recommander à leur proche d'aller se faire soigner au CH Bethesda, contre 12,5% seulement qui ne peuvent pas le faire. Toutefois, 28,1% de ceux pouvant recommander quelqu'un à cette structure font partie de ceux qui ne sont qu'un peu satisfaits des prestations dont ils bénéficient ; il en est de même de 25% qui n'en sont pas du tout satisfaits, bien que 21,9% fassent partie de ceux qui en sont satisfaits. Compte tenu de la probabilité observée dont la valeur est de 0,054>0,05, nous trouvons que la satisfaction des usagers quant aux prestations n'est pas du tout associée au fait qu'un répondant estiment qu'il peut recommander un proche au CH Bethesda.

IV.3 Appréciation de l'accompagnement social

Au niveau de ce point, sont présentés les résultats ainsi que le commentaire des points de vue des patients hospitalisés au sein du CH Bethesda en rapport avec l'évaluation qu'ils font du soutien social dont ils bénéficient du personnel de cette structure sanitaire. Les variables présentées ici pour influer sur la satisfaction des usagers se rapport notamment à l'amabilité du personnel, la confiance dans les soignants, la dignité, la collaboration des proches avec les soignants, la facilité à parler aux soignants, la clarté des explications, les relations avec les autres patients, le délai d'attente en cas de besoin, le respect des rendez-vous, la prévention des effets indésirables des médicaments, et l'éclaircissement sur les signes d'alerte à observer.

Q20.Estimez-vous que le personnel du CH Bethesda est accueillant? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 17 : Répartition des répondants selon l'amabilité du personnel et le niveau de satisfaction

Il résulte de ce tableau que 82,8% d'enquêtés estiment que le personnel du CH Bethesda est accueillant, bien que 17,2% disent qu'ils ne le sont pas. Bien plus, 29,7% qui sont « un peu satisfaits » des prestations avouent que le personnel est accueillant, et 21,9% de cette même catégorie ne sont pas du tout satisfaits des prestations dont ils bénéficient. Compte tenu de la probabilité observée qui est de 0,031<0,05, la conséquence est que la satisfaction des usagers est fonction de l'accueil dont ils bénéficient du personnel de cette structure sanitaire.

Q22.Avez-vous confiance dans les soignants du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 18 : Répartition des répondants selon la confiance dans les soignants et le niveau de satisfaction

Du croisement des variables à travers ce tableau dérive que 67,2% de répondants ont confiance dans les soignants du CH Bethesda, contre 32,8% qui n'en ont pas. Cependant, c'est parmi ceux ayant confiance qu'il y a 28,1% (contre 6,3%) qui ne sont pas du tout satisfaits, 17,2% qui ne sont qu'un peu satisfaits (contre 14,1%) des prestations dont ils bénéficient, et 12,5% (contre 9,4%) qui disent être satisfaits des prestations. Au vu du résultat du test statistique, la probabilité observée est de 0,226>0,05. Ce qui implique l'inexistence d'association entre la satisfaction des usagers du CH Bethesda et le fait que ces derniers aient confiance dans les prestataires de cette structure.

Tableau n° 19 : Répartition des répondants en fonction du motif de la confiance dans le personnel

Les enquêtés ayant dit avoir confiance dans les soignants du CH Bethesda justifient, à 82,8% leur attitude au fait que ces derniers soignent bien, pendant que 17,2% estiment qu'ils sont collaborants.

Q24.Estimez-vous être traité en toute dignité? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 20 : Répartition des répondants en raison de la dignité pendant les soins et le niveau de satisfaction

De ce tableau résulte que 82,8% de répondants admettent qu'ils sont soignés en toute dignité, contre 17,2% qui soutiennent le contraire. Un bon nombre de ceux qui disent avoir été soignés en toute dignité (soit 29,7%) affirment être « un peu satisfaits » des prestations dont ils bénéficient ; 21,9% n'en sont pas du tout satisfaits ; 20,3% sont tout à fait satisfaits, et 10,9% sont tout à fait satisfaits. Du test statistique résulté une probabilité observée de 0,031<0,05. Raison pour laquelle, il y a une association significative entre la satisfaction des usagers du CH Bethesda, et l'estimation du fait qu'ils aient été soignés en toute dignité.

Q25.Y a-t-il collaboration entre vos proches (familiers) et les soignants? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 21 : Répartition des répondants selon la collaboration des familiers avec les soignants, et le niveau de satisfaction

De ce tableau résulte que 67,2% d'enquêtés avouent qu'il y a collaboration entre leurs proches (familiers) et les soignants du CH Bethesda, contre 15,6% qui estiment qu'il n'y en a pas. C'est au niveau de la première catégorie qu'il y a 25% qui sont « un peu satisfaits » des prestations, 20,3% qui en sont satisfaits et 10,9% qui en sont tout à fait satisfaits. Etant donné que la probabilité observée est de 0,002<0,05, le test statistique prouve que le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda est significativement influencé par la collaboration entre les proches des patients et les soignants.

Q26.En cas d'inquiétude, avez-vous facile à parler au soignant pour lui exposer votre problème? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 22 : Répartition des répondants en raison de la facilité à parler aux soignants, et le niveau de satisfaction

Comme le fait constater la réalité que présente ce tableau, 84,4% de répondants reconnaissent qu'en cas d'inquiétude, ils ont facile à parler aux soignants pour leur exposer leur problème, contre 15,6% qui disent que tel n'est pas le cas. C'est parmi les répondants ayant facile à parler aux soignants en cas d'inquiétude qu'il y a 26,6% qui sont « un peu satisfaits » des prestations (contre 4,7%), 23,4% qui ne sont pas du tout satisfaits (contre 10,9%). Au regard de la probabilité observée qui est d'une valeur de 0,037<0,05, nous trouvons que la satisfaction des usagers du CH Bethesda est significativement fonction de la facilité qu'ils ont à parler aux soignants en cas d'inquiétude.

Q27.Les soignants vous ont-ils expliqué clairement les résultats des examens? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 23 : Répartition des répondants selon la clarté des explications relatives aux examens, et le niveau de satisfaction

Le croisement des variable que présente ce tableau révèle que les enquêtés disent à 48,4% que les soignants ne leur ont pas expliqué clairement les résultats des examens faits, contre 34,4% qui affirment que les explications n'avaient pas été claires, et 17,2% qui ne les ont trouvées qu'un peu claires. Notons que 15,6% (contre 14,1%) de ceux qui ne sont pas du tout satisfaits des prestations trouvent claires les explications des soignants quant à ce qui est des examens. Comme le test statistique de chi deux fait état d'une probabilité observée de 0,632, et que celle-ci est supérieure au seuil de signification de 0,05, nous trouvons qu'il n'y a aucun line entre le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda et la clarté des explications portant sur les examens.

Q28.Comment appréciez-vous vos relations avec les autres malades au sein du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 24 : Répartition des répondants selon l'appréciation des relations avec les autres patients, et le niveau de satisfaction

En rapport avec les autres patients, 34,4% de répondants apprécient que leurs relations sont très bonnes, 34,4% autres, qu'elles sont plutôt bonnes, 15,6%, qu'elles sont mauvaises, et 15,6% autres, qu'elles sont médiocres. Il convient de souligner que le plus grand degré de satisfaction se remarque chez 7,8% qui sont en bon termes avec leurs co-pensionnaires, alors que le plus grand nombre de ceux qui sont insatisfaits des prestations (14,1%) font en même temps partie de ceux qui estiment leurs relations avec les autres patients très bonnes. Comme du test statistique résulte une probabilité observée de 0,134, et que cette valeur est supérieure au seuil de confiance de 0,05, le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda ne dépend aucunement de l'estimation qu'ils ont des relations avec les autres patients avec lesquels ils sont dans cette structure sanitaire.

Q29.Lorsque vous faites appel à un soignant en cas de besoin, le délai d'attente moyen est de: * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 25 : Répartition des répondants selon le délai d'attente et le niveau de satisfaction

De ce tableau résulte que 51,6% de répondants soutiennent que lorsqu'ils font appel à un soignant en cas de besoin, le délai d'attente moyen est 5 minutes ; pour 31,3%, c'est 6 à 10 minutes, alors que pour 17,2%, c'est 16 à 20 minutes. Il convient de faire remarquer que les tout à fait satisfaits (9,4%) font partie de ceux dont le délai d'attente est de moins de 5 minutes. Bien plus, le test statistique fait état d'une probabilité observée égale à 0,004. Etant donné que cette valeur est de loin inférieure au seuil de signification de 0,05, il est bel et bien clair que le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda est considérablement influencé par le délai d'attente en cas d'appel fait par un patient au soignant si nécessité il y a.

Q30.Estimez-vous que ce délai soit raisonnable? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 26 : Répartition des répondants selon l'appréciation du délai d'attente et le niveau de satisfaction

Comme le fait remarquer ce tableau, 67,2% de répondants trouvent ce délai d'attente raisonnable, pendant que 32,4% ne le trouvent pas raisonnable. Par ailleurs, 25% qui estiment ce délai raisonnable sont en même temps un peu satisfaits, 20,3% de cette catégorie sont satisfaits, pendant que 10,9% sont tout à fait satisfaits. Et comme la probabilité observée est de 0,000<0,05, cela prouve que le degré de satisfaction des usagers est, dans une large mesure, lié au temps pendant lequel un patient fait appel à un soignant en cas de besoin.

