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INTRODUCTION GENERALE
Première banque privée au Bénin,
créée sous le régime Marxiste Léniniste des
années 1980, la FINANCIAL BANK BENIN (FBB) est classée
quatrième (4ème) des banques commerciales
exerçant au Bénin en 2007, suivant les référentiels
de la BCEAO. Ce classement ne doit point laisser indifférent les
dirigeants de cette institution quoique le secteur bancaire au Bénin
compte près d'une douzaine de banque commerciale.
Un tel classement laisse entrevoir que l'expérience ou
l'âge n'est pas le facteur le plus déterminant dans la
compétition car de plus en plus les banques commerciales ont besoin
d'innover et d'améliorer leur management de manière à
apporter une plus grande satisfaction à leur clientèle.
Notre hibernation dans cette entreprise, dans le cadre du
présent travail de recherche nous à permis de constater des
insuffisances ayant traits :
- à l'organisation et à l'efficacité du
contrôle interne et d'audit ;
- à la stratégie globale de motivation du
personnel et la maîtrise des moyens généraux ;
- aux processus d'opérations de guichet.
Cependant, le guichet, maillon essentiel dans le
fonctionnement d'une banque à travers l'exercice des opérations
usuelles (ouverture et clôture de compte, remise de chèques,
certification de chèques, virements, compensation, mise à
disposition, impression de chéquiers et les chèques
déplacés) à la clieentèle, doit être
géré avec efficacité et dynamisme afin de répondre
aux exigences de la clientèle. En outre, il faut distinguer ces
opérations dites « opérations de guichet »,
des « opérations de caisse » qui ne sont rien
d'autres que les opérations classiques de dépôts et de
retraits des fonds et qui sont d'ailleurs bien structurées à la
FBB.
L'importance des opérations de guichet, nous a conduit
à une réflexion plus
approfondie sur les
préoccupations relatives à cette franche de l'activité
bancaire. Ainsi nous avons orienté notre travail de recherche vers
« l'analyse et l'optimisation des processus
d'opérations de guichet de la FBB».
La présentation de ce travail se fera en deux
parties :
- La première abordera successivement la
présentation de la FBB, le cadre théorique et la
méthodologie de l'étude ;
- La deuxième, organisée en deux chapitres, se
consacrera d'une part à la collecte et à l'analyse des
données et d'autre part aux propositions de solutions et conditions de
mis de en oeuvre.
PREMIERE PARTIE :
PRESENTATION DE LA FBB, CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIE DE
L'ETUDE
CHAPITRE I : ETAT DES LIEUX
Ce chapitre sera consacré à la
présentation de la FBB et à la restitution du mécanisme de
fonctionnement des différents processus d'opérations de guichet
de l'agence centrale de la FBB, notre lieu d'accueil de stage.
SECTION 1 : PRESENTATION DE LA FBB
La présentation de la FBB se fera à travers son
historique et sa structure organisationnelle.
A. Historique de la FBB
Au lendemain de la liquidation des banques (la Banque
Commerciale du Bénin (BCB), la Banque Béninoise de
Développement (BBD) et la Caisse Nationale de Crédit Agricole
(CNCA)) issues de la révolution Marxiste Léniniste choisie par la
République du Bénin, la voie était donc ouverte à
l'émergence des banques privées. Ce fut la libéralisation
de l'économie béninoise.
Ainsi, RASMAL FINANCE BENIN S.A, fut créée en
septembre 1987 sous le numéro de registre de commerce 14271B comme
établissement financier. Elle fut transformée en RASMAL BANK et
en FINANCIAL BANK respectivement le 25 Novembre 1988 et le 20 Janvier 1989.
La FINANCIAL BANK BENIN (FBB) a débuté ses
activités bancaires le 04 Décembre 1988 avec un capital social
initial de sept cents millions (700 000 000) de FCFA. Ce capital a
été porté à un milliard
(1 000 000 000) de FCFA puis à un milliard cent millions
(1 100 000 000) de FCFA respectivement le 11 Mai 1990 et le 22
Mars 1995 suite à deux augmentations successives du capital. Une
troisième augmentation du capital a été
décidée le 26 Février 1996 par l'assemblée
générale en session extraordinaire portant ainsi le capital
social à un milliard cinq cent-soixante-dix huit millions
(1 578 000 000) de FCFA.
