Memoire Online - La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

Équipe Pédagogique Nationale Stratégies
Institut des Cadres Supérieurs de la Vente

Master Droit, économie et gestion, mention marketing-vente,
parcours distribution vente 2^ème année

QUELLE STRATEGIE DIGITALE ADOPTER POUR REPONDRE AUX BESOINS
D'UNE CLIENTELE PRINCIPALEMENT ARTISANALE : LE CAS DE
L'ENTREPRISE YESSS ELECTRIQUE ?

« Le Cnam n'entend donner aucune caution aux propos exprimés dans ce mémoire. Ils sont de la seule responsabilité de leur auteur. »

La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au concours de plusieurs personnes à qui je voudrais témoigner toute ma gratitude.

Je voudrais tout d'abord adresser toute ma reconnaissance à mon tuteur de mémoire, Monsieur Pascal De Clarens, pour sa patience, sa disponibilité et surtout ses précieux conseils, qui ont contribué à alimenter ma réflexion.

Je désire également remercier l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE et en particulier Monsieur Yvan Robert qui m'a permis d'obtenir les renseignements nécessaires avec une prise de recul pertinente sur mon étude.

Je voudrais exprimer ma reconnaissance envers les amis et collègues qui m'ont apporté leur soutien moral et intellectuel tout au long de ma démarche.

1.1. L'ENVIRONNEMENT DE LA DISTRIBUTION DE MATERIEL

1.2. PRESENTATION ET FONCTIONNEMENT DE L'ENTREPRISE YESSS

Tableau 7 : Action 3 - Créer une plateforme collaborative pour l'intégralité des

Figure 2 : Graphique représentant la répartition de la consommation électrique 10

Figure 2 : Graphique représentant la répartition de la consommation électrique .. Erreur ! Signet non défini.

Figure 8 : Répartition du chiffre d'affaires de la distribution de matériel électrique

Figure 9 : Identification de la filière de la distribution de matériel électrique 25

Figure 10 : Le système de prix dérogés de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE 27

Figure 16 : Schéma du modèle et culture d'entreprise selon Cameron et Freeman 53

Figure 19 : Les étapes de conversion de l'internaute grâce au contenu selon Truphème et

Figure 22 : Éléments d'élaboration d'une stratégie digitale axée sur l'expérience client 66

Annexe 8 : Grille d'analyse expert sur le marché de la distribution de matériel électrique

INTRODUCTION

Depuis l'ouverture d'internet dans les années 1990 au grand public, de nombreuses technologies de l'information et de communication (TIC) se sont largement développées. L'information peut ainsi se transmettre sous différentes formes (texte, image, musique, son, vidéo) à une vitesse toujours plus rapide. Cette avancée globalement informatique a facilité les échanges numériques dans le monde entier, et ce, à travers de multiples outils digitaux (ordinateurs fixes, ordinateurs portables, tablettes, portables. A partir des années 2000, une nouvelle ère naît avec l'apparition des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC). Les NTIC permettent de distinguer les technologies dites traditionnelles du web et celles du web 2.0. Elles ne cessent d'évoluer en ayant pour objectif de répondre à de nouveaux besoins sur des marchés en perpétuelle métamorphose.

La rapidité de développement de ces nouveaux outils a engendré de grandes disparités dans leurs utilisations dans le monde professionnel français, tant sur le plan interne qu'externe. En toute logique, les grandes et moyennes entreprises ayant un rayonnement national voire international ont pu s'apprivoiser le digital et l'adapter pour poursuivre leur processus de développement. En intégrant le digital, les entreprises ont pu s'adapter à leur marché et leur environnement dans le but de répondre à de nouveaux besoins d'une clientèle toujours plus connectée.

Cependant, les entreprises locales voire régionales ne voient pas cette avancée du même oeil du fait de leur structure, de leurs moyens humains et financiers, ainsi que de leur appartenance sociale : par conséquent, il semble difficile pour celles-ci de mettre en place des stratégies de transformation numérique. Faute de temps, ces petites entreprises privilégient de remplir leur agenda pour réaliser des travaux chez leurs clients, à défaut de prendre du recul pour adopter une meilleure stratégie en lien avec leur environnement connecté.

La transformation digitale est davantage un sujet sociologique que technologique, c'est pourquoi elle concerne tous les métiers. On peut même la définir comme une révolution culturelle car tous les processus et toutes les technologies donnent lieu à de nouveaux usages, de nouveaux fonctionnements pour commercer, pour communiquer et bien d'autres. Le terme de la « digitalisation » n'a pas la même signification. Le terme correspond d'avantage à l'ensemble des outils et techniques permettant la numérisation. La transformation digitale quant à elle, inclut aussi bien des modifications de la part de l'organisation, des hommes qui composent une société, leurs habitudes, leurs façons de fonctionner, elle introduit également

le changement des liens entre la hiérarchie, et puis à une échelle beaucoup plus globale : la culture d'entreprise. Ce sujet est au centre de l'attention d'un grand nombre d'entreprises qui se veulent être dynamiques et qui souhaitent à tout prix ne pas prendre de retard face à la concurrence.

Depuis trois ans, j'occupe un poste d'assistant commercial et marketing en alternance au sein de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE, c'est pourquoi j'ai décidé de mettre en lumière les difficultés auxquelles elle est confrontée. L'entreprise effectue de l'achat-revente de matériel électrique en direction d'une clientèle très majoritairement professionnelle. La société propose une offre de produits très large pour couvrir de nombreux besoins dans le secteur du bâtiment. Ce grossiste compte plus de cinq cents agences en Europe et plus de trois cents en France, elle couvre la totalité du territoire français.

Elle se veut d'être au plus près de ses clients pour répondre à sa devise : la proximité avec sa clientèle. Elle entretient des relations professionnelles privilégiées avec sa clientèle en mettant en place des solutions personnalisées à chacun de ses clients, la prise en compte de la dimension sociale est un facteur indispensable pour assurer la fidélisation des clients. Sa cible première est constituée d'entreprises de petite taille comme des électriciens, des plombiers, des installateurs... Des entités qui appartiennent essentiellement au milieu de l'artisanat. Sa stratégie digitale est au centre des préoccupations de ses équipes, elle souhaite pouvoir proposer à ses clients la possibilité de pouvoir facilement passer des commandes en ligne, des solutions rapides personnalisées en ligne et bien d'autres innovations numériques qui lui permettront de se démarquer de sa concurrence.

Nous nous focaliserons sur le secteur de l'artisanat, où l'activité d'une entreprise dépend de son savoir-faire, qui comprend l'ensemble des compétences techniques à détenir pour opérer ses activités. Cette proximité spatiale et sociale permet aux artisans une connaissance économique exclusive de leur marché, et ne cesse de croître au cours de leur expérience professionnelle. Un dernier facteur non négligeable entre en compte dans les activités artisanales, c'est l'aspect culturel. La relation client ne s'appuie donc pas uniquement sur des savoir-faire mais aussi des savoir-dire, c'est le fait de savoir quel discours utiliser avec ses clients. Ils détiennent un avantage concurrentiel vis-à-vis des grandes entreprises. Le fait d'avoir les mêmes valeurs sociales de par leur développement personnel dans la zone géographique. Cette relation personnalisée avec les clients permet de mettre en avant une relation de confiance très rapidement.

Comme on peut l'observer, ce domaine d'activité découle d'une forte relation sociale avec la clientèle mais pas que, c'est l'ensemble de ses partenaires économiques qui sont concernés par ces fortes relations humaines. Cette logique de service personnalisé permet à l'artisan d'être perçu comme un individu, et une entreprise dite de confiance. Cet échange social à forte intensité entre l'artisan et sa clientèle marque les compétences, autres que celles techniques, que développent ce corps de métier. Il n'est pas uniquement question de compétences techniques et de savoir-faire mais aussi des compétences liées au savoir-être. Cette relation est évidemment reproduite avec l'ensemble de son environnement, que ce soit leurs clients mais aussi leurs fournisseurs, leurs partenaires clefs... Un artisan est avant tout régie par un état d'esprit.

L'entreprise YESSS ELECTRIQUE, distributeur de matériel électrique, entretient une relation personnalisée avec sa clientèle artisanale. Elle a bien compris les attentes de cette typologie de clients qui favorise l'échange humain au détriment parfois du prix avec son grossiste. Cette clientèle souhaite qu'on s'adapte à ses cultures et traditions, chose que l'entreprise maîtrise parfaitement actuellement : la proximité étant sa force. Mais les technologies se développent, le digital est vécu comme une crainte par les entreprises artisanales, avant tout parce qu'il évoque le changement, c'est-à-dire le fait de devoir s'adapter à quelque chose de nouveau, quelque chose que les artisans ne maîtrisent pas, un manque de savoir-faire en la matière qui suscite une certaine appréhension à introduire les nouvelles technologies dans leur petite voire très petite entreprise artisanale. On tentera de comprendre l'importance de l'évolution de cette relation commerciale à la vitesse de sa clientèle, toujours en répondant de manière précise à ses besoins.

Après avoir analysé en profondeur le marché du matériel électrique français et les différents acteurs qui le composent, nous étudierons l'organisation et les fonctionnements internes de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE. Ce constat nous permettra de déterminer l'évolution d'un marché qui se trouve sur le secteur du bâtiment et d'observer les stratégies actuellement mises en place par l'entreprise spécialisé dans la distribution de matériel électrique.

Suite à cette longue phase de recherche d'informations, on se retrouve confronté à une problématique très précise : Quelle stratégie digitale adopter pour répondre aux besoins d'une clientèle principalement constitué d'entreprises artisanales, le cas de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE ?

A partir de connaissances théoriques, nous chercherons à appliquer des concepts qui peuvent être des problématiques que l'entreprise rencontre ou bien des méthodes qui pourraient être appliqué de manière plus significative.

Tout d'abord, nous tenterons de cerner en quoi il est important de maîtriser l'aspect sociologique de sa clientèle. Ceci nous permettra ainsi de comprendre précisément le fonctionnement des entreprises issus du monde artisanale.

Puis, nous aborderons l'intégration du numérique notamment dans le BtoB. Nous développerons les différents points que cette notion implique pour une entreprise et les étapes de mise en place jusqu'à la conception d'un bon site de e-commerce.

Enfin, dans cette revue de littérature nous examinerons les idées qui mettent en avant des interactions digitales entre l'entreprise et son client. On évoquera alors des systèmes permettant d'attirer le client sans aller directement à sa rencontre ou en mêlant des canaux de distribution.

Après avoir mené et confronté ces concepts à notre cas, l'entreprise YESSS ELECTRIQUE, nous avons décidé de mettre en place des études qualitatives. Le fait de s'entretenir avec des experts qui ont des connaissances pointues sur le marché du bâtiment, et qui possèdent des compétences précises sur l'application du digital en direction des clients sur ce secteur, nous permettra de mettre en confrontation leur différentes stratégies. On pourra alors connaître les facteurs essentiels à détenir qui conduiront à une stratégie digitale réussie tout en étant bien personnalisée à sa cible et son environnement.

Nous pourrons à partir de ces conclusions, proposer un plan d'action à l'entreprise étudiée. Nous veillerons à faire en sorte que les solutions proposées seront cohérentes avec les moyens financiers et humains de la société.

CHAPITRE 1 : COMPRENDRE LE CONTEXTE YESSS ELECTRIQUE

YESSS ÉLECTRIQUE évolue sur le marché de la distribution de matériel électrique en grande majorité à destination de professionnels (B to B). Sur ce marché, on retrouve différents secteurs d'activités et de nombreux acteurs qui dessinent aujourd'hui l'environnement dans lequel évolue l'entreprise. Cette analyse permet de comprendre le contexte du marché de l'électrique, dont notamment l'offre, la demande et les facteurs d'influence qui impactent celui-ci.

Le marché de la distribution électrique englobe différents secteurs d'activités. On y retrouve notamment le secteur du bâtiment, de l'habitat ou encore plus récemment le secteur de la smart city. Le marché du bâtiment et des travaux publics regroupe toutes les activités de conception et de construction des bâtiments jusqu'aux installations qui permettront d'avoir accès à l'électricité par exemple. Ce secteur concerne les habitations des citoyens et les installations (traitement de l'eau, de l'électricité, de l'énergie...) qui la composent ; une maison peut par exemple avoir des fonctionnalités différentes pour consommer de l'énergie. Depuis quelques années, les maisons utilisent de plus en plus d'énergies renouvelables cherchant ainsi à utiliser leur propre énergie (exemple : panneaux photovoltaïques). La smart city, ou ville intelligente désigne une zone urbaine qui utilise différents capteurs de collecte de données électroniques pour fournir des informations permettant de gérer efficacement les ressources (eau, énergie) ainsi que les actifs (mobilité urbaine, éclairage public, sécurité des citoyens, etc.). En effet, le marché énergétique et plus particulièrement celui de l'électricité est en pleine croissance du fait du développement des diverses technologies dans les domaines des appareils connectés et du génie climatique. On retrouve notamment le projet « Grand Paris » qui fera appel à la construction de nombreuses infrastructures qui seront forcément équipées d'installations électriques (JO 2024, Métro...).

On peut observer sur ce graphique ci-dessous que la consommation en électrique fortement augmenté depuis les années 1970 à nos jours. On explique ce constat par les appareils d'éclairage, de chauffage, de cuisson, de téléphone, d'informatique et bien d'autres qui sont dépendants de l'électricité pour fonctionner. La hausse de la consommation de

l'électricité est également liée à l'amélioration de la qualité de vie des habitants français, elle permet également de créer de la richesse...

Sur le graphique ci-dessous, nous pouvons observer que la part la plus importante du graphique en termes de consommation d'électricité est utilisé par le résidentiel, c'est-à-dire ce qui est relatif à l'habitation. Nous pouvons ainsi affirmer que le marché de la distribution de matériel électrique est très porteur car il concerne la plus grosse part de la consommation française.

Figure 2 : Graphique représentant la répartition de la consommation électrique

Par ailleurs, ce marché est représenté par de nombreux acteurs qui se positionnent dans la fabrication, la commercialisation, la revente de produits électriques, mais aussi les installateurs et les utilisateurs finaux. De nos jours, l'on peut dire que le marché est tiraillé du fait de la croissance considérable du nombre d'acteurs chaque année (de la fabrication en passant par la revente de matériels électriques jusqu'à la pose des équipements par des artisans chez les consommateurs).

Notre société tend à devenir de plus en plus entourée d'objets connectés, et plus les années défilent plus nous en sommes dépendants au quotidien. Le marché de la distribution de matériel électrique est en croissance, notamment grâce aux diverses technologies qui se développent dans les domaines des appareils connectés et du génie climatique. Ainsi, la création du nombre de produits électriques a triplé en 10 ans. Par exemple, il y a 20 ans, l'ensemble des maisons étaient équipés de volets qu'il fallait fermer manuellement. Alors qu'aujourd'hui, beaucoup de maisons récentes dites «intelligentes» comportent des volets qui se ferment automatiquement après avoir appuyé sur un interrupteur, ou encore avec une climatisation qui peut être déclenchée à distance. En effet, à l'heure actuelle, avec l'automatisation, les objets connectés, et la tendance d'option pour l'électrique plutôt que le thermique, le marché du matériel électrique connaît un essor. Cependant, au sein de

l'entreprise YESSS ÉLECTRIQUE, les achats sont encore plus ou moins réguliers, car ils dépendent considérablement de l'activité des clients locaux.

Politique	- Les gouvernements européens ont voté ensemble pour la loi de la transition énergétique faisant la promotion de la croissance verte (LTCEV). Elle a pour but de modifier les installations des foyers pour qu'ils comportent des produits plus sains et qui consomment moins d'énergie. - Les ampoules LED remplacent les ampoules à filaments devenus interdites de fabrication depuis de 1^er janvier 2013. Ces nouvelles ampoules permettent d'économiser plus de 80% d'énergie. - L'obligation de l'Etat à mettre en place les compteurs Linky pour connaître la consommation des habitations françaises. Ils seront obligatoires et mis en place sur tout le territoire d'ici 2021
Economique	- Le marché est très évolutif notamment grâce (ou à cause) des nouvelles technologies mises en marché - Les investisseurs observent de très près le marché de la domotique et du génie climatique - Le marché de la distribution électrique est passé de 7 à 10 milliards d'euros en chiffre d'affaires entre 2016 et 2017 - Le secteur de la construction (infrastructures et logements) est en hausse dans les milieux urbains français (plus de 20% de 2016 à 2017) - De nouveaux emplois se créent sur ces nouveaux secteurs comme la domotique où il est nécessaire d'avoir de vrais experts qui peuvent répondre aux besoins et questions des installateurs - Le digital est en retard sur ce marché qui a un fort potentiel web
Social	- Les comportements de la consommation sont en train de se moderniser, et se dirige vers un système plus respectueux de l'environnement. La loi Grenelle 1 et 2 sont des mesures qui ont pour but de d'accélérer la prise en compte de ces nouveaux défis à travers tous les acteurs de la filière pour tendre vers une économe plus durable - Les acteurs du marché avancent lentement avec le digital
Technologique	- Les technologies de ce marché ne cessent d'évoluer, on perçoit de nombreuses innovations de produits interactifs entre eux. L'objectif est pour l'homme de se laisser guider par son environnement technologique. Mais aussi dans les logiciels facilitant le BtoB - On observe des applications innovantes sur le marché que ce soit pour les installateurs et consommateurs finaux
Environnemental	- Des normes environnementales s'ajoutent pour susciter la sensibilisation des nouvelles énergies et les dépenses énergétiques à surveiller. De nouvelles prises de conscience donnent maintenant lieu à l'éco-consommation (LTCEV, COP 21, accords de Paris...)
	- Des produits sont soumis à une forte règlementation, ils doivent

- Le BTP est le secteur qui occasionne le plus de déchets (près de 250 millions par an soit 2/3 des déchets français). L'Etat a donc mis en place des mesures pour diminuer cette masse de déchets

Nous pouvons observer à partir de cette analyse PESTEL, que le marché de la distribution de matériel électrique subit des influences à différents niveaux. Cependant, la pression du gouvernement français demeure présente avec cette volonté de transformer les moyens de consommation d'énergie. Le marché est plutôt florissant tant par sa forte progression en chiffre d'affaires que par ses innovations permanentes qui facilite le travail des entreprises au quotidien que ce soit sur le plan interne (les transmissions entre les collaborateurs) que sur le plan externe (les échanges entre les entreprises).

La formule suivante : =SOMME (position des six critères) / le nombre de critères, on peut déterminer l'intensité concurrentielle du marché. En effet, si le résultat est supérieur à 2,50, on pourra considérer que cette dernière est forte dans le cas contraire, elle est faible. Soit, pour le marché de la distribution de matériel électrique : = (3+2+3+3+2+3) / 6 = (17) / 6 = 2,67

Comme = 2,67 > 2.50, on peut en déduire que le marché de la distribution de matériel électrique à une intensité concurrentielle forte.

Rivalité entre les concurrents (3) : La concurrence est féroce sur le marché de la distribution de matériel électrique, on distingue en effet deux leaders sur le marché mondial et français qui détiennent 80% des parts de marché. De plus, on peut observer que depuis quelques années leurs parts de marché ne cessent de diminuer au profit de plus petit distributeur que ce soit au niveau local régional ou encore national. YESSS est de taille intermédiaire et se présente comme une entreprise nationale voire européenne notamment avec une présence dans 7 pays sur le continent.

Menace des nouveaux entrants (2) : La distribution des produits électriques est encore peu utilisée en ligne même si de nouveaux géants entrent sur le marché comme Amazon évidemment. En revanche, ces entreprises n'ont pas de dimension experte et ne peuvent proposer des solutions personnalisées avec des conseils. C'est pour l'instant un élément essentiel dans le comportement d'achat pour cette clientèle. A l'avenir, les clients pourront

voir de chez eux les produits et les tester grâce à la réalité virtuelle, et pourront comprendre très facilement l'utilisation du produit qu'ils souhaiteront. La dimension sociale est également très importante pour les clients artisans de ce secteur d'activité, ils souhaitent avoir du contact dans leurs quotidien.

Produits de substitution (2) : Les mouvements liés à l'économie verte sont en plein croissance, on retrouvera par exemple les panneaux photovoltaïques ou encore les éoliennes qui permettent de produire de l'électricité grâce au soleil ou encore au vent. Ces technologies tendront à l'avenir à remplacer nos centrales nucléaires. Mais pour le moment la production nucléaire représente plus de 70% de la production d'électricité en France, les énergies renouvelables représentent quant à elles 16,8% de la production d'électricité (hydroélectricité, éolien, solaire, bioénergies).

Pouvoir de négociation fournisseurs (3) : On retrouve de nombreux fabricants disponibles sur le marché, avec des produits proposant des fonctions totalement différentes sur de très larges gammes. Les distributeurs peuvent ainsi mettre en confrontation différents fabricants pour obtenir le meilleur prix sur les volumes de ventes qu'ils feront par la suite. Les distributeurs représentent une part de leurs clientèles très importante, il se doivent ainsi de proposer des contrats toujours plus intéressants et notamment en offrant une logistique toujours plus rapide, un élément devenu très important pour les clients. Des partenariats commerciaux sont en place depuis très longtemps entre distributeurs et fabricants.

Pouvoir de négociation (3) : La typologie de clients est très variée pour les distributeurs sur ce marché. Les achats peuvent être très réguliers comme pour les artisans électriciens mais aussi très ponctuel pour un particulier. Les structures des clients sont donc très différentes (du particulier au grand compte en passant par les SARL). Comme pour les fournisseurs les relations peuvent être durables depuis quelques années en raison d'une bonne relation entre l'équipe vendeuse et cliente. La fidélisation est très importante. Plus la taille de l'entreprise cliente sera grande, plus il sera compliqué de mettre de place une bonne marge.

On retrouve la présence historique de grands groupes et fabricants qui ont une position d'experts comme REXEL et SONEPAR.

Nous observons un grand nombre de revendeurs, que ce soit à l'échelle locale, régionale, nationale ou encore internationale. Ces différents acteurs dans la distribution proposent aussi un large choix de produits et services avec des prix très variables. Certains clients pourraient décider de se diriger vers de plus grands groupes concurrents direct comme REXEL et SONEPAR qui ont :

- De plus grands réseaux et agences de distribution dans le secteur des fournitures

Les clients aspirent à établir une relation de confiance et de proximité avec YESSS ÉLECTRIQUE. Ce dernier devra aussi satisfaire leurs attentes et besoins en leur offrant un large choix de produits de qualité. Un bon relationnel, un suivi-client performant et une offre adaptée sont les facteurs primordiaux qui attirent les PME locales comme des plus grands groupes.

Les clients des distributeurs en matériel électrique sont en majorité de type artisans électriciens, plombiers, installateurs. Ils peuvent aussi être des mairies, tout comme des entreprises régionales voire nationales qui souhaitent avoir des contrats cadres pour leur service technique et installer par exemple des luminaires dans tous leurs locaux.

Un client professionnel se rendant chez un distributeur recherche en premier lieu la performance de la supply chain que détient le grossiste. Ensuite, vient le prix ou depuis l'émergence du digital il est compliqué pour les négoces de concurrencer la vente en ligne qui est imbattable. Ils doivent ainsi proposer des solutions nouvelles en offrant des conseils personnalités, une proximité avec sa clientèle lors de l'accueil dans les points de vente...

