Memoire Online - Difficultés relationnelle soignant/soigné aux services des urgences : caractéristiques et facteurs favorisants

Travail de fin d'études pour l'obtention de la licence appliquée en sciences infirmières

Qui n'ont jamais cessé de formuler des prières à mon égard particulièrement :

à mon père Ammar qui m'a doté d'une éducation digne et pour tout l'effort qu'il a suscité en moi.

Pourriez-vous trouver dans ce travail le fruit de toutes vos peines et tous de vos efforts. En ce jour, j'espère réaliser l'un de tes rêves.

A toi maman Zohra, Source inépuisable de tendresse, de patience et de sacrifice.

Pour ton amour qui a fait de moi ce que je suis aujourd'hui, pour tous tes sacrifices durant toute ma vie.

A ma belle princesse qui m'a toujours soutenu et encouragé durant ces années d'études et qui a partagé avec moi tous les moments d'émotion tout au long de mon parcours.

Aucune dédicace ne peut exprimer la profondeur des sentiments et d'amour, d'attachement que j'éprouve à votre égard. Je vous dédie ce travail en témoignage de ma profonde affection en souvenirs de notre indéfectible union qui s'est tissée au fil des jours.

Aucune dédicace ne pourrait exprimer mon amour et mon attachement à toi. Depuis que je t'ai connu, tu n'as cessé de me soutenir et de m'épauler. Tu me voulais toujours le meilleur. Ton amour ne m'a procuré que confiance et stabilité.

Aucun mot ne pourrait exprimer ma gratitude, mon amour et mon respect. Je remercie le bon dieu qui a croisé nos chemins.

Je ne peux trouver les mots justes et sincères pour vous exprimer mon affection et mes pensées, vous êtes pour moi des soeurs et des amies sur qui je peux compter.

En témoignage de l'amitié qui nous unit et des souvenirs de tous les moments que nous avons passés ensemble, je vous dédie ce travail et je vous souhaite une vie pleine de santé et de bonheur.

Vous restez encore gravée dans ma mémoire, j'imagine quelle serait votre joie aujourd'hui, Dieu en a décidé autrement. Que Dieu vous accorde la paix éternelle et vous accueille dans son paradis.

Pour leur patience et leur compréhension tout au long de cette année universitaire, en souvenirs de tout ce qu'on a vécu ensemble.

Toute l'encre du monde ne pourrait suffire pourexprimer mes sentiments envers un être très cher. Tu as toujours été mon école de patience, de confiance et surtout d'espoir et d'amour

Ce n'était pas facile, mais comme tu m'as toujours enseigné d'être forte, j'y arrivai. J'y arrivai car je sais que tu souhaites le plus pour moi. Je vous dédie aujourd'hui ce travail papa pour t'honorer, comme tu as toujours fait pour moi.

Papa tu laisses un grand vide dans ma vie mais sache qu'il y aura toujours place pour toi dans mon coeur.

Aucune dédicace très chère maman, ne pourrait exprimer la profondeur des sentiments que j'éprouve pour toi. Tes sacrifices innombrables et ton dévouementfirent pour moi un encouragement.

Tes prières ont été pour moi un grand secourspour mener à bien mes études. Tu m'as aidé et soutenu pendant de nombreusesannées avec à chaque fois une attention renouvelée.

Puisse Dieu, tout puissant te combler de santé, debonheur et tu procurer une longue vie.

En signe de l'affection et du grand amour que je vousporte, les mots sont insuffisants pour exprimer maprofonde estime.

Je vous dédie ce travail en témoignage de ma profondeaffection et de mon attachement indéfectible.

Ta bonté, ton précieux soutien, ton encouragement toutau long de mes années d'étude, ton amour et ton affection,ont été pour moi l'exemple de persévérance.

Aucune dédicace ne peut exprimer mon amour et ma gratitude de vous avoir comme amis.Je ne pourrais jamais imaginer la vie sans vous, vous comptez énormément pour moi. Je vous souhaite beaucoup de succès, de prospérité et unevie pleine de joie et de bonheur.

Ces quelques lignes, ne sauraient traduire le profond respect que je vous porte. J'ai trouvé en vous le conseil du frère et le soutien et l'encouragement del'ami.

Dieu vous protège, vous accorde santé, succès et plein debonheur dans votre vie.

En souvenir des moments heureux passés ensemble,avec mes voeux sincères de réussite, bonheur, santé et deprospérité.

« Soyons reconnaissants aux personnes qui nous donnent du bonheur ; elles sont les charmants jardiniers par qui nos âmes sont fleuries »

Tout d'abord nous tenons à remercier Dieu, le tout puissant de nous avoir donné la santé, la volonté, le courage et la patience pour pouvoir réaliser ce travail de recherche.

Tout d'abord, Nous tenons à remercier chaleureusement Mme Fatma Zoghlemi, directrice de l'ISSIK, pour avoir accepté la réalisation de notre étude au sein de l'institut.

Nous tenons également à exprimer toute notre reconnaissance à Mme Aissaoui Mouna, d'avoir encadré ce travail, pour ses conseils précieux, son soutien indéfectible et sa motivation professionnelle. Elle nous a offert ses conseils et critiques constructives, ses corrections, sa gentillesse et sa patience ainsi pour le temps qu'il a consacré à la réalisation de ce travail.

Egalement pourDr Foudhaili Nassreddine, qui nous a permis de bénéficier de son encadrement, et qui s'est toujours montré à l'écoute et à l'aide. Veillez trouver dans ce travail le témoignage de notre reconnaissance et notre profond respect

Egalement pour tous les enseignants de notre institut, qui nous adressons également des remerciements et hommage respectueux à tous sans exception, En témoignant notre reconnaissance pour l'enseignement et l'encadrement durant nos années d'études. Veuillez trouver ici, chers enseignants, l'expression de notre respect, notre admiration et notre sincère gratitude.

Nos remerciements vont également aux participants de notre étude qui pour des raisons d'anonymat, resteront dans l'ombre. Leur accueil a été chaleureux. Chacun a pris le temps de répondre à nos questions et de lever nos interrogations permettant ainsi à notre travail d'arriver à terme. Nous remercions également Mr Nidhal, ainsi que Mme Amel et Abd Lahmid pour avoir accepté la réalisation de notre enquête sous leurs responsabilités et dans leurs services.

Nous tenons à remercier les membres du jury pour leur présence, pour leur lecture attentive de ce mémoire, ainsi que pour les remarques qu'ils nous adresseront lors de cette soutenance afin d'améliorer notre travail. Ainsi nos enseignants, espérant que vous allez voir, dans ce manuscrit, les fruits du dévouement avec lequel vous avez fait preuve durant les enseignements que vous nous avez prodigué.

Tableau n°1 : la répartition de la population selon le sexe
Tableau n°2 : la répartition de la population selon l'âge
Tableau n°3 : l'âge moyen de la population
Tableau n°4 : la répartition de la population selon l'état civil
Tableau n°5 : la répartition de la population selon le nombre d'enfant
Tableau n°6 : la répartition de la population selon la zone de résidence
Tableau n°7 : la répartition de la population selon la distance par rapport à l'hôpital
Tableau n°8 : la répartition de la population selon le moyen de transport
Tableau n°9 : la répartition de la population selon le grade
Tableau n°10 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans la profession infirmière
Tableau n°11 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans le service des urgences
Tableau n°12 : la répartition de la population selon le choix de travail dans le service.
Tableau n°13 : la répartition de la population selon l'horaire de travail
Tableau n°14 : la répartition de la population selon le degré de satisfaction du travail au service des urgences
Tableau n°15 : la répartition de la population selon les facteurs responsables de l'insatisfaction
Tableau n°16 : la répartition de la population selon la qualification dès les conditions de travail
Tableau n°17 : la répartition de la population selon le nombre de patients traités par jour
Tableau n°18 : la répartition de la population selon le temps passé auprès de chaque patient
Tableau n°19 : la répartition de la population selon l'existence d'un manque d'organisation
Tableau n°20 : la répartition de la population selon le marqueur de manque d'organisation
Tableau n°21: la répartition de la population selon l'attitude de soignant devant un problème d'organisation
Figure n°10 : la répartition de la population selon l'attitude de soignant devant un problème d'organisation
Tableau n°22 : la répartition de la population selon les conditions de réussite de déroulement des taches
Tableau n°23 : la répartition de la population selon l'existence d'un protocole de soin
Tableau n°24 : la répartition de la population selon l'amélioration de travail par un protocole de soin
Tableau n°25 : la répartition de la population selon la raison de la nécessité d'un protocole de soin
Tableaun°26 : la répartition de la population selon la considération des patients
Tableau n°27 : la répartition de la population selon la distinction de la considération des patients
Tableau 28 : la répartition de la population selon le classement des éléments de base de la relation soignant soignée :
Tableau n°29 : la répartition de la population selon le type de communication le plus avantageux
Tableau n°30 : la répartition de la population selon l'utilisation de toucher relationnel au cours de soin
Tableau n°31 : la répartition de la population selon la raison de l'utilisation de toucher relationnel
Tableau n°32 : la répartition de la population selon la raison du non utilisation de toucher relationnel
Tableau n° 33 : la répartition de la population selon l'existence de temps suffisant pour l'écoute
Tableau n°34 : la répartition de la population selon les causes du non existence de temps suffisant pour l'écoute
Tableau n°35 : la répartition de la population selon la maniéré avec laquelle gagne les soignants la confiance du malade
Tableau n°36 : la répartition de la population selon l'élément sur lequel dépend l'intimité du patient
Tableau n°37 : la répartition de la population selon la sensation suffisante d'empathie avec les patients
Tableau n°38 : la répartition de la population selon l'utilité de la juste distance avec les patients
Tableau n°39 : la répartition de la population selon les sentiments ressentis auprès des situations critiques
Tableau n°40 : la répartition de la population selon les manifestations de l'humanisation des soins
Tableau n°41 : la répartition de la population selon la différence majeure entre un soin et un soin de qualité
Tableau n°42 : la répartition de la population selon le type de soin le plus important dans la qualité
Tableau n°43 : la répartition de la population selon l'élément principal de qualification de soin relationnel
Tableau n°44 : la répartition de la population selon les degrés de difficulté de communication avec les patients
Tableau n°45 : la répartition de la population selon le type des difficultés de communication avec les patients
Tableau n°46 : la répartition de la population selon la personne duquel dépendent les limites fixées dans le soin
Tableau n°47 : la répartition de la population selon l'analogie du temps passé auprès de chaque patient
Tableau n°48 : la répartition de la population selon la raison de différence de temps fournit pour chaque patient
Tableau n°49 : la répartition de la population selon le rôle de la connaissance de patient dans la qualité de soin
Tableau n°50 : la répartition de la population selon la manière de délivrassions de soin
Tableau n°51 : la répartition de la population selon les facteurs jouant en faveur d'une relation de qualité
Tableau n°52 : la répartition de la population selon la réussite de gestion de situations stressantes
Tableau n°53 : la répartition de la population selon les solutions de gestion des situations stressantes
Tableau n°54 : la répartition de la population selon la sensation de démotivation au travail
Tableau n°55 : la répartition de la population selon les conséquences de la démotivation chez les personnels
Tableau n°56 : la répartition de la population selon les solutions pour l'augmentation de motivation
Tableau n°57 : la répartition de la population selon la sensation d'épuisement à la fin de la journée
Tableau n°58 : la répartition de la population selon le sentiment ressentie au levé du matin
Tableau n°59 : la répartition de la population selon l'exposition à la violence
Tableau n°60 : la répartition de la population selon les causes de la violence
Tableau n°61+tableau n°62 : la répartition de la population selon les conséquences de la violence sur la santé psychologique du soignant
Tableau 63 : les éléments de la grille d'observation

Figure n°1 : la répartition de la population selon le sexe
Figure n°2 : la répartition de la population selon l'âge
Figure n°3 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans la profession infirmière
Figure n°4 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans le service des urgences
Figure n°5 : la répartition de la population selon le choix de travail dans le service
Figure n°6 : la répartition de la population selon l'horaire de travail
Figure n°7 : la répartition de la population selon le degré de satisfaction du travail au service des urgences
Figure n°8 : la répartition de la population selon la qualification des conditions de travail
Figure n°9 : la répartition de la population selon le temps passé auprès de chaque patient
Figure n°10 : la répartition de la population selon l'attitude de soignant devant un problème d'organisation
Figure n°11 : la répartition de la population selon l'existence de protocole de soin
Figure n°12 : la répartition de la population selon la question l'amélioration de travail par un protocole de soin
Figure n°13 : la répartition de la population selon la considération des patients
Figure 14 : la répartition de la population selon le classement des éléments de base de la relation soignant soigné
Figure 15 : la répartition de la population selon le type de communication le plus avantageux
Figure n°16 : la répartition de la population selon la question l'utilisation de toucher relationnel au cours de soin
Figure n°17 : la répartition de la population selon la selon l'existence de temps suffisant pour l'écoute
Figure n°18 : la répartition de la population selon les causes du non existence de temps suffisant pour l'écoute
Figure n°19: la répartition de la population selon l'élément sur lequel dépend l'intimité du patient
Figure n°20 : la répartition de la population selon la selon la sensation suffisante d'empathie avec les patients
Figure n°21 : la répartition de la population selon l'utilité de la juste distance avec les patients
Figure n°22 : la répartition de la population la différence majeure entre un soin et un soin de qualité
Figure n°23 : la répartition de la population selon le type de soin le plus important dans la qualité
Figure n°24 : la répartition de la population selon l'élément principal de qualification de soin relationnel
Figure n°25 : la répartition de la population selon les degrés de difficulté de communication avec les patients
Figure n°26 : la répartition de la population selon la personne duquel dépendent les limites fixées dans le soin
Figure n°27 : la répartition de la population selon l'analogie du temps passé auprès de chaque patient
Figure n°28 : la répartition de la population selon le rôle de la connaissance de patient dans la qualité de soin
Figure n°29 : la répartition de la population selon la manière de délivrassions de soin
Figure n°30 : la répartition de la population selon la réussite de gestion de situations stressantes
Figure 31 : la répartition de la population selon la sensation de démotivation au travail
Figure 32 : la répartition de la population selon la sensation d'épuisement à la fin de la journée
Figure n°33 : la répartition de la population selon l'exposition à la violence
Figure 34 : La répartition de la population selon le rôle technique
Figure 35 : La répartition de la population selon la communication verbale
Figure 36 : La répartition de la population selon la communication éducative
Figure 37 : La répartition de la population selon la communication non verbale
Figure 38 : La répartition de la population selon les difficultés relationnelles

Introduction

Chaque soignant travaille le mieux qu'il peut, en fonction de ses propres ressources, limites et capacités.

Son travail qui est un métier noble, est particulièrement fourni comme deux faces d'une même médaille, celle de la qualité et de l'humanisme des soins. (1)

Ce qui provoque une complémentarité de cinq qualités clé de succès d'un infirmier : sa bonne condition physique, sa résistance mentale et son sens du contact humain, ainsi que son attitude et comportement professionnels et sa capacité d'établir de bonnes relations humaine.

En effet l'établissement de ces derniers est l'élément fondamental d'un soin. C'est une rencontre unique etsingulière, elle relève de la prise de conscience, de l'existence, de la présence d'un autre être(2)

Particulièrement en urgences, le soignant infirmier doit être doté d'autres compétences plus spécialisées. En effet, il a la responsabilité d'être polyvalent, maitrisant les soins techniques et relationnels, avec le patient et ses proches. Il doit également avoir la capacité d'agir rapidement, de manière concise et efficace dans les actions et les interventions, et en même temps avoir la flexibilité de s'adapter aux crises et aux urgences.

Il existe parfois une large différence entre les attentes du patient et les possibilités du soignant et de cette dichotomie apparait une incompréhension qui né d'un part ou de l'autre et qui mène évidement a des difficultés relationnelles et parfois de véritables conflits lourds en émotions et en jugements de valeur. (3)

Ces difficultés augmentent avec la situation vécue par le patient d'urgences qui est en situation de crise envahissant son état physique et psychologique.

D'autres facteurs intervient et rend la situation plus pénible : Les délais d'attente, le manque d'information et la complexité du fonctionnement du service des urgences qui sont des véritables générateurs de stress pour les soignant et les soignés. '(4)

`'Bien souvent, la responsabilité des difficultés est partagée. Il existe des patients dont les comportements sont inacceptables, comme il existe des soignants inadéquats et des modes d'organisation du travail qui s'opposent à l'établissement de relations constructives.''(5)

Taire ces réalités est la cause fondamentale d'un épuisement émotionnelle et une démotivation des soignants et également influe l'ambiance du service empêchant les patients impliqués de recevoir l'écoute et la compréhension nécessaires.

L'étude de ces phénomènes cherche à comprendre et apporter des résolutions faisable et facilement exécutable pour limiter ces difficultés et gérer le mieux possible celles qui sont inévitables.

Problématique

Hormis l'aspect crucial des soins techniques découlant d'une prescription médicale, le rôle de l'infirmier est important dans l'établissement et le maintien d'une relation thérapeutique, dans l'enseignement et dans les soins d'entretien de la vie.(6)

En effet d'après l'Article R4311-2 de code de la santé publique « Les soins infirmiers, préventifs, curatifs ou palliatifs, intègrent qualité technique et qualité des relations avec le malade. [...] Ils ont pour objet, [...] de participer [...] au soulagement de la douleur et de la détresse physique et psychique des personnes » (7)

Et donc la professiond'infirmière a fait de la relation avec le patient unélément central des soins. Personne, aujourd'hui,ne peut plus contester l'importance de l'attituderelationnelle des soignants dans les activités de soin car cette dernière ne nécessiteque des interactions entre le patient et les soignants. (8)

Ces interactions reposent essentiellement sur des comportements professionnels qui font naissance à la relation d'aide. Cette dernière peut être définit par multiples façons qui mettent en relation deux individualités dont l'objectif concerne un mieux par le partage des attitudes de réceptivité qui sont à la fois verbales et non verbales. Elles représentent tous les qualités personnelles du soignantinfluant sa capacité de communication et d'empathie qui possèdent une réelle incidence sur la relation.

En effet, Monique Formarier appelle cette relation par`'la relation professionnelle qui s'établit entre une infirmière et un patient ou une famille. Cette relation peut prendre différentesformes selon son but : relation de civilité, relation d'aide psychologique, relation éducative, etc. Ces relations reposent sur des codes déterminés par la culture,les statuts sociaux, les rôles, les modes d'expression et les déterminent en retour''.(8)

Les jeux de physionomie sont parfois plus puissants que les mots et peuvent apaiser, rassurer ou au contraire inquiéter le patient ou son entourage.

