I.4. HUMANISATION DES SERVICES DE SANTE
L'humanisation constitue les premiers pas des valeurs
humaines. Prix Nobel de médecine, R. SPERAY situe les valeurs humaines
comme l'objet prioritaire de la science dans la décennie, avant
même les préoccupations plus tangibles comme la pauvreté,
l'énergie et la pollution19.
L'humanisation des services est perçue comme l'ensemble
des actions sur les conditions matérielles et psycho-morales, ayant pour
but de réduire les craintes et les stress des maladies en milieu de
soins. A cet effet, elle se propose de rapporter autant que possible les
conditions de fréquentation et éventuellement l'hospitalisation
de celles existantes dans le milieu de la population desservie et apporter des
solutions appropriées. Le malade est habité d'une certaine
crainte de l'établissement de soins à l'idée qu'il va :
? Séjourner dans un milieu étranger ;
? Abandonner son train de vie pour se soumettre à la
discipline et au règlement du nouveau milieu ;
? Confier le sort de sa vie entre les mains d'une autre
personne.
I.4.1. Les grands axes de l'humanisation des services
Cette humanisation de service peut se subdiviser aux
conditions matérielles de l'accueil et l'organisation administrative de
l'accueil. Un accent particulier doit être orienté sur les
conditions matérielles de l'accueil, la localisation de l'hôpital,
l'environnement et les circulations, les locaux d'accueil proprement dits.
L'organisation administrative de l'accueil mérite
d'être la plus complète et la plus rapide possible. Elle comprend
: les formalités d'admission, les effets personnels, la distribution de
brochure d'accueil d'admission en urgence, le personnel d'accueil,
l'orientation vers le service concerné20.
19J KANYAMANDA, Management et organisation des services de
santé, Cours inédit, F.M., L1 S.P., UOR, 2010-2011
20 J KANYAMANDA, op. cit
15
I.4.2. Le séjour dans l'établissement des
soins
Les informations et les renseignements clairs doivent
être mis à la disposition de nos hôtes. Il s'agit de :
? conditions matérielles : elles concernent les repas,
les heures de service, les moyens de loisirs et les distractions;
? conditions morales de séjour : ici, il faut retenir
les heures de visite, les difficultés, les relations avec
l'hôpital, les informations dues aux malades, le problème,
l'enseignement et le culte, et éventuellement le décès
à l'hôpital.
I.4.3. Axes principaux d'évaluation de la
qualité de services
Dépassant les catégories professionnelles,
l'évaluation de la qualité des produits et services devient, dans
le monde industriel et commercial comme dans le monde sanitaire, un outil
majeur de management. Tout s'évalue. Le domaine de l'évaluation
de la qualité est donc vaste et il est utile d'en regrouper les
applications. Les principaux axes d'évaluation de la qualité des
services concernent : la qualité des locaux, des installations, de
l'organisation, du personnel, de l'accueil, de la recherche, de l'enseignement,
des soins médicaux, des soins infirmiers et des services
hôteliers.
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