Memoire Online - L'impact des TIC sur l'entreprise

a) le navigateur : c'est l'interface universelle (Internet explorer, Netscape).

b) les outils de communication: c'est le type asynchrone : pas un temps réel: forum, e-mail, type synchrone : temps réel audioconférence, visioconférence, chat.

c) les outils de partage d'information: gestion documentaire (GED), les bases des données, application datawarehousing, datamining, agenda partagé.

d) les outils de collaboration: visioconférence, forum, liste de diffusion.

e) les outils Workflow : la gestion des flux, transaction et processus: datamining, connexions avec les ERP, MRP, APS.

a) il a été toujours perçu comme la plate forme servant le mieux la GRH et ce parce que, non seulement il sert l'individu, mais également le groupe et de l'entreprise.

b) aussi, de par sa conception, en tant qu'outil d'entreprise, il est conçu autour des objectifs de cette dernière et à base de sa stratégie.

c) ainsi, il crée un rapprochement sur, entre l'entreprise et ses acteurs (employés) tout en favorisant l'autonomie de ces derniers et leur indépendance (satisfaction individuelle, capacité de décision à tout niveau).

d) ce qui permet de développer l'innovation et la création au niveau de l'individu comme au niveau du groupe.

e) par conséquent, cette liberté, facilité de communication et d'interaction offre à tout un environnement supportant la communication horizontale.

f) au niveau du groupe, l'intranet offre la possibilité de travail collaboratif et favorise le Groupware. Ce qui se traduit généralement par des groupes d'intérêts et des groupes de pratiques (pensons à un groupe travaillant sur un projet).

g) finalement l'intranet peut offrir, sans contraintes d'espace et de temps, un support idéal sur quoi mettre en place une plate-forme formation pouvant supporter la transcription de cours de l'entreprise (interne) ou permettre le suivi en ligne auprès d'un provider externe ( université virtuelle).

Il sert à relier plusieurs remployés dans l'entreprise par le biais du réseau local dans le but de faciliter leurs communications, leurs collaborations et la gestion de leur travail à travers un simple navigateur.

Il offre un moyen d'accès à l'Internet, mettant aussi à la disposition de ses utilisateurs des sources d'information et de communication externes. (1)

C'est comme l'électronique, l'e-mail permet à deux individus d'échanger des informations quasi- confidentielle.

Le meilleur outil de communication de masse et le WORD WID WEB (W.W.W) accèdent à des réseaux de données de l'entreprise.

Le Standard WEB permet une bonne gestion plus efficace de l'information et donnent la possibilité d'accès aux réseaux informatiques et à l'information simplifiée.

Avec le WEB les documents de toutes sortes (textes, images, son, vidéos) avec le langage HTML (Hypertexte - Markup - Langage) que le navigateur interprète.

Les nouveaux types de communication permettent de créer un esprit d'entreprise, d'accentuer l'appartenance à une communauté, d'impliquer différents collaborateurs, de valoriser les acteurs du processus de réseaux.

La compétitivité accrue l'utilisation d'un Internet est assez aisé et surtout très conviviale, le temps de l'information est réduit, la rapidité, affranchi du temps et l'espace (diffusion très rapide).

Il y a différents types de communication L'entreprise est souvent assimilée a un vaste enchevêtrement de réseaux de communication. Ceux-ci, sous diverses formes, dans différentes directions, traversent la structure dans son ensemble. Ils possèdent des caractéristiques propres. Voyons-en quelques-unes.

1) La communication interpersonnelle : L'accent mis depuis de nombreuses années sur l'importance de la communication dans les entreprises, et en particulier de la communication entre les personnes, est le résultat d'une double évolution.

4) Communication ascendante, latérale, diagonale : (directeur de la fabrication vers le chargé d'études commerciales).

(1) Marie Hélène Westphalen : Le guide la communication d'entreprise. Page 396

Le choix est important, toutes deux présentant de multiples avantages et inconvénients. Prenons simplement l'exemple de l'écrit (il suffit d'inverser pour l'oral).