L'attitude corporelle, participe à l'interaction qui s'instaure dans la relation. Toutes nos attitudes communiquent de façon non verbale ce que nous vivons de l'intérieur. La posture générale de notre corps, nos gestes, les mouvements de notre buste et de notre tête, nos expressions du visage, le ton de notre voix et le rythme de notre respiration ont une incidence significative sur le déroulement de l'échange. (9)

L'exécution de ces soins nécessite donc une organisation particulière et des capacités d'adaptation en fonction de situations rencontrées qui doit reconnaître la singularité des patients et adapter les soins à chacun d'eux.

Ainsi « Accueillir, écouter, comprendre, aider » font partie du rôle propre de l'infirmière.(10)

Ce qui est confirmé par le Code de déontologie des infirmières et infirmiers : « L'infirmière ou l'infirmier doit chercher à établir et maintenir une relation de confiance avec son client. » (11)

Un soin de qualité doit répondre à trois critères. Tout d'abord, l'objectif du soin doit être atteint pour aboutir à une réalisation efficace de la tâche prescrite. Ensuite, il doit se dérouler dans un souci de confort pour le patient et enfin il doit instaurer une relation de qualité.(12)

L'infirmier doit faire preuve de dextérité, d'habileté et de délicatesse par la mise en oeuvre d'un climat de confiance avec le patient en abordant une attitude d'écoute active et en faisant preuve d'empathie et de bienveillance par la considération de la personne soignée comme un être humain . '(13)

En effet, la fondation d'une pratique humaniste et la réponse adéquate aux besoins contribue à la satisfaction du patient et de sa famille ce qui justifie notre choix comme cadre de référence de la théorie de HumanCaring de Jean Watson.

Cette théorie repose sur un système des valeurs humanistes et altruistesendétaillantdix facteurs représentant un véritable guide de la pratique de soin nommés les facteurs caratifs qui donnent l'importance à l'humanité parle phénomène d'« être avec » qui se retrouve au coeur de la relation de caring .

Cette théorie nous a beaucoup inspirée surtout lors de sa découverte dans les cours de la discipline infirmière.Nous étions vraiment stupéfaits par l'intensité avec laquelle touche les approches relationnelles notre mission noble. Ce lien était toujours le centre de nos interrogationspar la manière qu'il fait de notre travail pas comme les autre.

La notion d'établir une relation avec un « inconnue » avec ce degré de chaleur était effrayant mais partiellement floue.

Puis, on a commencé nos stages et on n'avait aucun problème avec les soins techniques. C'était parfaitement clair et détaillé sur des fiches techniques expliquant tous. On était des simples exécuteurs avec des mains tremblants en injectant sans communiquer. On n'a jamais essayé d'établir une relation avec les patients. Les vrais soucis était « quoi dire » et « comment » surtout qu'on doit traiter des différentes mesures relationnelles avec des exigences particulièreset même une simple gesteobjective peut parfois détruire l'âme de quelqu'un comme le faite de dire « Tumeur » qui peut constituer un terme lourds signifiant « Tu meurs ».

Ce sont des actes qui ne peuvent jamais être détaillée sur des fiches techniques et qui nous demandent beaucoup de prudence.

Nous nous souvenant bien de notre professeure qui disait `' Tout le monde peut injecter mais certainement pas tout le monde peuvent être un infirmier, vous n'êtes pas des simples exécuteurs de soins vous êtes le confort, la coté claire et l'espoir du patient... `

On n'a jamais cessé de poser la question si on est des bons soignants par le faites d'être efficace, organisé et que tous nos soins sont exécutés en temps et avec les normes.

Et lors d'une première communication avec un patient on était vraiment impressionné par son retentissement sur le soin technique : C'était la plus magnifique découverte !

Mais certain questions nous a toujours accompagné surtout lors d'une difficulté relationnelles avec un patient qui refuse le soin ou une perturbation de confiance et c'est pourquoi on a choisi de traiter ce sujet dans l'un des milieux où les relations sont énormément particulières : l'urgence

Elle s'agit du lien, du contact qui s'établit au moment de sa prise en charge avec un professionnel. C'est pourquoi la relation implique deux acteurs. Cela se traduit par des échanges verbaux comme non verbaux, et ce, dans des circonstances le plus souvent anxiogène.

Ces contact sont favorisés par le regard, l'écoute et le temps que prends le professionnel pour entrer en relation avec le patient. (14)

Et malgré l'insuffisance et la non disponibilité des études et des recherches dans ce contexte, Notre curiosité nous a menées à essayer de trouver et utiliser les informations limités concernant ce sujet.

Les statistiques trouvées étaient énormément choquantes signifiant un environnement professionnel altérant la psychologie de l'infirmier qui représente plus de 50% des personnels de santé dans le monde selon l'OMS et qui fournit des services vitaux pour l'ensemble du système de santé.'(15)

Selon l'enquête nationale conduite par la Drees, on recensait en 2013 plus de 18 millions de passages annuels aux urgences. En 2014, ce nombre atteignait 19,7 millions de passages, soit une évolution de 4 % en un an. En Tunisie c'était de 4,1% en 2016-2017. ''''''''''''''''''''''''''(16,17)

Prenant comme exemple le stress lié aux facteurs professionnels, 25 à 40 % des professionnels de santé déclarent souffrir de troubles de santé liés au stress au travail dans le monde avec une prévalence de 41.4% en Australie, 55.8% au Canada et 61.7% en Tunisie. L'état dépressif était estimé à une fréquence de 32,4 % en Australie et de 9% en Canada. -'(18-20)

Les étiologies de ces troubles sont nombreuses et variées et on peut citer comme exemple la surcharge du travail estimé par les études précédentes dont 32% à 41% en Canada et 72,5% en Tunisie. '(18,19)

L'agression et la violence sont aussi des véritables raisons altérant la relation soignant soignée et affectant la motivation et la psychologie de l'infirmier. La violence hospitalière est estimée à 57% de violence verbale et 34% de violence physique en Canada. En France, 94% personnel de santé était victime de violence et les infirmiers était touchés dans près de la moitié des cas. En Tunisie, cette violenceétait de type verbal, il est estimé à 75%.(13, 15,16)

Rajoutant la surcharge mentale qui était estimée par nombreux soignants comme étant un facteur parmi ceux qui influent la capacité à effectuer le travail demandé. On trouve 18,4% du personnel infirmier au Canada souffrant d'une surcharge mentale et 45,1% en Tunisie. '(18,19)

Les conflits et les tensions aux urgences étaient parmi les facteurs influençant sur la qualité des soins fournis aux soignés. 31% des infirmières et 27% des infirmiers canadiens attestent travailler dans des situations empreintes de grandes tensions et 28,9% en Tunisie. '(18,19)

Pour conclure, le soigné demande aux infirmiers une « prise en charge » rapide, efficace, peu onéreuse. Le soigné attend quant à lui un soin personnalisé, des soignants disponibles, de l'écoute et de la chaleur humaine. Le soignant peut se sentir perdu entre ces exigences et ces besoins contradictoires surtout dans un contexte d'urgence qui connait ses particularités.

Nous avons l'honneur de traiter ce sujet dans le cadre d'un projet de fin d'étude dans laquelle nous allons tenter à répondre à ces questions préliminaires :

Quels sont les particularités de la prise la prise en charge des patients en situation d'urgence et leurs influences sur la relation soignant/soigné ?

Comment se manifeste les difficultés relationnelles dans la relation soignant soignée ?

Existe-il une prise en charge des soignants dans ces services pour une amélioration de la relation soignant/soigné ?

Peut-on agir sur les facteurs influençant la relation soignant/soigné afin de garantir une relation plus humaine dans une situation d'urgence ?

Les soignants auraient ils perdu leurs qualités humaines, leurs attitude d'écoute et d'empathie?

Quel est l'impact de la relation soignant soigné sur la qualité de soin, l'état de santé de patient et la psychologie de l'infirmier ?

Que pourraient être les conséquences d'une attitude non adaptée de la part du soignant pour le patient ?

But de recherche :

Décrire l'impact de la prise en charge des patients en situation d'urgence sur la relation soignant-soigné, en déterminant les facteurs influençant cette relation, au sein des services des urgences des hôpitaux régionaux : El Kef, Medjez El Beb et Ben Arous durant le premier semestre de l'année 2021.

Question de recherche :

Quel est l'impact de la prise en charge des patients en situation d'urgence sur la relation soignant-soigné, en déterminant les facteurs influençant cette relation, au sein des services des urgences des hôpitaux régionaux : El Kef, Medjez El Beb et Ben Arous durant le premier semestre de l'année 2021 ?

Cadre de référence

Jean Watson est née en juillet 1940 en Virginie-Occidentale. Elle est diplômée en soins infirmier en 1961. Elle a obtenu des diplômes de premier cycle et des cycles supérieurs en soins infirmiers et en soins infirmiers en santé psychiatrique et détient un doctorat en psychologie de l'éducation et en counseling. Elle devient professeur puis doyenne de la faculté infirmier de l'université du Colorado. En 1979 Jean Watson a publié sa théorie du Human Caring qui permette à plusieurs infirmières dans le monde d'humaniser leurs soins. Citons l'Institut de réadaptation de Montréal fut, en 1992 le premier établissement de santé québécois à implanter cette théorie pour orienter leurs soins infirmiers vers une approche humaniste. Elle détient la Chaire Murchinson-Scoville en Science du Caring à la même université où elle a fondée Center for Human Caring. Docteure Watson a reçu plusieurs honneurs nationaux et internationaux ainsi que de nombreux doctorats honorifiques, dont celui décerné en 2003 par la Faculté des sciences infirmières de l'Université de Montréal. Elle vit actuellement à Boulder, au Colorado (États-Unis) ''''''(22,23)

La théorie du « caring » de Jean Watson a été développée entre 1975 et 1979 lors de son enseignement à l'Université du Colorado. Elle permet non seulement à l'infirmière de pratiquer l'art du caring, de démontrer de la compassion pour soulager la souffrance des patients et de leur famille, de même que de promouvoir leur guérison et leur dignité, mais elle peut aussi contribuer à favoriser son accomplissement professionnel.(24)

L'orientation deWatson est existentielle, phénoménologique et spirituelle. Elle s'inspire de la métaphysique, des humanités, des arts et des sciences. Watson a été influencé par les travaux de Carl Rogers dans sa vision d'une relation transpersonnelle empreinte de cohérence, d'empathie et de chaleur humaine. Elle considère la discipline infirmière à la fois comme une science et un art puisqu'elle repose sur un système de valeurs humanistes et altruistes et sur des connaissances scientifiques. (25)

Le «caring» est un idéal moral faisant appel à un engagement personnel, dont l'objectif est le respect de la dignité humaine et la préservation de l'humanité. Dans sa conception Watson considère l'amour inconditionnel et le soin comme étant essentiels à la survie et à la croissance de l'humanité ; Le soin et l'amour de soi précèdent le soin et l'amour des autres. (26)

La notion d'idéal moral est ce qui permet à l'infirmière de devenir la meilleure possible et de s'engager à assister la personne afin de promouvoir son estime de soi, sa guérison et sa santé (Cara & O'Reilly, 2008). Ainsi, soigner selon son idéal moral amène l'infirmière à établir un type particulier de connexion avec la personne soignée, empreint des valeurs humanistes ; c'est ce que Watson (1988, 1999, 2005, 2006 ; Sitzman & Watson, 2014) nomme « relation de caring transpersonnelle ».(27)

Watson identifie dix facteurs « caratifs » définis comme étant « les actions que I 'infirmière utilise lorsqu'elle prodigue des soins de santé à un patient ». Les facteurs caratifs sont actualisés à travers les interactions courantes qu'une infirmière a avec la personne dont elle prend soin. L'actualisation, dans la pratique, des dix facteurs caratifs, présuppose que l'infirmière possède un savoir et des compétences cliniques. '''''''''''''--'''''''''(28)

2- Prise en compte et le soutien des représentations en matière de santé et d'espoir.

3- Reconnaissance et développement de l'expression de la dimension émotionnelle de soi et de l'autre.

6- Utilisation systématique de la méthode scientifique de résolution de problèmes dans le processus de prise de décision.

8- Création d'un environnement mental, physique, socioculturel et spirituel de soutien, de protection et/ou de correction.

9- Prise en compte des besoins humains et l'assistance dans leurs satisfactions.

Pour Watson, la relation de soins transpersonnelle caractérise un type particulier de relation de caring humains qui dépend de :

· L'engagement personnel de l'infirmier dans la protection et le renforcement de la dignité humaine.

· La conscience du caring de l'infirmier pour préserver et honorer l'esprit incarné, et par conséquent, pour ne pas réduire la personne au statut moral d'un objet.

· La conscience du caring de l'infirmier ayant le potentiel de guérir depuis son expérience, la perception et la connexion intentionnelle.

Cette approche de soins transpersonnels souligne le caractère unique de la personne et l'infirmière, ainsi que la réciprocité entre les deux individus, qui est fondamental pour la relation entre eux. Le terme «transpersonnel» signifie aller au-delà de son propre et du ici et maintenant, car cela permet d'établir des liens spirituels plus profonds dans la promotion du réconfort, de guérison et d'émancipation de la personne soignée.''''''(22)

Une occasion de caring survient chaque fois que l'infirmier soignant et la personne soignée se rencontrent avec leur histoire de vie et leur champ phénoménal uniques dans une transaction d'humain-à-humain. La réunion à un moment donné devient un point focal dans l'espace et le temps. (30)

Mentionnons que, pour la théoricienne, le champ phénoménal correspond au cadre de référence ou à la totalité des expériences de la personne. Ainsi, le champ phénoménal se compose de « sentiments, sensations physiques, pensées, croyances spirituelles, buts, espérances, considérations environnementales et significations de ses propres perceptions - tous ces éléments sont basés sur le passé de la personne, son moment présent et un avenir tel qu'anticipé ». Dans cette occasion de caring, l'infirmière prend conscience de sa présence authentique et du fait de vivre un moment de caring avec la personne soignée. ''''''(22)

La dynamique de soins transpersonnels (guérison) lors des soins se manifeste dans un champ de conscience.

Le rôle de la conscience par rapport à une vision holographique de la science a été discuté dans des écrits antérieurs et comprend les points suivants :

· Toute la conscience de caring de guérison est contenue dans un seul moment de caring.

· Le seul souci et celui dont on s'occupe sont inter-reliés ; le processus de soins et de guérison est lié aux autres humains et à l'énergie supérieure de l'univers.

· La conscience de caring de l'infirmière est communiquée à la personne soignée.

· La conscience de caring transcende le temps et l'espace et peut dominer les dimensions physiques. (30)

· Entité vivante, qui est plus qu'un être purement physique ou spirituel, qui évolue dans son environnement, avec une expérience unique et subjective, des émotions, des souvenirs, des aspirations qui concourent à la perception de sa vie, à une conception singulière de la réalité et à une façon propre d' «être dans le monde « .

· Personne ne pouvant être complétement comprise, même si l'empathie aide à se rapprocher de ce but : son vécu étant singulier, c'est la réalité phénoménologique qui peut être approchée.

· Personne pouvant croitre au travers du sens qu'elle construit à partir de ses expériences.

· Unité et harmonie, dans un environnement donné, entre le corps, l'âme et l'esprit (concept hautement subjectif).

· Réalité interne (biophysique, mentale et spirituelle) et réalité externe de la personne.

· Art et science humaine du caring, ancré dans un idéal moral altruiste : préserver l'humanité dans les soins de santé.

· Alliage d'une rigueur scientifique qui s'inspire des sciences de la vie, mais aussi des sciences humaines et des qualités humaines.

· Processus interpersonnel qui vise la promotion de l'harmonie entre trois pôles (corps, mental, esprit). Leur mise en oeuvre nécessite la mobilisation de dix facteurs de soins appelés facteurs caratifs. (31)

La théorie du Caring de Watson permet non seulement à l'infirmière de pratiquer l'art du caring, de démontrer de la compassion pour soulager la souffrance des patients et de leur famille, de même que de promouvoir leur guérison et leur dignité, mais elle peut aussi contribuer à favoriser son accomplissement professionnel.

Elle apporte des éclairages intéressants sur toute une politique de santé qui priorise l'humanisation de soins.

À cet égard, selon le point de vue de notre théoricienne. Il y a deux dimensions impliquées dans l'exécution des soins infirmiers. Celle des soins techniques où à l'heure actuelle, énormément d'emphase est investie et l'autre dimension est l'aspect humain. , ce qui nécessite le développement des compétences particulières, quel que soit le contexte d'urgence, en utilisant tous les outils relationnels, tel que l'écoute active, l'empathie, le respect et la communication à disposition. En particulier la capacité d'«être avec» la personne soignée.

La finalité des soins infirmiers est d'aider la personne à atteindre un plus haut niveau d'harmonie entre son corps, son âme et son esprit. Cela se produit lorsque le soignant entre en relation avec la réalité subjective de l'autre personne et qu'il perçoit et répond à cette réalité subjective de manière à ce que le soigné sente qu'il est capable à exprimer les pensées qui souhaite les exprimer

Avec le Modèle humaniste de soins infirmiers l'infirmière accompagne, d'une façon humaine, relationnelle et transformatrice, la Personne, qui, en interaction avec son environnement, donne une signification unique à son expérience de santé.

La théorie du caring nous semble pertinente et peut apporter des réponses à nos questions sur l'importance de la communicationd'une part, et de la relation soignant-soigné d'autre part, dans un contexte de soins, comme celui du service des urgences.

Insistons sur l'importance des valeurs relationnelles dans le métier d'infirmiers, qui peuvent favoriser l'épanouissement et l'harmonie entre les deux partenaires de soins, ou au contraire, engendrer la frustration et les conflits.

De point de vue des soignants, cette relation entre le soignant et la personne soignée ne peut pas être considérée, comme différente dans les services d'urgences, par comparaison aux autres services d'hospitalisation. Elle se distingue, néanmoins, par la présence d'un climat anxieux favorisé par les conditions du travail aux urgences qui affecte tant les patients et leurs familles que les soignants ainsi que les valeurs relationnelles dans la pratique infirmière. Et au-delà de ces derniers pouvant engendrer la frustration et les conflits entre le soignant et la personne soignée.

Au fil du temps la dimension relationnelle de soins, demeure, hélas, négligée, méconnue, ou encore pratiquée, mais pas à sa juste valeur. Cette méconnaissance ou négligence est à même d'avoir des effets négatifs, tant sur la satisfaction professionnelle des soignants, que sur l'éthique et la qualité des soins prodiguées, envers les patients et leurs familles.

