DEUXIÈME PARTIE
L'ACCUEIL ET DÉROULEMENT DU STAGE
I. L'ACCUEIL
Elément stratégique, concurrentiel,
compétitif, relation entre le client et la réception
A l'Hôtel du Stade, le Conseil d'Administration avait
mis l'accent sur l'accueil, priorité stratégique.
A. LA RÉCEPTION
Lors de l'arrivée d'un groupe à l'hôtel
(à l'exemple des sportifs), la réception doit se fixer plusieurs
objectifs :
- Eviter aux clients du groupe une attente prolongée
dans le hall de l'hôtel ou dans le salon prévu à cet
effet.
- Eviter que le groupe du fait de cette attente ne perturbe
la tranquillité de l'Hôtel.
- Veiller à ce que chaque membre du groupe connaisse
rapidement l'étage et le numéro de la chambre donc que son
installation se fasse rapidement et sans heurt.
- Eviter que chaque membre du groupe ne perturbe le service
de réception pour des questions de détails concernant son
séjour. Tout doit être réglé au niveau du chef du
groupe.
Constat : Dans cet hôtel de
petite capacité, c'est le client lui-même qui se charge de
transporter ses bagages puisque le service bagagiste n'existe pas dans cette
unité.
B. PRÉPARATION DE L'ARRIVÉE DU GROUPE
En général, l'accueil d'un groupe est le point
d'aboutissement d'une réservation écrite, en application d'un
contrat liant l'hôtelier à une agence de voyages.
- L'Agent de voyages doit faire parvenir à
l'Hôtel une Rooming List définitive au minimum quatorze
(14) jours avant l'arrivée du groupe.
Une rooming List est une liste comprenant tous les
renseignements relatifs à la composition du groupe, en particulier la
demande d'affectation, le nombre et le nom des occupants des chambres.
- Les différents services de l'hôtel seront
informés à l'avance de l'arrivée du groupe.
- Le jour de l'arrivée, la réception attribue
définitivement les chambres.
C. PROCÉDURE D'ACCUEIL À L'ARRIVÉE
La procédure est simple et rapide. La
réceptionniste ou son remplaçant accueille le client à son
arrivée à l'hôtel et lui souhaite la bienvenue.
Après quelques formalités succinctes et une
vérification rapide de la réservation avec le client (confort,
situation de la chambre et durée du séjour). Le client sera,
selon le type de l'hôtel, accompagné ou non à sa
chambre.
D. PHASE D'INFORMATION
Dans un hôtel de 2 étoiles, comme à
l'Hôtel du stade, l'information aux services de l'hôtel de
l'arrivée du client, le matin ou la veille de l'arrivée, au moyen
d'une liste de mouvements, établie par la réception et
distribuée aux services intéressés.
Seul le service de caisse sera informé au fur et
à mesure des arrivées par une fiche de police ou cardex qui
permettra d'ouvrir le compte et sa facture.
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