Du soin à la violence

ANNEXE

I

GUIDE D'ENTRETIENT TFE

N°1: Avez-vous déjà eu à faire à une situation de violence verbale ou physique durant vos années d'expérience ? Pouvez-vous me raconter ? (type patient, vécu, contexte, éléments déclencheur)

N°2: Avez-vous déjà eu à prendre en charge un patient atteint de maladie psychiatrique ? Y a t-il des spécificités sur cette prise en charge ? Comment l'avez vous vécu ? (Connaissances suffisantes ?)

N°3: Vous êtes vous déjà senti dépassé par une situation de conflit avec un patient ?

N°4: Pour vous quels peuvent être les éléments déclencheur d'une situation de violence ?

N°5: Avez-vous l'impression que la violence appartient au monde des soignants ? Et surtout à l'hôpital?

N°6: Est ce que vous arriveriez à me décrire ce que vous ressentez face à un patient violent ? (peur ? Avez-vous des ressources ?)

N°7: Faites-vous une différence entre maltraitance et violence ?

FICHE D'IDENTITE

Sexe: Date:

o masculin Lieu:

o féminin

Âge:

Fonction:

Nombre d'année d'expérience:

ANNEXE

II

ENTRETIENT N° 1 LE 28/09/10: infirmière depuis 1977 travaille dans le service médecine interne depuis un dizaine d'année.

ENTRETIENT NUMERO 2 LE 13/10/10: Femme de 55 ans , infirmière depuis 55 ans, unité 330 de pneumologie.

ENTRETIENT N° 3 LE 5/11/10 en médecine hépato-gastro: 28 ans, infirmière depuis 7 ans, depuis 1 an en hépato-gastro et avant en réa médical.

ITEMS	ENTRETIENT N°1	ENTRETIENT N°2	ENTRETIENT N°3
LES DIFFERENTES SITUATIONS DE VIOLENCE VECUES ET LES PATHOLOGIES SOUS-JACENTES.	-"Les violence verbale Sont Relativement courantes chez Les personnes âgées Démentes Ou des personnes qui sont dans Des situations difficiles, ça va Des noms d'oiseux à des insultes Plus fortes" - "dernièrement encore C'était "vous n'êtes que des Barbares!!" - "A côté de ça il met Arrivé qu'un patient me prenne Les 2 poignets et là je ne peux Plus rien faire, je suis toute seule Et c'est difficile car c'est un patient Qu'on ne peut pas raisonner." -"Là c'était un parkinsonien" - "Il met arrivé de recevoir un pichet dans la Figure chez un patient caractériel" -"je venais faire un soin, il regardait La TV, ça n'était pas l'heure pour Lui" - "Derrière, il ya la drogue, le mal être, la volonté d'embêter"	-" L'autre jour je me suis fais agressé par un malade qui avait une injection à faire habituellement mais qui n'avait pas de prescription, donc je n'ai pas voulu la faire et il n'a pas apprécié." -" Au niveau de la violence physique ça fait plus longtemps que ça met arrivé, ici ce sont plus souvent les patients hypercapniques qui deviennent agressif. Une fois, je me suis fait enfermer dans une salle de soin avec une collègue par un patient ,c'était une nuit et on ne pouvait absolument rien faire car il était très violent."	-" on a des patients qui sont parfois agressifs verbalement surtout." -" un patient qui en fait n'allait pas bien, qui s'est énervé il a commencé à tout jeter , il a fallu l'attaché et c'est vrai que quand on commence à attacher les gens ça devient embêtant." -" les patients qui sont plutôt là pour des alcoolisations." -" il y a un patient, mais alors lui c'était de la confusion mais alors vraiment il était très confus et du qu'ou c'est un patient qu'on connait très très bien qui est devenu agressif alors que c'est absolument pas dans son comportement habituel. Je devais lui poser une sonde naso-gastrique et là il à commencer à m'insulter et devenir fou. Il a fallut que je sorte parce que franchement je savais que c'était pas la personne qu'on connait d'habitude." -" un patient, là c'était en réa en salle d'urgence, d'un patient violent envers des médecins"
LA PRISE EN CHARGE D'UN PATIENT PSYCHIATRIQUE ET LES DIFFICULTES RENCONTREES. CONNAISSANCE SUFFISANTES?	- "Ici c'est assez rare qu'on ai des grand malades psychiatriques, on a des gens pas bien mais assez rarement des grosses pathologies psychiatriques." -"Il peut y avoir après, des précautions, notamment de ne pas avoir nos objets dangereux dans les poches car ils peuvent nous les prendre et nous blesser, c'est arrivé de venir à deux, une fait les soins et l'autre est spectateur mais reste à surveiller de manière a ce qu'il n'y ai pas de violence. Du reste quand les patients sont très perturbés et qu'il y un risque majoré à ce moment là on y va à deux, une aide soignante et une infirmière." -"c'est rassurant d'y aller à deux quand on ne peut pas y aller à deux on est un peu plus sur ses gardes. De toute façon on reste quand même sur ses gardes." -" Evidemment, il y a toujours des risques puisqu'il y a des patients psychiatriques où on ne mesure pas du tout le moment où ils vont nous porter atteinte." -"on va tout faire pour qu'il ne soit pas mis en danger c'est à dire quelques fois on est obligé de mettre des contentions pour le protéger lui, éviter qu'il enlève la perfusion et éviter qu'il nous tape" -" Avec l'expérience, oui mais il faut quand même travailler avec l'interne et le médecin faire quelques fois des petites réunions, pour être sûr de la manière dont on va prendre en charge le patient, pour être sûr qu'on a pas trop de risque." -" mais en médecine ce n'est pas comme en psychiatrie, en psychiatrie dans les services à saint gemme ou ailleurs ils ont des possibilités que nous on a pas." -" c'est pas leur place en médecine interne, parce qu'on a pas assez de personnel pour les surveiller, on a pas les moyens médicaux c'est à dire un psychiatre qui peut arriver à tout moment qui va pouvoir majorer ou diminuer ou intervenir sur le traitement. C'est pas aussi facile quand on est en médecine générale que dans un service de psychiatrie. "	-"avant souvent ils étaient accompagné par quelqu'un de spécialisé en psychiatrie mais hélas ça se fait de moins en moins souvent." -" C'est une pris en en charge difficile car ce sont des gens qui prennent beaucoup de temps et nous on ne connait pas leur vie, leurs antécédents et c'est pas facile. Ce sont des gens qui en demandent beaucoup et parfois on se sent agressé parce que leurs demandes sont incessantes et du coup ce n'est pas faciles pour nous de gérer." -" Non mais ici ce qui nous Manque le plus c'est le temps pour la prise en charge, ce sont des gens aussi qui sont dans nos pattes donc ici soit ils sont dans nos pattes, soit il se renferme mais ils sont plus souvent dans nos pattes." -" Je me sens un peu frustrer car on a pas assez de temps et de toute façon la psychiatrie c'est pas ma tasse de thé, c'est pas mon truc donc...enfin je men occupe quand même mais si on prend plus de temps avec lui on en passe moins avec les autres, parce qu'on sait et parce qu'on pas envie de prendre plus de temps. C'est vrai que quand on voit un patient psychiatrique arrivé on se dit "holalala ça va être difficile" mais bon c'est pas pour autant qu'on se dit qu'il va être violent hein!!"	-" ici si ça nous ait arrivé mais bon c'est resté gérable parce que c'est des hospitalisations courtes ils restent une à deux journées. En réa médicale plus..." - On les attache " quand pour eux ils deviennent dangereux parce que rapidement quand même ils sentent vite l'enfermement je pense par rapport aux autres patients parce que souvent il y a une dépendance. C'est des gens qui ont un besoin de sortir fumer, un besoin d'aller rencontrer des gens parce que je pense que quand ils sont hospitalisés à l'extérieure, enfin en psychiatrie, ils ont un contexte qui est différent et quand ils arrivent ici c'est beaucoup plus contraignant" -" la différence c'est que ils sont peut être plus disponible pour les écouter ce qu'on n'a pas toujours le temps de faire nous." -"c'est arrivé très souvent que les patients on ne savait même pas qu'ils avaient une pathologie psychiatrique et on s'en rend vite compte parce qu'ils veulent vite sortir et il y a des choses qui au bout d'un moment" -" on sent que l'agacement monte, ça monte, ça monte, la violence verbale en tout cas monte, l'agacement monte beaucoup plus vite et du qu'ou pour les raisonner c'est plus difficile." -" il y a des situations qui ne sont pas gérable parce que la personne n'a pas forcément les capacités mentales et c'est arrivé et bien dans ce cas là je pense que ça ne sert même pas à grand chose de rentrée dans cette communication là" -" heu non je ne pense pas, sur certaines pathologies non je ne pense pas . En plus c'est des modules quand on n'a pas pratiqué.... on s'en éloigne petit à petit" -" nous on est frustré parce que par exemple ba pour apaiser il faudrait être un peu plus présente" -" on y arrive pas parce que du qu'ou on a 13 patients donc si on commence à rester avec un plus particulièrement c'est beaucoup plus dure. "
LE VECU FACE A LA VIOLENCE	-"moi je dirais que les violences verbales me choque plus que les violences physiques" -" le coup que l'on reçoit entre en résonnance et se grave dans la mémoire et il dure donc après on est un peu plus sur ses gardes avec certains types de malades." -" les violences verbales me gênent plus parce qu'elles sont de l'ordre peut être de l'intellect du but résonné parce que un coup ça part tout seul sans être pensé et réfléchi (enfin la plupart du temps) tandis que les violences verbales quelques fois elles sont très méchantes et elles sont pensées, il y a des gens qui sont tordu et ils vont tout faire pour vous blesser et ça je pense, pour ma part je le sens comme une violence, je l'oubli moins vite et je réagis plus facilement." -"Oui je me suis déjà senti dépassé, alors quand il y a des difficultés, ça peut arrivé mais ce qui est important c'est d'en référer aussitôt à l'interne, au médecin de se poser et de dire comment on va agir face à ce patient présenter les dangers, voir on a une cadre c'est aussi le rôle de la cadre de protéger son personnel mais à condition qu'on lui ai dit et qu'on lui ai expliquer la situation. Donc à partir de ce moment là on voit comment on agit." -" Quand il y a trop de violence" " on est épuisé par trop de violence" -" on en peut plus, ça cri toute la journée, on va à reculons dans la chambre, on arrive plus à se maitriser comme on devrait tout le temps donc voilà en gros...On s'aperçoit bien normalement on doit toujours avoir la maitrise de soi mais je ne vous dis pas que une claque ça peut partir... (silence)... sans avoir réfléchi car le patient est allé au delà de ce qui était supportable. C'est rare mais ça peut arriver, ça ne met pas arrivé j'ai toujours réussi à me maitriser mais c'est arrivé..." -" il y a de la peur, de la colère et je pense que c'est plus de la colère, de la peur évidemment quand tu vois qu'il a les yeux révulsé qu'il ne veut rien entendre, qu'il ne peut entendre à cause de sa pathologie et qu'il est prêt à bondir" -"on voudrait essayer de faire de notre mieux mais il arrive quand même que l'on soit un peu dépasser parce que c'est la pathologie et puis il y a des moments on ne peut pas sauver tout le monde" -"Quand on est jeune professionnelle on est surement amer car on est activiste et puis avec le temps " et bien il ne veut pas il en veut pas." -"Mais il y a toujours un fond de colère d'amertume car on est là pour soigner des gens on ne leur veut pas de mal" -"On ne peut pas accuser à tous les coups sans jamais répondre alors oui on fait au maximum pour ne pas répondre mais néanmoins on ne peut pas non plus se faire une carapace mais il y a quand même beaucoup de moyens pour être dans l'acceptation sans nier ta personnalité, sans souffrir non plus. C'est vrai qu'avec le temps on est un peu moins sensible peut être qu'on est mieux armé parce qu'on comprend mieux que devant nous on a quelqu'un qui est malade donc il n'en fait pas exprès." -"Tout passe par la parole. Et si ça ne peut pas passer par la parole parce qu'ils ne sont pas réceptif à ce qu'on dit ils peuvent être réceptif à un touché, pas toujours. Mais certains patient rien qu'en les touchant ou même en ayant un regard avec de l'empathie que tu as avec de l'expérience ça peut s'arranger. Il faut essayer après de décharger ses émotions, on se parle quand même, pour libérer les émotions, les frustrations."	-" Je ne me sens pas tant agressé que ça, je met ça d'où ça vient car c'est de gens qui ont bu dans leur vie ou c'est des habitudes de vie, donc ça vient d'eux ça n'est pas grave." -" si c'est une violence verbale j'ai tendance à laisser passer. Si on ne répond pas, la violence retombe. La violence physique c'est plus difficile à gérer il faut le corps médicale autour." -" on ne ressent pas la même chose quand on a 25 ans que quand on en a 55 ans comme moi. Je prends beaucoup de recul moi, je reviens quand ça se calme, je n'essaie jamais de forcer quelqu'un mais je pense que quand on est jeune c'est pas pareil on veut toujours bien faire." -"j'ai eu peur une fois quand j'ai été enfermé dans la salle de soins. Autrement, je respire un bon coup, ou je sors de la chambre et je vais dire quel con à l'extérieure si j'en ai besoin ou je vais en parler avec mes collègues mais dans le chambre on ne dit rien sinon c'est encore pire après. Et puis je pense qu'ils le sentent et quand on garde son calme ça les calme. Ne jamais crier sur quelqu'un d'agité."	-" du découragement, de l'impuissance." -" il y a de la frustration aussi parce que du qu'ou même si on sait que même si on se met en colère ça n'apportera rien donc on garde la frustration parce que nous aussi on pourrait se mettre en colère mais...ça arrangera rien au final quoi. Donc ouè on reste avec beaucoup de frustrations." -" C'est pas toujours évident de se contenir et puis c'est un sentiment, enfin la colère c'est aussi humain, donc je me dis il ya des fois je pense qu'on se met en colère... après on sait très bien que ça soulage sur le moment point c'est tout." -" on se cache derrière un mur on se dit que de toute façon, effectivement dans une bagarre comme ça on n'est pas la personne la plus amené à faire quelque chose. La seule solution c'était pour les médecins la contention quoi parce que du coup pas de possibilité de raisonner, pas de possibilité d'entrer en communication avec la personne parce que c'était que de la violence qui ressortait."
LES ELEMENTS DECLENCHEURS D'UNE SITUATION DE VIOLENCE.	-"Au cours de ma carrière j'ai vu qu'il y Avait des services plus propice à la Violence que d'autre, j'ai exercé en Chirurgie donc les gens étaient souvent Assez jeunes, ils venaient pour une Intervention précise, donc c'était plus Carré et en général ça se passait Plutôt bien. En médecine, je trouve que C'est plus courant les coups dans la Mesure où se sont des patients âgés qui Sont souvent déments et qui ne savent Pas bien pourquoi ils sont hospitalisés" -" je pense qu'on en a moins de situations de grand conflit avec de grosse colère, de grande brutalité que dans un service d'urgence parce qu'ils ont déjà eu le temps de se calmer aux urgences" -" Ils ne sont pas réceptif à ce qu'on leur dit, ils ne veulent pas prendre leur traitement, voila il y a beaucoup de circonstance comme ca chez les gens qui sont très mal où il faut un petit peu attendre que ça passe." -" un service de médecine c'est pas un service d'urgence, parfois on nous les envois, on nous les décrit comme très calme, très bien et puis une fois passé le pont et c'est le grand désordre, à la fois c'est le fait de changer de lieu et puis d'avoir peur et de décompenser en court de route." -" Parfois la douleur peut être aussi une cause de la violence, de l'énervement"	-" Il y en pas mal, par exemple le sevrage en alcool, des gens qui peuvent être violent de nature, qui refuse tout ce qu'on leur propose. Chez nous, l'hypercapnique ou autrement le fait tout simplement d'être malade et nous bien portant, et des fois c'est la durée de l'hospitalisation qui se prolongent lié peut être au fait qu'il y ai un manque (alcool, cigarette, entourage). Enfin il peut y avoir l'envie de partir qui peut rendre violent."	-" ça vient souvent d'une frustration, d'une chose qu'ils n'arrivent pas à obtenir ou qu'ils ne savent pas formuler" -" une tête qui plait pas" -"je pense que l'entrée aussi en communication avec la personne, comment on rentre, comment on s'exprime avec le patient ça agit pour beaucoup parce que du coup soit on va amener un apaisement, soit on va amener une agressivité supplémentaire. Et ça c'est quelque chose que l'on comprend rapidement parce que du coup si on rentre dans cette colère là et qu'on a le même mode de réponse on sent tout de suite que ça prend une ampleur différente. Alors que si on pense à s'assoir, qu'on pose sa voix, qu'on se pose un peu et qu'on fait abstraction de tout" -"c'est arrivé il n'y a pas longtemps, un patient qui était un peu plus violent verbalement parce que je crois que c'est un patient qui a mal, qui souffre et qui sait pas comment le retranscrire donc du qu'ou il est violent." -" Verbalement, ici en tout cas quand ils sont violent c'est soit qu'ils s'en rendent même pas compte, que c'est quelques chose d'habituelle"
LA PLACE DE LA VIOLENCE A L'HOPITALE.	-" La violence elle fait partie de la vie, on n'est pas peace and love ou zen tout le temps, on a de la violence dans notre vie personnelle, et il y en a aussi à l'hôpital parce que à partir du moment où il y a des gens en relation il y a violence."	-" La violence c'est pas normale mais ça appartient au monde des soignants et puis chaque personne est faite différemment, il y a des personnes qui sont violente de nature. De toute façon on reçoit à l'hôpital tout le panel de ce qu'il y a à l'extérieur, on est le reflet de la société."	-"... oui... enfin je pense que ça fait parti dans un service, même il y a un patient qui peut être très calme et puis à un moment donné ça peut déraper et le patient peut avoir ce comportement là pour s'exprimer donc je pense qu'on est à l'abri de rien du tout."
LA DIFFERENCE ENTRE MALTRAITANCE ET VIOLENCE.	-"la maltraitance chez les soignants je trouve que petit à petit il y a quand même plus de maltraitance entre guillemet aujourd'hui parce que les soignants eux - même sont maltraité donc c'est quelque chose que l'on constate de plus en plus mais c'est pas une maltraitance en tapant les gens mais c'est des soignants qui ne vont pas avoir les égards qu'il devrait , ils ne vont pas être dans la compassion ne vont pas aider ne serais ce qu'en mettant l'adaptable, donner le verre d'eau, mettre un pull si la personne à froid, des tas de petites choses qui petit à petit deviennent de la maltraitance mais je dirais pas que c'est de la maltraitance je dirais que c'est de la non attention mais elle pourrait se transformer en maltraitance si elle devenait routinière. Elle existe de temps en temps, à mon avis elle est plus fréquente qu'il y a 10 ans mais je répète c'est parce qu'il y a maltraitance à soignant, c'est à dire qu'on ne respecte plus comme on respectait avant les soignants et on a moins le temps de se parler, on est plus à l'ordinateur, on est plus dans un rythme effréné de soin, d'actes qui doivent être établis et cochés, on est moins au lit du malade à parler avec le patient et on se parle moins aussi entre soignant et c'est ça qui entraine de la maltraitance. " -" Alors la violence, ce sont des mouvements brusques, d'un côté ou de l'autre, des parole méchantes, des paroles blessantes, humiliante, un non respect du patient mais c'est quand même très rare. Il faut savoir quand même pourquoi le soignant est ainsi face au patient est ce que elle est épuisé, elle est en burn out, le burn out ça entraine aussi de la violence quelque part." -". la maltraitance c'est continuelle alors que la violence c'est ponctuelle qu'elle soit des patient ou des soignants." -" Les patient ne nous maltraite pas tant que ça je dirais plutôt que c'est l'institution qui maltraite son personnel, les patients je leur donnerais une excuse, l'excuse de la maladie, de la douleur. Quand un patient arrive dans le service on ne connait pas son histoire peut être qu'il a vécu 30 de misère de galère, il a eu des deuils et il arrive à un point x chez nous avec toutes sa misère derrière et nous on ne la connait pas." - "Mais il y a des condition de travail qui se sont tellement dégradé que je trouve aujourd'hui qu'il y a plus de violence et plus de maltraitance à soignant."	-" la violence heu... pour moi c'est un mot plus fort, plus violent. Alors que maltraitance heu... d'un malade sur un soignant je n'ai pas l'impression que ce soit de la maltraitance alors que nous on peut être maltraitant et violent, lui ne peut être que violent car dans maltraitance il y a traité. Enfin je ne sais pas trop.... je pense que la violence peut aussi être morale, je suis en position dominante par rapport à la sienne. En fait, je ne vois pas de trop la différence entre maltraitance et violence.	-") C'est pas pareille. maltraitance pour moi, il y a la notion où on commence à placer une hiérarchie, quand on commence à maltraiter ça veut dire que la personne qu'on a en face de soi commence à se dire qu'on a de l'emprise sur elle. Et du coup, on l'emmène à penser ou à faire des choses qui sont pas... qui sont... oui qui ne sortent pas d'une communication soignant soigné" -" violence... c'est difficile parce que après chacun à son niveau de violence, je peux dire quelque chose à quelqu'un elle ne va pas forcément le prendre pour quelque chose de violent et je peux le redire à quelqu'un d'autre d'un peu plus sensible et elle va mal le prendre, elle va le prendre pour quelque chose de violent pour elle." -"pour moi on commence à être violent quand on ne respecte plus la personne qu'on a en face de soi." -" j'ai vu aller jusqu'à des coups"