Recension des écrits

Dans le secteur de la santé, à cette notion de rapidité s'ajoute la menace de l'intégrité physique ou de la vie d'une personne dans un délai bref.(3)

La circulaire de la direction des hôpitaux du 14 Mai 1991 définit les urgences comme étant :« L'accueil de tout patient arrivant à l'hôpital pour des soins immédiats et dont la prise en charge n'a pas été programmée qu'il s'agisse d'une situation d'urgence lourde ou d'une urgence ressentie ».(32)

Différentes possibilités s'offrent aux patients. De journée comme de nuit, de nombreuses gardess'organisent pour permettre à ceux-ci de bénéficier de soins urgents et non urgents. L'objectifétant de garantir au patient un accès aux soins de santé 24h sur 24h et 7 jours sur 7 '(33)et la prise en charge des différents niveaux d'urgence (au nombre de 5):

· Etat non urgent (délais variables généralement supérieur à 120 minutes).

· Au-delà de la prise en charge médicale, le rôle du personnel sera d'informer et d'apporter un soutien psychologique au patient.(3)

Les urgences ne prennent pas seulement en compte les urgences avérées, de plus en plus les professionnels sont à l'écoute des patients et de « l'urgence ressentie» afin de traiter au plus tôt les pathologies pouvant s'aggraver.(3)

Le service d'accueil des urgences assure la prise en charge de différents types d'urgences : médicales, chirurgicales, psychiatriques et sociales.(3)

Contrairement à un service traditionnel, celui des urgences a pour caractéristique d'avoir une charge de travail différente en fonction du moment de la journée.(..)

La fréquentation des services des urgences augmente jour après jour. Plusieurs raisons sont évoquées pour expliquer cette attractivité mais le causes les plus probables sont les services fournis qui sont appréciés du fait de leur image de professionnalisme et de technicité. (34)

Les services des urgences sont disponibles jour et nuit, alors que lescabinets des médecins libéraux ont des horaires restreints.(34)

Cette disponibilité donne l'opportunité aux patients de fréquenter le service quel que soit l'heure de survenue de détresse.

L'activité se caractérise par l'irrégularitéde la quantité et de la nature du travail à effectuer. Le service peut être videde patients pendant des heures puis être subitement débordé.

La gravitédes pathologies à traiter varie beaucoup aussi, de l'entorse de cheville àl'arrêt cardiaque. La variabilité des motifs de recours s'accompagne d'uneabsence de consensus sur ce qu'est une urgence. Un même cas peut êtrejugé urgent par un malade mais pas parle soignant (infirmier / médecin)

La mission du personnel qui accueille les malades aux urgences est de lestrier rapidement en fonction de critères cliniques et d'établir des priorités.

Dans la gestion de ces files d'attente, la gravité d'un cas est jugée relativementà celle des autres. La qualité de ce tri est primordiale pour le patient etl'organisation du service.

Les protocoles de triage permettent ainsi de hiérarchiser les priorités sur la base des critères cliniques préétablis. Mais derrière le modèle de tri normatif, se trouve une réalité autrement complexe, susceptible d'adaptations et d'arrangements, dérogeant à la rigueur des normes officielles pour s'ouvrir à la particularité des situations rencontrées.''(35)

L'individu malade et son entourage estiment quant à eux que leurcas particulier est une urgence qui doit être traitée rapidement.

Les patients, et leurs proches, ne savent pas à quelle heure ils vont voir lemédecin, quel est le degré de gravité de la pathologie, quel traitement peutêtre proposé. Or, l'attente dans un service d'urgence avant de voir un médecinpeut durer plusieurs heures, et ensuite si le malade a besoin d'examenscomplémentaires, d'un traitement ou d'une hospitalisation, elle peut se prolonger.

Lorsque l'affluence est raisonnable, le soignant des urgences peut fournir rapidement aux patients un temps d'écoute, un soulagement rapide de la douleur et des explications quant au déroulement de son hospitalisation.

Le patient des urgences est un patient bien particulier : qu'il soit en détresse physique, psychique ou sociale, il se trouve toujours dans une situation qu'il n'a pas planifiée et à laquelle il n'a pas eu le temps de s'habituer. Il arrive dans un environnement inconnu, stressant et souvent bondé, il n'a pas ses repères habituels et s'inquiète pour sa santé et son devenir

De façon plus générale, les psychologues qualifient cet état de e situation de crise Elle est définie pas Gerald Caplan", comme étant une période relativement coute de déséquilibre psychologique chez une personne confrontée à un événement dangereux qui représente un problème important pour elle, a qu'elle ne peut fuir ni résoudre avec ses ressources habituelles de solution de problème. (..)

Les patients exigent la rapidité et la qualité. La psychologue clinicienne Aline Maurangen qualifie ces comportements de demande de type toxicomaniaque. En effet, devant une médecine toujours plus performante et une société qui ne laisse pas de place de la faiblesse, ils attendent une réponse immédiate à leurs soucis de santé. Qu'il s'agisse d'un rhume ou d'un problème plus grave ils ne tolèrent pas l'attente, et se laissent conduire par leur angoisse de vulnérabilité. (..)

Le soignant est une personne qui exerce une profession et qui dispense des soins auprès depersonnes malades ayant perdu partiellement leur état de santé et/ou se trouvant à une certaine étapede leur vie. C'est une personne qui utilise des compétences sur différents plans au point de vuetechnique, relationnel, éducatif et pédagogique, compétences qu'elle doit savoir gérer, utiliser à bonescient et surtout savoir adapter à toute situation. Le soignant doit faire part d'une grandeadaptabilité aux situations et surtout être conscient de ses responsabilités autant personnelles que professionnelle et ce non seulement vis à vis des personnes auxquelles il dispense des soins maisaussi vis à vis de lui-même.(36)

Le patient des urgences est un patient bien particulier : qu'il soit en détresse physique,psychique ou sociale, il se trouve toujours dans une situation qu'il n'a pas planifiée et àlaquelle il n'a pas eu le temps de s'habituer. Il arrive dans un environnement inconnu, stressantet souvent bondé, il n'a pas ses repères habituels et s'inquiète pour sa santé et son devenir.(3)

Les relations sont une accumulation d'interactions entre individus qui durent et qui impliquent des attentes, des affects et des représentations spécifiques...

On peut définir une relation comme une succession d'interactions s'inscrivant dans une continuité et un lien ; chaque interaction est affectée par les interactions passées et affecte à son tour les interactions futures. (8)

Selon Margot Phaneuf, la relation soignant/soigné peut prendre différentesformes. Elle parle de deux types de relation : la communication fonctionnelle et la relation d'aide. Elle précise aussi que cette relation peut être informelleou formelle.

« La dépendance est le fait pour unepersonne de dépendre de quelqu'un ou de quelque chose. ».

Cette relation est perceptible dans les services de soins : les personnes se laissent guider plus ou moins consciemment et obéissent aux règles du service.Ellessont énormément dépendants des soins qui leur seront prodigués.

« Peut être défini comme la manière d'être enrelation avec l'autre en le maternant (relation mère-nourrisson). »

Il est important que les soignants soient vigilants à ne pas infantiliser les patients.

Cette relation peut être aperçue dans les servicesaccueillants les personnes âgéeset dépendants mais également dans les services traditionnels par le tutoiement, ou autrefamiliarité inadaptée.

« Elle a pour but l'éducation, la formation et ledéveloppement d'un être humain, synonyme de pédagogique. »

Cette relation est utilisée en démarche éducative pour des patients atteints afin d'assurer la promotion de la santé.

« Relation d'individus situés a priori sur un pland'égalité, regroupés et associés autour d'un objectif commun. »

Cette relation permet à chacun de donner son point de vue et de collaborer à uneprise de décision commune pour atteindre l'objectif fixé, commun à tous.

« L'autocratie de celui qui oblige et cherche à imposer sa décision, son vouloirsans se soucier de la manière dont autrui réagit ;

Le paternalisme qui cherche à influencer, dominer autrui « pour son bien » en sesouciant d'être aimé et reconnu de lui. »

C'est souvent cette seconde forme qui est parfois retrouvée dans le milieu médical,qui consiste à influencer les décisions du patient dans le but de lui faire accepterune prise en charge décidée en amont.

« L'acceptation est l'acte par lequel une partieaccepte ce que l'autre lui offre : don, cadeau, accord, consentement. »

« Lequel seul permet aux individus d'être dans une relation de réciprocité donc dans une position d'égalité. ».

Dans la relation de soin, les soignants utilisent ces différentes relations à diversmoments suivant leur nécessité. Cependant, ils doivent veiller à utiliser une façon bien adaptée à chaque patient en considérant la particularité de sa situation.

Le soignant infirmier doit être attentif aux réactions et au discours des patients afind'évaluer la pertinence de son comportement.

Le psychologue américain G. W. Allport(1897-1967) a défini l'attitude comme : « L'attitude est un état mental, constitué par l'expérience, qui exerce une influence dynamiquesur l'individu en le préparant à réagir d'une manière particulière à uncertain nombre d'objets et de situations ».

La relation d'aide est par définition `'Forme de soutien visant à mobiliser les capacités et ressources du patient afin d'aider à vivre au mieux un ensemble de difficultés. Il s'agit d'un lien privilégié entre deux personnes, axé sur le changement et souvent thérapeutique''(38)

La relation d'aide suppose une interaction entre deux personnes oùl'une s'appuyant sur sa formation et ses compétences, va chercherà offrir à l'autre les conditions lui permettant de trouver ses propressolutions face au problème qu'elle rencontre.

C'est un comportement professionnel qui va au-delà de la volontéd'être à l'écoute.

Une relation d'aide se met parfois en place à l'improviste, de façon spontanée.

Son approche évolue selon la situation et selon les besoins manifestés. Lesobjectifs sont définis par les circonstances.

La relation d'aide amène le plus souvent l'aidé à exprimer ses sentiments, àidentifier ses difficultés et à mobiliser les ressources nécessaires à la résolutionde ses problèmes.La relation d'aide peut prendre un caractère différent selon le lieu, lescirconstances, la nature du travail de l'aidant ou encore son degré d'habileté.Et elle peut être spontanée ou formelle. (2)

`'L'empathie est un mode de compréhension intuitive d'autrui, reposant sur la capacité de reconnaissance et de partage de sentiments de l'autre, identifié comme tels.'' (38)

L'empathie implique que le soignant mette à distance son propre mode de pensée pour accueillir celui de l'autre, sans pour autant se mettre à agir à sa place. Les auteurs précisent que c'est une attitude de communication difficile car le soignant doit composer avec les sentiments d'impuissance ou de compassion que font naître certaines situations de soin. Pourtant, « par la compréhension empathique, le soignant aide le soigné à entrer en contact avec ses propres sentiments et à se les réapproprier.»'(39)

Toutes la difficulté de l'empathie est là : Savoir « être deux » tout en restant soi-même, afin de construire une relation soignant soigné de qualité. (40)

L'attitude empathique est parfois difficile à trouver lorsque la personne aidée renvoie une possible identification (même âge, même profession, enfants du même âge...).

Entrer en relation avec l'autre pose d'emblée la question du rapport au corps et de la distance physique imposée par le soin.

Cet élément non verbal est primordial dans la communication soignant - soigné. (2)

Une communication verbale, portée par les aspects phonologique, lexical, sémantique, syntaxique et pragmatique.'(39)

`' La communication est autant un processus cognitif que social et affectif. Elle peut être établie entre deux ou plusieurs individus dans les buts de transmettre une information, une émotion, un ressenti, de convaincre ou de faire agir l'autre selon sa propre volonté.'''(39)

La communication est un élément essentiel au bien-être et à la sécurité des patients de même qu'au maintien de la relation thérapeutique. Des recherches démontrent qu'une communication efficace avec un patient peut contribuer à l'amélioration de sa condition.

D'autres études confirment que la communication a une influence sur la santé émotionnelle du patient, le traitement de certains symptômes, le contrôle de la douleur et des mesures physiologiques. '(41)

L'infirmière est souvent le maillon central dans la chaine de communication entre le patient et les autres membres de l'équipe traitante. Son rôle permet d'assurer la continuité, la sécurité et la qualité des soins. L'infirmière peut compter sur plusieurs moyens de communication pour communiquer les informations pertinentes.

Le professionnalisme, le respect, la patience, l'empathie et la compassion sont d'excellents alliés pour maintenir une bonne communication avec le patient. ''(42)

Une communication non-verbale, qui se manifeste par les regards, la gestualité, les mimiques et postures, ainsi que par la proxémique et les modulations vocales.'(39)

`'Attention centrée sur une personne en situation d'implication affective. Utilisé dans un contexte professionnel, l'écoute acquiert une intention et des objectifs propres au contexte d'exercice'' (38)

L'écoute active est parfois nommée « écoute attentive » ou « présence vraie ». Elle implique la faculté d'entendre dans le sens d'une compréhension intellectuelle et affective de l'autre. (2)

L'écoute active est une attitude aidante et une compétence de communication, nécessaire dans la pratique des soins relationnels envers le patient et sa famille. Elle consiste à : « entendre le patient et sa souffrance éventuelle, c'est-à-dire percevoir, au-delà de son humanité : ses craintes et ses forces, ses doutes et ses certitudes, ses éléments d'équilibre et de faiblesse ». ''''''''''''''''(43)

La solution de l'apparent paradoxe de l'écoute active ne se fonde pas sur une technique mais bien, sur une conception philosophique. L'écoute est une condition indispensable à la poursuite de la relation d'aide entre le professionnel et le patient. Ce passage délicat, où confiance et sérénité sont mises à l'épreuve, s'inscrit toujours dans un contexte et une histoire. ''(44)

Écouter n'est pas un processus naturel. Pensons aux difficultés que nous ressentons lorsque nous tentons d'écouter pendant cinq minutes sans interrompre et sans penser à autre chose... Écouter nécessite un véritable apprentissage. (5)

`'Toucher, c'est instaurer un lien concret, palpable, entre le malade et soi-même.''

Le contact physique est inéluctable dans la profession de soignant que ce soit au cours de soins techniques tel que les ponctions, pansements ou durant les soins relevant à proprement parler du rôle infirmier toilette, aide à l'habillage.

Très souvent, le soignant se protège en ne voyant le patient que comme une maladie et non comme une personne. Cela lui évite certainement de se laisser toucher émotionnellement au détriment de la relation thérapeutique elle-même.

À tout moment, infirmières et aides-soignantes sont amenées à toucher l'autre. Cela, au cours des soins techniques (prélèvements sanguins, pose d'une perfusion, toilette...), mais aussi au cours de toute relation (accueil, installation, accompagnement).

La façon d'aborder l'autre (par le verbal et le non-verbal), de prendre contact (physiquement : prendre la main, le bras...) va conditionner la relation qui va s'ensuivre.

Dans notre profession, de même que notre présence, nos gestes chaleureux, faits d'attention, de disponibilité, de tendresse seront dans bien des cas non un luxe, mais de l'énergie nécessaire qui permettra à la personne de mieux lutter contre sa maladie et sa souffrance.(Réf. livre toucher)

`'C'est le premier geste de rencontre. Regarder quelqu'un, c'est lui accorder de l'attention. `'

Un regard peut être fuyant, directif, menaçant. Certains regards nous mettent à l'aise, d'autres mal à l'aise. Un regard peut inspirer confiance ou méfiance. Dans une situation ambiguë (par exemple, un patient dans une situation intime : toilette, bas sin...), le regard provoque la fuite. Mais dans une situation claire, il facilite le rapprochement. Si vous voulez établir de bons contacts avec votre interlocuteur, regardez-le le plus souvent possible (en dehors de situations manifestement gênantes pour lui). On distingue le regard professionnel, fixé sur un triangle imaginaire trace sur le front, le regard civil où le triangle est situé entre les yeux et la bouche de l'interlocuteur, et le regard intime où le triangle va des yeux au menton, voire au-delà !

Face au patient, utilisez d'abord le regard civil : yeux dans les yeux. Une fois la rencontre établie, vous pourrez diriger votre regard vers le lieu du soin.

Un regard global d'emblée (qui pourtant, sur un plan médical fait partie de l'examen clinique) peut faire penser au patient qu'il est - toisé et le mettre mal à l'aise, car il aura l'impression que sa pathologie est placée au premier plan. (Réf. livre communication)

`'Parmi les expressions faciales que nous affichons, le sourire prend une grande importance.Particulièrement en soins infirmiers, le contact avec des personnes souffrantes rend souvent le climat de nos échanges très lourd.''(45)

Nous avons posé que la qualité d'une communication reposait fonda mentalement sur la qualité du climat relationnel. Dans une interaction le sourire est l'un des éléments clé - voire le plus important - de ce climat. Il est une composante essentielle de l'écoute active. Il témoigne, en effet, d'une volonté d'échange et d'une acceptation de l'Autre. Il a par ailleurs, une caractéristique intéressante : il est souvent contagieux. Si le rire est expression, le sourire, lui, est communication. Nous parlons, ici, bien entendu du « vrai » sourire, et non des rictus ou des multitudes de sourires « négatifs». (Réf. livre la communication)

`'Il s'agit d'accepter l'autre, en respectant ses propres caractéristiques ses différences, ses craintes... C'est ainsi qu'il pourra gagner la confiance du patient, et établir une relation d'aide efficace''

L'acceptation positive inconditionnelle, est un concept Rogérien, qui décrit l'attitude de bienveillance, dans le sens où le soignant doit adopter une attitude d'acceptation du patient tel qu'il est, sans jugement sur ce qu'il fait ou dit.

C'est-à-dire le refus de tout jugement sur ce que l'autre exprime, mais aussi l'acceptation du silence éventuel de l'autre.

La neutralité bienveillante est un complément indispensable de l'acceptation inconditionnelle, elle n'est pas une neutralité passive fondée sur un refus de s'engager. Elle estbien un engagement sans jugement, mais un engagement positif reposant sur l'intérêt porté à l'autre, sur une « considération positive », un intérêt désintéressé.

Le non jugement en lien avec le point précédent consiste à accepter sans réserve ce que le patient apporte, il aussi provient de l'approche de l'écoute active, il comporte quatre dimensions :

Le premier est la valeur inconditionnelle : l'acceptation de l'autre comme personne individuée, le respect de sa valeur dans son propre droit.

Le deuxième est l'empathie approfondie, « elle peut se définir comme un effort conscient et actif pour comprendre le point de vue interne de l'autre, pour voir le monde à travers ses yeux ».

Le soutien de l'autonomie est le troisième axe du non-jugement, directement lié au droit irrévocable et sa capacité à se diriger lui-même » (ce qui est un axe particulièrement important soutenu par le modèle humaniste, plus particulièrement par rapport au fait que chaque être humain se gouverne par lui-même).

Le quatrième est la valorisation, également tout à fait compatible avec le modèle humaniste. (Rogers, cité par Miller et Rollnick, 2013).

`'Respecter, c'est croire profondément qu'elle est unique et qu'à cause de cette unicité, elle est seule à posséder le potentiel précis pour apprendre à vivre de la façon la plus satisfaisante pour elle.''(45)

Soignants et soignés sont ainsi chacun sous l'influence de leurs filtres respectifs : même les professionnels les mieux exercés à prendre du recul face à leurs propres représentations et à leurs émotions ne sauraient y échapper.