Q31.Les rendez-vous fixés par les soignants sont-ils respectés? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 27 : Répartition des répondants selon le respect des rendez-vous et le niveau de satisfaction

Q32.Vous a-t-on prévenu des effets indésirables des médicaments que vous consommez? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 28 : Répartition des répondants en raison de la prévention des effets indésirables et le niveau de satisfaction

Il résulte de ce tableau que les soignants du CH Bethesda ont pris soin de prévenir 65,6% de répondants des effets indésirables des médicaments qu'ils consommaient, bien que cela n'avait pas été le cas pour 34,4% d'entre-eux. Malgré cela, 28,1% de non satisfaits avaient été prévenus de ces effets (contre 6,3% qui n'avaient pas été prévenus) ; le taux de satisfaction est le même aussi bien chez les prévenus que chez les non prévenus (10,9% de satisfaits partout et 15,6% d'un peu satisfaits partout). Du test statistique résulte cependant que le degré de satisfaction dépend du fait qu'on ait été prévenu des effets indésirables des médicaments (p=0,047<0,05).

Q33.Les soignants vous ont-ils expliqué les signes d'alerte? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 29 : Répartition des répondants selon l'explication des signes d'alerte et le niveau de satisfaction

Au sujet des signes d'alerte, 82,8% de répondants en avaient reçu des explications de la part des soignants, contre 17,2% qui n'en avaient pas reçues. Tout de même, les « un peu satisfaits » sont plus nombreux (29,7% contre 1,6%) chez ceux qui avaient eu ces explications. Il en est de même de ceux qui n'étaient pas du tout satisfaits (21,9% contre 12,5%). Tel est le cas aussi des satisfaits (20,3% contre 1,6%), et pour ceux qui sont tout à fait satisfaits (10,9% contre 1,6%). Etant donné que la probabilité observée est de 0,031<0,05, le degré de satisfaction des usagers dépend significativement du fait qu'ils aient reçu des explications à propos des signes d'alerte à surveiller au sujet de leur état morbide.

IV.4 Appréciation du mode de facturation des actes

Cette dernière section décrit les résultats en rapport avec la perception qu'ont les pensionnaires du CH Bethesda se font de la manière dont sont établies les factures. Ces résultats décrivent la satisfaction des patients en fonction du lieu d'obtention des médicaments, l'appréciation de la facturation des actes, la proportionnalité des factures, l'exigence de la caution, et l'appréciation de ce système.

Q34.Les ordonnances sont-elles servies ici même ou en dehors de l'hôpital? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 30 : Répartition des répondants selon le lieu d'approvisionnement en médicaments prescrits, et le niveau de satisfaction

Les enquêtés soutiennent à 96,9% que les ordonnances qui leur sont prescrites sont servies au sein même du CH Bethesda, pendant que 3,1% disent qu'elles sont aussi bien à l'hôpital qu'en dehors de ce dernier. Les insatisfaits (34,4%) font partie de ceux dont les ordonnances sont servies au sein de l'hôpital. C'est parmi ceux dont les ordonnances sont servies au sein de l'hôpital qu'il y a également 29,7% des « un peu satisfaits », 20,3% de satisfaits et 12,5% de « tout à fait satisfaits ». La probabilité observée étant de 0,584>0,05, il n'y a aucune association entre le degré de satisfaction des usagers et le fait que les ordonnances soient servies au sein de l'hôpital.

Q35.Comment appréciez-vous la facturation des services du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 31 : Répartition des répondants selon l'appréciation de la facturation et le niveau de satisfaction

Les participants à l'enquête apprécient à 82,8% la facturation du CH Bethesda pas du tout abordable ; seuls 17,2% l'estiment abordable. Malgré cela, parmi ceux qui la trouvent non abordable sont 29,7% qui quand même sont un peu satisfaits des prestations, 20,3% qui sont satisfaits, mais aussi 21,9% qui ne sont pas du tout satisfaits. La probabilité observée étant de 0,031<0,05, il résulte que le degré de satisfaction dépend de l'appréciation qu'un usager a de la facturation telle qu'établie.

Q36.D'après vous, la facturation du CH Bethesda se fait de façon proportionnelle? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 32 : Répartition des répondants selon l'appréciation de la facturation et le niveau de satisfaction

De ce tableau ressort que 82,8% d'enquêtés se sont réservés de donner leur point de vue quant à savoir si la facturation du CH Bethesda se fait de façon proportionnelle, tandis que 17,2% soutiennent qu'elle l'est ; 29,7% de ceux qui ne se sont pas prononcés sont cependant un peu satisfaits. Comme le test statistique fait ressortir une probabilité observée de 0,031<0,05, il y a lieu de dire que le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda est significativement influencé par l'estimation de la proportionnalité de la facturation au sein cette formation sanitaire.

Q37.Vous a-t-on exigé de payer la caution? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 33 : Répartition des répondants selon l'exigence de la caution et le niveau de satisfaction

Les résultats que présente ce tableau prouvent que 51,6% d'enquêtés disent s'être acquitté de la caution, alors que 48,4% affirment que cela ne leur avait pas été exigé. Les satisfaits sont plus nombreux chez ceux à qui l'on avait exigé la caution (12,5% contre 9,4%). Etant donné que du test statistique résulte une probabilité égale à 0,388>0,05, nous soutenons que le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda n'a aucun lien avec le fait qu'une caution leur ait été exigée.

Q38.Si oui, comment trouvez-vous ce système? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 34 : Répartition des répondants en fonction de la perception qu'on de la caution et le niveau de satisfaction

Les enquêtés à qui il a été exigé de payer la caution jugent à 66,7% cette pratique moins humaine, tandis que 33,3% l'estiment normale. Ajoutons que les « un peu satisfaits » sont plus nombreux (18,2% contre 6,1%) chez ceux à qui il avait été exigé de payer la caution. Cependant, les « tout à fait satisfaits » sont plus nombreux (15,2% contre 3%) chez ceux qui estiment que ce système est normal. Par ailleurs, les 33% d'insatisfaits font tous partie de ceux pour qui cette pratique est moins humaine. Etant donné que la probabilité observée est de 0,004<0,05, nous déduisons que le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda dépend significativement de l'appréciation qu'ils ont de l'exigence de la caution.

Chapitre V : DISCUSSION DES RESULTATS

Au niveau de ce chapitre, nous relevons le sens objectif des résultats obtenus au terme de l'enquête, le traitement et l'analyse des données récoltées auprès de 64 pensionnaires du CH Bethesda ainsi que des personnels de santé. En même temps, nous essayons d'établir une certaine comparaison des résultats de la présente étude avec ceux des recherches faites antérieurement dans diverses régions du monde. A cette occasion, nous relevons à la fois les similitudes et les différences compte tenu du contexte pouvant influer sur la satisfaction des usagers des services de santé.

V.1 Caractéristiques socio-démographiques des répondants

Il résulte de la troisième figure que 67,2% de répondants sont de sexe féminin, tandis que 32,8% sont de sexe masculin. Comme on peut bien le constater, les femmes sont plus nombreuses que les hommes. Il est en effet reconnu que les femmes non seulement consultent plus, mais aussi, sont beaucoup plus exposées aux maladies, raison pour laquelle il est normal qu'elles soient plus nombreuses. Encore que même au point de vue démographique, leur effectif est plus élevé que celui du monde masculin. Bien plus, l'étude faite par l'Institut de la statistique et de la démographie stipulait que les femmes compte tenue de leur maternité, sollicitent beaucoup plus les centres de santé. Contrairement à ce qui précède, la proportion des répondants de sexe masculin était plus importante (54% contre 46% de femmes) au cours de l'étude faite en Belgique par l'Agence Wallonne pour l'intégration des personnes handicapées. Ce fut le cas aussi pour l'étude faite au CH 8^ème CEPAC où les hommes représentaient 54,7% contre 45,3% femmes par Borive Malosi en 2010. A l'occasion de l'étude faite par Didier Gobbers, il résulta que les comportements entre hommes et femmes étaient quasi-similaires en ce qui concerne la fréquentation sanitaire et certaines raisons de non fréquentation sanitaire.

Au point de vue âge, 32,8% de répondants sont âgés de 25 à 29 ans, alors que 17,2% se situent dans la tranche d'âge de 30 à 34 ans ; 17,2% sont âgés de 55 à 59 ans, 17,2% autres sont âgés de 60 à 64 ans, pendant que 15,6% sont dans la tranche d'âge de 18 à 24 ans. De ce qui précède résulte donc que c'est la tranche d'âge de 25 à 29 ans qui prédomine parmi les pensionnaires du CH Bethesda. Pratiquement, la plupart des patients sont âgés de 25 ans et plus. Pour ce qui est de l'étude faite par Borive dans l'aire de santé Keshero, 41,9% d'enquêtés sont âgés de 31 à 40 ans ; 38,6% sont d'un âge allant de 20 à 30 ans. Cette même étude avait révélé que les habitants de Keshero avaient à 55,4% un revenu mensuel inférieur à 50$ ; 18,1% avaient un revenu mensuel de 50 à 100$, pendant que 16,7% affirmaient avoir plutôt 101 à 200$.

En rapport avec l'âge et le sexe, l'étude faite par Richard Eisler avait prouvé que les femmes étaient significativement plus satisfaites de leur hospitalisation que les hommes. Plus l'âge augmentait, et plus les patients étaient satisfaits de leur hospitalisation.

Au sujet du statut matrimonial, les mariés constituent la majorité (84,4%) des répondants ayant participé à l'enquête, tandis que les célibataires constituent les 15,6%. Cette prédominance s'explique par le fait que la responsabilité des mariés vis-à-vis aussi bien de leur santé que de celle de leurs dépendants. En effet, certains répondants étaient garde-malades.

