Démarche qualité et performance des cabinets d'expertise comptable: cas d'Afrigroup consulting

3- 2- 2 Phase d'élaboration et de mise en place de la démarche (DO, ACT)

La conception et la mise en place d'un système qualité exigent dans un premier temps une analyse des pratiques actuelles du cabinet de manière à repérer et recenser d'une part, les faiblesses des pratiques du cabinet et d'autre part, les éléments du contrôle de qualité qui sont déjà en place. L'élaboration des politiques et procédures du système qualité est une tâche technique qui nécessite l'intervention de compétences expérimentées ayant un niveau élevé de connaissances spécialisées. Une fois la démarche établie, elle doit être documentée et lancée d'une manière progressive.

a- Diagnostic de l'existant

Cette étape consiste à effectuer un audit interne préliminaire visant à déterminer les pratiques actuelles du cabinet. Les responsables opérationnels désignés comme rédacteurs des procédures devront décrire la manière dont les prestations sont actuellement réalisées, les documents utilisés et les contrôles effectués. Il s'agit à cette étape de dénombrer l'exhaustivité des procédures à rédiger, ce qui représente une tâche fastidieuse, car les procédures organisationnelles sont difficiles à appréhender et à lister exhaustivement. Il appartiendra donc au responsable qualité d'identifier toutes les omissions.

Le diagnostic de l'existant permettra d'apprécier les aspects positifs et négatifs de la qualité déjà existante au sein du cabinet. Il est en effet plus facile de prendre comme point de départ les pratiques actuelles plutôt que d'élaborer des procédures entièrement nouvelles.

L'audit interne préliminaire permet également de déterminer les priorités quant à la mise en oeuvre de certains éléments du contrôle de qualité, l'objectif recherché étant l'harmonisation des procédures du cabinet en vue de répondre aux exigences d'efficacité et de qualité.

b- Elaboration des politiques et procédures

Chaque cabinet doit élaborer ses politiques et procédures et ce, afin de s'assurer que les collaborateurs appliquent les normes d'une façon uniforme.

Il importe tout d'abord de faire la distinction entre politique et procédure. La première représente l'énoncé de ce qui est exigé tandis que la procédure constitue le moyen pour satisfaire à cette exigence.

Le responsable qualité élaborera ainsi les politiques spécifiques visant tous les domaines du contrôle de qualité au sein du cabinet ainsi que les procédures organisationnelles. Mais les responsables opérationnels (chef de mission, collaborateur assistant, stagiaire...) désignés comme rédacteurs sont les mieux placés pour faire des propositions d'amélioration de procédures concernant leur service.

Enfin, il convient, pour clore la rédaction du système qualité, de rédiger lesinstructions de travail^10(*) et la documentation opérationnelle.^11(*) Mais la démarche qualité n'est pour autant pas terminée, il convient de s'assurer de sa correcte utilisation.

La méthode proposée consiste pour chaque élément du contrôle de la qualité évoquée à :

- Définir l'objectif ;

- Etablir les procédures correspondantes ;

- Définir les responsabilités ;

- Etablir les instructions directrices du cabinet.

* ¹⁰ Correspondent en quelques sortes aux « recettes » à suivre pour réaliser la prestation demandée

* ¹¹ Représente les outils techniques adaptables à toutes les missions telles que les lettres de mission, les programmes de travail, les questionnaires de fin de missions...