Le respect d'une déontologie professionnelle et une réflexion éthique sur les soins imposent une clarification des valeurs références mobilisées.

La congruence, selon Rogers, est une condition de thérapie associée à la considération positive et à l'empathie. Cet état de congruence est lié, aussi, à la subjectivité du thérapeute ou du soignant, en manifestant de l'authenticité et de la transparence. C'est ainsi que la personne malade ou comme le désigne Rogers, « le client », percevra et ressentira l'attitude empathique et positive du thérapeute dit à ce propos : « Pour qu'il y ait thérapie, l'entièreté du thérapeute dans la relation est essentielle, mais une partie de la congruence doit être l'expérience du regard positif inconditionnel et l'expérience de la compréhension empathique ».(21)

L'organisation concrète de l'espace dans lequel se déroule l'interaction comme la distance séparant les différents locuteurs joue un rôle essentiel dans la communication. On transmet des messages non seulement par les mots, mais aussi par le biais de l'espace et des distances. L'organisation de l'espace véhicule une signification sociale et indique le type de relation recherchée.

Edward T. Hall propose la description suivante des distances ; toutefois celles-ci sont à adapter en permanence aux personnes et aux situations :

· la distance intime ou privée (0 à 15 cm) est la distance où le contact est de peau à peau. C'est la distance de l'acte sexuel et de la lutte, celle aussi où l'on soigne et protège

· la distance intime de mode éloigné (15 à 40 cm) est la distance où les corps sont disjoints, mais assez proches pour se toucher. C'est un espace privé où seuls les proches sont autorisés à entrer

· la distance personnelle (45 à 75 cm) est la distance minimum acceptable par chaque individu

· la distance personnelle, mode lointain (75 à 125 cm) est la distance des relations professionnelles

· la distance sociale, mode lointain (2,10 à 3,60 m) est la distance de recul d'observation ;

· la distance publique (3,60 à 7,50 m) est la distance qui concerne plus le groupe que l'individu

· la distance publique, mode lointain (7,50 m et plus) est la distance des personnages officiels.

Cette description est à considérer comme un ensemble d'indications permettant de fixer des repères et non des normes. (46)

Néanmoins, soyons vigilantes à ne pas nous enfermer dans une démarche stéréotypée où le patient est réduit, par exemple, à « 14 besoins », le privant ainsi de toute sa dimension humaine singulière pourtant si bien décrite par Virginia Henderson dans sa théorie de soins...(21)

Les pratiques humanistes, qui incluent le caring, revêtent une ampleur importante puisqu'elles sont requises pour le bien-être ainsi que pour la satisfaction des patients.(47)

Prendre soin, c'est avant tout accueillir l'autre, aller à sa rencontre, oser la communication, dans une ouverture d'esprit faite de tolérance, de chaleur humaine, d'authenticité. C'est dans le respect de l'identité de chacun que peut s'élaborer une relation sécurisante et de confiance.(9)

C'est l'assister dans la satisfaction de ses besoins humains, son confort, son bien-être, son intimité. C'est accepter sans jugement l'expression de ses émotions et de ses sentiments quels qu'ils soient. C'est soutenir son espoir, l'aider à explorer et à trouver ses propres options de vie.(9)

La reconnaissance est centrée en premier lieu sur la personne, en tant qu'être unique, singulier, existant...ainsi que sur ce qui se noue comme confiance, affinité, solidarité, au sein d'une collectivité. En effet, dans le domaine du travail, c'est en lui procurant, les moyens matériels, relationnels et communicationnels, nécessaires que le travailleur sera en mesure d'inventer, de créer, et de donner sens à son travail...(21)

La démarche éthique a pour but la promotion de valeurs, telles que l'autonomie, l'information du malade, l'équité, la bienfaisance, le consentement au soin, la responsabilité et la solidarité des individus, comme moyens de respecter la dignité humaine, personnelle et collective. C'est une démarche rationnelle de réflexion autour de la question : « Comment faire pour bien faire ? », ou encore « Comment faire pour faire le moins mal possible ? », même si nous savons bien par notre expérience de soignant que connaître les lois et les principes moraux ne nous donne pas de solutions toutes faites pour le quotidien de notre action. Les notions d'intentionnalité et de proportionnalité sont ici fondamentales.(9)

Le terme « dignité » couvre diverses réalités. Il y a d'abord la dignité de la personne elle-même car, quelles que soient ses difficultés physiques, intellectuelles ou morales, elle conserve le droit au respect. Nous devons la respecter dans son corps, dans son intimité et dans son individualité. Les êtres humains sont différents, par la couleur de leur peau, leur culture, leur religion ou leur orientation sexuelle. Ces différences peuvent donner lieu à des valeurs ou à des habitudes de vie éloignées des vôtres, mais que vous devez respecter.(45)

Par définition, les soins relationnels sont donc `' l'ensemble des attitudes, des comportements spécifiques et volontaristes, des actes, des paroles tant réalistes que symboliques qui sont proposés par un soignant, un accompagnant, à une personne en difficulté de santé `' selon le psychosociologue Salomé (48)

La relation dont il est question ici relève du champ professionnel ce qui implique des rapports sociaux codifiés, préétablis fixant par avance l'identité sociale, les rôles et les styles d'interactions des protagonistes. Ces relations sont enfermées dans des pratiques répétitives (8)

Ce n'est pas la personne qui propose ce soin qui est soignante, voire miraculeuse, mais la qualité de la relation qui va conduire à la possibilité du soin. Le soin relationnel prend la relation comme support : c'est la relation, par les interactions entre le soignant et le soigné, qui amène les éléments qui vont soulager la personne.

Ce n'est pas forcément ce que va dire ou faire le soignant qui fait le soin, mais son aptitude à être dans la relation, à mettre en place les conditions nécessaires au patient pour avancer dans son champ émotionnel et intellectuel.

Carl Rogers met en évidence que les personnes auprès desquelles l'infirmière intervient ont des ressources personnelles latentes, le but de la relation est de les aider à les reconnaître et les utiliser au mieux. Pour faciliter la relation d'aide, des compétences sont à développer : être capable de comprendre, écouter, faire spécifier, être congruent, respecter, être empathique, accepter inconditionnellement et considérer positivement la personne.

III- les difficultés relationnelles :

Les difficultés relationnelles sontd'autant plus des sources d'insatisfaction pourl'infirmière que celle-ci conçoit son rôle commeun rôle d'aide et de protection pour unepersonne en situation de faiblesse. L'agressivitédu malade doit être acceptée et il ne reste àl'infirmière qu'à « prendre sur soi».(49)

`' La déshumanisation est l'action de faire perdre à un individu ou un groupe d'individus son caractère humain, de ne pas lui accorder une humanité totale, de le voir comme moins qu'humain'' ''''''''''''''''''''''''(50)

En médecine, Haslam (2006) souligne les éléments déshumanisants suivants : le manque de soin personnalisé, de soutien, de toucher et de chaleur humaine, l'importance de l'instrumentalisation et de la standardisation, la négligence de l'unicité du patient et de son expérience subjective.(47)

Ce problème de déshumanisation, appelée aussi « dépersonnalisation », ayant trait à un ensemble de facteurs liés à l'organisation et aux conditions du travail en dissonance avec les besoins et les exigences du bien-être du soignant, mais aussi avec la qualité des soins, prodiguée aux patients. (Roch, 2008).(21)

En ce qui concerne, la dimension, « Dépersonnalisation » ou la déshumanisation des soins elle est, liée à un degré bas de pratiques relationnelles des soins en termes de fréquence, ce qui aurait des impacts négatifs sur la qualité des soins et la qualité relationnelle (communication, relation d'aide...), avec les usagers des soins. (21)

Les attributs du phénomène sont l'objectivation ou la vision fragmentée de l'individu, les interactions froides et impersonnelles, c'est-à-dire un soin non personnalisé, l'utilisation de représentations mentales standardisées ou le stéréotypage, la dépersonnalisation ou le sentiment de ne pas avoir de valeur et finalement, le rapport de pouvoir ou l'infantilisation.(47)

Les auteurs présentent sept thèmes émergents en lien avec les mauvais soins : être traité comme un numéro, l'infirmière est trop efficace et occupée, l'infirmière fait sentir le patient paresseux, elle n'informe pas les patients, elle a les mains dures, le soin n'est qu'un travail et, finalement, l'infirmière n'est qu'une exécutante.(47)

L'épuisement émotionnel s'exprime chez la personne par un sentiment de fatigue physique et psychique. La personne devient irritable, et passe par des crises de colère et de pleurs. La motivation pour aller travailler diminue, et survient une détérioration des relations avec les collègues au travail, et avec les patients. La dégradation progressive de l'état émotionnel mène la personne vers une autre phase soit, la déshumanisation de la relation à l'autre. Cet épuisement émotionnel est évoqué dans la littérature américaine sous le nom de « (John Wayne Syndrome). À l'image du célèbre acteur dans ses rôles de cow-boy, la personne devient impassible et indifférente à tous les problèmes, alors que les flèches, les balles sifflent à ses oreilles. » (Delbrouck, 2011, p. 36).(21)

C'est une phase qui se caractérise, tout simplement, par un désintérêt de l'autre. La personne ne perçoit plus le malade comme un être humain, mais plutôt comme un numéro de chambre, du lit, ou un objet, ou ce qu'appellent certains chercheurs «la chosification des patients ». Pour, Grebot (2008), la dépersonnalisation peut prendre des formes très rigides et se manifester par des actes de maltraitance, de stigmatisation, de rejet, etc. (Grebot, 2008, p.108). Il s'agit, en quelque sorte, d'une stratégie défensive déployée par le soignant pour faire face à la détresse psychologique, vécue au travail.(21)

Soignants et soignés sont avant tout des êtres humains dont le niveau d'éducation,les capacités relationnelles et la maturité socio-émotionnelle diffèrent.

Tous traversentdes phases de bonheur et d'épreuves qui varient d'une personne à l'autre. Chacuny développe des traits de personnalité spécifiques, qui facilitent les relations avec autrui ou les compliquent.

Certains sont d'une nature conciliante... ou autoritaire ;d'autres font preuve de créativité là où bien des individus s'enferment entre les mursde leurs certitudes ; d'autres encore sont émotifs au risque d'être incompris de ceux pour qui l'intellect prime.

Ces traits s'accentuent souvent lorsque la fatigue ou lestress viennent interférer. Chacun, au-delà de la maladie ou de son travail, peut aussiêtre préoccupé, voire submergé, par des soucis personnels générant insécurité etsolitude : échec scolaire d'un enfant, divorce, deuil présent ou anticipé, les motifs nemanquent pas. S'y ajoutent les craintes liées à l'usure professionnelle, au vieillissement,aux risques de chômage, de paupérisation et d'exclusion sociale découlant desturbulences que connaissent nos sociétés.(5)

«Je me suis rendu compte, au cours de mon exercice quotidien, que les gens sont parfois victimes d'incendie tout comme les immeubles ; sous l'effet de la tension produite par notre monde complexe, leurs ressources internes en viennent à se consumer comme sous l'action des flammes ne laissant qu'un vide immense à l'intérieur, même si l'enveloppe externe semble plus ou moins intacte.'' (Herbert Freudenberger, 1980). (51)

Plusieurs ressentis psychologiques apparaissent, comme la dévalorisation de soi, la démotivation pour le travail, avec tout ce qui en découle comme effets négatifs ; (l'absentéisme justifié ou non, erreurs professionnelles...). Arrivant à ce stade, le soignant « s'appauvrit » dans ses sentiments, et dans sa relation avec l'autre. Et comme l'expriment les auteurs, Canoui, et Mauranges (2001) l'énergie intérieure du soignant se consume de façon sournoise, et la personne est atteinte dans son intimité, ou en d'autres termes en son « âme ». Une fois la vie émotionnelle et professionnelle du soignant est altérée, le soignant, refoule cette souffrance, jusqu'à qu'il atteigne le stade d'épuisement proprement dit.(21)

Intérieurement, le sujet va ressentir cet épuisement sous la forme d'unsentiment d'être « vidé », d'une fatigue affective au travail, d'une difficultéà être en relation avec les émotions de l'autre, si bien que travailleravec certains malades est de plus en plus difficile affectivement. C'estcomme si l'individu avait atteint son seuil de saturation émotionnelle en n'était plus capable d'accueillir une émotion nouvelleIl parle aussi d'unefatigue importante ressentie de façon inhabituelle. '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(52)

Le patient des urgences est un patient bien particulier : qu'il soit en détresse physique,psychique ou sociale, il se trouve toujours dans une situation qu'il n'a pas planifiée et àlaquelle il n'a pas eu le temps de s'habituer. Il arrive dans un environnement inconnu, stressantet souvent bondé, il n'a pas ses repères habituels et s'inquiète pour sa santé et son devenir.(3)

L'utilisation de la terminologie interaction symétrique correspond essentiellement aux situations dans lesquels la symétrie des statuts et des rôles est attribuée au sujet de façon explicite. (53)

Le malade en situation de détresse aiguë peut se sentir objet de soin, dépossédé de sescapacités de réflexion et de décision. Le manque d'informations précises ou d'explicationsclaires accentue ce sentiment de passivité. (3)

L'installation d'une relation asymétrique : le patient se sent dépendant du soignant qui a la connaissance.De la demande insatisfaite du patient résulte un climat tendu qui menace la relation soignant soigné.(3)

Le respect de l'autonomie du patient est l'un des grands acquis de la médecine moderne. Il renforce le lien social grâce à un humanisme renouvelée et rends toute sa signification à la rencontre entre la confiance du malade et la conscience du soignant, autour d'un contrat moral librement consenti. (54)

Les institutions de soins vivent de profondes mutations, comparables à celles quel'industrie a connues dans les années 1970. Elles mettent les soignants sous pressionavec en ricochets des répercussions que les patients peinent parfois à comprendre.(5)

Les déficits budgétaires, les difficultés d'une partie de la population à payer ses cotisationsmaladie et l'endettement des communautés publiques amènent les responsablespolitiques à faire pression sur les professionnels de la santé. Ceux-ci sontsommés d'augmenter leur productivité et de freiner leurs dépenses. L'hôpitala progressivement pris le pas surdes approches plus humaines. La gestion par flux tendu est devenue la norme dansles établissements de soins, sans que les conditions requises soient remplies. Sonretentissement sur la qualité des prestations et des relations est parfois important.(5)

En raison d'un déficit en personnel soignant, le nombre de patient attribué àchaque infirmière est considérable (Guardini et al. 2012). En conséquence, celaamène à une augmentation de la charge de travail et des situations complexes.''''''(55)

La nécessité du travail pluridisciplinaire fragilise l'équipe s'il ne peut se réaliserdans de bonnes conditions d'échanges, de coopération et d'entraide. Unmanque ou une insuffisance de concertation avec les médecins par rapport enparticulier aux décisions éthiques peut se révéler fort préjudiciable. De mêmesi une partie de l'équipe en a été exclue.(9)

M. Vachon1 a constaté que « les difficultés en rapport avec l'environnement professionnel(Conflits dans l'équipe et difficultés internes de communication) sonthabituellement plus fréquentes en soins palliatifs que celles qui sont liées aufait de s'occuper de malades mourants et de leurs familles ». (9)

De plus, il est rare de finir àl'heure le travail, ce qui engendre des heures supplémentaires en raison desimprévus survenus au cours de la journée. De ce fait, les longues journées sont plus difficiles àêtre récupérées et la fatigue se fait davantage ressentir. Ces derniers sont des éléments qui influencent négativement sur la décision de durer dans la profession.''''''(55)

Bien que le facteur temps influence nos pratiques, osons le dire, montrer et nous remettre en cause pour y arriver chaque fois que c'est humainement possible (9)

Le manque de reconnaissance pour la profession de la part du grand public ou des autresprofessions de santé, la survalorisation des actes techniques, le manque de moyens participentà cette fatigue. De plus, la pression des patients exigeants et l'état d'encombrement du serviced'accueil des urgences induit un souci de rentabilité qui le pousse à entrer dans un mode desoins en chaîne, contribuant à une perte de sens dans la relation.(3)

Les répercussions sur le groupe du travail, se manifestent à travers la diminution de la productivité et de la qualité de travail, en plus d'une ambiance conflictuelle entre les membres de l'équipe soignante, sur le lieu de soins. En plus de la dimension relationnelle et communicationnelle qui est touchée, le fonctionnement et l'organisation du travail sont également affectés(21)

La longue durée d'attente et les rapports difficiles avec les patients et leurs familles, semblent constituer les facteurs les plus avancés dans l'émergence de la violence verbale qui dégénère dans la plupart du temps en violence physique.(Dejours, 2007). Dans la continuité de cette idée de la violence au travail, liée aux conditions du travail, (Gournay et al, 2002), stipulent que ce sont, essentiellement, la charge de travail, l'ambiguïté des rôles, les interruptions de tâches, les conflits interpersonnels, ainsi que toutes les difficultés relationnelles et communicationnelles, qui pourraient s'établir entre le soignant et le soigné. (21)

Selon le rapport de l'Organisation Mondiale de la Santé OMS (2002), la violence a des répercussions négatives sur cette relation. Les répercussions se manifestent à travers la dégradation de la qualité des soins fournis, et l'impact psychologique subi par les soignants. (OMS, 2002).

Alexandre Manoukian note que la violence « quelle qu'en soit sa forme n'est pas sans effets sur l'ensemble des protagonistes en présence102 ». Elle a des effets sur les soignants,cibles de la violence de leurs patients.-(56)

Le soignant peut ressentir de la peur, directement liée au danger perçu, et, a posteriori,de l'angoisse, due au traumatisme ou au microtraumatisme laissé par l'agression vécue.Cette angoisse est accompagnée de somatisations réactionnelles. Elle peut se traduire par desinsomnies et des cauchemars dus à la libération, la nuit, des charges émotionnelles refouléespendant la journée de travail.'''''''''-'''''''''''''''''''(57)

Devis de recherche

I s'agitd'une étude descriptive quantitative, Visant essentiellement à décrire les caractéristiques de la relation soignant-soigné en particulier dans le contexte des urgences dans lesquelles se trouve le soignant.

En se référant àl'étude descriptive qui tend à réaliser une description d'un concept relative à une population bien définie ce qui est représentée par notre étude qui met en valeur l'impact des difficultés relationnelles sur les différents dimensions relationnelles et psychologiques du personnel soignant.

Après avoir eu l'accord des responsables. Notre étude s'est déroulée aux services des urgences à :

Notre enquête s'est déroulée durant les 04 premiersmois de l'année 2021.

La technique d'échantillonnage adoptée pour cette étude est l'échantillonnage accidentel.

Ce type d'échantillonnage consiste à choisir des personnes du fait de leur présence dans un lieu bien déterminé et à un moment précis et qui répondent aux critères d'inclusion précis.

