L'impact des TIC sur l'entreprise

Section : 03 Les différentes TIC:

Elles englobent : - l'Internet, l'utilisation de l'e-mail, les technologies des télécommunications des satellites et des téléphones mobiles, les techniques nouvelles câbles, les ordinateurs puissants et rapides (coût réduit), les systèmes d'information dans la prise de décision, les réseaux nationaux et internationaux et les banques d'information, les liaisons électroniques (connexions) des banques de données de l'Internet.

Il y a des technologies de réseaux c'est-à-dire des technologies qui permettent de diffuser, partager, utiliser l'information par l'ensemble des membres de l'organisation à savoir : l'Intranet - l'Extranet - ERP - Workflow.

Son introduction aura un impact pousser sur les activités, la place, et le rôle de la direction, car elle modifie les situations individuelles et collectives de travailleur.

Les TIC émergent la redistribution des missions (décentralisation, délocalisation) hors frontières de l'organisation.

Elles contribuent à l'amélioration de la performance des ressources humaines de l'entreprise et l'efficacité des ressources humaines dans ses prestations aux structures quotidiennes.

.A) Internet:

Il découle de l'évolution du projet Arpanet (initialisé en 1967) visant à relier les sites informatiques des universités et instituts de recherche travaillant pour le ministère de la défense des USA réseau robuste). (1)

Projet du Pentagone pour créer un réseau reliant entre elles toutes les entreprises devant travailler pour l'armée américaine. Ce réseau a servi d'ossature pour créer Internet. Aujourd'hui c'est un ensemble ouvert de réseaux d'ordinateurs reliés entre eux à l'échelle de la planète qui, à l'aide de logiciels basés sur le protocole TCP/IP, permet aux utilisateurs de communiquer entre 'eux et d'échanger de l'information. Inter pour interconnexion et net pour l'anglais networks qui signifie réseau. L'Internet et le net, c'est le réseau des réseaux informatiques, c'est le plus grand réseau informatique du monde, le réseau mondial. (2)

Avant toute chose, définissons Internet comme un réseau à deux niveaux. Le premier est matériel, c'est la toile d'araignée (Web) qui compose les millions d'ordinateurs reliés entre eux.

Le deuxième est immatériel : il naît de liens logiques (hyper-liens) que les logiciels nouent entre les millions de documents multimédia et qui permettent à l'utilisateur, par un simple clic avec sa souris, de voyager de l'un à l'autre, quelle que soit leur localisation physique.

___________________________________________________________________________

(1) H. Simon : L'information dans l'organisation page 261

(2) Fabrice Mazerolle : L'impact des NTIC dans l'entreprise, le cas d'Intranet page 35

22

L'Internet est un ensemble de réseaux numériques répondant à une même norme de transmission, le TCP/IP. Ce standard permet notamment le découpage des données numériques et leur envoi par paquets à destination d'un ordinateur, défini par une adresse machine, l'adresse IP.

Au-delà de la diversité des terminologies, Internet est un réseau électronique qui permet de relier tous les ordinateurs du monde. (1)

D'envergure internationale, Internet préfigure en quelque sorte ce que seront les autoroutes de l'information de demain. Nul ne peut prédire avec exactitude l'ampleur de celles-ci si M. Wautelet avance déjà l'idée que les "changements qu'elles devraient induire ressembleront à une révolution mondiale". (2)

L'Internet permet une vitesse de service parce qu'il permet d'épargner 1000 entrées dans le réseau comme première étape (3).

L'entreprise, quelque soit sa taille, se trouve au coeur de l'activité économique et ne pourrait rester à l'écart d'une telle évolution. Son avenir dépendra de l'importance accorder par les dirigeants à cette mutation.

Toute entreprise doit réagir en temps réel et être en mesure de sauvegarder voir améliorer sa position compétitive dans le marché.

Selon Bill Gates, PDG de Microsoft, ami 1997:

Internet entraînera de nombreux changements dans la société parce que c'est potentiellement un moyen extrêmement efficace de mettre en contact acheteurs et vendeurs.

Selon Ragner Nilsson, PDG de Karstadt (Allemagne), septembre 1998:

Internet ébranle ce qui est la nature même du commerce du détail : vendre au grand public. Avec Internet, il faut être en mesure de satisfaire chaque client (...) et c'est ce que nous devons apprendre. Il n'y a pas de plan à suivre.