1.1.3. La place du digital sur le marché de la distribution électrique 1.1.3.1 Le numérique et les artisans

Les artisans travaillant dans de petites structures de moins de dix salariés utilisent internet mais plus pour communiquer ou pour se renseigner. En revanche les clients de plus de trente salariés ont une organisation qui leur permet d'avoir des collaborateurs qui sont spécialisés dans les achats et utilisent à travers des logiciels le digital pour effectuer les achats en grande quantité pour bénéficier d'une meilleure remise.

Selon, le numéro 448 datant de novembre, le média spécialisé dans la distribution bâtiment, Le Négoce nous révèle une petite enquête effectuée auprès de 425 responsables

d'entreprise français comptant au maximum 10 salariés. L'ensemble des artisans de l'enquête se situent bien sur le marché du bâtiment. On observe ainsi que le taux d'équipements est plutôt correct car 60% possèdent un ordinateur fixe et 42% un ordinateur portable.

Le temps passé par jour sur internet est majoritairement de moins d'une heure à 39%. Le digital a trois fonctions majeures selon ces responsables : la facturation, l'élaboration des devis, et le mail. Pour les artisans en grande majorité, internet leur permet donc d'être un outil qui est pratique dans la réalisation des factures pour gagner du temps, il est aussi utilisé pour les rédactions des devis. Ces critères sont davantage liés au commerce on imagine qu'ils se servent d'un logiciel relié à internet. Enfin, le dernier critère concerne la communication que ce soit ascendante à 74% (vers les fournisseurs) ou descendante à 91% (vers les clients) à travers les mails, il sert à donner ou recevoir des informations essentielles rapidement et facilement.

Les artisans sont plus facilement joignables par téléphone (57%) mais ils le sont aussi par mail (39%) et en face à face (16%). Ils sont très régulièrement contactés sur leur téléphone portable, c'est le canal le plus simple pour le client et pour l'artisan d'échanger. Souvent en fin de journée si l'artisan est seul ou alors son assistante commerciale répondra par mail en fonction des réceptions de messages.

Pour les achats, 48% évoquent le fait d'avoir déjà acheter en ligne auprès d'un distributeur pour obtenir un produit destiné à leur activité professionnelle. Le premier facteur de la commande en ligne est la rapidité que permet la commande, l'artisan connaît le produit qu'il souhaite commander (détail du produit, fournisseur...) et peut ainsi se passer de conseils vendeurs par exemple. Le prix est aussi un élément essentiel dans les achats en ligne, en effet si un artisan observe un produit à un prix plus intéressant que chez un grossiste chez qui il a l'habitude de passer commande, il a tout intérêt à commande en ligne. D'autres critères interviennent pour les achats en ligne comme la rapidité de la livraison, la possibilité de commander à tout moment (étant donné que la journée ils ont sur des chantiers, il est plus simple de commander en soirée par exemple) et aussi la disponibilité des produits et l'éventail qui s'offre à eux.

Le digital n'est pas encore utilisé de manière optimale dans ce secteur d'activité, notamment dans les petites structures. Il constitue d'avantage des habitudes travail et de fonctionner qui seraient à revoir quitte à utiliser une personne en back office afin de gérer la

partie commerciale (achats/vente), la transformation digitale de ce secteur se fait très lentement, il n'y a pourtant qu'un pas de l'électrique à l'électronique.

On retrouve d'abord le distributeur de matériel électrique REXEL, on s'aperçoit que le site internet est plutôt plaisant dans sa navigation. Les couleurs blanches et bleu (chartre graphique du fournisseur) sont épurées sur le site. Il est possible pour n'importe quel client déjà en compte ou non de commander après avoir rempli le formulaire d'inscription si aucun compte n'est déjà créée. Sur la page d'accueil on peut rapidement cerner les différentes rubriques : l'actualité, la recherche référence produit, les informations sur l'entreprise... REXEL propose sur son site internet plus d'un million de références produit avec un stock en temps réel pour permettre un Click & Collect dans les deux heures, et une livraison en J+1. L'entreprise a également développé son application en lien avec son site pour permettre d'effectuer des commandes encore plus facilement que par ordinateur. Elle permet de scanner un produit et le commander directement en fonction du code barre.

SONEPAR utilise les mêmes couleurs bleues et blanches pour son site internet. L'ensemble des informations clefs sont facilement visibles que ce soit la recherche produit, le filtre par catégorie de produits, les commandes déjà effectuées... On remarque que les commandes sont possibles d'être retirées 24h/24h et 7j/7 sous la même forme que REXEL avec un Click & Collect possible 2h après la commande en ligne. Il est également possible d'avoir une demande de prix sur une commande importante qui avertit directement le vendeur comptoir et tente de s'ajuster à la demande du client. L'application SONEPAR peut aussi scanner des produits et les commander aussitôt auprès de l'agence la plus proche. Le service géolocalisation permet sur l'application de connaître le stock en temps réel des agences et peut permettre un retrait le jour même.

Le groupe SONEPAR a lancé l'enseigne SONEPAR Connect. L'objectif est de faire disparaître les frontières locales qui sont que trop peu visibles pour le groupe. Ceci permettra plus de puissance en direction des industrielles que l'on peut aussi nommer les artisans géants (car ils ont un savoir-faire, une certaine technicité mais sur la façon de produire mais uniquement en très grande quantité).

YESSS ELECTRIQUE, le troisième distributeur en matériel électrique français, il est disponible contrairement à ses deux grands rivaux uniquement pour ses clients. Le site internet est moins épuré que ses concurrents, l'information est plus difficile à trouver tellement il y a des rubriques dès la page d'accueil. Les couleurs sont moins attrayantes, on

retrouve beaucoup de noir, du blanc, du bleu. L'entreprise propose à ses clients un logiciel qui permet de traiter les devis et factures directement sur le site. On distingue aussi une recherche par fabricant, par produit, par libellé ou par référence. Il n'y a pas d'application relié au site internet pour les clients.

On pourra inclure dans cette partie AMAZON, le pureplayer qui permet de commander tout produit dans des temps de livraison imbattables. Il est de plus en plus présent avec ses prix défiants toute concurrence y compris sur le marché de la distribution électrique.

On observe sur le marché de la distribution électrique te sur le marché du bâtiment en général de plus en plus d'outils permettant de faciliter la vie des artisans et autres acteurs de ce marché. Elles permettent un gain de temps pour le client final mais aussi et surtout l'artisan. On peut retrouver des applications qui permettent d'assurer la facturation, la gestion des devis, les plannings, les itinéraires pour se rendre à son chantier, des outils de mesures, de budgétisation... On retrouve même des plateformes qui mettent en contact les artisans et les clients qui peuvent expliquer leur projet et l'artisan proposant la solution la plus adaptée à son interlocuteur se verra attribuer le chantier (un peu dans le même esprit que l'application « allô voisins » rassemblant offreurs et demandeurs). D'autres applications tels « ManoMano » propose aux artisans et tous autres types d'entreprises des prix négociés sur plus de 20 000 références. Elle peut aussi bien être utilisée pour du BtoB que du BtoC. Ce marketplace très élaboré correspond parfaitement aux besoins de la cible première, les professionnels. Simple et ergonomique, ce service digital est une vraie opportunité pour ses utilisateurs.

De nombreux outils sont mis en place en direction des professionnels, ils ne sont pas encore utilisés de manière optimale mais un peu plus chaque le marché du bâtiment inclut du digital dans ses services et procédés.

Sur le marché de la distribution de matériel électrique on parle beaucoup d'innovation des produits mais l'innovation des services est ce qui aura la plus grande progression grâce au digital. Le digital sur le marché permet désormais une relation WIN-WIN-WIN. En premier lieu le fabricant grâce au Retail Connect (bouton sur le site d'un fabricant qui rebascule directement vers un distributeur le plus proche ayant le produit en stock) qui s'assure d'une bonne maîtrise de parcours client depuis son site internet. Puis le distributeur qui mettra en place des processus de digitalisation pour augmenter le trafic sur son site internet et donc ses

ventes en ligne. Enfin, le consommateur final qui est ravi de pouvoir obtenir n'importe quel produit et toutes les informations qui l'intéresse très rapidement.

YESSS ÉLECTRIQUE est une société par actions simplifiées créée en 1969 en Grande-Bretagne, dont le siège social est situé dorénavant à Francheville en France.

Elle est spécialisée dans le secteur d'activité du commerce de gros (commerce interentreprises) de matériel électrique. Pour cela, elle dispose de 464 agences dans sept pays européens et emploie 1800 salariés.

La France est le pays phare pour son grand nombre d'agences. Elle y est implantée depuis 1974, seulement quelques années après la Grande-Bretagne (5 années plus tard précisément). Enfin, elle fait partie du groupe YESSS.

Le groupe YESSS est un groupe familial qui emploie 3400 salariés et effectue des activités commerciales dans sept pays. Il est composé des sociétés YESSS ELECTRIQUE des pays listés précédemment. La société de location GAAT fait aussi partie du groupe, c'est une

société de location de véhicules mais aussi de lising. Elle permet d'équiper ses flottes commerciales itinérantes. YESSS GROUP détient aussi plusieurs marques propres, communément appelées «marque exclusives» (MDD) : WIREPLAST, LUXNA, ERIS, NETELEC, OSILY, YOURS ESSSENTIALS, SYSTORM, L2S, IN HOUSE LED.

Le groupe est dirigé par ses investisseurs historiques (YESSS est un groupe familial) la famille Mackie. Actuellement ce sont Adam et Ashley Mackie qui sont à la tête de la gouvernance.

YESSS ÉLECTRIQUE est un grossiste de matériel électrique en BtoB. L'entreprise achète donc auprès de fabricants spécialisés dans des gammes de produits puis revend à ses clients. On peut observer les dates clefs de l'entreprise depuis sa création (Annexe 1 : Dates clefs de l'entreprise). Elle propose un large panel de produits sur différentes gammes (chauffage, ventilation...) correspondant essentiellement au secteur de l'habitat et du BTP. Elle assemble également des produits qu'elle vend exclusivement à travers ses agences. L'entreprise a trois activités : l'achat, l'assemblage et la revente. Les commandes sont passées auprès de fournisseurs en grandes quantités, dans le but d'être revendues, au détail par la suite, aux clients de YESSS ÉLECTRIQUE. L'entreprise engage actuellement 1800 collaborateurs. Son slogan étant « La Passion du Service », cette devise démontre la proximité

que l'entreprise entretient avec sa clientèle. Depuis 2015, sur ces trois derniers exercices l'entreprise affiche en moyenne une croissance de 8% par année. Elle a atteint un chiffre d'affaires de 403 739 352 € sur l'exercice 2017/2018.

L'entreprise détient également des usines d'assemblage en France, ce qui lui permet de commercialiser ses produits sous différentes marques. L'objectif est de proposer des alternatives de produits à des prix plus attractifs que ceux de ses fournisseurs. On parle de marques de distributeurs (MDD). La marge sur ces produits est plus élevée.

La mission de YESSS ÉLECTRIQUE est de vendre des produits de bonne qualité qui répondent précisément aux besoins de sa clientèle ainsi qu'aux attentes des consommateurs finaux. Elle s'engage à proposer des produits à des rapports qualité/prix intéressants (sachant que ses produits sont essentiellement de milieu de gamme) et offre des délais de livraison rapides et efficaces (délai maximum : 1semaine). En s'adaptant aux demandes de la clientèle et en proposant un service adapté avec des études chiffrées et personnalisées, elle entretient ainsi une relation commerciale basée sur l'aspect social et humain.

Afin de réaliser sa mission au mieux elle dispose de nombreuses valeurs, qui sont avant tout, familiales. En effet, elle assure une proximité avec sa clientèle qui permet une personnalisation du service à adapter et accompagne ses clients en proposant des solutions à leurs projets, tout en mettant en avant l'innovation de produits. L'esprit d'équipe est également très développé tant dans les services stratégiques que les forces commerciales. Enfin, tous les collaborateurs de YESSS ÉLECTRIQUE s'engagent à respecter « la passion du service » énoncé dans sa base line, le but de cette démarche étant d'être attentif aux demandes de sa clientèle pour répondre au mieux à leurs besoins et attentes.

YESSS ÉLECTRIQUE souhaite concurrencer les deux acteurs principaux de la distribution en matériel électrique que sont REXEL et SONEPAR. À eux seuls, ils détiennent 80% des parts de marché en France. Ces derniers travaillent essentiellement pour le compte de grandes entreprises nationales, représentant d'importants volumes de ventes. Des contrats sont mis en place avec un système de BFA (Bonus de fin d'année), si les objectifs sont atteints, le distributeur s'engage à reverser un pourcentage des volumes de ventes au client. YESSS ÉLECTRIQUE tend donc à conquérir cette clientèle à fort potentiel d'achat, puisque qu'à l'heure actuelle, 80% de ses acheteurs sont de petites structures (artisans par exemple).

Réputée pour son excellente relation de proximité auprès de ces derniers, elle souhaite attirer dorénavant, comme les leaders du marché, les clients dits "Grands Comptes". Pour cela, l'entreprise a mis en place en 2010 une cellule à leur destination. Afin d'être plus attractive, elle dispose d'un budget annuel considérable pour adapter ses offres et développer son service dédié à cette clientèle. La conquête de cette nouvelle cible de clients se fait progressivement, mais il est difficile de se distinguer face aux concurrents en présence sur ce type de clients. En effet, ceux-ci maitrisent bien mieux la logistique qui est un point primordial dans ces contrats.

Outre cet aspect, elle propose de larges gammes de produits lui permettant de répondre toujours plus aux besoins de ses nombreux clients. Aussi, sachant que le marché est en perpétuelle évolution, et propose de nouveaux moyens de consommation d'énergie, elle souhaite intensifier ses volumes de vente et se démarquer grâce à de nouveaux potentiels comme la Smart City par exemple (ville intelligente). La veille commerciale est alors permanente.

Enfin, chez YESSS ÉLECTRIQUE, l'innovation est l'un des axes majeurs stratégiques. Elle concerne essentiellement les équipes commerciales. En effet, l'entreprise développe en interne et en externe de nombreuses applications pour améliorer l'efficacité des équipes commerciales, mais également mesurer ses performances, notamment la relation client.

YESSS ÉLECTRIQUE se positionne comme experte dans la vente de matériel électrique grâce notamment à sa réactivité et également les conseils personnalisés qu'elle propose. Cependant, même si elle dispose d'une offre très large, elle ne se distingue que très peu de la concurrence en termes de produits. De plus, son service logistique est nettement moins efficace que les leaders du marché. L'entreprise représente près de 10% de part de marché, lui permettant ainsi de se placer comme le 3ème acteur le plus important du secteur.

Figure 8 : Répartition du chiffre d'affaires de la distribution de matériel électrique réalisé en France en 2017

L'on peut retrouver sur le schéma ci-après la chaîne de valeur de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE, elle ne se trouve pas sur l'ensemble de la filière. Comme tout distributeur, elle achète ses produits en fonction des demandes de ses clients mais elle achète également aussi en grandes quantités sur les produits phares de vente auprès de ses fabricants partenaires. Elle conçoit aussi ses propres produits avec une marque exclusive (vendue uniquement par l'entreprise) par gamme de produit qu'elle propose.

Figure 9 : Identification de la filière de la distribution de matériel électrique

YESSS ÉLECTRIQUE pratique une politique d'écrémage. Elle consiste à fixer un prix élevé, le plus souvent au-delà des prix de la concurrence, afin de toucher une clientèle à fort pouvoir d'achat et ainsi disposer d'une marge confortable. Cette orientation stratégique est notamment possible grâce à sa renommée d'expert. En effet, en plus d'avoir les produits répondant à ses besoins, le client pourra bénéficier de conseils précis et adaptés à sa demande. Ce service à forte valeur ajoutée permet alors à l'entreprise d'afficher en toute légitimité, un prix plus élevé que la concurrence (compétitivité hors prix : conseils personnalisés, relation clients, service adaptée).

En parallèle, YESSS ÉLECTRIQUE cherche à faire des économies d'échelle. Par exemple, elle achète en grande quantité ses produits et les stocke sur ses plateformes logistiques grâce à quelques fournisseurs partenaires. Le fait d'acquérir de gros volume, réduit alors le prix unitaire des produits, et permet une marge plus élevée en revendant au détail. Bien que cette dernière dépende de la clientèle à laquelle elle s'adresse, généralement, celle-ci s'élève entre 30% et 40% (hors opérations de déstockage).

Enfin, lorsqu'il s'agit de développer des outils commerciaux, l'entreprise utilise ses compétences internes afin de limiter les coûts (par exemple, pour le CRM et l'ERP).

On retrouvera une opération commerciale au niveau national de septembre à mars qui aura pour but de récompenser les clients professionnels les plus fidèles en fonction de leur chiffre d'affaires. Existe également une grande opération de déstockage de janvier à mars visant à brader les invendus avec une remise dépendant de la période durant laquelle les produits sont restés en stock (12 à 18 mois ; 18 à 24 mois ; 24 à 36 mois ; + de 36 mois). Cette seconde opération permettra d'avoir de bonnes rotations de stocks, une mauvaise rotation risquant à l'inverse d'entrainer des frais de stockage supplémentaires pour l'entreprise.

Du fait de ses nombreuses implantations, YESSS ÉLECTRIQUE dispose d'un avantage concurrentiel non-négligeable : la proximité avec sa clientèle. C'est une des raisons principales pour laquelle sa clientèle artisanale (électricien, plombier, et autres installateurs) effectue des achats réguliers, la dimension sociale entretenue entre les agences et leurs acheteurs est très importante. On parle ainsi de dimension sociale, et de compétitivité hors prix. Le conseil, et les bonnes relations entre acheteurs et vendeurs permettent au client de bénéficier d'une expertise personnalisée.

Cette proximité se traduit par de nombreuses implantations en France (315 agences, presqu'une agence tous les 40 kilomètres ; annexe 2 : Implantations YESSS en France). La situation favorise les échanges et permet ainsi de créer une relation de confiance. En les suivant dans leur évolution, l'entreprise est en capacité de proposer des conseils personnalisés et adaptés à leurs besoins. Le facteur social est ce qui différencie le plus YESSS ÉLECTRIQUE de la concurrence. Le client ressent une certaine proximité avec son vendeur qui connaît parfaitement ses besoins et son activité.

Les produits sont distribués en France et en Europe. On retrouve plus de 500 agences en Europe dont, comme énoncé précédemment, 314 agences en France. La marchandise est stockée en premier lieu dans les plateformes de stockage situées proche de Paris (Epone, Aubergenville) pour les gros volumes de ventes avec les fabricants partenaires, puis redistribuées en agence (en fonction des commandes faites par le Chef Magasinier avec les prévisions des commandes N-1, et la collaboration quotidienne avec les commerciaux de l'agence...). Les agences peuvent très bien commander des produits à l'unité avec un fournisseur en fonction de la demande de ses clients, l'on y retrouve une grande diversité des fabricants tant au niveau régional que national. Des contrats cadres sont mis en place sur une région sur certains produits avec un fournisseur et peuvent varier d'une région à l'autre.

YESSS ÉLECTRIQUE offre aussi, la possibilité de commander ses produits en ligne. En revanche, seuls les clients YESSS peuvent commander, et venir récupérer la commande en agence ou se la faire livrer. La communication en direction des clients s'effectue principalement via des supports papier (affiche, prospectus, catalogue, gazette). Les catalogues contiennent des QR code permettant de scanner les produits pour les retrouver sur le site internet et/ou l'application permettant de les ajouter plus facilement à leur panier.

En outre, des campagnes de mailing et SMS sont mises en place pour annoncer des évènements au niveau d'une agence ou bien sur une opération commerciale au niveau national. De plus, YESSS ELECTRIQUE est présente sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter) et participe à de nombreux salons spécialisés dans diverses thématiques (Bâtiment, Hôtellerie, Habitat, Industrie...).

YESSS ÉLECTRIQUE propose une offre très large en produits issus du domaine électrique. On y retrouve de nombreuses références avec des caractéristiques très précises, à destination des professionnels. Dans chaque gamme, on retrouve des produits issus de différents fournisseurs.

YESSS couvre l'ensemble de la demande en matériel électrique, on retrouvera ci-dessous les différentes gammes de produits qu'elle propose à sa clientèle :

Le développement de ses marques (dites exclusives/MDD) lui permet de proposer des produits plus accessibles. YESSS détient une marque dans chacune des gammes de produits sur lesquelles elle se situe. Ceci permettra d'avoir une alternative dans chaque gamme avec un prix plus attractif.

La segmentation se fait selon les gammes de produits qui peuvent correspondre à certaines typologies de clients, mais aussi à une thématique regroupant plusieurs types produits (chauffage : chauffage, ballon d'eau chaude, pompe à chaleur...).

Le niveau d'exigence est plutôt élevé puisque la clientèle de YESSS ÉLECTRIQUE doit choisir ses produits dans le but de les installer chez les consommateurs finaux. Le matériel acheté doit subvenir au besoin du consommateur final. La performance et la qualité des produits sont les premiers critères du client avant le prix.

Les produits proposés sont en général des produits haute et/ou milieu de gamme avec un rapport qualité/prix élevé. YESSS ÉLECTRIQUE peut aussi s'adapter pour des demandes particulières en choisissant des produits très haut de gamme. La majorité de sa clientèle a pour exigences le prix, la qualité, et de bons délais de livraison pour ensuite effectuer leurs installations sur leur chantier.

Les conditions commerciales des clients les plus fidèles s'appliquent selon une bonification de fin d'année (système de BFA). En effet, le client peut obtenir un bonus de 0,5% jusqu'à 3% en fonction du chiffre d'affaires annuel réalisé. Les contrats mis en place dépendront aussi de la fidélité du client.

Ces conditions s'appliquent par palier, définis avec le commercial, et validé auprès du Directeur Général, du Directeur Régional et du directeur de l'agence. Par exemple, on pourrait avoir un client X, avec le type de conditions ci-dessous :

- Condition 2 : 1,5% du CA si 30k€ < CA < 45k€ - Condition 3 : 2% du CA si CA supérieur à 45k€

1.2.10.5. La place de l'équipe commerciale dans l'élaboration de l'offre et celle du client

L'équipe commerciale doit mettre en avant certains produits avec des fournisseurs partenaires (des contrats de BFA, soit "Bonus de Fin d'Année" sont aussi effectués avec nos fournisseurs, et si le CA inscrit dans les conditions est atteint, un pourcentage de ce dernier est remis à YESSS ÉLECTRIQUE au niveau régional ou national (cela dépendra des marques).

Mais, bien entendu, les équipes commerciales peuvent commander avec n'importe quel fournisseur pour des demandes particulières et/ou précises. Chaque agence (en fonction des régions) travaille avec des fournisseurs différents même si les plus récurrents sont LEGRAND, HAGER, et GENERAL ELECTRIC.

L'entreprise YESSS ELECTRIQUE propose à sa clientèle une offre très diverse mais à la fois complète dans chaque pour répondre à des demandes et des corps de métiers différents. Elle tente de répondre au mieux aux besoins de ses clients en proposant des solutions d'experts à partir d'un large stock pour toujours être au service de ses clients.

