CONCLUSION
Notre objectif dans ce travail était de proposer une
démarche qualité à AFRIGROUP CONSULTING suite aux
insuffisances que nous avons constatées lors de notre stage.
La démarche qualité que nous avons
proposée est la démarche fonctionnelle, qui de nos jours s'impose
de plus en plus aux cabinets. La mise en place d'un tel système exige
entre autres :
- L'établissement du budget de la
démarche ;
- La création d'une cellule qualité ;
- La conception d'un manuel qualité ;
- L'engagement de l'équipe dans le processus
qualité ;
- La sensibilisation des partenaires du cabinet.
Il était aussi question de savoir quel serait l'apport
de l'implémentation d'une telle démarche à AFRIGROUP
CONSULTING. L'observation directe n'étant pas possible, nous avons
procédé de façon indirecte à travers le
témoignage du cabinet ACE DL en France, avec cette idée que si
les résultats ont été positifs dans ce cas, il n'y a
aucune raison que les choses se présentent autrement si un tel
système était adapté à AFRIGROUP CONSULTING ou tout
autre cabinet.
L'analyse du témoignage de M. De Lagrange
expert-comptable et directeur général du cabinet ACE DL, laisse
entendre qu'il parait évident que la mise en oeuvre d'une
démarche qualité vise, avant tout, la satisfaction du client
utilisateur de la prestation du cabinet. Or le problème, des experts
comptables réside dans la difficulté parfois d'appréhender
la qualité de leurs prestations avec l'oeil de leurs clients. La
solution pour eux est de combiner la dimension technique et la dimension
humaine de façon à valoriser la relation client-cabinet.
Ainsi, afin de maitriser le processus de satisfaction des
clients, le cabinet doit agir en interne et en externe.
Ø En interne,
Il doit identifier les anomalies dans l'organisation du
cabinet. Les causes sont multiples : mauvais fonctionnement du
matériel, indisponibilité ou incompétence des acteurs,
mauvaise organisation des dossiers ou des missions etc. Le cabinet doit aussi
mettre l'accent sur des actions spécifiques pour diminuer, voire
supprimer les dysfonctionnements et ouvrir un dialogue entre la direction du
cabinet et les collaborateurs afin de corriger les erreurs au choix des actions
mise en oeuvre.
Ø En externe,
L'expert-comptable doit savoir différencier son offre
afin d'assurer la pérennité de son cabinet sans avoir à
s'enfoncer dans le cyclone de la guerre des prix. Pour atteindre cet objectif,
il devra mettre oeuvre la démarche suivante :
- Anticiper les attentes du client et développer, au
cas par cas, des atouts pour les satisfaire ;
- Développer et faire connaitre les prestations de son
cabinet ;
- Savoir suivre et contribuer à l'évolution du
client.
Au regard de la démarche présentée par le
cabinet ACE DL, AFRIGROUP CONSULTING doit savoir que la maitrise de la
qualité du service proposé par le cabinet repose, dans une grande
mesure, sur le mode de fonctionnement du personnel en contact avec le client.
La disponibilité et le sens de l'écoute sont les qualités
primordiales dans la relation client-cabinet.
Et la démarche qualité du cabinet Afrigroup
devrait s'inscrire dans le cadre d'une démarche de mise à niveau
nationale afin de s'intégrer, sans grandes difficultés, au
mouvement international vers la recherche constante de l'excellence et de
l'amélioration continue.
Le présent mémoire a été
rédigé nonobstant de nombreux obstacles quant à la
diffusion de certaines informations pratiques et utiles dans le cadre de la
rédaction du guide d'implémentation du présent projet
d'une part, et d'autres part, au niveau de la quasi-inexistence d'une telle
démarche au sein des cabinets au Cameroun (à l'exception de
quelques entreprises commerciales et d'industries qui respectent certaines
normes de fabrication), d'où l'absence de données
chiffrées présentant les situations d'avant et d'après la
mise en place de la démarche proposée à AFRIGROUP
CONSULTING au Cameroun.
Néanmoins, le cas du cabinet ACE DL en France à
Bruges traduira à suffisance les avantages liés à
l'implémentation de la démarche qualité au sein des
cabinets au Cameroun. Il semble dès lors opportun pour les cabinets,
d'expertise comptable, au Cameroun, d'être proactifs afin de concevoir
des méthodes viables et adaptées au contexte
socio-économique. La distribution des avis clients par exemple
présente de nombreux avantages, et il incombe aux professionnels
libéraux d'être créatifs afin de profiter au mieux des
plus-values qu'offre cette démarche : amélioration de la
qualité des prestations, satisfaction des clients, performance accrue du
cabinet dans son environnement concurrentiel, assurant ainsi sa
rentabilité et la vulgarisation de ses services.
BIBLIOGRAPHIE
1-
CODES ET NORMES
§ IFAC : Code d'éthique des
professionnels de l'expert-comptable ;
§ CSOEC : Code des devoirs
professionnels de l'expert-comptable ;
§ OCAQ : Code de déontologie
des comptables agréés. Disponible sur :
http : //www.OCAQ.Ca/français/
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