8. CLIENT D'UN PROCESSUS
Selon l'ISO 9001 version 2000 :
organisme ou personne qui reçoit un produit (ex : consommateur,
utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou
acheteur).
Client d'un processus : destinataire et/ou
utilisateur du produit du processus.
8.1- Analyse fonctionnelle
Ø L'analyse fonctionnelle s'attache à
décomposer le processus en fonctions en les exprimant de façon
ordonnée.
Ø Pour identifier la liste des fonctions du processus
afin d'apprécier leur pertinence.
Ø Indiquer pour chaque fonction son importance relative
dans ls processus :
- Indispensable
- Utile
- Facultative
Tableau 2 :
Tableau d'analyse fonctionnelle : (mise en service pour
un nouveau client) :
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Elément d'environnement
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Besoin à satisfaire
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Fonction à assurer
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Client
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- Enregistrement de la demande
- Obtention d'un (RDV)
- Mémorisation de la date de RDV
- Réponse aux questions
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- Accueillir le client à l'agence
- Proposer un RDV d'après la grille
- Créer la carte de RDV
- Accueillir à l'agence
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Département production
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- Informations sur le travail à réaliser, heure,
adresse
- Vérification de l'installation
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- Emettre un bon de travaux
- Réaliser un essai
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Administration commerciale
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Connaissance des mises en service
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Editer un listing des mises en service
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8.2- Analyse logique
Cette analyse se fait à travers l'enchaînement
logique des opérations du processus moyennant :
Organisme logique ou logigramme
Représentation graphique du déroulement du
processus
Ce qui permet de :
Comprendre le pourquoi de chaque opération
Déceler les erreurs de logique
8.3- Analyse quantitative
§ Mesure des différentes grandeurs qui
caractérisent le processus
§ Sondages, échantillonnages
§ Carte de contrôle
8.4- Analyse économique
Efficacité d'un processus s'apprécie en fonction
des dépenses à consentir pour l'obtenir
o Coût d'obtention de la qualité
o Dépenses d'investissement
o Dépenses de fonctionnement
o Evolution des coûts
8.5- Analyse de compétence
A travers une grille afin d'identifier les compétences
disponibles chez les acteurs du processus
Grille de questions :
· Ne connaît pas
· Est informé, sensibilisé
· Utilise, pratique
· Maîtrise, peut faire face aux problèmes
habituels, à des variations imprévues
· Est expert, peut faire face à un problème
totalement nouveau :
Figure 11 :
Schéma sur
l'analyse de compétence :
Compétences
requises
Compétences
disponibles
Besoin en
formation
Evaluation du
niveau de compétences
Valorisation des ressources
humaines
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