Le 27 Juin 2003, l'assemblée générale
extraordinaire des actionnaires de la FBB décide d'augmenter à
nouveau son capital de neuf cent vingt-deux millions
(922 000 000) de FCFA portant ainsi le capital à
deux milliards cinq cent millions (2 500 000 000) de FCFA.
La FBB a son siège, à la rue du Gouverneur
Général PONTY à Ganhi / Cotonou. C'est la direction
générale qui coiffe entre autre l'agence centrale, notre lieu
d'accueil de stage.
Notons que la FBB dispose également de six agences
à travers le territoire béninois. Nous avons celle de :
- Parakou dans le Nord Bénin, ouverte le 02 Octobre
1989 ;
- Akpakpa à Cotonou, ouverte le 30 Octobre
1989 ;
- Catchi à Porto-Novo, ouverte le 27 Juillet
1990 ;
- Natitingou, ouverte en 1995;
- Lokossa dans le Mono, ouverte le 04 Janvier 1999 ;
- Dantokpa à Cotonou, ouverte le 02 Juin 2001.
La FBB appartient au GROUPE FINANCIAL ; elle est
gérée par la holding nommée FINANCIAL BC S.A située
à Lomé en République du TOGO. Ce groupe est
constitué de cinq banques : trois en Afrique de l'Ouest, deux en
Afrique Centrale. De plus, elle détient des participations dans deux
sociétés de microfinance «FINADEV'', une au Bénin et
l'autre au Tchad.
Au nombre des correspondants de la FBB à travers le
monde, nous pouvons citer : le Crédit Commercial de France (CCF),
la Société Générale (SG), la Citibank, Natixis, le
Crédit Lyonnais, le Crédit Agricole, etc.
Le fonctionnement de la FBB repose sur une structure
organisationnelle hiérarchique.
B. Structure organisationnelle et les
activités de la FBB
Elle se compose de deux (2) organes : les organes de
décision et les organes techniques (voir annexe 11 : organigramme
de la FBB).
1. Les organes de
décision
Ils sont constitués de l'Assemblée
Générale, le Conseil d'Administration et la Direction
Générale.
1.1. Assemblée
Générale
Constituée des actionnaires de la FBB, elle est
l'organe suprême de décision de la banque. Elle se réunit
en session ordinaire ou extraordinaire.
En session ordinaire, elle a pour objectif de :
- définir l'orientation et la politique
générale de la banque en vue de la réalisation de
l'objectif stratégique ;
- examiner et approuver le programme d'activités
présenté par la direction générale ;
- adopter le règlement intérieur ;
- décider de la nomination ou de la
révocation du Directeur Général après examen de la
proposition du Conseil d'Administration ;
- Statuer sur les rapports d'activités transmis par la
Direction Générale et le rapport du commissariat aux comptes de
la banque ;
- Statuer sur les modalités de répartition du
bénéfice de l'exercice clos.
En session extraordinaire, elle a compétence
de :
- modifier les statuts de la banque (augmentation du capital,
diminution du capital, fusion ou dissolution sur proposition du conseil
d'Administration ;
- examiner et décider valablement de toutes questions
concernant le fonctionnement de la banque et notamment celles
révélant un caractère urgent.
1.2. Conseil
d'Administration
Le Conseil d'Administration est l'organe de décision
ultime de la FBB, sauf dans les matières que le droit des
sociétés ou les Statuts réservent aux actionnaires. Dans
son processus décisionnel, le Conseil d'Administration de la FBB vise
à la pérennité et au succès de ses activités
de services financiers. Il estime donc indispensable de privilégier le
rendement financier à long terme, tout en restant attentif aux
intérêts des clients de la banque, de ses actionnaires, de son
personnel.
Au Conseil d'Administration, incombe avant tout, la
responsabilité de la direction stratégique de la FBB, du
contrôle de la conduite des affaires et de l'arrêté des
comptes de chaque exercice.
