Memoire Online - Répondre par l'enseignement aux exigences professionnelles attendues par les employeurs du secteur commerce et vente niveau IV et III

Mon enquête s'est portée sur 4 classes d'étudiants de BTSprincipalement et 5 élèves d'IUT. La sélection des écoles est un peu différente. Elle s'est effectuée au fil de mes rencontres dans les entreprises ou les écoles où mes recherches m'ont conduit (le questionnaire se trouve en annexe 2).

Cette enquête totalise 33 élèves interrogés. Tous les élèves sont en deuxième année de BTS ou IUT. La répartition dans les entreprises d'accueil était comme suit :

Beaucoup d'entretiens se sont réalisés sur les lieux de stage, ce qui explique le peu d'écoles présentes dans l'enquête et notamment le faible nombre d'élèves par lycée. Concernant deux classes, l'étude s'est faite dans l'école même. J'ai aussi voulu réaliser des questionnaires auprès des étudiants de l'IUT car ils ont la particularité de réaliser leur cursus dans une classe-entreprise, concept que je développerai plus tard.

Comme on le pouvait s'attendre au premier abord,97 % des élèves avaient opté pour une filière commerce lors de leurs saisies de voeux en terminale. Seul 1 élève aurait voulu faire une autre formation mais n'a pas été accepté lors des concours d'entrée.

Ø En questionnant les 28 étudiants de BTS, 50% soit 14 sur les 28auraient voulu faire un IUT plus valorisant à leurs yeux, mais venant de Baccalauréat professionnel, leur niveau n'était pas suffisant.

Ø Sur les 5 étudiants d'IUT, un seul étudiant aurait souhaité faire une école de journalisme. Pour 80% des étudiants, le choix de l'IUT est un choix personnel et volontaire.

Pour 50 % d'entre eux, leur choix était motivé par une formation qualifiante et la poursuite d'études vers une licence, master ou autre.Pour l'autre moitié, la formation professionnelle courte était un critère de sélection estimant que ce niveau 3 atteint leur permettrait de trouver un emploi à leur mesure(50% soit 7 étudiants citent le poste de vendeur). J'ai aussi remarqué dans mes entretiens que les étudiants issus de BAC professionnel avaient tendance à raisonner plus par étape quand ils parlaient de leur poursuite d'études alors que par exemple les « iutiens » avaient une vision plus globale de leur parcours à suivre avec un objectif beaucoup plus déterminé.

75% des étudiants sont satisfaits de leur formation (100% pour les étudiants de l'IUT).25 % d'entre eux expliquent leur insatisfaction par le fait que pendant leur immersion en entreprise, ils ne réalisent pas ce qu'ils apprennent à l'école comme les calculs commerciaux, le management. En général, ils trouvent les cours plus intéressants et complets mais inadaptés aux entreprises. Ils contestent l'interactivité entre les deux institutions. Il faut nuancer ces propos en tenant compte de leur rapport au savoir, de leur âge et de leur maturité. Ils ont par rapport aux BAC une maturité qui change leurs rapports aux savoirs.

La question 4 permet de réaliser un tableau synthétique, des compétences les mieux appréhendées par les étudiants de niveau 3. Les étudiants ont classés les compétences du référentiel par ordre croissant. Ce tableau reprend le classement du premier choix de chaque compétence. Exemple : la fonctiongestion de la relation client est la fonction la plus maitrisée pour 90% des étudiants interrogés.

