Comment faire converger les pratiques professionnelles pour la gestion des déclarations d'incidents afin d'améliorer la qualité de service?

CONCLUSION

La conduite du changement qui a été menée au sein de l'UGI Paris pour le traitement et le suivi des demandes d'interventions est très révélatrice de la méthode qu'il faut appliquer pour la rendre acceptable et acceptée par tous. C'est en s'appuyant sur une démarche méthodique, à savoir l'analyse et le diagnostic, la participation des acteurs du changement, la communication et la formation que le changement apporté peut apporter un bénéfice pour l'entreprise.

Les bénéfices attendus étaient une diminution des demandes en cours et en particulier celles supérieures à 6 mois. Également l'objectif secondaire est de faire diminuer le délai moyen de clôture des interventions. Et enfin le directeur avait la volonté de voir une convergence des pratiques dans la gestion des demandes d'interventions.

En ayant mis en place la méthode sur la conduite du changement, l'ensemble de l'équipe a pu participer au projet et ainsi atteindre les objectifs fixés par la mise en place du nouveau processus. La gestion des demandes d'interventions est plus homogène. Chaque chargé de GTI va appliquer les nouvelles règles.

Toutefois la conduite du changement ne peut s'opérer qu'avec le concours et l'appui inconditionnel de la direction. Le changement ne peut être durable que si les résultats attendus sont atteints et si la direction a la volonté de suivre et appuyer la démarche.

C'est dans ce contexte qu'aujourd'hui le nombre de demandes d'intervention en cours a diminué de 50% et que les pratiques individuelles ont convergées vers un mode opératoire plus homogène.

Xavier TATIGNEY Mémoire professionnel Erreur !

BIBLIOGRAPHIE

Enseignement universitaire

Communication et expression

Sécurité incendie

Santé, Hygiène et sécurité au travail Informatique

Livres

Isabelle Vandangeon, Alain Vas, David Autissier, Conduite du changement : concepts-clés, Edition Dunod, 2010

Jean-Michel Moutot, David Autissier, Méthode de conduite du changement, Edition Dunod, 2010

Articles

Muriel Jasor, Quand France Télécom allie R&D et marketing, Les Echos, 2005

Romuald Poos, La conduite du changement, au coeur de la transformation des organisations, Le Mensuel d'Agéfi Luxembourg, 2010

Cécile Dubois, La gestion du changement des entreprises globalisées : un défi renouvelé, Article la lettre du conseil, 2011

Sites mobilisés

http://fr.wikipedia.org/wiki/Changement : Bon référentiel pour valider sa réflexion et ses recherches

TABLE DES MATIERES

CONFIDENTIALITE 2

REMERCIEMENTS 3

INTRODUCTION 4

GLOSSAIRE 6

SOMMAIRE 7

1 UGI DE PARIS: ENVIRONNEMENT ET CONTEXTE 8

1.1 LE PATRIMOINE IMMOBILIER 10

1.1.1 FT PARIS INTRA MUROS 10

1.1.2 LA TYPOLOGIE DU PATRIMOINE IMMOBILIER A PARIS INTRA MUROS 10

1.1.3 L'ORGANISATION DE LA GESTION DU PATRIMOINE IMMOBILIER 11

1.1.4 LES ACTEURS DE L'UGI 12

Les pilotes GTI 13

Les chargés de GTI 14

1.2 L'ORGANISATION DES DEMANDES D'INTERVENTIONS 14

1.2.1 L'ORGANISATION GENERALE 14

1.2.2 LA NATURE DES DEMANDES D'INTERVENTIONS 15

1.2.3 LA GESTION DES DEMANDES D'INTERVENTIONS A L'UGI PARIS 17

1.2.4 LES OBJECTIFS DU PROCESSUS DE GESTION DES DEMANDES D'INTERVENTIONS 18

1.3 LA GESTION DES DEMANDES D'INTERVENTIONS ET LES PRATIQUES INDIVIDUELLES 19

1.3.1 LES DEMANDES D'INTERVENTIONS 19

L'analyse des données de l'intranet 19

1.3.2 LES PRATIQUES PROFESSIONNELLES 21

2 LA CONDUITE DU CHANGEMENT OPERATIONNELLE 24

2.1 PRESENTATION DE LA CONDUITE DU CHANGEMENT 24

2.1.1 LA DEMARCHE DU CHANGEMENT 26

L'analyse et le diagnostic 26

La participation 26

La communication 27

La formation et le suivi 27

2.1.2 LES FREINS AU CHANGEMENT 27

2.2 LA CONSTRUCTION DU CHANGEMENT 29

2.2.1 LA GESTION DES RESISTANCES AUX CHANGEMENTS 29

Xavier TATIGNEY Mémoire professionnel Erreur !

2.2.2 LA PARTICIPATION DES ACTEURS DE L'UGI AU CHANGEMENT 31

2.3 LA DEFINITION DU PROCESSUS ET LE DEVELOPPEMENT DES OUTILS 31

2.3.1 LA CONCEPTION DU NOUVEAU PROCESSUS 31

2.3.2 LES RESULTATS 33

CONCLUSION 35

BIBLIOGRAPHIE 36

TABLE DES MATIERES 37

ANNEXES 39

RESUME 49