Notre étude s'est déroulée auprès de 67 infirmiers exerçant au sein de services des urgences. Il sont repartiesen 03 echantillons :

Nous avons inclus dans notre travail tout infirmier qui répond aux critères suivants :

· L'appartenance à un hôpital régional (pour que la population soit homogène car ils vivent les même conditions de travail et une affluence des patients presque égales avec une ressemblance des situations rencontrés et des cas traités)

· Tous les participants ayantla volonté, la capacité et le temps pour nous répondre au questionnaire.

· Les infirmiers travaillants aux services d'urgence dans les hôpitaux universitaire, de circonscription et les hôpitaux régionaux dans des lieux autre que ceux qu'on les a choisis.

a. Le questionnaire : Nous avons utilisé un questionnaire adressé aux infirmiers travaillant dans les services des urgences : c'est un questionnaire anonyme rédigé en langue française.

Certain questions sont inspiré à partir d'autres questionnaires validés après avoir subir quelques modification pour s'adapter au contexte des urgences. Et qui sont reparties selon le tableau suivant :

*Questionnaires sources*	*Partie*	*Questions*	*Par qui*
Distance professionnelle et qualité des soins	Les attitudes relationnelles	1 (a+b) 2 9 12 (a+b+c)	Anne-Cécile Dauphin ac.dauphin@gmail.com (..)
Distance professionnelle et qualité des soins	Les difficultés relationnelles	2 3 (a+b) 4 5	Anne-Cécile Dauphin ac.dauphin@gmail.com (..)
Les émotions et le vécu douloureux des IDE	Les attitudes relationnelles	8 10	Julien (étudiant IFSI sur le site web infirmier.com) (..)
Les émotions et le vécu douloureux des IDE	Les facteurs influençants la relation soignant soignée	1 3	Julien (étudiant IFSI sur le site web infirmier.com) (..)
Test d'inventaire de Burn Out de Maslach	Les facteurs influençants la relation soignant soignée	5 (a)	Maslach et Jackson (..)
Inventaire de satisfaction au travail	Travail au service des urgences	5	Viateur Larouche (..)
questionnaire d'investigation des mécanismes de défense chez les soignants (QIMDS)	Travail au service des urgences	10	Marie-Louise Costantini-Tramoni, Jean-Baptiste Lanfranchi, Anne Lancelot (..)
Questionnaire l'infirmier et la violence aux urgences	Les facteurs influençants la relation soignant soignée	6 (a+b+c)	Boudjaoui Nessima (..)
Questionnaire la démotivation des personnels soignant	Travail au service des urgences	11	Arfaoui chayma Benaref Yassin (..)
	Les facteurs influençants la relation soignant soignée	4(a+b+c)

Cet instrument de mesure est divisé en deux grands thèmes : les renseignements généraux et corps du questionnaire.

b. Une grille d'observation : et on a aussi utilisé une grille d'observation inspiré à partir d'une grille d'observation validée après avoir éliminé les indicateurs qui ne convient pas avec notre but d'étude et le contexte des urgences.

Elle comportant 27 indicateurs qui complètent le questionnaire pour permettre d'observer la relation soignant-soigné et les comportements des infirmiers vis-à-vis du soigné.

Pour chaque indicateur on a coché l'attitude de soignant soit par fait ou nonfait.

Tous les soignants qui ont participé à notre questionnaire ont subi 3 observations pour la fiabilité de résultat obtenu de la grille d'observation. Donc on a effectué 201 observations pour notre population.

Le questionnaire et notre grille d'observation a été testé auprès de 5 infirmiers travaillant aux urgences de l'hôpital régional du Kef qui ne font pas partie de notre population afin de vérifier les insuffisances et l'ambigüité, chose qui nous a permis d'apporter quelques corrections, éliminations et l'ajout des certaines propositions pour quelques questions aussi la reformulation de quelques questions, avec l'élimination de quelques indicateurs de la grille d'observation. Pour qu'ils soient plus clairs, cohérents et compréhensibles. Et après la revalidation en collaboration avec nos encadreurs finalement le questionnaire et la grille sont validés.

Pour les trois hôpitaux : Nous avons tout d'abord amenée une demande signée par la directrice de l'ISSIK destiné aux surveillants des services des urgences. Et après avoir l'accord des responsables nous avons commencé notre enquête.

Nous avons contacté les infirmiers travaillant sur le lieu d'études pour avoir leur consentement en préservant l'anonymat du questionnaire. Et après nous avons distribué les questionnaires. Nous avons passé le garde avec les infirmiers en observant leurs attitudes relationnelles avec les patients et en effectuant 03 observations pour chaque soignant sans qu'il soit informé par cette observation pour obtenir des résultats corrects et éviter qu'ils changent de comportement.

La saisie des données a été réalisée par le logiciel SPSS. Tous les résultats ont été présentés sous forme de tableaux, et des graphiques avec des analyses descriptives.

Les considérations éthiques de notre recherche qui examinent les protocoles utilisés pour s'assurer qu'ils respectent les principes éthiques reconnus avec nos participants.

· L'obtention d'une autorisation de l'Institut Supérieur des Sciences Infirmières du Kef.

· L'obtention d'une autorisation verbale du surveillant de service des urgences de l'hôpital régional du Kef

· L'obtention d'une autorisation écrite du surveillant de l'hôpital régional du Majaz El Beb

· L'obtention d'une autorisation écrite du chef service des urgences l'hôpital régional de mjez el beb pour accompagner les équipes de nuit

· L'obtention d'une autorisation écrite du surveillant du service des urgences de l'hôpital régional du ben Arous

Ainsi que la considération des finalités éthiques auprès de nos participants :

· La protection de données collectées et l'utilisation au seul but de notre recherche scientifique

· Le déplacement aux lieux d'étude pendant plusieurs jours pour effectuer l'observation

· Certains infirmiers demandent de donnée des réponses verbales que nous devons les noter.

· La non collaboration de l'administration de l'hôpital régional de mjez el beb

Collecte des données

Tableau n°6 : la répartition de la population selon la zone de résidence

Tableau n°7 : la répartition de la population selon la distance par rapport à l'hôpital

Question 1: Combien d'années d'ancienneté avez-vous dans la profession infirmière ?

Tableau n°10 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans la profession infirmière

Figure n°3 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans la profession infirmière

Question 2 : Combien d'années d'ancienneté avez-vous dans le service des urgences ?

Tableau n°11 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans le service des urgences

Figure n°4 :la répartition de la population selon l'ancienneté dans le service des urgences

Tableau n°12 :la répartition de la population selon le choix de travail dans le service.

Figure n°5 :la répartition de la population selon le choix de travail dans le service

a. Quel est votre degré de satisfaction vis-à-vis du travail au service des urgences ?

Tableau n°14 :la répartition de la population selon le degré de satisfaction du travail au service des urgences

Figure n°7 : la répartition de la population selon le degré de satisfaction du travail au service des urgences

b. Si vous êtes `'très insatisfait'' ou `'insatisfaits'', quel(s) est (sont) le(s) facteur(s) responsable(s) ?

Tableau n°15 : la répartition de la population selonles facteurs responsables de l'insatisfaction

Question 6 :Comment qualifiez-vous les conditions de travail au service des urgences ? (une seule réponse)

Tableau n°16:la répartition de la population selon la qualification dès les conditions de travail

Figure n°8 :la répartition de la population selon la qualification des conditions de travail

Tableau n°17 : la répartition de la population selonle nombre de patients traités par jour

Question 8 :Combien de temps passez-vous auprès de chaque patient lors du soin ?

Tableau n°18 : la répartition de la population selonle temps passé auprès de chaque patient

Figure n°9 : la répartition de la population selon le temps passé auprès de chaque patient

Tableau n°19 :la répartition de la population selon l'existence d'un manque d'organisation

b. Si `oui' Quel(s) est (sont) le(s) marqueur(s)de manque d'organisation dans votre service ?

Tableau n°20 : la répartition de la population selonle marqueur de manque d'organisation

Question 10 :Face à un problème d'organisation dans votre service, quelle est votre attitude éventuelle ?

Tableau n°21: la répartition de la population selon l'attitude de soignant devant un problème d'organisation

Figure n°10 : la répartition de la population selon l'attitude de soignant devant un problème d'organisation

Question 13 : Quelle(s) est (sont) la (les) condition(s) de réussite du déroulement de tâches ?

Tableau n°22 :la répartition de la population selon les conditions de réussite de déroulement des taches

Tableau n°23 :la répartition de la population selon l'existence d'un protocole de soin

Figure n°11 : la répartition de la population selon l'existence de protocole de soin

b. Si non pensez-vous que l'existence d'un protocole de soin améliore-t-elle les conditions de travail ?

Tableau n°24 :la répartition de la population selon l'amélioration de travail par un protocole desoin

Figure n°12 : la répartition de la population selon la questionl'amélioration de travail par un protocole de soin

Tableau n°25 : la répartition de la population selon la raison de la nécessité d'un protocole de soin

Tableaun°26 :la répartition de la population selon la considération des patients

Figure n°13 :la répartition de la population selon la considération des patients

Tableau n°27 : la répartition de la population selon la distinction de la considération des patients

Question 2 : Classer par ordre croissant les éléments de base d'une relation soignant/soigné saine

Le classement	*L'écoute*		*la sympathie*		*Le respect*		*la communication*		*l'empathie*		*la confiance*
Le classement	Fa	FR%	Fa	FR %	Fa	FR %	Fa	FR %	Fa	FR%	Fa	FR%
1^er classement	17	25,4	0	0	29	43,3	13	19,4	1	1,5	6	9
2^ème classement	18	26,9	3	4,5	23	34,3	16	23,9	3	4,5	4	6
3^ème classement	18	26,9	3	4,5	4	6	23	34,3	6	9	14	20,9
4^ème classement	8	11,9	14	20,9	5	7,5	6	9	8	11,9	26	38,8
5^ème classement	3	4,5	19	28,4	5	7,5	6	9	26	38,8	9	13,4
6^ème classement	3	4,5	28	41,8	1	1,5	3	4,5	23	34,3	8	11,9

Tableau 28 : la répartition de la population selon le classement des éléments de base de la relation soignant soignée :

Figure 14 : la répartition de la population selon le classement des éléments de base de la relation soignant soigné

Question 3 : Quel(s) type(s) de communication vous semble(nt) le plus avantageux lors d'un soin

Tableau n°29 : la répartition de la population selon le type de communication le plus avantageux

Figure 15 : la répartition de la population selon le type de communication le plus avantageux

Tableau n°30 : la répartition de la population selon l'utilisation de toucher relationnel au cours de soin

Figure n°16: la répartition de la population selon la question l'utilisation de toucher relationnel au cours de soin

Tableau n°31 : la répartition de la population selon la raison de l'utilisation de toucher relationnel

Tableau n°32 : la répartition de la population selon la raison du non utilisation de toucher relationnel

Tableau n° 33 : la répartition de la population selon l'existence de temps suffisant pour l'écoute

Figure n°17 : la répartition de la population selon la selon l'existence de temps suffisant pour l'écoute

Tableau n°34 : la répartition de la population selon les causes du non existence de temps suffisant pour l'écoute

Figure n°18 : la répartition de la population selon les causes du non existence de temps suffisant pour l'écoute

Tableau n°35 : la répartition de la population selon la maniéré avec laquelle gagne les soignants la confiance du malade

Tableau n°36 : la répartition de la population selon l'élément sur lequel dépend l'intimité du patient

Figure n°19 : la répartition de la population selon l'élément sur lequel dépend l'intimité du patient

Question 8 : Pensez-vous avoir été suffisamment empathique avec les patients ?

Tableau n°37 : la répartition de la population selon la sensation suffisante d'empathie avec les patients

Figure n°20 : la répartition de la population selon la selon la sensation suffisante d'empathie avec les patients

Tableau n°38 : la répartition de la population selon l'utilité de la juste distance avec les patients

Figure n°21 : la répartition de la population selon l'utilité de la juste distance avec les patients

Question 10 : Indiquez quelle(s) émotion(s) avez-vous ressentie lors d'une relation avec un patient ayant une situation critique ?

Tableau n°39 : la répartition de la population selon les sentiments ressentis auprès des situations critiques

Question 11 : A votre avis, quels sont les manifestations de l'humanisation des soins ?

Tableau n°40 : la répartition de la population selon les manifestations de l'humanisation des soins

a. Quelle est la différence majeure, selon vous, entre un soin et un soin de qualité ?

Tableau n°41 : la répartition de la population selon la différence majeure entre un soin et un soin de qualité

Figure n°22 : la répartition de la population la différence majeure entre un soin et un soin de qualité

b. Dans quel type de soins la qualité est-elle la plus importante selon vous ?

Tableau n°42 :la répartition de la population selon le type de soin le plus important dans la qualité

Figure n°23 :la répartition de la population selon le type de soin le plus important dans la qualité

c. Quel élément principal, parmi les suivants, vous permet de qualifier un soin relationnel comme étant de « qualité » ?

Tableau n°43 : la répartition de la population selon l'élément principal de qualification de soin relationnel

Figure n°24 : la répartition de la population selon l'élément principal de qualification de soin relationnel

Tableau n°44 : la répartition de la population selonles degrés de difficulté de communication avec les patients

Figure n°25 :la répartition de la population selonles degrés de difficulté de communication avec les patients

Tableau n°45 : la répartition de la population selon le type des difficultés de communication avec les patients

Question 2 : Si vous avez choisi de fixer des limites, diriez-vous qu'elles sont généralement dépendantes ?

Tableau n°46 : la répartition de la population selon la personne duquel dépendent les limites fixées dans le soin

Figure n°26 : la répartition de la population selon la personne duquel dépendent les limites fixées dans le soin

a. Pour un même soin, le temps que vous passez auprès de chaque patient est-il toujours le même ?

Tableau n°47 : la répartition de la population selon l'analogie du temps passé auprès de chaque patient

Figure n°27 :la répartition de la population selon l'analogie du temps passé auprès de chaque patient

b. Si « non », pouvez-vous donner les raisons de cette différence du temps accordé ?

Tableau n°48 :la répartition de la population selonla raison de différence de temps fournit pour chaque patient

Question 4 : Pour vous, le fait de bien connaître préalablement un patient permet-il d'améliorer un soin ?

Tableau n°49 : la répartition de la population selon le rôle de la connaissance de patient dans la qualité de soin

Figure n°28 : la répartition de la population selon le rôle de la connaissance de patient dans la qualité de soin

Tableau n°50 : la répartition de la population selon la manière de délivrassions de soin

Figure n°29 : la répartition de la population selon la manière de délivrassions de soin

Question 1 : A votre avis quels sont les facteurs qui jouent en faveur d'une relation de qualité ?

Tableau n°51 : la répartition de la population selon les facteurs jouant en faveur d'une relation de qualité

Question 2 : Pensez-vous que vous réussissez à gérer les situations stressantes dans votre service ?

Tableau n°52 : la répartition de la population selon la réussite de gestion de situations stressantes

Figure n°30 : la répartition de la population selon la réussite de gestion de situations stressantes

Question 3 : Quels sont les solutions que vous avez trouvez pour gérer une situation stressante ?

Tableau n°53 : la répartition de la population selonles solutions de gestion des situations stressantes

Tableau n°54 : la répartition de la population selon la sensation de démotivation au travail

Figure 31 : la répartition de la population selon la sensation de démotivation au travail

b. d'après vous, quel(s) est (sont) le(s) conséquence(s) de la démotivation chez le personnel ?

Tableau n°55 : la répartition de la population selon les conséquences de la démotivation chez les personnels

c. Pour augmenter la motivation des personnels d'après vous que faut-il faire ?

Tableau n°56 : la répartition de la population selon les solutions pour l'augmentation de motivation

Tableau n°57 : la répartition de la population selon la sensation d'épuisement à la fin de la journée

Figure 32 :la répartition de la population selon la sensation d'épuisement à la fin de la journée

b. Quel(s) est (sont) le(s) sentiment(s) que vous trouvez au levé le matin ?

Tableau n°58 :la répartition de la population selonle sentiment ressentie au levé du matin

Tableau n°59 : la répartition de la population selon l'exposition à la violence

Figure n°33 :la répartition de la population selon l'exposition à la violence

Tableau n°60 : la répartition de la population selon les causes de la violence

c. Si `'oui'', quelle(s) est (sont) la (les) conséquence(s) de la violence sur la santé psychologique du soignant ?

Tableau n°61+tableau n°62 : la répartition de la population selonles conséquences de la violence sur la santé psychologique du soignant

*Thème*	N	*Indicateur*	*Fréquence*		*Pourcentage*
*Thème*	N	*Indicateur*	*Fait*	*Non Fait*	*Fait*	*Non Fait*
le rôle technique	1	Salue le patient (Ex : bonjour, bonsoir)	52	15	77,6	22,4
	2	Se présente en se nommant et en expliquant son rôle	13	54	19,4	80,6
	3	Répond aux besoins exprimés	52	15	77,6	22,4
	4	indique qu'elle est là pour aider	25	42	37,3	62,7
	5	Effectuer un toucher de travail	59	8	88,1	11,9
	6	Intervient sur l'environnement externe pour répondre au besoin	22	45	32,8	67,2
Communication verbale relationnelle	7	Encourage la pose de questions et les demandes d'assistance	21	46	31,3	68,7
	8	Répond aux questions / interrogations exprimées	55	12	82,1	17,9
	9	Pose une question	51	16	76,1	23,9
	10	Reformule ce que dit ou exprime le patient (Reflet)	22	45	32,8	67,2
	11	Débit verbal posé	58	9	86,6	13,4
	12	Invite à poursuivre	22	45	32,8	67,2
	13	fait des compliments / souligne les efforts et les forces du patient	23	44	34,3	65,7
	14	Reconnaît / Légitimise l'expérience vécue	17	50	25,4	74,6
Communication verbale éducative	15	Donne de l'information	51	16	76,1	23,9
	16	Donne des conseils	31	36	46,3	53,7
	17	Vérifie la compréhension de l'information donnée	23	44	34,3	65,7
	18	Indique les effets positifs potentiels du traitement ou de l'intervention	25	42	37,3	62,7
	19	Indique les effets négatifs potentiels de traitement ou de l'intervention	24	43	35,8	64,2
Communication non verbale	20	Effectue un toucher de réconfort	15	52	22,4	77,6
	21	Contact visuel	55	12	82,1	17,9
	22	Posture dirigée vers le patient	56	11	83,6	16,4
	23	Hauteur au plan visuel	58	9	86,6	13,4
	24	Distance de moins de 1,25 mètre	51	16	76,1	23,9
Les difficultés relationnelles	25	Présence de silence	51	16	76,1	23,9
	26	Crie	17	50	25,4	74,6
	27	Coupe la parole	18	49	26,9	73,1

Analyse et interprétation

Notre population était constituée de 67 infirmiers, avec une légère prédominance féminine (soit 53,7 %). Le sexe ratio H/F est d'environ 0,86en faveur des femmes.

