Memoire Online - L'apport de la communication digitale sur le comportement du consommateur. cas de Moov Africa Tchad

THEMATIQUE : « L'APPORT DE LA COMMUNICATION DIGITALE SUR LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR»

INTRODUCTION GENERALE

PREMIERE PARTIE : PARTIE THEORIQUE ET CONCEPTUELLE SUR LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION DIGITALE ET LES CARACTERISTIQUES DU COMSOMMATEUR DIGITAL.

Chapitre I : cadre théorique et Justification du thème.

Section 1 : revue de la littérature et définition des concepts

Section2 : Problématique du projet professionnel de notre recherche

Section3 : L'objectif de notre étude et justification du sujet

Section 4 : Les hypothèses et les questions de recherche.

Chapitre II: Approche conceptuelle de l'apport de La communication digitale sur le

Section I : les composantes de la communication digitale

Section2: L'importance de la communication digitale au sein d'une Organisation

Section 2 : le fonctionnement de la communication digitale au sein d'une entreprise.

Section 3 : L'évolution de la communication digitale

Section 4 : la communication digitale et l'évolution du comportement du consommateur.

Chapitre III : Les caractéristiques d'un consommateur digital

Section 1 : type et psychologie d'un consommateur

Section 2 : L'analyse et les approches du comportement d'un consommateur.

Section3 : Les perspectives a venir du digital dans les stratégies des entreprises a destination des consommateurs.

Section4 : les différences générationnelles liées à l'utilisation du digital. CONCLUSION

DEUXIEME PARTIE: Partie empirique et pratique de notre recherche sur l'apport de la communication digitale sur le comportement des consommateurs de Moov africa Tchad.

Chapitre IV : Cadre méthodologique de notre recherche à travers une enquête sur l'apport de la communication digitale sur le comportement du consommateur

Section 1 : Technique de collecte des données

Section 2 : l'échantillonnage et le questionnaire

Section3 : les méthodes de recherches

Section 4 : Les limites du travail.

Chapitre V : Présentation et Organisation de l'entreprise Moov Africa Tchad

Section 1 : Historique de Moov Africa Tchad

Section2 : Organisation de Moov Africa Tchad

Section 3 : Diagnostic interne de la communication de Moov Africa Tchad

Section4 : Diagnostic stratégique externe de la communication digitale de Moov africa Tchad.

Chapitre VI: Analyse de notre enquête et traitement des hypothèses.

Section1 : Analyse numérique des données

Section 2 : la méthode d'enquête et la technique de collecte des données de terrain Section3 : l'Analyse quantitative et qualitative de l'enquête de notre enquête. Section 4 : Traitement des hypothèses

Section 5 : Recommandations visant à maximiser et exploiter les potentialités de la communication digitale.

CONCLUSION GENERALE

Annexe1 : questionnaire adressé au personnel

Annexe 2 : questionnaire adressé aux consommateurs

J'adresse ici mes plus sincères remerciements a mon père Monglengar Laurent qui été mon
model pour son courage et force extraordinaire. Fonctionnaire a la retraite et malgré ses 74
ans, il passe toute la saison pluvieuse dans ses champs afin de subvenir aux besoins de ses
enfants, petits enfants et arrières petits enfants sans compter sur personne.

Je remercie ma Directrice de mémoire Mme Afaf .Bensghir pour son soutien, ses conseils et
le temps qu'elle a consacré à mon mémoire et surtout pour sa disponibilité à la fois sa
patience au cours de cette recherche.

Par ailleurs, je souhaite également exprimer toute ma gratitude à tous les professeurs qui
nous ont accompagnés pendant ces moments d'apprentissage et surtout mention spéciale
Mr M. Kembouche et Mr Fouad Mehdaoui pour leur sacrifice

En suite je tiens à remercier les collègues du bureau, les amis et toutes les personnes ayant contribué à l'élaboration de ce mémoire par les partages d'informations et les contributions

Pour finir, je souhaite tout particulièrement remercier famille qui m'a aidée et soutenue
durant cette période.

> Benchmark : est une technique de marketing qui consiste a copier les performances et les stratégies d'une entreprise, une technique qui consiste a copier les stratégies ou les performances d'une entreprise et les réadapter a ses réalités et son contexte.

> blog: Le blog est un site Internet ou un individu publie des articles personnels.

> Display: Ensemble des moyens et techniques marketings permettant de promouvoir les pages ou espaces de publicité.

> employee advocacy : est une technique de marketing qui consiste à transformer les employés en ambassadeurs d'une société.

> e-réputation : Il s'agit d'une stratégie marketing dont le but est de transformer les salariés en ambassadeurs de votre entreprise

> Instagram: est une application gratuite de partag tos en ligne, ainsi qu'un réseau
social, rachetée par Facebook en 2012.

> Followers: désigne une personne qui vous suit sur Twitter, c'est-à-dire qui s'est abonnée à votre compte. Ce terme est également utilisé pour d'autres réseaux sociaux, on le retrouve parfois sur Instagram, mais pour Facebook et Linkedln on parlera plutôt de contacts ou amis.

> Lead : Un lead est un client potentiel qui a déjà montré un intérêt pour l'un des produits de l'entreprise et fourni ses coordonnées

> Linkedln: est une application qui permet aux professionnels de tisser des relations et de simplifier les contacts.

Likes : un "like" vise à afficher son approbation, son acclamation ou son mecon-tentement sur la publication d'un autre membre.

en arabe : ÇäíãÌäÇ, Injamînâ ; appelé Fort-Lamy avant 1973) est la capitale administrative et la plus grande ville de la république du Tchad ;

> Newsletters: Une newsletter (ou lettre d'information ou infolettre) est un condensé d'informations émanant d'un site web et envoyé par email à un groupe d'individus y ayant volontairement souscrit

> Social branding : Le terme de Social Branding définit toutes les activités modernes de présence et de communication de la marque visant à construire une relation-conversation avec ses consommateurs de base.

> Snap chat: est un outil convivial qui vous permet d'envoyer et de partager des photos, des vidéos et d'utiliser le chat vidéo en direct

> Storytelling: est une technique de communication politique, marketing ou managériale qui consiste à promouvoir une idée, un produit, une marque, etc., à travers le récit qu'on en fait, pour susciter l'attention, séduire et convaincre par l'émotion plus que par l'argumentation.

> Tweeter: est un outil de réseau social et de micro blocage qui permet à l'utilisateur d'envoyer gratuitement des messages brefs, appelés tweets (« gazouillis ») grâce a l'internet ou par le message.

> ARCEP : Autorité de régulation des communications électroniques et des postes

> B2B: l'ensemble des activités commerciales nouées entre deux entreprises.

> CAC : c'est le coût moyen total nécessaire à l'acquisition d'un nouveau client.

> CLTV : La life time value ou Customer life time value (CLTV) désigne la valeur vie client.

> CEMAC : Communauté Économique et Monétaire des Etats de l'Afrique Centrale

> CRM: est un outil qui permet de gérer la relation avec le client tout en tenant compte

> KPI: est l'initiale de Key Performance Indicator. Les KPI ou ICP (indicateurs clés de

> OCDE: est une Organisation internationale qui gère la coopération et les études sur le

> SMART : SMART signifie specific, measurable, achievable, relevant and time-bound, en

français spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini

> SWOT OU FFOM:L'acronyme FFOM signifie «forces, faiblesses, opportunités et

menaces». ... Cet outil facile à utiliser vous aide aussi à déterminer les opportunités qui

INTRODUCTION GENREALE

L'apparition et l'évolution des nouvelles technologies n'ont pas épargné les entreprises car la révolution digitale et les nouvelles techniques de communication ont largement touché les habitudes des consommateurs. Cette situation a poussé les entreprises à intégrer la digitalisation dans leur stratégie globale de la gestion clientèle. Le consommateur est devenu par ce fait l'acteur et un élément incontournable dans la chaine de production. Cette révolution numérique a donné la possibilité aux entreprises de pourvoir contacter, dialoguer et entretenir la relation avec sa clientèle et surtout a construire la relation autour du consommateur. La recommandation est devenue l'un des axes majeurs de la stratégie digitale des l'entreprises car le comportement et les habitudes des consommateurs ont profondément changé avec le digital. La communication est devenue primordiale entre les entreprises et les consommateurs car l'évolution en matière de savoir, de communication, d'information et de technologie ont bousculé les fondements et les paradigmes classiques de la stratégie du marketing orientée vers un consommateur de plus en plus difficile à fidéliser.

Les Technologies de l'information de la communication (NTIC) sont désormais omniprésentes au sein des entreprises qui visent la performance. Cela a révolutionné leur façon de communiqué avec leur consommateur.

Le numérique est considéré aujourd'hui comme le moyen de communication le plus efficace, le moins couteux celui qui touche un plus large public. Il permet de communiqué de façon direct avec la cible et personnalisé permettant de connaitre les besoins des consommateurs et y répondre de maniéré individualisé.

Cet attachement des entreprises au numérique résulte de son utilisation par un large public dans le monde. Les cibles se retrouvent sur le réseau, les vente se réalise en ligne, les relations se créer de manière direct et ai beaucoup plus bénéfique pour les entreprises qui ont su intégrer cela dans leur démarche stratégiques. C'est ce qui oblique les entreprises à se conformer à l'exigence de la clientèle a fin de répondre à ses besoins. Dans cette logique les entreprises mettent en place des stratégies de digitalisation pour conquérir les clients et les fidélisés.

Les NTIC sont devenues de ce fait un élément incontournable du succès des entreprises grâce a la globalisation et a la mondialisation du monde des affaires. Cette situation d'évolution numérique a impactée la communication traditionnelle unidirectionnelle qui prend désormais une nouvelle dimension qui consiste mettre primordialement le consommateur au centre de sa stratégie. De la communication traditionnelle, les entreprises ont migré progressivement vers la communication digitale qui est devenue un outil qui aide

les organisations à suivre leurs compagnes de communication en temps réel et leur donne la possibilité d'effectuer des manoeuvres.

Il est nécessaire de rappeler que cette révolution numérique de la communication a impacté considérablement le comportement du consommateur car les habitudes de consommation ont changé et le consommateur est devenu de plus en plus exigeant dans ses désirs et ses choix. Cette exigence du consommateur a contraint les entreprises a placer le client au coeur de leurs stratégies commerciales et surtout a chercher des moyens et stratégies pour fidéliser les clients.

La communication a été pour les entreprises qui ont connu le succès un élément essentiel dans le développement d'une bonne image au prêt des cibles. C'est pourquoi, beaucoup d'entre elles accordent une place de choix dans sa mise en oeuvre. Cela nécessite une planification stratégique et opérationnelle bien élaborée. Cet attachement des entreprises au numérique résulte de son utilisation par un large public dans le monde. Les cibles se retrouvent sur le réseau, les vente se réalise en ligne, les relations se créer de manière direct et ai beaucoup plus bénéfique pour les entreprises qui ont su intégrer cela dans leur démarche stratégiques.

Le changement des habitudes de consommation et les attentes qui en découlent ont affecté les relations entre les entreprises et leur consommateur. L'exigence des clients est devenue plus élevée grâce à l'expérience de son parcours d'achats. La surexposition des informations destinée aux consommateurs a rendue plus complexe la captation de l'attention des consommateurs.de ce fait, peut-on dire que la communication digitale offre telle une opportunité de croissance pour les entreprises qui la considère comme une priorité dans l'élaboration de leur stratégie commerciale.

De nos jours, les entreprise ont compris l''importance d'exister sur l'internet et d'y maîtriser leur image, car elles multiplient des stratégies de fidélisation de la clientèle et surtout elles cherchent a impacter le comportement d'achat du consommateur. Mais quelle est l'apport de la communication digitale sur le changement du comportement d'achat du consommateur ? La communication digitale peut-elle impacté la production et la croissance de l'entreprise ? Grâce à ces questions, nous pouvons orienter notre étude vers notre problématique pour savoir comment la communication digitale s'avère-t-elle indispensable dans la croissance d'une entreprise et comment impacte telle le comportement du consommateur, en prenant pour exemple la société de télécommunication Moov africa Tchad, société dans laquelle je travaille depuis 10 ans.

Dans ce contexte, nous pouvons nous interroger sur l'apport de la communication digitale sur le comportement du consommateur et sa contribution sur la performance des

organisations. Cette réflexion peut soulever d'autres interrogations et des pistes de recherche qu'il convient d'emprunter tout au long de notre étude afin d'améliorer le niveau de notre recherche en élevant le débat avec une réflexion profonde et une vision plus large.

L objectif général de notre étude est de démontrer le rôle, la place et l'apport de la communication digitale sur le comportement du consommateur. Nous avons choisi ce thème de recherche pour 3 raisons principales; notre penchant pour la communication digitale ; L ampleurs de la digitalisation des entreprises tchadiennes et le rôle du consommateur dans cette révolution digitale .Pour nous permettre de bien mener notre recherche, nous allons organiser notre travail en 2 grandes parties. Une partie théorique ou nous allons essayer d'élaborer une vision globale sur la communication digitale et du consommateur digital (conceptuel) avec une revue de la littérature (sur base d'ouvrages et d'articles scientifiques) permettant de définir les concepts spécifiques de notre thème .Une autre partie pratique ou nous parlerons de notre enquête quantitative en expliquant premièrement la méthodologie de l'enquête (la récolte de données et l'échantillon), le tri des données et l'analyse des données. Pour finir, nous allons énoncer et discuter les résultats de chacune des hypothèses et en fin nous allons nous focaliser sur l analyse des résultats de notre enquête qui nous permettra d'affirmer ou d'infirmer les hypothèses de départ et la formulation des recommandations nous mènera vers la conclusion de notre étude.

PREMIERE PARTIE : PARTIE THEORIQUE ET CONCEPTUELLE SUR LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION DIGITALE ETLES CARACTERISTIQUES DU COMSOMMATEUR DIGITAL.

Chapitre I : cadre théorique et Justification du thème.