Fonction

Choix

Taux

Savoir faire

. Gestion de la relation client

. Gestion et animation de l'offre de produits

90 %

10%

.100% : La vente

.75% : Développer la relation client

.25% : Participation et élaboration de l'offre produit

.75% : Mise à disposition de l'offre produit

. Gestion et animation de l'offre de produits

. Gestion de la relation client

90%

10%

. 50% : Participation et élaboration de l'offre produit

. 30% : Animation de l'offre produit

. 20% : Mise à disposition de l'offre produit

. 75% : La vente

. 25% : Fidélisation et création de trafic de clientèle vers l'unité commerciale

. Recherche et exploitation de l'information nécessaire à l'activité commerciale

. Management de l'unité commerciale

65 %

35 %

. 60% : Organisation de l'information commerciale et de sa circulation

. 30 % : Contribution à la qualité du système d'information

. 10% : Recherche et exploitation de l'information commerciale pour la décision

. 60 % : Management de l'équipe commerciale

. 25 % : Gestion prévisionnelle

. 15% : Evaluation des performances commerciales et financière

. Management de l'unité commerciale

. Recherche et exploitation de l'information nécessaire à l'activité commerciale

70 %

30 %

. 50% : Animation et motivation

. 30 % : Organisation du travail

. 20% : Gestion prévisionnelle

. 50 % : utilisation des ressources technologiques disponibles

. 50 % : interrogation du système d'information

La toute première chose à signaliser dans l'analyse de ce tableau est que les étudiants de l'IUT sont venus grandement perturber les chiffres assez constantsrelevés sur la population BAC professionnel. En effet, on peut le constater 100 % des élèves interrogés, issus de la filière professionnelle ont déclaré la compétence gestion de la relation avec la clientèle comme la mieux maitrisés alors que 80% d'élèves d'IUT ont déclaré la fonction gestion et animation de l'offre produits et de services comme celle la plus connu. Cette divergence se retrouve dans le choix 2. On s'aperçoit que les compétences travaillées auparavant en BAC professionnel ont été plus mises en avant. Les savoir-faire qui ont décidés le choix des étudiants sont des compétences au coeur du métier de vendeur. La vente et le développement de la relation clientèle sont des savoir-faire maitrisés. Il est remarquable de noter que 100% des étudiants d'IUT ont répondu favorablement à la maitrise de laGestion et animation de l'offre de produits et non la vente.

Concernant la troisième fonction, le choix est porté sur la recherche et exploitation nécessaire à l'activité commerciale. Les savoir-faire les plus maitrisés sont organisation de l'information commerciale et de sa circulation et Management de l'équipe commerciale. L'analyse faite entre les élèves de BTS et IUT sur cet item n'a rien apporté de significatif. Par contre, il ressort que les élèves travaillant dans la grande distribution ont plébiscité les savoir-faire traitant de l'organisation de l'information commerciale et de sa circulation et la Contribution à la qualité du système d'information. La fidélisation client et la gestion des commandes clients sont les savoir-faire qui ont motivé ce choix.

La fonction 1 management de l'unité commerciale est la moins maitrisée par les étudiants. Cette fonction est structurée en trois thèmes le management de l'équipe commerciale, la gestion de l'unité commerciale et la gestion de projet. La fonction management de l'équipe commerciale traite quatre savoir-faire. Le tableau suivant illustre la perception des étudiants sur chacun des savoir-faire.

Perception des savoirs faire management de l'équipe commerciale durant l'enquête :

Savoir faire	Perception étudiants BTS	Perception étudiants IUT	Ensemble étudiants
Recrutement et formation	0%	70%	15%
Organisation du travail	50%	75%	45.5%
Animation et motivation	10%	80%	21%
Evaluation des performances	0	0	0

Dans cette méconnaissance générale, seuls les savoir-faire organisation du travail et animation et motivation sont plus ou moins connus. C'est leur expérience de vendeur qui a orienté le choix de cet item. La seule cohérence que j'ai encore pu trouver sur ces points est que 75 % des étudiants de l'IUT ont souligné ces savoir-faire. Ils m'ont expliqué que l'animation de CDD leur avait été plus ou moins confiée pendant les pics de saisonnalité. Il ressort aussi que les élèves de BTS sont peu animés par leur patron direct mais peuvent constater, voir et analyser l'animation faite par le directeur sur leur patron direct. La vie magasin est un berceau d'expériences mais malheureusement pas assez conceptualisé. Concernant les notes de ces matières, elles sont en général plutôt inferieures aux autres notes de l'année.Dans l'exploitation de ces résultats, il est important de préciser que les professeurs m'ont affirmé que les cours avaient été dispensés. La seule nuance à prendre en compte est que les interviews ont été faites sur février pour les BTS et mi-avril pour les IUT. Le facteur temps a pu avoir une incidence sur ces résultats. Les étudiants pour 93% d'entre eux me signifiaient qu'ils n'ont pas travaillé la compétence managériale avec leur tuteur au contraire des compétences 2 et 3. Les seuls savoir-faire découvert sont l'animation, le management qu'ils observent dans le magasin oules différents types de management qu'eux ou leurs homologues ont pu vivre durant leur stage. La conceptualisation par contre n'est pas faite et l'interactivité avec les savoirs n'est pas concrète. Les étudiants accueillis dans un autre lieu de stage que des magasins de la distribution ont une perception moindre encore de la notion managériale. Lors de l'analyse de l'enquête, je me suis étonné que seulement 7 % ont citéle savoir-faire gestion de projet conception et réalisationet seulement 2 élèves sur 33 ontsélectionné l'évaluation des performances commerciales et financières dans la compétence gestion de l'unité commerciale. Cestâches sont pourtant importantes dans le travail quotidien d'un manager de rayon ou d'un vendeur en projet dans l'entreprise.

