Démarche qualité et performance des cabinets d'expertise comptable: cas d'Afrigroup consulting

RESUME

A l'occasion de notre stage au sein du cabinet Afrigroup Consulting, nous nous sommes rendu compte des dysfonctionnements qui empêchent le cabinet d'être performant en termes de qualité de service. Ce mémoire a pour objectif de proposer une démarche qualité qui permettrait à ce cabinet de relever le défi du meilleur service à la clientèle. Pour parvenir à cet objectif, nous nous sommes appuyés sur une recherche documentaire et à une évaluation interne des dysfonctionnements. Cette démarche nous a permis de détecter les causes de la mauvaise qualité de service et de faire des propositions quant à la mise en place d'une politique du personnel, d'une gestion administrative du cabinet et quant à la mise en place des procédures relatives à l'exécution des missions.

Il s'agit par exemple d'élaborer un plan de recrutement et s'assurer que ce dernier correspond aux objectifs du cabinet, de désigner un responsable informatique compétent qui doit constamment mettre à jour ses connaissances dans le domaine de l'informatique, et d'évaluer les risques inhérents à la mission par la prise de connaissance globale de l'entreprise.

MOTS CLES : démarche qualité, service, qualité, performance

ABSTRACT

On the occasion of our internship in the Afrigroup Consulting firm, we realized bugs that prevent the firm to be efficient in terms of quality of service. This thesis aims to offer a quality approach that would allow the firm to meet the challenge of better customer service. To achieve this goal, we relied on a literature review and an internal evaluation malfunctions. This approach allowed us to identify the causes of poor quality of service and to make proposals for the establishment of a personnel policy; administrative management of the firm and on the implementation of procedures related the execution of missions.
This is for example to develop a recruitment plan and ensure that it meets the objectives of the firm, to designate a competent IT manager who must constantly update their knowledge in the field of IT, and assess the risks inherent to the mission by taking the overall knowledge of the business.

KEY WORDS:quality management, service, quality, performance

INTRODUCTION GENERALE

Les cabinets d'expertise comptable sont à l'instar de toute entreprise humaine, en quête de performance et de réputation. Dans cette quête, la qualité est l'un des déterminants majeur du succès. La renommée ou la réputation d'un cabinet d'ingénierie et de conseil en management repose uniquement sur la qualité de ses services. C'est en effet sur le terrain, dans les cabinets, dans chaque mission que se construit la réputation de la profession. Le sujet répond donc à l'objectif même de la profession qui est de servir la société qui nous entoure, traduisant ainsi l'engagement de l'expert-comptable à fournir un service de qualité.

Pendant très longtemps et jusqu'à la fin de l'année 1970, la profession comptable au Cameroun a souffert de l'absence de réglementation et d'organisation. Ce vide juridique qui n'a trop que duré a été préjudiciable à plus d'un titre à une profession sensée jouer un rôle primordial dans l'encouragement de l'investissement et la transparence dans l'environnement de l'entreprise et des affaires. La dépendance des professionnels envers leurs clients, la certification des faux états financiers, la corruption et bien d'autres facteurs entrainant les mauvaises prestations de services dans les entreprises publiques et privées au Cameroun ont donnée naissance à l'organisation de la profession à travers les actes suivant :

- Acte N°4/70-UDEAC-133 du 27 Novembre 1970 portant statut des experts comptables et comptables agrées ;

- Acte N°5/82-UDEAC-324 portant adoption des dispositions relatives au commissariat aux comptes et à l'expertise judiciaire en comptabilité ;

- Acte N°6/87-UDEAC-14 du 18 Décembre 1987 portant modification des articles 17 et 20 de l'acte N°4/70-UDEAC-133.

C'est au regard de la situation décrite ci-dessus, des pressions concurrentielles que subissent nos marchés et de plusieurs constats faits relatifs à la qualité lors du stage effectué à Afrigroup Consulting que nous nous fixons comme objectif dans cette investigation, de proposer de véritables stratégies de développement de nos cabinets. Ainsi une démarche qualité bien menée permettra de :

Ø Rehausser la qualité des prestations sur le plan technique, organisationnel et relationnel ;

Ø Participer au développement de la profession ;

Ø Faire face de manière efficace à la concurrence ;

Ø S'acquitter dans les règles de l'art de ses différentes responsabilités envers :

· Les clients et autres utilisateurs de ses travaux,

· Les confrères et d'une manière générale envers le public.

Dans un numéro spécial de la revue SIC-Juin 1983, on relève les propos de Monsieur Francis Windsor « Toute profession, à fortiori la nôtre qui s'exerce de façon libérale se juge par la qualité de ses prestations. Aux yeux de nos clients et d'une façon plus large, du public, cette qualité doit être pleinement reconnue. Pour cela, il est nécessaire d'offrir des garanties »

De ces propos, on peut comprendre que, la qualité ou la culture « d'assurance qualité » est un thème à l'ordre du jour, non pas qu'il soit nouveau, bien au contraire, mais parce qu'elle est devenue un enjeu majeur, répondant à une nécessité stratégique pour l'ensemble des entreprises.

Lors du stage effectué à Afrigroup Consulting, et grâce à une évaluation interne des pratiques courantes, une enquête auprès des collaborateurs et à une recherche documentaire, nous avons relevé un certainnombre d'insuffisances liés à la gestion du personnel, à l'administration du cabinet, et à l'organisation des missions. Ces insuffisances ont trait aux retards observés dans les obligations déclaratives mensuelles des clients, au manque d'un manuel de procédures décrivant concrètement l'organisation comptable du cabinet, l'absence de procédures formalisées de résolution des problèmes techniques et éthiques qui surgissent pendant l'exécution des missions. Tous facteurs de non qualité relevés nous ont permis d'intituler notre travail sous le thème de : « Démarche qualité et performance descabinets d'expertise comptables », avec pour objectif d'élaborer des procédures qui permettrait au cabinet Afrigroup de relever le défi du meilleur service à la clientèle.

Il est donc question dans ce mémoire de voir comment le cabinet AFRIGROUP CONSULTING serait plus performant avec la mise en place d'une démarche qualité, celle-ci étant appréhendée selon Claire Bessède^1(*) comme : « la satisfaction à la conformité des clients ». Pour répondre à cette question, le présent travail est organisé de la manière suivante :

- L'objectif du chapitre 1, sera de présenter la structure dans laquelle nous avons effectué notre stage, à savoir le cabinet d'ingénierie et conseil en management AFRIGROUP CONSULTING ainsi que les différentes activités que nous avons menées au sein de celui-ci ;

- Le deuxième chapitre est consacré au diagnostic de l'existant, dont l'objectif sera de déceler des pratiques courantes en terme de qualité;

- Le troisième chapitre nous permettra de décrire notre démarche qualité telle que voulue par la norme ISO 9001 à fin de se référer à celle-ci en cas de survenance de risques ;

- Dans le chapitre 4 il s'agira de proposer un ensemble de politiques et procédures afin de pallier aux dysfonctionnements relevés au sein du cabinet AFRIGROUP CONSULTING,

- En fin nous proposerons en guise de chapitre 5 en ensemble de dispositions en vue de rendre applicable la démarche proposée.

* ¹ Auteur du livre, « La qualité : Management de la qualité et technologies de l'information et de la communication : Quelles synergies ? » 1^er Janvier 2003 et de l'article, « La qualité : Une démarche pour répondre aux attentes du client » N° 138 Octobre 2000