La maîtrise de la communication digitale semble incontournable de nos jours, tant son influence sur le comportement des consommateurs est importante.les outils de chaque support fonctionnent avec des codes spécifiques et il n'est pas du tout facile de maximiser son impact. C'est pourquoi nous avons choisis de mener notre étude sur l'impact de la communication digitale sur le comportement d'achat du consommateur et surtout étudier chaque canal et envisager la meilleur manière d'en tirer profit pour l'objet de notre etude.la

digitale est dématérialisé et se veut plus proche des consommateurs en leur proposant des

consommateur comme public cible. Avec la révolution numérique , la présence digitale

d'une entreprise est désormais indispensable et capitale pour expansion rapide sur le

marché et surtout pour faire face a la concurrence .Une présence digitale forte et

marquée sur les plateformes peuvent permettre a une entreprise de gagner en notoriété, et

Section 1 : revue de la littérature et définition des concepts

1.1 Revue de la littérature

Pour nous permettre de mener à bien notre recherche, nous avons fait recours à quelques documents sur notre sujet. Cette sous section nous permettra de découvrir les fondements théoriques de notre sujet a travers les concepts de la communication digitale et le comportement du consommateur. Ces écrits nous ont permis de comprendre comment les auteurs qui se sont intéressés aux problèmes de la communication en entreprise ont abordé la thématique de la digitalisation, quelle importance ils lui ont accordé. Malheureusement, la rareté des ouvrages qui parle de communication digitale appauvrie quelque peu notre revue de littérature.

La communication est un élément central qui permet la circulation de l'information entre plusieurs parties prenantes (l'entreprise-clients- fournisseurs-partenaires-actionnaires...).Elle répondra aux attentes d'informations toutes aussi irrépressibles que légitimes des clients et autres acteurs de la vie de l'entreprise. Il est impossible de vendre un produits ou service à une cible et ne pas communiqué. Les consommateurs de nos jours sont très exigent sur la qualité de la relation qui les lie avec les vendeurs. Ils ont besoin d'être informé sur les produits ou services avant de consommer.

Une bonne communication a comme objectif de jouer le rôle cognitif, affectif et conatif. Cela nécessite d'attirer l'attention de nos cibles à travers une communication multi canal.

Dans leur publication intitulée La communication interne au service du management PHILIPPE DETRIE et CATHERINE BROYEZ (2001) montrent qu'une communication efficace repose plus sur des comportements que sur des supports. Donc plus sur le management que sur les techniques.

On comprend ainsi qu'au sein des organisations l'homme demeure l'élément central pour mener à bien une communication. Cependant, bien que reconnaissant la dimension humaine et managériale dans l'élaboration d'une stratégie de communication d'entreprise, les auteurs ne ressortent pas la place des supports de communication qui, nous semble t-ils, vont de pair avec l'aspect comportementaux des personnes dans la transmission des informations.

Selon Catherine Lajealle l'auteur du Livre La Méga boite à outils du digital en entreprise paru en 2018, édition Dunod .La révolution numérique actuelle bouleverse nos modes de comportement et de communication. Cela impacte à la fois les décisions d'achat des consommateurs et les pratiques marketings dans les entreprises.

Pour cette auteure l'objectif de la communication marketing numérique est dorénavant d'aider les clients potentiels à trouver facilement les entreprises au moyen d'Internet, au lieu d'avoir recours aux techniques traditionnelles de la communication médias.

Avec l'apparition des NTIC, beaucoup des entreprises ont changé leur façon de communiquer. De plus en plus, nous passons à la digitalisation des services de communication, cela est dû à l'influence du numérique sur la vie des consommateurs.

Selon un article publié sur le site internet `Publié par Econocom, SIA Partners et l'IFOP' « la révolution numérique se manifeste par la multiplication des outils de mobilité (Smartphone, tablettes) et des canaux de communication digitaux (médias sociaux, emailing, web, click-to-chat, click-to-call, etc.). En conséquence, plus le client est connecté, plus il est informé et exigeant. Habitué à partager ses opinions sur les réseaux sociaux et à commenter en direct ses achats en ligne, le client fait désormais partie intégrante de la chaîne de production »

Pour relever le défi d'une relation digitale de qualité à tout les processus du parcours du consommateur, que ce soit à la rencontre des produits et services de la marque de l'entreprise, la collaboration est essentielle entre les différents services. Direction marketing, direction financière, direction des systèmes d'information... Il n'est nullement question de défendre son marché ou son territoire dans la différenciation.

Dans le livre E-marketing& E-Commerce écrit par Christophe Benavaut, édité en 2014, Chapitre 4 intitulé « Management de la relation client à l'ère du digital », pages 128 à 154, l'auteur analyse les conséquences du développement de l'environnement digital sur la gestion de la relation client. Selon lui, « différents facteurs transforment la relation des marques des entreprises avec leurs clients. L'abondance de l'information qui est engendrée

par les vagues successives de transformation technique affecte les comportements des consommateurs et des entreprises : intensification du flux d'information, surcharge informationnelle, degré de participation, effets de sélection, filtrage de l'information sont quelques-uns des problèmes rencontrés dans le triple mouvement de la médiatisation de la communication, d'un environnement digital socialisé ».

Cette partie nous démontre la nécessité dans la gestion de relation client qui s'articule autour de trois axes : la structure sur la communauté cible, l'articulation sur le choix des outils de communication et le respect des données personnelles des consommateurs

1.2 : Définition des concepts ? La communication

Elle désigne toute forme de transfert ou échange d'information entre un « émetteur » et un « récepteur ». Dans ce sens, elle ne se réduit pas à des échanges verbaux, car il existe bien d'autres systèmes de communications, aussi bien humains (l'écriture braille, la signalisation routière, les cartes, etc.), que non humain (par exemple, la danse des abeilles). Ainsi dans le processus de communication, il faut un émetteur, un récepteur et un canal de transmission du message conditionné par un feed- back

- Message : c'est une information, une nouvelle émanant d'un émetteur vers un récepteur.

- Cible : c'est un ensemble homogène d'individus (femmes, hommes, jeunes, vieux, cadres...) que l'on souhaite toucher a une action de communication.

A cet effet, la démarche stratégique et opérationnelle de communication dans les entreprises nécessite :

- Plan de communication : c'est une démarche cohérente qui permet, à partir d'information et le choix des outils, de procéder à la matérialisation de la stratégie de communication.

- Stratégie de communication : c'est le tableau de bord d'une organisation qui détermine les cibles, les activités, les responsables de la mise en oeuvre des actions conformément à une planification dans le temps et dans l'espace qui nécessite des moyens et dont les effets par feedback sont mesurables.

Par ailleurs, la communication peut être interne ou externe à l'organisation selon l'objectif visé. »

Habib OUALIDI, définit la communication digitale comme : «une nouvelle discipline de la communication mais aussi du marketing ».

La communication digitale fait référence a l'ensemble des actions qui visent les stratégies d'une entreprise a faire la promotion de sa marque ,produits ou de services par le canal d'un média ou a travers un outils de communication digitale, dans l'objectif d'atteindre les clients personnellement dans leur interaction. Le but recherché par les entreprises est le ciblage des clients sur tous les canaux de communication.

Elle constitue l'élément essentiel dans la visibilité des entreprises. Cette stratégie de communication digitale consiste à la création des sites internet, l'utilisation des réseaux sociaux, du marketing d'influence et des newsletters.

Cette forme de forme de communication a pour vocation à être plus proche des consommateurs avec des contenus poignant et évolutif.

La révolution numérique a permis aux entreprises d'asseoir leur notoriété grâce a la communication digitale.

Elle est définie comme l'ensemble des actions communicationnelles qui sont mis en oeuvre dans une entité ou une entreprise pour ses employés. Elle se résume souvent à informer et donner une meilleure compréhension de l'environnement professionnel.

Cette communication permet au monde extérieur et aux partenaires ainsi qu'aux cibles d'avoir une idée et de se forger une opinion sur l'organisation. Elle constitue les stratégies communicationnelles d'une organisation envers le monde extérieur et sa communauté cible.

Un consommateur est un utilisateur final du produit. Le consommateur digital fait référence aux consommateurs qui interagissent quotidiennement avec les canaux digitaux. Selon le spécialiste Nicolas Riou Le consommateur est « le fil rouge qui unifie les grands thèmes de l'économie digitale. Il est au coeur du changement en cours, à l'origine des transformations à l'oeuvre dans la société de consommation, le monde des marques et le marketing ».

Avec l'évolution numérique et ses impacts sur l'économie mondiale durant ces dernières décennies, les réseaux sociaux ont envahit l'espace mondial grâce a l'évolution des mobiles. Cette invasion a suscitée des nouvelles pratiques de consommation appelées l'économie collaborative ou l'économie de partage. L'internet est devenu une source qui permet aux potentiels clients de faire des recherches, de découvrir et d'acheter les produits. Le contenu digital, comme les images, commentaires, qualifications ou les caractéristiques d'un produit, ont un impact direct sur les ventes que ce soit dans les établissements commerciaux physiques ou dans un e-commerce. C'est qui nous permet d'affirmer qu'un consommateur digital est un client informé et qui est capable de comparer différentes options avant de réaliser un achat. Avec la digitalisation, les marques n'ont plus le monopole de la parole car les réseaux sociaux ont donnés aujourd'hui davantage de pouvoir au consommateur. Car ils sont devenus volatils et impatients et les outils digitaux leur permettent d'entrer en contact avec n'importe quelle marque.

Le community management c'est l'art de mettre en place des actions qui visent à promouvoir et rendre visible un produit ou un service à travers les réseaux sociaux tout en animant une communauté d'utilisateurs. Dans la plupart des entreprises, le community manager joue un rôle stratégique car il est charger d'établir l'ensemble de la stratégie sur les réseaux sociaux. Dans d'autres situations, la stratégie aura été établie par le social media manager ou le chef du Département Marketing et Communication de l'entreprise. Le CM sera alors un exécutant.

Le community manager a pour rôle de déterminer les réactions et les attentes des clients vu sa proximité avec ces derniers. Il est indispensable de préserver la confiance. Le métier consiste à concevoir l'image de la marque de l'entreprise. Il réalise ses activités grâce aux différents outils. Le contenu créé doit être digital. Le community management se rapporte aux caractéristiques suivantes :

--Fiabilité : Maintenir les conversations en vie et s'engager de manière proactive avec les clients, les prospects et les personnes d'influence.

-Modérateur : Éliminer les commentaires et les conversations qui n'apportent aucune valeur ajoutée, et dépanner les plaintes des clients.

-Mesure : Analyser la façon dont votre marque est perçue et obtenir un feedback réel et non filtré.

Les outils suivants sont utiles en community management, notamment pour la gestion des newsletters et emailing.

Section2 : Problématique du projet professionnel de notre recherche ? Problématique

L'avènement de la révolution numérique et l'expansion des réseaux sociaux n'a pas épargné les entreprises. Cette révolution numérique a impacté digitalement notre manière de vivre et surtout nos comportements en tant que consommateur surtout avec des nouveaux outils et méthodes de communication.

L'avènement de la nouvelle technologie a touché également le monde professionnel avec la digitalisation des entreprises a travers leurs stratégies de communication en impliquant la digitalisation de la gestion et la relation clientèle. La globalisation digitale a permis aux consommateurs d'être plus connectés en ayant plus des interactions, l'intégration de la stratégie sur l'impact du digital sur la gestion des relations clients est devenue le souci majeur et primordiale des entreprises dans l'élaboration de leur strategie globale. Le changement dans habitudes de consommation et la multiplication des attentes qui en découlent ont affecté profondément les relations entre les organisations et leur

consommateur. Le nombre élevé des exigences des clients dans leur expérience et cela est du a la modification de leur parcours d'achats. Le contact direct du consommateur avec le vendeur parfois physiquement ou en ligne a permis de modifier son parcours d'achats. Plus il est informé en amont, il sera déterminant dans son choix en comparant les prix et la qualité.

L'explosion des publicités et promotions ont rendu complexe la maitrise de la clientèle et

surtout il est difficile de capter leur attention qui devient plus complexe à maîtriser. Les consommateurs sont devenus moins attentifs, tout en souhaitant plus d'attention. Les clients sont exigeants en optant pour une relation transparente et interactive avec ces entreprises dont ils sont clients. La digitalisation de la relation consommateur permet donc de répondre à ces nouvelles exigences de l'expérience client.

Aujourd'hui, des nombreux potentiels clients ou prospect se retrouvent sur le réseau bleu par exemple 99 millions des Africains utilisent les réseaux sociaux (Facebook, Tweeter, Instagram, Linkedln), c'est devenue une niche pour les entreprises. Celles qui veulent mieux se faire connaitre et vendre leurs produits ou services doivent nécessairement s'adapter au contexte de la digitalisation. C'est pourquoi, il est logique pour les entreprises qui veulent

atteindre leurs objectifs managériaux en termes de performance commerciale au 21^e siècle de mettre en place des politiques efficaces et efficientes de la communication digitale. Cela contribuera à une meilleure gestion de la relation consommateur.

Dans le contexte Tchadien, très peu des entreprises utilisent l'internet pour attirer l'attention de leur client afin de mieux vendre les produits et service. Par contre, les sociétés de Télécommunication ont su développer et s'approprier des relations avec leur clientèle.

Cependant, une mauvaise utilisation de cet outil peut être aussi un facteur négatif d'une stratégie de relation client. Nous avons choisi d'analyser la stratégie de la communication digitale et son apport sur le comportement du consommateur. Dans le but de répondre à cette préoccupation, nous nous posons la problématique suivante :

- « Quel est l'apport de la communication digitale sur le comportement du consommateur et quelles opportunités offre telle sur le marché tchadien? »

C'est sur cette problématique que nous allons mener nos investigations et analyses de notre étude.

Section3 : L'objectif de notre étude

Montrer l'apport de la communication digitale dans le fonctionnement d'une entreprise en

générale et de Moov africa Tchad en particulier et surtout démontrer son impact sur le

- Montrer comment la communication digitale peut être un outil efficace de fidélisation de

- Définir son impact sur la performance et dans la création d'une bonne relation client au

Section 4 : Les hypothèses et les questions de recherche.

Nous pouvons définir une hypothèse comme des affirmations qui nous orientent et nous permettent de vérifier et enfin de comparer les résultats de notre recherche. Pour réaliser notre étude, nous avons retenu quatre hypothèses :

- La communication digitale, permet à chaque consommateur de se sentir considérer car son avis compte dans le fonctionnement d'une entreprise.

- La communication digitale permet de développer une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle, de prendre et traiter rapidement les doléances des consommateurs afin de répondre à leurs attentes.

- La communication digitale peut impacter négativement sur la relation avec le consommateur.