Points positifs	Points négatifs
Plus réfléchi	Lenteur
Facilité de conversation	Caractère impersonnel
Facilité de transmission	Coût élevé en temps de préparation

Le schéma ci-dessous met en relation les moyens de la communication interpersonnelle et la richesse de l'information transmise :

Figure n° 04 : Les médias de la communication et la richesse de l'information (1)

En ce qui concerne les réseaux de communication : La communication ne se limite pas aux échanges entre eux personnes ou groupes de personnes. Un individu peut être relié à un ensemble de personnes par un réseau de communication :

La question de l'efficacité des différents types de réseaux de communication a été posée par des socio psychologues, dans le prolongement des réflexions de l'école des relations humaines sur le comportement et les relations interpersonnelles des hommes au travail.

(1) D. Hellriegel, J.W.JR. Slocum, R.W. Woodman, Management des organisations, éditions De Boeck Université, Bruxelles 1993

R. Likert identifiait au début des années 60 quatre types de management en fonction du degré de centralisation des décisions et des modes de circulation de l'information :

Très centralisé, le niveau de communication est faible et emprunte uniquement la voie descendante (de la hiérarchie vers la base) ;

Où quelques informations peuvent remonter, mais soigneusement filtrées par les subordonnés ;

Encore relativement centralisé, malgré au niveau significatif d'échanges d'informations montantes et descendantes ;

Décentralisé, où la communication est importante, aussi bien ascendante que descendante et latérale.

Likert déduit de ses observations que le système participatif est potentiellement supérieur aux autres. Mais l'efficacité des systèmes autoritaires est incontestable lorsque l'environnement est stable et les managers compétents.

Ses travaux sont, dans l'esprit, proches de ceux de Bavelas qui avait proposé dans les années 50 une typologie de réseaux et mis en évidence, du point de vue de al qualité de la communication, la supériorité des réseaux centralisés, contrebalancée cependant par une plus faible motivation des participants (1)

Les autres réseaux de communication : Les psychosociologues se sont penchés sur les différentes formes de réseaux pour en déterminer l'efficacité.

Les recherches sur ce point datent quelque peu, demeurent très parlantes ; elles sont dues à deux auteurs américains : Bavelas et Leavitt. (1)

La technique d'étude consiste à mettre en relation cinq personnes, à leur attribuer une tâche, puis à mesurer l'efficacité de la communication.

On détermine alors, pour chaque personne, un "coefficient de centralité " égal au rapport entre la somme totale des communications dans le réseau et le nombre de communication dont elle-même dispose.

Chacun présente le même degré de "centralité". Le groupe est bien soudé mais mal adapté à la résolution de tâches complexes. Les erreurs sont fréquentes.

"B" domine, le réseau est efficace mais les motivations de A, C, D et E sont faibles.

Ce réseau est efficace mais on se rend compte que, dans la pratique, il n'est guère possible de contraindre chacun à établir des relations avec tous les autres. Des autolimitations s'opèrent.

De nombreux réseaux de communication coexistent dans l'entreprise. Ramenés à l'essentiel, on distingue deux réseaux.

Il résulte de tout ce qui a été prévu par la direction : voie hiérarchique, relations de conseil, journal d'entreprise, panneaux d'affichage, déclarations du président. Nous trouvons donc des canaux et des supports très diversifiés.

Parallèlement au premier réseau, se nouent toute une série de relations amicales ou cordiales dues aux circonstances les plus diverses : liens d'affectation, bureaux voisins, mêmes moyens de transport, mêmes lieux de repas, etc.

Les modalités de mise en oeuvre de la communication interne varient selon le style de la direction, plus ou moins formel, plus ou moins libéral ou autoritaire, plus ou moins ouvert sur l'extérieur. L'écrit ou l'oral peuvent avoir plus ou moins de place selon la culture d'entreprise (administrative, technique ou commerciale). Ces traditions pèsent un poids considérable dans l'organisation des rapports humains, le contenu des messages et le choix des moyens.

La communication se gère aussi dans l'espace. Les lieux de travail ont une fonction de communication fondamentale. L'architecture extérieure ou intérieure facilite ou non l'accès, l'échange et les rencontres, de même la localisation géographique.

(1)J. F. Dortier : La communication: Appliquée aux organisations et à la formation page 47

- utiliser les espaces d'accueil pour l'image et les espaces de circulation pour l'information.