1.3. Direction
Générale
La direction générale est l'organe
exécutif de la banque. Elle est chargée de veiller à la
mise en application des décisions du conseil d'administration et de
coordonner les activités des directions sectorielles. Ainsi, elle est en
relation permanente avec ces directions pour les questions relatives à
l'organisation et à la gestion quotidienne de la banque.
2. Organes techniques
Elles regroupent les différentes directions et services
techniques de la banque.
2.1. Direction des Ressources Humaines et des
Moyens Généraux
Elle est chargée de la gestion des moyens humains et
matériels de la banque. A ce titre, elle est chargée de la
gestion administrative et prévisionnelle des carrières et des
plans de formations et de la politique de motivation du personnel. Elle
s'occupe également de l'approvisionnement en fournitures et
matériels de bureau, gère et entretient les immobilisations
acquises ou louées par la banque.
· Service personnel
Ce service gère au quotidien les 120 personnels de la
FBB.
Il s'occupe de tout ce qui a rapport au personnel :
recrutement, suivi des dossiers, (permanents, contractuels et stagiaires),
calcul des salaires, prêts et avances, sécurité
sociale...
· Moyens
généraux
Ils assurent les fonctions d'approvisionnement, de dotation et
de suivi quotidien de stock en fournitures consommables et matériels de
bureau et d'entretiens des immobilisations acquises ou louées par la
banque.
2.2. Direction de l'Exploitation, des
Opérations et de la Trésorerie
Placée sous l'autorité directe du Directeur
Adjoint, elle coordonne le service étranger, le service
trésorerie, les chargés de clientèle et les
activités de toutes les agences de la FBB.
· Agences
Elles traitent les opérations suivantes :
- accueil et renseignements ;
- ouverture, modification et clôture des
comptes ;
- mise en valeur du fonds de commerce et développement
de la banque ;
- opérations de guichets ;
- opérations de dépôts et retraits
d'espèces ;
- opérations en comptes internes.
· Chargés de
Clientèle
Les chargés de clientèle sont les interlocuteurs
privilégiés des clients. Ils partagent leurs temps entre le
contact avec le public et la gestion des comptes.
Il s'agit des exploitants chargés de gérer
les comptes des clients. Ainsi ils prospectent, accueillent, conseillent,
vendent les produits et services de la banque et développent leurs
portefeuilles clientèles. Les meilleures armes dont ils disposent sont
des fichiers informatiques et leurs connaissances du terrain. Au quotidien, ils
se tiennent informer de l'évolution du marché et des produits
financiers car ils doivent proposer des services personnalisés qui
répondent au mieux aux besoins des clients (crédits, placements,
aides à la gestion).
Les chargés de clientèle ont
également pour mission d'évaluer les risques liés au
crédit et de monter les dossiers de demande de crédit, ce qui
leur nécessite de passer au crible, les comptes des clients et
d'examiner leur situation économique.
· Service Etranger
Il est divisé en quatre sections qui sont :
- la section documentaire qui centralise toutes les
opérations de crédit documentaire et de remise
documentaire ;
- la section transfert qui s'occupe des opérations de
transferts reçus et envoyés, d'appoints reçus et
envoyés et la domiciliation;
- la section change qui s'occupe des achats et ventes de
devises ;
- les transferts courants de
l'étranger.
· Service
Trésorerie
Ce service s'occupe :
- des opérations de placement en
trésorerie ;
- des achats de devises en couverture des ordres de la
clientèle
- des rapprochements des comptes correspondants et de la
banque centrale (BCEAO) ;
- les opérations interbancaires (virements,
prêts, emprunts...).
2.3. Direction Financière et
Juridique
Elle travaille en synergie avec les services comptable et
juridique.
