III.3. La qualité
des prestations comme moteur de développement
III.3.aEfficacité dans
le processus d'indemnisation
Les micro-assureurs doivent faire preuve d'exemplarité
dans l'application des clauses contractuelles conclues avec leurs clients. Cela
exige la célérité dans le traitement et le paiement des
sinistres ainsi que le respect des engagements pécuniaires y relatifs.
Ce sont les deux conditions sine qua none de la fidélisation des clients
et de la souscription de nouveaux contrats, afin de garantir le
développement de cette industrie qui se veut être une assurance de
masse.
L'exigence de la qualité des prestations est plus
renforcée dans le cadre de la micro assurance. Les primes versées
représentent une part non négligeable des ressources des
assurés qui font partie des populations les plus démunies. En
contrepartie des sacrifices qu'ils consentent et de la confiance placée
en ces sociétés, toutes les mesures doivent être prises
pour que les garanties de sécurité achetées au
préalable leur fassent percevoir l'utilité de leur
démarche.
Dans le cas contraire, l'image de la micro assurance pourrait
être durablement affectée et son essor fortement plombé.
III.3.bEfficacité dans
les processus de conception et de souscription des contrats
Les contrats doivent être libellés en tenant
compte de la capacité moyenne des populations cibles à
décoder le message qu'ils véhiculent. Les contrats d'assurance
comportent des détails (plafonds, franchises, exclusions, forfaits,
durée de couverture, garanties) que le client doit comprendre avant de
signer son adhésion. Le but est d'éviter des situations
conflictuelles ou la généralisation des contestations née
de différences d'interprétation ou de compréhension des
clauses contractuelles.
Il est donc important que les assureurs organisent des
enquêtes pilotes préalablement au lancement d'un produit sur le
marché ou qu'il se référent aux statistiques sur le niveau
d'alphabétisation moyen, la maitrise des procédures
financières de base ou la disponibilité des statistiques sur les
expériences similaires passées. De fortes différences
peuvent exister entre des ères géographiques d'un même pays
du fait des raisons politiques,historiques, culturelles, ou religieuses.
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