De la réalité du tableau n° 2 ressort que 34,4% de répondants affirment n'être pas du tout satisfaits des prestations dont ils bénéficient du personnel du CH Bethesda, pendant que 31,3% disent plutôt être un peu satisfaits, que 21,9% sont satisfaits, et 12,5% soutiennent être tout à fait satisfaits. Pour ce qui est du niveau d'étude, 35,9% sont sans niveau d'étude ; 31,3% ont un niveau primaire ; 17,2% ont un niveau supérieur (universitaire) tandis que 15,6% ont un niveau secondaire. Cependant, ceux du niveau secondaire sont plus nombreux (15,6%) à n'être pas du tout satisfaits (contre 10,9% chez ceux du niveau secondaire et 7,8% n'ayant aucun niveau d'étude). Les « un peu satisfaits » sont plus nombreux (12,5% chez les sans étude, contre 10,9% chez ceux du niveau primaire). Au vu du test statistique, le niveau d'étude est considérablement associé à la satisfaction des usagers du CH Bethesda (p=0,001<0,05). Au point de vue intellectuel, il y a une différence entre nos enquêtés et ceux de Borive. En effet, pour son cas, 62% des participants avaient un niveau d'étude secondaire, alors que 27,3% étaient du niveau supérieur. Le niveau intellectuel de nos répondants est donc inférieur à celui de cette autre étude.

La réalité ci-haut décrite a été trouvée également au cours d'une enquête sur la satisfaction des usagers à l'égard des services de santé et des services sociaux du Québec de 2006 à 2007 par Guillaume Maurois et Gaëtane Dubé. En effet, on constata que le fait de se dire peu ou pas satisfait fut plus souvent observé chez les usagers détenant un diplôme d'études universitaires en comparaison de ceux ne possédant pas de diplôme d'études secondaires.

Bien plus, l'étude faite en Suisse par Richard Eisler a révélé que les patients ayant arrêté leur scolarité au niveau de l'école obligatoire sont significativement plus satisfaits de leur hospitalisation que les personnes ayant un niveau de formation plus élevée.

A bien considérer, la sommation des « tout à fait satisfaits » et des « satisfaits » donne un taux de satisfaction de 34,4%. Raison pour laquelle il y a lieu de dire qu'en réalité c'est le tiers des usagers du CH Bethesda qui sont satisfaits des prestations dont ils bénéficient des agents du cette structure sanitaire. Il sied de souligner cependant que c'est en fonction de leur niveau d'étude que les usagers sont satisfaits à un certain degré. Que ceux qui ont fait les études universitaires soient les nombreux à être « tout à fait satisfaits », cela se justifie par le fait qu'étant plus ou moins aisés par rapport aux autres, ils sont logés dans des locaux beaucoup plus convenables, et, certainement, sont plus suivis que les autres. Que ceux qui n'ont fait que le cycle primaire soient les plus insatisfaits, cela s'explique également par ce qui vient d'être dit précédemment. Pour tout dire, Le résultat du test statistique entraîne le rejet de l'hypothèse nulle par rapport à ce point de vue. Ce qui revient à dire qu'en réalité les usagers du CH Bethesda sont moyennement satisfaits des services dont ils bénéficient des agents du CH Bethesda.

En ce sens, Richard Eisler a pu révéler que les personnes qui se considèrent en mauvaise santé au moment de l'enquête étaient globalement moins satisfaites de leur hospitalisation que les personnes qui déclaraient être en très bonne santé.

Du croisement des variables que présente le tableau n° 3 résulte que 82,8% n'en étaient qu'à leur toute première fréquentation du CHB, contre 17,2% qui en étaient à plus de trois. Ceux qui avaient plus fréquenté le CHB sont plus nombreux (7,8%) à être tout à fait satisfaits, contre 4,7% qui étaient venus pour leur toute première fois. Ceux qui sont satisfaits sont plus nombreux (15,6%) parmi ceux qui en étaient à leur première fréquentation, contre 3,1% chez ceux qui en étaient à plus de trois fréquentation. Bien plus, les nouveaux usagers étaient seuls (34,4%) à n'être pas du tout satisfaits des prestations. Etant donné que la valeur de p=0,000 et que celle-ci est de loin inférieure au seuil de signification de 0,05, il existe une association très significative entre la satisfaction des usagers et le nombre de fois qu'ils fréquentent le CHB.

En d'autres termes, c'est en fonction du nombre de fois qu'un usager fréquente cette formation sanitaire qu'il est satisfait à un certain degré. Il est en effet raisonnable que, compte tenu de l'appréciation que quelqu'un a des prestations dont il a bénéficié, il se décide à revenir en cas de nécessité. Il est aussi normal que ceux qui n'en sont qu'à leur première fréquentation soient les plus insatisfaits, étant donné qu'ils ne sont pas habitués à la structure, et que, certainement ils en ont une certaine perception en fonction des attentes liées à leur état morbide.

V.2 Appréciation des prestations offertes et de l'organisation des services

Au niveau de la présente section, nous confrontons les avis des usagers au sujet de la perception qu'ils ont des services qui leur sont rendus, ainsi qu'en rapport avec l'organisation générale du CH Bethesda.

Du tableau n° 4 ressort que 67,2% de répondants estiment que les agents du CHB respectent les heures prévues pour les soins, pendant que 32,8% sont d'un avis contraire. Il convient de remarquer que c'est parmi ceux ayant été d'un avis favorable par rapport à cet aspect qu'il y a un bon nombre (15,6%) ayant dit être satisfaits, contre 6,3% qui font partie de ceux ayant affirmé que les agents ne respectent pas les heures de rendez-vous. Par ailleurs, 21,9% qui ne sont pas du tout satisfaits des prestations estiment que les agents sont ponctuels, contre 12,5% chez ceux qui affirment qu'ils ne le sont pas. Néanmoins, comme la valeur de la probabilité observée est de 0,531, et que celle-ci est supérieure au seuil de confiance de 0,05, nous en tirons la conséquence selon laquelle, la satisfaction des usagers n'est aucunement associée au fait que les agents soient ou non ponctuels. Autrement dit, il ne suffit pas que le personnel soit ponctuel pour que les usagers soient satisfaits.

Ajoutons que de l'étude faite au Canada par Rolland Karine en 2011 avait résulté dix conceptions distinctes, mais interreliées de la performance qui mettaient l'accent sur les éléments du processus de soins infirmiers et de résultats chez la clientèle. En effet, la performance influence absolument la satisfaction des bénéficiaires des services ; ce qui implique la nécessité de l'organisation rationnelle des services.

Comme le montre le tableau n° 5, les répondants estiment à 51,6% qu'il y a une bonne communication entre les personnels du CHB, tandis que 48,4% soutiennent « un peu » l'existence de cette collaboration. C'est parmi cette dernière catégorie que se retrouvent 20,3% qui ne sont pas du tout satisfaits des prestations dont ils bénéficient des prestataires du CHB, contre 14,1% de ceux qui estiment qu'il y a une bonne communication. Au regard de la probabilité observée qui est de 0,068>0,05, nous trouvons qu'il n'y a aucun rapport entre l'estimation de la ponctualité des agents et la satisfaction des usagers. Ce qui revient à dire que la seule ponctualité des agents ne suffit pas pour les usagers soient satisfaits. Au fait, quelqu'un peut arriver à l'heure mais avec une mauvaise humeur pouvant avoir un impact négatif sur la relation soigné-soignant.

En rapport avec ce qui précède, notons qu'une enquête de satisfaction organisée en 2007 sous la direction de Véronique Kolly et Thomas Perneger avait trouvé les proportions de réponses problématiques moyennes de 34,1% pour la dimension « soutien moral », 30,4% pour le « respect de l'individu », 25,7% pour « l'information à la famille et aux proches», 29,3% pour « l'information au patient » et 35,4% pour « l'organisation de la sortie ».

Comme le révèle le tableau n° 7, 84,4% de répondants estiment avoir été soignés en toute sécurité, contre 15,6% qui disent le contraire. Le croisement des variables montre que c'est cependant parmi la première catégorie que se retrouvent 26,6% étant « un peu » satisfaits (contre 4,7%), 23,4% n'étant pas du tout satisfaits (contre 10,9%) et 21,9% qui sont satisfaits (contre 0%). Compte tenu de la valeur de la probabilité observée qui est égale à 0,037<0,05, il y a une association significative entre la satisfaction des usagers et le fait qu'ils aient estimé avoir été soignés en toute sécurité. Pour ainsi dire, les patients mettent un accent sur la sécurité des soins dont ils bénéficient ; ce qui revient à dire qu'ils ne se limitent pas au simple fait d'être soignés, mais de l'être bien.

Comme pour le cas précédent, les variables que présente le tableau n° 7 révèlent que 67,2% soutiennent que les soins dont ils ont bénéficié sont de qualité, pendant que 17,2% estiment qu'ils ne le sont pas. Curieusement, c'est parmi ceux ayant affirmé la qualité des soins dont ils bénéficient qu'il y a encore 21,9% qui n'ont pas du tout été satisfaits des prestations, contre 1,6% qui étaient d'avis contraire. Toutefois, comme la probabilité observée est de 0,067>0,05, nous tirons la conséquence selon laquelle il n'y a aucun rapport entre l'estimation de la qualité des soins reçus, et la satisfaction des usagers. Au fait, l'essentiel pour les patients est de se sentir soulagés ou de guérir. Ce n'est donc pas statistiquement en fonction de la qualité des soins que les usagers sont satisfaits.

Les variables que présente le tableau n° 8 prouvent que 67,2% d'enquêtés ne font cas d'aucune maladie nosocomiale, pendant que 32,8% disent en avoir attrapée. Néanmoins, plus du quart (soit 28,1%) ayant dit ne pas être satisfaits des prestations font partie de ceux n'ayant attrapé aucune maladie nosocomiale. Ils sont aussi plus nombreux (17,2%) à être « un peu satisfaits », contre 14,1% qui avaient été sujets d'une maladie nosocomiale. Il convient d'ajouter que c'est toujours parmi ceux n'ayant pas eu de maladie nosocomiale qu'il y a plus de répondants « tout à fait » satisfaits (9,4% contre 3,1%) ; il en est de même quant à ce qui est de ceux étant « satisfaits » (12,5% contre 9,4%). La valeur de la probabilité observée étant de 0,226>0,05, nous en tirons la conséquence selon laquelle il n'existe aucun lien entre la satisfaction des usagers et le fait d'avoir attrapé une maladie nosocomiale. Pour ainsi dire, le degré de satisfaction des usagers est simplement lié à la réponse efficiente à leur problème de santé et non au fait qu'ils aient attrapé une autre maladie au sein de l'hôpital. Cela se comprend aussi par le fait que seuls les soignants, en raison des examens qu'ils font, savent exactement de quelle maladie dont souffre un patient, et compte tenu de sa souffrance, un patient peut avoir difficile à distinguer la maladie de départ à celle qui pourrait survenir après.