- Elle joue un grand rôle dans la productivité d'une entreprise. > Les questions de notre recherche

« Les questions de recherche sont des éléments centraux de tout contenu scientifique qui expose des recherches et expérimentations. C'est une problématique spécifique au domaine scientifique qui possède un rôle et une place bien définis. C'est un problème qui n'a pas encore été résolu, et son rôle est de générer une recherche qui puisse l'élucider ou l'expliquer » https://www.scribbr.fr/article-scientifique/question-de-recherche/.

Pour formuler nos questions de recherches, nous nous sommes axés sur deux thèmes principaux qui déterminent chacun les questionnaires sur les échantillons qui sont les responsables de la société Moov africa Tchad et les consommateurs. Le premier est focalisé sur l'enjeu de la communication digitale sur le comportement d'achat du consommateur et le second cherche et établir la relation entre l'impact commercial de la stratégie digitale sur le comportement du consommateur.

. Enjeux de la communication digitale sur le comportement d'achat du consommateur :

> Quelle est sa vision stratégique sur le digital au prés des consommateurs et futurs

> Quelle est l'importance de la communication digitale dans un pays ou moins de 6%

-l'impact commercial de la stratégie digitale sur le comportement du consommateur.

> Les consommateurs se sentent t-ils concernés par la communication digitale de Moov africa Tchad ?

> Quels outils de communication digitale le consommateur interagisse avec la société ? > Quels sont les ponts forts et les points faibles de la communication digitale de moov africa Tchad ?

Chapitre II: Approche conceptuelle de l'apport de La communication digitale sur le comportement des consommateurs de Moov Africa Tchad.

Section I : les composantes de la communication digitale > Le fonctionnement de la communication digitale

La communication digitale est une discipline de communication qui désigne l'ensemble des échanges et des informations transmises via tous les supports que propose l'écosystème numérique. Souvent confondu au marketing digital qui s'intéresse plus aux offres et des

expériences des utilisateurs sur le web, la communication digitale se penche plutôt sur l'interaction entre les internautes et les entreprises. Pour son fonctionnement elle fait recours aux différents supports pour apporter de la visibilité a l'entreprise grâce aux canaux de communication digitales qui sont : site internet, des plateformes e-commerce, des applications mobiles, Landing page, blog professionnel, emailing, Réseaux sociaux, Intranet Contrairement à la communication traditionnelle qui s'appuie sur des supports fixes, elle utilise les supports digitaux personnalisés qui sont entre autres :

- Le SEA, ou référencement payant : En français, il signifie littéralement « publicité sur les moteurs de recherche ». Il représente et fait référence des liens sponsorisés qui s'affichent en dessus ou du côté droit des résultats organiques. Les résultats seront plus rapides, mais dès que vous arrêterez de payer votre site retournera à la place que lui a attribué l'algorithme Google. Le SEA est donc plus utile à court terme, mais coûteux. Il vous place en haut des résultats quelques minutes seulement après le lancement de la campagne publicitaire, même si le contenu n'est pas encore bien référencé. Ce qui n'est pas le cas en référencement naturel qui prend du temps pour porter ses fruits. Le SEA est donc une alternative de choix si vous souhaitez gagner en visibilité en un temps record.

-le SEO : signifie en français un outil d'optimisation pour les moteurs de recherche. Aussi appelé référencement naturel est un ensemble de techniques permettant aux moteurs de recherche de faire apparaître votre site internet dans les résultats de recherche en fonction des requêtes des internautes. Il consiste à mettre en place un ensemble d'outils et techniques vous permettant d'améliorer votre positionnement sur les moteurs de

recherche. Il permet de guider les moteurs de recherche à mieux comprendre votre contenu. De cette façon, ils pourront présenter aux internautes le meilleur résultat possible. Son but est d'augmenter la qualité, la compréhension, mais surtout la visibilité d'un site web au sein des résultats des moteurs de recherche. Les enjeux pour les entreprises est d'apparaître dans les résultats de recherche dans une suffisamment bonne position pour que l'internaute qui les recherche, trouve et qu'il ait envie de cliquer sur leur lien. Cette stratégie est longue à mettre en place, mais est efficace sur le long terme.

Cependant beaucoup d'entreprises se sont vu pénalisées par les moteurs de recherche suite à l'utilisation de techniques n'étant pas en accord avec les règles des moteurs.

- le Display : Le display advertising ou publicité d'affichage désigne tout type de publicité en ligne comportant un élément graphique. Il s'agit de l'affichage de votre publicité sur des sites Web tiers, dit «sites éditeurs». L'éditeur est le site internet au sein duquel votre publicité sera diffusée. C'est un moyen d'être visible sur des sites ayant une cible similaire à la vôtre et de lui proposer un produit, un service ou simplement de se présenter. Ces sites Web sont des moyens qui permettent d'établir un réseau de display advertising.

A cela s'ajoutent quelques outils d'analyses qui sont primordiaux dans la communication digital .il s'agit de : whispond, Google Adds, mail pro, Hot suite, Bit. Ly, Canvas, Google analytics, Creator studio, Word press; Ever liker ET Mobile monkey.

Section2: L'importance de la communication digitale au sein d'une Organisation

Avec la révolution du web et l'évolution de la technologie la réputation est devenu de plus en plus un enjeu vital pour les entreprises qui sont obligées de mettre en place des actions

spécifiques pour se mettre à l'abri et garder une image fidèle de leur marque. Une étude réalisée par l'IFOP (Institut Français de l'Opinion Publique), « Sur internet, 85% des consommateurs réalisent des achats et 80% d'entre eux se renseignent avant d'acheter » et selon la même étude «66% des consommateurs venus chercher un avis avant d'acheter, annulent l'achat en cas de commentaires défavorables». Les organisations sont dans l'obligation de soigner leur image et leur e-reputation. Les « Bad buzz » portent préjudice à la marque.

Il est important pour les entreprises marque. Ils aident l'entreprise à gagner de nouveaux clients et de booster son business. Il est donc nécessaire et primordial pour toute entreprise de bien préserver son image de marque sur le web. Pour maitriser la communication digitale, l'entreprise doit à contrôler sa communication notamment grâce a des outils de veille comme Google alertes pour être au courant des informations diffusées à son propos. Faire de la veille est l'une des étapes les plus importantes dans la gestion de l'image de l'entreprise. Il est nécessaire d'avoir un nom de domaine pour garder une bonne image sur l'internet. L'usurpation d'identité est très fréquente sur le net et la plupart des internautes ne vérifient pas la source des informations. C'est dans cette optique qu'il est nécessaire de créer au sein de l'entreprise une charte de bonne conduite afin d'unifier le fond et la forme des contenus sur le site web et les réseaux sociaux. Ces contenus doivent être bien référencés pour être visibles et doivent aussi être en parfaite cohérence avec les valeurs de l'entreprise et les attentes des consommateurs.

Section 3 : L'évolution de la communication digitale

Comprendre la communication digitale c'est d'abord comprendre le contexte spécifique dans lequel elle apparait et évolue.

La communication digitale est apparue avec l'apparition et l'évolution exponentielle d'internet et l'apparition du Web. Les entreprises se tournent de plus en plus vers le marketing digital car la révolution numérique a rendue ce domaine incontournable pour toutes les entreprises qui veulent conquérir le marché. Le entreprises se tournent de plus en plus vers les professionnels de communication afin de les accompagner dans leur compagne de communication. Nous assistons a l'apparition des nouveaux outils de communication pour permettre aux entreprises de maitriser la gestion des relations clientèles.

Section 4 : la communication digitale et l'évolution du comportement du consommateur

Face au digital, le Marketing s'adapte et s'ouvre au dialogue car le consommateur d'aujourd'hui est devenu imprévisible et à la recherche d'émotions et de nouvelles expériences. La communication n'est plus à sens unique et en définissant sa consommation, il choisit d'appartenir à telle ou telle tribu.

Pour analyser le comportement du consommateur, il faut nécessairement chercher à identifier ce qui le détermine a travers ses besoins, ses freins, ses motivations, ses

préférences en terme de choix ou de critère et ses attentes sans oublié les facteurs endogènes et exogènes qui l'influencent. Les habitudes et l'attitude des consommateurs se sont transformées face à cette évolution. Avec la domination du digital dans les strategies des entreprises il faut noter que les consommateurs sont devenus des acteurs actifs dans la relation avec un pouvoir réel de négociation, issue d'une offre abondante, diversifiée et d'une concurrence acharnée. Pour conquérir l'adhésion des publics, avant de les transformer en clients, puis clients fidèles, la bonne stratégie se fonde donc sur un mix de création de contenus à forte valeur ajoutée, de proximité, d'écoute et d'expérience consommateur. Chaque société doit identifier ses singularités, ses points forts, ses valeurs, son caractère afin de bâtir des contenus en mesure d'intéresser ses cibles et ainsi gagner leur adhésion.

Avec la puissance des réseaux sociaux et plus globalement de l'Internet, chaque individu est devenu un media en puissance et La force du digital, amplifiée par la mobilité et les objets connectés, propage instantanément et rapidement une quantité infinie de données.

Afin d'avoir une communication remarquée, il est nécessaire dans un premier temps de

définir et d'affirmer son identité propre. Celle-ci permettra de créer un storytelling et de

conquérir la clientèle. La stratégie de communication doit ainsi être centrée sur le client,

permettant de définir les canaux de communication et les réseaux sociaux les plus pertinents

Pour réussir sa communication digitale, il faut nécessairement bâtir sa stratégie sur 3 piliers :

Les consommateurs sont connectés en permanence et surtout leur relation avec le monde est caractérisé par trois attitudes, l'ubiquité ; ils sont toujours connectés et joignables partout, la permanence ils sont connectés et joignables tout le temps et l'individualité, les consommateurs utilisent les mobiles qui permettent de les identifier de manière unique. Grâce à ces trois spécificités, les entreprises peuvent collecter de nombreuses données sur leurs comportements qui évoluent constamment car la majorité des processus d'achat sont réalisés par le client lui-même sur internet, car c'est là que les internautes choisissent de s'informer sur leurs enjeux, leurs problématiques, et trouver des éléments de réponse tout en faisant une évaluation et une comparaison entre les offres existantes pour pouvoir maximiser leurs consommations.

Chapitre III : Les caractéristiques d'un consommateur digital

Un consommateur est un utilisateur final du produit. Le consommateur digital fait référence aux consommateurs qui interagissent grâce aux canaux digitaux.

Selon le spécialiste Nicolas Riou : le consommateur est « le fil rouge qui unifie les grands thèmes de l'économie digitale. Il est au coeur du changement en cours, à l'origine des

transformations à l'oeuvre dans la société de consommation, le monde des marques et le marketing ».

Avec l'évolution numérique et ses impacts sur l'économie globale au cours de ces dernières décennies, les réseaux sociaux ont envahit l'espace mondial grâce a l'évolution des mobiles. Cette invasion a suscitée des nouvelles pratiques de consommation connue sous le nom de l'économie collaborative ou l'économie de partage. L'internet est devenu une source qui permet aux potentiels clients de faire des recherches, de découvrir et d'acheter les produits. Le contenu digital, comme les images, commentaires, qualifications ou les caractéristiques des produits impacte directement sur les ventes de ces entreprises dans leurs stratégies commerciales physiques ou dans le e-commerce. Le consommateur digital est devenu grâce à la digitalisation des entreprises un acteur informé capable de comparer différentes options avant de réaliser un achat. Avec la digitalisation, les marques n'ont plus le monopole de la parole car les réseaux sociaux ont donnés aujourd'hui davantage de pouvoir au consommateur. Car ils sont devenus volatils et impatients et les outils digitaux leur permettent d'entrer en contact avec n'importe quelle marque.

La communication digitale permet au consommateur de donner son avis sur l'expérience client et de faire un choix entre plusieurs marques afin de rationnaliser son budget des ses choix.les consommateurs sont imprévisibles dans leurs attentes car les entreprises et les consommateurs ont des intérêts divers. Car plus les entreprises cherchent à collecter des avis sur les produits ou collecter les attentes des clients afin des proposer des nouvelles expériences, le consommateur digital quant à lui prend conscience du pouvoir que lui confère cette fonctionnalité. Il peut sanctionner positivement l'entreprise ou l'exposer à la critique générale des internautes, grâce aux pouvoirs de communication des réseaux sociaux.

Section 1 : type et psychologie d'un consommateur

Dans cette partie de notre étude nous allons nous pencher sur les éléments qui influencent le consommateur dans ses choix d'achat. Nous avons la relation entre le consommateur et le produit et la relation entre le consommateur et la situation d'achat.

C'est un consommateur qui est actifs sur les réseaux sociaux a été finalement qualifiée d'influenceurs du fait de leur fort pouvoir de prescription.les internautes font plus confiances a l'avis d'un consommateur plutôt qu'aux posts sponsoriser et certaines entreprises ont de ces consommateurs influenceurs leurs ambassadeurs. Il devient également une source d'informations pour influencer les consommateurs comme lui, autant qu'il influence les décisions stratégiques des marques. Ils sont pour la plupart sur You tube, Instagram, facebook. Un consommateur influenceur peut considérablement impacter le comportement d'un consommateur car parfois quand le produit est recommandé par l'influenceur, ils n hésitent pas a l'acheter. Ce qui permet aux influenceurs d'établir des relations durables avec les consommateurs,

La force d'une entreprise réside dans sa capacité à fidéliser ses clients et pour y parvenir, il faut nécessairement élaborer une stratégie marketing et mettre en place de diverses actions de communication. Le nouveau terrain d'action du consommateur digital est majoritairement mobile, sans exclure bien entendu les canaux physiques. La répartition géographique des consommateurs pousse les entreprises à tout mettre en oeuvre pour s'y adapter aux nouvelles habitudes des consommateurs. La nécessité de communiquer autrement est devenue alors incontournable et les secteurs de la téléphonie mobile en général et Moov Africa Tchad en particulier l'ont si bien compris qu'aujourd'hui tous les acteurs du secteur sont inscrits dans une dynamique d'amélioration continue.

Section 2 : L'analyse et les approches du comportement d'un consommateur.

Le psychologue Abraham Maslow avait établit une classification classique des besoins qui consiste à démontrer qu'un besoin secondaire ne peut être satisfait que si les besoins psychologiques et de sécurité sont assouvis. Cette classification a été faite sous forme de pyramide appelée pyramide de Maslow. Mais il est aussi important de noter que lorsqu'on parle du consommateur il faut nécessairement aussi parler de la MOTIVATION qui est une force positive qui pousse un individu à agir afin de satisfaire un besoin.