Lorsque je leur posais la question sur le métier qu'il réalisait au quotidien. Pour 100% étudiants issus du baccalauréat professionnel, la réponse était vendeur. Pour les élèves d'IUT, la réponse est plus mitigée.60% ont répondu également vendeur par contre 40 % soit 2 étudiants,ont répondu pour l'un `vendeur plus' et l'autre `adjoint au responsable'. Il est intéressant de s'arrêter sur ces deux profils.

v Profil Jean Luc : 50 ans, en reconversion dans cette école. Jean Luc a été recruté dès l'ouverture de Castorama Val d'Europe. Il occupe le poste vendeur. Durant toute sa carrière, Jean Luc a travaillé dans une usine de fabrique de papier. Licencié économique il y a 4 ans et chômeur en fin de droit, Jean Luc est un passionné du bricolage. L'ouverture du magasin a été une réelle opportunité pour lui. Sans formation de vendeur, il postula tout de même au service recrutement. Ayant une compétence certaine dans les matériaux de construction, les responsables du magasin décidèrent de l'embaucher.Toutefois, il a dû se rapprocher de l'Institut universitaire de technologie de Marne la Vallée afin d'y suivreune la formation adéquate. En septembre 2009, Jean Luc fit donc partie de la promotion de la classe en DUTTechniques de Commercialisation de L'IUT de Marne la Vallée. Son patron Cyril Castel l'a accueilli au rayon BATI. Jean Luc a développé une réelle relation de travail et de confiance avec son patron et tuteur. Son animation professionnelle est bâtie sur cette relation de confiance. Son patron partage beaucoup avec lui et Jean Luc est complètement investi dans ce nouveau travail. Le responsable de la formation m'a affirmé que ce dernier était investi et bon élève mais avait du mal à assimiler les concepts commerciaux comme les calculs, la politique commerciale ou le management. Comme l'explique Peter, Jean Luc aurait déjà atteint son seuil d'incompétence. Selon Cyril Castel, son collaborateur sera embauché en CDI au terme de sa formation mais n'évoluera pas par la suite. La réponse faite à la description des tâches métier quotidienne est qu'il se sent vendeur plus grâce aux missions annexes que lui confie son patron et la relation qu'il a développé avec celui-ci.

v Profil Pedro : 23 ans, titulaire d'un baccalauréat professionnel commerce et a déjà travaillé comme vendeur conseil, deux ans à Leroy Merlin. Débauché par son patron direct chez Castorama, un lien spécifique s'est créé entre Jean Paul Lequaux et son collaborateur. Pedro m'expliqua que le projet « classe entreprise » l'avaitcomplètement séduit et qu'il lui permettait de réaliser les études qu'il n'avait pu faire au moment voulu. Son responsable de formation m'informa de la très bonne connaissance de Pedro du domaine de la grande distribution et du métier de vendeur. Grace à ces connaissances et sa motivation, Pedro est l'un des meilleurs éléments de la formation. Il veut passer responsable de rayon et a complètement saisi sa chance de mener à bien son projet. La procédure spécifique d'embauche de Pedro par son patron a instauré un climat de confiance et un objectif commun de réussite. Pedro anime en management fonctionnel tous les CDD et ilest missionné sur les opérations commerciales au niveau magasin. Suite au briefing matinal avec son patron, Pedro ordonne et répartit les tâches à effectuer sur la journée au reste de l'équipe. Jean Paul Lequaux considère Pedro comme son adjointet ce dernier devrait passer responsable de rayon courant 2012.