- structurer la diffusion de l'information en fonction des sites, unités d'organisation de base.

- prendre en compte les différences entre les sites administratifs et les sites de production.

- développer l'outil intranet, notamment pour pallier les problèmes de localisation ne ce qui concerne les clés de la communication interne :

Cette palette de modèles destinés à analyser la communication ne recouvre que les plus importants ! Il en existe d'autres...

L'enjeu des modèles positivistes est l'analyse des effets de la communication et de son efficacité.

Les modèles systémiques visent à analyser la permanence et le changement des systèmes de communication. On retrouve cette préoccupation dans le modèle sociométrique et dans l'analyse transactionnelle ou dans l'analyse systémique.

Les modèles permettent d'aider à cadrer l'analyse : cerner les acteurs, les enjeux, les dimensions du phénomène.

Les évolutions des technologies de l'information évoquées auparavant ont largement contribué à l'essor prodigieux des technologies de la communication permettant principalement de favoriser la communication à distance. Le développement des réseaux de communication locaux et à grande distance incite les entreprises à reconfigurer leurs systèmes internes de communication ainsi que leurs échanges d'information avec leur environnement.

Les systèmes de téléphone mobile, radio-messagerie se développent rapidement, tout comme des visioconférences qui risquent de modifier les pratiques des entreprises en matière d'organisation de réunions et de travail en groupe.

La création de réseaux au sein des entreprises a contribué à l'émergence de nouveaux comportements et de nouvelles façons de travailler. Ainsi, la messagerie, le partage de fichier, l'échange de données informatiques ou, plus récemment, les logiciels de groupware s'imposent progressivement dans les entreprises et permettent de substantiels gains de productivité.

B) L'extranet : C'est un site Internet dont quelques unes des pages ou toutes les rubriques sont accessibles par un mot de passe. Ce système permet par exemple : - limiter la consultation des informations confidentielles aux clients, distributeurs ou abonnés.

(1) J.F. Dortier, La communication, Appliquée aux organisations et à la formation page 47.

L'extranet élargit l'accès au réseau Intranet à un public extérieur à l'entreprise, public restreint et sélectionné (clients, fournisseurs). Les fonctions d'accès aux publics extérieurs sont réduites en fonction du type de données et d'utilisateurs. (1)

L'Extranet permet donc de s'approprier les outils d'Internet tout en développant une infrastructure propre à l'entreprise et en contrôlant les problèmes de sécurité. Mais l'Intranet reste tourné vers l'entreprise et ne permet pas de s'ouvrir vers ses partenaires extérieures. Ainsi, l'Extranet offre la possibilité d'ouvrir L'Intranet à l'extérieur à destination de tiers à l'entreprise tels que des clients ou des fournisseurs.

Extranet client : Les relations avec les clients ne peuvent se limiter à la simple exploitation du Web en tant que vitrine commerciale. Beaucoup d'entreprises ont d'ailleurs comme clients d'autres entreprises qui disposent elles-mêmes d'un réseau de type Intranet. C'est pourquoi il est possible d'envisager des synergies afin d'organiser leurs EDI autour du protocole TCP/IP. Les applications sont très nombreuses, qu'il s'agisse de communication; d'homogénéisation des procédures d'achat ou de facturation.

Cette collaboration est bien évidemment profitables aux deux parties puisqu'elle permet une meilleure adéquation des services de l'entreprise aux besoins du client. L'Extranet permet de conserver la confidentialité des données

Remarque : le terme "Extranet" désigne un réseau Intranet dont l'accès est autorisé à un public extérieur restreint (clients, fournisseurs, partenaires, etc), constituant un réseau fermé. (2)

C) Le Groupware - Workflow : a) le Groupware est un processus de travail de groupe désignant les outils informatiques facilitant le travail d'équipe de projet. Il offre ainsi une meilleure complémentarité à la messagerie électronique.

C'est un concept qui porte avant tout sur le processus de communication et le travail en groupe en utilisant un logiciel.