Cette légère prédominance féminine concorde avec une étude algérienneréalisée par Touati Fatima en 2018 qui trouvait 51% de la population est de sexe féminin. '''''''''''''''''''''''''''''(58)

Selon notre étude, l'âge variait de [22 - 62[ans avec 46,3% dans la tranche d'âge [22-32[,38,8% la tranche d'âge [32-42[,7,5% dans la tranche d'âge [42-52[, et 7,5% dans la tranche d'âge [52-62[et un âge moyende33,85.

L'âge moyen de notre population concorde avec une étude algérienne qui trouvait 35,93. '''''''''''''''''''''''''''''(58)

Ø Le service des urgences qui assure la prise en charge de différents types d'urgences exige la présence des infirmiers jeunes qui sont plus motivés et ont la capacité physique d'agir rapidement, par comparaison aux autres services d'hospitalisation qui ont pour caractéristiques d'avoir une charge de travail moins que le service des urgences qui exige des infirmiers d'être rapide et efficace à la fois.

Notre population était constituée de 36 infirmierscélibataires (soit 53,7%),30 infirmiersmarié(e)s (soit 44,8%) et 1 infirmier veuf (ve) (soit 1,5%).

Comme le statut célibataire est majoritaire, plus de la moitié de notre population n'ont pas d'enfants (soit 61,2%) et 38,8% sont des pères et des mères de [1-3] enfants.

Ø Le statut matrimonial peut avoir des répercussions sur le travail dans les services des urgences. En effet la vie en famille et le faitd'avoir des responsabilitésestdes facteurs favorisant la surcharge et la fatigue.

4. La zone de résidence, la distance par rapport à l'hôpital et le moyen de transport (tableau n°6+7+8) :

Dans notre recherche la zone d'habitat la plus trouvée auprès de notre population était urbaine (soit 89,6%°) et 10,4% sont d'origine rurale.

Pour ces derniers la distance moyenne par rapport à l'hôpital est de 7,03 km. 29,9% de la population fait un parcours entre 10 et 60 km.

Presque la moitié de notre population possède son propre moyen de transport (soit 52,2%),34,3% prennent le moyen de transport public et le reste n'utilise aucun moyen de transport (soit 13,4%).

Ø La distance parcourue, le moyen de transport utilisé pour se rendre au travail ainsi que la région dans laquelle se situe le service des urgences représententun facteur de stressinfluençant la relation soignant -soignée, qui s'associe à des problèmes d'épuisement professionnel plus élevés chez lestravailleurs, indépendamment de leurs conditions de travail, hors travail et personnelles. Ils peuvent avoir aussi des conséquences néfastes sur la qualité des soins fournis.

5. Le grade + Indicateur 2 (Se présente en se nommant et en expliquant son rôle) (tableau n°9+tableau n°63) :

Notre population était constituée de 3 infirmiers de la santé publique(soit 4,5%), 8 infirmiers principal de la santé publique(soit 11,9%), 41 infirmiers major de la santé publique(soit 61,2%) et 15 infirmiers major principal de la santé publique(soit 22,4%).

Dans notre grille d'observation réalisée on a trouvé 54 infirmiers n'ont pas fait l'indicateur 2 (soit 80,6%) et seulement 13 infirmiers ont fait cet indicateur (soit 19,4%)

Ø Une présentation convenable, où l'infirmier indique son nom complet et son rôle dans les soins, est essentielle pour établir une relation de confiance avec le patient.

En outre, savoir se présenter est l'un des compétences de communication les plus important à être acquises et développées par les infirmiers afin de mieux gagner la confiance des patients pour une meilleure prise en charge par la suite et ainsi d'avoir une meilleure relation soignant soigné et n'est plus en relation avec son grade.

La plupart des infirmiers de notre population avaient une ancienneté entre 5 ans et 10ans(34,3%) contre seulement 22,4% entre 10 ans et 15 ans, tandis que 28,4% avaient moins de 5 ans, 3% entre 15 ans et 20 ans et11,9% plus de 20 ans. Avec une ancienneté moyenne de 9,788.

Cette ancienneté professionnelle moyenne concorde avec une étude tunisienne réalisée en 2017 par Mechergui et al qui a trouvé10,6 ans +/- 8.4 ans. ''''(59)

La plupart des infirmiers de notre population avaient une ancienneté moins de 5 ans(44,8%),32,5% entre 5 ans et 10 ans, alors que 16,4% entre 10ans et 15 ans, 4,5% entre 15ans et 20 ans et 1,5% plus de 20 ans.

Une étude algérienne réalisée en 2018 par Touati Fatima a trouvé les résultats suivants : une ancienneté entre 5 ans et 10 ans(35%) contre seulement 8,8% entre 10 ans - 15 ans, tandis que 32,5% avaient moins de 5 ans et 13,8% plus de 20 ans.'''''''''''''''''''''''''''''(58)

Ø L'expérience des travailleurs dans ce service peut avoir des répercussions sur la qualité relationnelle par le développement des compétences d'une meilleure communication avec les patients et ses accompagnants. En outre elle peut être la résultante de la satisfaction des patients à l'égard du soin fourni et, étant donné que celle-ci augmentel'adhérence thérapeutique chez les patients et promeut la santé ainsi que le bien-être.

Plus que la moitié des soignants faisant partie de notre étude, soit 52,2% n'ont pas choisi de travailler aux services des urgences alors que 47,8% ont choisi de travailler à ce service

Ø Le travail sans choix personnel dans ce service peut avoir des conséquences néfastes quant à la qualité des soins techniques ou relationnels. Pour cette raison on peut trouver parfois le soignant infirmier a de diversescomportements à l'égard du soignépouvant influencer sur la relation et mêmepeut découler le bien-être de l'autre et inversement.

Ø Le travail sans choix personnel dans un service caractérisée de sa surcharge de travail et des conditions assez lourdes peut entrainer un sentiment du découragement de la personne envers son travail, une baisse des capacités de travail, une démotivation, ainsi qu'une altération de la relation soignant-soigné.

La plupart des infirmiers de notre population travaillent avec le système de roulement soit 47,8%,16,4% travaillent l'après-midi, et on trouve une équivalence entre l'équipe de la nuit et du matin soit 17,9%.

5. Satisfaction de travail dans le service des urgences (tableau n°14+15) :

Presque la moitié de notre population sont insatisfait vis-à-vis au travail aux services des urgences soit 46,3%, 10,4% sont très insatisfait, 13,4% sont neutre, 28,4% sont satisfait et 1,5% sont très satisfait.

Ceux qui sont très insatisfait et insatisfait (soit 56,7%) ont déclaré qu'il existe de multiples facteurs responsables de l'insatisfaction d'où le facteur le plus responsable d'après cette population était la surcharge de travail qui représente (81,57%), le caractère exigeant des malades et de leurs accompagnants(63,15%), le manque d'organisation (52,63%),les conflits (36,84%), le salaire insignifiant par rapport au travail (34,21%), l'horaire du travail (10,5%).

Ø L'exercice de la profession de soignant s'effectuant dans des conditions particulières. En effet le service des urgences est l'épicentre de toutes les tensions. La charge de travail élevée, le manque d'organisation, sont entre autres parmi les causes de l'insatisfaction des soignants et en conséquence de leur stress.

Ø L'ensemble de tous ces facteurs peuvent aboutir aux infirmiers un sentiment d'être vidé de ses réserves et de son énergie, de ne pas réaliser un travail de qualité ainsi qu'une baisse de la motivation et par conséquent une diminution de la production et la non performance.

6. La qualification des conditions de travail au service des urgences (tableau n°16) :

Presque la moitié de notre population ont qualifié les conditions de travail comme étant stressant (soit 46,3%),38,8% pressant, 11,9% contraignant et une équivalence de pourcentage concernant le caractère fluide et agréable (soit 1,5%).

Ø Delamour et Marcelli (2010), soulignent, que l'infirmier, se trouve dans une situation où il doit accomplir plusieurs tâches en même temps, dans des conditions de travail, parfois, très difficiles, avec des contraintes de temps assez pressantes et stressantes.(60)

Ø L'activité des services des urgences se caractérise par l'irrégularitéde la quantité et de la nature du travail à effectuer. En effet le service peut être videde patients pendant des heures puis être subitement débordé, ce qui explique l'origine des conditions du travail qui peuvent être pressant, stressant ou contraignantde même que fluide ou agréable. Les conditions de travail pressant, stressant ou contraignant peuvent engendrer un épuisement sous la forme d'un sentiment d'être « vidé », d'une fatigue affective au travail, d'une difficulté à être en relation avec les émotions de l'autre, et par conséquent on peut se trouver devant une relation soignant-soigné altérée.

7. Le nombre de patients traités par jour + le temps passé auprès de chaque patient + Indicateur 15 : Donne de l'information + Indicateur 16 : Donne des conseils (tableau n°17 + tableau n°18 + tableau n°63) :

Selon 15 infirmiers de notre population(soit 22,4%) le nombre de patient traités par jour dépasse 50, 4 infirmiers (soit 6%) traitent des patients entre 1 et 10, 15 infirmiers (soit 22,4%) traitent entre 10 et 20, 13 infirmiers (soit 19,4%) traitent des patients entre 20 et 30, 9 infirmier (soit 13,4%) traitent des patients entre 30 et 40 et 11 infirmiers (soit 16,4%) traitent des patients entre 40 et 50.

Ø Face à cette augmentation des flux et à l'impossibilité de prise en charge immédiate de tous les patients, il est indispensable qu'un triage soit organisé lors de l'accueil initial dans la structure d'urgence

Le temps passé auprès de chaque patient variait entre 1 et 30 minutes, en effet la plupart des infirmiers passent moins de 10 minutes auprès de chaque patient (soit 44,8%),38,8% entre 10 et 20minutes, 11,9% entre 20 et 30 minutes et 4,5% ce temps dépasse les30 minutes.

La plupart de notre population ont fait l'indicateur 15 (soit 76,1%) et 23,9% n'ont pas fait cet indicateur.

Plus de la moitié de notre population n'ont pas fait l'indicateur 16(soit 53,7%) et 46,3%ont fait cet indicateur.

Ø Les professionnels de la santé se retrouvent ainsi pris entre des exigences contradictoires qui appellent d'un côté à une meilleure qualité relationnelle, technique et organisationnelle, et imposent de l'autre des réductions du temps à disposition de chaque personne soignée et de ses proches du fait des particularités des services des urgences avec un nombre des personnels limités déclarés par 75,5% des infirmiers interrogés.

Ø Vue l'augmentation du flux des patients et le temps insuffisant passé auprès de ces derniers les infirmiers ne trouvent pas le temps pour faire une éducation sanitaire. Donc lorsque l'affluence est raisonnable le soignant des urgences peut trouver le temps pour fournir des informations et des conseils quant aux son état de santé.

8. Organisation de service + l'attitude de soignant devant un problème d'organisation + Indicateur 6 : Intervient sur l'environnement externe pour répondre au besoin (tableau n°19 + tableau n°20 + tableau n°21 +tableau n°63) :

Presque la totalité de notre population affirme qu'il y a un manque d'organisation dans le service (soit 91%) et 9% affirment qu'il n y a pas un manque d'organisation.

Ceux qui ont répondu qu'il y a un manque d'organisation illustrent plusieurs marqueurs de ce manque, dont la plupart affirment qu'il un manque du personnel (soit 75,5%), 63,9% manque du matériel, 32,9% délégation inadéquate des taches et 16,4% manque du temps.

Face à un problème d'organisation dans le service des urgences, la plupart de notre population affirme qu'ilsparticipent à la résolution du problème(soit 47,8%),29,9% affirme qu'ils prennent l'initiative pour identifier et éventuellement résoudre les problèmes, 14,9% affirme qu'il vaut mieux ne pas chercher à comprendre, 7,5% affirme que ce qui se passe ne vous concerne pas.

La plupart de notre population n'intervient pas sur l'environnement externe pour répondre au besoin(soit 67,2%) et seulement 32,8% intervient sur l'environnement externe pour répondre au besoin.

Ø Beaucoup de soignant font des miracles pour soigner le mieux possible, cependant en milieu hospitalier, et plus particulièrement dans le service des urgences ils rencontrent souvent au cours de leurs pratiques quotidiennes de multiples contraintes organisationnelles, du manque du temps, d'effectifs, de place et du matériel ...

Ø En plus de tout cela, personne ne s'est occupé de la préparation du malade tant sur le plan informationnelle ou psychologique et même d'intervenir sur l'environnement externe pour répondre à ses besoins. En outre l'organisation du travail contribue ainsi à l'émergence de situations relationnelles difficiles.

Ø Face à une organisation et à des conditions de travail insatisfaisantes, les soignants développent des stratégies de défense individuelles et collectives pour limiter leur souffrance.

Ø L'organisation des soins est utile pour le déroulement de soins infirmier dans un état satisfait par les soignants et le soigné au même temps, donc elle est un facteur très important pour faciliter la réalisation des soins et favoriser l'établissement d'une qualité relationnelle constructives.

Une étude descriptive menée dans la faculté de santé « Anglia Ruskin University »intitulée `L'environnement de travail infirmier et la qualité relationnelle' affirme `' Les participants ont décrit les problèmes auxquels ils étaient confrontés, notamment des taux de roulement élevés, des niveaux de dotation inadéquats, une charge de travail croissante et des niveaux de stress élevés.Les résultats de cette étude ont permis de confirmer les défis rencontrés par les infirmières dans leur environnement de travail, notamment en termes de contraintes sur leur capacité à fournir un soin de Care aux patients.''(61)

Ø Le climat anxieux favorisé par les conditions du travail aux urgences peutaffecter tant les patients et leurs familles que les soignants, et les valeurs relationnelles dans le métier d'infirmiers. Au-delàces derniers peuvent engendrer la frustration et les conflits entre le soignant et la personne soignée

9. Les conditions de réussite du déroulement des tâches (tableau n°22) :

D'après les résultats de notre étude on a constaté que la plupart de la population étudiée affirme que la bonne organisation dans le service est la meilleure condition de réussite du déroulement des tâches (soit 58,2%). Plus que la moitié affirme que les conditions de réussite du déroulement des tâches sont basées sur la bonne entente entre l'équipe(soit 53,7%). Près de la moitié étaient avec la bonne direction et management (soit 41,8%) et 31,34% étaient avec la délégation adéquate des tâches pour la réussite du déroulement des tâches.

Ø La mauvaise répartition des tâches, la surcharge de travail et les conflits entre l'équipe aboutissent à un système d'organisation défaillant et une qualité relationnelle inconsistante c'est pourquoi il est nécessaire de mettre certaines règles pour le bon déroulement des tâches aux services des urgences.

Ø Mieux l'organisation du travail permet l'activité déontique, mieux elle participe à l'établissement d'une relation soignant-soigné harmonieuse

Notre population est constituée de 47 infirmiers travaillant avec un protocole de soin dans le service (soit 70,1%) et 20 infirmiers travaillant sans un protocole (soit 29,9%).

75% de ces derniers affirment que l'existence d'un protocole de soin améliore les conditionsde travail. En effet ils ont énuméré beaucoup de raisons pour cette existence, dont les deux principales raisons sont pour faciliter les taches(soit 20%) et pour gagner le temps (soit 20%), la bonne gestion des situations est affirmée par 15%etl'amélioration de la qualité des soins10%.

Et Seulement 25%denotre population affirment que l'existence d'un protocole n'améliore pas les conditions de travail, dont 10% ont répondu que parce qu'ils s'étaient adapté avec la non existence du protocole et 10% affirment que tout soins doit s'effectue sous prescription médicale.

Ø Afin d'améliorer la rapidité et l'efficacité des soins, le service a formulé de nombreuses mesures pour parvenir à une régularisation, une standardisation et un travail de qualité. Celui-ci peut se présenter sous la forme de protocoles, de normes de travail, de référentiels ou encore de fiches de poste. Ce processus de normalisation des tâches contribue à réduire l'angoisse des soignants face à l'exécution de certains actes. Ainsi l'amélioration des soins relationnels

Ø L'existence d'un protocole de soin permet à l'infirmier de s'engager à assister la personne afin de promouvoir sa guérison et sa santé. Ainsi, la bonne prise en charge selon la théorie du caring amène l'infirmière à établir un type particulier de connexion avec la personne soignée, empreint des valeurs humanistes

1. La considération des patients + indicateur 4 : indique qu'elle est là pour aider (tableau n°26 + tableau n°27 + tableau n°63) :

Près de la moitié de notre population affirme qu'ils considèrent les patients comme leurs patients (soit 47,8%),37,3% considèrent les patients comme des patients et le reste de la population a répondu que cela dépend (soit 14,9%). Qui ces derniers énumèrent plusieurs explications, dont 40%affirment que ça y étaitselon le caractère des patients, 20% de la même population affirment que la considération des patients dépend du respect de la part du patient,10%affirment queça dépend des vrais ou fausses urgences, et (10%) affirment que ça entre dans le professionnalisme du soignant.

Plus que la moitié de notre population n'indique pas à leurs patients qu'ils sont là pour les aider (soit 62,7%) et seulement 37,3% indiquent aux patients qu'ils sont là pour les aider.

Ø Prendre soin suppose qu'il y a une intention, une tendance à se concentrer, une tendance à se pencher vers l'autre personne, à lui prêter attention, à lui indiquer d'être là pour répondre à ses besoins, à le soutenir et à faire des gestes qui aident à maintenir et à améliorer sa condition.

Ø Essentiellement basée sur des valeurs humanistesde respect, de collaboration et d'unicitéplutôt que sur l'objectivation, le contrôle et lacatégorisation de la personne soignée, l'interventiondes professionnels inspirée de l'approchedu « caring » se fera dans le respectincontesté de la dignité humaine de la personneet de sa famille.

2. Le classement des éléments de base de la relation soignant soignée (tableau n°28) :

Afin de mieux comprendre les attitudes relationnelles, on a cherché auprès de notre population cible le classement des éléments de base de la relation soignant-soigné.

En effet l'écouteest classée au 2^èmeet au 3^ème classement pour plus que la moitié des infirmiers (soit 26,9% à chaque classement).

La plupart des infirmiers soit (77.6%) classent Le respectau 1^er classement (43,3%) et au 2^ème classement(34,3%) en faveur d'autres classement.

La communication est classée par 34,3% de la population au 3^ème classement.

L'empathie est classée par 38,8% des infirmiers au 5^ème classement.

Et la confiance est classée par 38,8% de la population au 4^éme classement.

Ø D'où on constate une perception prioritaire de notre population à propos le respect dans la relation soignant soigné. Elle est dans La plupart des réponses soit 77.6% classé au 1^er classement (43,3%) et au 2^ème classement(34,3%)

Ø C'est une obligation déontologique qui concerne les deux parts soignant et soigné mais aussi une particularité qui caractérise la relation soignant soigné « une relation de caring ». Elle se manifeste notamment par plusieurs attitudes telles que l'écoute, les grimaces et la gestuelle.