YESSS ELECTRIQUE accentue dans son approche commerciale le fait de couvrir une large gamme de produits. YESSS propose donc à ses clients :

- des délais de livraison rapides quand la marchandise souhaitée n'est pas en stock

L'entreprise vend des produits électriques de nombreux fabricants (+ de 9000 fabricants références dans le logiciel commercial), l'achat-revente de matériel est sa principale activité. Ces produits se situent dans différentes gammes de produits qui peuvent être l'éclairage, le chauffage, la ventilation, la climatisation et bien d'autres. YESSS revend du matériel de fabricants mais elle fabrique aussi des produits en se plaçant sur des gammes de produits précises comme par exemple la marque interne LUXNA qui se trouve dans la gamme de l'éclairage. On retrouvera donc 8 gammes de produits vendues au sein des agences.

GAMMES	DESCRIPTIF

*Chauffage et climatisation*	En ce qui concerne le chauffage, ce sont tous les produits qui seront susceptibles de chauffer de l'eau dans le but de créer de la chaleur dans une pièce. La climatisation quant à elle est les installations permettant de faire circuler l'air et de dégager un air plus frais. Cette gamme de produits englobe aussi la régulation de la chaleur, les nouveaux moyens de production d'énergie (pompe à chaleur, solaire) et également la ventilation et la plomberie.
*Câbles*	De nombreux types de câbles différents existent pour permettre de diffuser l'électricité. Une dizaine de différents types de câbles sont vendu classés par caractéristiques.
*Appareillage et installation*	Cette gamme de produit est très large. Elle est constituée de tous ce qui régule un tableau électrique ou un compteur électrique et tous les produits modulaires nécessaires. La domotique sera aussi incluse dans cette gamme, c'est l'ensemble des objets connecté de la smart home.
*Informatique*	Cette famille comportera l'ensemble du matériel lié au milieu informatique du plus évident comme souris, clavier, enceinte. Des produits seront aussi nécessaires à l'installation de la fibre optique comme le câble optique. De nombreux différents cordons et câbles

	sont inclus dans la gamme.
*Outillage et mesure*	Sont concernés ici, l'ensemble des produits permettant de visser, couper... Grâce à une batterie on nomme cette famille l'électroportatif. Toute la partie outillage est représentée par les instruments du quotidien d'un artisan comme la mesure, les équipements de protection, et aussi les fixations.
*Éclairage*	Ce sont tous les appareils qui produiront de la lumière allant de l'éclairage standard pour les hôpitaux jusqu'au luminaires pour particuliers.
*Gaines et conduits*	Ces types de produits sont l'ensemble des gaines qui permettent d'y cacher les câbles à l'intérieur.
*Sécurité et communication*	Cette gamme est représentée par tous les outils désormais mis en marché pour effectuer de la surveillance (caméras, micro), on retrouvera également les éclairages de sécurité, tout ce qui concerna l'automatisme (portails électriques), et aussi le contrôle d'accès interphone).

Les équipes commerciales sont au plus proche de leurs clients. En effet le premier service proposé est indispensable. Il s'agit de proposer des conseils aux clients grâce notamment à l'expertise du secteur d'activité que nous pouvons leur apporter.

Un autre service est le fait que chaque agence puisse posséder une grande surface de stockage ce qui permet à la clientèle de pouvoir obtenir le produit souhaité en temps réel dans la plupart des cas. Cette capacité de stockage est un point fort et nous permet d'assurer une certaine réactivité.

Le fait de pouvoir livrer les artisans sur leurs chantiers ou dans leur entreprise avant de se rendre sur leurs chantiers est un gain de temps apporté aux clients qui pourra éviter de se déplacer lors de ses installations.

YESSS achète ses produits en grande quantité surtout en Chine (à près de 80%) et revend en petite quantité à sa clientèle. YESSS a une marge de 40% au plus élevé, au minimum elle est de 30% sauf pour les produits invendus elle peut descendre lors des opérations de déstockage. L'offre de YESSS ELECTRIQUE se trouve légèrement au-dessus de ses concurrents en termes de prix, en effet elle inclut dans le prix global de ses produits électriques les nombreux services qu'elle peut proposer à sa clientèle. YESSS se veut d'être une entreprise concurrentielle en insistant sur la proximité de ses équipes terrains, les nombreux outils mis à la disposition des clients leurs permettent de gagner du temps ou bien d'être le mieux accompagné possible pour répondre au besoin des clients avec précision.

L'activité étant du commerce de gros, YESSS achète directement aux fabricants et revend aux artisans. Elle récupère ainsi une marge sur l'ensemble de ses produits qu'elle revend. Sa marge s'effectue sur ses commandes de produits en grande quantité qui seront vendus par la suite à l'unité ou presque.

La mise en marché des marques internes de l'entreprise est finement étudiée car elle se situe en termes de prix dans les produits les moins chers. Elle insiste ici alors sur un rapport qualité-prix fort. Cette politique permet de proposer différentes alternatives prix sur chaque type de produit. On remarquera donc une différenciation par le prix, et la qualité. Également l'ensemble des produits internes sont en permanence en stock dans les agences de sorte que le client opte pour une solution de rapidité plutôt que devoir patienter pour obtenir sa commande. Ce temps d'attente correspond à la commande de l'agence au fournisseur du produit réclamé par le client qui peut ne pas être en stock en temps réel.

Pour proposer à sa clientèle une alternative YESSS a lancé ses usines de fabrication dans le but d'avoir des marques exclusives à des prix moins élevés.

YESSS ELECTRIQUE n'a pas de siège unique pour l'ensemble du groupe, chaque pays a son siège avec ses services permettant d'effectuer la communication et le marketing, ceci permet une meilleure connaissance du marché national et les us et coutumes précises de

sa clientèle locale. Cependant, l'ensemble des pays a adopté le changement de nom et de chartre graphique.

Chaque pays gère donc son site web public qui sera traduit dans une seule langue mais le site du groupe YESSS peut être affiché en 5 langues : Français, Allemand, Italien, Néerlandais, et Anglais.

On retrouvera l'enseigne sur Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Youtube. Les comptes YESSS sur ces réseaux sociaux permettront la bonne communication d'actions commerciales, de présenter ou de faire des retours d'un salon ou encore diffuser des offres de postes.

De nombreux catalogues papiers et connectés sont créés par les services de communication et marketing/web/tarifs dans le but de présenter l'ensemble des produits avec leurs caractéristiques techniques nécessaires pour un artisan. Ils sont répertoriés par saisonnalité, gamme de produits, nouveautés.

Concernant les actions commerciales mises en place pour nos clients les plus fidèles, des plaquettes, affiches et brochures sont créées visant à présenter l'opération de fidélisation nommée YESSS PRIVILEGES et les promotions aux clients. Cette opération commerciale est valable 7 mois (septembre à mars) le but est de faire gagner des points aux clients sur un site cadeau en fonction du chiffre d'affaires réalisé avec les fabricants partenaires de l'opération. Cette opération commerciale YESSS PRIVILEGES a plusieurs finalités. Tout d'abord, elle permet de proposer des prix avantageux sur différentes gammes de produits de septembre à mars. De plus, elle permet de fidéliser ses clients mais aussi de pérenniser ses relations commerciales avec ses fournisseurs, la relation Win-Win en direction de ses clients et avec ses fournisseurs est privilégiée. Enfin cette opération, a pour but de faire découvrir mais plus encore de créer du passage sur son site internet YESSSPRO. En effet, en achetant des produits qui se trouvent dans les offres commerciales que met en avant le distributeur les clients obtiennent des points cadeaux sur leur compte YESSSPRO. Plus les clients réaliseront de chiffre d'affaires pendant l'opération, plus ils bénéficieront de points cadeaux sur leur espace. Une bannière leur indiquera leur solde de points et les rebascule directement vers la plateforme qui leur permettra d'effectuer leur commande de cadeaux pour se faire livre chez à leur domicile. YESSS tente avec cette opération de créer plus de flux sur son site internet.

Sur le site WEB, les fournisseurs peuvent ajouter dans notre fil d'actualité l'ensemble de leurs nouveaux catalogues, c'est le service web qui gère ainsi ces publications.

Le service des Relations Presse se chargera de contacter les médias locaux lors d'évènements YESSS pour y faire apparaître des photos avec un article concernant la journée.

La politique de distribution de l'entreprise est simple car elle se situe au plus proche du client sur le circuit de distribution. En effet YESSS achète à ses fabricants du matériel en grande quantité et revend au détail à ses clients. Elle stocke l'intégralité de cette marchandise dans de grandes plateformes logistiques et le redistribue aux agences en fonction des commandes souhaitées. Des plateformes sont dédiées à certains fabricants (HAGER, LEGRAND) avec qui nous travaillons le plus. En outre, les acheteurs font des prévisions annuelles pour déterminer les références les plus vendues et les stockent ensuite dans les entrepôts quasiment tous situés à côté de Paris : Epone.

Le site internet que propose l'entreprise YESSS ELECTRIQUE se nomme YESSSPRO. Il est uniquement disponible pour les clients ayant un compte dans une de ses agences. Il permet d'avoir l'ensemble des informations de son agence. Le site répertorie l'ensemble des catalogues de l'entreprise et de ses fabricants, ainsi que toutes les références et fournisseurs que l'entreprise propose à ses clients. Il est possible de passer des commandes en ligne et même de les convertir en devis. L'offre est personnalisée pour chacun de ses clients en fonction des produits achetés et ceux que détient son agence. Ils sont mis en avant sur la page d'accueil. Dans une démarche pratique, le client pour sur le site internet YESSPRO avoir facilement accès à son historique de commandes achetées et consultées. L'ensemble de ses factures se trouvent sur son espace. Des outils sont aussi mis à la disposition des clients tel que la rubrique « logiciel commercial ». Il est ainsi possible d'enregistrer ses clients, et même de créer des devis avec une charte graphique adaptée à celle de l'entreprise (logo, couleurs...). On retrouve le document regroupant les différentes informations que regroupent le site (Annexe 3 : Les services proposées par YESSSPRO).

En revanche, le site internet n'est pas très moderne (Annexe 4 : Interface du site YESSSPRO). Ses couleurs sont peu dynamiques, et l'organisation des rubriques ne permet pas à un client de s'y retrouver facilement en fonction de son besoin. Dès la page d'ouverture les informations ne sont pas clairement structurées. L'interface n'est pas très intuitive. Le bandeau des rubriques à gauche manque de clarté. Il y trop de sous rubriques qui peuvent porter à confusion pour l'internaute. Par contre un atout est l'outil aide qui permet au client

d'être guidé en cas d'incompréhension. Je rappelle qu'une entreprise n'étant pas référencée ne peut commander de produits, et le site n'est pas un site dit e-commerce. Il n'inclut pas directement la possibilité de payer, il est « simplement » possible de commander des produits et des demandes de prix et devis à son agence.

On peut observer une analyse complète de l'outil YESSSPRO (annexe 5 : Analyse de l'outil YESSSPRO dans sa globalité. Nous pouvons en ressortir en premier lieu que l'interface utilisateur n'est que trop peu explicite surtout pour une clientèle principalement artisanale. Nous ne retrouvons pas de possibilité de paiement en ligne pour les nouveaux clients par exemple. Nous observons également que les commerciaux ne sont que trop peu impliqués dans le processus de la chaîne de communication YESSSPRO. Les formations sur le site internet YESSSPRO ne sont pas assez développés en interne pour mettre en oeuvre une communication suffisamment performante en direction des clients. La communication sur le site internet n'est pas assez efficace, il n'y aucun éléments visuels en agence ou opération qui pourraient interroger le client sur cet outil. Les commerciaux doivent ainsi effectuer toute la communication sur l'outil YESSSPRO sachant qu'ils ne sont pas tous à l'aise avec le site. Enfin, nous ne trouvons que trop peu d'interactions entre le client et le site YESSSPRO (mise à part l'opération commerciale YESSS PRIVILEGES), il est nécessaire d'intégrer YESSSPRO dans le parcours client

YESSS ELECTRIQUE a aussi mis en place la plateforme REZOPRO (Annexe 6 : Le service REZOPRO) qui était gratuit à son lancement puis il est devenu offert dès lorsqu'un client bénéficie de 1000 points sur l'opération commerciale YESSS PRIVILEGES (le nombre de points étant proportionnel au chiffre d'affaires réalisé durant l'opération). Elle permet de créer un mini site internet, qui permet uniquement d'être une vitrine pour l'artisan sur le net. Le site présente les coordonnées de l'entreprise, les chantiers réalisés si l'artisan insère des photos. Il peut choisir le style graphique du site internet et afficher la même identité visuelle qu'il utilise actuellement. Il permet aussi d'être référencer sur Google. Bien sûr dans les grandes métropoles le référencement sera plus compliqué, mais dans les petites villes en tapant dans la barre de recherche « Electricien Sautron », le site internat sera placé dans les premiers choix. Cet outil permet aux artisans n'ayant pas de site internet d'être référencé de manière à pouvoir répondre à des appels provenant de la communication affichée sur la toile.

La majorité des composants électriques est produit sur le continent asiatique, le niveau des salaires étant faible, cela permet de produire ces éléments sans pour autant avoir trop de frais. L'ensemble des fabricants ont des usines d'assemblage en Europe (y compris YESSS ELECTRIQUE pour ses marques dites exclusives).

Les distributeurs de matériel électrique opèrent ensuite leurs achats auprès de leurs fabricants. Comme évoqué précédemment, des contrats sont mis en place en fonction des volumes de ventes.

La commercialisation des produits électriques se fait donc auprès d'entreprises privées qui peuvent être des entreprises nationales comme des chaînes d'hôtels (commercialisation à partir du service Grands Comptes). Les agences écoulent aussi leur stock en direction des administrations publiques comme des mairies (éclairage publique...). Evidemment, on retrouvera le coeur de cible qui est les artisans qui feront la pose chez leur client. Enfin, les particuliers s'approvisionnent dans nos points de vente, même s'il représente seulement 4% de la clientèle.

Le dernier maillon de la filière trouve donc sa source dans les consommateurs finaux qui font appel à des entreprises professionnels dans le but de bénéficier de produits à leur domicile (chauffage, ventilation...).

YESSS ÉLECTRIQUE se positionne surtout sur la vente de matériel électrique au détail à travers ses points de vente (agences) et son site internet qui utilise un modèle de Click & Collect (pas encore 7j/7 et 24h/24). L'entreprise est un distributeur qui achète en grande quantité auprès de ses fabricants, où les usines de production des composants se trouve généralement localisés en Asie et les usines d'assemblage en Europe pour faciliter la logistique.

Ensuite, elle revend ses produits à sa clientèle majoritairement professionnelle (petites structures en BtoB), qui installera les produits chez les utilisateurs finaux.

YESSS ÉLECTRIQUE segmente sa clientèle suivant différents critères. Un de ces principaux critères est le domaine d'activité, comme observé dans le graphique ci-contre selon le chiffre d'affaires réalisé.

L'entreprise segmente sa clientèle en groupes homogènes par domaine d'activité, la taille des entreprises (statut juridique de la structure, l'effectif, chiffre d'affaires) et par zone géographique. Depuis les débuts de YESSS ÉLECTRIQUE, sa cible est principalement les artisans et les PME locales (le grand nombre d'agence sur le territoire français permet la proximité). Cependant, depuis environ trois ans, l'entreprise tend à intégrer de plus en plus de grandes enseignes avec des achats plus volumineux, on nommera cette clientèle de « Comptes clés » (entreprise de taille départementale voire régionale) et/ou « Grands comptes » (de taille nationale voire européenne). En effet, YESSS ÉLECTRIQUE s'adapte au marché et sa clientèle est en perpétuelle évolution, c'est pourquoi l'entreprise détient différents critères dans la segmentation de sa clientèle.

Aujourd'hui, la clientèle se décompose en plusieurs groupes : les grands comptes (comptes nationaux : groupes hôteliers, groupements de camping...), les comptes clés (entreprises intermédiaires, régionales), les artisans, entreprises privées locales, les administrations et fonctions publiques, et les particuliers.

Dans l'organisation commerciale de l'entreprise, on retrouve quatre directeurs généraux délégués, la France étant découpée en quatre zones géographiques articulé sous la forme suivante : Nord-Ouest, Nord-Est, Sud-Ouest et Sud-Est. Par Direction générale on retrouve un peu moins de dix régions gérées par les directeurs régionaux (un par région). Et dans chaque région on retrouve une dizaine d'agences qui sont composées (par ordre hiérarchique) d'un directeur d'agence, de plusieurs commerciaux itinérants ou sédentaires (dépendant de l'attractivité du territoire), d'un chef magasinier (qui peut être le bras droit du directeur d'agence), et de vendeurs comptoir.

Ce sont les directeurs d'agence et les commerciaux qui se rendent dans la majorité des cas dans les locaux de leurs clients pour livrer la marchandise si besoin, et préparer les nouveaux besoins pour concrétiser de nouvelles commandes. Les clients peuvent aussi directement se rendre en agence pour obtenir leur(s) produit(s), ils sont soit reçus par leur représentant commercial ou s'ils ne sont pas présents par les vendeurs comptoir. L'agence YESSS est une vraie équipe au service de ses clients.

Les équipes commerciales YESSS ELECTRIQUE entretiennent des relations commerciales et sociales fortes avec leur coeur de cible les clients artisans. Ils sont en contact avec les clients deux à trois fois par semaine pour faire un point sur les commandes en cours, celles à prévoir. Soit les clients viennent au comptoir pour commander et prendre des informations sur un produit par exemple, soit le client peut contacter son commercial par téléphone ou mail. Les méthodes de prospection sont très précises pour les commerciaux, ils sont cadrés et suivis par l'application interne LTAPP (Annexe 7 : interface de l'application) permettant de déterminer la performance de chaque commercial suivant son marché local, son ancienneté (les objectifs sont alors plus élevés) et autres critères. Les objectifs de chacun sont remis à jour chaque mois en fonction des performances réalisées précédemment. Grâce à cette application, ils peuvent directement savoir quel client est dormant (n'a pas réalisé de chiffre d'affaires depuis 6 mois), mort (n'a pas réalisé de chiffre d'affaires depuis 2 ans) et mouvementé (client réalisant du chiffre régulièrement). Ils peuvent aussi savoir quels comptes nationaux sont à démarcher, étant donné que le contrat national a été conclu.

Les machines à café mises en place dans les halls d'accueil des agences permettent d'avoir une conversation avec son client moins formelle, le client sera plus détendu et se dévoilera plus, l'objectif est de renforcer la relation de confiance. La démarche du commercial

est vraiment d'apporter son expertise client et de répondre à un besoin tout en perdurant la relation avec ce client. Il est possible que les vendeurs ou les commerciaux aillent directement livrer chez le client ou directement sur le chantier.

Au regard du stock de chaque agence, de manière général un client repart directement avec le matériel qu'il souhait hors commande dites exceptionnelles et réalisé au cas par cas. L'agence est donc en mesure de répondre à sa devise : Service, Solution, Stock.

CHAPITRE 2 : DIAGNOSTIC DE LA SITUATION YESSS ELECTRIQUE

Il est nécessaire de réaliser une analyse SWOT de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE et son environnement pour en déduire une problématique et plusieurs hypothèses de réflexions.

YESSS ELECTRIQUE se situe sur le marché de la distribution de matériel électrique depuis 45 ans, il en découle naturellement une dimension experte dans son domaine. Elle propose à ses clients une large gamme de produits pouvant couvrir l'intégralité des besoins du marché de la distribution électrique. Elle entretient ainsi des partenariats avec des marques fabricantes de renommée internationale depuis très longtemps (Schneider, Hager, Thermor, General Electric...). Ses nombreuses agences en France lui permettent d'avoir une relation privilégiée avec sa clientèle et notamment avec les moyens qu'elle met à la disposition de ses équipes commerciales (applications de performance, informations clefs, outils numériques...). Les agences sont libres de commander avec les fournisseurs qu'elles souhaitent même si des accords sont conseillés par la région. Pour proposer une alternative à ses clients l'entreprise YESSS ELECTRIQUE a développé des marques de distributeurs (MDD).

En revanche, pour moderniser son image l'entreprise a subi un nouveau virage en changeant de nom, anciennement Comptoir Électrique Français. Ce changement a engendré de nombreuses dépenses pour assurer la bonne communication auprès de ses clients et prospects pour ne pas qu'elle ait de répercussions négatives de son image. L'entreprise possède dans son portefeuille clients essentiellement des « petits clients » à de faibles chiffre d'affaires annuels. Contrairement à ses concurrents qui ont beaucoup d'entreprises nationales dans leur portefeuille qui génèrent de gros chiffres d'affaires annuels. Le service Grands Comptes de la société est très jeune, il est ainsi difficile de concurrencer avec les deux géants et de répondre à des demandes très strictes. Son site internet est encore trop flou et n'est pas assez intuitif pour ses clients (sachant qu'ils sont les seuls à pourvoir faire des commandes sur le site car il faut avoir un compte YESSS). Les couleurs et les rubriques ne rendent pas le site internet assez dynamique, l'information est trop difficile à trouver. Elle ne dispose pas d'applications aussi facile d'utilisation que la concurrence. L'entreprise manque de structuration dans le développement de sa stratégie digitale, l'expérience digitale manque de simplicité. La logistique mise en place n'est pas assez performante pour proposer des produits aussi rapidement que ses concurrents.

Le potentiel du marché ne cesse d'augmenter, il est passé de 7 à 10 milliards de 2016 à 2017. La domotique, qui regroupe, la connexion entre les appareils, n'a jamais été aussi développé à ce jour. Toutes les nouvelles conceptions de produits ont des liens avec le digital, en effet les objets sont connectés entre eux, cette gamme de produit est au coeur des innovations de la maison de demain. La France ne cesse de s'urbaniser et construit tous les jours de nouvelles structures permettant de répondre à de nouveaux besoins (Grand Paris, Urbanisation, Smart City...). La population française est complètement entourée de produits qui nécessite de l'électricité et donc des installations en amont permettant d'utiliser ces produits.

Enfin, l'État a un rôle majeur sur le développement de ce marché. Il peut mettre en place des lois qui freineront voire interdiront les ventes de certains produits dits « non propres » (l'énergie ou la production n'étant pas sain et responsable de l'environnement). Mais ceci peut aussi être vu comme une opportunité à vendre de nouveaux produits après avoir mis au point de nouvelles innovations. L'environnement du digital est de plus en plus présent au quotidien pour tout type d'utilisation (recherche d'informations, transactions...), il est alors indispensable d'être actif sur cette plateforme pour ne pas prendre de retard.