Selon Shikhar Ghosh, "Making Business Sense of the Internet", Harvard Business Review, mars avril 1998:

L'ubiquité d'Internet - la capacité de chacun à se relier à tout le monde - donne la possibilité à tout participant à la chaîne de valeur d'usurper le rôle de tout autre participant.

___________________________________________________________________________

(1)A. Aris: Les autoroutes de l'information, Paris, Presses, Universitaires de France, 1997, page 89.

(2) http:// www.aps.dz/ar/pageview.asp : L'Internet

(3) M. Wautelet, les Cyberconflits, Internet, autoroutes de l'information et cyberespace : quelles menaces ? Bruxelles, GRIP-Editions Complexe, 1998, page 05.

23

Avec l'épanouissement d'Internet, le commerce électronique entre dans un monde nouveau, exaltant et - pour beaucoup - déstabilisent. Comme l'on fait remarquer Bill Gates, Ragner Nilsson et Shikhar Ghosh, Internet entraînera des transformations radicales le long d'au moins trois axes différents :

- Internet marque une révolution en matière de coûts de transmission de l'information. Cette technologie bonne marché et standardisée permettra des gains d'efficacité incalculables.

- Internet marque une révolution dans le domaine du marketing. L'interconnexion en temps réel d'individus et d'entreprise réduira le temps du cycle allant des études de marché à l'innovation, en passant par le retour d'information.

- Internet marque une révolution dans les affaires. Non seulement la technologie facilite la stratégie, amis elle la dicte aussi. Sa nature de réseau change fondamentalement la façon dont l'entreprise peut créer de la valeur.

1) Réseau d'Internet :

Tantôt qualifié de "Réseau des réseaux", de "cyberespace", de "toile d'araignée électronique", d'"espace virtuel" ou encore de "village global", les termes ne manquent pas pour désigner le phénomène Internet. (1)

Sur demande du Pentagone, V. Cerf, Professeur à l'Université de Californie, élabore une norme qui révolutionne le monde de la communication :

" C'est l'idée de fédérer, grâce à une norme commune, tous les ordinateurs et tous les réseaux de communication, et donc de permettre la communication de n'importe quel ordinateur de la planète avec n'importe quel autre ordinateur par tout moyen de télécommunication, dont naturellement le réseau téléphonique mondial".

C'est en ayant voulu préserver leurs moyens de communication en cas d'attaque nucléaire que l'armée américaine a indirectement créé l'Internet.

Il faudra attendre 1989 pour que des chercheurs du CERN mettent au point le World Wide Web (WWW), une conception hypertexte que les Anglo-saxons appellent le "Web" et que les francophones désignent par la "toile".

De tous les services et applications proposés sur Internet, l'E-mail, courrier électronique, est le service le plus utilisé. Nettement moins onéreux qu'un fax, il permet d'envoyer et recevoir instantanément des données au prix d'une communication locale.

L'Internet permet de lier avec son environnement externe (fenêtre ouverte) en plus des méthodes de travail nouvelles dans l'entreprise.

Selon la topologie d'Internet. Le réseau télématique Internet est un vecteur de communication largement utilisé par les personnes qui télétravaillent. La topologie d'Internet, basée sur l'interconnexion d'un ensemble de réseaux distincts, permet d'interconnecter à travers le monde un nombre impressionnant de machines informatiques, qui peuvent s'échanger toute sortes d'informations.

Les ordinateurs personnels et les stations de travail sont connectés à un réseau local (Local Area Network, LAN), soit par le biais d'une connexion commutée via un modem et une ligne téléphonique standard, soit par un connexion directe par câble au réseau local.

(1) A. Dufour, Internet, Paris, Presses, Universitaires de France, 1998, page 03.

24

Un espace de communication :

Le Web, est surtout un espace de communication qui connaît jusqu'à présent 04 utilisateurs : - Surf, - Courrier - Forums, - Chat

La première consiste à la consultation de pages identifiées par une adresse (URL) du type http://wwww.dauphine.fr. L'URL est une traduction de l'adresse IP en langage plus convivial. Le passage d'URL en IP et vice versa se fait au moyen du DNS, le système des noms de domaines. Cette activité peut être documentaire ou tout simplement correspondre à une sorte de ballade, comparable à une flânerie dans une grande bibliothèque.