Ø Mais l'urgence qui est un milieu conflictuel par excellences présentant parfois des désaccords pouvant aller de simples désaccords à des conflits irrespectueux. D'où ils déclarent la nécessité de renforcer cette valeur en urgences.

Une étude menée à l'université de Harvard Medical School en 2018 a conclue :

`'Nous sommes tous responsables de faire de nos établissements de soins celles qui démontrent le plus haut niveau de respect, de collégialité et de professionnalisme dans tous les niveaux. Cela nécessite d'avoir aucune tolérance envers les comportements inappropriés et d'être responsables les uns envers les autres.'' (62)

`'Les gestionnaires doivent également travailler à assurer un milieu de travail respectueux qui permette aux infirmiers de devenir les meilleures versions possibles d'eux-mêmes.'' (63)

3. Le type de communication le plus avantageux (Tableau n°29) + (L'indicateur 11) (l'indicateur 21) + (indicateur24) et (indicateur25)

Auprès de notre population on a constaté que les phrases simples et courtes sont le type de communication le plus avantageux (soit 62,68%), et38,8% de la même population affirment que la voix est le type de communication le plus avantageux.

Ainsi qu'on a constaté par l'observation que la plupart (86,6%)de nos participants utilisent un débit verbal posé et seulement 13,4%ayant le débit accéléré en adressant la parole au patient.

Ø Au cours d'un échange avec un patient, la voix est une des premières choses quiattirent son attention. En effet sa qualité vient enrichir les propos du soignant.

Ø Outre la fonction informative de la communication, centrée sur la tâche, la fonction relationnelle est essentielle. En effet, la communication observée dans sa globalité-mots, corps et voix- peut révéler les besoins relationnels de l'individu.

Une fréquence de (43,28%) de notre populationaffirme le regard comme étant un type de communication avantageux

L'observation de cette notre population a constaté que 82,1% établissent un contact visuel avec les patients et (17,9%) évitent le regard.

Ø Le contact visuel semble la résultante de la communication chaleureuses et professionnellement compétente. Si, au contraire, le regard estfuyant, elle peut donner l'impression d'être distante, moins intéressée ou peuexpérimentée.

· indicateur 24 : une distance de moins de 1,25 mètre + Choix `la distance'

Auprès de notre population on a constaté que la distance était affirmée par 17,9%

L'observation de 67 infirmiers nous a menée à constater que 76,1% étaient à une distance de moins de 1,25 mètre et 23,9% étaient à une distance de plus de 1,25 mètre.

Ø La proximité dans la relation soignant-soigné signifie que le soignantest émotionnellement proche de la personne soignée, tout en gardant une distance physique qui varie selon les circonstances.

En observant notre population on a constaté qu'avec 76,1% il y a présence des silences (indicateur25) et qu'avec 23,9% il n'y a pas de silences.

Ø Le silence peut devenir une stratégie de blocage systématique de la communication.En outreil y a des silences qui causent de la gêne,d'autres qui traduisent la connivence, c'est à la soignante devoir à les utiliser de manière constructive.

Seulement 2,98% affirment que la gestuelle est le type de communication le plus avantageux.

Ø La posture dirigée vers le patient est un signed'intérêt et de volonté d'écoute. En effet le soignant lui montre que, pour un moment, il est lecentre de ses préoccupations.

83,6% de notre population ayant une posture dirigée vers les patients et 16,4% n'ayant pas cette dernière.

La respiration était affirmée par seulement 11,94%de notre population.26,86% de notre population affirment que le toucher est le type de communication le plus avantageux.

Ø la relation soignant-soigné est supposée être fondée sur la communication. En effet cette dernière est au coeur de toutes nos interactions avec le client, que ce soit pour l'accueillir, pour recueillir des données dans l'évaluation de sa condition physique et mentale, pour lui enseigner certaines notions nécessaires à la prévention et au traitement ou pour lui donner des soins

La différence majeure entre un soin et un soin de qualité + le type de soin le plus important dans la qualité + soin relationnel + Indicateur 5 : Effectue un toucher de travail (non verbal) + Indicateur 20 : Effectue un toucher de réconfort (non verbal) (tableau n°30 + tableau n°31 +tableau n°32 +tableau n°41 + tableau n°42 + tableau n°43 + tableau n°63) :

Plus que la moitié de notre population ont répondu qu'ils utilisent le toucher relationnel au cours des soins (soit 64,2%) alors que 35,8% ont répondu qu'ils n'utilisent pas ce toucher.

Pour ceux utilisant le toucher relationnel ils ont énuméré de multiples raisons pour cette utilisation : pour améliorer la relation soignant-soigné(7,5%), pour calmer et soulager les patients(11,9%), pour gagner la confiance du patient(19,4%), pour offrir un soin de qualité au patient(4,5%), pour rassurer le malade(13,4%), pour un apport psychologique(4,5%).

De même pour ceux n'utilisant pas le toucher relationnel, ils ont énuméré des raisons pour la non utilisation : pour mettre des limites avec les patients (12%),à cause des maladies contagieuses telles que le Covid-19. Surtout qu'en urgences, on ne connait pas le patient et ses antécédents et il y a plusieurs maladies qui peut se transmettre (12%),ça dépend avec le cas du patient et si on est besoin de les toucher pendant les soins à appliquer(3%), pour le respect du patient et son intimité (surtout ceux qui refusent le toucher comme les femmes âgées...)(6%),pour rester professionnel(6%).

Seulement (23,9%), de la population affirme que la différence majeure entre un soin et un soin de qualité consiste en l'aspect relationnel tandis que, plus que la moitié accorde la différence majeure àl'aspect technique(soit 55,2%), l'aspect sécuritaire(11,9%)etl'aspect économique(9%).

Aussi seulement (23,9%) donnent une importance au soin relationnel, alors que plus quele 2/3 de la population affirme que le type de soin le plus important dans la qualité est le soin technique(soit 67%) et le soinéducatif (13,4%).

Auprès de notre population on a constaté que l'application des connaissances théoriques est l'élément principal de qualification de soin relationnel (soit 43,3%), l'écoute (32,8%), la connaissance des patients (13,4%) et la proximité avec le patient (10,4%).

Selon la grille d'observation réalisée 88,1% de la population utilisent le toucher de travail alors que 11,9% n'utilisent pas ce dernier.

77,6% de la population n'utilise pas le toucher de réconfort et seulement 22,4% utilise ce toucher.

Ø Il est doncnécessaire de mesurer l'importance du toucher relationnel auquotidien, non seulement au cours d'un soin technique, mais aussi dans tous types de prise en charge thérapeutique.

En outre le toucher relationnel contribue à soulager la douleur nonseulement physique, mais morale, et crée une relation privilégiéeet un climat favorable à l'expression du vécu de la personnehospitalisée.

Ø La théorie du caring aujourd'hui accorde plus d'importance à lapromotion de la santé qu'au traitement de la maladie. C'est ce qui expliquepourquoi la discipline infirmière s'intéresse aux connaissancesliées au concept de soin (care), qui est différent de celui de traitement (cure)

Ø Si nous considérons que le caring est au coeur des soins infirmiers et qu'il représente son essence, les infirmiers devront faire un effort conscient afin de préserver cette approche humaniste et relationnelle du soin dans leur pratique clinique

Ø Selon le point de vue de Jean Watson, il y a deux dimensions impliquées dans l'exécution des soins infirmiers. Celle des soins techniques où à l'heure actuelle, énormément d'emphase est investie et l'autre dimension est l'aspect humain, ce qui nécessite le développement des compétences particulières. En particulier la capacité de «être avec» la personne soignée.

5. L'écoute + indicateur 12 : invite à poursuivre + indicateur 27 : coupe la parole (tableau n°33 + tableau n°34 + tableau n°63) :

Auprès de notre population on a constaté quela majorité des infirmiersparfois où ils trouvent le temps pour écouter leurs patients (soit 38,8%), 19 infirmiers écoutent leurs patients souvent (soit 28,4%), 16 infirmiers trouvent toujours le temps pour écouter les malades(soit 23,9%), 4 infirmiers ne trouvent jamais le temps pour écouter les patients (soit 6%) et seulement2 infirmiers rarement qu'ils trouvent le temps pour écouter les patients (soit 3%).

Pour ces 6 derniers infirmiers (soit 9%) on a constaté les raisons suivantes pour cette non existence du temps pour écouter leurs patients. En effet la majeure raison est à cause de la charge du travail(soit 50%), puis on trouve 33,33% de cette populationse sentent plus rentable en évitant de communiqueret seulement (16,67%) de la même populationaccordent plus d'importance au rôle technique.

Plus de la moitié de notre population n'invite pas les patients à poursuivre ce qu'ils ont en train de dire (soit 67,2%) et seulement 32,8% invitent les patients à poursuivre.

La plupart de la population coupe la parole des patients au cours du discours (soit 73,1%) alors que seulement 26,9% laissent la parole aux patients.

Ø La profession infirmière exige la responsabilité d'être à l'écoute de l'autre, d'utiliser sa capacité d'observation pour saisir les paroles et les intonations, les expressions faciales et tous les comportements non verbaux qui nous indiquent le sens de ce qui est communiqué. En faisant ainsi face à la personne ou en nous plaçant à sa hauteur pour nous adresser à elle, nous lui communiquons notre volonté d'être là pour l'écouter.

Ø Les relations deviennent plus tendues, chargées d'incompréhension et de jugements, d'une moindre écoute, d'une tendance renforcée d'imposer son point de vue. La confiance risque de se rompre, remplacée par des sentiments d'impuissance, d'insécurité et de solitude.

Ø Les personnes soignées et leurs proches demandent à être écoutés, entendus dans leur singularité. Ils souhaitent être accompagnés quelle que soit la situation de crise qu'ils sont en train de vivre.

Selon les moyens avec lesquellesgagent les soignants la confiance du malade notre population affirment que le respect du malade est le moyen le plus important (soit 70,14%), puis on trouve la rassurance du malade(soit 58,2%), le sourire était affirmé par (46,26%) de notre population, le savoir-faire(41,79%), le secret professionnel(37,31%) etl'honnêteté avec les patients (31,34%).

Ø Virginia Henderson affirme « c'est par la profondeurde sa compréhension que l'infirmière saura s'attirer la confiance dumalade et de sa famille et qu'elle pourra l'aider à surmonter certains effetspsychologiques de la maladie ».

Ø Le caring est construit autour de dix facteurs dont « le développement d'une relation d'aide et de confiance,ce qui demande des attitudes spécifiques : congruence, empathie, chaleurhumaine ».

Ø Il peut s'établir un climatde confiance, permettant au patient de déposer des éléments difficiles de sonvécu qui seront repris lors d'un entretien d'aide. Et au-delà s'instaure une qualité de soin

Parmi 67 des infirmiers participants dans notre étude : (28 %) de notre population affirme que l'âge du soignant est l'élément sur lequel dépend l'intimité du patient. D'autres (26%) ont confirmé le sexe. (18%) ont répondu par la culture et (13,4%) révèle que la religion avec même fréquence pour l'éducation.

Ø Notre jeune population montre un respect exceptionnel aux personnes âgés qui leurs valeurs et repère d'intimité diffère de la sienne. Ils font une pratique de caring auprès des catégories d'âge les plus fragiles tel que les personnes âgés et les mineurs.

Ceci est conforme avec une étude mené par Le Moal Sandrine intitulé `' Le respect de l'intimité corporelle de la personne âgée''qui présente l'influence de l'âge dans les repères d'intimité et ces études révèlent aussi qu'il y a une spécificité impliqué par l'âge dans l'intimité et que cette intimité n'est pas parfois respecté en urgences

`Pour la majoritédes infirmières, il est impossible de respecter l'intimité corporelle de la personne âgée en toutes circonstances principalement à cause des « situations d'urgence ».' (64)

On constate 2/3 de notre population (68,7%) se sent suffisamment empathique avec les patients alors que 1/3 affirme que leur sentiment d'empathie demeure insuffisant.

Ø Ceci révèle une perte de sens chez une catégorie provoqué par le contexte des urgences considéré par un milieu pénible et épuisant émotionnellement.

Et selon une étude par l'association des infirmiers d'urgences (Emergency Nurses Association) ils affirment que l'empathie se décroit en urgences `Les infirmières d'urgence semblent avoir de faibles niveaux d'empathie. Des niveaux élevés de détresse psychologique et de faibles niveaux de bien-être ont également été observés dans notre échantillon. Parmi ces variables, seuls l'empathie et le bien-être semblent être liés, car nous avons trouvé des scores d'empathie plus élevés chez les infirmières ayant un bien-être plus élevé.' (65)

Presque la moitié de notre population (46,3%) pensent que la juste distance permet de rester professionnel avec les patients alors que (32,8%) affirment qu'elle protège le soignant. Seulement (14,9%) confirme qu'elle améliore la qualité de soin à l'intermédiaire de la qualité relationnelles .Et (6%) répondent qu'elle protège le patient.

Ø La plupart de notre population utilise la juste distance avec les patients pour mettre le soin dans cadre professionnel et pour bien cerner les limites avec les patients. Cette stratégie peut être défensive à causes de la multiplicité des patients (inconnus) ce qui engendre des multiplicités de caractères provoquant par la suite des difficultés relationnelles. Ce contexte pousse le soignant à mettre une distance évitant l'installation des malentendus ou conflits.

10. Les sentiments ressentis auprès des situations critiques (tableau n°39) + (Indicateur n°13 ) + (indicateur n°14)

Auprès d'une situation critique, (29,85 %) de notre population ont senti un sentiment de chagrin, tristesse et mélancolie, d'autre (soit 17,91%) affirment qu'ils se paniquent et se stressent. Une même fréquence de notre population affirment qu'ils essaient de d'écouter le patient et faire tous pour gérer sa situation en insistant qu'ils sont fières de leurs profession.

Egalement pour (16,42%) des infirmiers participants qui confirment un sens de pitié et l'empathie et ils avouent qu'ils identifient le patient à l'un des membres de leurs famille. D'autres (8,96%) tentent d'établir une relation proche et fournir un soutien moral pour le patient. Contrairement (4,48%) à révèlent qu'il essaie d'être indiffèrent. Le reste de notre population (4,48%) énoncent qu'il sent toujours un sentiment de responsabilité.

En observant l'attitude de nos participants envers l'expérience vécu par les patient on a remarqué que seulement ¼ de la population (soit 25,4%) reconnaît ou Légitimise l'expérience vécue. Inversement à (74,6%) qui ne font pas cette dernière.

Grace à la grille d'observation on a pu observer que seulement 34,3% de notre population ont fait des compliments ou souligne les efforts et les forces du patient alors que 65,7% n'ont fait ce dernier.

Ø Ceci confirme que les infirmiers sont influencés, compassionné et parfois impliqués dans la situation ce qui engendre par la suite des retentissements psychologiques. Surtout au service des urgences qui emprisonne les soignants dans un milieu pénible plein de mélancolie.

Une étude faite auprès des infirmiers exerçant en urgences afin de mieux comprendre leurs émotions en rapport avec la particularité de ce service.

Les réponses des infirmiers dans ces situations varient beaucoup. D'autreschercheurs affirment qu'une émotion moralement négative est la principale source de détresse morale.

La détresse morale apparaît lorsque, pour diverses raisons, il est impossible de suivre les meilleures pratiques avec des conditions préalables et spécifiques liées au contexte: lorsque les infirmières sont moralement sensibles à la vulnérabilité des patients, [..] et lorsque les infirmières sentent qu'elles n'ont aucun contrôle sur la situation particulière.

Cela donne aux professionnels un sentiment d'impuissance, de frustration, de colère, de résignation et de culpabilité. Ce qui est pire, cela peut provoquer des états de dépression associés à la perte d'intégrité professionnelle... (66)

La moitié de notre population (67 personnes) ont affirmé que l'humanisation se manifeste par un soin de qualité (59,7%) etêtre le plus compréhensible possible(49,25%), 1/3 soit (32,83%) ont déclaré qu'elle s'exprime par l'occupation du confort du patient mais par contre (16,41%) énoncent qu'elle se manifeste par lapratique de care envers les soignées. D'autres (26,86%) ont souligné l'importance de l'approche relationnelle du soin et le reste (22,38%) ont proclamé que l'humanisation s'exprime par la considération de la singularité de chaque patient

Ø Ceci prouve que nos participants considèrent l'humanisation comme étant un élément de bonne qualité relationnelle soignant soigne

Conformément à une étude réalisée auprès de dix-neuf professionnels participants.

Pour exprimer le sens de l'humanisation, les participants ont également évoqué l'importance de la prise en charge, expliquant que cela implique d'accueillir les patients avec chaleur et de connaître le contexte dans lequel ils sont insérés, et pas seulement de s'occuper des aspects physiques et de leur maladie. (67)

1. les degrés de difficulté de communication avec les patients (Tableau n°44) + (Tableau n°45) + Indicateur 10 : Reformule ce que dit ou exprime le patient + Indicateur 17 : Vérifie la compréhension de l'information donnée

Seulement (6%)de notre population (67 infirmiers) trouve toujours des difficultés de communication avec les patients, et (10,4%) le trouve souvent. En outre presque 2/3(soit 65,7%) déclare que ces difficultés sont parfois rencontrées.

Inversement à(10,4%) ont rarement et (7,5%) ont jamais trouvé des difficultés de communication.

D'où on a interrogé les 11 personnes (soit 16,4% de la population) qui ont trouvé ces difficultés sur le typede cette dernière.

Une fréquence de (27,27%) a correspondu ces troubles avec les patients agressifs et incompréhensibles. D'autres (18,18%) les accordent au niveau culturel et le manque d'éducation chez certains patients. Pour une même fréquence qui révèle un non-respect de la part du plusieurs patients. Avec une fréquence de(18,18%) qui n'ont pas répondu. (9,09%) accorde ces difficultés aux antécédent médicaux / hygiène de vie, et (9,09%) avouent la présence des préjugés qui rend la communication pénible.

Quant à notre observation, on révèle que seulement 1/3 (32,8%) de la population reformule ce que dit ou exprime le patient. En revanche,67,2% ne font pas cette dernière.

Ainsi que pour les informations fournit on a remarqué que (65,7%) ne vérifie la compréhension de l'information donnée, et en contre partie seulement (34,3%)font cette vérification.

Ø A ce propos WERBER, Bernard déclare qu'« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez, il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même... »(68)

Ø Pourtant que les infirmiers déclarent que les difficultés apparaissent parfois, l'observation révèle qu'elle existe dans la majorité des cas. Cette difficulté accroit avec le cadre des urgences qui mènent les personnels à effectuer les actes rapidement afin de préserver la vie de leurs patients. Ainsi que les urgences est un milieu plein de conflits et c'est pourquoi les participants de notre étude accordent ces difficultés aux agressions et incompréhension de certains patients.