Les enquêtés ayant dit ne pas être du tout satisfaits justifient cela par le fait que le CHB met l'accent sur l'argent (cfr tableau n° 9). En effet, compte tenu du faible revenu et de la crise économique, les patients ont difficile à honorer les factures ; d'autre part, l'hôpital ne saurait fonctionner sans pour autant faire payer les services rendus. A ce point de vue, le personnel du CHB n'y est donc pour rien.

Au vu du tableau n° 10, les participants à l'enquête jugent à 34,4% bonnes les infrastructures du CHB ; 32,8% les jugent moyennement bonnes. Notons que 17,2% qui ne sont pas du tout satisfaits ; 7,8% qui avouent être tout à fait satisfaits font partie de ceux qui estiment que les infrastructures sont très bonnes, pendant que 14,1% de ceux qui sont un peu satisfaits font partie de ceux estimant les infrastructures moyennement bonnes. Comme la probabilité observée est de 0,001<0,05, nous trouvons qu'il n'y a aucune association entre la satisfaction des usagers et l'appréciation qu'ils ont des infrastructures du CHB. Par rapport aux infrastructures, il y a lieu d'admettre que les usagers apprécient les bâtiments de cette formation sanitaire. Il est également admissible que le degré de satisfaction de ces derniers est influencé par l'appréciation qu'ils ont de ces infrastructures.

Notons à juste titre que l'OMS soutient qu'aussi satisfaisants que soient les connaissances, les compétences et les effectifs du personnel, si les installations, le matériel diagnostique et les médicaments sont inadéquats, la prestation des services demeure mauvaise. L'OMS ajoute que sans installations bien construites et convenablement dotées en matériel et en fournitures, il ne sert à rien de disposer de nombreux médecins, infirmières et autres personnels. A ce point de vue, le CHB réunit les conditions quant à ce qui est de la confortabilité de ses infrastructures.

Du tableau n° 11 résulte que 67,2% d'enquêtés estiment que les latrines du CHB sont hygiéniques, pendant que 32,8% les jugent un peu hygiéniques ; 25% ayant dit être un peu satisfaits font partie de ceux qui estiment les latrines hygiéniques ; il en est de même de 20,3% qui sont satisfaits. Au vu du test statistique de chi deux, la probabilité observée est de 0,000<0,05. Raison pour laquelle nous déduisons l'existence d'une association très significative entre la satisfaction des usagers du CHB, et l'appréciation qu'ils ont des latrines de cette structure sanitaire. La qualité des latrines de cette formation sanitaire est donc à encourager, sauf pour des services comme l'orthopédie où l'état hygiénique reste à améliorer.

L'étude comparative entreprise par Didier Gobbers montre qu'à l'issue de la consultation, des ordonnances étaient délivrées : 70 % des médicaments prescrits étaient achetables à la pharmacie de l'établissement. Concernant l'hygiène, la plupart des agents de santé ne se lavaient pas les mains avant et/ou après la réalisation d'un geste technique.

Au sujet de la literie, le tableau n° 12 montre que 50% de répondants l'estiment convenable, contre 32,8% qui l'estiment non convenable. Par ailleurs, 17,2% de ceux qui sont un peu satisfaits font partie de ceux qui trouvent la literie convenable, de même que 14,1% qui sont satisfaits. La probabilité issue du test statistique étant de 0,047<0,05, nous tirons la conséquence selon laquelle la satisfaction des usagers du CHB est fonction de l'appréciation qu'ils ont de la literie. En essayant de vérifier cependant au niveau de l'intendance, il a été constaté que les draps sont insuffisants, de telle façon que les autorités elles-mêmes le reconnaissent. Le délai normal de changement des draps sur les lits est de deux semaines pour les patients dont l'état n'entraîne pas beaucoup de saleté. Il convient tout de même de reconnaître que ce délai est en réalité trop long, si bien qu'il peut favoriser des odeurs nauséabondes. En bref, nous retenons que les usagers du CHB sont moyennement satisfaits de la literie.

Ajoutons que les répondants disant ne pas être du tout satisfaits, comme le révèle le tableau n° 13, justifient leur point de vue par le fait que les infrastructures sont nettoyées rarement (54,5%) pendant que 45,5% le justifient par le fait qu'elles sont inconfortables. Il nous semble que cette inconfortabilité dont il est question serait liée non pas aux bâtiments en tant que tels, puisqu'ils sont bien construits, mais plutôt et certainement au fait qu'au niveau des salles communes, la cohabitation des personnes de diverses habitudes hygiéniques ne permet pas que les patients se sentent à l'aise. Quant à l'étude faite en Belgique par l'Agence wallonne pour l'intégration des personnes handicapées, il avait été trouvé que pour ce qui est du confort, 5% des bénéficiaires étaient tout à fait satisfaits des adaptations de leur logement, 22% étaient plutôt satisfaits. Quant à l'étude faite au Burkina-Fasso par l'Institut national de la statistique et de la démographie, il a avait résulté que près de 75 % des usagers pensaient que les services de santé sont propres. A l'inverse, 6,4% les trouvaient insalubres.

Comme le fait découvrir le tableau n° 14, tous les répondants estiment que les conditions hygiéniques du CHB sont acceptables, bien qu'un bon nombre (soit 34,4%) ne soient pas du tout satisfaits par les prestations dont ils bénéficient, et que 31,3% ne soient qu'un peu satisfaits. Conformément à ce que nous venions de souligner précédemment, la manière dont sont conçues les infrastructures de cet hôpital permet un certain maintien des bonnes conditions hygiéniques pouvant permettre aux pensionnaires de se sentir à l'aise. Par rapport à l'approvisionnement en eau, 42,2% n'en sont qu'un peu satisfaits ; 23,4% en sont satisfaits, pendant que 21,9% n'en sont pas du tout satisfaits, et que seuls 12,5% en sont tout à fait satisfaits. Les « un peu satisfaits » de l'approvisionnement en eau sont plus nombreux (20,3%) à n'être pas du tout satisfaits des prestations dont ils bénéficient. Par ailleurs, les 12,5% qui sont « un peu satisfaits » des prestations font en même temps partie de ceux qui sont « satisfaits » de l'approvisionnement en eau potable. Au regard de la probabilité observée de 0,214>0,05, nous soutenons qu'il n'existe aucune association entre la satisfaction des usagers quant aux prestations dont ils bénéficient, et l'appréciation qu'ils ont de l'approvisionnement en eau potable au sein du CHB.

Il est toutefois évident que, comme l'ont reconnu d'ailleurs des autorités avec lesquelles nous avons échangé, l'eau de la REGIDESO arrive rarement, bien qu'au cas elle coule au niveau des robinets, il y a un tank où on prend soin d'en réserver, et en cas de pluie, il y a des citernes dans lesquelles l'eau est recueillie. Toutefois, elle constitue un problème permanent, bien qu'apparemment, cela n'ait pas constitué une difficulté très significative chez un bon nombre d'usagers.

Du 16^ème tableau ressort que 87,5% d'enquêtés avouent qu'ils peuvent recommander à leur proche d'aller se faire soigner au CHB, contre 12,5% seulement qui ne peuvent pas le faire. Toutefois, 28,1% de ceux pouvant recommander quelqu'un à cette structure font partie de ceux qui ne sont qu'un peu satisfaits des prestations dont ils bénéficient ; il en est de même de 25% qui n'en sont pas du tout satisfaits, bien que 21,9% fassent partie de ceux qui en sont satisfaits. Compte tenu de la probabilité observée dont la valeur est de 0,054>0,05, nous trouvons que la satisfaction des usagers quant aux prestations n'est pas du tout associée au fait qu'un répondant estime qu'il peut recommander un proche au CHB. Que même ceux qui ne sont pas du tout satisfaits soient disposés à recommander leurs proches à cette structure, cela dépendrait, nous semble-t-il, d'une certaine admiration par rapport aux infrastructures même qui s'imposent dans le milieu, probablement aussi en raison de la qualité des soins, compte tenu de la qualification du personnel.

Rappelons que pour savoir ce que les personnels du CHB pensent de ce qu'est l'appréciation des usagers quant à ce qui est des prestations dont ils bénéficient, les quatre soignants interrogés estiment que les usagers ont une bonne appréciation des services dont ils bénéficient. A bien considérer les avis des enquêtés, il y a lieu d'affirmer que ce que pensent les soignants n'est pas loin du point de vue des patients interrogés.

V.3 Appréciation de l'accompagnement social

Ce point est une réflexion portant sur le sens des résultats relatifs à l'avis des répondants en rapport avec ce qu'ils pensent de l'accompagnement social dont ils bénéficient des services de santé, tel que le révèlent non seulement notre étude mais aussi les recherches antérieures.

Il résulte du tableau n° 17 que 82,8% d'enquêtés estiment que le personnel du CHB est accueillant, bien que 17,2% disent qu'ils ne le sont pas. Bien plus, 29,7% qui sont « un peu satisfaits » des prestations avouent que le personnel est accueillant, et 21,9 de cette même catégorie ne sont pas du tout satisfaits. Compte tenu de la probabilité observée qui est de 0,031<0,05, la conséquence est que la satisfaction des usagers est fonction de l'accueil dont ils bénéficient du personnel. De ce qui précède résulte donc que le bon accueil réservé aux usagers du CHB reste à encourager, pour ainsi favoriser davantage la satisfaction des patients.