En analysant ces deux profils, une chose m'est apparue évidente. La réussite de sa formation dépendénormément du comportement du collaborateur, de son projet, mais aussi de la relation établie entre l'étudiant et le tuteur et des responsabilités confiés par ce dernier. Lerôle de tuteur est primordial dans l'accompagnement du stagiaire. C'est de lui que dépendent les connaissances et les savoir-faire de l'apprenant. L'animation dispensée par le tuteur est l'essence même de cette relation. Le travail des attitudes dépend beaucoup de son exigence, de son expérience et surtout de la volonté qu'il a de faire progresser la personne dont il a la responsabilité. Le rôle du tuteur ne devrait-il pas être officialisé et faire l'objet d'une reconnaissance professionnelle et financière de la part de l'éducation nationale et de l'entreprise ? La question est posée. Il est à noter que les patrons de ces étudiants sont issus de la promotion interne.Les deux patrons suivent extrêmement bien leurs collaborateurs et la relation IUT entreprise est très présente dans leur animation. Cyril Castel me confia que le suivi étroit entretenu par l'institutlui permettait d'avoir une animation en réelle cohésion avec le suivi scolaire. Les cours sont toujours réalisés en parallèle avec l'activité économique du magasin. Les documents fournis pour la réalisation des cours sont des sources Castorama. Les problématiques et les activités émanent du magasin. Ce contrat tripartite est peut être une piste de réflexion à envisager pour ce genre de formation et la garantie des objectifs principaux de l'Education nationale comme minimiser la sortie sans qualification des élèves du milieu scolaire.

La question 6 avait pour but de recenser les attitudes comportementales que les étudiants avaientpu observer ou apprendre dans l'entreprise. Pour 75 % des étudiants, les principaux savoir-être découvertssont les enseignements transmis par l'entreprise. Les principaux savoir- être découvert sont :

On s'aperçoit que beaucoup de savoir-être sont vus dans l'entreprise mais rarement conceptualisés dans les cours et ceci pour 50% des élèves. Généralement les connaissances sont transmises avant les périodes d'immersion en entreprise par contre pour 60% des élèves de BTS, la remédiation conceptuelle est rarement faite. Pour les élèves du CFA Descartes, l'adéquation est quasi faite à chaque retour de PFMP par les tuteurs du CFA. Pour 25 % des étudiants, aucune reprise des savoirs acquis dans l'entreprise n'est organisée. Après croisement de ces informations et celle de la classe, on s'aperçoit que ce résultat est surtout lié à l'établissement scolaire.

La question analysait l'utilisation par l'entreprise, des connaissances acquises dans le milieu scolaire. Là encore les élèves de l'IUT viennent perturber les résultats obtenues sur les BTS. Pour ces derniers, peu de savoirs ne sont pas repris par l'entreprise soit 80% d'entre eux. L'étudiant en alternance et les étudiants en CFA déclarent vivre une réelle interactivité entre les connaissances acquises à l'université et les compétences utilisées en entreprise.

Cette enquête avait pour objectif de mettre en exergue les points marquants de la formation vécue par les élèves au vu des référentiels. Cette analyse fait un état de leur ressenti sur leurs expériences en entreprises et met en avantles interactivités réelles entre les deux institutions. On peut ainsi ordonnancer cette analyse de la façon suivante.

97 % des élèves sont dans la filière de leur choix. 50% des élèves ont opté pour une formation professionnelle courte afin d'obtenir une qualification professionnelle et trouver un emploi. L'emploi visé est un métier de responsable de rayon. Ils escomptent plus rationnellement un métier de vendeur à la fin de leur formation. L'autre moitié souhaite poursuivre leurs études. 75% sont satisfaits de leur formation. Les 25 % restant souhaitent bénéficier d'un transfert de savoirs plus important.

Les compétences les mieux maitrisées sont celles acquises pendant le baccalauréat c'est-à-dire la gestion de la relation client et la gestion et l'animation de l'offre de produits et de services. La compétence la moins appréhendée est le management de l'unité commerciale. 79 % des élèves estiment ne pas maitriser l'animation et la motivation.90 % des étudiants de BTS jugent ne pas maitriser ce savoir-faire. Seulement 7 % avait cité le savoir-faire `gestion de projet conception et réalisation' et seulement 2 élèves sur 33 avaient sélectionné l'évaluation des performances commerciales et financières dans la compétence gestion de l'unité commerciale.

Les attitudes sont les principaux savoirs découverts dans l'entreprise. 75 % estiment que les attitudes sont les principaux enseignements transmis par l'entreprise. Les attitudes citées sont la conscience professionnelle, la communication en public et l'exemplarité.