L'A.F.C.E.T : définit le groupware : comme l'ensemble des techniques et méthodes qui contribuent à la réalisation d'un objet commun à plusieurs acteurs séparés ou réunis par le temps ou l'espace à l'aide de tout dispositif interactif faisant appel à l'informatique aux télécommunication et aux méthodes de conduite de groupe. Le groupware est un meilleur focus de travailler en groupe pour réaliser un projet en commun:

(1) Marie Hélène Westphalen : Le guide de la communication d'entreprise page 399

C'est un logiciel qui permet à un ensemble de personnes de travailler en groupe. Ce genre de logiciel utilise tout type de réseau public ou privé et bien entendu Internet, Intranet et Extranet. C'est aussi procédures de travail permettant à un groupe d'être le plus efficace possible en donnant de règles du jeu et des outils informatiques approprié. Le groupware, c'est-à-dire le travail en groupe en réseau, ouvre la voie vers une nouvelle façon de travailler. Des notions telles que la transversalité induites par la gestion de projet conduisent l'entreprise à remettre en cause les structures hiérarchiques traditionnelles d'autorité. Désormais, l'information, en étant de plus en plus facilement accessible risque de remettre en cause l'existence de niveaux hiérarchiques intermédiaires tels que les postes de cadres.

Le Groupware facilite 03 mécanismes fondamentaux inhérents aux organisations humaines : la coordination, la coopération et la communication. Ce sont des concepts clés des sciences de l'organisation. (1)

Quand une entreprise exploite pleinement le potentiel d'Intranet, elle fait exploser la pyramide hiérarchique (un chef, quelques sous-chefs, des sous sous-chefs plus nombreux, etc.) et favorise l'émergence d'une organisation en râteau (une direction générale, puis une flopée de responsables tous au même niveau).

Lotus Notes est un progiciel de messagerie interne qui a été conçu pour les réseaux traditionnels. Notes peut être considéré comme le premier Groupware car il permet la gestion en parallèle de plusieurs agendas afin de mieux coordonner les activités au sein d'un même groupe de travail. La montée en puissance de l'Intranet exige de nouveaux produits capables de tirer profit des potentialités du réseau notamment en matière de travail en groupe.

Lotus a développé Domino, un produit spécialement pour Intranet mais doit désormais faire face à d'autres géants du logiciel tels que Netscape ou surtout Microsoft avec Outlook. La généralisation des normes Intranet va enfin permettre le développement de progiciels destinés aux entreprises et conçus pour le travail en réseau. Cette perspective va du même coup entraîner une concurrence farouche entre els producteurs de serveurs Intranet et de éditeurs de progiciels adaptés.

Dans le groupware, on distingue deux types d'individus : _ Les premiers types d'individus : sont les individus qui travaillent en même temps on les appelle (groupware synchrone).

_ Les deuxièmes types d'individus: sont ceux qui ne sont pas connectés on les appelle (groupware asynchrone), c'est la messagerie, agendas partagés, formes.

__L'information peut circuler plus vite avec de meilleur potentiel de coopération, ainsi il est possible de mettre en réseau les compétences disponibles dans l'entreprise.

Le groupware, sans être exhaustif, se compose généralement de 03 grandes familles d'application: (1)

Elles comportent toutes les applications groupware dont le but principal est d mettre en commun des informations et des connaissances recueillies et capitalisées par les différentes équipes. Ce réceptacle d'information et de connaissance constitue la "mémoire collective" partagée par les membres de l'équipe. Cette mémoire collective peut regrouper des documents multimédias (textes, images, sons, vidéo).

elles comportent toutes les applications groupware dont le but principal est d'organiser dans le temps et dans l'espace des flux d'information, suivant des schémas de circulation généralement prédéfinis entre différents membres de l'équipe .

Elles comportent toutes les applications groupware dont le bu principal est de faciliter les interactions entre plusieurs membres de l'équipe et de, quel que soient le lieu et le; moment de leurs interactions. (1)

elle permet l'acquisition , la conservation organisée et la restitution de la mémoire sémantique de l'équipe ( par exemple, catalogue de produits et services, bibliothèque d'une université ou d'un institut de formation, la bibliothèque d'une équipe de projet, la documentation qualité ISO 9000 ).

il s'attache à la mémoire épisodique (temporaire , événementielle) de l'équipe ( par exemple fiches de poste , bulletins d'information , revue de presse).