La deuxième application est l'utilisation du réseau comme moyen de communication à proprement parler, via le courrier électronique ou les forums de discussions, en direct ou en différé.

Le deuxième le courrier électronique (mèl ou courriel) est jusqu'à présent l'utilisation principale du réseau. Par rapport au courrier, le mèl propose un coût hyper compétitif et une livraison quasi-instantanée.

Le troisième est les forums de discussions sont aussi très utilisés. Ils consistent en une discussion sur un sujet donné ou chaque internaute peut poster sa contribution au débat. Les forums sont souvent l'outil adéquat pour des séances de brainstorming puisqu'ils permettent à chacun de développer son point de vue. Plus récemment sont apparus les forums en temps réel ou "chat' qui permettent de véritablement de dialoguer en temps réel, entre plusieurs utilisateurs.

Jusqu'en 1996, la plupart des sites hors des USA relevaient d'un nom de domaine géographique à deux lettres "xx" (nom de domaine suivi des abréviations du pays). Seuls les USA utilisaient une forte proportion de noms de domaines à trois lettres tels que "com.", "net" ou encore "gouv.". Depuis, un nombre croissant d'organisations cherchent à dissocier leur image de celle de leur pays d'origine et choisissent un nom de domaine non-géographique qui échappe aux statistiques.

- E-mail (courrier électronique) :

La messagerie électronique est une application courante sur les réseaux locaux et grande distance dont Internet. Elle permet un échange de messages texte pouvant être accompagnés d'éléments multimédias (sons, images, vidéo et autres documents informatisés).

Selon H. Simon elle permet l'envoi de messages écrits entre usagers pourvus d'une adresse électronique : cette adresse indique quel est le serveur (site informatique) auquel est rattaché le destinataire. (1)

Une adresse E-mail comprend le nom de l'utilisateur @ et du domaine (Par exemple): [e-mail]).

L'e-mail donne les coordonnées qui permettent de localiser un utilisateur dans le cyberespace et détermine son existence.

Les messageries :

La messagerie permet d'envoyer toute sorte de messagers directement à son interlocuteur et contourne les problèmes d'absence ou de ligne occupée. On peut, de plus, envoyer le message à plusieurs personnes très facilement.

La messagerie offre tous les avantages de l'écrit sur l'oral. Le temps de l'écriture favorise la réflexion et la précision dans les questions ou les réponses. La pression temporelle est amoindrie et permet paradoxalement d'accroître la réactivité en améliorant la pertinence des réponses.

__________________________________________________________________________

(1) H. Simon : L'information dans l'organisation page 262

25

A l'heure actuelle, Internet offre plusieurs services de messageries tels que ICQ, Powow ou AIM mais cette technologie a surtout été développée en interne avec des services tels que Lotus Notes qui,permettent depuis peu un véritable travail en groupe (Workflow) entre personnes séparées physiquement.(1)

Le commerce électronique:

Le commerce électronique met en jeu 02 principes distincts et pourtant complémentaires :

- d'une part, le marketing, la vente, l'achat de produits et services sur le réseau et,

- d'autre part, l'amélioration des réseaux grâce à la possibilité de relier en ligne les chaînes de valeur entre entreprises, (1)

- et entre entreprise et le consommateur,

- en vue d'améliorer le service, de réduire les coûts et d'ouvrir de nouveaux canaux de distribution. Peter Keen souligne pour sa part deux caractéristiques importantes du commerce électronique qui correspondent à notre définition :

Le commerce électronique n'est ni une technologie ni un outil isolé. Il résulte d'une combinaison de technologies, d'applications, de stratégies, d'organisations et de processus.

Le commerce électronique ne peut être mis en oeuvre par une seule entreprise fonctionnant isolément. Il exige de nombreux participants. En résume, le commerce en ligne est affaire de liaisons.

La migration vers Internet du commerce électronique entre entreprise poursuit en fait une évolution amorcée depuis dix ans et s'appuie sur l'expérience fructueuse que de grandes entreprise avaient engrangée dans le domaine des virements électronique et de l'E.D.I (échange de données informatisées).