· Service de la comptabilité
Les attributions du service de la comptabilité sont de
plusieurs types. Il s'agit de :
- suivre les comptes internes d'exploitation et établir
leur état de rapprochement ;
- gérer les comptes de la compensation;
- vérifier les états quotidiens des engagements
pour détecter les éventuels ratés informatiques ;
- suivre l'évolution des comptes de la
trésorerie ;
- calculer les ratios prudentiels ;
- tenir les comptes généraux qui permettent
l'établissement du bilan et des états annexes de
l'exercice ;
- diverses déclarations à la BCEAO et au
fisc ;
- gestion des cours de change ;
- gestion des dépôts à terme ;
- faire enfin une analyse statique et dynamique de
l'activité de la banque.
· Service juridique et
contentieux
Ce service gère les affaires juridiques à
savoir :
- Le recouvrement des créances impayées ou des
créances douteuses
- La gestion des garanties déposées par les
clients lors de la mise en place des crédits ;
- les saisies et attributions ;
- la réalisation des garanties ;
- la gestion des avis à tiers
détenteur ;
- etc.
Il représente la banque lorsqu'un dossier est estain en
justice.
2.4. Contrôle Général
Il s'agit d'une entité qui veille aux respects des
dispositions législatives et règlementaires en vigueur au sein de
la banque. Il coordonne les activités des services audit, de la
vérification comptable, service contrôle interne et
informatique.
· Service Audit et la vérification
comptable
Ce service a pour mission de vérifier le bon
fonctionnement des différentes entités de gestion de la banque,
et s'assurer que d'éventuelles déficiences significatives sont
signalées au niveau correct d'autorité et/ou de supervision via
les mécanismes prévus, et que des actions appropriées
soient déclenchées.
Le service a également pour fonction de :
- Contrôler les applications et vérifier
l'exactitude des données enregistrées lors du traitement et de
l'exécution des opérations de toutes les entités de la
banque ;
- Contrôler l'exactitude et la fiabilité des
données financières et comptables de la banque ;
- Contrôler l'efficacité et l'efficience des
activités, le respect des procédures et politiques internes en
vigueur et la sécurité des opérations ;
- Contrôler les agences et vérifier le bon
fonctionnement des contrôles au sein des agences ;
· Contrôle Interne et
Informatique
Ce service assure la sécurité du patrimoine de
la banque. Le contrôle interne s'assure de la continuité des
activités opérationnelles et administratives de la banque et fait
partie intégrante de son fonctionnement.
Sous la direction du contrôle général, ce
service fournit des assurances raisonnables en ce qui concerne la
réalisation des objectifs de la banque dans les domaines suivants :
- efficacité et sécurité des
opérations ;
- protection du patrimoine (actifs confiés et propres)
et des personnes ;
- fiabilité, exhaustivité et
disponibilité des informations commerciales,financières et
comptables ainsi que du reporting interne et externe ;
- respect des lois et règlements en
application ;
- conformité aux normes et usages professionnels et
déontologiques ainsi qu'aux plans, procédures internes et
politiques générales de la banque ;
- le Contrôle informatique vérifie la
sécurité des systèmes informatiques et la protection des
actifs informatiques de la banque ;
- veille à la protection et à la
fiabilité des données ;
- gère les habilitations informatiques, s'assure que le
dispositif de sécurité mise en place répond aux
normes ;
- etc.
2.5. Secrétariat
Général
Il supervise l'ensemble des fonctions administratives et
assure les travaux relatifs aux préparations du Conseil d'Administration
et de l'Assemblée Générale. Il élabore
également les rapports d'activités générales de la
banque, établit les budgets prévisionnels de fonctionnements et
d'investissements avec la collaboration des directions sectorielles et assure
leurs suivis.
Le secrétariat général administre les
services ci-après :
· Service des
engagements
Il est chargé de notifier au client demandeur de
crédits la décision de la direction générale, du
comité de crédit ou du conseil d'administration.
Lorsque le crédit est accordé, il
réclame aux clients les garanties requises.
Il les formalise de concert avec le service contentieux, met
le crédit en place et suit l'évolution des remboursements.
· Service
informatique
Il étudie et élabore les programmes
informatiques (logiciels, applications) nécessaires au bon
fonctionnement des opérations bancaires. Il s'occupe également
de la maintenance des logiciels, du matériel informatique et de
l'assistance aux utilisateurs des différentes applications.