? Nous avons les RISQUES qui regroupent les incertitudes qui peuvent affecter un achat. ? Nous avons les inhibitions qui regroupent les décisions relevant de l'inconscience et qui sont souvent très difficile à surmonter.

? Enfin nous avons les peurs qui regroupent les craintes affectant les achats liées a la méconnaissance du produit.

L'environnement à un grand impact sur la décision d'achat du consommateur et sa décision d'achat est pour la plupart influencée par sa perception de son environnement. Les caractéristiques sociodémographiques sont déterminantes dans le comportement d'achat du consommateur car ils permettent d'expliquer les différences des choix et d'achat des produits. Grâce à ces caractéristiques nous pouvons prédire les comportements des consommateurs autour des mêmes valeurs. Il faut aussi ajouter les facteurs sociologiques dans le comportement d'achat d'un consommateur qui sont : son appartenance sociale, les classes sociales, les leaders d'opinion, les influenceurs digitaux, la culture et les styles de vie.

Ce cycle résulte les relations transactionnelles, des clients satisfaits, des consommateurs fans et des fideles consommateurs.

L'approche tripartite classique (Rosenberg et de Hovland, 1960 ; Eagly et Chaiken, 1993) met l'accent sur le comportement ou les reactions comme des évaluations plus complexes des objets selon trois composantes qui sont complémentaires : une composante affective, une composante cognitive et une composante conative :

Elle se rapporte aux sentiments, aux émotions et les humeurs. Plusieurs études ont démontré quelles émotions exercent une influence significative sur le traitement de l'information et les comportements des consommateurs. Les émotions sont généralement dans la plupart des cas passagères, intenses, accompagnées d'un niveau d'éveil psychologique élevé et également associées à un stimulus particulier à chacune d'elles (Fazio & Zanna, 1981). En mot elle est une disposition à agir de façon favorable ou défavorable vis-à-vis de l'objet. Cette composante affective prend en compte les motivations du client lorsqu'il est confronté a faire un choix du produit parmi plusieurs disponibles (Lefkoff - Hagius et Mason, 1993).

« Elle représente les croyances du consommateur qui conditionnent les comparaisons entre les produits envisagés » (Cooper, 1983). Les croyances qui structurent la composante cognitive sont organisées autour des caractéristiques des produits. L'évaluation cognitive du consommateur repose sur les jugements de dis similarités perçues par le consommateur entre différentes marques (Cooper, 1983). C'est « ce que je sais de l'objet ». Les réponses cognitives génèrent de la connaissance, de la conscience, de la pensée, de l'opinion, de la perception, ainsi que des croyances dans l'esprit d'un client (Keller, 2003). Cette composante permet l'appréciation de la notoriété d'une marque ou d'un produit par rapport aux concurrents sur le marché ; grâce à cette composante les consommateurs peuvent connaitre et maitriser les caractéristiques d'un produit en vente ou en promotion. Ainsi nous pouvons affirmer que cette composante permet d'étudier l'attitude du consommateur envers un produit.

Elle représente les actions conscientes et le comportement du consommateur. Pour Filser (1994) la composante conative est « l'intention d'achat ».

consommateur à entreprendre une action, un comportement, pour satisfaire le besoin ressenti. C'est elle qui définit le comportement de l'individu. Elle se mesure à travers : l'intension d'achat, la prescription et la proposition d'achat ».

Cette approche ne considère l'attitude que sous l'angle exclusif d'une évaluation (affect) positive ou négative vis-à-vis de l'objet d'attitude .pour cette approche les « attitudes favorables » envers un produit susciteront des attitudes d'approche, par contre les attitudes qui sont négatives entraîneront des comportements d'évitement (Giger, 2005). Il en résulte de cette composante une direction causale entre les concepts de croyances, d'attitudes et d'intentions.

Section3 : Les perspectives a venir du digital dans les stratégies des entreprises a destination des consommateurs.

La digitalisation des entreprises pousse les entreprises a beaucoup se basées sur le marketing de veille afin de ne pas rater les nouvelles tendances sur le marché

Afin de mieux toucher leur cible et mieux orienter leurs stratégies sur le marché et anticiper sur les besoins des consommateurs .La communication digitale favorise l'évolution des comportements des consommateurs qui offre une ouverture rare et leur permet de faire des achats en ligne. Malgré les attentes croissantes des consommateurs en matière de protection de leurs données personnelles, la personnalisation est en réalité ce que les consommateurs attendent des marques avec lesquelles ils choisissent d'interagir. Une majorité de consommateurs considèrent désormais les achats en ligne comme une expérience. Dans les années à venir il faut parier que la concurrence va se faire plus forte

Sur le digital, que les coûts publicitaires vont remonter progressivement et qu'il va y avoir un besoin plus fort de se différencier. L'intelligence artificielle représente une opportunité pour le marketing digital car dans le futur, Les acteurs du marketing en ligne qui développeront les technologies de l'intelligence artificielle auront de meilleurs résultats. Le marketing digital pourra tirer d'énormes profits dans les prochaines années s'il prend en compte le potentiel que lui offre l'intelligence artificielle. Une entreprise qui a une bonne stratégie sur sa communication digitale a une forte chance d'augmenter sa notoriété et sa désirabilité en attirant une nouvelle clientèle. Les organisations sont désormais dans l'obligation de s'adapter à l'évolution des exigences du client en anticipant sur ses besoins.

La révolution digitale a permis aux particuliers d'adopte la rupture technologique plus rapidement que le monde des entreprises. Et cela a généré une inversion des rapports entre les consommateurs et les marques.les entreprises doivent investir dans des programmes de transformation digitale qui passent par une acculturation aux nouveaux outils.

Face a l'expansion numérique plusieurs dispositions ont été mise en place pour renforcer la protection des droits du consommateur a la limites techniques. Selon les chiffres publiés par l'OCDE « la quantité de données produites dans le monde passera de 33 zêta octets en 2018 à 175 zêta octets en 2025 (Commission européenne, 2020.La plupart des entreprises exploitent aujourd'hui les données sur leur consommateur d'une manière préjudiciable, ce qui constitue à une violation sur droit privée en tant que citoyen et non consommateur. Ces données n'incluent pas les données recueillies, échangées ou utilisées par les gouvernements ou autres agents ou organismes non commerciaux, lesquelles peuvent susciter d'autres préoccupations. La protection du consommateur est donc née de la volonté de protéger le consommateur considéré comme la partie faible, notamment dans les contrats d'adhésion.

Pour Crémer de Montjoye et Schweitzer, les données des consommateurs sont hétérogènes et leur valeur privée et sociale dépend de la manière dont elles sont utilisées. Ils existent plusieurs domaines sous différentes formes : les données sociales, données sur les activités du consommateur et sur son comportement, des contenus des utilisateurs, donnés sur la localisation, données biométriques et des économiques et d'identification.

Au Tchad, la Loi n° 005/PR/2015 du 4 février 2015 portant protection du consommateur comporte de nombreuses innovations et s'inscrit dans les grandes tendances actuelles de protection des consommateurs à travers le monde. Cette loi intègre les droits fondamentaux des consommateurs ainsi que les principes directeurs de protection des consommateurs adoptés au plan international. Cette loi fait référence au droit à la santé, à la sécurité, à la protection de la vie privée et des données personnelles, à l'éducation, à un environnement sain. Elle prend en compte les nouvelles contraintes imposées par l'évolution technologique comme les activités du commerce électronique, l'obsolescence programmée. Une directive de la CEMAC impose aux États l'institution d'une Commission nationale de la concurrence dotée d'une commission des clauses abusives et d'une commission de sécurité des consommateurs. Tout en favorisant le règlement non judiciaire des litiges de consommation, elle prévoit le règlement judiciaire mais laisse aux États la latitude dans la fixation des sanctions pénales, administratives et civiles en cas de violation

des règles prévues. La politique et les pratiques commerciales du Tchad sont dans une large mesure déterminées par son appartenance à la CEMAC, bien que toutes les dispositions communautaires n'aient pas encore été transposées dans la législation nationale.

La Loi n°14 de 2014 relative aux communications électroniques et la loi n°9 sur la cybercriminalité au Tchad reconnait au consommateur le droit au secret des communications effectuées à travers les réseaux des opérateurs et fournisseurs, le droit à la protection, l'intégrité et la confidentialité des données à caractère personnel qu'il détient et qu'il traite sous réserve du respect des textes en vigueur et le droit à la protection des données personnelles ...

3.2 : Les algorithmes dans les stratégies digitales des entreprises sur les consommateurs.

Nous pouvons définir l'algorithme comme « une méthode, une façon systématique de procéder et de faire quelque chose »

L'utilisation croissante des algorithmes de prix est potentiellement porteuse de gains de bien-être dans la mesure où elle permet une meilleure adéquation de l'offre à la demande et où elle accroît la concurrence en renforçant la transparence du marché.

Cependant, ces gains potentiels pour le consommateur en termes non seulement de prix, mais également de diversité de choix, pourraient être annihilés par des pratiques anticoncurrentielles fondées sur ces mêmes algorithmes. L'utilisation des algorithmes est omniprésente dans l'environnement moderne car elles permettent aux entreprises de suivre, de prédire et même d'influencer le comportement des consommateurs dans leur vie de tous les jours. En 2015, plusieurs chercheurs de l'intelligence artificielle ont décidé de signer une lettre ouverte pour rappeler la nécessité des recherches sur les impacts sociétaux de ces nouvelles technologies. L'intelligence artificielle et les traitements de données massives, sur lesquels elle repose soulèvent ensuite des questions liées à la protection des données personnelles. Des algorithmes peuvent également être les instruments de pratiques anticoncurrentielles, à la fois en matière d'abus de position dominante et d'ententes entre concurrents. L'avantage des algorithmes basés sur l'intelligence artificielle tient au fait qu'ils identifient d'eux-mêmes très rapidement cet équilibre mutuellement efficient et qu'ils permettent de le pérenniser efficacement en ne commettant aucune erreur humaine dans leurs décisions .Les algorithmes conduisent à une discrimination tarifaire et à une personnalisation des offres pour chaque client en fonction des données que détient spécifiquement la firme sur lui et sur son comportement d'achat. Les prix peuvent en outre être modifiés pour déclencher un éventuel acte d'achat.

Les algorithmes servent les entreprises à prendre des décisions dans le sens de

l'optimisation des processus commerciaux afin d'obtenir un avantage concurrentiel et permettent aux entreprises de réduire les coûts de production et de repartir les clients en différentes catégories et permettent de fixer les prix selon les situations du marché.

Pour le site en ligne https://one.oecd.org/document/DAF/COMP(2017)4/fr/pdf « Les algorithmes aident non seulement les entreprises à améliorer leurs processus commerciaux mais aussi les consommateurs à prendre leurs décisions d'achat, entraînant ainsi d'importants gains d'efficience du côté de la demande ».

Les chercheurs Gal et Elkin-Koren sont les précurseurs de la notion « consommateur algorithmique » qui consiste a expliquer et décrire comment les consommateurs sont

influencés le monde numérique dans le processus d'achat et l'impacte des algorithmes dans cette décision.

Section4 : les différences générationnelles liées à l'utilisation du digital.

Marc Prensky a qualifiée en 2001 de « natifs digitaux » par opposition aux générations qui les ont précédés et que le même auteur caractérise comme étant des « immigrants digitaux ».Dans le cadre d'une transformation digitale il est donc impératif de savoir composer avec les différentes générations car les entreprises s'adressent à des consommateurs qui n'ont pas tous les mêmes usages et la même appréhension du digital. Il faut également le considérer dans les premières phases du changement.

-La génération des personnes qui sont nées entre 45 et les années et qui ont traversé l'ensemble des innovations technologiques, les changements du système monétaire ainsi que la transformation des modes de communication, n'est pas la plus à l'aise avec l'outil informatique et le digital qui sont arrivés tardivement au travers de leur cursus professionnel.

-L'autre génération des personnes nées entre 65 et 80 s'adapte moins facilement aux nouvelles situations, aux changements... par crainte de perdre leur emploi.

-la troisième génération représente des personnes nées entre 80 et 2000 impactée par la révolution digitale. Elle est dominée par la recherche des connaissances à travers les diplômes et la gestion de leur carrière.

- Enfin nous avons la dernière génération qui concerne les personnes nées après 2000 qui est la plus jeune. C'est une génération impactée sur tout les plans par le numérique et elle s'affirme a travers l'internet et les réseaux sociaux.

Pour s'adapter a ces générations, l'entreprise doit se tourner vers les données en faisant recours a des data scientist pour l'aider à segmenter les différentes générations sur les attentes qui ne seront sans doute pas les mêmes.

La génération Z (les enfants et adolescents d'aujourd'hui) comprend les technologies et est préoccupée par les enjeux sociaux.

Il est primordial pour les organisations de comprendre les caractéristiques démographiques de ces groupes démographiques afin de changer non seulement la façon de les interpeller, mais aussi la façon de les servir.

Conclusion:

L'apparition du digital dans la relation avec le consommateur est un levier de croissance pour les entreprises. Le consommateur digital a pris une place importante dans la stratégie des entreprises et se situe parfois au centre même de la digitalisation des entreprises. Cependant il est risqué pour les entreprises de se lancer bille dans des projets de digitalisation sans prendre en compte les ressources humaines, méthodologiques, stratégiques et technologiques nécessaire. La communication de l'entreprise doit répondre aux objectifs de l'entreprise car Il est nécessaire de bien identifier les besoins, les exigences, les priorités et les attentes du public cible. Une politique de communication digitale spécifique aux consommateurs doit être définie au sein de la stratégie globale de l'entreprise. Il est important de noter que l'influence du digital a été bien au-delà de notre vie quotidienne, ce qui pousse les entreprises à chercher des stratégies sans cesse afin de répondre aux nouvelles exigences des consommateurs.

DEUXIEME PARTIE: Partie empirique et pratique de notre recherche sur l'apport de la communication digitale sur le comportement des consommateurs de Moov africa Tchad.