Dans le même temps, le commerce électronique entre entreprises réduit les barrières à l'entrée et augmente la connectivité, tout en offrant de nouvelles perspectives aux petites entreprises. Comme l'a noté Don Tapscott, président de l'Alliance for Converging Technologies :

" Grâce aux nouveaux réseaux technologiques, les petites entreprises peuvent surmonter les principaux avantages des grandes entreprises : les économies d'échelle et l'accès à l'information. En même temps, elles ne souffrent pas des grands inconvénients qui pèsent sur les grandes entreprises : bureaucratie paralysante, hiérarchie étouffante et incapacité de changer ". (2)

Dans le commerce électronique il y a des contrats entre les particuliers comme le cas du commerce traditionnel.

a)Un contrat électronique :

Est un contrat conclu à distance au moyen d'équipement électronique de traitement et de stockage des données. Par rapport à la technique de communication en ligne visée, la proposition de directive ne va pas plus loin, on peut donc en déduire qu'elle trouve à s'appliquer aux transactions réalisées à distance sur tout gendre de réseaux de télécommunications, ouverts mais aussi fermé.

(1) W. Dauphinais, G. Means, C. Price : La science du PDG page 214

(2) Don Dapscott: Strategy in the New Economy, Nov / dec 1997

26

b) Champ d'application:

L'utilisation du courrier électronique ou d'autres moyens de communication individuels équivalents par des personnes physiques agissant à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de leurs activités commerciales ou professionnelles, y compris leur utilisation pour la conclusion de contrats entre ces personnes, n'est pas un service de la société de l'information

c) L'aspect particulier de la signature : L'obligation de supprimer les obstacles à l'utilisation des contrats électroniques n'affecte pas la nécessité d'une signature : les signatures électroniques qui remplissent certaines conditions devront être traitées de manière équivalente aux signatures manuscrites.

Quand le contrat électronique est établit, on doit suivre les 05 étapes suivantes :

- une offre de biens ou de services provenant du prestataire de services doit être mise à la disposition u public sur la page Web du prestataire.

- une acceptation doit être envoyée par le destinataire du service au prestataire.

- le prestataire doit recevoir cette acceptation.

- suite à la réception de cette acceptation, le prestataire de services doit envoyer au destinataire du service un accusé de réception de l'acceptation.

-le contrat est conclu lorsque l'accusé de réception arrive au destinataire du service.

On peut tirer quelques enseignements de cette règle, qui présente surtout in intérêt au plan probatoire.

Avec ce système, qui consacre principalement deux principes :

_ Celui de la qualification de la page Web du prestataire en tant qu'offre au sens juridique de la notion, d'une part, et les 05 étapes nécessaires pour fixer le moment de conclusion du contrat, d'autre part,

_ le législateur européen mettait le destinataire dans une situation favorable par rapport au prestataire de services.

On entend par signature électronique avancée, une signature électronique qui satisfait aux exigences suivantes :

a) être liée uniquement au signataire ;

b) permettre d'identifier le signataire ;

c) être créée par de moyens que le signataire puisse garer sou son contrôle exclusif

d) être liée aux données auxquelles elle se rapporte de telle sorte que toute modification ultérieure de données soit détectable.

Il y a la signature digitale : le résultat de la transformation d'un ensemble de données numériques à l'aide d'un clé privée, de telle façon que l'identité du titulaire de la clé privée et l'intégrité des données numériques puissent être vérifiées à l'aide d'une clé publique certifiée par une autorité de certification.

On remarque que le but du commerce électronique est :

__ concrétiser l'efficience par l'élargissement des marchés et satisfaire les besoins des clients.

__ concrétiser la productivité par les limitations des frais et suivre une route nouvelle du commerce.

__ Innovation des produits (qualités)

_ travailler de loin : qui est un mode nouveau.

27

__ Développement des industries grâce aux ordinateurs.

c) la vente de biens et services sur Internet :

Dans la vente de biens et services on a le commerce électronique indirect et le commerce électronique direct.