· Service
Télex
Ce service s'occupe du codage et de la réception des
SWIFT.
SECTION 2 : RESTITUTION DU MECANISME DE
FONCTIONNEMENT DES PROCESSUS D'OPERATIONS DE GUICHET DE LA FBB
Elle sera consacrée à la réalisation de
l'état des lieux des différents processus d'opérations de
guichet de l'agence centrale de la FBB et à l'analyse des
éléments de l'état des lieux.
A. Etat des lieux des processus
d'opérations de guichet
Le guichet de l'agence centrale de la FBB offre à sa
clientèle de nombreux services. Ces derniers se résument comme
suit :
- l'ouverture et la clôture de compte ;
- l'impression de chéquier;
- la certification;
- la remise de chèques ;
- la télécompensation ;
- les mises à disposition GABON (DAP-GABON) et les Ordres
de Virements Permanents ;
- les virements ordinaires ;
- les chèques déplacés, les historiques de
compte et les mises à disposition ;
1. L'ouverture de compte
la FBB offre différentes modalités de compte
à sa clientèle à savoir :
Compte-Courant
Dépôt minimum à l'ouverture
Personnes physiques, associations
250 000 FCFA
Sociétés unipersonnelles, établissements
500 000 FCFA
Autres personnes morales
1 000 000 FCFA
Frais de tenue de compte-courant mensuels
Personnes physiques, associations
2 000 FCFA
Sociétés unipersonnelles, établissements
5 250 FCFA
Autres personnes morales
5 250 FCFA
Taxe
10% sur frais de tenue de compte
Commission de mouvement débiteur
Néant
Compte d'épargne
Dépôt minimum à l'ouverture
500 000 FCFA
Solde rémunéré minimum
400 000 FCFA
Solde rémunéré maximum
5 000 000 FCFA
Taux d'intérêt servi
3,5% l'an
Impôt sur le revenu des créances (I.R.C.)
15% sur intérêt servis
Frais de tenue de compte
Gratuit
Compte à Terme et Bon de Caisse
Dépôt minimum
5 000 000 FCFA
Intérêts servis
Selon montant placé et durée
Impôt sur le revenu des créances (I.R.C.)
15% sur intérêts servis
L'agent chargé d'exécuter l'ouverture de compte
fournit les renseignements concernant notamment les pièces requises et
le montant du dépôt initial (cf. détail des
différents comptes ci-dessus) aux personnes désireuses d'ouvrir
un compte à FBB.
Ensuite, il accomplit les formalités administratives
d'ouverture de compte en s'aidant des documents d'usages (fiche d'ouverture de
compte, carton de signature, convention de compte...) : attribution
numéro de compte, établissement de la fiche contenant les
renseignements habituels (date d'ouverture, nom et prénoms ou
raison sociale, date et lieu de naissance, situation et régime
matrimonial, adresse, spécimen de signature, trois (3) photos
d'identités...), signature de la convention de compte dont un exemplaire
est remis au client et demande éventuelle de chéquier.
En outre, les numéros attribués aux
différents comptes de la FBB se présentent sous la forme
ci-après : 61 xxx 139 ou 59 xxx (61 xxx désigne le compte
de Porto-Novo, 1 la clé, 39 ou 59 le genre et xxx le numéro
donné au client).
Avant toute ouverture de compte, l'agent s'assure que le nom
du client désireux domicilié son compte à la FBB ne figure
pas sur l'état des interdits bancaires publiés par la BCEAO pour
prévenir les incidents ultérieurs. Aussi, pour les clients
étrangers, la banque exige l'attestation de travail dûment
signée par les autorités compétentes et l'attestation de
résidence de ce dernier afin de s'assurer de son origine et de sa
personnalité.
Au regard de l'éventail des différentes
modalités de comptes, il urge de noter que la FBB est très
sélective, ce qui influe sur les mouvements d'ouvertures et de
clôtures de compte.
De plus, les différents comptes ouverts aux clients ne
sont pas attribués de façon exhaustive aux chargés de
clientèle pour en assurer le suivi.
