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Qualité de service et image de marque de l'agent
immobilier au Cameroun
I
Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
SOMMAIRE
Page II
SOMMAIRE II
REMERCIEMENTS IV
AVANT-PROPOS V
LISTE DES TABLEAUX VI
INTRODUCTION 1
PREMIERE PARTIE : APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE
SERVICE
ET DE L'IMAGE DANS UNE ENTREPRISE 3
CHAPITRE I: CONCEPT DE QUALITE DE SERVICES 4
SECTION 1: LA QUALITE DE SERVICES, ELEMENTS DE DEFINITION 4
SECTION II : LA GESTION DE LA QUALITE 8
CHAPITRE II: IMPACT DE LA QUALITE DE SERVICE SUR
L'IMAGE 13
SECTION I: L'IMAGE DE L'ENTREPRISE 13
SECTION II : IMPORTANCE DE LA QUALITE DE SERVICE POUR L'IMAGE
15
DEUXIEME PARTIE EVALUATION DE L'IMPACT DE LA QUALITE
DES
SERVICES SUR L'IMAGE 18
CHAPITRE III: PRESENTATION G I C la MANNE ET DE LA
METHODOLOGIE
ADOPTEE 19
SECTION I : PRESENTATION DU GIC LA MANNE 19
A-FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE 19
B.L'ENVIRONNEMENT INTERNE 19
C. L'ENVIRONNEMENT EXTERNE DU GIC LA MANNE 25
SECTION II : METHODOLOGIE DE L'ETUDE 27
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Page III
CHAPITRE IV: ANALYSE DE LA SITUATION ET PROPOSITIONS
STRATEGIQUES 30
SECTION I : ANALYSE DE LA SITUATION 30
SECTION II: PROPOSITIONS STRATEGIQUES POUR L'AMELIORATION DE
LA
QUALITE DE SERVICE 31
A. LES MOYENS 31
B. LES ELEMENTS DU MIX MARKETING 33
I. PROPOSITION DU PLAN DE COMMUNICATION 34
II. LES PRODUITS DU GIC LA MANNE 38
III. LES PRIX PRATIQUES AU GIC LA MANNE 39
IV. LA DISTRIBUTION DU GIC LA MANNE 40
CONCLUSION GENERALE 41
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 42
ANNEXES 43
TABLE DE MATIERES 45
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REMERCIEMENTS
Page IV
Le présent rapport d'activité ne serait jamais
arrivé à son achèvement sans l'assistance et les
encouragements de nombreuses personnes. IL me plait donc de remercier:
· DR.. Edding Colette chef de département GEA, pour
son soutien
· M. NONO Grégoire, Délégué du
GIC LA MANNE et encadreur professionnel pour m'avoir accordé une place
de stagiaire dans son entreprise
· M. AMOUGOU OYONO, Mon encadreur académique pour sa
disponibilité.
· Tous les enseignants de l'IUT, qui pendant une
année n'ont lésiné sur aucun moyen pour ma formation.
· M. TASSE THOMAS, celui sans qui aucune réalisation
n'aurait été possible.
· M. FOTSO Innocent, pour ses conseils et ses
encouragements.
· Mon épouse DJUKOM Blanche pour son soutien
inconditionnel pendant cette formation
· Mes enfants MANU, SARA, et MARTHE PRINCESSE qui m'ont
donné le courage et la force pour arriver à la fin de ce
document.
· Mon grand frère KEPEHE Jules B. pour ses
conseils
· Mes petits frères et soeurs Séraphine,
Roger, Marie Louise, Francis, Evelyne, Nadège, Fanny, Armel,
Hélène, Junior, Hermann et Henri pour leurs soutien divers
· Mes amis CHOMSSEM Félicien, KAPTUE Clovis pour
leur soutien
· Mes camarades de classe pour leur esprit de partage et
d'entre aide
· Mes collègues agents immobiliers pour leurs
encouragements
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