Chapitre IV : Cadre méthodologique de notre recherche à travers une enquête sur l'apport de la communication digitale sur le comportement du consommateur

La méthodologie consiste à définir l'univers de la recherche mais aussi la stratégie de recherche utilisée pour la réalisation de ce travail. Selon Elle une « étape spécifique procédant d'une position théorique et épistémologique, pour la sélection de techniques concrètes de recherche. Par conséquent, la méthodologie dépend des postulats que le chercheur considère valides, puisque l'action méthodologique sera son instrument pour analyser la réalité étudiée ». L'élaboration de tout travail de recherche doit s'inscrire dans une approche méthodologique. Cette partie de recherche permet de mettre en application le cadre théorique comme base afin de parvenir aux objectifs de la recherche. L'analyse efficace d'une entreprise passe également par une étude de la stratégie existante, de son positionnement de l'entreprise sur le marché et surtout sa place sur ses concurrents.

La société Moov Africa Tchad est une entreprise de Télécommunication d'origine Marocaine, elle est le leader du Tchad en termes de clientèle, et offre plusieurs services aux fonctionnaires de l'Etat Tchad aux particuliers du monde des affaires.

La société a besoin de développer une bonne relation pour mieux fidéliser sa clientèle. Pour cela, elle doit donner une place importante à la communication digitale afin de faire face à ses concurrents.

A l'instar des autres pays du monde, le Tchad compte 3 principales sociétés de téléphonie mobile. En s'installant au Tchad, elles contribuent considérablement au développement du pays, bien que la plupart d'entre elles soient étrangères.

Parmi ces sociétés de téléphonie mobile, nous nous sommes intéressées à la société MOOV Africa Tchad. Dont le siège est basé à Ndjamena. La stratégie de MOOV Africa Tchad est de démocratiser l'accès à la téléphonie mobile par une politique tarifaire, très compétitive ; c'est d'ailleurs, pour cette raison que notre motivation s'est portée sur cet environnement de téléphonie mobile eu égard à sa place dans l'économie nationale.

MOOV AFRICA TCHAD fait donc partie de ces Sociétés qui contribue considérablement à l'épanouissement de la population Tchadienne, en mettant à leur disposition des produits de très haute qualité ainsi que de la technologie les permettant de s'informer sur leur entourage, le monde actuel de correspondre. Et ces efforts combien nobles ne restent pas inaperçus tant chez les populations que chez l'État.

En premier lieu, à l'aide du questionnaire le personnel MOOV AFRICA TCHAD, ce questionnaires tourne autour des outils et stratégies de communication digitale, la production de contenue ainsi que le développement de la relation client pour une meilleure fidélisation.

En deuxième lieu, les clients que nous avons soumis nos questionnaires, pour recueillir leur appréciation de la relation qui existe entre la société MOOV Africa Tchad, leurs expériences en terme de relation et les attentes.

? Nous avons consultés des documents de MOOV AFRICA Tchad, les mémoires et ouvrages portant sur la communication pour mieux cerner le sujet.

Notre principale préoccupation sera de nous imprégner de la réalité que vit MOOV AFRICA Tchad, en ce qui concerne le fonctionnement de sa communication digitale et son impact sur la fidélisation de la clientèle.

Section 1 : Technique de collecte des données

La première phase de notre enquête s'est déroulée du 6 au 20 Aout 2021 au prêt du personnel de MOOV AFRICA de N'Djamena.

La Seconde phase a pris en charge les consommateurs s'est déroulée du 22 Aout au 6 Octobre 2021 en ligne à travers des questions-réponses adressées aux différents types de clients sur les plateformes de l'entreprise présent.

Ces informations collectées nous ont permis de diagnostiquer la stratégie digitale de MOOV Africa Tchad en utilisant l'outil d'analyse FFOM (Forces- Faiblesses, Opportunités-Menaces).

Section 2 : l'échantillonnage et le questionnaire

Au niveau interne, l'échantillonnage a porté sur un responsable de communication et (10) personnels de l'entreprise.

Par contre au niveau externe, nous avons pris un échantillon de 77 Clients présent sur les différentes plateformes de MOOV AFRICA TCHAD (Facebook, site Web, Tweeter, Instagram et les différentes applications de MOOV pour appliquer les questionnaires à la clientèle). Selon le livre Savard, 1978, Chap. 1 « Un échantillon est un groupe relativement petit et choisi scientifiquement de manière à représenter le plus fidèlement possible une population.

Nous avons établi dans un premier temps un échantillon de 77 consommateurs digitaux afin d'avoir un résultat plus représentatif de notre population cible. Ensuite nous avons prévu un échantillon de 11 responsables et employés de l'entreprise auxquels nous avons administré des questionnaires mails.

L'échantillon sur les consommateurs a été choisi par quota en tenant compte de leur zone géographique, de leur âge, de leur sexe et de leurs activités. Le questionnaire online a été communiqué aux enquêtés par le biais de forums divers de consommateurs, de réseaux sociaux et surtout de leur boite de messagerie pour les seconds (responsables). Ces différents choix ont été effectué dans le but d'obtenir une bonne représentativité de l'échantillon et de diminuer le plus possible le marge d'erreur qui fausserait notre problématique.

Nous avons faire recours au logiciel de traitement Ethnos pour l'encodage et surtout l'analyse qui pourra nous amener à faire des recommandations sur la problématique de l'apport de la communication digitale sur le comportement du consommateur et surtout son enjeux sur la productivité de Moov africa Tchad.

Nous pouvons définir une enquête comme un type de recherche où les personnes sont interrogées sur leurs expériences et leurs opinions. Pour notre mémoire, nous avons opté pour le type d'enquête de sondage en ligne avec des questionnaires afin d'analyser et comprendre l'environnement de la communication digitale de Moov africa Tchad et surtout de le comportement des consommateurs. Le choix de cette méthode nous permettra d'obtenir des données statistiques quantifiables et comparables sur notre échantillon représentatif de notre population cible. La deuxième raison de notre option pour l'enquête par question est d'obtenir un résultat avec des données chiffrées que Moov africa Tchad peut les utiliser, les interpréter et les replacer dans son contexte pour être utiles. Cette méthode nous permettra d'apporter des éléments de réponses a notre problématique.

Section3 : les méthodes de recherches

Ce qui nous ramène au choix de la méthode quantitative pour notre recherche car pour Giordano et Jolibert « La recherche quantitative permet de mieux tester des théories ou des hypothèses ». Cette méthode de recherche est la mieux indiquée dans ces genres de recherches ou le cadre théorique est déjà bien connu. Pour réaliser notre enquête, nous avons opté principalement à une étude quantitative tout rn faisant recours à l'étude qualitative.

Les questionnaires rédigés sont adressés dans un premier temps aux responsables de la société Moov africa Tchad et en second lieu un autre questionnaire est adressé aux consommateurs digitaux de moov africa Tchad. Nous avons utilisé le mail comme méthode d'administration pour les Responsables de la société Moov africa Tchad et l'internet comme mode d'administration et de recueillement pour les consommateurs de la société. L'objectif de notre enquête est dans un premier temps de déterminer l'apport de la communication digitale dans la productivité de la société Moov africa Tchad et dans un second temps démontrer l'impact de cette communication sur le comportement d'achat du

Pour collecter le maximum d'information sur notre thème, nous avons eu à combiner deux techniques de recherches dont la recherche documentaire et la recherche sur internet.

Cette technique est plus importante, la plus difficile tout au long d'un processus qui a pour but d'embellir notre travail en respectant toute les règles procédurales qui peuvent servir de guide pour ceux qui en auront besoin.

Dans ce cadre, nous avons eu à faire des recherches dans la bibliothèque des écoles et surtout la bibliothèque numérique de l'AUF pour consulter les livres et les mémoires des étudiants allant dans le même sens que notre thème. Ensuite, nous avons eu accès à

quelques documents de MOOV Africa TCHAD et des livres qui parlent de la communication digitale dans les entreprises.

La recherche sur internet nous a permis de faire connaissance d'avantage le rôle de la communication digitale en entreprise.

Section 4 : Les limites du travail.

Comme tout travail de recherche, nous avons été confrontés à quelques difficultés lors de l'élaboration de ce document.

Il s'agit des difficultés liées à la recherche d'informations à MOOV Africa Tchad, bien qu'étant notre lieu de travail.

L'inaccessibilité à certaines informations a fait que nous avons été limités dans nos recherches.

Conclusion :

Somme toute il faut rappeler que la mise en place de toute stratégie de communication digitale efficace dans une entreprise doit nécessairement commencer par dans une analyse profonde de la stratégie existante. Un travail de recherche scientifique doit nécessairement passer par une étude méthodologique afin de d'infirmer ou de confirmer les hypothèses de recherche.il faut noter que cette phase de recherche est incontournable car elle nous a permis de poser les tendances afin d'entrevoir les réponses que nous pourrions apporter à notre problématique.

Chapitre V : Présentation et Organisation de l'entreprise Moov Africa Tchad

Section 1 : Historique de Moov Africa Tchad

L'entré du Groupe Millicom par sa filiale Tigo en 2005 au sur le marché de la téléphonie mobile au Tchad a marqué un début d'une ère technologique nouvelle dans le paysage de la télécommunication. Cette implantation a contribué dans la transformation numérique du Tchad et a réduire la facture numérique. Etant le premier operateur a lancer un réseau internet 2G, aujourd'hui il est le premier operateur a lancer un réseau internet dans la zone CEMAC

http://preprod.tchadinfos.com/economie/tigo-tchad-devient-moov-africa/ « En mars 2019 Le groupe Maroc Telecom a annoncé avoir signé un accord avec le luxembourgeois Millicom en vue de l'acquisition de Tigo Tchad. Après plusieurs tentatives, le groupe marocain qui est à l'affût d'opportunités pour s'installer sur le marché tchadien, réalise une belle opération puisque grâce à ce rachat, la filiale d'Ebiselât s'installe en leader une fois l'affaire définitivement conclue.

Tigo Tchad devient officiellement Moov africa le 29 décembre 2020 avec un nouveau slogan : « Un monde nouveau vous appelle ». Moov africa Tchad accompagne plus de 3 millions de clients mobiles, fixes et internet au Tchad.

La mission peut être définie comme le but général de l'organisation qui idéalement est en phase avec les valeurs et les attentes des principales parties prenantes. La mission du Moov africa Tchad peut se résumé comme suit :

Pour les dirigeants les missions de l'entreprise la vision de Moov africa Tchad est de se hisser en leader de la télécommunication avec un meilleur service aux consommateurs sur le marché tchadien. Leur objectif est mettre sur place des stratégies afin d'anticiper les besoins et attentes des clients.

La nouvelle marque Moov Africa du Groupe Maroc Telecom a pour ambition de créer une marque continentale autour du concept de panafricanisme. L'autre mission est donc d'optimiser les infrastructures existantes et d'assurer la qualité sur l'ensemble du réseau.

L'objectif est un résultat que l'on veut atteindre et il doit répondre à plusieurs critères qui sont regroupés sous L'acronyme SMART.

Pour parvenir à ses objectifs, Moov africa Tchad a mis en place plusieurs stratégies qui s'articulent autour des orientations suivantes :

Disposer des prix compétitifs afin de maximiser les bénéfices et la part du marché.

Fidéliser les clients avec des services de qualité et de recouvrement en proposant des offres attractives.

Améliorer la qualité de l'internet haut débit et hisser moov africa Tchad comme une société de référence

Respecter le cadre sain du travail et avoir une politique de RSE respectueuse des normes exigées dans le cahier de charge.

La vision du groupe se résume dans son slogan: « L'Afrique en mouvement ». Cette vision réside dans le principe de partage du savoir-faire du groupe sa capacité d'innovation au profit des pays d'accueil. Dans le cas du Moov africa Tchad, sa vision consiste à :

- Investir dans les nouvelles technologies et assurer la bonne gestion des infrastructures. - devenir une société de référence dans les services de télécommunications.

Section2 : Organisation de Moov Africa Tchad

Moov africa Tchad est organisé en Direction Générale autour de ses métiers et services. Dans sa stratégie commerciale, Moov africa Tchad est divisé en 6 Régions autonomes gérées par les Représentants Régionaux et disposant chacune de structures opérationnelles et de fonctions supports pour leur permettre d'être réactives et plus autonomes sur le terrain.

Dirigé par un Directeur General qui assure la fonction exécutive, elle renferme les services

La Direction commerciale a pour mission de concevoir et de commercialiser des offres de services. Elle est structurée de la manière suivante :

-La Division Interconnexion avec un Service Interconnexion c-La Direction Réseaux et Systèmes

Elle a pour mission l'amélioration continue de la qualité de service offerte aux usagers, et ce par un suivi rigoureux des indicateurs de qualité de service et par des opérations régulières de maintenance préventive et curative au niveau de l'ensemble des composantes du réseau. Elle s'occupe de la mise en place de plates-formes permettant la diversification de la panoplie de services offerts à la clientèle résidentielle ou professionnelle. Elle dispose des services suivants :

Elle gère plusieurs services qui sont : .Le Service Planification et Déploiement .Service Exploitation et QS

- un rôle de contrôle (investissement, budget, reporting financier et trésorerie) - un rôle support

Contrairement a beaucoup d'entreprises qui gèrent la communication par le département Marketing, Moov africa Tchad est structuré de tel sorte que le service communication soit géré par un Responsable qui rapporte directement au Directeur commercial. Il a une mission majeure qui consiste à garantir l'image de marque de l'entreprise et/ou de ses marques et il est le garant de la réputation de Moov africa Tchad. C'est un service très sensible car la vision de Moov africa Tchad sur son image est aujourd'hui un facteur ou il faut prendre en compte dans le management aussi sérieusement que la sécurité ou la qualité. Et c'est en ce sens que le service communication est intégré aux décisions de gestion. Le service de la communication est le révélateur des aspects positifs de l'entreprise et de la valeur des gens qui la font avancer.la force de Moov Africa est la communication sur ses activités et l'entreprise fait souvent appel aux partenaires indissociables qui sont les medias. La nouvelle

vision de l'entreprise qui consiste a se rapprocher plus de ses abonnés met la communication au coeur des stratégies relationnelles pour valoriser ses marques. Il est important de rappeler qu'au sein de Moov Africa Tchad le service de la communication interne et celui de la communication externe sont dans deux services distincts de différent Département.