Cette entité s'occupe également des questions de
régularisation, de modification et de clôture de compte. En effet,
les frais de clôture de compte varient de 5 500 à
11 250 FCFA selon la nature du compte et la taxe de 10% sur frais de
clôture.
L''ouverture de compte enregistre les demandes de
chéquiers des nouveaux clients et se charge de la mise à
disposition de chéquiers aux clients.
2. L'impression de
chéquier
Cette section du guichet s'occupe de la réalisation des
chéquiers sur demande des clients. Ces commandes proviennent de
l'agence centrale et des autres agences de la FBB. Les demandes
de chéquier des autres agences et des anciens clients de l'agence
centrale transitent par l'accueil de la direction générale de la
FBB avant d'être transmises à l'agent commis pour l'impression de
chéquier. Alors que celles qui émanent des nouveaux clients de
l'agence centrale, quittent directement l'ouverture de compte pour l'impression
de chéquier.
Une fois les chéquiers produits (cf. annexe 2 :
processus d'impression de chéquier), ils sont acheminés, à
l'ouverture de compte de l'agence centrale et sur les autres agences, qui ont
à charge de servir les clients à leur arrivée.
L'analyse de ce processus laisse percevoir que la faible
capacité du matériel de production induit l'entassement des
demandes qui implique la non satisfaction des clients à temps
réel.
2. La certification
La certification est une opération par laquelle la
banque procède au blocage de la provision au profit du
bénéficiaire du porteur d'un chèque certifié
« chèque de banque » pendant la
période légale. Cette provision est logée dans un compte
interne «provision pour chèque certifié''.
Pour certifier un chèque, le client (signataire ou
titulaire du compte) émet un chèque à l'ordre d'un
bénéficiaire auquel est jointe la demande de chèque de
banque ou le courrier de demande de certification. Cette demande est
dûment remplie et signée par le ou les signataire(s) du compte.
Dès la réception de la demande du client,
l'agent procède aux contrôles et aux vérifications
indispensables à savoir : conformité de la signature,
concordance entre montant en lettre et montant en chiffre, la date
d'émission, l'existence de la provision.
Au terme de ces opérations et dans le cas où le
chèque est régulier, l'agent procède à la
réalisation du chèque de banque (cf. annexe 3 : processus de
certification). Néanmoins, lorsque la provision n'est pas disponible
(découvert échu), on adresse à la DEOT une demande
d'accord (dépassement) et réalise le chèque lorsque l'avis
est favorable.
4. La remise de chèques
Un débiteur peut décider de payer son
créancier au moyen d'un chèque. Pour cela, il doit émettre
le chèque à l'ordre de ce dernier. Le créancier, pour
toucher la somme correspondante, doit l'encaisser auprès de la banque
tirée (s'il n'est pas barré), ou le remet à sa banque pour
encaissement (s'il est barré ou non barré).
La remise de chèque permet au
bénéficiaire ayant son compte domicilié à la FBB,
de remettre les chèques (barrés ou non barrés, de la FBB
ou des autres banques locales) reçus de ses débiteurs afin d'en
porter le montant au crédit de leur compte. Le client remet son
chèque accompagné d'un bordereau de remise de la FBB, et le
guichetier procède aux vérifications d'usage:
- l'exactitude entre le montant en chiffre et le montant en
lettre ;
- le numéro du chèque inscrit sur le
bordereau
- le numéro et l'intitulé du compte à
créditer ;
- l'inscription de la date d'émission du
chèque ;
- l'endossement éventuel du chèque par le
bénéficiaire au profit d'un nouveau bénéficiaire
(inscription au verso du numéro de compte et de la signature du nouveau
bénéficiaire),
Puis y appose son visa et le caché "FBB" après
avoir inscrit la date de valeur correspondante à la catégorie du
client. La souche du bordereau est remise au client en guise de reçu
(cf. annexe 4 : processus de remise de chèques).
Les remises de chèques portent sur les chèques
émis par les clients de la FBB entre eux et sur les chèques
tirés sur les autres banques locales du Bénin (BOA, ECOBANK,
SGBBE, BIBE...).