Au fait, l'étude faite dans l'aire de santé Keshero par Borive Malosi avait révélé aussi que pour 46,8% de répondants, la raison fondamentale du choix d'un soignant est le comportement du personnel soignant, et l'accueil lui réservé (43,8%).

Du croisement des variables à travers le tableau n° 18 dérive que 67,2% de répondants ont confiance dans les soignants du CHB, contre 32,8% qui n'en ont pas. Cependant, c'est parmi ceux ayant confiance qu'il y a 28,1% (contre 6,3%) qui ne sont pas du tout satisfaits, 17,2% qui ne sont qu'un peu satisfaits (contre 14,1%) des prestations dont ils bénéficient, et 12,5% (contre 9,4%) qui disent être satisfaits des prestations. La probabilité observée est de 0,226>0,05 ; ce qui implique l'inexistence d'association entre la satisfaction des usagers du CHB et le fait que ces derniers aient confiance dans les prestataires de cette structure. La confiance ne suffit pas, car chaque patient a ses attentes et sa perception des services qui lui sont rendus.

Au contraire, l'étude comparative faite par Didier Gobbers, il résulta que la qualité de l'accueil était dé?ciente. Cependant, un meilleur accueil était observé dans les formations privées que dans les formations publiques ; 31% des consultations observées s'étaient déroulées en présence de tierces personnes (problèmes d'intimité et de con?dentialité).

Les enquêtés ayant dit avoir confiance dans les soignants du CH Bethesda justifient, à 82,8% leur attitude par le fait que ces derniers soignent bien, pendant que 17,2% estiment qu'ils sont collaborants, comme le montre le tableau n° 19.

En ce sens, l'étude faite par l'Agence wallonne pour l'intégration des personnes handicapées avait indiqué que relativement aux relations, 67 % des personnes ont répondu qu'elles étaient tout à fait satisfaites de la façon dont elles étaient traitées ; 25% n'étaient pas tout à fait satisfaites ; 4% étaient plutôt insatisfaites et 9% tout à fait insatisfaites. Pour ce qui est de la vie privée, 70% des bénéficiaires disaient qu'il n'y a pas d'intrusion dans leur vie privée.

Bien plus, la recherche entreprise au Burkina-Fasso par l'Institut nation de la statistique et de la démographie avait montré que la qualité des prestataires était appréciée d'une part par la compétence du personnel et d'autre part par les infrastructures et équipements dont disposaient les centres de santé. Il ressortit de cette analyse que de 72,7 % des usagers pensaient que les prestataires étaient compétents (70 % chez les hommes et 74,1 % chez les femmes).

Du tableau n° 20 résulte que 82,8% de répondants admettent qu'ils sont soignés en toute dignité, contre 17,2% qui soutiennent le contraire. Un bon nombre de ceux qui disent avoir été soignés en toute dignité (soit 29,7%) affirment être « un peu satisfaits » des prestations dont ils bénéficient ; 21,9% n'en sont pas du tout satisfaits ; 20,3% sont tout à fait satisfaits, et 10,9% sont tout à fait satisfaits. Du test statistique résulte une probabilité observée de 0,031<0,05. Raison pour laquelle, il y a une association significative entre la satisfaction des usagers du CHB, et l'estimation du fait qu'ils aient été soignés en toute dignité. En effet, un patient estimant n'avoir pas été soigné de façon digne ne saurait aucunement être satisfait des services qui lui sont rendus.

L'étude faite par l'Agence Wallonne dont nous avons déjà parlé révèle qu'au sujet du respect du droit, dans 88% des situations, le personnel ne prenait jamais de décision à la place des bénéficiaires. Bien plus, lors de l'entrée dans le service, 76% avaient été tout à fait bien informés quant aux services. Pour ce qui est de la compétence du personnel, 57% trouvaient qu'ils étaient tout à fait satisfaits de la formation des assistants.

Le tableau n° 21 prouve que 67,2% d'enquêtés avouent qu'il y a collaboration entre leurs proches (familiers) et les soignants du CHB, contre 15,6% qui estiment qu'il n'y en a pas. C'est au niveau de la première catégorie qu'il y a 25% qui sont « un peu satisfaits » des prestations, 20,3% qui en sont satisfaits et 10,9% qui en sont tout à fait satisfaits. Etant donné que la probabilité observée est de 0,002<0,05, le test statistique prouve que le degré de satisfaction des usagers du CHB est significativement influencé par la collaboration entre les proches des patients et les soignants. A ce niveau, les bonnes relations entre les proches des patients avec les soignants sont à encourager.

Notons que l'interprétation des résultats de l'étude faite par Audrey Simard avait montré que le niveau de satisfaction des usagers était très élevé, tout en indiquant que le secteur relationnel regroupait les dimensions qui avaient obtenu les plus hauts taux de satisfaction chez les répondants. Ainsi, cette étude permit aux gestionnaires d'établir des priorités d'actions afin d'améliorer la qualité des soins et des services, à la lumière des résultats obtenus.

Comme le fait constater la réalité du tableau n° 22, 84,4% de répondants reconnaissent qu'en cas d'inquiétude, ils ont facile à parler aux soignants pour leur exposer leur problème, contre 15,6% qui disent que tel n'est pas le cas. C'est parmi les répondants ayant facile à parler aux soignants en cas d'inquiétude qu'il y a 26,6% qui sont « un peu satisfaits » des prestations (contre 4,7%), 23,4% qui ne sont pas du tout satisfaits (contre 10,9%), 21,9% qui sont satisfaits (contre 0%) et 12,5% qui sont tout à faits satisfaits (contre 0%). Au regard de la probabilité observée qui est d'une valeur de 0,037<0,05, nous trouvons que la satisfaction des usagers du CHB est significativement fonction de la facilité qu'ils ont à parler aux soignants en cas d'inquiétude. Il est cependant étonnant que malgré la facilité à parler aux soignants en cas de nécessité, un bon nombre de patients ne soient pas satisfaits des services rendus par le personnel.

Le croisement des variable que présente le tableau n° 23 révèle que les enquêtés disent à 48,4% que les soignants leur ont expliqué clairement les résultats des examens faits, contre 34,4% qui affirment que les explications n'avaient pas été claires, et 17,2% qui ne les ont trouvées qu'un peu claires. Notons que 15,6% (contre 14,1%) de ceux qui ne sont pas du tout satisfaits des prestations trouvent pourtant claires les explications des soignants quant à ce qui est des. Comme le test statistique de chi deux fait état d'une probabilité observée de 0,632, et que celle-ci est supérieure au seuil de signification de 0,05, nous trouvons qu'il n'y a aucun lien entre le degré de satisfaction des usagers du CHB et la clarté des explications portant sur les examens. Cette réalité s'explique par le fait qu'il ne suffit pas que les résultats des examens médicaux soient clairement fournis au patient. Il faut, beaucoup plus encore, qu'il sente que son état de santé s'améliore de plus en plus.

En rapport avec les autres patients, 34,4% de répondants apprécient que leurs relations sont très bonnes, 34,4% autres, qu'elles sont plutôt bonnes, 15,6%, qu'elles sont mauvaises, et 15,6% autres, qu'elles sont médiocres (cfr tableau n° 24). A considérer ceux qui estiment leurs relations avec les autres malades « très bonnes » et « bonnes », nous pouvons admettre que les usagers du CHB apprécient positivement leurs relations interpersonnelles au sein de l'hôpital. Il convient de souligner que le plus grand degré de satisfaction se remarque chez 7,8% qui sont en bon termes avec leurs co-pensionnaires, alors que le plus grand nombre de ceux qui sont insatisfaits des prestations (14,1%) font en même temps partie de ceux estiment leurs relations avec les autres patients très bonnes. Comme du test statistique résulte une probabilité observée de 0,134, et que cette valeur est supérieure au seuil de confiance de 0,05, le degré de satisfaction des usagers du CHB ne dépend aucunement de l'estimation qu'ils ont des relations avec les autres patients avec lesquels ils sont dans cette structure sanitaire. Ce qui précède se comprend en ce sens que ce n'est pas ce seul climat d'entente entre les patients qui peut suffire pour satisfaire les usagers.

Au fait, en nous référant au modèle écologique, comme le souligne le Centre de recherche de l'université de Montréal, il y a la part des proches du patient et leurs rapports avec les soignants. C'est pourquoi il existe des interrelations entre les individus, leur famille, les communautés, le système de soins et l'environnement au sens large. Pour cela, de bonnes relations doivent être maintenues au sein de l'hôpital.

Le tableau n° 25 prouve que 51,6% de répondants soutiennent que lorsqu'ils font appel à un soignant en cas de besoin, le délai d'attente moyen est de 5 minutes ; pour 31,3%, c'est 6 à 10 minutes, alors que pour 17,2%, c'est 16 à 20 minutes. Il convient de faire remarquer que les tout à fait satisfaits (9,4%) font partie de ceux dont le délai d'attente est de moins de 5 minutes. Bien plus, le test statistique fait état d'une probabilité observée égale à 0,004. Etant donné que cette valeur est de loin inférieure au seuil de signification de 0,05, il est bel et bien clair que le degré de satisfaction des usagers du CHB est considérablement influencé par le délai d'attente en cas d'appel fait par un patient au soignant si nécessité il y a. Les usagers insistent donc sur la nécessité de répondre le plus tôt à leur appel lorsqu'ils ont besoin de l'aide d'un soignant. Il serait alors mieux que la proportion de ceux à qui les soignants répondent à leur appel dans moins de 5 minutes aille au-delà de la simple moitié. De l'étude faite à Rubavu par Fabien Nkinamubanzi résulta que le délai des résultats du laboratoire était significatif pour influencer l'accès tardif, étant donné que les résultats étaient, pour plupart obtenus un jour après. Ce qui absolument entraîne un accès tardif aux soins de santé.