Le fait marquant et différenciant entre les étudiants est que le lieu d'accueil de l'élève et l'équipepédagogique qui entoure l'étudiant pendant son stage. Ce sont des éléments majeurs pour le bon déroulement de la formation et l'acquisition des connaissances. Le tuteur joue un rôle primordial dans l'acquisition de celles-ci. Son rapport au savoir est déterminant pour l'étudiant. Les perceptions des étudiants de l'IUT et de l'apprentissage concernant la maitrise des savoirs sont différentes de celles des BTS en formation initiale.

Il était important pour la pertinence de l'enquête que toutes les parties prenantes apparaissent dans ce mémoire. Les professeurs garants de l'objectif pédagogique vont apporter des éléments majeurs dans l'établissement des préconisations à venir. J'ai rencontré 5 professeurs de BTS MUC et NRC. Une des requêtes des enseignants est de ne pas être citée dans ce mémoire. Seul un enseignant a accepté que son questionnaire soit inclus en annexe. La totalité du questionnaire se trouve en annexe 3.Trois d'entre eux n'ont jamais travaillé en entreprise, les deux autres professeurs ont travaillé entre trois et cinq années dans le milieu professionnel. Certains réalisent des stages en entreprise dans le cadre des formations proposées par l'Education nationale.

Tous m'ont expliqué que la partie managériale était récente dans leur enseignement. Ils ont du mal à répondre aux attentes des élèves sur la compétence C1manager une équipe commerciale, qui veulent du vécu professionnel, des faits concrets et des solutions opérationnelles (voir annexe 3). Les professeurs ont du mal à transmettre cette compétence par manque de ressenti personnel et d'expérience. Voilà ce que m'a dit un professeur sur le sujet (voir annexe 3) « Le classement de la compétence 1 en quatrième position est normal. Le management ne s'apprend pas à l'école. » C'est la compétence en général la moins travaillée par les professeurs car ils n'ont pas le recul nécessaire sur cette matière. Beaucoup n'ont pas l'expérience professionnelle nécessaire pour se sentir à l'aise devant des élèves demandeur d'expérience. Cette notion est arrivée tardivement dans le référentiel et les professeurs ne savent pas bien l'appréhender.Ce sentiment est partagé par tous les professeurs interrogés. Certains s'appuient sur des intervenants extérieurs qui viennent illustrer les savoirs transmis (voir annexe 3). Tous les professeurs m'ont certifié que les élèves sont très intéressés par ces matières. Ils sont aussidavantageintéressés par des cas réels que par les concepts. Ces derniers rationalisent juste le cas pratique dans une version opérationnelle.

Les professeurs trouvent que le référentiel n'est pas articulé autour de cette compétence mais plus sur la relation client et de son développement. La compétence managériale n'est pas un axe central de la formation. Ils consacrent 10 à 12 heures de cours sur l'année. Les compétences terminales sont peu nombreuses. Les compétences terminales sont :

Pour les enseignants, ces compétences sont difficilesà didactiser et à évaluer.

Ils ont aussi pour 60 % d'entre eux un sentiment de frustration au regard des budgets alloués ou les moyens proposés pour développer par exemple la mise en place de cours spécifiques qui pourraient être utiles pour cette compétence.

De plus, deux professeurs ont ressenti une certaine réticence de la part des professionnels lorsqu'ils abordaient cette compétence. Les professionnels expliquent qu'ils leur aient difficile de communiquer des entretiens de collaborateurs. La formalisation du management n'est pas systématique ni forcément bien structurée.

La relation idéale entre les deux institutions est pour trois professeurs le système instauré dans les CFA. Une sélection cooptée par l'entreprise permettrait aux professeurs de ne pas subir les reproches des employeurs concernant les candidats. Le système d'animation plus étroit, des professionnels issus de l'entreprise est une organisation qui leur semblent pertinente.

Un professeur reproche que le BTS MUC est devenu le BTS de la grande distribution. Les dossiers à rendre en évaluation sont très liés à ce secteur d'activité (voir annexe 3). Pour 80 % des professeurs, il devient nécessaire de rénover le référentiel du BTS MUC ou de changer le nom du BTS si le contenu restait en l'état.

Répondre par l'enseignement aux exigences professionnelles attendues par les employeurs du secteur commerce et vente niveau IV et III

B. Etudiants de niveau BTS ou IUT