a) Les raisons de l'externalisation :
Selon une étude récente menée
auprès des entreprises qui externalisent leurs
relations clients concernant leurs principales
motivations, ils ont répondu comme-ci :
- Réduction des
coûts...................................56, 3%
- La
flexibilité.............................................18,8%
- Une meilleure
productivité............................18,8%
- L'expertise
technique...................................6,3%
b) Quelles missions
délocalise-t-on généralement ?
- Aujourd'hui, la concurrence internationale est forte sur des missions
à faible valeur ajoutée qui ne demandent pas une expertise
particulière pour traiter des grands volumes d'appels à un temps
minimal souvent inférieur à une minute.
- Les appels du soir ou du week-end
- Cependant, certains services, l'assistance technique,
considérée comme un service à faible valeur
ajoutée, nécessité une expertise technique sont aussi
externalisables. Il peut être traité au Maroc car la main d'oeuvre
est qualifiée et les salaires relativement bas.
B) PRESENTATION DU MARCHE
- Si en 2001, le segment offshore ne représentait qu'environ 10% du
marché français, aujourd'hui, il a plus que doublé.
D'après Philipe Jousset, coprésident de Webhelp, le taux actuel
serait compris entre 20 et 35%.
- Après confrontations de toutes les informations et contre
informations recherchées, je suis arrivé à la conclusion
suivante :
- Le Maroc.................................................
45%
- Tunisie
.....................................................25%
- Ile Maurice
................................................10%
- Algérie
........................................................7%
-
Roumanie.................................................5%
-
Sénégal.......................................................5%
- Madagascar, Côte d'Ivoire,
Mali........................3%
REMARQUE :
La part de Maroc doit décroître dans les
années à venir. Car les autres pays commencent à offrir
plus d'opportunités aux investisseurs afin de les attirer davantage
à court terme. C'est pourquoi, ils se tournent vers eux. A titre de
rappel, en 2004 le Maroc était leader avec 55%, contre 45% en 2007. Ce
qui dénote une chute dans son leadership.
Faute d'étude fiable à ce propos, j'ai pris la
moyenne pour chaque pays. A cet effet, j'estime que le salaire brut d'un
téléopérateur selon ses compétences varie de
- 340 à 400€ ............................au Maroc
- 300 à 400€ ............................en
Tunisie
- 200 à 320€ ...........................en
Algérie
- 250 à 300 € au Sénégal, en Ile Maurice, au
Madagascar, au Mali et en Côte d'Ivoire.
Contre sensiblement 1400€ comme salaire
mensuel brut moyen pour un téléopérateur en France dont
77% sont en CDI contre 70% au Maroc.
REMARQUE :
Le téléopérateur marocain est le plus cher
dans la zone offshore. Mais le plus sollicité. Car, il présente
plus d'affinités avec son semblable français mieux que tout
autre.
III) DIAGNOSTIC STRATEGIQUE
I) Positionnement sur le marché global
français :
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