Pour une entreprise, la recherche de l'excellence
opérationnelle passe nécessairement par la recherche de la
qualité totale. L'entreprise veut satisfaire au mieux possible, les
besoins exprimés ou potentiels des clients. La satisfaction des clients
est présentée par le célèbre trio «
délais/qualité/cout ».
La qualité est principalement liée à la
satisfaction des besoins d'un utilisateur, elle se constate au moment de
l'usage du produit ou du service. Cependant, cette aptitude à satisfaire
demande une organisation de l'entreprise autour de cette notion, depuis la
définition des spécifications du produit/service jusqu'à
son suivi après la vente. L'organisation de l'ensemble de l'entreprise
doit être pensée en termes de qualité totale qui doit
s'inscrire dans une démarche qualité.
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Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
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La Démarche qualité, ce n'est
pas un terme normalisé et il faut lui conférer un sens
très ouvert. Une démarche qualité est l'ensemble des
actions que mène l'établissement pour développer la
satisfaction de ses clients (Leclet et al. 1999). Il s'agit en effet du
processus mis en oeuvre pour implanter un système qualité et
s'engager dans une démarche d'amélioration continue. Le terme
désigne aussi, de façon figurée, les tentatives, les
motivations et les approches en vue d'obtenir une certification et conserver le
certificat, par exemple un certificat ISO 9001.
Une démarche qualité est donc un outil de
changement créant une dynamique de progrès continu dans le
fonctionnement de l'entreprise (qualité interne) et la satisfaction de
ses clients (qualité externe). Cela favorise la pérennité
et le développement de l'entreprise. Une démarche qualité
est avant tout un projet d'entreprise participatif qui doit être
porté par la direction et impliquer le personnel. Il s'agit toutefois
d'un effort impliquant l'ensemble de l'entreprise et conduisant la plupart du
temps à des modifications des habitudes de travail, voire des
changements organisationnels. Il s'agit d'une démarche participative.
Chaque démarche qualité est unique car
même deux entreprises avec un objectif identique (par exemple une
certification iso 9001) ne partiront sans doute pas du même niveau
(différence du management, de métier, d'organisation, d'exigences
clients, de formation du personnel...) et par conséquent prendront des
stratégies différentes. S'agissant du lancement d'une
démarche qualité, nous pouvons dire que le caractère
unique de chaque situation nécessite d'établir un état des
lieux initial complet et fiable. Ce diagnostic qualité
est mené par un consultant qui va examiner le fonctionnement de
l'entreprise, le niveau de maitrise des activités, de
l'efficacité des processus, les points faibles et forts...Et permettra
de déterminer la meilleure stratégie pour mener avec
succès la démarche qualité. Les objectifs de la Direction
doivent donc être formalisés dans une politique
qualité (ensemble des orientations et objectifs
généraux d'un organisme concernant la qualité, tels qu'ils
sont exprimés formellement par la Direction). L'implication de la
direction doit être réelle car une démarche qualité
nécessite des moyens humains et financiers, et va induire des
changements.
En ce qui concerne les grandes étapes de la mise en
oeuvre d'une démarche qualité, nous l'avons dit plus haut, la
démarche qualité n'est pas un modèle unique et prêt
à l'emploi. Néanmoins, elle peut suivre les lignes principales de
démarches existantes ou ayant déjà fait des preuves. De
façon pratique, la démarche qualité d'une entreprise peut
être conduite en quatre phases :
- Réflexion préalable et engagement de la
direction ;
- Définition du cadre de mise en oeuvre de la
démarche ;
Mémoire rédigé et présenté
par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
- Le lancement de la démarche ;
- Le pilotage des actions.
La démarche qualité s'applique à tous
types d'organisations, publiques, privées, associatives, commerciales,
partout dans le monde. Elle repose actuellement sur la norme ISO 9001, dont la
certification fait l'objet d'une visite annuelle par un
auditeur.
La démarche est faite par le TQM, en
français, le Management Total de la Qualité.
L'ISO 1995 le définit comme une forme de management de la qualité
qui s'appuie sur la participation de tout le personnel de l'organisme et qui
vise au succès à long terme par la satisfaction des clients et a
des avantages pour tous les membres de l'organisation. Le TQM présente
donc un mode de management d'un organisme centré sur la qualité.
Cette démarche met en oeuvre le processus d'amélioration
continue. Le but visé est d'amener chaque individu à faire bien
ce qui est bien de faire, et de le faire du premier coup. Le management par la
qualité totale est d'un enjeu capital dans la mesure où il permet
de développer la stratégie (fidéliser les clients,
améliorer la qualité, etc.) ; d'améliorer les
résultats économiques ; de développer l'initiative et
l'implication du personnel. Le concept de « management par la
qualité totale » désigne la mise en oeuvre d'un projet
d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le
personnel, c'est-à-dire une stratégie globale par laquelle
l'entreprise toute entière met tout en oeuvre pour satisfaire ses
bénéficiaires en qualité, couts et délais. L'objet
du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement
par le développement d'un « esprit qualité »
partagé par tous.
La plupart des ouvrages traitant de la TQM se sont
inspirés des démarches de la qualité totale et des
expériences vécues avec cette mise en oeuvre dans les entreprises
françaises et internationales de renom.