1) le commerce électronique indirecte :

Dans les transactions de commerce électronique indirect, Internet peut être considéré comme un moyen supplémentaire de commander des biens à distance. Les règles TVA applicables au commerce physique de biens sont également applicables et le principe qui prévaut est celui du pays de destinataire. 2) le commerce électronique directe :

La possibilité de digitaliser pratiquement toute forme d'information soulève de nombreuse difficultés dans le domaine du commerce électronique direct, c'est-à-dire lorsque la " livraison " s'effectue par des moyens électroniques. Le support physique de produits digitalisables ne représente souvent qu'une petite fraction de leur valeur commerciale. Ces biens susceptibles de changer toute forme comprennent les journaux, périodiques et tous les médias qui permettent la diffusion d'information et de connaissance : radios et télévisions, musique ("disques compacts"), films ("vidéos").

Le problème se pose en ces termes : comment taxer ces produit tout en respectant l' principe de neutralité de la fiscalité indirecte par rapport au mode de distribution ?

Cette neutralité à l'égard du mode de commerce a été soulignée comme un principe essentiel de la taxation du commerce.

d) les types de transactions utilisant la monnaie électronique :

Il y a les cartes de débit sont déjà largement utilisées par les particuliers pour avoir accès à leur compte bancaire, déposer et retirer de l'argent et effectuer des paiements chez les détaillants.

1) les cartes de crédit sur Internet :

Les transactions via carte de crédit sur Internet comportent l'envoi à un vendeur d'un numéro de carte de manière sécurisée. La principale préoccupation des consommateurs dans ce type de transaction concerne l'interception du numéro. Le protocole SET (Secure Electronique Transaction) et Telsra's Surelink sont 02 tentatives de réponses à ces préoccupations. Bien que le paiement par carte de crédit soit la voie la plus répandue à l'heure actuelle sur Internet, il ne constitue pas encore la panacée en raison de son coût, peu adapté aux paiements de petits montants.

3) le rôle de l'Internet :

Nombreux sont ceux parlent de stratégie Internet ou stratégie de commerce électronique. Or, j'estime qu'ils ont tort. Internet est un puissant outil qui permet à l'entreprise de mettre en oeuvre différentes stratégies, il ne constitue pas en soi une stratégie. On peut en revanche lancer des stratégies qui puisent une grande force dans le commerce électronique.

Selon cette conception, Internet ne rée pas de nouveaux débouchés, mais il rend ceux qui existent plus passionnants que jamais. Il modifie également la dynamique de l'activité économique. L'inter connectivité rendue possible par Internet nous reliera de plus en plus étroitement à nos clients et à nos fournisseurs : une simple relation commerciale se transformera en partenariat ou tout le monde gagne.

28

Par exemple :

Nous pourrions lancer des projets demandant une forte collaboration en matière de conception et de mise en point, ou proposer même de prendre en charge la fabrication de certains produits que fabriquent nos clients ou nos fournisseurs, et inversement.

Nous voulons dépasser le niveau minimum - vitesse, qualité, attractivité des prix - pour tisser des liens fondés sur la réflexion commune, d'où sortiront des produits meilleurs, moins coûteux et plus rentables.

Emergence d'un marché :

On peur considérer qu'Internet (et les différentes TIC qui lui sont liées : Intranet, Extranet, etc.) correspond à une concrétisation des ruptures qui viennent d'être présentées. De fait, il devient important d'analyser les changements qu'il implique sur le commerce des entreprises. L'abondante littérature récemment développé à ce sujet permet de percevoir un changement "identité" dans le marché dans lequel les entreprises entrent en compétition : la migration d'un marché physique vers un marché virtuel selon (Rayport & Sviokla), 1995.

Le développement de solutions de paiement sécurisées sur Internet, depuis le milieu de années 90, a donné au commerce électronique (" B to C ") qui s'adresse aux consommateurs finaux et " B to B " qui concerne les achats et ventes entre entreprises. Le système bancaire sur lequel repose le commerce électronique met en oeuvre une "monnaie électronique" que la commission européenne définit comme :

Une valeur monétaire stockée sur un support électronique, tel qu'un carte à puce, ou une mémoire d'ordinateur et acceptée comme moyen de paiement par de entreprise autre que l'institution émettrice. (1)

Pour une organisation virtuelle, les TIC peuvent représenter un système " d'intermédiation électronique " plus ou moins développée, (via un site Web, un Intranet, un Extranet, etc.). Celui-ci pourrait être considéré comme la "matérialisation" de l'organisation virtuelle. Vue de l'extérieur, cette plateforme électronique peut alors représenter une "port d'entrée imaginaire " qui ne serait pads rattachée à un lieu géographique.