Les chèques remis à l'encaissement à la
FBB entrent dans le circuit bancaire et vont alors être
présentés au paiement :
- par un circuit interne, si le tireur et le
bénéficiaire ont leur compte domicilié à la FBB
- par la compensation s'il s'agit des chèques des
autres banques locales.
5. La
télécompensation
La majorité des instruments de paiement
(chèques, billet à ordre et lèttre de change) transite
entre la FBB et les autres banques locales par la compensation.
Après avoir clôturé les opérations
de remise de chèques, les chèques des autres banques locales
(BOA, SGBBE...) sont transférés, pour les opérations post
compense à l'agent commis à ce poste. Ici, les chèques
sont triés par bénéficiaires, scannés et
classés par banques destinataires. La FBB amène le jour j +1 ces
chèques à la BCEAO pour les échanges réciproques de
valeur.
La BCEAO réunit les banques dans la chambre de
compensation tous les jours à 11 heures pour faciliter l'échange
des chèques et autres instruments de paiement.
Au terme de cette opération, la FBB rentre les
chèques reçus de ses pairs et procède à un
traitement interne de ces chèques.
6. Les Mises à disposition GABON
(DAP-GABON) et les Ordres de Virements Permanents (OVP)
Elles consistent à mettre à la disposition d'un
client de la FBB ou d'une tierce personne, des fonds reçus de la
FINANCIAL BANK GABON, d'un client de la Financial ou non et dont le transfert a
été ordonné par le même bénéficiaire
ou une autre personne.
Une fois le SWIFT reçu du service télex, l'agent
passe les écritures y relatives et procède aux opérations
nécessaires (préparation du chéquier de guichet pour
paiement) au paiement des fonds reçus à l'arrivée des
clients (cf. annexe 7 : processus de DAP-GABON).
Cette section traite également les OVP qui sont des
instruments de recouvrement automatique dont le débiteur a donné
son accord et dont la mise en oeuvre s'effectue à l'initiative du
créancier.
Lors du traitement, on classe dans une chemise (chronos) en
fonction des dates d'exécution des ordres réclamés par les
clients pour faciliter le suivi quotidien. Chaque jour, on vérifie les
OVP arrivés par échéance pour effectuer les
prélèvements.
Néanmoins, la non informatisation du DAP-BAGON
entraîne un processus trop complexe qui engendre des files d'attentes
trop longues et quelquefois infructueuses. Il faut également noter les
cas de fraude.
7. Les virements ordinaires
Ils consistent à transférer les avoirs d'un
compte appartenant à un donneur d'ordre sur un autre compte (cf. annexe
8 : processus de virement). Le compte du bénéficiaire du
virement peut appartenir au donneur d'ordre lui-même ou à une
tierce personne. Les deux comptes peuvent être domiciliés à
l'agence centrale et/ou dans les autres agences de la FBB et/ou dans les autres
banques locales.
La procédure à emprunter et le coût de
l'opération dépendront du guichet de la FBB :
- un virement de compte à compte (souvent d'un compte
de dépôt à un compte d'épargne ou d'un compte
société vers un compte personnel...), domicilié à
la FBB, fonctionnera en circuit interne, les fonds virés, restant dans
la même agence ;
- un virement vers une autre agence de la FBB mettra en jeu un
compte de liaison permettant de suivre la traçabilité des
opérations déplacées.
- un virement vers les autres banques locales (BOA, SGBBE,...)
transitera par les RTGS via SICA
Dans l'exécution d'un ordre de virement, le banquier
se pose des questions élémentaires qui s'imposent :
- le signataire est il habilité à donner des
ordres de virement ? si c'est le titulaire du compte, aucun doute, s'il
s'agit d'un mandataire, le banquier prendra soin de vérifier que ce
dernier est habilité à réaliser une telle
opération ;
- la provision est-elle suffisante et disponible ? le
banquier vérifiera le solde du compte avant d'effectuer le virement. Si
ce dernier n'est pas disponible, il va adresser à la DEOT une fiche de
demande d'accord de dépassement.