FORCES	FAIBLESSES
- Largeur et profondeur de gammes avec	- Nouvelle identité visuelle avec le nom
de fournisseurs couvrant l'intégralité des	YESSS ELECTRIQUE en 2012 renvoie
besoins	une image plus moderne mais peut
- Relations commerciales avec des	susciter quelques incompréhensions
fournisseurs de longues dates	- Le service des comptes nationaux réalise
- Force commerciale grâce la proximité	peu de chiffre d'affaires vis-à-vis de la
des agences et des équipes commerciales	concurrence et ne compte que 4
(moyens technologiques facilitant	commerciaux sur la France
l'approche comme les applications,	- Possibilité de commander en ligne pour
Ipads...)	un client en compte, mais impossible de
- Portefeuille clients très bien réparti, pleins de clients avec des petites structures donc pas de dépendances à de	payer pour tout nouveau client - Peu de commandes sont réalisés en ligne, manque de communication des
gros clients	commerciaux qui craignent internet (la
- Marques exclusives, elles permettent de	crainte que le web remplace les
proposer une variante à de bons rapports	commerciaux)
qualité prix	- Manque de lien entre internet et ses
- Service internet répertoriant plus de	points de vente pour les clients
80 000 références produits
- YESSS s'adapte à ses clients « Passion

- Le potentiel du marché a sérieusement grimpé entre 2016 et 2017, il est passé de 7 à 10 milliards d'euros en France

- Le génie climatique et la domotique sont des secteurs très porteurs car ils sont au coeur de l'innovation sur le marché

- La construction ne cessera d'avoir un CA en hausse dû notamment aux JO 2024, et le projet du « Grand Paris »

- Toutes les entreprises utilisent des produits électriques dans leur production ou bien ou quotidien, idem pour les particuliers surtout avec les « smart home » qui peuvent se réguler seule ou à distance en terme de chauffage, éclairage... Mais aussi les Smart City...

- Le marché du bâtiment dans sa globalité est en retard sur le digital, et notamment les artisans une entreprise qui a un temps d'avance sur ses concurrents pourra donc de par son innovation via les outils digitaux qu'elle proposera se distinguer

- L'Etat français interdit la production et vente de produit consommant trop d'énergie en privilégie des produits plus respectueux de l'environnement ayant un impact sur les ventes (Lampes LED)

- L'Etat met en place des lois qui visent à promouvoir une production et une consommation plus responsable de l'environnement, on parle de transition énergétique mais l'innovation arrivera-t-elle à son terme ?

- Des PurePlayers tel qu'Amazon peuvent proposer sur leur site marchand de nombreux produits avec des délais de livraison très courts. Ils peuvent être des menaces et prendre de plus en plus de parts de marché pour les clients ne souhaitant pas de conseils et qui se basent uniquement sur le prix et la livraison des produits

- Le marché de la distribution électrique dépend de l'immobilier, et donc de la construction reliée à celui de l'habitat (crises financières peuvent engendrer moins de chantiers et moins de CA pour YESSS ELECTRIQUE)

- Les fournisseurs de composants électriques peuvent ne pas respecter les cahiers des charges et ainsi véhiculer une mauvaise image de la société (identique au scandale des usines Nike...)

L'analyse de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE et son environnement nous renvoie à nous interroger sur différents points. La présence digitale de l'entreprise est à revoir pour répondre aux besoins de sa clientèle qui est essentiellement artisanale. La stratégie digitale doit être totalement adaptée son coeur de clientèle. Avec un site peu intuitif, il est donc difficile pour les clients de trouver les informations souhaitées rapidement. Sachant que les artisans ne se rendent sur internet en majorité qu'une seule fois par jour, il est impératif d'avoir un site très clair et compréhensible pour qu'il soit possible de se rendre rapidement et facilement sur la page qui intéresse le client. Il faudra alors savoir faire évoluer une communauté qui est essentiellement physique pour le moment à une communauté digitale.

Ainsi, il est justifiable de se demander : « Quelle stratégie digitale adopter pour répondre aux besoins d'une clientèle principalement artisanale, le cas de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE ? »

CHAPITRE 3 : REVUE DE LITTERATURE

Cette partie de revue de littérature nous permettra d'obtenir des connaissances théoriques dans des domaines diverses tels que la sociologie des artisans, le digital et une technique marketing très développée ces dernières années : l'inbound marketing. Nous pourrons relier différents concepts théoriques tirés d'ouvrages et d'articles littéraire à notre problématique. L'objectif est alors de comprendre comment est-il possible d'inclure plus de techniques digitales pour l'entreprise YESSS ELECTRIQUE auprès de sa clientèle qui est en grande partie issue du milieu artisanale.

Actuellement, les entreprises artisanales représentent 33% des entreprises françaises. Mais celles-ci n'ont pas encore totalement pris en compte les nouvelles technologies dans leur organisation. Il sera ainsi primordial de s'adapter aux moeurs, au fonctionnement et cultures traditionnelles de sa clientèle qui est une catégorie socio professionnelle datant de l'empire romain.

Les artisans ont toujours su s'adapter à leur environnement pour répondre à de nouveaux besoins, mais aujourd'hui ces artisans-entrepreneurs doivent développer des compétences multiples (techniques, commerciales, marketing...). Il s'agit de comprendre comment le distributeur de matériel électrique peut s'adapter à sa clientèle en adoptant une transformation digitale dans tous ses métiers pour permettre un discours cohérent auprès de ses clients. On s'interpelle sur l'organisation de son site internet pour répondre à des besoins simples et précis.

Pour attirer ses clients sur internet et utiliser de plus en plus le digital, l'entreprise peut mettre en place une stratégie d'inbound marketing. L'objectif, par la publication de contenus de qualité, est d'avoir plus de visites sur ses plateformes numériques.

Dans cette revue, nous examinerons précisément l'organisation de l'artisanat et son histoire pour comprendre comment est régie la clientèle de YESSS ELECTRIQUE.

Par la suite, nous étudierons comment l'entreprise peut intégrer plus en profondeur le digital et les principes qui permettront de réaliser une transformation digitale complète, efficace et adaptée à ses clients.

Enfin nous évoquerons différentes techniques d'inbound marketing qui comprend des techniques marketing très récentes mettant en avant les interactions avec les consommateurs autrement que de manière dite « traditionnelle ».

Tout au long de cette étude, nous essaierons de transposer les théories à notre entreprise spécialisée dans la distribution électrique.

3.2. ETUDES SOCIOLOGIQUES DU MILIEU ARTISANAL 3.2.1. L'histoire et les fondements de l'artisanat

Le groupement social de l'artisanat date de la société Antique, de l'Empire Romain. A cette époque, les artisans étaient plus ou moins mis à l'écart de la population, « le dédain de la valeur du travail se traduit par le dédain social des travailleurs » (Kizaba, 2006), alors que la Gaulle avait une image différente notamment dans ses provinces. Les artisans étaient perçus comme de petits entrepreneurs qui savaient user de leur technicité à travers leurs mains pour concevoir des produits innovants ou adaptés à des demandes bien particulières, perçus comme des « petits patrons d'ateliers ».

On distinguait à cette période deux formes d'artisanat ; Tout d'abord l'artisanat de proximité plutôt situé au coeur des villes, des « artisans urbains ». Cette activité permettait de répondre à des demandes qui pouvaient être totalement différentes, cette typologie d'artisans pouvait s'adapter aux besoins de ses clients, laissant parler leur créativité. Ensuite, on observe un artisanat de masse, qui peut se comparer à une première forme d'industrialisation. L'objectif était d'exporter les produits après leur fabrication effectué en série, à la chaîne. Ces deux formes d'artisanat étaient comparés à de l'esclavage (Kizaba, 2006).

A partir du XXème siècle, apparaissent différentes mutations que ce soit sur le plan structurel, politique, économique et social. Cette activité professionnelle se modernise alors, permettant une transformation de leurs relations avec leurs partenaires. On note, que le mot « artisanat » est réellement apparu en 1920 dans « La Gazette des métiers », ayant pour but de désigner un groupe socioprofessionnel. L'année suivante, l'État autorise les prêts financiers aux arts ruraux par le Crédit Agricole, l'artisanat voit cette avancée comme une vraie reconnaissance sociale. Cette catégorie professionnelle n'est plus, ou beaucoup moins méprisée par la société.

Durant la Seconde Guerre Mondiale, le régime de Vichy valorisait l'artisanat via la propagande qu'elle mettait en place. Pendant les trente glorieuses, l'entreprenariat connaît un second souffle, c'est un nouvel artisanat. L'activité évolue, elle comprend désormais un caractère novateur avec un certain goût du risque (Schumpeter, 2000). L'entrepreneur détient une personnalité innovante qui n'a pas peur de l'échec, comme les petits artisans qui ont créé leur petite entreprise. On parle même d'un « très petit entrepreneur » (Hernandez, 2001). Ce dernier évoque la notion de « professionnels qui maîtrisent parfaitement un métier, une production, une technique ». On peut désormais dire que l'entrepreneur et l'artisan sont deux artisans d'une même pièce », (Kizaba, 2006). C'est à dire que le dirigeant d'une petite entreprise à caractère artisanal doit avoir à la fois un rôle organisationnel voire économique et commercial, il doit à la fois détenir un savoir-faire et une technicité qui découlent plus ou moins de la créativité. On dit que l'artisan est un entrepreneur car il doit s'adapter en permanence, et ce de plus en plus avec l'avènement d'Internet (Boutillier and Fournier, 2009).

La compétence technique que possède un artisan est la raison de vivre de son entreprise. De Rome au XXIème siècle, la place des artisans sur l'échelle sociale s'est beaucoup modifiée. Au fil du temps ils ont été exclus ou intégrés, l'État a été un acteur très important pour les entreprises artisanales au cours du XXème siècle. Le fonctionnement de cette activité professionnelle est quant à lui spécifique.

Les entreprises artisanales françaises représentent 33% de la totalité des entreprises de l'hexagone, et représente 14% de l'emploi. Cette petite structure est définie par sa taille (maximum dix salariés) et son métier avec la transmission des connaissances et compétences (savoir-faire et savoir-être) à travers l'histoire (Boutillier and Fournier, 2009).

A travers ce savoir-être, on remarque que l'artisan développe naturellement la théorie du don que l'on retrouve dans le livre Homo Economicus de Daniel Cohen. Le don est l'action de rendre service à une personne sans volonté de recevoir un échange pour l'action effectuée. Il nous révèle qu'un artisan, de par ses valeurs sociales et sociétales, effectue des dons sans rien attendre en retour. Cette théorie est spécifique aux métiers de l'artisanat, au dépend d'un échange marchand, l'artisan préfèrera obtenir une reconnaissance sociale et professionnelle.

On peut distinguer « un artisan ordinaire de l'artisan par essence créatif » (Loup and Rakotovahiny, 2010). L'activité artisanale est définie par l'art d'utiliser ses talents manuels pour créer des produits, solutions au service d'une personne. De son étymologie latine, on

retrouve « artis », l'artisan est celui qui met son art au service d'autrui. On dit de l'artisan qu'il est un professionnel qui se doit d'aller à la rencontre de sa clientèle en s'adaptant à son temps dans le but de l'attirer et le fidéliser. (Mais qu'en est-il du digital ? De l'adaptation de l'artisan aux nouvelles technologies pour rencontrer ses clients et de ses partenaires économiques ?)

« L'artisan est un dirigeant de proximité » évoque l'auteur que l'on vient de nommer car il se situe sur un marché très local. Il est ancré localement mais aussi socialement (Cognie and Aballéa, 2010). Ces deux facteurs sont à l'origine de la proximité qu'il entretient avec son environnement, c'est la forme d'un nouveau capitalisme. Dans l'article, L'artisanat figure anticipatrice d'un nouvel entreprenariat de Cognie & Aballéa, on perçoit huit dimensions qui forment la proximité :

- La dimension géographique est un élément spatial. L'artisanat est caractérisé par la proximité avec son marché notamment avec la réactivité que les collaborateurs peuvent proposer à leurs clients. Les artisans développent leurs activités en grande majorité dans un rayon de moins de vingt kilomètres du lieu où ils ont grandi, et leur clientèle se trouve dans un rayon également de vingt kilomètres autour du siège de l'entreprise dans 80% des cas.

- Ce métier est défini par une dimension temporelle avec « le juste à temps », les besoins des clients sont à pourvoir rapidement, presque le plus rapidement possible pour qu'ils soient satisfait.

- On retrouve aussi l'aspect social, avec notamment les relations que forment les artisans et leur clientèle : le « face to face » facilite les transactions.

- Le point culturel est aussi imprégné dans cette notion de proximité avec une identité commune, des valeurs et habitudes identiques. Cet ancrage territorial forme des garanties d'authenticité qui se traduisent par une forte relation client.

- Également, le domaine fonctionnel permet une complémentarité entre les métiers sur un même territoire qui regroupe l'ensemble d'un processus. Par exemple : Le distributeur en matériel électrique fournit des équipements spécialisés à un plombier et un électricien qui eux vont se charger de poser le matériel chez le client d'un cuisiniste. Les partenaires qui coopèrent sont donc : le distributeur, le plombier, l'électricien, le cuisiniste pour répondre au consommateur final qui souhaitait avoir une nouvelle cuisine

- Le côté économique est un facteur qui joue un rôle dans la RSE d'une entreprise artisanale, le digital par exemple permettrait une meilleure RSE en commandant via internet plutôt que se déplacer pour commander ses produits par exemple.

- Un aspect sociétal entre en jeu, car les liens entre les partenaires de l'artisan et ses clients évoluent. L'essor du digital permet de nouveaux moyens de communication avec des liens sociaux qui se voient être modifiés.

- En dernier lieu, on peut dégager la dimension institutionnelle qui évoque les règles qui sont propres à chaque métier issu de l'artisanat.

Ces différents points forment ainsi l'environnement dans lequel évolue un artisan. La proximité spatiale est donc un facteur qui a une importance capitale sur la proximité qu'entretient un artisan avec ses partenaires, et surtout sa clientèle. Le fait d'avoir les mêmes valeurs par exemple, enlève directement certaines barrières dans une relation.

La cité et les mondes : le modèle de la justification chez Boltanski et Thévenot, (Jacquemain) cette article nous livre que les « situations sociales sont déterminées par les personnes mais aussi et surtout les objets ». On comprend que sans les objets on ne retrouve pas d'interactions sociales comme le besoin d'un nouveau compteur électrique pour un client d'un électricien. Sans ce besoin qui manque au consommateur final, on ne pourrait observer d'échanges sociaux. Les objets sont ainsi vecteurs de constructions sociales.

Ces mêmes auteurs précédemment évoqués, ont mis en avant deux concepts dans lesquels on peut retrouver l'artisan. Ces concepts proviennent de la théorie des « Grands et Petits » qui représente l'estime sociale. D'abord la cité domestique, elle est définie par des valeurs de fidélité et de loyauté. Cette cité est basée sur des fondements structurels sociaux qui permettent d'établir des niveaux dans la société. Et ensuite on retrouvera la cité marchande développé d'abord par Adam Smith dans la Richesse des Nations. Elle symbolise le désir des biens et donc une convoitise, le désir de détenir un objet. On retrouvera par ce schéma de désir, une contraction sociale entre les distributeurs de matériels électriques, les électriciens et les particuliers qui souhaitent effectuer des changements qui nécessite des compétences artisanales. Ces deux cités domestique, et marchande nous soulignent la façon dont s'opère les échanges sociaux selon le niveau et le besoin.

L'artisanat est donc une structure sociale qui détient des compétences qui ne sont plus uniquement manuelles mais très variées pour répondre aux besoins de ses clients. L'artisanat de par ses valeurs uniques est presque devenu un modèle pour l'économie de par sa proximité.

« L'artisanat est devenu une figure anticipatrice des entreprises de production et de management » (Cognie and Aballéa, 2010). L'artisan détient une proximité avec l'ensemble de ses partenaires. Les grandes entreprises modernes ont justement pour problématique principale : le manque de connaissances sur les marchés locaux.

On se demande alors si l'artisanat ne serait pas l'avenir du monde industriel (Roux, 2006). L'auteur se questionne sur la place des nouveaux moyens dans le but de rénover le secteur artisanal en faisant essentiellement appel à l'innovation technologique. « Comment l'artisanat peut-il intégrer les techniques nouvelles liées à l'électronique ? », en effet Internet change les modes de fonctionnement et d'organisation de nombreuses entreprises depuis son arrivée. Cette technologie utilisée dans presque toutes les entreprises françaises permet de meilleure compétitivité grâce à la réduction des coûts qu'elle engendre. On peut retrouver des coûts diminués dans l'achat auprès de ses fournisseurs en commandant directement et simplement en ligne pour éviter de se déplacer ou encore de passer un appel et perdre du temps, en un clic l'opération est réalisée. Idem, pour la vente auprès de ses clients. Un artisan peut désormais cumuler différentes demandes de particulier sur sa boîte électronique plutôt que de devoir répondre à des appels lors qu'il est en train d'user de « ses belles mains qui sont le prolongement de sa personnalité ».

Le manque d'appropriation de la part de ces petites structures des nouvelles technologies n'est ni un souci technique ou financier mais un problème culturel et organisationnel. Elles ont peur d'un manque de satisfaction des clients, elles ne sont pas enclines à des changements de fonctionnements avec de nouveaux mécanismes de pouvoir (Roux, 2006). Alors que ce travail sur le réseau permet un travail en réseau encore plus performant et compétitif comme énoncé précédemment.

On observe tout de même que l'artisan sait innover sur différents points tel que la différenciation commerciale, la diversification de ses produits et bien d'autres (Cognie and Aballéa, 2010). Même si Internet a menacé l'artisanat sur certains marchés et certains produits et services, les artisans ont petit à petit su s'adapter en créant leur propre site internet pour être visible eux aussi sur la toile. L'entreprise artisanale a su s'adapter comme depuis l'Empire Romain, ses compétences se sont nettement enrichies. Un artisan détient désormais des compétences (en plus du savoir-faire et savoir-être) de communication, de marketing, informatiques.

De par son histoire et les changements auquel les métiers de ce secteur ont été confrontés, l'artisanat doit absolument mettre en place des techniques sur le web conquérir un maximum de clients ou au contraire les fidéliser en apportant des services que la concurrence peut apporter. Le fait d'être visible sur le web peut être source de différenciation suivant les régions mais aussi source de distance par la concurrence, elle déjà présente sur le net. De par les technologies, de nouvelles activités artisanales se développent. Il est essentiel que les entreprises développent des compétences dans ces domaines : informatiques, électroniques, communication, marketing et bien d'autres liées à la nouvelle ère technologique.

La transformation digitale découle du terme digitalisation, apparu en 2004, la digitalisation est le fait de convertir des données textuelles en données numériques à l'aide de solutions informatiques. La transformation digitale découle de ce terme, elle désigne l'ensemble des changements associés à l'intégration de la technologie digitale. Cette notion est beaucoup plus récente, elle date de 2014. On retrouve ci-dessous les différentes étapes de la transformation que suivent les entreprises ou du processus à suivre pour mettre en place cette grande stratégie de façon organisée (Johnson and Métais-Wiersch, 2018).

C'est d'abord un constat réalisé par le dirigeant avec une réelle volonté d'appliquer une nouvelle trajectoire stratégique à l'entreprise, lorsque l'implication du dirigeant est forte on parle de lean digital. Un plan d'action est ainsi établi pour mettre en place le changement et par la suite contrôler le fonctionnement et toujours vouloir réinventer cette stratégie pour ne pas prendre de retard vis-à-vis de la concurrence ou justement prendre de l'avance.

La transformation digitale nécessite de nombreux changements pour une entreprise. C'est avant tout un état d'esprit, c'est la réelle volonté de s'adapter à son marché mais aussi toutes

les nouvelles technologies qui nous entourent. Il faudra alors reprendre les valeurs d'une startup en laissant place à la souplesse, la créativité et la liberté dans de nombreux domaines tout en le combinant à l'échelle d'une grande entreprise. L'objectif est d'avoir une approche totalement centrée sur le client (UX, innovation, marketing, communication, promotion...). La transformation digitale d'une entreprise suscite de nouvelles façons de penser sur plusieurs grands principes, on parle même de « politiques de transformation » et de « nouvelles économies » (Johnson and Métais-Wiersch, 2018). Ces nouveaux modèles se sont développés en créant de la valeur en externe, on le remarque sur le schéma « Modèle de culture d'entreprise de Cameron et Freeman » (1991) ci-dessous. On retrouve une forte connexion au marché, avec toujours la volonté de se réinventer pour se différencier de la concurrence en proposant des solutions innovantes.

Figure 16 : Schéma du modèle et culture d'entreprise selon Cameron et Freeman

En premier lieu, il sera essentiel de traiter ses clients avec beaucoup d'empathie, de sorte à ce que l'expérience utilisateur soit « exceptionnelle ». L'entreprise à tout à gagner en développant la connectivité sociale en facilitant les interactions entre ses clients, les fournisseurs, et les parties prenantes. Ceci sera très utile pour l'entreprise pour connaître le ressenti des utilisateurs à de faibles coûts et donc de connaître ses axes d'amélioration prioritaires.

Le développement de l'image de l'entreprise à travers sa communication devra susciter un intérêt pour les internautes, mais surtout pour ses clients dans ses points de vente. L'enseigne devra proposer de la valeur pour bien développer sa nouvelle stratégie numérique à travers un message clair. L'ambiance que ses clients percevra via sa communication dans ses points de vente sera un élément majeur pour développer un impact émotionnel.

L'entreprise qui souhaite mettre en place une stratégie digitale doit fixer un plan sur trois ans après avoir cerné la place du numérique dans son schéma actuel. L'objectif est d'analyser l'impact actuel du digital dans ses ventes, et ainsi mettre en place une stratégie pour créer du contenu sur la toile (réseaux sociaux, médias sociaux) et multiplier les collaborations interne et externe pour donner de la visibilité à la marque.

On peut observer sur ce graphique, que le digital transforme un marché, on remarque que les retardataires ont déjà disparu dans les secteurs où il est devenu très important. Quand il est encore en force montante, (notamment le marché du bâtiment) les entreprises ont encore du temps mais ne doivent pas prendre de retard et peuvent par exemple mettre en place des stratégies de rupture (à condition d'être le premier élément disruptif) pour être le premier sur un marché à casser les codes grâce au digital.

L'entreprise YESSS ELECTRIQUE, en proposant de fortes innovations digitales, se distinguerait de la concurrence et de son marché. La clientèle pourrait ainsi être réceptive à ces changements et y voir un réel intérêt. Une forte implication des postes dirigeants de

l'entreprise inciterait l'ensemble des collaborateurs à utiliser et offrir des techniques innovantes pour communiquer en interne et externe.

Les nouvelles technologies pourront aussi être utilisées dans les magasins pour modifier l'expérience client et donner envie au client de se rendre sur le site internet de l'entreprise. « Le digital transformera le paysage industriel en donnant naissance à de nouveaux types de concurrents avec de modèles économiques » (Hirt and Willmott, 2014). On parle grâce à l'arrivée du digital de nouveaux modèles économiques avec les business plan des entreprises qui ont été complètement remodeler.

La transformation digitale englobe ainsi des modifications de l'activité à différents niveaux. Une présence digitale dynamique aussi bien en interne qu'en externe pourra revitaliser tous les aspects de l'activité de l'entreprise, avec une motivation partagée par l'ensemble du personnel où l'objectif pour tous sera de stimuler les ventes sachant que le e-commerce peut dégager trois fois plus de chiffre d'affaires que le meilleur magasin discount d'une entreprise (Schumacher et al., 2013). Les enjeux sont alors très conséquents, le site internet YESSS doit être en phase avec les besoins des clients pour permettre d'augmenter le chiffre d'affaires en ligne. Actuellement, seulement les clients ayant un compte peuvent commander des produits. Il serait peut-être intéressant de l'ouvrir à tout le monde. Les retours et commentaires de l'ensemble des internautes ayant visité le site pourront être pris en compte pour l'améliorer et donc être source de revenus supplémentaires.