Comme le fait remarquer le tableau n° 26, 67,2% de répondants trouvent le délai d'attente raisonnable, pendant que 32,4% ne le trouvent pas raisonnable. Par ailleurs, 25% qui estiment ce délai raisonnable sont en même temps un peu satisfaits, 20,3% de cette catégorie sont satisfaits, pendant que 10,9% sont tout à fait satisfaits. Ceux qui ne le trouvent pas raisonnable sont d'ailleurs plus nombreux (23,4% contre 10,9%) à ne pas être du tout satisfaits des prestations dont ils bénéficient des agents du CHB. Et comme la probabilité observée est de 0,000<0,05, cela prouve que le degré de satisfaction des usagers est, dans une large mesure, lié au temps pendant lequel un patient fait appel à un soignant en cas de besoin. En d'autres termes, le niveau de satisfaction des usagers dépend de la perception que ces derniers ont quant à l'acceptabilité du temps pendant lequel ils attendent l'arrivée d'un soignant en cas de besoin. A notre avis, les patients se rendent compte de la lourdeur de la tâche des soignants, compte tenu de l'effectif de ceux dont ils ont la charge au sein de l'hôpital. Une autre étude faite par A.Niangaly et al. avait révélé que selon le tiers des personnes enquêtées individuellement (31 %) a estimé que le temps d'attente est long.

A ce point de vue, l'étude faite en Belgique par l'Agence wallonne pour l'intégration des personnes handicapées a révélé que le délai d'attente le plus fréquemment cité est de 6 à 10 minutes ; 49% estimèrent que le temps d'attente est tout à fait raisonnable, 34% étaient plutôt satisfaits, 10% n'étaient pas tout à fait satisfaits et 6 % n'étaient pas du tout satisfaits. Comparativement aux résultats de l'enquête, nous trouvons que dans les deux cas, les patients comprennent que les soignants sont trop occupés, et qu'il soit donc normal qu'ils puissent trainer un peu en cas d'appel, étant qu'ils estiment que le délai d'attente est raisonnable.

Comme le fait remarquer le tableau n° 27, 67,2% de répondants trouvent ce délai d'attente raisonnable, pendant que 32,4% ne le trouvent pas raisonnable. Par ailleurs, 25% qui estiment ce délai raisonnable sont en même temps un peu satisfaits, 20,3% de cette catégorie sont satisfaits, pendant que 10,9% sont tout à fait satisfaits. La probabilité observée est de 0,000<0,05. Cela prouve que le degré de satisfaction des usagers est, dans une large mesure, lié au temps pendant lequel un patient fait appel à un soignant. Les soignants ont donc à ce niveau des efforts à fournir pour réduire le temps d'attente des patients en cas de nécessité, pour ainsi faciliter la satisfaction de leurs clients.

Au sujet des rendez-vous fixés par les soignants, 67,2% d'enquêtés avouent qu'ils sont respectés ; 17,2% disent qu'ils le sont parfois, et 15,6% qu'ils ne le sont pas du tout. Ceux qui affirment le respect des rendez-vous sont, à 25% un peu satisfaits, 20,3% satisfaits et à 10,9% tout à fait satisfaits. Comme le test statistique fait ressortir une probabilité observée de 0,002<0,05, il en résulte que le degré de satisfaction des usagers est largement fonction du respect des rendez-vous par les soignants. A ce niveau se remarque donc qu'à respecter la parole donnée par un soignant à un malade quant à un prochain entretien relatif à l'évolution de l'état de santé, cela réconforte le patient et influe sur son degré de satisfaction (cfr tableau n° 28).

Il résulte du tableau n° 30 que les soignants du CHB ont pris soin de prévenir 65,6% de répondants des effets indésirables des médicaments qu'ils consommaient, bien que cela n'avait pas été le cas pour 34,4% d'entre-eux. Malgré cela, 28,1% de non satisfaits avaient été prévenus de ces effets (contre 6,3% qui n'avaient pas été prévenus) ; le taux de satisfaction est le même aussi bien chez les prévenus que chez les non prévenus (10,9% de satisfaits partout et 15,6% d'un peu satisfaits partout). Du test statistique résulte que le degré de satisfaction dépend du fait qu'on ait été prévenu des effets indésirables des médicaments (p=0,047<0,05). Il y a donc une différence significative entre la satisfaction des patients ayant été infirmés des effets indésirables et ceux pour qui cela n'avait pas été le cas. Autrement dit, le fait qu'on ait été au courant des effets secondaires des médicaments pris fait qu'on soit, d'une façon ou d'une autre, satisfait.

Au sujet des signes d'alerte, le tableau n° 30 révèle que 82,8% de répondants en avaient reçu des explications de la part des soignants, contre 17,2% qui n'en avaient pas reçues. Tout de même, les « un peu satisfaits » sont plus nombreux (29,7% contre 1,6%) chez ceux qui avaient eu ces explications. Etant donné que la probabilité observée est de 0,031<0,05, le degré de satisfaction des usagers dépend significativement du fait qu'ils aient reçu des explications à propos des signes d'alerte. Une fois encore, il existe une différence significative entre les usagers ayant été au courant des signes d'alerte à surveiller, et ceux qui n'en avaient pas été au courant.

Compte tenu de l'avis de quatre soignants interrogés au sujet de la perception qu'ont les usagers sur l'accompagnement social dont ils bénéficient du CHB, il ressort que le personnel estime que les patients ont une bonne appréciation de l'accompagnement social, étant donné qu'il y a collaboration entre les soignants et les soignés. Comme c'était le cas pour ce qui est des prestations, l'affirmation des informateurs-clés n'est pas exagérée, étant donné qu'un bon nombre d'enquêtés a exprimé la facilité avec laquelle il fait appel aux soignants en cas de besoin, mais aussi la facilité à exprimer ses inquiétudes au personnel.

Sur l'ensemble de dix aspects concernant l'accompagnement social, le score obtenu au niveau de huit est satisfaisant. Ainsi, nous soutenons que les usagers du CHB sont satisfaits à ce point de vue. Statistiquement, cette seconde hypothèse est également partiellement rejetée, et donc confirmée quant à ce qui est de l'influence de l'accueil, la dignité des soins, la collaboration, le délai d'attente, le respect des rendez-vous et la prévention des effets indésirables. Cette hypothèse est acceptée, et donc infirmée quant à ce qui est de la confiance dans les prestataires, les relations avec les autres patients, ainsi que la clarté des explications portant sur les examens.

V.4 Appréciation du mode de facturation des actes

Cette dernière section décrit les résultats en rapport avec la perception qu'ont les pensionnaires du CHB se font de la manière dont sont établies les factures.

Il est en effet reconnu que dans un contexte de vulnérabilité économique, le type de financement du système de santé par paiement direct des soins de santé par les usagers peut contribuer à limiter l'accessibilité, comme le reconnaissent les chercheurs du Centre de recherche de l'Université de Montréal.

Les enquêtés soutiennent à 96,9%, comme le montre le tableau n° 31, que les ordonnances qui leur sont prescrites sont servies au sein même du CHB, pendant que 3,1% disent qu'elles le sont aussi bien à l'hôpital qu'en dehors de ce dernier. Les insatisfaits (34,4%) font partie de ceux dont les ordonnances sont servies au sein de l'hôpital. La probabilité observée étant de 0,584>0,05, il n'y a aucune association entre le degré de satisfaction des usagers et le fait que les ordonnances soient servies au sein de l'hôpital. Il ne suffit donc pas que les médicaments soient obtenus au sein de l'hôpital pour que les bénéficiaires soient satisfaits des prestations. En effet, il faut, beaucoup plus encore, qu'ils soient efficaces et facilitent le recouvrement de la santé.

Notons que l'étude faite dans l'aire de santé Keshero avait montré que pour ce qui est de la relation probable entre le lieu d'obtention des médicaments et la fréquentation des structures de santé, 79,2% disent se procurer de médicaments au poste de santé, au centre de santé et au sein de centres hospitaliers. Il convient d'ajouter que les habitants de l'aire de santé Keshero, comme l'avait trouvé Borive Malosi, optent pour une structure de santé ou une autre en raison de leur revenu mensuel.

Pour ce qui est de l'étude faite au Burkina-Fasso par l'Institut national de la statistique et de la démographie, les utilisateurs s'approvisionnaient en produits pharmaceutiques de diverses manières. Dans l'ensemble, 72,4% avaient eu leurs produits au dépôt de la structure sanitaire et environ 25% les avaient eu en pharmacie. D'autres s'approvisionnaient auprès des commerçants ambulants. Ce qui n'est pas le cas pour les usagers du CH Bethesda.

Les participants à l'enquête apprécient à 82,8% la facturation du CHB pas du tout abordable ; seuls 17,2% l'estime abordable. Malgré cela, parmi ceux qui la trouvent non abordable il y a 29,7% qui quand même sont un peu satisfaits des prestations. La probabilité observée étant de 0,031<0,05, il résulte que le degré de satisfaction dépend de l'appréciation qu'un usager a de la facturation telle qu'établie (cfr tableau n° 32). Compte tenu non seulement de la crise économique, mais aussi de la faiblesse du revenu des ménages, il est normal que le coût des soins soit estimé non abordable à bon nombre d'usagers du CHB.

A comparer ce qui précède avec les résultats qui avaient été trouvés par Borive à Keshero, les habitants de Keshero avaient à 55,4% un revenu mensuel inférieur à 50$ ; 18,1% avaient un revenu mensuel de 50 à 100$, pendant que seuls 16,7% avaient 101 à 200$. Tout en tenant compte d'autres devoirs auxquels répondre, il est bien clair qu'avec un tel revenu, on ne saurait pas être en mesure de bien honorer les factures des soins de santé. Ce qui, automatiquement, fait aussi que les usagers du CH Bethesda ne soient en majorité pas satisfaits du mode de facturation des actes.