L'organisation virtuelle peut, par son intermédiaire, afficher une certaine identité. Par exemple : Amazon.com est " visible " et " accessible " principalement via son site Internet. Cette vitrine donne l'impression au consommateur d'une certaine " unicité de lieu " des acteurs directement rattachés à cette activité.

B) l'Intranet et l'Extranet :

L'intranet désigne des réseaux privés utilisant les technologies d'Internet (liens de type hypertexte, moteurs de recherche, logiciel de navigation). Tout est partagé par les membres du groupe quel que soit le lieu où ils se trouvent. (2)

_________________________________________________________________________

(1) D. Bounie : Emergence d'un marché page 65.

(2) H. Simon : L'information dans l'organisation page 264

29

Réseau à usage privé, utilisant tout ou partie des technologies ou infrastructures de l'Internet pour transporter et traiter les flux d'information internes d'un groupe d'utilisateurs (au sein d'un même entreprise ou administration, ou étendu à des clients, partenaires, ou fournisseurs). Il peut être utilisé indépendamment ou en complément d'Internet. Il sert bien sûr à communiquer mais également à formaliser une connaissance à partager (Groupware, ou travail collectif), à déployer des applications (diminution des coûts), à suivre des procédures ou processus (Workflow).

Si l'on veut une définition formelle de l'Intranet, on peut dire que :

" C'est un réseau informatique interne qui fournit un accès sécurisé et contrôlable aux informations, bases de données et ressources d'une entreprise grâce aux technologies ouvertes de l'Internet ".

L'Intranet apparaît alors comme un réseau privé, compatible avec le Web, mais séparé de lui par des barrières appelées " firewall" ou coupe-feu et dont le but est de protéger l'Intranet de l'incursion d'éléments extérieurs à l'entreprise. Mais la barrière fonctionne dans les deux sens et peut servir à limiter l'accès à l'Internet depuis l'intérieur de la firme. Le passage de l'un à l'autre est facilité en raison de la parfaite compatibilité des deux réseaux.

Un Intranet peut héberger une gamme de ressources (contenu) dans le but de répondre aux besoins informatifs d'une entreprise, allant des informations publiques comme les produits disponibles à la vente aux ressources internes sensibles telles que le répertoire téléphonique, ou toute autre information confidentielle. Tous les acteurs de l'industrie informatique qui se tournent actuellement vers l'intranet s'accordent sur l'idée que ce nouveau concept vise à mettre les outils et els technologies qui ont fait le succès d'Intranet à la disposition des utilisateurs des réseaux informatiques d'entreprises.

Intranet apparaît comme une réplique d'Internet mais à l'usage privé de l'entreprise. Il s'appuie sur des logiciels de consultation de documents hypertextes qui ont fait le succès du Web. La répercussion de l'information et sa mise en forme est gérée en amont du poste client.

C'est l'application interne à une entreprise, une administration qui employée des techniques et les outils (l'utilisateur utilisé dans le monde d'Internet (réseau d'information interne).

Les outils d'Intranet peuvent être catégorisés selon le profile suivant qui met en relief la fonctionnalité de l'intranet ou le retrouve l'entreprise apprenante voire même ses fondements et les caractéristiques principales du KM.

Il permet de relier entre les systèmes d'information interne de l'entreprise grâce à l'Internet. Unifier les éléments (objectifs relations de travail activités projets culture de l'entreprise) tout ça grâce à l'Internet.

Il permet d'échanger et d'accéder à des bases de données, de participer à des groupes de travail....Tout cela en temps réel et sans préalable hiérarchique. (1)

__________________________________________________________________________

(1) Marie Hélène Westphalen : Communication : Le guide de la communication d'entreprise page 109

30

1-Les caractéristiques de l"Intranet:

_ Permis de travailler et formation grâce aux groupes.

_ Relation de travail grâce à l'autonomie.

_ Précise de décision favorable et stricte.

_ Augmentation de la compétence.

_Les entreprises peuvent travailler ensemble grâce à l'Internet.

_ Intégration à l'économie mondiale.

Elles ne peuvent utile si elle n'est pas utilisée d'une façon rationnelle et fonctionnelle et c'est ça qui a fait l'apparition du knowledge management.