La distinction entre le e-commerce et le e-business est plutôt simple (Isaac, 2017). Le e-business « est une activité économique réalisé sur internet, le commerce économique n'est qu'une partie de cet ensemble ». On inclura dans ce terme tout ce qui est mis en oeuvre pour conclure une vente sur le web, mais pas le fait de vendre sur le net. Tandis que le e-commerce est la contraction du commerce électronique et donc de permettre à tout marchand de biens et services de pourvoir proposer à des utilisateurs d'acheter en ligne.

Pour mettre en place dans son entreprise un site web performant, il faut bien comprendre les besoins des futurs utilisateurs, pour que ce soit très simple d'utilisation. Il faudra ainsi réinventer numériquement l'engagement des clients pour que l'expérience en ligne ait encore plus de valeur que l'expérience physique. « Les programmes de e-commerce réussis commencent par une compréhension des besoins des clients et sont soutenus par une stratégie commerciale ». On comprend donc que la communication sur la vente en ligne en interne

dans l'entreprise doit être comprise et bien transmise aux équipes chargées des ventes. La bonne communication en amont aura forcément des répercussions sur le discours énoncé par les commerciaux à leurs clients.

Le numérique va permettre de réinventer l'engagement des clients à travers les sites internet. Pourtant on parle de stratégie de reconquête étant donné que les internautes sont des clients infidèles (Scheid et al., 2012). Le fait que le client ne soit pas en relation physique avec l'entreprise lui permet d'être intransigeant lorsqu'il est confronté à des éléments qui lui empêchent de rechercher l'information ou le produit qu'il souhaite. En effet, de la publicité trop intrusive, un manque de fluidité, un design peu recherché sont entre autres des facteurs qui font que le client peut très rapidement fermer la page web en allant naviguer sur un autre site plus attrayant. L'ergonomie d'un site internet est bien évidemment un élément indispensable à maîtriser pour offrir une bonne expérience client. L'impact sera très important dans le parcours d'achat en ligne de l'internaute.

Une ergonomie dynamique permettra d'attirer et de fidéliser ses visiteurs. Un site web dit ergonomique est un site utile et utilisable (Boucher, 2015). Utile car il doit permettre de proposer un service qui répond à un besoin via son interface afin de déclencher le processus de décision. Et utilisable en facilitant la satisfaction des besoins, dans son livre l'auteur exprime qu'un internaute satisfait est un internaute qui reviendra potentiellement. L'interface du site internet « YESSSPRO » doit être facilement compréhensible et doit permettre à un utilisateur de facilement trouver l'information souhaitée. Les couleurs, la disposition des rubriques et autres informations clefs sont à maîtriser par l'entreprise pour qu'un client puisse passer un bon moment grâce à l'accès simple et rapide que procure le site à l'utilisateur. De par sa conne expérience, il sera tenté de revenir obtenir des informations ou encore passer des commandes.

Une entreprise peut avoir recours à deux différentes méthodes pour mettre en place l'ergonomie de son site internet (Boucher, 2015) :

- Soit une entreprise effectue les méthodes expertes en faisant appel à l'expérience, les compétences et les convictions d'un expert en la matière, ce qui est son métier.

- Soit elle peut mettre en pratique des méthodes participatives dans le but de récolter l'avis des consommateurs finaux. Il est donc nécessaire de réaliser des entretiens individuels pour recenser des données objectives (et non subjectives comme en marketing).

Le fait de pouvoir proposer à son client une « information riche et bien organisée » sur son site facilitera la bonne réputation (Gaudeul and Jullien, 2001). Elle est basée sur l'expérience personnelle du client ou bien via des canaux tels que les forums, le bouche à oreilles... C'est un réel vecteur de visite sur le site d'une entreprise, il est très difficile mais surtout long d'obtenir une bonne réputation. Plusieurs outils peuvent permettre d'augmenter les passages sur le site comme en instaurant un prix d'appel (prix d'un produit très compétitif), ou en faisant de la promotion. Il faut être vigilant sur la charge de l'information présente sur le site internet, si elle est trop conséquente elle entraînera une expérience client décevante car il sera trop difficile d'obtenir l'information souhaitée. Le fait de naviguer sur le site web facilement en trouvant les informations que l'on souhaite rapidement est un élément essentiel à détenir. Pour que l'internaute puisse avoir accès aux données qu'il souhaite simplement, le site internet repose sur des chemins multiples d'accès dès l'arrivée sur la page d'accueil (Eouzan et al., 2017). On observe ainsi cinq types d'entrées : par segment, par produit, par application, l'espace sectoriel, l'espace nouveautés. YESSS ELECTRIQUE pourrait mettre en place un forum à disposition de ses internautes pour qu'ils puissent échanger entre eux, et même être conseiller publiquement par l'entreprise sur des projets, sur des nouvelles normes et bien d'autres interrogations.

La gestion d'un site e-commerce est une compétence indispensable à détenir pour toute entreprise souhaitant développer ses ventes en ligne soit en fidélisant ses clients actuels soit en captant de nouveaux internautes. Aujourd'hui, il représente souvent le premier contact avec un client potentiel bien avant le magasin physique, l'image de l'entreprise est donc perçue via sa vitrine numérique, on parle d'e-reputation (l'opinion commune sur le web d'une entité).

« Les technologies digitales multiplient les communications entre personnes tant en interne qu'en externe » (Autissier et al., 2014). En effet, la multiplication des échanges digitaux entre les collaborateurs, les fournisseurs, les clients et autres acteurs peut causer une surcharge informationnelle. Les structures mises en place dans les entreprises doivent ainsi être revues et adaptées au digital pour avoir des flux d'informations cohérents entre les salariés avant toute chose puis en direction des clients. Selon les auteurs, il faut ainsi suivre une logique d'incrémentalisme, méthode consistant à modifier les processus de manière progressive, pour intégrer le digital dans l'entreprise.

Internet peut être perçu par les vendeurs comme un danger voire une substitution de leur métier. En effet, si les nouveaux outils digitaux sont mal amenés et expliqués aux équipes commerciales, il est possible d'être confronté à des situations délicates avec une forme de dévalorisation et une perte de pouvoir sur le métier de commercial ou vendeur (Vanheems and Klotz). L'entreprise a tout intérêt d'expliquer clairement les objectifs du digital à ses salariés et le rappeler régulièrement que cet outil n'est en rien une manière de remplacer les vendeurs. Les salariés doivent avoir compris que le digital est le prolongement du magasin, il faudra bien évoquer un discours managérial qui permet la complémentarité des canaux.

En revanche, il modifie les métiers liés à la vente. Les missions et la relation client sont modifiées étant donné que le client peut se renseigner et obtenir des informations précises sur un produit en ligne avant de se rendre en magasin. Il pourra ainsi identifier son besoin, ce qui induit une réduction du pouvoir d'influence du vendeur. La mission commerciale change, et internet devient le prolongement du magasin. Il est important de faire comprendre à ses équipes que le e-commerce ne remplacera pas la vente classique et la fidélisation, il est un outil qui permet de capter de nouveaux clients et de modifier les relations avec sa clientèle. L'entreprise YESSS pourrait mettre en place des formations sur le site internet auprès de ses équipes commerciales régulières ou sur la volonté de chacun. Le commercial a besoin de bien connaître son produit ou servie pour bien l'expliquer et le vendre à ses clients. Des rappels lors de réunions commerciales peuvent être faites pour préciser l'utilité du site internet pour les clients et les enjeux qu'il représente. Le site internet doit être présenté comme un nouvel outil qui peut leur permettre de gagner du temps pour prospecter, et non comme un outil qui remplace la dimension commerciale : le contact social avec le client est et restera irremplaçable.

Un élément qui sera incontournable sera les nouvelles structures mises en place dans l'entreprise avec de nouvelles équipes qui donneront de la fraicheur avec une vision dynamique et innovante. On parle désormais d'un nouveau poste : Directeur de la stratégie digitale. Il vise à répondre aux attentes des utilisateurs sur les plateformes numériques. Comme par exemple, Wall Mart Stores qui a installé ses services digitaux dans des locaux différents que ceux de son siège social pour qu'une nouvelle culture d'entreprise se développe avec de nouvelles compétences (Hirt and Willmott, 2014). Ce nouvel état d'esprit aura des conséquences surtout en interne auprès des collaborateurs que l'entreprise a de vrais nouveaux enjeux stratégiques basé sur le digital.

L'utilisation des nouvelles technologies pour la circulation d'informations entre les salariés comme l'application « Slack » « Klaxoon » et bien d'autres permettent d'organiser des discussions par sujets (par exemple par les onglets suivants : communication, publicités, action commerciale...) mais aussi d'être mieux organiser sur un projet (à savoir qui fait quoi? quand? comment? Pour quand?).

« La conduite au changement devient alors un design socio-organisationnel », l'objectif est de créer une dynamique sociale bâtir au sein d'un nouveau projet de nouvelles perspectives à l'entreprise (Autissier et al., 2014). La nouvelle technologie est comme le disent les auteurs une ressource externe à maîtriser, c'est à partir de celle-ci que les collaborateurs pourront communiquer dans le but d'assurer le déploiement du projet. Il faudra ainsi savoir mobiliser ses équipes dans sa globalité (et pas que le personnel au contact de la clientèle) pour que l'entreprise développe cette innovation managériale basée sur le digital change. Les managers devront être accompagnés pour permettre une bonne gestion des équipes qui peuvent être dispersés géographiquement (télétravail). Des formations peuvent être mises en place pour mieux transmettre aux collaborateurs la nouvelle éthique de l'entreprise et ses nouvelles méthodes de travail (Vallejo et al., 2014). La modification du métier des salariés a des répercussions sur les relations qu'ils entretiennent avec leurs collègues. Un voyage digital réussi requiert d'avoir la bonne organisation et la bonne attitude vis-à-vis des nouvelles méthodes de collaboration qui doivent être gérer par une gouvernance participative.

« L'inbound marketing est une nouvelle approche qui vise à attirer les consommateurs en gagnant leur attention grâce notamment à la diffusion de contenu de qualité : un contenu qui informe, éduque et inspire » (Truphème, 2016). Cette méthode marketing s'oppose à l'outbound marketing qui peut se traduire par de la publicité par exemple, on dit que cette technique marketing est traditionnelle mais beaucoup plus intrusive pour les clients visés. L'objectif de l'inbound Marketing consiste à faire vivre la marque et les produits et services qu'elle propose avant même que le client n'ait l'intention de faire un achat.

En créant du contenu pour capter des internautes, il y a des règles à respecter pour être lu. Il faut d'abord écrire l'essentiel dans le titre et un chapô, ensuite énoncer petit à petit les idées clefs que l'on souhaite partager. Il faut alors suivre la pyramide inversée qui trie de manière

décroissante l'importance des idées (Truphème, 2016). Cette pyramide permet une organisation hiérarchique des informations suivant une certaine logique.

Avant de publier du contenu, il est impératif pour les entreprises de bien définir les tenants et aboutissants de l'article. Il est donc nécessaire de reprendre la technique des « 4 W » :

Cette méthodologie vise à bien cerner l'ensemble des informations que l'on souhaite aborder dans notre article. Il permet aussi une organisation des idées et de l'information pour ne pas perdre le lecteur au fil de l'article. La rédaction doit suivre un chemin précis pour que les faits soient le plus simplement exprimés.

On retrouve donc pour un article différentes étapes à suivre pour optimiser la compréhension simple des informations :

- Mettre en avant des titres clairs et accrocheurs de quatre à dix mots maximums, ils doivent être clairs et accrocheurs.

- Le chapô doit être bref et identifiable (en gras ou italique), il sert à résumer l'article en traitant l'ensemble des idées sans trop de précisions.

- Les paragraphes ne doivent pas être trop dispersés, et bien contenir une idée par paragraphe. Ils ne doivent pas être trop longs afin de ne pas ennuyer le lecteur.

- Pour toucher un maximum de cible, il faudra multiplier les points de vue. On peut retrouver d'abord une partie qui sera plus généraliste, et une seconde qui suscitera l'attention chez les experts du sujet.

- Pour que l'article détienne une grande visibilité, l'entreprise devra détenir des ambassadeurs qui permettront de diffuser celui-ci à un grand nombre d'internautes. Ceci augmentera les partages sur les réseaux tels que Twitter, Linkedin, Facebook...

- Le blog est la plateforme la plus profitable pour les diffusions d'articles. En effet, celui-ci est beaucoup moins formel qu'un site web. On évoque plus la dimension HtoH avec la proximité entre les internautes, en plaçant l'humain au centre du contenu. YESSS pourrait animer un blog en l'alimentant d'articles suscitant l'émotion chez son lecteur avec des réalisations qui sortente de l'ordinaire, ou sur des nouveaux procédés d'installations ou encore sur des innovations de produits. Les cybernautes peuvent trouver de l'intérêt à ces contenus qui les concerne directement, la création d'une communauté pourrait voir le jour. Sur ses réseaux elle peut attirer les utilisateurs des réseaux sociaux avec du contenu qui peuvent être apprécier à travers le ton humoristique lié par exemple à des faits de l'actualité.

En somme, plus une entreprise rédigera de contenus captivants, plus les partages seront nombreux via les réseaux et plus il y aura de liens entrants. Les liens entrants sont les facteurs clefs pour obtenir un meilleur référencement sur Google.

L'inbound marketing est une méthodologie que doit désormais maîtriser une entreprise pour conquérir de nouveaux clients sur son site internet. Cette technique génère du trafic, elle permet de transformer les visiteurs en leads puis en clients fidèles (Truphème and Gastaud, 2018). On observe sur ce schéma un internaute X qui n'a jamais visité le site de l'entreprise. Il est attiré par le contenu publié. Il devient un visiteur grâce à la création de contenu réalisé par l'entreprise. Grâce au formulaire de contact et autres outils, il devient un lead. Une fois contacté et un accord marchand conclu avec l'entreprise, il devient un client de l'entreprise. Enfin, grâce au contenu intelligent communément appelé contenu ciblé et personnalisé, le client devient ambassadeur de l'entreprise.

Figure 19 : Les étapes de conversion de l'internaute grâce au contenu selon Truphème et Gastaud

L'inbound marketing est devenu un atout indispensable que les entreprises doivent absolument maîtriser pour attirer de nouveau clients très facilement. L'ensemble de l'entreprise doit être concernée par cette création de contenu pour que les visiteurs, leads, et clients puissent observer l'identité et l'ADN que l'entreprise véhicule. Sur le marché de la distribution électrique le contenu pourrait être des images et vidéos de travaux réalisés avec des produits innovants. Une entreprise de ce secteur pourrait également tenir un forum ou blog spécialisé sur le thème de l'installation électrique, et pourrait devenir une référence lorsque les artisans sont confrontés à certaines problématiques. Cette plateforme pourrait permettre de conseiller, entraider, et pousserait à l'innovation. On observerait des artisans professionnels, des fournisseurs de produits électriques, des fabricants, mais aussi des particuliers.

La transformation digitale a bouleversé le marketing et ses techniques. Elle est surtout liée à la modification des comportements des consommateurs qui peuvent désormais multiplier les points de contact avec une entreprise.

Le marketing multicanal correspond à l'utilisation simultanée ou alternée de différents canaux de sollicitation pour les consommateurs. Il vise à s'adapter à ses clients pour développer le chiffre d'affaires par client. Le multi canal ne se réduit pas seulement aux outils digitaux. Il inclut aussi les points de vente avec la rencontre des collaborateurs sur place, le

téléphone, le courrier. Les entreprises qui mettent en place des interactions digitales avec leurs clients en plus de leur point de vente passent alors d'un statut de brick-and-mortar à des click-and-mortar. Il est possible pour les pure players de faire le schéma inverse comme le géant Amazon qui après avoir étoffé au maximum son offre en ligne, il a décidé de proposer à sa clientèle des points de vente physique (Vanheems, 2015). L'objectif est de distribuer ses produits et aussi d'être à la rencontre de ses clients par des chemins différents.

Le cross-canal quant à lui est une évolution du multicanal, le but est de mêler les canaux, créer une complémentarité afin de fluidifier l'expérience d'achat. Ce changement de stratégie marketing est avant tout lié aux nouvelles habitudes des consommateurs. Un client peut grâce à cette technique se rendre sur internet pour rechercher les informations souhaitées sur un produit avant d'aller en magasin pour l'acheter. On nommera ce type d'acheteur de « ROPO » (Read online, Purchase offline) ou « ROBO » (Read online, Buy offline). Selon une étude de la Fevad, « 78% des consommateurs adopterait un comportement de recherche d'information en ligne avant d'effectuer un achat au sein d'un point de vente » (Vanheems, 2015).

A l'inverse, on retrouve des comportements de « showrooming », où les clients se rendent en magasin en premier lieu pour toucher, tester un produit avant de concrétiser l'achat en ligne. Ce parcours d'achat peut être fait en raison du manque de disponibilité du produit souhaité en magasin (couleur, taille...), ou bien car la livraison de la marchandise facilitera la tâche au client (produit encombrant). Cette notion lie les canaux entre eux, et l'entreprise doit pouvoir répondre à ces nouveaux comportements d'achats.

On perçoit désormais, des stratégies d'omnicanalité mises en place par les entreprises. Ce terme est l'aboutissement du multicanal et du crosscanal réunit, en effet la stratégie omnicanale correspond à la fusion des canaux qui proposent des nouvelles façons de consommer aux clients. Le but est d'avoir une vue à trois cent soixante degrés du client, ce qui permettra de créer plus de richesses dans l'expérience client. La pratique du click and collect permet de fusionner les achats en ligne et les points de vente. Un internaute peut alors multiplier les canaux d'informations, de transaction ou encore de distribution de manière successive mais aussi simultanément. Les consommateurs deviennent des omniconsommateurs. En intégrant des outils digitaux dans ses agences, YESSS peut susciter l'attention de ses clients et rendre une expérience innovante chez un grossiste de matériel électrique avec la mise en place d'écrans tactiles relié à son offre en présentant des nouveaux produits selon l'activité du client.

Lorsque le digital et le physique s'entremêlent le processus de décision est accéléré. Le fait de pouvoir avoir de l'information sur un produit sur plusieurs sites ou encore sur des forums de discussion permet à l'acheteur d'éviter de perdre du temps à se rendre dans les magasins pour observer et avoir des renseignements sur un produit. Le digital ne remplace pas pour autant la relation commerciale physique, en effet un argumentaire commercial réalisé en face to face est source de confiance et les renseignements sont personnalisées aux interrogations de l'interlocuteur. Le digital est le prolongement des surfaces physiques. On peut observer sur cette illustration ci-dessous les différences entre ces trois stratégies marketing qui modifient la relation client lié à un environnement plus connecté, et des attentes grandissantes des consommateurs.

Sur le secteur de la distribution de matériel électrique, les clients utilisent actuellement encore beaucoup la stratégie multicanale. Petit à petit, les clients recherchent des informations en ligne sur des nouveautés produits ou encore des produits très spécifiques dans leur installation. Donc le cross canal est utilisé de façon croissante. L'omnicanalité se fait chez certains acteurs de la distribution électrique notamment REXEL ou SONEPAR à travers des mises à disposition de produits en magasin un fois le produit acheté en ligne avec click and collect.

On dit qu'un point de vente est phygital lorsque celui-ci intègre des concepts marketings et commerciales qui découle du digital. La contraction du physique et du digital nous délivre le terme de la « phygitalisation ». Les entreprises doivent permettre une nouvelle expérience de shopping en imbriquant ces deux canaux (Ghali et al., 2016). Le client doit ressentir un prolongement entre le magasin et le site de l'entreprise, on évoque la transformation digitale

par l'expérience client. Un consommateur est de plus en plus prêt à dépenser pour une expérience, un bon moment vécu grâce à l'enseigne plutôt qu'un bien ou service (Batat, 2018). Pour permettre cette nouvelle expérience, les magasins sont alors équipés de nouvelles technologies comme des de scanning en grande surface, des programmes promotionnels ou de fidélité dématérialisé... On retrouve des outils bien plus innovants et qui suscite l'attention du consommateur tels que la réalité virtuelle, les applications 3D, la géolocalisation, les surfaces tactiles publicitaires...

Les vendeurs ont vu leur métier se modifier, ils doivent en plus de bien connaître leurs produits maîtriser les nouveaux outils digitaux présents dans leur point de vente pour accompagner le futur acheteur dans sa découverte des nouveaux produits et services proposés. Il est ainsi nécessaire de développer pour une entreprise le web-to-store et le web-in-store dans le parcours d'achat du nouveau consommateur. Plus les techniques mises en place dans les points de vente seront uniques et mémorables, plus le consommateur aura envie de revivre ce type d'expérience. « L'expérience client dans un environnement physique est déterminée par un grand nombre de facteurs personnels, interpersonnels et extrapersonnels y compris l'environnement digitale » (Borowski, 2015).

L'entreprise doit penser l'expérience digitale selon trois niveaux (Batat, 2018) :

- Quelles sont les valeurs associées à l'expérience client ? - Quel est l'objectif ?

Ci-dessous, on retrouve les éléments de ces trois points fondamentaux de la digital customer experience. Il est important de souligner que l'expérience physique le consommateur acceptera de patienter, alors que dans l'expérience digitale l'internaute est très impatient et ne tolère aucunes défaillances techniques. Il est impératif que le site internet YESSSPRO soit optimisé pour faciliter la navigation de ses utilisateurs comme le démontre la figure ci-dessous.

Figure 22 : Éléments d'élaboration d'une stratégie digitale axée sur l'expérience client

On retrouve sur la figure ci-dessous les différentes interactions que peut mettre en place le nouveau magasin connecté en intégrant le phygital. Le client est donc en relation permanente avec le magasin même quand il est à son domicile. Il est important de ne pas être trop intrusif pour ne pas être blacklisté par le client dû à un communication surchargé, il faut vraiment répondre aux nouveaux besoins des clients. Une notification push lorsqu'un client passe près d'une agence YESSS avec une légère promotion être mise en oeuvre.

En revanche, les techniques ne seront pas les mêmes dans le BtoB et le BtoC (Swani et al., 2014). Dans le BtoB, le processus d'achat suit une logique précise, tandis que les consommateurs du BtoC effectuent des achats ou l'émotion est encore plus marquée (désir, statut, coût). Un collaborateur qui effectue des achats le fait par nécessité pour sa société, c'est ce qui permettra de construire son bien ou service. Il peut être influencer par les techniques marketing, ce sera le meilleur moyen de fidélisation, en proposant des solutions et des interactions dites exceptionnelles et uniques.

Les nouveaux outils digitaux n'est pas encore présent dans les agences de distribution en matériel électrique étant donné que le passage au 2.0 reste tout de même plus lent que dans certains autres secteurs d'activités. On commence à observer certaines technologies dans ce secteur d'activité comme le wifi au sein des agences YESSS ELECTRIQUE ou le Click and Collect dans les points de vente REXEL.

Ces différents auteurs nous ont permis de mieux comprendre différentes théories et stratégies qui peuvent être mises en place. Ces propos nous permettront de pouvoir être vraiment précis dans les stratégies que nous pourrons proposer à l'entreprise YESSS ELECTRIQUE.

