CHAPITRE II: IMPACT DE LA QUALITE
DE SERVICE SUR L'IMAGE
La recherche de la qualité de service dans une
entreprise a pour but de créer un climat de confiance avec son
environnement externe. Cette bonne réputation tant recherchée par
les entreprises est ce que nous allons appeler dans la suite de notre
développement, l'image de l'entreprise. Dans une première
section, nous allons explorer cette notion d'image d'entreprise et dans une
seconde nous verrons l'importance de l qualité de service pour l'image
d'une entreprise
SECTION I: L'IMAGE DE L'ENTREPRISE
Nous développerons la notion d'image de l'entreprise et
voyant tour à tour l'image de marque, les enjeux d'une image de marque
et la nature de l'image de marque.
1. Image de marque
Une image de marque peut être
définie comme une représentation que se donne une entreprise
vis-à-vis du public, de ses produits et de ses marques commerciales. Il
peut s'agir
également d'une institution, d'une
personnalité, etc.
L'image d'une marque désigne un ensemble de
représentations "mentales" personnelles, subjectives, stables,
sélectives et simplificatrices, relatives à un signe distinctif,
un mot ou un groupe de mots.
2. Enjeux d'une image de marque
L'image de marque d'une entreprise résulte de la
perception par le public d'une multitude d'éléments physiques et
immatériels. C'est une image perçue, elle peut donc être
différente de l'image que l'entreprise a d'elle-même, l'image
émise. Cette image se forge à travers des composantes d'une
extrême diversité dont chacune nécessite autant d'attention
de la part de l'entreprise.
Mémoire rédigé et présenté
par Léopold TAGNE
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Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
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Lorsqu'une entreprise commet des erreurs de gestion qui
impactent certains éléments de la société, cela
peut entrainer un risque de réputation. Aussi, l'image de marque
fait-elle partie des options fondamentales de la stratégie
markéting de l'entreprise.
L'image de marque crée de la valeur pour le consommateur
(et donc augmente les ventes)
si :
· La marque garantit l'uniformité du produit dans la
durée.
· La marque permet de se différencier
(identité du consommateur).
· La marque peut valoriser le consommateur.
· La marque permet de repérer le produit dans les
rayons.
· La marque permet de fidéliser le client.
L'image de marque crée de la valeur pour l'entreprise si
:
· La marque devient un actif négociable intangible
(goodwill).
· La marque devient un outil de pression sur la
distribution (rare).
· La marque permet d'augmenter la marge sur cout variable
(vendre plus cher).
· La marque permet de créer un sentiment
d'appartenance (culture d'entreprise).
· La marque permet de faciliter l'embauche auprès
des demandeurs d'emploi (gestion des ressources humaines).
· La marque permet de faciliter le financement (confiance
pour le marché boursier).
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