Géré par un coordonnateur placé sous la hiérarchie du responsable communication, ce service est chargé d'animer et d'étendre la communauté sur les réseaux sociaux ou Moov africa Tchad est présent. il assure une représentation positive de la marque en interagissant avec les abonnés, les futurs clients ou toutes personnes susceptibles de s'intéresser aux activités commerciales et organisationnelles sur les réseaux sociaux. Depuis un temps, Moov adopte une stratégie de digitalisation car elle permet l'amélioration des relations avec la clientèle, donner de la visibilité à ses activités, maintenir le lien avec ses clients, et pour faire connaître connaitre la marque auprès d'un public plus large. Moov africa Tchad a compris que la digitalisation de ses services est source de gain de productivité et d'efficacité car cela va permettre a l'entreprise de rester

Compétitif et d'avoir une bonne image en interne qu'en externe. Ce service est charge du suivi de la mise en oeuvre et de l'évaluation de la stratégie digitale, de la réalisation de veilles stratégiques et de l'élaboration d'un rapport annuel sur le développement du digital .Cette digitalisation passe par une gestion dématérialisée des services, des données et des procédures de l'entreprise. Le taux d'accès à l'internet au Tchad est très faible en comparaison aux autres pays de la sous-région. Avec un nombre d'abonné estimé en 2020 par l'ARCEP 4 ,6 millions soit une croissance de 15,2 %, Moov africa demeure leader sur le marché. Avec 1.2 millions d'utilisateurs internet en 2020 (rapport de l'ARCEP 2020), la digitalisation de Moov africa Tchad est plus que nécessaire.

A l'heure où le numérique a trouvé sa place dans chaque aspect du quotidien des tchadiens,

l'évolution des besoins et habitudes des consommateurs est devenue plus qu'étroitement liée aux innovations digitales de Moov africa Tchad.

Section 3 : Diagnostic interne de la communication de Moov Africa Tchad

IL s `agit ici de déterminer les forces et les faiblesses que l'entreprise peut contrôler. Il nous permettra d'identifier les forces qui expliquent la réussite digitale de Moov africa Tchad sur l'espace numérique ainsi que ses faiblesses. L'identification ces faiblesses sont nécessaires pour la prise des décisions stratégiques afin de rester compétitive sur le marché et surtout se démarquer de la concurrence.

Tableau 1 : diagnostic interne du système de la communication digitale de Moov africa Tchad

Com. digitale

Moov africa Td

Com. digitale

> Notoriété

importante de la marque sur le Marché tchadien.

> Innovation
dans la stratégie de la communicatio n

> Le marketing
social

> Le web

analyse

> Le content
marketing.

> Le site web
crédible

> Nombre d'abonnés conséquent sur les réseaux sociaux et autres plateformes

-crédibilité institutionnelle et des valeurs fortes.

- personnel compétent et qualifié

> > > > > > >

Communication Directe et ciblée. Le search engine marketing.

La publicité display et affiliations. Des canaux digitaux pertinents.

Stratégie inbound solide

Budget alloué aux actions digitales Modernisation des outils du com. Digital

Expansion du marché digital Bonne interaction avec les internautes Visibilité sur les actions

Mauvaise localisation de Moov africa sur les sites. Faibles corporate indentity. Manque d'outil d'audit stratégique du com. digital Non

intégration de la stratégie digitale dans la stratégie du com. Global Manque d'un plan

éditorial et d'une charte éditoriale -manque des choix des KPI dans la mesure des performances des actions

> Mauvaise

réputation sur le prix élevé

> Réseau instable

> Manque

d'originalité.

> Manque de
définition des cibles dans la stratégie digitale

> Manque des
objectifs SMART dans la stratégie digitale

> Manque d'un
plan stratégique de la communication digitale

> Absence d'une
stratégie de

blogging

> Absence des
débats lives sur les pages de Moov africa

> Pas d'attraction
et

Et d'engouement sur les posts.

Pour établir le diagnostic stratégique de la communication digitale de Moov africa Tchad, nous allons utiliser la matrice SWOT qui est l'outil d'analyse qui permet de faire ressortir les aspects qu'ils soient positifs ou négatifs de la politique digitale de notre entreprise, est outil de développement de stratégie redoutable .cet diagnostic nous permettra de mettre en lumière les différentes opportunités et menaces, les forces et les faiblesses de la stratégie digitale de Moov africa Tchad. Nous avons assisté au Tchad ces dernières années avec l'avènement de la 3G et 4G a la mutation digitales des nombreuses entreprises qui sont obligées de revoir leur stratégies face a la concurrence a fin de pérenniser leurs activités. L'apparition massive des sites de e-commerce et surtout la révolution numérique ont poussé Moov africa à élaborer une stratégie ou le client ou le consommateur est devenu une cible stratégique .le client qui était spectateur est devenu un acteur car il est désormais très attentif au rapport de qualité, prix et surtout il n'hésite plus à comparer les prestations des différentes marques. Ce diagnostic nous permettra à identifier ce qui fait la spécificité de Moov africa Tchad en terme numérique par rapport à ses concurrents et aux ressources dont elle dispose. Pour élaborer notre matrice SWOT, nous devons nous baser sur 4 aspects : les forces et faiblesses issues d'un diagnostic interne ; les opportunités et menaces observées à la suite d'une analyse marché.

Ce diagnostic sert à comprendre l'environnement extérieur de Moov africa Tchad pour mieux identifier les opportunités et les menaces sur la stratégie de la communication digitale. Il s'agit ici de déterminer son positionnement sur ses concurrents et sa zone d'action. Nous allons rechercher ici l'ensemble des éléments qui impactent l'activité digitale de Moov africa Tchad mais qui sont extérieurs de son organisation.

Section4 : Diagnostic stratégique externe de la communication digitale de Moov africa Tchad.

Tableau2 : diagnostic externe du système de la communication digitale de Moov africa Tchad

		*Menaces*
*Moov AF. Td*	*Com. digitale*	*Moov africa Td*	*Com. digitale*
-Marchés au potentiel élevé	-création d'une base des données client	-prix élevés des MB
des consommateurs	- interaction avec les	- les concurrents
non atteints	internautes	-l'absence de planifia
-nombre limité
des concurrents-	des	Cation des stratégies	e - Contradictions de fois av
- un vaste marché	ciblages infos
quasi vierge	de -stratégie marketingMarketing	digital	Les valeurs de la marque
-des consommateurs digitalisés	Participatif	-déséquilibre des	-mauvaise utilisation des
- personnel jeune	des -connaissance con-compétences		Canaux
-cible bien définie
-croissance exponentielle des internautes	sommateurs ? Utilisation des	-concurrents moins Chers	-la négligence de l'expérie Consommateur digital
-niches des
marchés -expansion de	Outils d'analyse spécifique	-protection des donn-Des	pressions sur le
couverture réseau	-concurrents affaiblis	-Diffusion du message à des diverses cibles	Prix -des concurrents aux origi
	Parfois par la mauvaise
			Inattendues
	Qualité réseau
			-activités économiques fai
	-convergence de l'offre
			-piratage informatique
	Et de la demande

En somme, grâce à la matrice SWOT nous avons pu fournir des informations nécessaires pour proposer des solutions qui peuvent optimiser la stratégie de la communication digitale de Moov africa Tchad sur le plan micro et macro de son environnement. Ce diagnostic nous a permis d'avoir toutes les informations nécessaires afin de proposer des solutions d'optimisation de la communication digitale interne et externe de l'entreprise.

Chapitre VI: Analyse de notre enquête et traitement des hypothèses.

La phase exploratoire de notre recherche avec le soutien de notre cadre théorique nous a permis d'identifier les variables pour notre analyse quantitative. Cette partie nous permettra de tester nos hypothèses de recherche.

Section1 : Analyse numérique des données

Sur les 11 questionnaires adressés aux Responsables de l'entreprise Moov africa Tchad par mail, nous avons récoltés 9 fiches de questionnaires traités soit un pourcentage de 81.81%.

En ce qui concerne nos questionnaires administrés aux consommateurs, nous avons un retour de 100% soit 77 questionnaires traités.

Pour les 11 enquêtés employés de Moov africa Tchad, ils sont tous cadres au sein de cette sociétés et résident tous a N'Djamena .leur choix a été effectué sur la base de leur proximité avec le service de la communication d'une part et de part leur part travail direct au service de la communication d'autre part.

Sur les 77 enquêtés consommateurs, nous avons opté de prendre 3 consommateurs par Province ce qui ramène a un total de 66 enquêtés pour les 22 provinces soit 85.71% excepté la capitale Ndjamena qui prend 11 enquêtés soit 14.29% vu son poids démographique et sa population cosmopolite.

La majorité de nos enquêtés (63.63%) chez les responsables de moov africa ont entre 18 et 45 ans et nous avons constaté que chez nos répondants consommateurs, les enquêtes en ligne ont influencé la moyenne d'âge car 64,94% des personnes ayant répondu sur internet sont situées dans la tranche d'âge 18-30 ans.

72.72% de nos enquêtés chez les responsables de Moov africa sont des hommes et 27.28 % sont des femmes. Chez nos répondants consommateurs 61.03% sont du sexe masculin et 38.97% sont du sexe féminin.

En ce concerne la catégorie socioprofessionnelle de nos répondants consommateurs, les élèves représentent 6.49%, les étudiants 4 1.49%, les travailleurs 25.55% suivi des ouvriers qui représentent 12.98% et enfin les indépendants qui représentent 14.57%.Cette repartions illustre que la majorité des consommateurs sont des étudiants, suivit des travailleurs, des indépendants, des ouvriers et enfin des élèves.

Dans nos questionnaires, nos enquêtés avaient la possibilité de préciser si la communication par la communication digitale de Moov africa Tchad les avait influencée une fois sur leur comportement d'achat ; seulement 25% affirment n'avoir jamais été influencée par la communication digitale de Moov africa sur ses services. 75% affirment être influencé plus ou moins une fois par la communication digitale de Moov africa Tchad sur leur comportement d'achat. Les femmes sont les plus touchées (67%) par la publicité digitale de Moov africa Tchad.

Parmi les consommateurs enquêtés, 22% sont des consommateurs occasionnels c'est q dire qu'ils achètent les produit de Moov africa au moins une fois par mois ; 68% sont des consommateurs réguliers qui achètent des produits de moov plusieurs fois par mois et de fois plusieurs fois par semaines. En fin nous avons 10% des nos enquêtés qui sont des clients très réguliers qui achètent et consomment les produits de Moov africa Tchad chaque jours voir plusieurs fois par jours.

Section 2 : la méthode d'enquête et la technique de collecte des données de terrain

Echantillonnage par quota /population mère = 4 577 391(ARCEP rapport 2020 soit 57,2% du marché) /répondants = 88.

Cette enquête a été réalisée auprès des consommateurs c'est-à-dire des clients de Moov africa Tchad et surtout auprès des personnes ressources (responsables de la société). Nous avons jugé nécessaire d'insérer les responsables de la société parmi nos enquêtés car ils constituent le pouvoir décisionnaire de la politique digitale de l'entreprise.

Section3 : l'Analyse quantitative et qualitative de l'enquête de notre enquête. ? Les comportements d'achat de nos répondants (consommateurs)

Tableau5: Habitude de consommation chez les consommateurs de Moov Africa Tchad

Pour les canaux d'achat, 58% de nos répondants achètent les produits de Moov africa Tchad dans les boutiques du quartier, dans les points de vente et avec les ambulants free-lancers ; 26% font leur achat dans les Agences de Moov africa Tchad, 10% utilisent le centre d'appel 4040 pour leur achat en ligne et les 6% font leur achat avec le service B2B. Il ya une dominance des achats dans les boutiques, les points de vent et chez les ambulants, cependant il faut noter que ces consommateurs sont parfois contraint d'utiliser d'autres canaux d'achat en dehors de leur canal d'achat.

Quelle est la stratégie commerciale à travers la communication digitale et quelles sont les cibles.

60% des nos répondants chez les responsables se sont penchés sur la révolution numérique qui a rendu la digitalisation nécessaire pour survivre a cette « révolution digitale ». Pour eux, l'entreprise pour conquérir sa clientèle doit miser sur sa communication et surtout sur la communication digitale pour travailler son image et surtout faire la publicité de sa marque. La principale cible de la communication digitale est la jeunesse car a travers les données sur nos répondants, nous avons constaté que tout nos enquêtés sont pour la plupart de jeunes car tous ont moins de 60 ans.

? l'achat dans les boutiques (les POC; les free-lancers), l'achat dans Agences, l'achat en ligne et B2B

pourquoi les consommateurs préfèrent à majorité effectué leur achat dans les

La principale cause d'achat des produits de Moov africa dans ces lieux cités ci-hauts est la distance. Pour les consommateurs, la plupart des boutiques sont situées à proximité des maisons et d'ailleurs chaque carrée en dispose plusieurs et dans l'urgence ces lieux d'achat sont nécessaire.

.quel est l'avantage d'un achat en ligne ou à travers le service client de Moov africa Tchad ?

Pour les 10% de nos répondants qui utilisent ce canal pour leur achat affirme préférer ce canal car il est rapide, il n'est pas limité dans le temps et l'absence de confrontation avec la foule en rang.

Sur les 26% des consommateurs qui optent pour les achats dans les boutiques et Agences, 38% ont choisit cette méthode d'achat car elle est fiable et permet au client de bénéficier des conseils sur le produit, d'essayer les produits et de pouvoir revenir changer si l'article acheté est défectueux. Le contact humains et la proximité sont mentionnés par 42% des consommateurs de cette catégorie et 20% y vont pour les conseils.

? Les attentes des consommateurs sur la communication digitale de Moov africa Tchad

68.2% des consommateurs se plaignent des prix exorbitant des MB comparés à d'autres pays et espèrent un changement sur la tarification d'internet par Moov africa Tchad. Vu que la plupart des nos répondants sont des étudiants (41.49%), ils estiment être limité dans les recherches a cause de la cherté de l'internet au Tchad.la qualité du réseau semble être la seconde préoccupation de nos enquêtés (21.8%). Enfin les promotions et surtout les jeux ne sont pas la priorité de nos répondants car seul 10% y sont favorables.

95.45% de nos enquêtés sont présent sur facebook, 42.23 % sont sur instagram, 6.8 % sur snapchat et 28.42% sur twitter.nos répondants sont proactifs sur les réseaux sociaux mais il faut noter aussi que leur présence massive sur les réseaux sociaux n'en fait pas leur canal d'achat. D'ailleurs 38.76% affirment ne pas être des followers de la page de Moov africa Tchad.58.2% estiment visiter la page quand ils ont besoin des informations sur les produits ou les services de Moov africa Tchad.

? L'impact de la communication digitale et des medias sur les consommateurs. Tableau 8 : Préférence des enquêtés selon les medias

variables	1^er rang	2ev rang	3^e rang	₄e rang	5e _rang	6^e rang	7^e rang
Réseaux sociaux	54.54%
TV		33.28%
Blogs ou articles			27.82%
Newsletters				18%
Les influenceurs					12%
La presse						9.28%
La radio							7.02%

Nous avons demandé à nos enquêteurs leur préférence en matière des medias à utiliser pour impacter leur comportement d'achat ; leur réponse est répertoriée par ordre de préférence suivant :

Nous avons a travers cette recherche découvert que le consommateur est un être social qui est tout le temps a la recherche de contact humain dans son milieu social ; pour ce faire il a besoin des relations, de la motivation et des interactions. Tout nos enquêtés sont hyper connectés car nous avons remarqués leur présence au moins sur un réseau social à savoir facebook, twitter ou instagram.

Grace à cette enquête nous pouvons dégager l'hypothèse que les consommateurs ont une préférence d'achat dans les Agences et les boutiques de Moov africa Tchad car elle rapporte au contact humain et les conseils professionnels sur les produits. Il est nécessaire pour la société de saisir cette opportunité pour créer des points de vente et augmenter le nombre des Agences avec une bonne communication digitale afin d'impacter positivement le comportement d'achat des consommateurs. Il est à souligner aussi l'expérience client qui est primordial et doit être une valeur ajoutée ou il faut travailler. Le cout élevé des medias traditionnels et leur lenteur à déclencher un impact un achat auprès des consommateurs nous ramène a privilégier la communication digitale comme stratégie de communication.

Il faut aussi souligner que la forte présence des consommateurs ayant participé à notre enquête sur les réseaux sociaux constitue un vecteur de communication a forte potentiel pour toucher les clients.

Les abonnés digitaux de l'entreprise Moov africa Tchad sont de plus en plus nombreux (265K d'abonnés facebook, 44.3K followers, 3 .339 sur Linkedln et 4.412 followers sur tweeter) ; de ce fait ils représentent une forte potentialité sur le marché. La communication digitale est le meilleur moyen de toucher les clients et futurs clients sans trop les importuner. Les réseaux sociaux sont devenus des outils stratégiques de communications incontournables et jouent un rôle majeur dans la performance des résultats de l'entreprise malgré qu'ils puissent aussi être catastrophiques avec les « Bad buzz ». Nous assistons a une forte concurrence digitale sur le marché entre les sociétés de la téléphonie ; ce qui rend le consommateur

incontournable dans la gestion de la relation client. La relation et la proximité qui se crée au sein de la communauté des internautes et l'entreprise moov africa Tchad est un atout pour l'entreprise car cette communauté des abonnés forme une « famille » qui permettrait à la société en cas de besoins d'utiliser les données personnelles pour sa stratégie commerciale.

La communauté des internautes de moov africa Tchad est constituée en majorité des jeunes mais il est important de rappeler que les mêmes internautes se sont aussi abonnés chez les concurrents à la recherche des meilleures offres.

Section 4 : Traitement des hypothèses

Hypothèse 1 : La communication digitale, permet à chaque consommateur de se sentir considérer car son avis compte dans le fonctionnement de Moov Africa Tchad.

A travers nos enquêtes quantitative et qualitative, le digital est devenu un outil de communication incontournable qui lie la société a ses consommateurs. Moov africa Tchad perfectionne chaque jour son mode et sa stratégie de communication digitale a travers le Display, le marketing d'influence, les algorithmes, les outils d'analyse, la création des communautés sur les réseaux sociaux...

Durant les dernières décennies le monde a été impacté par la différente mutation technologique et ce changement n'a pas épargné son comportement de consommation. Cette révolution a permis aujourd'hui au consommateur d'interagir avec l'entreprise, ce qui créé une relation bilatérale et interactive et permet même au consommateur d'émettre un avis d'insatisfaction. Le numérique permet aujourd'hui au consommateur d'être informé et il a la capacité de nuire a la réputation de l'entreprise et parfois il peut influencer les décisions de son entourage sur la publicité de la marque. Nous avons aussi assisté à l'émergence d'un groupe de consommateurs sur les réseaux sociaux : c'est les consommateurs influenceurs. Les consommateurs d'aujourd'hui veulent que les entreprises produisent pour eux, avec eux et ils veulent que leur avis soit pris en considération, ce qui les rend imprévisibles. Ils sont toujours a la recherche d'autres expériences car la révolution digitale leur a donné du pouvoir, et surtout les différentes évolutions en matière de savoir, de communication, d'information et de technologie ont bousculé les fondements et les paradigmes classiques du marketing et les pousse à devenir un marketing de dialogue, orienté vers un client qui n'est plus captif, mais de plus en plus versatile.

Hypothèse 2 : La communication digitale permet-elle de développer une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle de Moov Africa, de prendre et traiter rapidement les doléances des consommateurs afin de répondre à leurs attentes?

La communication digitale occupe une grande place dans le marketing relationnel car les relations physiques ont modifié la relation entre vendeur et consommateur. L'apparition du numérique a allégé la gestion de la relation client car le client peut être servit 24h/24h et le digitale facilite un service client de qualité.les réseaux sociaux contribuent à entretenir la fidélisation du client et a avoir une proximité avec les clients et ils permettent de créer une communauté des internautes. Ces internautes peuvent devenir des « ambassadeurs » de la marque et contribuer à faire la publicité de la marque. En un mot la communication digitale

permet d'avoir une communication directe, plus personnelle et plus ludique avec les consommateurs. Il est nécessaire aussi de rappeler que le consommateur est devenu omni-canal, regarder et acheter en ligne comme en boutique physique est entré dans ses habitudes ; d'où l'intérêt d'intégrer ces différents canaux qui existent.

Hypothèse 3 : La communication digitale peut impacter négativement sur la relation avec le consommateur.

Une mauvaise communication peut s'avérer nocive dans la relation client voire fatale pour l'image de l'entreprise.La satisfaction du consommateur constitue un levier incontournable de création de valeur et permet de fidéliser les clients contribue a la croissance de l'entreprise. Pour une bonne relation client, les sociétés ne doivent oublier la base de toute bonne relation client qui se base sur une stratégie fiable. Le consommateur est toujours a la recherche de celui qui a le meilleur prix, il veut obtenir la solution à sa problématique rapidement que ce soit pour réceptionner une commande, obtenir une réponse à sa réclamation ou se faire rembourser.

Hypothèse 4 : la communication digitale joue un rôle déterminant dans la productivité de l'entreprise.

Pour Porter et Millar (1985) « les TIC constituent un outil de coordination entre les différentes activités de la chaine de production et de distribution, mais également de développement des avantages compétitifs et de nouvelles stratégies ».

Elle joue un rôle primordial dans le changement du comportement des consommateurs et sur les réseaux sociaux ont impacté le comportement des consommateurs a travers leurs achats. Grace a la communication digitale les entreprises se sont rapprochées de plus en plus proche de leur client.

Section 5 : Recommandations visant à maximiser et exploiter les potentialités de la communication digitale.

Après avoir analysé les résultats de l'étude quantitative et discuté les hypothèses, nous pouvons désormais émettre plusieurs recommandations à l'attention de l'entreprise Moov africa Tchad. Nous allons consacrer cette partie à la recherche de solutions et à la faisabilité de ces dernières. Pour élaborer les recommandation, nous allons relier ces différents éléments qui vont nous aider a répondre à la problématique préalablement définie dans l'introduction générale.

? Faire des employés de Moov africa les premiers ambassadeurs digitaux de la marque.

Les employés doivent participer a la communication sur la marque de leur entreprise car cette époque ou les entreprises ont peur que leurs employés d'elles a l'extérieur est révolue. Cette politique a favorisée l'expression « l'employee advocacy » qui désigne la façon dont

une entreprise mobilise ses employés les plus influents afin de les transformer en porte-parole de la marque non seulement auprès de leur environnement professionnel mais aussi auprès de l'environnement familial.

Pour Caroline Lavaret, fondatrice de l'agence Sélène, spécialiste de l'e-réputation et du social branding « chaque collaborateur dispose d'une audience naturelle sur les médias sociaux, composée de personnes rencontrées au fil de son parcours professionnel, de collègues, de prospects, de clients, mais encore d'amis, de parents, de voisins... C'est un outil de notoriété puissante ». La société Moov africa doit fournir plus d'effort dans ce sens car si nous essayons de jeter un coup d'oeil sur les pages sociales de l'entreprise, moins de 10% de ses employés sont actifs. Il est nécessaire de mobiliser les employés pour les intégrer dans la stratégie communicationnelle de l'entreprise car plus les employés sont actifs, plus ils donnent de la visibilité a la marque. Avoir des employés comme ambassadeurs de votre marque représente un avantage concurrentiel non négligeable pour l'entreprise car ils rapportent un gain de visibilité, de crédibilité et d'authenticité

Cas pratique : il est nécessaire d'impliquer les responsables Régionaux et les TBS dans la politique digitale de société Moov africa Tchad .les free-lancers sont indispensables dans cette politique car si nous prenons sur une base de 10.000 free-lancers ,80% ont des androïdes. Imaginons la portée d'un post sur la page de Moov africa Tchad partagé par 70% des free-lancers et employés.

Mélanie Corolleur, responsable marketing pour Brandwatch en France rajoute « Il s'agit pour les groupes d'identifier, en analysant l'ensemble de leurs comptes sociaux, les salariés les plus actifs et, a priori, les plus influents. Le nombre de post et de followers, ainsi que le taux d'engagement, c'est-à-dire les likes, les commentaires et les partages, servent d'indicateurs ».

-Améliorer l'image de Moov africa Tchad à travers les réponses aux commentaires des internautes et appliquer le contenu des posts aux réalités et aux actualités.

Les échanges sur l'internet avec les consommateurs nous montrent que la marque de l'entreprise est sensible et peut être touché facilement à travers les consommateurs qui peuvent exprimer leur mécontentement ou leur satisfaction envers l'entreprise. L'image d'une entreprise est avant tout déterminée par les consommateurs.

Moov africa Tchad doit soigner sa e-réputation a travers les contenus diffusés car nous assistons à l'émergence dune masse d'influenceurs parmi les consommateurs. La société peut exploiter cette masse pour sa visibilité afin de conquérir des clients difficilement accessible .nous devons savoir que le comportement d'achat d'un consommateur est plus influencé par des recommandations des autres consommateurs que par des publicités ordinaires .nous assistons a une participation accrue des consommateurs digitaux avec leur évaluation et en retour leurs expériences sur les produits ou services fournis par les sociétés ainsi que sur l'entreprise elle même, sous différentes formes et sur des supports variés. Cette volonté de s'exprimer, de partager avec d'autres consommateurs au sein de communautés plus ou moins larges fait des consommateurs des acteurs incontournables de la stratégie commerciale des entreprises. Grace a l'internet et ses atouts les clients `informent de plus en plus avant des prendre une décision d'achat appelé « l'achat malin ». comme exemple nous avons une technique mise en place par Google pour permettre aux

« La compréhension de la société, et donc du changement social, est un vecteur stratégique pour les marques, un facteur de leur succès ».si nous prenons le Tchad, nous pouvons le diviser en 3 zones stratégique afin d'établir notre politique de communication et surtout de la visibilité de la marque Moov africa.

Il est nécessaire de préciser que toute la partie Nord du pays et une grande partie du centre est désertique et occupée par une population a dominance culturelle arabo-musulmane .pour établir une communication de visibilité dans cette région du pays, il faut nécessaire impliquer le facteur sable du désert , des individus entrain de prendre du thé au couché du soleil sur le sable du désert, des chameaux ,mode vestimentaire saharien avec turban.... La 2e zone stratégique est la ville de Ndjamena qui regroupe les individus de toutes les couches sociales avec une multiplicité ethnique représente la modernité. Pour une stratégie de communication il faut juste l'image d'une famille moderne ordinaire par exemple autour d'une table en incluant juste les parents et les enfants.

Enfin pour notre 3e et dernière exemple sur la stratégie de communication, nous avons le Sud qui est composé en majorité des populations avec une culture judéo-chrétienne et d'animiste .pour une politique de communication il faut nécessaire impliquer par exemple une famille ordinaire dans un champ de mil ou de coton entrain de travailler et les enfants à coté entrain de jouer.

entreprises d'afficher la moyenne des notes obtenues auprès de leurs clients dans le cadre des résultats de recherche naturels grâce aux « Rich Snippets ».

? Des Offres personnalisées, newsletters et applications destinées aux consommateurs de Moov africa Tchad

Avec la révolution digitale, les entreprises doivent être capables de prédire les préférences des clients grâce aux données personnelles qui permettent aux entreprises de

surprendre et de ravir les clients, sans empiéter sur leur vie privée.les entreprises doivent cibler les clients pour envoyer les bons messages surtout au bon client et au bon moment. Il est important pour l'entreprise de faire des recommandations pertinentes a ses consommateurs afin d'éviter les abadons car la personnalisation de l'offre et les newsletters vont pousser les consommateurs à adapter leur comportement face à la découverte de nouveaux produits. Cette méthode est nécessaire surtout pour le service B2B ; c'est le marketing one to one qui consiste surtout à individualiser les actions et les offres afin que chaque client ait l'impression qu'elles s'adressent spécifiquement à lui. Elle permet enfin de fidéliser le client, d'accroitre le taux de conversion, d'améliorer l'image de la marque, d'augmenter la vente et de créer une cohérence entre les canaux de communication.

? Utiliser des images simples et répondant aux réalités socioculturelles du pays pour la visibilité.

Les éléments culturels jouent un rôle important sur la perceptions des habitudes, les comportements et les attentes des consommateurs .pour ce fait il est important pour la société Moov africa Tchad de prendre en compte ces facteurs afin d'adapter son produit sur le marché tchadien a travers sa stratégie de communication digitale .les études ont démontré que les consommateurs apprécient les repères historiques et culturelles ce qui nous amène a rejoindre E. Durkheim sur le fait que la consommation est un « fait social ».

- Analyser la stratégie des communications digitales des concurrents et définir les cibles pour les actions digitales.

