2.2.2 La participation des acteurs de l'UGI au
changement
La participation des acteurs a commencé par les
entretiens individuels. Ces entretiens ont permis d'une part de gérer en
partie les freins aux changements mais surtout ils ont annoncé le
départ du projet. Lors de ces entretiens il y a eu comme support le
questionnaire type en annexe 3 mais aussi un retour informel sur ce que devrait
être la nouvelle procédure de gestion des demandes
d'interventions. C'est ainsi que chacun a pu participer à
l'élaboration de sa propre vision du changement. Mon rôle a
été de centraliser et synthétiser ses entretiens afin de
faire ressortir les points qui pouvaient être repris et ceux qui devaient
disparaître.
Afin d'arbitrer sur les choix à faire, j'ai
demandé à mon tuteur que l'on organise un atelier de travail
représentatif de la GTI. A savoir tous les pilotes car ce sont eux qui
devront s'assurer de la bonne application de la nouvelle procédure et du
suivi du pilotage des demandes d'interventions. Et un chargé de GTI par
secteur basé sur le volontariat pour participer à l'atelier. Lors
de cette étape j'ai exposé la synthèse de ce qui
était ressorti des entretiens individuels. J'ai ensuite
évoqué les choix à faire quant au bon traitement d'une
demande d'intervention. Par exemple lorsqu'une demande d'intervention est
faite, certains chargés vont se rendre systématiquement sur site
pour contrôler la véracité de la demande, d'autres vont
envoyer un prestataire directement en prévenant l'interlocuteur qu'une
intervention va avoir lieu quand une autre partie va systématiquement
rappeler la personne pour avoir une idée plus précise de la
nature de la demande. Les participants ont ainsi pu constater qu'il y avait une
véritable nécessité d'harmoniser les pratiques
individuelles.
C'est de cette façon que l'élaboration du nouveau
processus a pu s'opérer
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