Généralement associe au groupware la coordination de la circulation de documents, une tache accomplie par workflow,

Comme un ensemble de dispositifs techniques permettant la diffusion, l'administration et l'exécution d'un flux d'information au sein du groupe de travail.

Le champ d'application du workflow est une forme de travail impliquant un nombre limité de personnes devant accomplir, en un temps limité, des tâches articulées autour d'une procédure, définie et ayant un objectif global (1)

__ simplifier le travail de chacun en lui précisant les taches à réaliser en prévoyant des procédures prédéfinies.

Toutefois une implantation de WORKFLOW implique que la firme effectue des taches répétitives qui puissent être automatisées. Mais avant de penser à leur utilisation, il faut bien réfléchir sur les besoins réels car les coûts induits par de telle technologie est très lourde à supporter.

__ La formation continue apparaît dans ce cas indispensable étant donné l'obsolescence rapide des TIC.

On assiste à une délocalisation du travail connu sous l'appellation techno-nomandisme au sein même d'une organisation, les enjeux des bureaux nomades sont loin d'être un simple moyen de recomposition des modes de travail ou à retracer les frontières de la vie professionnelle, malheureusement leurs contributions restent encore incertaines et confuses.

Comment l'apport des TIC à l'entreprise en terme de productivité, les avis sur ce sujet divergent énormément. D'autre part la productivité est un concept difficile à cerner, ce qui impose une redéfinition du terme en fonction des nouvelles mutations organisationnelles et leurs modes d'utilisation et de développement.

Le workflow facilite la communication et la coordination des activités et des acteurs qui les réalisent. Les meilleurs systèmes de workflow vont plus loin, en assistant les personnes dans les mécanismes de coopération qu'elles peuvent solliciter lorsque la nature des activités et du processus l'exige. (1)

Généralement le champ d'application du workflow couvre 03 grandes catégories:

Ses applications correspondent au processus de soutien de l'entreprise , il s'agit d'automatiser , suivant des procédures prédéfinis, la manipulation de formulaires électroniques en remplacement des imprimés. En effet, ces formulaires ont pour objectif de simplifier les procédures répétitive (exemple : des frais de déplacement, le traitement des demandes de congés, le traitement des prêts). Ils limitent la circulation du papier.

Il s'applique à des processus opérationnels, répétitifs et critiques pour la performance globale de l'entreprisse ou de l'unité organisationnelle qui en est responsable. Ces processus sont des processus inhérents aux métiers de base de l'entreprise.

Ses applications automatisent des procédures d'exception, c'est-à-dire occasionnelles voir unique, ces processus pourraient dans certain cas représenter des enjeux critique pour la performance de l'entreprise mais ils sont le plus souvent liées à des routines administratives.

Ses applications allient la complexité des processus et la souplesse organisationnelle attendue des utilisateurs. Les membres d'un groupe modélisent le processus de travail, fixent des règles, exploite directement l'application et peuvent faire évoluer le processus et ses règles de gestion en fonction des évolutions des modes opératoires.

L'objet ici est de montré la complémentarité du workflow avec le concurrent engineering (ingénierie concourante ou simultanée). L'I.D.A (Institude for Défense Analysis) définit le concurrent engineering comme " une approche méthodologique qui intègre le développement simultané des produits et des processus associés, incluant la fabrication et le soutien logistique ".

Autrement dit, l'ingénierie concourante a pour objectif d'accroître les parts du marché en maîtrisant le cycle de vie du produit:

1) une réduction de la durée de conception et de réalisation du produit (activités parallèles, intégrées, simultanées).

2) une réduction du coût de produit (par une intégration des contraintes de production dès les premières phases de conception).

4) l'analyse du concept, qui vise une meilleure maîtrise du processus de conception, et souvent accompagnée de la définition et du développement d'outils nouveaux de pilotage de projets.

Est associé à la fonction de la (GED) -gestion électronique des documents. Le workflow est un ensemble de dispositif techniques qui permettent la définition, l'administration, le pilotage et l'exécution d'un flux d'information au sein d'un groupe de travail.

La structure organisationnelle et le système de communication ne peuvent être considéré séparément, ils entrent inévitablement en interaction. Une structure pyramidale par exemple rend difficile si ce n'est impossible une rapide fluide circulation de l'information à cause notamment de nombre élevé des réseaux hiérarchiques.