Dans une étude réalisée auprès de 58 soignants. Une fréquence 83% des soignants ont déclaré qu'il y avait des problèmes de communication lors du triage. Plus de 40% ont déclaré avoir des difficultés à documenter les informations médicales. Environ 50% pensent que les longues heures de travail réduisent leur capacité à communiquer efficacement avec les patients. De plus, 34% ont admis qu'ils écoutaient rarement ou jamais les patients lors d'une consultation. (69)

2. la personne duquel dépendent les limites fixées dans le soin (Tableau n°46)

Une fréquence de (20,9%)de notre population (67 infirmiers) révèle que les limites fixées au cours du soin dépendent des patients.

Inversement à (19,4%) qui proclament qu'elles sont dépendantes des soignants.

Ø Ceci affirme que les limites imposés dans la relation auprès du patient ne sont pas seulement dépendante du soignant et son caractère Mais également dépendante du patient.

Ø Ces limites sont résultantes d'une particularité d'urgence menant le soignant à réagir avec des nombreuses personnes et caractère et chacun d'eux nécessite une des limites bien spécifiques.

3. l'analogie du temps passé auprès de chaque patient (Tableau n°47) +(Tableau n°48)

Seulement ¼ (26,9 %) de notre population qui accordent que le temps passé au prés de patient est le même Inversement à la plupart des infirmiers participants (73,1%)qui exprime que le temps diffère d'un patient à un autre.

Et on posant une question sur les raison de cette différence. 16 personnes (32,6%) ont expliqué cette différence par la nécessité de chaque patient d'un temps spécifique selon ses soins et son état. D'autres (28,56%)correspond cette différence à la singularité, gravité et type de chaque situation. Ainsi que (20,4%)articule qu'elle dépend essentiellement de la coopération et le caractère du patient et ses accompagnants. En outre (10,2%) affirment que ça dépend de l'âge du patient et (8,16%) déclarent qu'ils passent plus du temps auprès les patients délicats et fatigants.

`'Les surcharges de travail sont causées par les multiplicités des patients d'urgences et les environnements de travail stressants peuvent avoir été les raisons pour lesquelles les attentes des infirmières n'ont généralement pas été satisfaites. [...] Les énormes différences entre les temps de soins mesurés et prévus peuvent également refléter dans une large mesure le stress ressenti par les infirmières d'urgence. [...] Les résultats suggèrent que les infirmières d'urgence pourraient terminer les diverses activités de soins infirmiers aux patients à temps, mais ne pourraient pas passer plus de temps sur les activités afin d'assurer les «meilleures pratiques». En d'autres termes, la qualité des soins prodigués aux patients ne répondait pas aux attentes des infirmières d'urgence''. (70)

4. rôle de la connaissance de patient dans la qualité de soin (Tableau n°49)(Tableau n°50) + indicateur 9 : Pose une question

Une fréquence de (74,6%) de notre population révèlent que la connaissance du patient influence la qualité de soin alors que seulement (25,4%) affirme qu'elle ne produit aucun effet sur la qualité de soin.

Et donc on a greffé la question par une autre sur la manière avec laquelle on exécute un soin et d'où la plupart notre population (70,1%) ont déclaré qu'ils préfèrent d'effectué le soin différemment selon les besoins du patient. Inversement à (23,9%) des infirmiers participants qu'ils toujours effectuent le soin de manière identique, quel que soit le patient. En outre, seulement (6%) exprime que les possibilités du soignant dominent la qualité de soin fournis.

Ainsi que l'observation nous a montré que la plupart (76,1%) de notre population posent des questions aux patients ce qui montre qu'ils tentent à bien connaitre les patient. Inversement à (23,9%)qui évitent de poser des questions.

Ø D'où notre population donne importance à la connaissance du patient et oriente leurs soin selon le besoin des patient. Et ça se manifeste dans leurs comportements évoqué par l'observation. Bien que le contexte des urgences rends cette tache une peu difficile et épuisante mais nos participants font des efforts supplémentaires pour garantir une meilleure qualité de soin.

Une étude réalisée auprès des patients des urgences confirme notre interprétation.

`'Ceci est crucial car de nombreux patients ont le sentiment de perdre leur identité en tant que d'autres individus lorsqu'ils viennent à l'hôpital et deviennent «l'un des cas». Ils ressentent l'importance d'être reconnus comme uniques et d'être activement impliqués dans la prise de décision relative à leurs soins et traitements. Leurs croyances et pratiques culturelles seront également respectées. Cette approche permet de préserver leur dignité. Cela aide également à faire évoluer leur rôle d'un rôle passif à un rôle plus actif et mieux informé, dans leur meilleur intérêt.'' '(71)

1. les facteurs jouant en faveur d'une relation de qualité (Tableau n°51) :

La plupart de notre population (79,1%) affirme que l'expérience joue en faveur d'une relation de qualité. Egalement à (41,79%) confirmant l'importance de maîtrise du geste. Quant à (35,8%) des infirmiers participant soulignant l'impact de l'âge du soignant ou du soigné avec une même fréquence qui ont concordé les qualités personnelles à la qualité de soin. En revanche seulement (5,97%) qui implique la temporalité dans cette dernière.

Ø Et donc, notre population accentue l'impact de l'expérience du soignant pour établir des relations de qualité avec les soignés.

`' Une étude a été menée mettre l'accent sur l'importance de l'expérience dans la pratique professionnelle quotidienne et sur ce que cela nous apporte dans l'exercice de nos fonctions.

La capacité à gérer les émotions et le stress, la qualité de la relation d'équipe, sont autant de facteurs à prendre en compte. L'expérience apparait alors comme un outil que nous nous créons, que nous façonnons à notre image et que nous améliorons, au fur et à mesure que nous avançons dans notre pratique. Un outil qui peut nous aider dans notre pratique quotidienne, mais qu'il nous faut savoir comprendre pour être en capacité de l'utiliser à bon escient.'' (72)

2. la réussite de gestion de situations stressantes (Tableau n°52) + (Tableau n°53)

Une fréquence de (14,9%) de notre population (67 infirmiers exerçant en urgences) onttoujours réussit la gestion des situations stressante vécu au sein de service. Pareillement, (34,3%) peuvent souvent gérer ces situations. En outre la moitié de notre population soit (47,8%) gèrent parfoisces circonstances d'urgences. Contrairement à (3%) de notre population qui se trouvent inaptes devant ce type de conditions stressantes.

Donc pour mieux s'informer on a posé des questions concernant les stratégies et les solutions qu'ils trouvent pour gérer les situations stressantes. Un taux de ¼ d'eux (26,9%) énoncent qu'ils essai d'être objectif et professionnel pour agir calmement et efficacement et travailler dans les normes. Un taux de (22,4%) infirmier préfèrent de se calmer en restant silencieux et bien respirer ou quitter la salle.

En outre (19,4%) révèlent qu'ils centrent leur intérêt sur une bonne communication en utilisant des phrases simples et courtes en assurant une prise en charge optimale. D'autres (10,5%) se calment par communication avec le reste de de l'équipe. Ainsi que (6%) affirment qu'ils se distraienten essayant de banaliser la situation. Egalement à une fréquence de (6%) préfère de parler à haute voix, quitter la salle ou rester tout seul. Inversement à (4,5%) qui articulent qu'ils essaient d'être indifférent vis à vis les patients Et le reste (4,5%) de notre population a souligné l'importance de l'aide tel que la police surtout dans les situations des conflits.

Ø Ceci reflète des véritables moments durs qui vivent les infirmiers d'urgences et qu'ils font leurs mieux pour gérer ces moments.

Dans les expériences de soins des infirmières, elles ont également trouvé des expériences de culpabilité émotionnelle, de colère et de frustration liées aux conflits moraux. Bon nombre de ces situations étaient liées au patient et généralement associées aux actes de soins physiques. (66)

3. la sensation de démotivation au travail (Tableau n°54) (Tableau n°55) + (Tableau n°56)

Concernant la sensation de la démotivation au travail, la moitié (53,7%) a parfois cette sensation. (23.8%) de notre population se sent toujours (11,9%)et souvent(11,9%)sont démotivé.

Inversement à (16,4%) des infirmiers participants qui sent rarement la démotivation. En outre, seulement (6%) qui n'ont jamais sentir une démotivation au travail.

Une étude réalisée auprès de 53 participants qui cherche à comprendre le lien entre le caring dans la relation soignant soigné et la motivation du soignant.

`'Les résultats obtenus appuient l'idée que les exigences émotionnelles de la profession infirmière peuvent agir comme des facteurs favorisant de la motivation et le bien-être, nécessitant la disponibilité de plusieurs des ressources émotionnelles internes'' (73)

D'où on a cherché à comprendre les conséquences de ce phénomène (La démotivation) et donc on a constaté que la moitié (49,2%) de notre population affirme que le travail d'équipe disparait. Par contre, (37,3%) révèlent que la démotivation provoque une diminution de la productivité. Egalement à (38,8%) qui exprime une altération au niveau de la qualité des soins techniques. Inversement à 34,3% qui soulignent l'altération de la relation soignant / soigné par cette démotivation. D'autres 29,85% énoncent une altération de l'image de l'hôpital. Pareillement à 26,9% qui confirment que la dégradation du climat social est résultante de la démotivation des soignants.

Ø D'où on constate que la démotivation agit énormément d'une part au niveau des relations établit aux urgences et d'autre part aux niveaux de la productivité qui provoque par la suite une baisse de la qualité des soins fournis.

Et concernant lessolutions possibles pour lutter contre cette démotivation la majorité des participants (soit 71,6%) proposent qu'il faille améliorer les conditions de travail. Plus que la moitié (59,7%) confirme le rôle d'augmentation du salaire pour motiver les soignants. D'une part, une fréquence de (49,25%) insiste sur l'importance de la valorisation du métier infirmier au niveau social. D'autre part, (28,35%) affirment l'impact l'augmentation du nombre de formation sur le rendement et la motivation. Mais seulement (25,37%) valorisent l'importance des promotions dans le grade.

Une autre étude menée auprès de 240 infirmier suggéré plusieurs solutions afin de mieux maintenir ou augmenter la motivation chez les soignants.

Cette étude souligne essentiellement le rôle des gestionnaires d'examiner d'une part les facteurs motivants pour les renforcer et d'autre part les facteurs démotivants pour les réduire. En donnant des exemples pour chacune :

`'Il peut être utile que les managers examinent les motivateurs et les démotivateurs identifiés dans cette étude.Les facteurs de motivation identifiés sont les suivants: le respect de la communauté et de bonnes relations interpersonnelles.Les facteurs de démotivation sont les suivants: la méfiance à l'égard des clients, un manque de sentiment d'accomplissement au travail, une incapacité à fournir des services de bonne qualité, peu de supervision de soutien et de lourdes charges de travail.'' (74)

4. la sensation d'épuisement à la fin de la journée (Tableau n°57) + (Tableau n°58)

Pour étudier l'épuisement des infirmiers exerçant au service des urgences on a posé des questions concernant la sensation d'épuisement à la fin de la journée. (37,3%) de nos participants montre qu'il sent toujoursépuisé à a fin de la journée. Egalement à (23,9%) ayant souvent ce sentiment.

Alors que (31,3%) présentent parfois le sentiment d'épuisement quotidien. Une faible fréquence (3%) qui en posséde rarement et (4,5%)ne présentant jamais d'épuisement.

Et pour mieux comprendre leur état d'épuisement on a posé des questions concernant les sentiments ressentis au levé du matin

Plus ce que la moitié (59,7%) de notre population se sent fatigué. Pareillement à (25,37%) qui présente un alourdissement et une fréquence de (44,77%) ayant un Dégoût. Contrairement à (16,4%) qui se sent motivés, (7,46%) passionné et (7,46%) manifestant de l'enthousiasme.

Ø On a remarqué l'installation du syndrome de l'épuisement dans la majorité de nos participants. Cette résultat est peut être aggravé par les conditions de travail en urgences

« Dans un récent sondage auprès des infirmières canadiennes, 55,5% des répondants ont indiqué qu'ils se sentent toujours ou presque toujours fatigués au travail, et 80% se sentent ainsi après le travail alors qu'ils rentrent chez eux.

En ce qui concerne les symptômes du processus de travail, il y avait une plus grande prédominance de se sentir peu de temps pour soi (47,5%), suivis par des douleurs à l'épaule et au cou (31%), une sensation d'épuisement mental (26,2%), des troubles du sommeil (21,5%) et un état de vitesse continue (21,4%). » (75)

Ø Ce qui influence la relation provoquant une déshumanisation des soins et une perte de sens envers les patients.

5. La violence (Tableau n°59 + Tableau n°60 +Tableau n°61 + Tableau n°62) + (indicateur n°26) : crie :

Presque la moitié de notre population était victime de la violence(soit 49,3%) et 50,7% étaient non victime de la violence.

Ceux qui sont victime de la violence énumèrent beaucoup des causes :Absence de dialogue et manque de communication(36,4%), temps d'attente long (39,4%), Mécontentement du patient / famille/ accompagnement(48,5%), Mauvaise prise en charge(12,1%), Surcharge de travail(45,45%), Travail avec personnes en détresse (maladie psychiatrique, toxicomane, alcooliques, menottés ...)(30,3%),Mauvaise conditions d'accueil(18,2%).

Ø Les causes de la violence et de l'agressivité sont multiples et parfois multifactorielles pour la même situation d'où la frustration est l'une des causes majeures de cette agressivité. De ce fait, on peut décrire deux types de patients : ceux qui ont une faible tolérance à la frustration, et ceux qui l'intériorisent et l'accumulent au point de devenir agressifs.

* Immédiatement : Stress(78,8%),Sentiment de peur (18,2%), Perte de confiance(6,06%),Une baisse de l'estime de soi(63,6%),Sentiment d'insécurité(21,2%).

* Tardivement :Anxiété(45,45%),Dépendance affective (9,09%), Perte de confiance (39,4%), Méfiance et/ ou peur des patients agités(15,15%),Epuisement(39,4%),Dérèglement émotionnel (l18,2%),Baisse de l'estime de soi(15,15%),Dépression(30,3%).

En observant notre population on a pu constater que 25,4% crient face les patients et 74,6n'ont pas le cas

Ø Toutes ces données collectées prouvent que l'exposition à un acte de violence peut avoir des répercussions néfastes sur le déroulement du travail des soignants et sur l'efficacité et l'efficience des soins ainsi que la relation soignant soigné qui peut être fragilisée.

Une étude française réalisée en 2019 par Donia Remili a trouvé 81% des infirmiers ont vécu des scènes de violence dans les services des urgences durant les douze derniers mois. D'après cette étude la charge élevée de travail était (64,9%) et la durée d'attente pour les patients et leurs familles (45,1%). Concernant les conséquences elle a trouvé : Dépression (43%), Anxiété (43%).(21)

· Les bases decomportement avec les patients (Indicateur n°1) :Salue le patient +(Indicateur n°3) : Répond aux besoins exprimés :

Notre observation auprès de 67 infirmier révèle que (77,6%) des soignants saluent les patients et réponds à leurs besoins exprimé ce qui affirme que nos participants font les bases leur rôle convenablement.

Ø Ainsi ce cela confirme qu'ils ont la volonté de créer une relation thérapeutique mais les conditions et la rapidité des urgences nuisent cette relation dans certains cas.

· L'éducation sanitaire (Indicateur n°7) + (Indicateur n°8):+ (Indicateur n° 18):+ (Indicateur n°19 ):

L'observation de 67 infirmiers travaillant au sein du service des urgences on a constaté que seulement 1/3 des infirmiers (31,3%) encourage les patients à poser des questions en revanche à (68,7%) n'en fait pas. Par contre si les patients posent des questions (82,1%) répondent. Inversement à (17,9%) qui ne réponds jamais.

Ø D'où les infirmiers suite au rythme accéléré des urgences ne trouvent pas le temps pour encourager les patients à poser des questions mais si ces questions sont déjà posés ils ne ratent la chance pour y répondre.

Et pour approuver ces résultats on a utilisé les données des observations de l'éducation sanitaire du traitement en cours pour le patient et on a confirmé que seulement 1/3 de nos participants indique les effets positifs potentiels du traitement ou de l'intervention(37,3%) et le même résultat pour ceux qui indiquent les effets négatifs (35,8%).

Ø Bien que la visite au service des urgences offre l'occasion de sensibiliser les patients. Le rythme de ce service n'offre pas l'occasion pour l'éducation sanitaire. Et malgré cette condition les soignants font leurs mieux pour fournir les informations nécessaires pour leurs soignés.

Recommandations

A la lumière des résultats obtenus, il est donc intéressant d'émettre des recommandations que nous espérons pertinentes pour améliorer la relation soignant soigné influencée par la prise en charge ainsi que le mode d'organisation du travail

- Pour établir une relation de confiance avec les patients qui est indispensable pour une relation soignant/soigné de qualité il est recommandé de :

· se mettre au même niveau que le patient (ex : assoir le patient puis s'assoir) ;

· vous familiariser avec le langage non verbal (vos gestes et postures en disent plus long que vos mots),

ï Etre compréhensif de l'état psychologique des soignants qui peut être affecté par divers facteurs

ï Etre compréhensif du temps d'attente qui peut être plus ou moins long vue la non disponibilité du matériel ou du manque d'organisation

- Enrichir et élargir les formations des personnels en matière des émotions, où les infirmiers peuvent développer des stratégies pour travailler correctement avec ces émotions. Ainsi qu'ils auront une plus grande capacité à gérer les situations complexes car elles savent reconnaître et communiquer leurs propres émotions, celles de leurs patients et de leurs collègues.

- Renforcer le savoir des soignants sur l'intérêt du caring, comme base des pratiques relationnelles de soins, fondamentales et non un soin de luxe.

- Plaider pour la valorisation de la relation d'aide auprès des soignants. Et ce, à travers les formations continues, et la mise en pratique de ce module dans l'évaluation clinique de leur formation initiale.

- Consolider le personnel exerçant dans ces services, en termes d'effectifs, et de soutien entre ses membres.

- Harmoniser et synchroniser la communication, au niveau interne et externe de l'organisation de travail.

- Définir un profil de poste de l'infirmier, qui précise la délimitation de ses rôles et ses tâches levant, ainsi, l'ambiguïté de sa place professionnelle

- Le nouvel infirmier affecté au service des urgences devrait être pris en charge par un psychologue dédié au personnel,qui a une capacité d'encourager cet infirmier soit qu'il est apte à exercer dans le service. En cas où le nouveau recruté ayant certaines possibilités de capacités d'adaptationinapte à exercer sous la pression d'un service d'urgence dans ce cas de figure l'expert en orientation professionnelle proposerait son reclassement dans un autre service hospitalier moins contraignant.