2.5 Principes essentiels de
la démarche qualité
La démarche qualité est l'ensemble des actions
que mène l'établissement de santé pour développer
la satisfaction de ses clients (Leclet, 1999). Elle obéit à un
certains nombres de principes dont la connaissance est nécessaire
à la compréhension du changement et nous en retenons pour
l'essentiel six ; bases indispensables de toute amélioration.
2.5.1 L'attention aux
patients
La compréhension et la satisfaction des attentes et
besoins du patient représentent aujourd'hui une orientation fondamentale
de la démarche qualité.
L'écoute du patient est une composante indispensable de
tout système qualité. Elle fournit des informations qui pourront
être utilisés pour identifier les processus clés, orienter
les objectifs, corriger les dysfonctionnements, améliorer les produits
ou services existants, concevoir de nouveaux produits ou services (ANAES,
2002).
2.5.2 Une démarche
participative
L'obtention de la qualité suppose une mobilisation de
l'ensemble du personnel autour des objectifs qualité. Cette mobilisation
ne peut être obtenue que par une appropriation des objectifs via une
participation réelle. C'est une condition préalable à la
conduite du changement.
2.5.3 Une approche
méthodique
L'amélioration ou la reconfiguration des processus, la
résolution des problèmes, le traitement des dysfonctionnements ne
sont pas obtenus spontanément sous l'effet de la seule bonne
volonté des personnes concernées par ces
phénomènes. Les changements reposent sur l'utilisation
appropriée, en groupe, de méthodes et outils de la qualité
(Annexes 1 et 2). Ceux-ci permettront de définir
clairement l'objectif de la démarche, d'analyser la situation existante,
de définir les actions susceptibles d'agir sur les causes des
dysfonctionnements, de les mettre en oeuvre sous forme de plans d'action,
d'évaluer leurs effets et de les réajuster s'il y a lieu. Le
choix des méthodes et des outils, qui peuvent être combinés
entre eux, dépendra des objectifs poursuivis.
2.5.4 L'approche processus, le
pluri professionnalisme
Pendant de nombreuses années, la recherche de la
qualité s'est basée uniquement sur une amélioration
constante de la compétence technique des professionnels. La formation
initiale, la formation continue ont pour objectif de rendre toujours plus
compétents les professionnels de chaque métier. Ce
mécanisme a permis et permet encore de grands progrès en terme de
qualité mais trouve sa limite dans la complexité des
organisations. En effet, la spécialisation s'est accrue et le nombre de
professionnels, tous bien formés et compétents,
nécessaires dans un processus de fabrication de produits et ou de rendu
d'un service a fortement augmenté. De ce fait, se pose avec de plus en
plus d'acuité le problème des relations entre les professionnels
spécialisés, donc de l'organisation des interfaces (ANAES,
2002).
L'approche par processus répond à cette
problématique. Elle permet de comprendre la contribution de chaque
secteur à la réalisation du produit ou à la prestation de
service et d'étudier l'organisation des interfaces entre les
différents professionnels et les différents secteurs qui y ont
contribué. Elle améliore ainsi la performance des processus
transversaux en décloisonnant l'organisation verticale
traditionnelle.
La satisfaction du patient dépend maintenant de cet
aspect organisationnel. Dès lors, il faut faire porter les efforts sur
l'organisation de la relation entre les professionnels.
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