Certaines appellations dérivées, comme " entreprise virtuelle ", " usine virtuelle," corporation virtuelle", etc., font d'ailleurs référence à des organisations du style " start-up internautes " affranchies du développement des technologies de l'information considérées. (1)

Des pratiques contemporaines ? L'essor des réseaux d'entreprises a eu pour corollaire, celui des systèmes de communication.

A. Chandler en 1988 a montré ainsi que les technologies de l'information ont été mises en oeuvre des XIXè siècle pour accroître la coordination.

J. Benniger en 1986 a soutenu effectivement l'idée que ces systèmes de communication ont été impulsés par le besoin de contrôler les développements d'activités induits par la révolution industrielle. L'apparition du télégraphe inaugurait le transport des données à la vitesse de l'électricité.

Celui-ci permettait déjà de communiquer à travers le territoire sans plus être totalement dépendant des contraintes spatio-temporelles qui affectaient particulièrement les servies de messagerie.

Célèbre Pony Express était une organisation postale fondée en 1860 aux USA pour établir une liaison de près de 3000 Km entre Fort Joseph (Missouri) et Sacramento (Californie). L'acheminement de courrier s'effectuait, jour et nuit, grâce à des relais de chevaux. (1)

En informatique, la distinction est faite entre le hardware qui correspond à l'ensemble des éléments matériels (ordinateurs, imprimantes, etc.) et le software qui fait référence à l'immatériel (les logiciels, les programmes et les fichier.

Dans le même sens, on se focalisera sur une nouvelle orientation de l'organisation informationnelle, développée depuis quelques années et concrétisée par le C.S.C.W (Computer Supporte Collaborative Work), Plus connu sous le nom de "groupware ".

(Group) processus intégrant les logiciels (ware) nécessaire pour l'assister, met en évidence l'intégration des dimensions humaines et organisationnelles d'une part (group processes) et les dimensions technologiques d'autre part (software tools).

Le groupware permet ainsi à des personnes proches ou géographiquement éloignées de travailler en commun sue des documents, d'organiser conjointement leurs agendas, d'automatiser le routage des formulaires, de partager le contenu thématique des dossiers publics, d'envoyer du courrier électronique, d'échanger des idées dans des forums de discussion.

A cet effet, le groupware, en facilitant trois mécanismes fondamentaux inhérents aux organisations humaines, à savoir la coordination, la coopération et la communication, nous impose d'analyser les conditions, la portée et les limites de la synthèse intégrée des 3 leviers mis en oeuvre pour collecter et gérer le savoir : des ressources humaines, l'organisation et la technologie (travail d'équipe, pluridisciplinarité, culture d'entreprise, style de management).

Au-delà des processus opérationnels (recherche et développement, production, vente, etc.), un autre type de processus de soutien ou de support (processus administratifs, juridiques, comptables, financiers, GRH, etc.) retiendra notre attention, à savoir le workflow court dit de proximité.

- l'augmentation de la rentabilité du capital dans les domaines de (la santé et l'éducation).

- l'amélioration des services rendus par l'administration des différents services et du capital social.

- participation dans l'amélioration du coté social et la création d'une société de services;

- renforcer les décisions des particuliers par l'intermédiaire des T.I.C dans les buts économiques et sociaux;

- changement dans le comportement en ce qui concerne l'éducation et le travail, la gestion des affaires des personnes et prendre des prises décisions justes sur la base des informations.

Selon Stolper Samuelson : les pays qui investissent dans les T.I.C sont ceux qui réussissent à l'avenir (le monde du savoir).

- " dus à la rationalité de la production (plus d'efficacité ou la sortie du marché);

- " dans l'entrée à d'autres marchés; " de l'utilisation des hautes technologies.

- stabilité politique et économique, - mécanisme de l'efficacité du marché;

- marché du travail stable et constant; - critère de l'environnement acceptable

Les TIC émergent la redistribution des missions (décentralisation, délocalisation) hors frontières de l'organisation. Elles contribuent à l'amélioration de la performance des ressources humaines de l'entreprise et l'efficacité des ressources humaines dans ses prestations aux structures quotidiennes.

L'impact des TIC sur l'entreprise

2) La catégorisation des outils intranet: