2.5.5 Une approche
pérenne évolutive
L'obtention de la qualité repose sur une aptitude de
l'organisation à améliorer constamment ses produits et services.
L'amélioration de la qualité s'obtient toujours par une
amélioration des processus réalisés étape par
étape. La démarche est itérative et vise des
améliorations successives : on parle d'amélioration
continue.
Le repérage des problèmes et des
dysfonctionnements, leur analyse et leur traitement, est un moyen essentiel
d'améliorer la qualité avec un retour sur investissement
important et rapide. La mise en place d'une démarche qualité doit
conduire à une attitude systématique d'analyse et de correction
des problèmes et dysfonctionnements.
2.5.6 L'évaluation
IL n'y a pas de qualité sans mesure, la mesure fait
partie intégrante de la mise en place de la démarche
qualité. La mesure est donc un impératif de la qualité. La
mesure permet d'apprécier la satisfaction des patients, la
conformité des prestations à des références et le
bon déroulement des processus. Cela consiste en une objectivation du
niveau de qualité existant et des progrès réalisés
grâce aux actions d'amélioration. Elle permet également un
suivi en continu de certaines caractéristiques afin d'agir dès
qu'une dérive apparaît. Mesurer permet aussi de valoriser le
travail accompli, de donner confiance aux professionnels et aux patients sur le
maintien d'une qualité de prestation et d'apporter la preuve des
progrès réalisés.
Plusieurs outils de mesure sont à la disposition des
professionnels : audit clinique, analyse des pratiques, enquêtes de
satisfaction, tableaux de bord, indicateurs.
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