Tout d'abord le fait de bien comprendre les fondements des métiers de l'artisanat permet de mieux cerner leur évolution au fil des siècles, nous avons pu observer leur rapport à la société. On a pu observer que cette activité avait été contrainte de se modifier et s'adapter à son environnement. Mais aujourd'hui, l'artisanat détient un modèle économique qui redevient au centre des stratégies de grandes entreprises notamment industrielles. En effet, la proximité spatiale mais surtout sociale avec sa clientèle que met en avant ces métiers artisanaux sont de réels avantages pour la fidélisation. L'aspect local est devenu un enjeu majeur à maîtriser, les clients veulent se sentir concernés par la communication et autres opérations des entreprises auxquels ils achètent des produits. On peut même parler de glocalisation qui est l'adaptation des produits ou services à chacune des cultures, traditions et valeurs.

Le digital qui ne cesse d'être au centre de l'attention de toutes les entreprises depuis quelques années, encore plus aujourd'hui pour les petites entreprises qui ont cerné le potentiel que pouvait dégager internet. Les artisans ont de plus en plus de visibilité sur internet en proposant notamment des sites vitrines. En revanche, est-ce qu'ils modifient leur processus d'achats ? Ont-ils bien compris que le digital pouvait être aussi bénéfique en amont qu'en aval dans leurs business ? Pourquoi les artisans ne passent pas l'essentiel de leur commande via internet et les sites de leur distributeur en matériel électrique ?

Les distributeurs quant à eux ont mis depuis quelques années des solutions digitales en direction de leur clientèle. Les sites internet deviennent de plus en plus performant, de par leur simplicité, attractivité... Mais est-ce que réussir sa transformation digitale ne s'arrête qu'à la mise en place d'un bon site internet ? On s'est rendu compte que nous, c'était avant toute chose un élan de la part des dirigeants d'une entreprise et leur volonté d'être à la page numérique. Nous avons observé que des techniques tel que le phygital se développait de plus en plus pour attirer et fidéliser ses clients via différents canaux liés entre eux.

Nous allons pouvoir comprendre par différents avis à des positions bien différentes sur la filière de la distribution électrique ce qu'il faut mettre en place, comprendre les stratégies à mettre en place en priorité, mais avant toute chose analyser toutes les facettes de ce marché.

CHAPITRE 4 : METHODE DES ENTRETIENS INDIVIDUELS

Pour mieux comprendre le marché de la distribution électrique, nous avons décidé de rencontrer des acteurs situés sur ce marché. Nous pourrons ainsi confronter les avis de nos interrogés à la revue de littérature que nous avons réalisée. Nous savons que sur le secteur du bâtiment, le digital n'est pas encore bien intégré par toutes les parties. Nous allons tenter de comprendre pourquoi cette transition digitale prend plus de temps pour les entreprises de ce marché, et les solutions qui seraient envisageables pour remédier à ce problème.

Nous avons opté pour une étude qualitative au dépend d'une enquête quantitative. Nous avons trouvé plus judicieux le fait de questionner différents acteurs avec des compétences diverses sur le marché de distribution électrique. Si nous avions réalisé une enquête quantitative, nous aurions sans doute dû avoir uniquement pour cible des professionnels clients chez des distributeurs de matériel électrique. Le fait de ne récolter que des avis de clients aurait ressorti essentiellement leurs besoins prioritaires et le fait qu'ils ne voient pas le digital comme un outil indispensable pour proposer une offre complète à leurs clients. Ils n'y voient pas forcément un grand intérêt dans leur métier (alors qu'au contraire, le digital leur permettrai de beaucoup gagner que ce soit en temps mais aussi en organisation). L'objectif de notre problématique est de comprendre comment adopter une stratégie digitale adaptée auprès d'une clientèle principalement artisanale et non de connaître les besoins et comportements des artisans.

Lorsque nous avons construit notre enquête qualitative, nous avons cherché à obtenir des avis d'experts ayant des compétences complémentaires sur le marché du négoce en matériel électrique. En utilisant un échantillon hétérogène, nous utilisons la technique de variation maximale. Nous avons donc obtenu des avis qui sont du domaine commercial stratégique, mais aussi locale en passant par un expert en marketing et enfin les des structures artisanales. J'ai donc mis huit entretiens individuels. J'ai tenté d'organiser des interviews sur l'ensemble des maillons de la filière : du fabricant à l'acheteur en produits électriques.

Nous avons réussi à mettre en place l'ensemble de mes entretiens tout au long du mois d'avril. Ils se sont déroulés soit en face à face soit par téléphone. Pour solliciter l'entretien, nous avons d'abord contacté la cible par mail pour l'informer que nous souhaitions recueillir des informations sur son métier mais aussi son opinion. Nous les avons ensuite appelés pour expliquer plus en détails ce que nous voulions obtenir comme informations grâce à cet

échange. Enfin, par téléphone nous avons convenu d'une date pour s'entretenir. Nous avons essentiellement fait appel à notre réseau professionnel pour ces entretiens. Nous tentons de prendre contact avec des acteurs dans la distribution en matériel électrique sur le réseau social professionnel LinkedIn mais ce fut sans succès. L'ensemble des entretiens ont été enregistrés.

Pour mettre en place des entretiens individuels efficaces en terme de contenu, nous avons préparé de manière poussée chaque entretien en suivant une trame découpée en trois grands thèmes. Nous nous sommes en revanche adapté à chacun de nos interlocuteurs en personnalisant le guide d'entretien. Nous avons ainsi réalisé deux guides d'entretien différents. Au début de chaque guide d'entretien, j'ai remercié la personne enquêtée pour son temps et ses réponses à venir, puis nous présentions les objectifs de cet échange avant d'énoncer les grands thèmes abordés. Tous les entretiens se sont conclus par une question ouverte pour être sûr de ne pas manquer une remarque intéressante que l'interrogé souhaitait évoquer. Nous avons adopté une attitude emphatique pour bien comprendre les propos de notre interlocuteur. Nous avons inséré en annexe la grille d'analyse utilisée lors de nos entretiens puis la rédaction de tous les entretiens qualitatifs, vous pourrez ainsi observer le déroulement précis de l'entretien.

Un premier qui concerne vraiment les experts sur le marché de la distribution (côté offreur) puis un second en direction des clients (côté demandeur). Sur le guide d'entretien expert les trois grandes parties étaient : la présentation de l'interlocuteur et de son entreprise, ensuite nous évoquions la transformation digitale dans le BtoB, et enfin nous cherchions à en savoir plus sur la vision personnelle de chacun d'entre eux sur les dix prochaines années.

Concernant le guide d'entretien en direction des clients, nous nous sommes en premier intéressé au questionné ainsi qu'à son entreprise. Nous avons ensuite cherché à connaître la stratégie digitale actuellement mise en place au sein de l'entreprise artisanale, et déterminer les fonctionnements que ce soit au niveau de ses fournisseurs que de sa clientèle. Enfin nous avons tenté là également d'avoir les points de vue des artisans sur la question du digital ces prochaines années.

Ces entretiens sont semi-directifs car nous avons vraiment suivi une méthode avec enchaînement de questions prédéfinies. Nous respections un cadre par thème et par question pour avoir un fil rouge et ne pas prendre le risque de se perdre sur des sujets qui ne nous intéressait pas, et qui n'avait pas d'utilité pour répondre à notre problématique. Mais nous

avons tout de même laissé les interrogés libre de prendre le temps de répondre à mes questions sans trop de cadre sauf si je m'apercevais que c'était hors sujet. Si les questions ne semblaient pas pertinentes ou peu, nous les avons prises en compte que très rapidement pour conserver un échange qui suscitait l'interaction en apportant de la richesse dans les informations obtenues.

La première partie de l'entretien permettait d'effectuer « la phase de la purge », c'est-à-dire passer une barrière de confiance pour que l'interlocuteur soit à l'aise et puisse d'abord échanger sur ce qu'il connaît. Cette étape permettra à l'interlocuteur d'être plus libéré et d'avoir des réactions spontanées pour les questions suivantes.

Pendant chaque entretien, nous n'avons pas hésité à reformuler les propos de trois manières différentes. La première est la reformulation de relance en cherchant à pousser le répondant dans sa réponse, en faisant en sorte qu'il apporte plus de précisions. La seconde façon de faire reformuler était pour être certain de bien avoir compris ce que pensais et voulais exprimer la personne en face de moi. Mais aussi, j'ai fait reformuler lorsque je n'avais pas compris les propos exprimés.

On retrouvera ci-dessous la liste des personnes interviewés, on a interrogé au total sept personnes qui nous ont accordé leur temps pour répondre à notre enquête pour cerner au mieux les attentes que l'on retrouve sur le marché de la distribution en matériel électrique.

Nous pouvons ainsi dire que nous avons mis en place la technique de variation maximale car nous avons des profils bien différents, notre échantillon est hétérogène. L'ensemble des entretiens se sont déroulés entre fin mars et fin avril, ils ont tous duré entre 38 minutes et 1h06. J'ai pu réaliser l'ensemble de ces entretiens de par mon expérience professionnelle qui m'ont amené à travailler avec ces personnes que ce soit en collaboration au sein de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE mais aussi en relation avec la clientèle. J'ai tenté de contacter via LinkedIn d'autres acteurs de la filière mais ce fut sans succès. Nous nous sommes penchés sur les avis de trois personnes de la société YESSS ELECTRIQUE pour avoir une idée avec une vision interne de l'entreprise, à savoir ce qu'il manque actuellement dans les services digitaux que la société propose et ce qui pourrait être amélioré voire revus.

L'échange avec les artisans ont été plus courts car ils ont été plus directs dans leurs réponses, ils ont moins cherché à s'attarder sur les questions comme les directeurs des entreprises que nous avons aussi placés dans le tableau ci-dessous. On constate que le secteur

du bâtiment et est encore principalement réservé aux hommes car dans dons interrogés on retrouvera une seule femme.

Qui ?	Quel métier ?	Entreprise	Pourquoi ?
Jacques Onillon	Directeur Régional Commercial	YESSS ELECTRIQUE	Leur vision est stratégique sur le marché. De par leur expérience, ils connaissent parfaitement les attentes des clients.
Christophe Jannez	Key Account Manager	HAGER
Laurent Gourbière	Responsable Marketing/Web	YESSS ELECTRIQUE	OEil expert en marketing et web du marché de la distribution en matériel électrique.
Dominique Drevet	Coordinatrice commerciale d'un groupement	GCAP 44	Au plus proche de plusieurs artisans à des fins informationnelles et non commerciales, elle connaît bien les pratiques et utilisations
Anthony Renoult	Directeur d'agence	YESSS ELECTRIQUE	Il est au plus proche de la clientèle artisanale, il connait leurs envies, besoins, appréhensions...
Jean Michel Marolleau	Artisan Electricien	HVE	Ce sont les cibles, les personnes qui sont au centre de la problématique. Il faut ainsi comprendre leur fonctionnement et raisonnement sur le web en globalité.
Nelson Pilori	Artisan Electricien	Nelson Electricité

CHAPITRE 5 : ANALYSE DES RESULTATS

Nous avons mis en place une méthode d'analyse que nous avons pu observer dans un article portant sur l'analyse des entretiens individuels qualitatifs (Krief and Zardet, 2013). L'analyse se décortique de la manière suivante, le premier objectif est de mettre en lumière « l'effet miroir » qui sera utilisé dans un diagnostic initial. Il aura pour but de confronter les différentes réponses observées lors des entretiens, il ne faudra alors pas interpréter ces réponses, il d'agira de structurer les réponses collectées.

On utilisera également la technique de l'analyse thématique qui consiste à identifier le traitement des unités d'analyse, soit regroupé par thème ou idée clefs lors de chaque entretien. Étant donné que nous avons réalisé une suite logique lors de nos entretiens les idées clefs se situeront à chaque fois dans les mêmes thèmes.

Nous avons volontairement décidé dans notre analyse de séparer dans un premiers temps la confrontation des entretiens experts sur la filière qui ont pour partenaires ou clients les artisans, on retrouvera la grille d'analyse puis les scripts (annexe 8 . Grille d'analyse expert sur le marché de la distribution de matériel électrique). Et dans un second temps nous opposerons les réponses des deux artisans électriciens, de la même manière on observera en annexe la grille d'analyse et les scripts de ces deux interlocuteurs (annexe 9 . Grille d'analyse Artisan électricien). Évidemment les regards ne sont pas les mêmes et la vision est forcément plus restreinte pour la vision des artisans qui voient plus les questions dans leur quotidien et à court terme.

5.2. ANALYSE DES ENTRETIENS QUALITATIFS 5.2.1. Analyse des entretiens experts (non artisans)

Les 3 collaborateurs de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE ont tous au moins 10 ans d'expérience et des statuts cadres dans la société, on peut ainsi y voir une politique de d'évolution en interne pour les postes à responsabilités à savoir ; Directeur Régional, Directeur d'Agence et Responsable Web et Marketing. Ces trois mêmes salariés ont des niveaux bac + 2 et doivent actuellement développer de par leur expérience des compétences managériales. Deux d'entre eux ont des compétences commerciales acquis durant leurs études

et sont au quotidien amené à développer ou perdurer leurs relations commerciales que ce soit en amont ou en aval. Nous retrouvons également une personne sans diplôme qui n'a cessé de progresser à travers sa foi autodidacte. Il a changé plusieurs fois d'entreprise pour se lancer de nouveau défis toujours dans cette dimension commerciale et occupe une poste de Key Account Manager au sein de la société HAGER (Grande Entreprise). Et puis nous avons un profil tout autre, nous retrouvons une coordinatrice commerciale qui est au service des artisans essentiellement électriciens et plombiers. Issue d'une formation de secrétariat et d'administration elle est salariée de la coopérative GCAP 44 (Groupement des artisans plombiers du 44).

Toujours dans une démarche qui permettait d'installer la confiance dans nos échanges, après m'avoir énoncé leur parcours professionnel, chacun d'entre eux m'ont présenté la structure dans laquelle ils évoluent. Pour rappel, l'entreprise YESSS ELECTRIQUE est un distributeur de produits électriques auprès d'une clientèle principalement artisanale. Elle compte 300 agences en France, ces nombreuses implantations lui permettent de fortes relations humaines avec sa clientèle.

Tandis que le groupement GCAP 44 rassemble plus de 60 entreprises artisanales de moins de 10 salariés. Elle leur permet d'avoir des avantages sur des séjours mais surtout des conditions tarifaires préférentielles négociées auprès des grossistes de matériel électrique. Le pouvoir de négociation est ainsi plus important en groupement qu'en solitaire.

On retrouve aussi le fabricant en produits électriques essentiellement destiné au marché tertiaire, HAGER. La société emploie plus de 5000 collaborateurs, ses clients sont les grossistes et ses consommateurs finaux les artisans. Les distributeurs sont leur passerelle pour atteindre leur consommateur final, ce n'est pas pour autant qu'elle ne met pas en place des stratégies de publicité visant à attirer l'artisan avec par exemple le sponsoring Racing Football Club à travers un sport populaire. On a ainsi à faire à trois structures bien différentes sur la filière, soit le fabricant, le grossiste et une coopérative regroupant les artisans.

Tous les interrogés ont bien évidemment répondu que leur métier avait évolué sur le marché ces dernières années avec l'apparition du digital. L'offre et les techniques de travail se sont plus adapté(es) que modifié(es) à de nouveaux besoins. On retrouve une nouvelle catégorie de de clients, ceux qui souhaitent « tout tout de suite » qui comprend la logistique, les demandes de prix, les devis, les informations des produits... Deux d'entre eux nous

souligne que le digital est bien en retard sur le marché du bâtiment (M. Gourbière ; M. Onillon). Tous évoquent que leur société s'est adaptée comme elle le pouvait pour s'adapter aux besoins d'une nouvelle clientèle toujours plus intransigeante. Avec l'arrivée d'internet M. Onillon nous révèle qu'il est impératif de « s'adapter en permanence » pour les entreprises car les populations maîtrisent de plus en plus internet au quotidien.

Tous nous ont clairement formulé qu'internet était avant tout un gros gain de temps, avec notamment le passage du fax au mail qui a complètement transformé le métier dans les échanges avec les différents partenaires économiques (M. Renoult). Quatre nous exposent qu'internet est devenu un gain de temps surtout à travers l'accès à l'information qui est devenu très rapide qui peut être caractérisé par des renseignements sur un produit, des idées de prix, des nouvelles normes... Mais cette information détenue aussi facilement que rapidement pose des limites... En effet en terme de prix, deux salariés du distributeur nous livrent leur point de vue sur les défauts dont peuvent être à l'origine les nouvelles technologies. Cette capacité pour n'importe quel client ou prospect à accéder aux prix et de pouvoir les comparer génère une concurrence indéniable.

On y retrouve même une concurrence qui peut être déloyale en Europe avec un artisan électricien qui n'a pas hésité a profité des faibles coûts de la marchandise d'un distributeur dans un pays où le niveau de vie est bien inférieur à celui de la France. Après avoir effectué ses achats en ligne dans ce pays, il n'a pas hésité à revendre le matériel directement au particuliers, internet soulève tout de même des craintes parmi nos interrogés (M. Renoult). On a remarqué une attitude plutôt révoltée à la façon de régir à la question de la part de ces deux acteurs (haussement de la voix, rapidité de la parole).

Nous avons entendu deux discours évoquant les mêmes propos en ce qui concerne l'aspect générationnel, en précisant que les artisans d'aujourd'hui ne sont pas ceux de demain. Dans dix ans, tout le monde saura se servir de son smartphone, et cette utilisation sera croissante les années à venir pour tous types d'opérations. Les artisans qui fonctionnaient de manière « traditionnelle » auparavant ont du mal à s'adapter à ces technologies. Mme Drevet exprime qu'il y a deux écoles (avec une certaine forme d'agacement : soupirs) : la classique, et la 2.0. Elle nous livre qu'il y a bien une fracture qui est avant tout générationnel dans l'utilisation des technologies. Mais on peut aussi y percevoir une des différences selon les typologies de métiers avec lesquels, elle collabore. Selon elle, les électriciens sont plus sensibles aux nouvelles fonctions digitales que les plombiers notamment dues au fait qu'ils

doivent être en constante curiosité sur leur secteur d'activités avec les nombreuses nouvelles technologies (domotique, smart home...).

Dans cette même démarche, on observe une autre différence qui n'est pas dans l'utilisation ou non de celles-ci. Mais plutôt avec des mentalités différentes, en voulant limiter les coûts, les nouvelles générations préfèrent acheter directement pour « faire soi-même » (dans la mesure du possible). Les particuliers se rendent de plus en plus dans les agences pour s'approvisionner du produit souhaité et n'hésitent pas à se rendre sur internet pour comprendre comment l'installer par la suite (tutoriels YouTube) (M.Renoult).

Trois nous délivrent que leur entreprise et celles du bâtiment en général offrent des solutions de plus en plus personnalisées auprès de leur clientèle notamment en terme de promotions. Les métiers depuis les années 2000 se sont modifiés sur le marché du bâtiment en général mais aussi sur le marché de la distribution en matériel électrique. M. Gourbière nous affirme « qu'aucun marché ne peut échapper au digital » (on observe une forme de sérénité sur ce qu'il dit, il parle calmement et reste optimiste). M. Jannez reprend un peu le même propos « la digitalisation s'installe dans tous les secteurs d'activités », on comprend par les propos de ces deux personnes que la transformation est logiquement inévitable et dans tous les secteurs d'activités (le propos est délivré comme une évidence).

L'avis de M. Gourbière sur la question du site internet est tranchée, « le fait d'avoir un canal de vente supplémentaire est positif » sans négliger l'importance du contact humain qui est au centre de la relation de YESSS avec sa clientèle. (« Le site BtoB est un outil supplémentaire et non une agence concurrente » : agacé dans la formulation sûrement liée aux craintes justement des commerciaux de l'entreprise face au net).

On remarque que le fabricant et le distributeur innove beaucoup sur la question du digital, leurs site internet sont très performants, ils multiplient les canaux de contact que ce soit en interne qu'en externe (surtout l'entreprise YESSS : applications, télés, tablettes...). En revanche la coopérative ne dispose uniquement d'un site internet et d'une boîte électronique et ne semble pas avoir besoins de plus d'éléments pour communiquer auprès de clientèle artisanale (sans doute faute de moyens...).

L'entreprise HAGER met en place des magasins autonomes pouvant proposer à ses clients des outils digitaux, l'entreprise dispose d'un service très performant pour mettre en place des innovations de communication ou de procédés en direction de ses clients. « Celui qui ne s'adapte pas aux nouveaux besoins de ses clients aura un impact négatif » nous

souligne M. Jannez. On observe que même dans le bâtiment les entreprises ont compris les enjeux de la transformation digitale.

En ce qui concerne l'utilisation des nouveaux outils digitaux de la part des artisans, les avis divergent... M. Onillon évoque que dans l'intégralité les artisans ont bien compris les enjeux du digital alors que Mme Drevet nous dit qu'ils sont encore trop peu à l'aise avec ces nouveaux moyens. Deux évoquent qu'ils sont de plus en plus réceptifs notamment du fait qu'ils peuvent y gagner du temps et donc de l'argent. Deux évoquent tout de même que les artisans sont de manière générale encore trop peu réceptifs à ces outils digitaux. M. Gourbière évoque que « sur ce secteur en retard, il faudra être prêt à temps » pour répondre aux besoins des futurs artisans qui seront forcément plus connectés (soupirs liés aux moyens déployés et encore trop peu utilisés...). M. Renoult nous évoque ses craintes face à cette montée du numérique, il utilise un terme fort « métier de commercial en péril ». Par peur qu'internet remplace à l'avenir son métier, mais il reste optimiste en insistant sur la relation commerciale qui devra se modifier et renforcer encore plus ses liens humains avec ses clients et propose encore plus de conseils.

La vision personnelle est plutôt commune sur certains points. La majorité évoque à nouveau la dimension générationnelle à prendre en compte, il faut que les entreprises soient prêtes pour ces prochaines années car la demande sera exponentielle sur ce marché. Il faudra pouvoir proposer des solutions digitales pratiques et adaptées aux besoins des artisans, 4 nous évoquent que le conseil restera très important voire même indispensable, il faut entretenir ses liens humains sûrement différemment. M. Jannez nous renseigne avec optimisme : « le bon deal » et le bon « service » seront toujours valables même à l'ère du numérique encore plus développé que ce jour. Le passage plus poussé à internet devra donc impérativement toujours placer l'humain et les relations sociales qu'il constitue pour s'adapter à sa cible. Deux interrogés nous font part de leurs idées sur la place du phygital dans les années à venir y compris dans le monde du bâtiment pour accompagner sa clientèle au mieux à son environnement (bornes dès l'agence pour introduire le numérique au client dès l'agence). Une application très performante pourrait aussi être mise en oeuvre nous livre deux interviewés (informations produits, prix, ergonomie...).

En somme la modification de la relation client sera très délicate et ne sera surtout pas à négliger pour ne pas décevoir cette clientèle artisanale, l'accompagnement aux nouvelles technologies semble la solution la plus adaptée.

