B/ ANALYSE DES DONNEES
Diagramme des causes
Nous étudierons dans ce chapitre, la distribution des
réponses recueillies lors de la passation des entretiens semis
directifs.
a/ Analyse catégorielle
Une analyse thématique est effectuée à la
suite des entretiens. Le comptage des unités thématiques
recensées est reporté entre parenthèse dans l annexe 15 :
Le diagramme des causes. Les causes d incidents qualité sur les sessions
de formation qui n ont pas été citées en entretien ne sont
pas reportées dans le diagramme afin d en alléger la
présentation. Ces
questions n ont pas été jugées par les
personnes interrogées comme étant à l origine des
incidents qualités.
Méthode : La méthode de travail est la
catégorie où nous retrouvons le plus de thème
cités. Le ciblage des besoins des besoins ? (12) et la constitution des
programmes (10) sont les indicateurs les plus fréquents de notre
diagramme.
Milieu : Le moins cité d entre tous. Toutefois, il est
à noter une mauvaise connaissance globale des pratiques concurrentes.
Main-d uvre : notons ici une mauvaise connaissance des
attentes et du vocabulaire de la part des individus interrogés (5).
Comme dans la catégorie Milieu , des indicateurs financiers
apparaissent. Nous avons choisi de ne pas les traiter ici, même si il est
important de les souligner. En effet, la totalité du fonctionnement de
la société Comundi se fait sur le versement de primes d
intéressement aux salariés. Ces primes influent sur le type de
formation délivrée ainsi que sur la façon de les
construire car elles motivent les rendements de production. Même si ce
point semble important, nous ne l avons pas introduit dans notre
démarche qualité car il dépasse largement les missions
confiées à un stagiaire de Master.
Matière : Les nouvelles formations (4) et les nouveaux
formateurs (6) semblent être une des causes des incidents
qualités. Les évaluations proposées sont aussi très
souvent citées (5) comme ne permettant pas des réajustements sur
les contenus faute de retour ou de construction des indicateurs mesurés
(6).
Matériel: Les documents pédagogiques à
destination des stagiaires (8) et les outils partagés (8) par l
équipe ne permettent pas des sessions de formation de qualité
selon les sources.
b/ Analyse qualité
Cette analyse des occurrences citées lors des
entretiens se base sur les quatre piliers de la mise sous assurance
qualité présentés en partie théorique. Elle permet
de repérer les causes des incidents qualités regroupés en
termes de procédures, de valeurs, d efficacité et d
amélioration. Ces quatre points sont définis dans le chapitre
problématique, comme étant ceux permettant la mise en place d une
démarche qualité.
Travailler selon des procédures établies ne se
fait pas systématiquement dans les différentes tâches du
chargé de formation. La phase d entretiens et la phase d immersion du
stage ont permis de procéder à une approche des
différentes procédures implicites mises en place par l ensemble
de l équipe. Révéler ces enchainements d actions à
permis de mettre en avant les dysfonctionnements connus de tous mais jamais
traités et les pertes de temps liées aux connexions difficiles
entre les parties du processus. Il ne s agit pas de reconfigurer les processus
de l équipe Intra, mais simplement de les stabiliser et de formaliser l
enchainement des actions sous forme de procédures. Le diagramme des
causes pointe une lacune de constitution des programmes (10), un mauvais
ciblage des besoins (12) et un manque d outils partagés (8).
Travailler selon des orientations stratégiques et des
valeurs reste quelque chose d implicite dans le travail de tout un chacun ? au
sein du service Intra (Mauvais ciblage des besoins (12), Documents
pédagogiques de stage de qualités variables (8)). Annoncer une
approche pédagogique pour les marques de RBI permettrait, en quelques
lignes, de donner à voir aux clients une certaine identité. Ce
manque de visibilité est souvent décrié par les clients
lors des rendez vous commerciaux. En effet, la griffe Comundi en termes de
formation n apparait pas clairement.
Mesurer en permanence l efficacité en se mesurant aux
meilleurs. Ce regard critique sur les bonnes pratiques de conception et de
vente des formations va dans le sens dune amélioration constante des
formations fournies par Comundi. Dans un marché concurrentiel comme la
formation, il convient d avoir une visibilité maximum afin de, à
minima, ne pas se faire distancier par les autres acteurs du milieu.
Cette mesure de comparaison des bonnes pratiques avec les entreprises agissant
sur un
même marché est une autre action à mettre
en place pour engager une assurance qualité. Les causes Faibles
connaissances des attentes et du vocabulaire des clients (5) et Mauvaise vision
des pratiques (6) nous semblent révéler des lacunes dans ce
sens.
Sengager à améliorer les résultats
demande une certaine souplesse dans les procédures proposées
à l entreprise, mais demande aussi une curiosité vis à vis
du marché de la formation. Cette veille globale sur le marché de
la formation professionnelle, en plus d être peu effectuée, n est
relayée par personne au sein du service. Il s agit ici d une demande d
explicitation des orientations stratégiques et donc d une
évolution des habitudes de travail. Les causes Trop de demandes de
sessions à faire par jour (3) et Primes au chiffre d affaire
par rapport aux formations vendues (3) peuvent être un frein
à l amélioration des résultats. Les nouveaux formateurs
(6) ainsi que les faibles retours des évaluations (5) et le nombre de
critères mesurés (6) empêchent toute amélioration
des résultats, faute de feed back sur les sessions
précédentes ou de renouvellement dans les pratiques.
Structure formelle du groupe de travail
étudié
Afin de schématiser les relations entre les acteurs et
de bien saisir le travail de chargé de formation Comundi, nous
présentons ci-après une structure du groupe (Mucchielli, 1967)
constitué par le service Intra, les formateurs, les stagiaires et les
clients. Cette structure formelle du réseau de communication
présente les acteurs principaux mis en cause dans la relation
commerciale de construction d une session de formation. Chacune des relations
est symbolisée par une flèche à sens unique. Les
encadrements de textes correspondent aux évènements permettant la
mise en relation des protagonistes. Ce schéma est issu de l observation
directe du travail de chargé de formation.
Demande entrante de
formation Intra
Responsables de formation client
Emission du besoin
Relation 2
Reformulation
Prise de contact client
Structure formelle du groupe :
Service
Intra/Formateurs/Stagiaires/Client
Comundi division formation :
Service INTRA
Conventionnement
Stagiaires de formation
Relation 1
Evaluation
Retours programmes ad hoc
Relation 3
Formateurs vacataires
Animation
Cette formalisation de la structure du groupe valide notre
première hypothèse. En effet, les relations commerciales entre
les clients et les prestataires liés à la formation
professionnelle peuvent être normalisées. Nous en proposons un
modèle à travers cette structure formelle de groupe suivant l
approche théorique empruntée à M uoehiell i (1967).
Lobjectif de cette présentation restant de proposer des
outils de mise en place d une démarche qualité durant le stage,
nous présenterons à la suite de ce recueil de données 6
outils
s axant autour des processus d une session de formation.
Suivant l hypothèse 1, nous introduirons cette démarche
qualité dans les relations commerciales formalisées ci-dessus
(relations 1, 2 et 3) entre les responsables de formation clients, les
formateurs vacataires et les chargés de formation Comundi. Ces outils
devront permettre de gonfler les ventes par une amélioration du taux de
transformation (Hypothèse 2) à la suite d un gain de confiance
donnée au client, la satisfaction de ses exigences et la
traçabilité des étapes de mise sous assurance
qualité (Le Boterf, 1992).
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