2-3 Les secteurs d'application d'un CRM
On Peut appliquer le CRM aux entreprises qui transigent avec un
client dans un marché concurrentiel. Surtout les entreprises pour qui le
client a une valeur élevée et des attentes
diversifiées.
Pour qu'une entreprise puisse intégrer le CRM dans sa
stratégie, elle doit tout d'abord répondre aux questions
suivantes :
- L'entreprise dispose-t-elle de connaissances suffisantes pour
proposer de vrais services personnalisés ?
- Est-elle capable d'identifier les clients les plus rentables
?
- A-t-elle accès à des informations
retraçant les habitudes et les cycles de vie de sa clientèle ?
- Comment rassembler des données venant de sources et de
services divers, afin de réduire les charges et accroître les
bénéfices.
Les études montrent que Le système CRM est
appliquer à11 :
- 75% dans le secteur des services : Banques, caisses,
assurances, entreprises de téléphonies, et société
d'informatique.
- 25% industriel: aérospatial, automobile, cimenteries,
pharmaceutiques
Le fait que les entreprises de la banque et des services
financiers, de l'énergie, des télécommunications, et de
l'assurance soient les plus dynamiques en terme d'investissement CRM n'est pas
vraiment surprenant. Ces entreprises ont à gérer une base de
clients très large - de plusieurs centaines de milliers de clients
à
plusieurs millions.
De plus, elles opèrent sur des marchés matures,
sur lesquels la pression compétitive conduit à une
égalisation du niveau de l'offre en termes de qualité et de prix.
Il devient extrêmement difficile pour elles d'obtenir un avantage
compétitif à partir d'un leadership sur les prix ou des seules
qualités d'un produit. Construire une relation intime avec le client,
c'est-à-dire atteindre un niveau d'excellence dans la
compréhension des clients et la satisfaction de leurs besoins, se
présente comme une voie sur le chemin de la différentiation
compétitive.
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