Les deux artisans interrogés ont une cinquantaine d'années et ont des postes à responsabilités et ont une vision stratégique dans l'entreprise artisanale dans laquelle ils évoluent. L'un est le fondateur de sa société NELSON ELECTRICITE et occupe toujours un poste d'électricien. Le second artisan a plusieurs casquettes au sein de l'entreprise HVE, il est artisan électricien, technicien chantier et responsable du service achats. Les deux sociétés n'opèrent pas sur la même zone géographique, l'une est dans la région Pays de Loire et l'autre Bretagne. Leur clientèle est composée pour toutes deux de BtoB et BtoC. Leur activité est liée à tous types d'aménagements nécessitant des travaux électriques surtout dans la rénovation.

L'entreprise HVE dispose d'une logiciel ERP nommé Codial (l'artisan évoque le programme avec satisfaction et rappelle le temps gagné) contrairement à l'entreprise Nelson Electricité. Les deux stratégies d'achats artisanales vont dépendre du temps qu'elles ont pour commander, du volume achat de la commande mais aussi la composition de la commande (« si de nouveaux produits alors ils auront besoin de conseils »). Si elles n'ont pas de temps elles commanderont tard via le site ou bien par mail ou passeront un appel à l'agence. En revanche, si les salariés des entreprises artisanales ont du temps, que la commande est conséquente ou lorsqu'ils ont besoin de conseils ils se déplacent ou agence pour rencontrer leur commerciale, le contact humain pour eux étant gage de confiance (les deux ont souligné l'importance de voir régulièrement leur commercial).

Internet est un gain de temps mais les artisans ne pourraient passer des commandes uniquement par ce biais, ils leur manqueraient une dimension sociale et humaine qui est très importante dans leurs achats, le fait d'être considérés. Ils voient plus internet comme une solution de repli en cas de manque de temps (nous rappelons que les artisans ne sont pas nés avec ces nouvelles technologies et ne les voient pas du même oeil).

Les deux entreprises ont une approche semble en terme d'achats, ils mettent en concurrence deux ou trois distributeurs pour avoir des prix différents même s'il ne sera pas le facteur de décision déterminant sauf en cas d'écarts significatifs.

Avec M. Marolleau dès que j'ai évoqué le thème du digital, nous avons pu remarquer une certaine crainte « je ne `occupe pas de la stratégie digitale... », on le décèle comme une forme de limiter la discussion et ne pas aborder le digital (peut-être par manque de savoir-faire sur le net).

Elles ont toutes deux mises en place un site internet pour avoir une visibilité maximale (« carte d'identité de l'entreprise avec les contacts » M. Marolleau) auprès de leur clientèle et surtout pour ne pas perdre de retard, « on fait comme tout le monde » (M. Pilori). Les différents canaux de communication sont pour tous deux : le mail, le courrier, et l'appel téléphonique. La société artisanale Nelson électricité est un peu plus avancée elle dispose d'une page Facebook et tente de publier du contenu assez régulièrement.

Les deux artisans évoquent très facilement que l'objectif premier est clairement de gagner du temps (gagner du temps tous les jours à l'aide de l'ERP » M. Marolleau) et internet permet une grande quantité d'informations. Les deux estiment être plutôt à l'aise avec les outils digitaux (même si l'un nous livre qu'internet n'est pour lui qu'à usage professionnel, on peut considérer qu'il maitrise ces outils de manière limiter...).

Les deux interlocuteurs ne sont pas très imaginatifs sur la présence des supports digitaux (« je ne sais pas trop... », yeux levés au ciel). Les artisans nous font comprendre que pour eux le digital n'évoluera que très peu dans leur métier et entreprises les années à venir. Pour M. Marolleau une nouvelle avancée digitale pourrait être un logiciel ERP encore plus développé et complet mettant en comparaison les produits sur les sites des distributeurs en matériel électrique.

L'entreprise Nelson Electricité a très bien compris les enjeux des nouveaux outils numériques, elle cherche à se distinguer de la concurrence. M. Pilori rappelle également qu'il faudra s'adapter au fil des nouvelles avancées et que le contact humain sera en amont et en aval sa priorité, sa force de travail (« un secteur qui demande un contact physique »).

Nous pouvons donc conclure que l'ensemble des interrogés ont ressenti un net changement dans leur métier depuis l'arrivée d'internet. Cet outil très récent a permis de gagner en temps, effet il permet de passer commande à tout moment de la journée sans avoir

forcément à se déplacer ou bien de téléphoner à son distributeur de matériel électrique. Cette nouvelle technologie est à la fois perçue comme un facteur positif mais aussi négatif. L'avantage est nous l'évoquions de gagner du temps, et d'avoir accès à l'information de façon très simple et rapide. Mais justement cette possibilité pour les artisans de pouvoir se renseigner sur un produit très facilement ou d'avoir des prix très intéressants sur le net peut avoir des nuisances sur la relation commerciale des équipes YESSS ELECTRIQUE. On remarque certaine appréhension sur les années à venir avec une peur de supprimer le maillon physique de la filière, nous avons même entendu la crainte que le métier de commercial soit en « péril » ces prochaines années.

Nous pouvons en revanche affirmer que tous les acteurs interrogés avaient bien conscience de l'importance des relations humaines et sociales qui sont actuellement présentes sur le marché. Ces relations professionnelles sont `gage de confiance » pour la clientèle que ce soit l'artisan avec son client et l'artisan avec son grossiste de matériel électrique. Nous pouvons ainsi comprendre que l'artisan entretient des liens forts avec ses partenaires que ce soit ascendants ou descendants. Même si l'aspect générationnel est un élément plus que logique face à l'utilisation des technologies, les artisans de demain souhaiteront tout de même être en contact physique au maximum de leur clientèle ou fournisseurs.

Les acteurs de ce marché ont tous dû s'adapter aux nouvelles technologies pour être en phase avec leur environnement. Pour ne pas briser cette dimension sociale le distributeur devra s'adapter aux besoins et attentes de sa clientèle, en les accompagnant à son digital, il pourrait renforcer ses relations win-win. Nous avons bien cerné les futurs enjeux entre les artisans et leurs distributeurs grâce à ces entretiens, et nous pouvons retenir que la relation commerciale se modifiera sans pour autant briser cette dimension humaine qui est indispensable sur ce marché de la distribution électrique. Comme les artisans ont toujours su le faire, ce sera au distributeur de produits électriques de clairement s'adapter aux vraies problématiques de ses clients.

L'artisanat est comme nous avons pu le voir précédemment dans notre revue de littérature l'un des plus vieux métiers du monde. Cette profession a toujours réussi à s'adapter au fil du temps. Nous observons qu'encore une fois, ce métier a été contraint d'évoluer avec l'essor des technologies depuis les années 2000 pour être en phase avec son temps. La proximité qu'ils

entretiennent avec leurs partenaires se confirment dans notre étude qualitative, ils tissent de forts liens humains avec leurs partenaires économiques sur le long terme.

Les artisans souhaitent lorsqu'ils naviguent sur le net, notamment sur les sites de leurs distributeurs par exemple, avoir accès à l'information facilement. Les artisans nous ont dévoilé qu'internet était riche en renseignements mais il pouvait être facile de s'y perdre. Les nouveaux outils numériques permettent de gagner en rapidité, alors il est important de cerner que les artisans veulent facilement avoir accès au renseignement souhaité. C'est pourquoi l'organisation du site internet doit être simplifiée en direction d'une cible qui n'a pas de compétences reconnues pour le digital. Le fait de simplifier l'architecture permettra de gagner en satisfaction client, c'est un élément qualitatif non négligeable.

Nous constatons au vu des différentes mise en place sur le web que l'entreprise YESSS ELECTRIQUE a déjà défini une stratégie digitale pour subvenir aux besoins de ses clients. C'est grâce à l'impulsion d'un management dynamique que l'entreprise a pu mettre en au point ces différentes actions digitales. Nous analysons que l'entreprise a bien compris les relations qu'il fallait mettre en place avec ce type de clientèle artisanale : l'humain au centre de la relation commerciale. Le fait de réussir à s'adapter à l'ère du temps, tout en proposant une relation commerciale adaptée, l'entreprise réalise un succès auprès de la satisfaction clients.

Nous avons entendu dans étude qualitative l'essor des nouveaux outils digitaux dès les points de vente. Le phygital est en effet présent dans de plus en plus d'entreprises dites 2.0. Pour proposer un service toujours plus personnalisé, on remarque qu'un accompagnement au digital pourrait être un point fort pour les clients. Le fait de leur expliquer rapidement les tenants et aboutissants du digital de l'entreprise dès l'agence sur une borne interactive par exemple, pourrait être un avantage supplémentaire vis-à-vis de la concurrence.

CHAPITRE 6 : RECOMMANDATIONS ET PLAN D'ACTIONS

La problématique qu'on s'était posée portait sur la question du digital sur le marché de la distribution en matériel électrique. On se demandait, quelle stratégie digitale adopter pour répondre aux besoins d'une clientèle principalement artisanale : le cas de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE ?

Nous avons pu lire différentes théories et mis en place des études qualitatives auprès d'acteurs du marché de la distribution en matériel électrique. Nous pouvons maintenant comprendre comment sont régulées les entreprises artisanales sur ce secteur. Elles sont en retard par une appréhension du digital, qui découle de leur métiers et compétences qui n'ont pas forcément de lien avec le digital. Mais on a pu analyser que cette typologie de métiers s'est toujours adaptée au fil des siècles, les métiers ont toujours fini par se transformer. Toujours dans une démarche d'adaptation à l'environnement mais surtout à sa clientèle, les artisans intègrent chaque jour un peu plus de digital dans leur fonctionnement. On peut ainsi évoquer que le digital est peu présent dans les entreprises artisanales qui est aussi un fait générationnel, la génération Y française est née et a grandi avec l'usage des nouvelles technologies. De ce fait, les « millennials » ont tous intégré les usages d'internet et plus de 60% utilisent des outils numériques tous les jours dans leurs activités professionnelles. L'usage de ces nouvelles technologies ne sera ainsi plus seulement lié aux compétences à détenir pour les maîtriser car tous les futurs artisans sauront naturellement les mettre à profit dans leur activités professionnelles.

C'est pourquoi le grossiste de matériel électrique pourrait ainsi mettre en place un stratégie digitale innovante (stratégie webmarketing) sur le marché en faisant du numérique sa priorité. En mettant une stratégie digitale innovante mais qui serait avant tout personnalisée à son coeur de cible, les artisans. L'entreprise YESSS ELECTRIQUE pourra ainsi être le premier acteur disruptif sur le marché de la distribution de produits électriques. Il n'est pas nécessaire mettre une stratégie comme sur le marché du BtoB en général car le secteur du bâtiment est en retard. Les acteurs du marché ont un besoin d'accompagnement supplémentaire dans leur transition digitale. En proposant de la simplification dans ses services, l'entreprise se distinguera de la concurrence et l'ensemble de sa clientèle artisanale percevra cet effort d'adaptation comme une certaine proximité supplémentaire dans la relation qu'elle entretient avec celle-ci. On utilisera la méthode QQOQCP ainsi qu'un SMART pour

présenter précisément les actions que nous préconisons de mettre en place. Nous afficherons ensuite les actions sous forme de tableau récapitulatif et détaillé. Puis nous présenterons toute la partie financière avec une tableau des coûts par actions et nous observerons le retour sur investissement de celles-ci.

Sur le marché de la distribution de matériel électrique, on observe différentes entreprises qui investissent dans le digital : REXEL, SONEPAR, AMAZON business... Le marché du bâtiment est en retard sur le numérique et dégage un fort potentiel dans les années à venir, et les concurrents le savent. Ce plan d'actions vise à modifier la stratégie digitale trop standard pour sa clientèle en proposant des actions qui tournent autour de cette nouvelle vison dynamique, moderne mais surtout personnalisée.

Cette stratégie profiterait à une fidélisation encore plus prononcée avec sa clientèle, et de par le bouche à oreille très développé sur ce marché, elle pourrait capter de nouveaux clients grâces aux solutions innovantes proposées que bon nombre pourraient y porter de l'intérêt. Les finalités de ce plan d'action permettraient à la clientèle YESSS ELECTRIQUE de se tourner davantage vers les outils digitaux que proposera l'entreprise. Petit à petit sa clientèle pourrait ainsi intégrer le digital dans son quotidien avec des solutions numériques adaptées à ses besoins. L'objectif est tout d'abord de créer plus de flux sur le site internet YESSSPRO, plus de commandes, plus de clients pour aboutir à plus de chiffre d'affaires.

C'est l'accompagnement à « son propre digital » en plus de la restructuration de son site internet qui sera une réelle nouveauté dans sa proposition de valeur. Pour créer plus de trafic sur son site internet l'entreprise peut mettre en place une borne interactive dans une agence test. Cette mise en place permettrait plus de proximité et une relation de confiance, car le moment peut avoir une notion de transmission de connaissances pour que les clients comme les distributeurs gagnent du temps. En favorisant et incitant les commerciaux et équipes dans les agences à évoquer davantage l'outil YESSSPRO à leurs clients à travers des campagnes de communication. Celles-ci leur rappelleraient le temps qu'ils pourraient gagner dans leur fidélisation de leur client, et avoir plus de temps pour prospecter.

En dernier lieu, dans le but de créer une communauté active et dépendante des services de l'entreprise on pourrait retrouver un blog mêlant les particuliers, les sociétés artisanales, les entreprises régionales et nationales, les équipes commerciales et techniques YESSS mais

aussi les fabricants et autres partenaires. YESSS pourrait ainsi continuer sa stratégie d'Inbound Marketing en poursuivant ses publications de contenu sur les réseaux sociaux tel que Linkedin, Twitter, Instagram et Facebook. Mais sur ses posts elle mettrait toujours le lien de son blog en indiquant qu'un nouvel article a été posté par exemple. Sur le blog on retrouverait plusieurs rubriques tels que « Questions/Renseignements », « Actualités », « Réalisations », « Nouveautés »... Cette plateforme serait interactive avec de nombreux acteurs de la filière de la distribution en matériel électrique

Nous proposons de refaire le site internet YESSSPRO pour qu'il soit plus simple d'utilisation afin que les informations souhaitées par les utilisateurs soient plus rapidement identifiables. Pour être de taille face à la concurrence, il faut repenser le site internet YESSSPRO qui n'est que trop peu utilisé à ce jour.. Actuellement, chaque nouveau client reçoit un mail de confirmation avec son identifiant et code pour se rendre sur le site internet, s'il ne clique pas sur le lien ses accès ne seront pas valables, il a la possibilité d'activer son compte internet dans les 30 jours. Pour être sûr que chaque client s'inscrit bien sur la plateforme YESSSPRO, sur la Direction Générale Nord-Ouest, un phoning de bienvenue est mis en place pour se faire confirmer de la part du client qu'il a bien reçu un email avec ses accès au site (et faire figure de rappel s'il n'a toujours pas activé son compte). On remarque que de nombreux clients (voire la majorité) n'ont pas de compte pour le site. Et ceux qui ont un compte ne l'utilise que trop peu, en 2017 seul 2% du chiffre d'affaires de l'entreprise est effectué en ligne. Il n'est pas possible de payer, il est uniquement possible de passer des commandes. Le compte YESSSPRO de chaque client est ensuite rattaché à ses conditions de paiement. Le site internet YESSSPRO permet à ses utilisateurs/clients de passer des commandes à n'importe quelle heure et de savoir en temps réel si le produit est disponible dans son agence, ou une agence à proximité. Il génère environ 200 000 visites par mois, et contient plus de 80 000 références de produits.

Dans sa refonte, on intégrerait un côté marchand au site qui permettrait à n'importe quel utilisateur (en incluant pourquoi pas les particuliers et les entreprises pas en compte mais qui pourraient le devenir) de commander et recevoir ses produits à l'agence. Nous comprenons aussi, un vrai changement dans son interface avec une simplification des rubriques. Les artisans ne sont pas de grands adeptes des nouvelles technologies, mais ils s'adaptent. Pour

leur faciliter la tâche dans leur processus d'adaptation, il faut que le site internet soit clair et précis pour qu'on puisse discerner les différents éléments majeurs rapidement. Il ne faut pas inonder l'internaute d'informations dès la page d'accueil pour ne pas qu'il ne soit pas réfractaire à son utilisation de par sa complication de navigation.

Toujours dans une démarché basée sur la personnalisation des besoins de sa clientèle et répondant à sa devise « La passion du service », YESSS ELECTRIQUE adapterait son discours commercial in incluant plus de digital pour expliquer de façon claire et simple le nouveau site internet. La mise en place d'une borne digitale en agence présentant le site internet et les services qu'il propose permettrait plus de visibilité auprès de la clientèle, et susciterait du changement ou au moins de l'interrogation. Une fois l'essai effectué avec le collaborateur, il faudra que le client trouve une vraie utilité à l'utilisation du site. L'objectif serait vraiment d'accompagner sa clientèle sur sa plateforme digitale dès son agence.

La relation entretenue entre les vendeurs comptoirs et ou commerciaux et le client afficherait encore plus de proximité. Les commerciaux pourraient commencer à intégrer l'outil YESSSPRO dans leur discours commercial dès le hall de l'agence grâce à la borne qui aura pour objectif de tester le nouveau site internet plus fluide et intuitif. Ils pourraient également organiser des matinées et ou soirées de présentation sur l'utilisation de l'outil YESSSPRO avec des problématiques bien précises pour que l'entrevue soit rapide et sans trop de participants (« Gérer ses commandes sur YESSSPRO », « Utiliser à bon escient le logiciel commercial proposé sur le site » ...).

Cette borne digitale (annexe 17 : borne digitale) pourra une fois bien maîtrisée par sa clientèle permettre de trouver de l'information en naviguant sur la borne interactive mais aussi patienter sans pour autant faire attention au temps d'attente écoulé. Elle aura pour objectif d'être une vraie passerelle entre l'agence et le site internet dans les murs de l'agence. L'objectif est aussi que les équipes en agence prennent conscience de l'importance de ce nouvel outil.

En poursuivant sa stratégie d'Inbound Marketing qui vise à transformer les visiteurs en leads puis en consommateur par du contenu captivant, l'entreprise pourrait mettre en relation différents acteurs de la distribution en matériel électrique et pourquoi pas même les mettre en relation. L'action consite à continuer la publication sur ses différents réseaux et bien respecter

les codes de chacun. Sur Instagram, en publiant des photos de réalisations qui changent de l'ordinaire, sur Twitter du contenu qui provoque des réactions... Sur chacun de ses posts, on ajoutera le lien de son blog qui fera office de communauté.

Sur son blog on pourra répertorier l'ensemble des contenus écrit sur les réseaux sociaux, mais aussi une rubrique plus libre où les fabricants pourraient ajouter leur nouveau catalogue, les particuliers poser leurs questions ou recherchant un artisan pour un chantier, des interrogations d'une entreprise artisanale au sujet de nouvelles normes... Le fait d'avoir différentes cibles sur ce YESSSBLOG, on y retrouverait des compétences et des connaissances complémentaires. Les auteurs des posts peuvent aussi poster des articles qui sont sujets à l'innovation sur le secteru du bâtiment et plus particulièrement sur le marché de la distribution en matériel électrique.

Concernant la refonte du site internet, les collaborateurs qui seront impliqués sur le projet seront issus du service web de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE. La personne qui devra piloter le projet sera le Responsable du service Web, il devra diriger une équipe de plusieurs développeurs pour restructurer en intégralité le site internet YESSSPRO.

Pour ce qui est de l'intégration des éléments digitaux dans le discours commercial de l'entreprise, il sera mis en place par les directeurs régionaux puis validés par les directeurs généraux. Les équipes qui seront les plus concernés par cette nouveauté seront celle qui se situent en agence. En effet, les commerciaux en premier devront inciter leurs clients à utiliser les services digitaux que propose l'entreprise, et leur faire comprendre le temps qu'ils peuvent gagner, quels enjeux ils comportent pour eux au quotidien... En plus des équipes commerciales qui incluent donc les commerciaux et directeurs d'agences (collaborateurs qui ont un portefeuille de clients), on retrouvera le personnel en agence qui devra être formé pour pouvoir faire des démonstrations sur la borne digitale basée en agence. Ils devront ainsi formé dès leur arrivée par un collaborateur de l'agence pour comprennent les tenants et aboutissants de la mise en place de cette nouvelle technologie.

La mise en place du blog sera supervisée par le responsable marketing, et géré par un chargé de communication et marketing. Ce collaborateur devra faire en sorte de publier du contenu qui intéressera, questionnera sa cible sur le blog. Il faudra aussi faire en sorte qu'il soit vivant pour que l'ensemble des acteurs y trouvent leur compte sur celui-ci et les informations qu'ils souhaitent rapidement.

Pour ce qui est du réaménagement du site internet, le projet mobilisera une équipe de cinq développeurs en incluant le chef du projet.

Les équipes concernées pour l'accompagnement au digital des clients sont l'ensemble du personnel basé dans une agence : chefs d'agence, représentants, chefs magasiniers, magasiniers. Mais aussi le formateur qui fera la formation au personnel en agence, ainsi qu'une assistante communication pour réaliser la brochure de présentation.

La tenue du blog YESSS sera tenue par une personne qui consacrera entièrement son temps à l'animation de celui-ci. Le budget global pour l'ensemble de ces actions est de 20 000 € en intégrant le temps réalisé par les salariés.

On retrouvera l'avancée de ces actions dans la partie du rétroplanning. 6.2.6. Où ?

La création du nouveau site internet prendra place dans les locaux du service web basé au sein du siège de l'entreprise à Francheville dans le bassin lyonnais. Idem pour la tenue du blog qui se déroulera au sein du service marketing et communication située dans les mêmes locaux que le service web.

Ce qui concerne la formation du personnel au digital se fera sous forme de guide informationnel avec une plateforme de questions dédiée sur l'intranet (intrayesss) de l'entreprise pour permettre de répondre à l'ensemble des futures interrogations des collaborateurs. L'action de l'accompagnement auprès des clients sera évidemment en agence.

Le nouveau site internet sera une réussite si le chiffre d'affaires de l'entreprise augmente grâce à ses ventes en ligne, ou bien que les comportements d'achats de sa clientèle se modifie. Actuellement, je le rappelle le chiffre d'affaires réalisé en ligne est de 2,5 % de son chiffre global. L'objectif serait la première année après de lancement d'obtenir 5 % des ventes en ligne puis 10 % l'année suivante.

Dans une même optique, les bornes digitales serviront à faire la promotion du site internet YESSSPRO. Donc on mesurera leurs réussites en fonction des ventes en ligne, mais aussi par la satisfaction que percevront les clients en les utilisant par exemple. On pourra le

remarquer à leurs discours et se rendre compte l'utilité de cette nouvelle technologie présente de plus en plus dans les points de vente pour démarrer l'expérience phygital.

Enfin, la réussite de la mise en place du blog se ressentira par l'utilisation de celui-ci auprès des nombreux partenaires de l'entreprise. Il devra aussi être communiqué dans le discours commercial des forces de vente. Il sera réussi de par son dynamisme de la part de l'ensemble de ses utilisateurs, s'il est régulièrement consulté, si les utilisateurs interagissent entre eux, si le contenu publié intéresse l'internaute...

Cet outil nous permettra de diriger les actions dans la direction souhaitée. Il peut être adapter à différents services, mais là nous nous pencherons bien évidemment surtout au service web qui sera à la reconception du site internet, au service de communication et marketing pour la tenue du blog et sa réalisation. Puis le plus important, l'ensemble des équipes devront être informer et cerner l'importance du projet à moyen terme de l'entreprise pour prendre un vrai tournant dans sa stratégie globale.