Il est primordial pour Moov africa d'examiner la stratégie de la communication digitale de ses concurrents pour déterminer leurs forces et faibles pour les exploiter. Pour élaborer une stratégie de communication digitale efficace, la société doit chercher à connaitre les sujets sur lesquels ses concurrents publient, les réseaux sociaux sur lesquels ils sont présents, leurs followers et suivre toute leur action de communication. La définition des profils des consommateurs digitaux est une clé vers la maitrise de l'identification des canaux de communication et des données pour atteindre ses cibles.il est important de faire recours à la méthode d'analyse SWOT afin d'analyser les forces, les faiblesses, les menaces et les opportunités du marché.

- Mesurer les performances et la rentabilité de toutes les actions de la stratégie digitale (calculer son ROI) de Moov africa Tchad.

Pour optimiser et mesurer la les impacts de ses actions, la société Moov africa Tchad doit nécessaire comme tout les services faire l'analyse de ses actions de communication digitale et de leurs résultats. A travers ses Indicateurs de Performance elle doit être à mesure de savoir si elle a atteint les objectifs ou non. La mesure de ses performances permet d'identifier les opportunités mais aussi de maitriser le CAC. Pour faire cet exercice il suffit juste de faire la somme de l'investissement total orienté vers la communication digitale et la diviser par le nombre des clients acquis. Cette action permettra a l'entreprise d'orienter ses ressources dans les canaux les plus efficaces. Pour calculer le retour sur investissement, il suffit d'évaluer les actions dédiées a la communication digitale de moov africa Tchad en divisant les bénéfices imputés a l'entreprise par les investissements qui sont réalisés dans ces actions.

Il faut aussi tenir compte de l'importance de CPL (cout par leads) dans le calcul du Roi car il permet a l'entreprise d'évaluer la rentabilité et l'efficacité des actions qui ont été mis en place lors des campagnes d'acquisition des leads.

Pour calculer le CPL, il faut prendre le Cout total des dépenses/ nombres total des leads générés.

Dans sa stratégie de mesurer les performances des ses actions de communication digitale la société Moov Africa Tchad doit aussi impliquer le CLTV (Custumer Life Value) en identifiant dans un premier les 3 facteurs primordiaux qui sont : la duré de vie d'un client, sa fréquence d'achat et son panier moyen ; puis dans un seconds temps déterminer son CAC (Cout d'Acquisition Client) qui permet a l'entreprise d'ajuster ses actions et ses décisions stratégiques .

Le monde est devenu un « grand village planétaire » dit-on ; pour ce faire les entreprises qui ont une ambition de faire face aux concurrences doivent savoir copier les bonnes stratégies

de leurs concurrents. Dans cette bataille concurrentielle, il est recommandé de ne pas seulement se cantonner sur ses stratégies mais il faut aussi observer et analyser les stratégies des concurrents afin d'identifier les meilleures stratégies et les adapter a son entreprise. Pour réussir cette méthode, il faut prendre en compte la veille, l'observation, l'analyse et l'adaptation et surtout cibler les entreprises qui ont les mêmes cibles que vous et déterminer les éléments stratégiques de leur force. Pour passer par cette étape, il faut étudier le comportement des consommateurs du concurrents et analyser les données afin de les réadapter a la politique stratégique votre entreprise.

La visibilité est l'élément nécessaire dans la stratégie de communication d'une entreprise et pour atteindre cet objectif l'entreprise doit élaborer une stratégie de communication en y impliquant des contenus de qualité qui sont régulièrement mis à jours avec les mots clés. En plus du site de l'entreprise, il est conseillé d'avoir un blog professionnel pour maintenir un bon contact avec les consommateurs. Les réseaux sociaux sont d'une importance capitale dans la stratégie de la communication digitale car ils sont presque gratuits et renferment la majorité des consommateurs. En utilisant un référencement efficaces ; l'entreprise se positionne en expert dans son domaine aux de ses clients et surtout cette technique permet a l'entreprise de s'adresser a son public ciblé. Il faut noter que le référencement est un investissement a long terme sur une période donnée et il permet a l'entreprise d'assurer une croissance de son trafic organique. L'entreprise qui l'intégré dans sa stratégie commerciale est assurée de voir son impact direct sur les ventes et sur la réputation de sa marque. En un mot, l'amélioration du référencement permettra a Moov africa Tchad d'avoir une notoriété

a long terme, d'élargir son public cible, générer plus de revenus, d'augmenter sa
crédibilité, de dépenser moins pour la publicité et lui donne un avantage concurrentiel avec des résultats quantifiables.

- Moov africa Tchad doit axer sa stratégie de communication digitale sur sa politique social.

Une stratégie de communication digitale basée sur le social permettra l'entreprise de changer le comportement des consommateurs et surtout à exploiter ces valeurs sociales. Cette stratégie de marketing social se focalise sur le consommateur et permet a l'entreprise de bénéficier d'une image positive de sa marque de manière progressive. Elle sert à exploiter les valeurs sociales du public cible afin de présenter le produit sous un aspect respectueux de son univers de consommation. Cette politique doit avoir une grande place dans la stratégie de la Responsabilité Sociale de l'Entreprise. Moov africa Tchad peut faire recours au marketing mix pour est une stratégie de communication qui se base plus sur le public, le prix, la promotion, le produit pour sa communication digitale. Les enjeux de la publication sont importants dans le marketing social car ils permettent de déterminer les types de contenu qui doivent être mis en ligne pour attirer el public.

En somme, nous avons démontré que la communication digitale représente une opportunité dans la stratégie commerciale de toute entreprise, cependant certaines entreprises ont du mal à orienter et exploiter le réel potentiel du digital dans leurs stratégies de communication. C'est dans cette optique que nous a élaborer et proposer des pistes à examiner pour l'efficacité de la communication digitale auprès des consommateurs dans leur comportement d'achat.

CONCLUSION GENERALE

Articulé en plusieurs parties mais intimement liées et complémentaires, nous avons tenté de répondre a la problématique : « l'apport de la communication digitale sur le comportement du consommateur et son enjeux sur la productivité » dans ce mémoire.

Nous avons pu découvrir que la communication digitale est devenue l'une des variantes incontournable dans la gestion stratégique des entreprises .ce mémoire a pour objectif de démontrer et d'expliquer « l'apport de la communication digitale sur le comportement du consommateur et son enjeux sur la productivité de l'entreprise ». A travers nos recherches littéraires et scientifiques, nous nous sommes rendu compte de l'influence digitale dans notre vie quotidienne et cette digitalisation a totalement renversé la tendance dans la perception du consommateur. Les consommateurs ont désormais plus de pouvoir et de poids face aux décisions prises et surtout des stratégies élaborées par les entreprises. La diversité des nouveaux outils de communication a influencé et a donné la possibilité aux consommateurs de se faire entendre et d'être satisfait. Cela a permis l'apparition d'une autre marque de perception de la relation entreprise-client, dans les stratégies commerciale des entreprises et même dans la consommation.la valeur d'une relation client ou consommateur réussie demeure incontestablement une connaissance intégrale, approfondie et régulière des données personnelles de ce dernier.

C'est dans ce contexte que nous avons élaboré dans un premier temps a travers la revue de littérature la thématique dans sa globalité avant de nous concentrer sur la définition et l'explication des concepts a savoir: la communication digitale, le consommateur, le comportement du consommateur et les enjeux de la productivité

Ensuite nous avons abordé la méthodologie a travers une étude quantitative et qualitative sur l'apport de la communication digitale sur le comportement d'achat des consommateurs et démontrer l'importance de cet outil dans une entreprise afin de formuler différentes hypothèses pour notre mémoire .Pour vérifier ces hypothèses, nous avons réalisé une enquête quantitative des répondants de toutes les couches sociales. Cette enquête nous a amenée à recueillir 88 réponses via le questionnaire en ligne.

Le résultat de cette enquête met en lumière l'apport et l'influence de la communication digitale non seulement sur le comportement d'achat du consommateur mais également son rôle majeur dans la croissance et la productivité des entreprises en général et de Moov africa Tchad en particulier. Les outils tels les réseaux sociaux ont une grande influence sur les comportements d'achat d'un consommateur et permettent surtout de motiver son adaptation face à un nouveau produit.

Cependant il est nécessaire de rappeler que la communication digitale est un domaine trop sensible certes, mais c'est aussi un outil très attractif et bénéfique pour les entreprises, cependant si elle n'est pas utilisée à bon escient, elle peut également être nocif pour l'entreprise. Un mauvais contenu d'une communication digitale peut créer des réticences du public ciblé face à l'aspect commercial que dégage cette communication ou encore par la

venue d'un sentiment d'envahissement face à la quantité aberrante d'offres proposées. Ainsi il faut souligner que la digitalisation s'impose désormais comme un mode de vie avec la génération future fortement digitalisée. Pour ce fait les entreprises doivent se démarquer en s'adaptant aux nouveaux changements du comportement des consommateurs. Il important pour une entreprise de gérer sa communication digitale en interne et d'adopter la philosophie du « done is better than perfect ». Cette stratégie permet de produire des contenus spécifiques et de gérer sa diffusion en acceptant de faire des potentiels manquements et d'être authentique dans sa communication.il est nécessaire d'utiliser les compétences au sein de l'entreprise. L'entreprise peut aussi faire recours à une agence de communication pour construire une stratégie sur mesure. Au cours de nos recherches, nous avons tenté d'élucider les rapports entre le communication digitale et les consommateurs qui ont changé, et l'approche actuelle du marketing digital pousse à une remise en question des modèles classiques du marketing et des certitudes passées notamment la vision du comportement du consommateur.la communication traditionnelle et classique ont montré leur limite car le consommateur est devenu versatile et agit de fois sous l'effet de plusieurs facteurs qui le pousse a devenir de plus en plus imprévisible. La digitalisation du marché a provoqué le changement des modes de consommation depuis quelques années, notamment la décision d'achat des consommateurs.il faut aussi noter que les réseaux sociaux sont aujourd'hui devenus de plus en plus important dans la stratégie de communication des entreprises en général et du Moov africa en particulier car ils représentent la réponse parfaite à ce besoin d'interaction, de discussion et d'échange que les consommateurs éprouvent. Il est donc nécessaire pour les entreprises d'avoir une bonne analyse des actions et de stratégies quelles souhaitent mettre en ligne afin de pouvoir adapter en conséquence la discussion avec le consommateur.

Dans ce cadre, nous pouvons nous interroger sur les contributions de la communication digitale dans le processus d'amélioration de la performance et de productivité de l'entreprise et de son bien être. La communication digitale est venue appuyer les campagnes traditionnelles et la communication de masse. Mais avec la révolution

numérique en perpétuelle expansion, que seront devenues les campagnes classiques et surtout le marketing classique d'ici dix ans?

C'est dans ce cadre que nous avons formulé différentes recommandations adressées a l'entreprise Moov africa Tchad, Il sera de son ressort d'apprécier leurs fondements et de décider de leurs applications car le numérique est sans cesse en évolution et seules les entreprises qui savent s'adapter et anticiper peuvent s'en sortir.

Pour terminer, nous devons rappeler que la rédaction de ce mémoire a été très difficile à mettre en oeuvre car il touche un domaine encore nébuleux et restreint dans la sphère tchadien. Le digital pour une entreprise c'est d'abord la stratégie et la vision de ce qui peut se décliner à l'infini en fonction de la technologie et des attentes du public cible.

> BERNARD COVA, « Consumer Made. Quand le consommateur devient producteur »,

> Catherine Lajealle l'auteur du Livre « La Méga boite à outils du digital en

> Community management: Fédérer des communautés sur les médias sociaux

> L'approche tripartite classique (Rosenberg et de Hovland, 1960 ; Eagly et Chaiken,

> OUALIDA Habib, 2013. Les outils de la communication digitale. Eyrolles. Paris

> Michael Porter (2001), Strategy and the Internet, Harvard Business Review, March

> le baromètre des pratiques digitales 2015 Publié par Econocom, SIA Partners et l'Ifop).

> l'enquête menée par TNS Sofres sur « Comment piloter sa marque aujourd'hui ?»

> Manuel de recherche en sciences sociales - Raymond QUIVY et Luc VAN CAMPENHOUDT

> M. Porter, V. Millar (1985), How information gives you competitive advantage, Harvard Business Review, 63 (4)

? GERARD Philippe, 2014. Qu'est-ce que la communication digitale ? Disponible sur : http://www.communication-web.net . consultée le 07 Sept 2021

Annexes :

Annexe 1

4/Quelle est votre temps d'utilisation d'internet par jour (hors utilisation professionnelle, tout appareil confondu) ?

5/A quelle fréquence vous connectez-vous sur internet ? (hors utilisation professionnelle, tout appareil confondu)

9/Comment qualifierez-vous la publicité sur internet de Moov africa Tchad ? Personnalisée

10/Avez-vous déjà acheté un produit de Moov africa Tchad suite à une publicité aperçue sur les réseaux sociaux ?

12/Etes-vous pour ou contre les publicités sponsorisées qui apparaissent sur vos profils?

13/Quel est le réseau social ou les réseaux sociaux qui influence(nt) le plus votre achat ?

15/Suite à une campagne de communication digitale que vous jugez mauvaise, une marque pourrait-elle baisser dans votre estime, sachant que le produit reste le même?

17/D'après vous, quel est l'influence de la communication digitale de moov africa Tchad sur votre comportement d'achat?

18/Que pensez-vous de la stratégie digitale de Moov africa Tchad par rapport à ses concurrents ?

19/Comment qualifieriez-vous l'évolution de l'entreprise Moov africa Tchad sur les réseaux

Annexe 2

Annexe2

6/Connaissez-vous la stratégie de votre entreprise en matière de la communication digitale?

8/Selon vous à quel stade de maturité se situe cette stratégie de la communication digitale ?

9/ vous pensez à d'autres axes que votre entreprise adopte dans le cadre de sa stratégie de la communication digitale ?veuillez les indiquer ci-dessous :

10/Selon vous, quels sont les principaux bénéfices déjà bts par la politique de la communication digitale dans votre entreprise ?

11/Dans votre entreprise, avez-vous des mécanismes ou stratégies qui vous permettent d'identifier des opportunités et/ou des menaces dans l'environnement ?

12/Quels sont les stratégies mis en place dans votr et visant à identifier des