Chapitre 3 : L'état de la pratique de la
bancassurance au sein de la CNEP-Banque :
études de la satisfaction et de la
fidélisation de la clientèle bancassurée 76
Introduction 76
Section 1 : Présentation
générale de l'organisme d'accueil CNEP-Banque 76
1- Présentation des deux organismes : la CNEP-Banque
et Cardif El Djazaïr et l'accord de
partenariat 77
1-1 Présentation de la Caisse Nationale d'Epargne et
de Prévoyance-Banque 77
1-2 Présentation de Cardif El Djazaïr 77
1-3 L'accord de partenariat entre la CNEP-Banque et Cardif El
Djazair 78
1-4 Présentation de la direction régionale
CNEP-Banque N°200 de la wilaya de Tizi-Ouzou 78
2- Les produits de bancassurances distribués par la
CNEP-Banque 79
2-1 Le produit Assurance Des Emprunteurs (ADE) 80
2-2 Le produit Cnep Totale Prévoyance (CTP) 81
2-3 le produit SAHTI (ma santé) 81
2-4 Le produit RIHLATI (assurance voyage) 82
Section 2 : étude qualitative de la
satisfaction et de la fidélisation de la clientèle
bancassurée
domiciliée au sein de la CNEP-Banque 83
1- Méthodologie de l'enquête qualitative 84
1-1 Le choix de l'étude qualitative 84
1-2 La structure du guide d'entretien 85
1-3 L'organisation de l'entretien 86
2- Analyse et interprétation des résultats de
l'enquête qualitative (entretien) 86
2-1 L'intégration de la bancassurance au sein de la
CNEP-banque 87
2-2 Produits, stratégies de distribution adoptée
et les enjeux de la bancassurance 87
2-3 La satisfaction de la clientèle bancassurée
90
2-4 La fidélisation de la clientèle
bancassurée 91
Section 3 : Etude quantitative de la
satisfaction et de la fidélisation de la clientèle
bancassurée
domiciliée au sein de la CNEP-Banque 92
1- Méthodologie de l'enquête quantitative 93
1-1 Le choix de l'étude quantitative 93
1-2 La structure du questionnaire 94
1-3 La population étudiée et la taille de
l'échantillon 95
1-4 Le mode d'administration du questionnaire 95
1-5 Les méthodes d'analyses statistiques utilisées
96
2- Analyse et traitement des résultats de l'enquête
quantitative 97
2-1 L'analyse des données par le tri plat (analyse
uni-variée) 97
2-1-1 Fiche signalétique 97
2-1-1-1 Le sexe des interrogés 97
2-1-1-2 Répartition de l'échantillon par tranche
d'âge 98
2-1-1-3 La catégorie socioprofessionnelle 99
2-1-1-4 L'ancienneté des clients de la CNEP-Banque 100
2-1-1-5 La période de souscription d'une assurance
auprès de la CNEP-Banque 101
2-1-2 Souscription d'une assurance et la connaissance de la
bancassurance 102
2-1-2-1 Le réseau de distribution des produits
d'assurances 102
2-1-2-2 Les moyens de connaissance de l'existence de la
bancassurance 103
2-1-2-3 La sollicitation à la souscription d'un contrat
d'assurance 104
2-1-2-4 Les raisons du choix du canal bancaire pour s'assurer
105
2-1-3 La satisfaction des clients bancassurés 107
2-1-3-1 Evaluation de la satisfaction globale des clients de la
CNEP-Banque 107
2-1-3-2 Les produits bancassurance souscrits 108
2-1-3-3 Les produits bancassurance correspondant le mieux aux
besoins futurs des clients 109 2-1-3-4 Estimation et évaluation des prix
des produits bancassurance offerts par la CNEP-
Banque 111
2-1-3-5 La clarté et la précision des
caractéristiques du contrat bancassurance 112
2-1-3-6 La satisfaction des besoins des clients
bancassurés 113
2-1-3-7 Le degré de prise en charge des attentes clients
bancassurés 114
2-1-3-8 Le nombre de réclamations émises par les
clients 115
2-1-3-9 Types de réclamations émises par les
clients de la CNEP-Banque 116
187
2-1-3-10 La prise en charge des réclamations des
clients 116
2-1-4 Fidélité et recommandation des clients
bancassurés 117
2-1-4-1 La confiance des clients vis-à-vis de la
CNEP-Banque 117
2-1-4-2 Evaluation du sentiment d'attachement à la
CNEP-Banque 118
2-1-4-3 La souscription d'une opération d'assurance
chez une autre institution financière 119
2-1-4-4 Répartition de l'échantillon par
évaluation du risque d'attrition 120
2-1-4-5 Evaluation de l'aspect de fidélisation des
clients en terme de produits bancassurance
122
2-1-4-6 Les caractéristiques de la fidélisation
des clients bancassurés 123
2-1-4-7 Répartition de la population selon les axes
d'améliorations 124
2-1-4-8 Recommandation de la souscription d'un contrat
d'assurance 125
2-2 Analyse bi variée (le tri-croisé) 127
2-2-1 La relation entre la période de souscription
à une police d'assurance et la satisfaction
des clients bancassurés 127
2-2-2 La relation entre le degré de satisfaction et la
confiance 129
2-2-3 La relation entre la satisfaction et la
fidélisation 130
2-2-4 Le croisement entre le degré de prise en charge
des attentes clients et l'évaluation du
risque d'attrition 131
2-2-5 Le croisement entre la période de souscription et
les réclamations émises 133
2-2-6 Le croisement entre la période de souscription et
les améliorations enregistrées en
termes de fidélisation 135
2-2-7 La relation entre la période de souscription et
la recommandation de souscription à une
police d'assurance 137
3- synthèse des résultats 138
Conclusion 141
Conclusion générale 143
Références bibliographiques
150
Liste des tableaux, figures et schémas
155
Liste des abréviations 161
Annexes 163
Table des matières 180
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