8. Les chèques déplacés, les
historiques de compte et les mises à disposition
Les bénéficiaires détenteurs des
chèques dont les comptes sont domiciliés dans les autres agences
de la FBB (Akpakpa, Dantokpa, Lokossa, Natitingou, Parakou et Porto-Novo),
désireux de se faire payer à l'agence centrale, valident leurs
chèques à ce poste.
La validation du chèque (cf. annexe 10 : processus
de traitement des chèques déplacés) consiste à
attester l'existence de la provision (provision suffisante et disponible) et la
conformité de la signature du tireur (le ou les signataires) afin d'en
recevoir l'accord de paiement. Au terme de la vérification, plusieurs
cas se présentent :
- l'existence de la provision et la conformité de la
signature, bon à payer, le client passe à la caisse pour
encaisser le montant correspondant à son chèque ;
- l'existence de la provision mais la signature est non
disponible à l'écran, chèque à faxer sur l'agence
concernée pour confirmation de la signature ;
- provision suffisante mais non disponible (découvert
échu) et signature conforme, constitution du dossier de demande d'accord
(accro) à la DEOT ;
- provision suffisante et signature non conforme,
chèque rejeté ;
- montant du chèque supérieur à trois
millions, chèque à faxer sur l'agence concernée pour
recueillir l'avis du chargé de compte (le chef d'agence) avant
d'autoriser le paiement.
Pour envoyer le fax, le guichetier fait une copie du
chèque et de la carte d'identité ou le passeport du
bénéficiaire et y inscrit la mention «Attn CA nom de
l'agence V/acc pour SC et/ou paiement SV''(1), vise et l'envoie
à l'agence où le compte à débiter est
domicilié.
Cette section s'occupe également des opérations
relatives aux historiques de compte telles que :
- la position des comptes et
- les relevés de compte.
En ce qui concerne les mises à disposition, elles
consistent à mettre à la disposition d'une tierce personne, des
fonds reçus ou émis d'une banque correspondante ou d'une agence
de la FBB, d'un client de la Financial ou non et dont le transfert a
été ordonné par le même bénéficiaire
ou une tierce personne.
B. Analyse des éléments de
l'état des lieux des processus d'opérations de
guichet
Nous ferons le point des forces et des faiblesses issues de la
réalisation de l'état des lieux des processus d'opérations
de guichet de l'agence centrale de la FBB.
1. Les forces
De l'analyse des différents processus d'opérations
de guichet de l'agence centrale de la FBB, nous notons les atouts
ci-après :
@ cadre adéquat et bien aménagé ;
@ cohésion sociale ;
@ forte dotation en matériels informatiques ;
@ forte mobilisation de personnel qualifié ;
@ automatisation de certains processus.
1 Attention Chef d'Agence nom de l'agence (Lokossa,
Parakou...) votre accord pour signature conforme et /ou paiement SVP.
2. Les faiblesses
L'état des lieux des différents processus
d'opérations de guichet laisse percevoir des problèmes de
gestion qui peuvent être résumés ainsi :
@ non pertinence du manuel des procédures ;
@ lourdeur administrative dans le traitement des autorisations
de dépassement;
@ personnel vieillissant ;
@ management par crise ;
@ manque de formation dans les outils modernes de
gestion;
@ manque de rigueur dans le suivi des dossiers des clients
@ inexistence de politique de motivation du
personnel ;
@ non maîtrise des frais
généraux ;
@ système d'exploitation informatique non
efficace ;
@ non informatisation de certains systèmes de
paiement ;
@ absence d'innovation ;
@ inexistence de creuset d'échange (réunion)
avec le personnel, ce qui engendre la non prise en compte des constats
(difficultés, opportunités menaces) réels dans la
réalisation des rapports d'activités ;
@ manque de rigueur dans les relations
clients-guichetiers ;
@ files d'attentes trop longues, quelquefois
infructueuses ;
@ mécontentement quotidien des clients ;
@ absence d'indicateurs de gestion et de performance
pouvant faciliter le contrôle et l'amélioration continus ;
@ mauvaise gestion des crises et des risques ;
@ absence de culture d'entreprise ;
@ manque de réactivité dans l'accomplissement de
certaines tâches.
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