Comment faire converger les pratiques professionnelles pour la gestion des déclarations d'incidents afin d'améliorer la qualité de service?

1.2 L'organisation des demandes d'interventions

1.2.1 L'organisation générale

Chaque salarié de France Télécom - Orange a la possibilité de déclarer un incident concernant son environnement de travail par le biais du SI¹ de l'immobilier. C'est le chemin officiel pour toutes les déclarations. Il faut savoir qu'une demande d'intervention est la traduction d'un dysfonctionnement, d'une gêne, d'un désordre. Cette demande est donc par nature pour le demandeur une demande d'assistance qui concerne son environnement de travail. Cela peut concerner le confort, la sécurité et/ou les conditions de travail.

Cette demande qui transite via le SI, est traitée par le point d'entrée logistique (PEL²). Des opérateurs internes affectés à la GSO sont chargés de distribuer les demandes aux différents services concernés, l'UGI, la GSO ou l'UPR. Une fois affectée la demande est envoyée par mail à la personne en charge du suivi du site.

¹ SI : Système d'information

² Le PEL analyse les demandes via le SI et attribue l'intervention à chaque entité en fonction de sa nature

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GTI

PEL

SI Immobilier « PIL »

Demande

GSO UPR

Figure 1 : Synoptique du cheminement des demandes d'interventions

Une autre façon de déclarer un incident est de s'adresser directement à l'interlocuteur interne. Cette demande peut prendre la forme d'un appel téléphonique, d'un mail ou encore être orale lors d'une visite de site.

Sur certains immeubles, la gestion des demandes d'intervention est externalisée par un contrat passé avec une entreprise multi technique, notamment les boutiques.

1.2.2 La nature des demandes d'interventions

La nature des demandes d'interventions va concerner principalement les éléments de confort et de sécurité liés à l'usage des locaux.

+ CVC¹ : Le CVC est le système de confort le plus générateur de demandes d'interventions. Que ce soit en période hivernale ou estivale le système doit fonctionner parfaitement. Les demandes vont traiter d'une panne, d'un mauvais réglage, d'un mauvais état de propreté extérieur, d'une fuite, de mauvaises odeurs... Cela concernera les ventilo convecteurs, les radiateurs, les groupes froids, les chaudières.

6. Électricité : Ce poste est peu générateur de demandes, d'une part grâce à sa surveillance par les contrôles annuels et d'autre part grâce aux mises en conformité qui sont réalisées à chaque fois que cela est nécessaire. Toutefois chaque incident a un impact important sur l'activité. Qu'il s'agisse d'une disjonction de l'éclairage ou des prises de courant. Le remplacement des lampes n'est pas à négliger même si la demande peut paraître peu importante. Un mauvais éclairage peut impacter la sécurité et la santé des travailleurs.

+ Menuiserie : Il s'agit de s'occuper des portes, des fenêtres. Ce poste génère peu de demandes.

6. Sécurité : Les demandes liées à la sécurité vont porter principalement sur les extincteurs, les BAES², ou encore sur les dysfonctionnements des centrales incendies.

6. Plomberie : La plupart des demandes concernent les ballons d'eau chaude, une fuite de canalisation, des chasses d'eau.

6. Mobilier : Cela concerne tout ce qui peut toucher aux armoires, plans de travail fauteuils, chaises, tables de réunion etc.

¹ CVC : Chauffage Ventilation Climatisation

² BAES : Bloc Autonome d'Éclairage de Sécurité

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