Dans ce même ordre d'idée, de l'étude faite à Rubavu par Fabien Nkinamubanzi avait résulté qu'au sujet des facteurs socio-économiques, seul le coût de transport avait été significatif pour expliquer l'utilisation tardif des services curatifs intégré (p<0,05). Ce qui signifiait que le transport influençait de façon significative le problème d'accès aux services de santé. C'est certainement pour cette même raison que les usagers du CHB trouvent aussi le coût des soins non abordable.

Bien plus, dans le cadre des mutuelles de santé, l'Université de Montréal avait prouvé que le faible pouvoir d'achat des ménages serait un des principaux obstacles à l'adhésion. Pratiquement, les familles pauvres ou de grande taille, les handicapés, les aveugles et les gens souffrant de maladies chroniques seraient particulièrement à risque de faire face à cet obstacle. Il y a donc une association positive entre l'adhésion et le statut socio-économique. Cette réalité correspond bien à celle des pensionnaires du CHB.

Du tableau n° 33 ressort que 82,8% d'enquêtés se sont réservés de donner leur point de vue quant à savoir si la facturation du CHB se fait de façon proportionnelle, tandis que 17,2% soutiennent qu'elle l'est ; 29,7% de ceux qui ne se sont pas prononcés sont cependant un peu satisfaits ; 21,9% d'entre-eux ne sont pas du tout satisfaits, et 20,3% sont satisfaits. Comme le test statistique fait ressortir une probabilité observée de 0,031<0,05, il y a lieu de dire que le degré de satisfaction des usagers du CHB est significativement influencé par l'estimation de la proportionnalité de la facturation au sein de cette formation sanitaire. La réticence des enquêtés à répondre à cette question se justifierait non seulement par le problème financier évoqué précédemment, mais aussi par le fait qu'ils ont difficile à savoir combien vaudrait la santé, en principe, étant donné sa valeur inestimable. De l'étude faite dans la ZS de Karisimbi par Bauma Tulinabo ressortit que 59,2% de répondants avaient estimé que le coût des soins était élevé. Dans le même ordre d'idée, l'étude faite à Kadutu par Mushagalusa Salongo avait prouvé que les raisons financières constituaient le principal motif de renoncement aux soins de santé.

Dans cette même perspective en effet, l'OMS souligne que des millions de pauvres se voient obligés de payer tous les services qu'ils reçoivent au moment où ils sont malades. Elle ajoute que l'entrée en vigueur de la rémunération à l'acte crée des tensions entre les achats de services conformes à la politique et prépayés et ceux qu'effectuent les consommateurs selon les lois du marché. Ce qui ne peut que les vulnérabiliser davantage.

Les résultats que présente le tableau n° 34 prouvent que 51,6% d'enquêtés disent s'être acquitté de la caution, alors que 48,4% affirment que cela ne leur avait pas été exigé. Etant donné que du test statistique résulte une probabilité égale à 0,388>0,05, nous soutenons que le degré de satisfaction des usagers du CHB n'a aucun lien avec le fait qu'une caution leur ait été exigée. Ce qui reviendrait à dire qu'en réalité, le fait d'avoir exigé la caution au patient n'entraîne aucune différence dans le traitement. Il n'y a donc pas de différence significative entre le traitement ou la satisfaction des patients à qui il a été exigé la caution, et ceux pour qui ce n'est pas le cas.

Les enquêtés à qui il a été exigé de payer la caution, comme le montre le tableau 35, jugent à 66,7% cette pratique moins humaine, tandis que 33,3% l'estiment normale. Etant donné que la probabilité observée est de 0,004<0,05, nous déduisons que le degré de satisfaction des usagers du CHB dépend significativement de l'appréciation qu'ils ont de l'exigence de la caution. La différence de satisfaction est donc très significative entre les usagers selon qu'ils trouvent l'exigence de la caution moins humaine ou normale. Les informateurs clés, reconnaissent que la plupart des patients trouvent que la facturation n'est pas à leur hauteur.

Contrairement à nos résultats, au sujet du coût des soins, les résultats de l'étude faite par Didier Gobbers a révélé que près de 2 personnes sur 5 estimaient que le coût est élevé. Par contre, près de 60 % pensaient qu'il restait acceptable. Pour ce qui concerne la capacité à honorer le coût de la prestation, on remarqua que la quasi-totalité des enquêtés avaient pu s'acquitter du coût (99,4%). En effet, la différence de contextes financières explique aussi cet écart.

Comme le stipulait la dernière hypothèse, la plupart d'usagers du CHB estiment que la facturation n'est pas abordable ; plus de la moitié jugent la pratique de la caution, moins humaine. Cette hypothèse est acceptée, c'est-à-dire infirmée quant à ce qui est de l'influence de l'approvisionnement en médicaments et le payement de la caution. Elle est rejetée, c'est-à-dire confirmée quant à ce qui est de l'association entre la satisfaction des usagers avec la facturation et le payement de la caution.

Chapitre VI : CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS

Au terme de la présentation de cette étude, il convient de rappeler que c'était une « Evaluation du degré de satisfaction des usagers quant à la qualité des services de santé du Centre Hospitalier Bethesda. » La décision de l'entreprendre était basée sur la question fondamentale suivante : Quel est le degré de satisfaction des usagers des services de santé du Centre Hospitalier Bethesda ?

Partant de la question principale précédente, nous nous étions spécifiquement posé les questions ci-après :

- Quel est le degré de satisfaction des usagers quant à la prestation et à l'organisation des soins par les agents du Centre Hospitalier Bethesda ?

- Quel est le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant à l'accompagnement social dont ils bénéficient ?

- Quel est le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant au mode de facturation des actes posés par les prestataires des soins ?

Compte tenu des questions susmentionnées, nous avions formulé provisoirement les réponses ci-dessous :

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins satisfaits des prestations leur offertes et de l'organisation des soins ;

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins satisfaits de l'accompagnement social dont ils bénéficient ;

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda ne seraient pas satisfaits du mode de facturation des actes posés par les prestataires.

Ainsi, notre objectif principal était d'évaluer le degré de satisfaction des usagers quant aux services de santé du Centre Hospitalier Bethesda.

Pour atteindre cet objectif général ci-haut, nous nous étions fixé les objectifs spécifiques suivants :

- Apprécier le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant aux prestations et l'organisation des soins ;

- Evaluer le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda au sujet de l'accompagnement social dont ils bénéficient ;

- Déterminer le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda en rapport avec le mode de facturation des actes posés par les prestataires.

Etant donné que c'était une étude quantitative et qualitative, un questionnaire d'enquête a été administré à 64 patients hospitalisés, et un guide d'interview a servi à l'entretien avec 4 soignants. Au terme de la saisie, du traitement et de l'analyse des données à travers SPSS.12, les résultats suivants ont été trouvés :

Pour ce qui est des services, le tiers de répondants ne sont pas du tout satisfaits des prestations ; plus du quart ne sont qu'un peu satisfaits ; moins du quart sont satisfaits ; la minorité est tout à fait satisfaite ; plus de la moitié disent qu'il y a une bonne communication entre les personnels. Pour plus de la moitié, les soins sont de qualité ; un bon nombre ne fait cas d'aucune maladie nosocomiale ; environ la moitié n'est qu'un peu satisfaite de l'approvisionnement en eau ; la majorité dit pouvoir recommander à leur proche de se faire soigner au CH Bethesda.

Par ailleurs, la majorité estime avoir été soignée en toute sécurité ; le quart juge bonnes les infrastructures; presque le tiers les juge moyennement bonnes. Les latrines sont estimées hygiéniques par un bon nombre ; la literie est dite convenable à moitié. La satisfaction des usagers est significativement associée à la sécurité des soins (p=0,037<0,05) ; aux infrastructures (p=0,001<0,05) ; aux latrines (p=0,000<0,05) et à la literie (p=0,047<0,05).

Quant à ce qui est de l'accompagnement social, une large majorité estime que le personnel est accueillant ; bon nombre d'enquêtés admettent qu'ils sont soignés en toute dignité ; plus de la moitié avoue qu'il y a collaboration entre leurs proches et les soignants ; la majorité a facile à parler aux soignants ; plus de la moitié ont confiance dans les soignants et se disent respectés. Les effets indésirables sont prévenus dans bon nombre de cas. La satisfaction est fonction de l'accueil (p=0,031<0,05), la dignité des soins (p=0,031<0,05), la collaboration entre les proches et les soignants (0,002<0,05), la facilité à parler aux soignants (p=0,037<0,05), le temps pendant lequel un patient attend un soignant (p=0,000<0,05), le respect des rendez-vous (0,002<0,05), et la prévention des effets indésirables (p=0,047<0,05).

Par ailleurs, un bon nombre a confiance dans les soignants ; presque la moitié a eu des explications portant sur les examens ; un peu plus de la moitié fait 5 minutes à attendre le soignant. La satisfaction des usagers n'est liée ni à la confiance (p=0,226>0,05), ni aux relations avec les autres patients (p=0,134>0,05), ni avec la clarté des explications (p=0,632>0,05).

Pour ce qui est de la facturation, presque tous soutiennent que les médicaments sont servis au sein même du CH ; une large majorité dit que les factures ne sont pas du tout abordables ; un peu plus de la moitié dit avoir payé la caution et la jugent à pour la plupart moins humaine. Il n'y a pas d'association entre le degré de satisfaction et le fait que les médicaments soient servis au sein de l'hôpital (p=0,584>0,05), et la caution (p=0,388>0,05). Ce degré est cependant significativement associée à la facturation (p=0,031<0,05) et la caution (p=0,004<0,05).

Comme le stipulait la dernière hypothèse, la plupart d'usagers du CHB estiment que la facturation n'est pas abordable ; plus de la moitié jugent la pratique de la caution, moins humaine. Cette hypothèse est acceptée, c'est-à-dire infirmée quant à ce qui est de l'influence de l'approvisionnement en médicaments et le payement de la caution. Elle est rejetée, c'est-à-dire confirmée quant à ce qui est de l'association entre la satisfaction des usagers avec la facturation et le payement de la caution.

Aux usagers du CH Bethesda, de maintenir les conditions hygiéniques du CH Bethesda ;

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ANNEXES

Questionnaire d'enquête destiné aux patients hospitalisés

Je m'appelle Rosine Mugisha Ntibenda. Je suis étudiante en gestion des projets de santé au sein de la Faculté de santé et développement communautaires de l'ULPGL/Goma. Dans le cadre de la fin du second cycle, je suis en train de mener une étude dont l'objectif est d'évaluer le degré de satisfaction des usagers quant à la qualité des services de santé du Centre Hospitalier Bethesda. Les résultats de cette recherche pourront, d'une façon ou d'une autre, permettre de voir dans quelle mesure améliorer la qualité des services. Ainsi, votre contribution à travers les réponses à cet entretien nous est d'une importance capitale. L'entretien durera à peu près 15 minutes. Si vous le permettez, nous pouvons commencer. Merci.

Guide d'interview destiné au personnel soignant du CH Bethesda

0- Fonction du répondant (ou le service dans lequel il oeuvre) :............................................................

1- A votre avis, quelle serait l'appréciation des usagers du CH Bethesda quant à ce qui est des prestations des soins et de l'organisation des services ?

2- Quelle est, d'après vous, la perception qu'ont les usagers du CH Bethesda quant à ce qui est de l'accompagnement social dont ils bénéficient ?

3- Quel serait, d'après votre constat, l'appréciation qu'ont les usagers du CH Bethesda au sujet du mode de facturation des actes posés ?

* ² Bart CRIEL, Pierre BLAISE et Daniel FERETTE, « Mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : Une interaction dynamique », Texte présenté au Séminaire d'épidémiologie de l'Institut de Médecine Tropicale : Méthodes en santé publique Anvers (mars 2003).

* ³ H.Leclet et C.Villot, Qualité en santé : 150 questions pour agir, Paris, Afnor, 1999, p.45.

* ⁴ Kossi TARKPESSI, Mise en place de la démarche qualité dans les établissements hospitaliers du Togo à partir de l'expérience française, Université Senghor d'Alexandrie - Master en Développement, Spécialité santé internationale 2007

* ⁶ OMS, Rapport sur la santé dans le monde. Pour un système de santé plus performant, éd.OMS, 2000, p.56.

* ⁷ Agence Nationale d'Accréditation et d'Evaluation en Santé (ANAES), Principe de mise en oeuvre d'une démarche qualité en établissement de santé, Paris, ANAES, 2002.

* ⁸ Agence Nationale d'Accréditation et d'Evaluation en Santé (ANAES), op.cit.

* 12 Kossi TARKPESSI, op.cit.

* 25 Kossi TARKPESSI, op.cit.

* ²⁷ V.Richard, B.Morel, A.Wadackin, « Les déterminants de la qualité des soins dans le centre de santé du Logone occidental (Tchad) », in Revue d'épidémiologie et de santé publique, 2004, p.52.

* ²⁸ GUILLAUME MAROIS et GAËTANE DUBÉ (Institut de la statistique du Québec), « Qui sont les usagers peu ou pas satisfaits à l'égard des services de santé ou des services sociaux reçus? » in Portraits et trajectoires, n° 11 (août 2011), p.11. Consulté en ligne sur www.stat.gouv.qc.ca le 15 décembre 2011.

* ³⁰ Présentation générale du programme « Création d'un curriculum axé sur la qualité des soins de santé en Afrique de l'Ouest » visant à contribuer à l'amélioration de la qualité des soins dans les systèmes de santé de deux pays d'Afrique de l'Ouest, le Bénin et le Burkina Faso, par la mise en place d'une formation universitaire de Master II adaptée aux attentes et besoins des professionnels de terrain.

* ³¹ MINISANTE RDC, Stratégie de renforcement du système de santé, Juin 2006, p.8.

* ³⁴ MINISANTE RDC, Canevas du plan de développement sanitaire de la zone de santé, Septembre 2008, p.53.

* ³⁵ EQUIPE CADRE DE LA ZONE DE SANTE DE GOMA, Revue annuelle des activités de soins de santé primaires 2008.

* ³⁷ M. RAGAIGNE AURELIEN, L'évaluation de la satisfaction des usagers des services publics locaux externalisés, Orléans (France), 2007, p.20.

* ⁴⁴ GUILLAUME MAROIS et GAËTANE DUBÉ (Institut de la statistique du Québec), op.cit.

* ⁴⁵ OMS, Rapport sur la santé dans le monde. Pour un système de santé plus performant, éd.OMS, 2000, p.89.

* ⁴⁷ Rolland KARINE, Exploration des conceptions de la performance privilégiées par des infirmières et des membres de l'équipe d'encadrement impliqués dans l'offre de services infirmiers : une étude qualitative exploratoire, Mémoire de maîtrise, Université de Montréal (Faculté des sciences infirmières), 2011. Mémoire consulté en ligne sur http://hdl.handle.net/1866/5751 le 03 mai 2012.

* ⁴⁸ SERVICE QUALITE DES SOINS (Sous la direction de Véronique Kolly & Thomas Perneger), Satisfaction des patients hospitalises aux Hôpitaux Universitaires de Genève en 2007, décembre 2007, p.5.

* ⁴⁹ AGENCE WALLONNE POUR L'INTEGRATION DES PERSONNES HANDICAPEES, Enquête de satisfaction des bénéficiaires des services d'aide à la vie journalière, Janvier 2007.

* ⁵⁰ AGENCE WALLONNE POUR L'INTEGRATION DES PERSONNES HANDICAPEES, op.cit.

* ⁵¹Fabien NKINAMUBANZI, Etude des déterminants de l'accès tardif aus soins intégrés dans les structures sanitaires de Rubavu. Cas de l'aire de santé de Nyundo, Mémoire (inédit), ULPGL, mars 2008.

* ⁵² Odette BORIVE MALOSI, Facteurs à la base de la faible utilisation des services du Centre de santé Keshero, Mémoire (inédit), ULPGL, Santé et développement communautaires, 2010.

* 57 Olivier BYARUHANGA NGBAPE, Evaluation du programme achat de la performance pour l'amélioration de la qualité des soins dans la zone de sante de Goma, Université libre des pays des grands lacs (ULPGL) - Licence en santé et développement communautaires 2011. Consulté en ligne sur www.memoireonline.com le 05 juin 2012

* ⁵⁸ Audrey SIMARD, Mesure et évaluation de la satisfaction des usagers qui ont fréquenté l'hôpital de jour du Centre Cléophas-Claveau, Mémoire de maîtrise, Université du Québec à Chicoutimi, 2005.

* ⁵⁹ Cfr. CENTRE DE RECHERCHE DU CENTRE HOSPITALIER DE L'UNIVERSITÉ DE MONTREAL, Rapport de recherche : Mutuelles de santé : stratégies pour améliorer l'adhésion et la fidélisation au Bénin, juillet 2010, p.12.

* ⁶⁰ A.NIANGALY, N.KANTE, A.SOUMARE N'DIAYE, « Qualité des soins dans les centres de santé communautaire de la région de Koulikoro (République Du Mali) », in Médecine d'Afrique Noire, 2001.

* ⁶² Didier GOBBERS, « L'équité dans l'accès aux soins en Afrique de l'Ouest », in Rubriques internationales, n° 38 (mars 2002).

* ⁶³ Didier GOBBERS, « L'équité dans l'accès aux soins en Afrique de l'Ouest », in Rubriques internationales, n° 38 (mars 2002), pp.72-75.

* ⁶⁴ Odette MADORE, Le régime de soins de santé du canada : efficacité et efficience, octobre 1993. Consulté en ligne sur www.publications.gc.ca le 03 mai 2012.

* ⁶⁸ INSTITUT NATIONAL DE LA STATISTIQUE ET DE LA DEMOGRAPHIE (BURKINA-FASSO), op.cit.

* ⁷¹ Richard EISLER, La satisfaction des patients hospitalisés en Suisse, Zurich, août 2007.

* ⁷³ SERVICE QUALITE DES SOINS (Sous la direction de Véronique Kolly & Thomas Perneger), op.cit., p.7.

* ⁷⁴ CENTRE DE RECHERCHE DU CENTRE HOSPITALIER DE L'UNIVERSITÉ DE MONTREAL, Rapport de recherche : Mutuelles de santé : stratégies pour améliorer l'adhésion et la fidélisation au Bénin, juillet 2010, p.1.

* ⁷⁵ CENTRE DE RECHERCHE DU CENTRE HOSPITALIER DE L'UNIVERSITÉ DE MONTREAL, op.cit., p.5.

* ⁸⁶ Eugène BAUMA TULINABO, Déterminants de la sous-utilisation des activités curatives dans les structures sanitaires intégrées aux SSP de la zone de santé de Karisimbi, Mémoire (inédit), ULPGL, juillet 2006.

* ⁸⁷ Pacifique MUSHAGALUSA SALONGO, Etude des déterminants de l'utilisation des services de santé dans la zone de santé de Kadutu, province du Sud Kivu - RD Congo, Mémoire présenté et défendu en vue de l'obtention du diplôme d'Etudes Spéciales en Economie de la santé, Université de Kinshasa, Décembre 2005. Consulté en ligne sur www.memoireonline.com ce 06 juin 2012, p.6.

* ⁸⁸ PROGRAMME D'APPUI AUX SOINS DE SANTE DE BASE/CORDAID, Guide d'application et de vérification de l'Approche Contractuelle dans la Province de Cyangugu, 2003-2005, p.7.