On peut dire que ces recommandations sont spécifiques car elles ont toutes les trois pour objectifs d'augmenter le trafic sur le site de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE tout en proposant une vraie utilité à sa clientèle. Ces éléments permettront par la suite d'augmenter les ventes en ligne. L'objectif sera de motiver l'ensemble des équipes en interne, elles seront toutes concernées par ces changements. Comme énoncé précédemment dans la revue de littérature, c'est bien l'élan des dirigeants qui feront avancer la transformation digitale de l'entreprise, ce sont les éléments déclencheurs. En adoptant une forte implication du digital dans leur management, l'ensemble des équipes notamment commerciales seront prêtes à suivre ce mouvement de penser pour répondre à cette nouvelle stratégie. Chaque Action sera décomposée de plusieurs plus petites actions qui permettront de réaliser l'action principale.

On pourra mesurer les objectifs des actions en observant si les ventes en ligne ont progressé 1an après avoir mis en place toutes ces actions. La satisfaction des clients sera aussi une notion qualitative à prendre en compte. L'idéal serait de pouvoir observer les parts de marché que l'entreprise détient uniquement sur les ventes ou commandes de matériel passées en ligne. On pourrait comparer ces données de vente en ligne avec les ventes globales par les

différents acteurs du marché. L'objectif de la première année sera de réaliser 5% des ventes en ligne. Actuellement de 2,5 %).

Les actions sont-elles atteignables ? Ces différentes actions mènent à un grand défi, d'abord en interne, faire comprendre à ses équipes l'importance d'évoquer et de bien faire comprendre comment marche le site internet aux clients. Puis en externe la communication mise en place et les différents outils qui permettront aux clients de trouver le site internet et le blog utile dans leur quotidien. Il faut que l'ensemble des équipes acceptent ce défi pour pouvoir répondre à de nouveaux besoins en accompagnant au maximum sa clientèle sur internet.

Les objectifs des actions à mener sont totalement réalisables, il faudra énoncer clairement aux équipes l'importance de se démarquer aujourd'hui à travers le digital vis-à-vis de la concurrence. Il faudra savoir motiver les équipes et trouver les mots juste pour qu'ils soient impliquées dans cette stratégie 2 .0. Avec sa nouvelle charte graphique en 2012, l'entreprise se démarque visuellement de la concurrence par sa modernité. Elle devrait ainsi poursuivre l'image qu'elle renvoie dans sa stratégie digitale, en incitant auprès des équipes que l'entreprise prend un nouveau virage digital. Le digital ne remplacera jamais les relations commerciales et sociales qu'entretiennent les commerciaux avec leur client, mais la relation se modifiera. Mais le contact humain ne pourra être supplée par internet, ce message est très important pour que les équipes commerciales n'aient de crainte à ce sujet, et qu'elles ne soient donc pas réfractaires à cette transition.

La création du site internet ayant une dimension très simpliste dans sa compréhension devra être mis en place au plus vite pour avoir un temps d'avance sur la concurrence. Cet outil qui sera très intuitif et pratique pourra être à l'avenir un argument de vente majeur. La clientèle pourra ainsi de par le bouche à oreilles évoquer la simplicité d'utilisation du site internet YESSSPRO.

Les bornes digitales seront mises en place le plus rapidement possible après avoir bien former les équipes dans leur utilisation et argumentaire de vente et ou d'explication. Les responsables de pôles pourraient être avec les formateurs les personnes référentes dans leur région sur l'utilisation de celles-ci de la part des équipes.

Le blog une fois bien fourni et organisé de par ses rubriques et autres informations clefs sera communiqué auprès de la clientèle, ses partenaires mais avant toute chose ses collaborateurs pour qu'ils soient les premiers à l'animer et faire venir leur clientèle dans cette expérience interactive.

La première action qui consiste à revoir le site internet a pour objectif d'augmenter le nombre de visites qui est actuellement de 200 000 visites par mois. On pourrait tabler sur 500 000 visites par mois l'année suivant la reconception de celui-ci. Le chiffre d'affaires est actuellement de 2,5% du chiffres d'affaires, il pourrait être de 5% deux années après puis de 15 à 20% au bout de 5 an.

L'accompagnement de ses clients à son propre digital dès le point de vente a également pour but d'augmenter le nombre de visites mensuelles sur le site internet YESSSPRO le chiffre d'affaires de l'entreprise en ligne. Les objectifs sont identiques à la première action.

Le blog aura pour but d'apporter de l'information aux différents acteurs du marché, il devra aussi générer du trafic, 20 000 visites par mois la première année serait intéressant pour l'entreprise.

Le site internet devra être plus clair et explicite pour ses clients. La navigation qui sera simplifiée permettra un gain de temps et une facilité dans la prise des commandes et autres services que propose le site internet. Son attractivité augmentera également notamment de par le bouche à oreilles.

Le fait d'expliquer à ses clients le fonctionnement du site internet augmentera la satisfaction clients. La dimension sociale sera confortée avec cet accompagnement personnalisé à chaque client.

Le blog permettra de véhiculer une bonne image de l'entreprise qui cherche à mettre en lien tous les acteurs du marché, avec une réelle démarche d'entraide, de conseils. Les artisans pourront faire part de leurs interrogations à des fabricants par exemple, mais aussi répondre à des questions que se posent les particuliers. Ce blog pourra mettre en oeuvre une réelle communauté sur le marché de la distribution en matériel électrique.



			200,86 €



			267,69 €

Tableau 7 : Action 3 - Créer une plateforme collaborative pour l'intégralité des partenaires de l'entreprise

ROI = (gain ou perte de l'investissement - coût de l'investissement) / coût de l'investissement

On estime passé de 2,5% du chiffre d'affaires sur le site internet à 5% au bout de deux années.

En mettant en place une navigation plus simple sur le site internet YESSSPRO provoquerait un retour sur investissement de 2 097, 53 % sur la France entière. En effet, une simplicité et fluidité supplémentaire pourrait rendre les clients de l'entreprise plus adeptes du site dès leur première utilisation. Cette première satisfaction dès la première utilisation du site pourra provoquer plus de commandes naturellement.

Étant donné que l'action est réalisée sur une agence test, nous calculerons au niveau de l'agence le ROI.

On vise ici dans cette agence test une augmentation du chiffre d'affaires passant de 2, 5% à 7% en 1 an.

Le retour sur investissement de cette action est donc de 13,72 %. Si les ventes se développent en ligne grâce à cette nouveauté l'entreprise pourra déployer cette action dans l'ensemble de ses agences.

Cette action ne peut se calculer par un retour sur investissement car elle a pour but de fidéliser sa clientèle via la mise en place du blog. Ce sera vraiment l'aspect qualitatif qui sera important, l'entreprise ne pourra gagner de l'argent, mise à part de la visibilité grâce à la création de ses contenus, et pourquoi pas de nouveaux leads et donc potentiels clients ?

CONCLUSION

Nous avons pu comprendre que le marché du bâtiment était en retard dans sa transformation digitale. Toute la filière BtoB est ainsi impactée y compris le secteur de la distribution de matériel électrique. Les acteurs développent petit à petit leur stratégie digitale. Il est cependant important sur ce secteur de prendre en compte les attentes de la clientèle, étant essentiellement artisanale, sa transition digitale est très lente. Nous avons pu analyser en profondeur les méthodes digitales mises en place par l'entreprise YESSS ELECTRIQUE en interne et en direction de ses clients. Nous nous sommes donc posé la problématique suivante : Quelle stratégie digitale adopter pour répondre aux besoins d'une clientèle principalement artisanale : le cas de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE ?

La revue de littérature nous a permis d'identifier l'évolution des métiers issus de l'artisanat depuis sa création à l'Empire Romain. Les artisans n'ont jamais cessé de s'adapter à leur environnement pour avant tout proposer une offre adaptée à leur clientèle. Leurs méthodes de travail ont dû, par souci de compétitivité, se modifier dans le temps. Les artisans ont une certaine appréhension quant à l'utilisation des nouvelles technologies mais nous affirmons que toute cette typologie de clients inclura ces nouveaux outils digitaux à moyen ou long terme. Ce retard est également lié à l'aspect générationnel, les artisans d'aujourd'hui ne sont pas les artisans de demain, d'ici trente ans tout le monde ou presque saura naturellement se servir d'internet et de son smartphone.

Cette même revue de littérature nous a livré des notions relatives à l'intégration du digital au sein d'une entreprise. Elle commence naturellement pour une volonté des dirigeants de l'entreprise invitant les collaborateurs à innover avec les nouvelles solutions digitales, ainsi l'ensemble des équipes doivent être concernées par ce nouveau tournant stratégique. Le site e-commerce, quant à son développement, devra organiser les informations de manière structurée de sorte à ce que l'internaute puissent retrouver simplement renseignements sur le site, l'e-expérience étant en jeu. Elle sera décisive pour fidéliser sa clientèle dès la première visite.

Nous avons exprimé l'importance des stratégies mises en place avec les clients pour mettre en avant des interactivités 2.0. Les stratégies d'inbound marketing peuvent permettre d'apporter plus de leads grâce à la publication d'un contenu personnalisé et ludique. Pour accompagner ses clients au digital, nous pouvons observer de nombreuses entreprises mettre

en place du « phygital » dans leurs points de vente. Lors de l'édition Nantes Digital Change, M. Yves Thyrode (Directeur Général en charge du digital du groupe BPCE) nous a livré son opinion sur l'apparition d'un nouveau commerce, « le digital ne se substitue pas aux agences, il apporte une réponse complémentaire ».

Nos études qualitatives nous ont permis de souligner que cette clientèle artisanale avait besoin d'être accompagnée dans sa transformation digitale. Tous les acteurs de la distribution électrique évoquent l'usage des NTIC comme un net gain de temps que ce soit dans les échanges mais aussi dans l'accès à l'information. La dimension humaine traduite par la proximité des équipes à sa clientèle dans ce milieu est un facteur déterminant dans la pérennité de la relation commerciale. Cette relation tendra à se modifier ces prochaines années avec le développement des outils digitaux des artisans mais aussi des équipes commerciales des distributeurs de matériel électrique. L'enjeu est de taille, il faudra alors conserver cette forte relation sociale avec sa clientèle en intégrant l'usage du digital dans ses méthodes de travail.

Nous avons décidé d'axer nos recommandations sur les outils numériques actuellement utilisés en direction de ses clients. Adopter une stratégie digitale personnalisée et innovante auprès de ses clients facilitera l'accélération de leur transformation digitale notamment dans leurs achats.

Tout d'abord, la refonte du site internet YESSSPRO de manière plus explicite et ergonomique permettra d'être un réel atout pour les clients. En retrouvant facilement les informations auxquelles la clientèle souhaite accéder sur le site internet, cela provoquera une satisfaction dans la navigation et pourra être source de fidélisation.

Ensuite, nous optons pour un réel accompagnement au digital dès le point de vente de l'entreprise. En effet, en intégrant une borne digitale interactive, l'enseigne soulignera sa volonté d'être aux côtés de ses clients pour lui expliquer les rubriques de son site internet YESSSPRO ainsi que son utilisation dans son intégralité au sein de l'agence est une vraie personnalisation de la relation client. Cet accompagnement passera évidemment par une implication des équipes sur l'outil numérique développé par l'entreprise.

Enfin, nous conseillons de mettre en place un blog pour inclure tous les acteurs de la filière sur une même plateforme numérique. La création de contenus pertinents pourra à la fois renseigner les clients artisans, mais aussi mêler les fabricants avec cette clientèle sur leurs

nouveaux produits. Cette communauté aura un impact sur l'aspect qualitatif avec tous les partenaires économiques de l'entreprise.

Le nouveau système proposé permettra d'être au coeur du changement dans les habitudes de la clientèle artisanale. Le développement ou la mise en place de ces outils digitaux entre dans une nouvelle forme de relation commerciale qui place toujours l'humain au centre de celle-ci. En modifiant mais surtout en personnalisant son offre sur le digital, on pourra observer une modification de la relation commerciale pour entrer dans une approche 2.0 adaptée aux besoins de ses clients mais aussi à son environnement.

Nous aurions pu nous pencher sur l'insertion d'une application innovante très intuitive et pratique sur de nombreux points en usant d'une stratégie « mobile first ». Nous avons trouvé plus pertinent de d'abord se concentrer sur son site internet et sa promotion avant d'entamer la programmation d'une application plus utile au quotidien des artisans.

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Vanheems, R., and Klotz, D. Vente en Business to Business: Savoir manier les technologies digitales, un nouvel art pour les vendeurs? 9.

1.1.2.5. Les aspirations des clients YESSS ELECTRIQUE face à la concurrence 16

1.2.10.5. La place de l'équipe commerciale dans l'élaboration de l'offre et celle du client 32

5.2.1.1. Présentation de l'interrogé et de son entreprise environnement 74

5.2.2.1. Présentation de l'interrogé et de son entreprise environnement 80

ANNEXES

Annexe 1 : Les dates clefs de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE

Annexe 2 : Carte des implantations YESSS en France

Annexe 3 : Les services du site internet YESSSPRO

Annexe 4 : L'interface du site internet YESSSPRO

Annexe 5 : Analyse de l'outil YESSSPRO dans sa globalité

Annexe 6 : Le service REZOPRO

Annexe 7 : Interface l'application LTAPP

Annexe 8 : Grille d'analyse expert sur le marché de la distribution de matériel électrique

Annexe 9 : Grille d'analyse Artisan électricien

Annexe 10 : Script de l'entretien de M. Jannez

Présentation interrogé(e)
Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?
Christophe JANNEZ, autodidacte, 28 ans dans la distribution de matériels Electrique depuis 1 an KAM France segment RETAIL pour le groupe Hager.
Présentation de votre entreprise
Quelle est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ?
Hager, 11400 collaborateurs à travers le monde, représenté dans 23 pays. Nous avons réalisé 2 Milliards de CA en 2018. Hager compte 4800 Collaborateurs en France dont 2800 sur son site siège d'Obernai (67).
Quels produits et services proposez-vous à vos clients ?
Hager est spécialisé dans la fabrication de disjoncteurs, Inter différentiel, coffrets et armoires Electriques. Les différentes marques du groupe comme IBOCCO, DIAGRAL, DAITEM assurent une représentativité générale aussi bien dans le résidentiel que le tertiaire pour les installations Electriques d'une habitation, magasins, locaux commerciaux.
Combien de points vente composent la société ? / Appartenez-vous à un groupe ? si oui lequel ?
Oui au Groupe Hager, c'est une société familiale.
Qui sont vos clients ? Quels sont leurs profil(s) type(s) ? Comment qualifiez-vous votre clientèle ? BtoB / BtoC ?
Nos clients sont, avant tout, les distributeurs grossistes de matériels Electriques, Hager ne commercialise pas ses produits en direct. Malgré tout, nos clients finaux sont des artisans, des services techniques, des architectes et bien entendu, nous devons aussi séduire par nos actions publicitaires comme notamment le sponsoring de Strasbourg Football, le particulier qui pourra, à terme, influencer l'artisan pour l'appareillage et les disjoncteurs souhaités dans son habitation.

Avez-vous constaté des changements sur le marché de la distribution électrique ou sur le marché du bâtiment en général ? Notamment avec l'avènement d'internet dans les années 2000 ; apparition des nouvelles technologies depuis 2010. Votre offre s'est-elle modifiée ?

Indéniablement. La digitalisation s'installe dans tous les secteurs d'activités, aussi bien pour solutionner l'aspect logistique des stockages de produits, que l'aspect facturation des produits eux-mêmes.

Nous avons de nouveaux concepts dans le retail de magasin « autonome » ou les achats sont visualisés par caméra et automatiquement facturés via un retour de facture sur votre Smartphone. Sans compté les bases de données « achats » qui sont analysées par apport à vos habitudes de consommation dans le but de vous proposer les actions promotionnelles spécifiques qui vous séduiront.

La transformation digitale impacte-elle légèrement ou sensiblement vos ventes ? Pour vous c'est : des avantages ? des inconvénients ? les deux ? quels en sont les limites ?

Elle impacte, inévitablement, ne serait-ce que par l'aspect technique des solutions à adapter sur des réalisations de projets.

Je ne qualifierai pas cela d'avantage ou d'inconvénient au niveau technique, c'est avant tout une évolution de nos solutions qui, aujourd'hui, tendent beaucoup plus vers du KNX, Domotiques, etc.

Elles sont aussi influencées par les habitudes des consommateurs qui souhaitent plus de services, de facilités de consommations, de rapidités et fluidités dans les achats. Nous devons nous adapter aux clients, quel que soit notre business et celui qui ne s'adapte pas aux besoins de son client ou qui n'arrive pas à cerner son envie sera, pour le coup, impacté négativement par ces évolutions techniques.

Quels outils digitaux utilisez-vous : en interne ? Destinés aux clients ? Votre entreprise met-elle en place le phygital ? (Contraction entre internet et la vente physique)

Non, nous n'utilisons pas cette technique car nous n'avons pas accès « directement » à la clientèle et donc pas de points de vente, néanmoins, les actions marketing et design du

groupe Hager sont systématiquement mises en place par apport à des études
comportementales de nos installateurs, de l'envie de nos clients finaux. Toutes ces analyses donnent naissance à des outils spécifiques d'applications numériques.

Vos clients sont-ils réceptifs aux outils digitaux ? Et vos équipes ? Une stratégie en interne est-elle mise en place sur l'utilisation des nouvelles technologies ?

Oui, bien entendu. Et même si les générations connaissent toute une « lutte » légitime à ces

évolutions, quel est aujourd'hui l'artisan, le professionnel lambda qui arriverait à travailler sans le moindre Smartphone ???

L'important sur la digitalisation n'est pas la création en elle-même, aussi qualitative soit-elle, l'important est d'emmener le plus grand nombre d'utilisateur dans l'environnement de cette digitalisation et à l'exploiter. C'est l'exploitation qui fera le succès ou l'échec. Le e-commerce est un exemple flagrant de cette digitalisation « primaire » qui, à la base, n'était utilisé que par une poignée de personnes connectées et qui, aujourd'hui, est entré dans les habitudes de chacun.

Votre vision personnelle :

Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?

La digitalisation est sans limite. J'ai vu récemment un mini reportage sur les nouvelles opérations dans les commerces de proximité sur tf1. Il parlait de mini révolution économique pour lutter contre internet.

C'est la présentation du magasin du futur. On observe dès l'entrée de nombreux écrans digitaux et des bornes interactives pour faire déplacer le client tout en ayant du lien avec internet. On peut scanner, et se faire aider à trouver des produits. Les outils digitaux sont nombreux et d'A à Z le parcours du client se compose du digital même en magasin.

(Lien : www.tf1.fr/embedframe/119476chuPP3r13586140)

La fluidité, rendre l'achat « facile » et surtout « accessible » aussi bien techniquement que par son utilisation par la suite est aussi un objectif majeur. Pouvoir mesurer l'impact d'un produit et suivre son état de « vie » tout au long de son parcours pour une seule et unique ambition : La qualité apportée au client.

Quel que soit la digitalisation, il ne faudra jamais oublier l'acte d'achat du client, cet acte de confiance qui donne une responsabilité de résultat au vendeur, aussi bien su l'utilisation, la mise en oeuvre et la durée de vie.

Quels sont les forces du digital sur le marché de la distribution de matériel électrique ?

Le gain de temps indéniable que cela apporte, au quotidien, aussi bien dans les outils de base comme dans les solutions plus technique.

Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?

Hager Groupe est une entreprise extrêmement avancée dans cet aspect de digitalisation et demeure une entreprise « moteur » et non suiveuse. Nous pouvons prendre comme exemple l'environnement KNX pour lequel Hager reste un élément clé de l'évolution.

Nous ne sommes pas les meilleurs mais nos équipes travaillent chaque jour à l'amélioration de nos produits, nos solutions en intégrant ces solutions de digitalisation.

Comment envisagez-vous l'avenir de votre métier ? Comment seront selon les échanges avec vos clients dans 15 ans ? Jusqu'au pourra être présent le digital sur le marché (avec vos fournisseurs, avec vos clients, les clients de vos clients...) ?

Encore une fois, il ne faut pas s'inquiéter de ces avancées, mais au contraire les exploiter au maximum de ses possibilités. Rien ne sert de regarder un nouveau programme, une nouvelle solution digitale en tentant de regarder ce qu'elle ne parait pas avoir pour ne pas l'utiliser mais, au contraire, lancez-vous dans cette exploitation pour gagner en compétence. Vous ferez avancer cette digitalisation de manière exponentielle.

Et pour ceux et celle qui demeurent « inquiet » par la place de ces nouvelles digitalisations, rassurez-vous, le commerce restera à jamais une action d'un vendeur et d'un acheteur qui doivent s'entendre sur le bon produit au bon prix car, cet acte a un atout majeur, c'est l'empathie, le contact humain de se satisfaire d'un bon deal, honnête et pérenne, et cela, la digitalisation n'est pas encore en mesure de le traduire.

Avez-vous des éléments à rajouter qui ne sont pas évoqués précédemment ?

Annexe 11 : Script de l'entretien Mme Drevet

Présentation interrogé(e)

Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?

Dominique Drevet, issue d'une formation administrative et de secrétariat. J'ai toujours été secrétaire dans différentes entreprises. Et depuis 2003, je suis salariée en tant que scoordinatrice commerciale du groupement GCAP 44.

Présentation de votre entreprise

Quelle est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ?

Le groupement Coopératif des artisans plombiers en Loire Atlantique (GCAP 44), est un groupement qui permet de relier les artisans indépendants de différents corps de métiers que ce soit plombier, couvreur ou encore électricien. A l'origine, sa création était vraiment vouée pour les plombiers, mais le réseau d'artisans s'est développé. Les bureaux sont situés à Carquefou.

Quels produits et services proposez-vous à vos clients ?

GCAP 44 permet d'avoir des prix plus attractifs, car les demandes de prix sont faites au niveau du groupement et ensuite inscrites dans nos catalogues internes, et sur notre site internet. Le fait de regrouper plus de soixante artisans indépendants permet d'avoir des prix bien plus intéressants auprès de différents produits sur de nombreuses références, à de nombreux fabricants. Le groupement est un lien entre les différents grossistes et les petites entreprises artisanales qui n'ont pas le temps ni les moyens de négocier leur prix auprès des distributeurs en matériel électrique. On propose également des visites d'usines, des voyages professionnels. L'objectif est de mettre en collaboration ces artisans, et créer une certaine complémentarité des compétences, en plus de l'aspect humain qui est très important. Ce groupement leur permet de voir leurs confrères et de ne pas rester enfermer dans leur travail qu'il effectue souvent seul.

Combien de points vente composent la société ? / Appartenez-vous à un groupe ? si oui lequel ?

Le groupement n'a pas de points de ventes mais il rassemble plus de 60 entreprises, permettant de mettre en lumière le côté coopératif. Le fait de se grouper est un réel atout pour ces artisans, qui manquerait de contact quotidien sur le plan professionnel et aussi paierait une fortune leurs produits.

Qui sont vos clients ? Quels sont leurs profil(s) type(s) ? Comment qualifiez-vous votre

Nos adhérents sont uniquement des artisans indépendants comportant au maximum 10 salariés. Leurs clients sont les particuliers ou entreprises qui souhaitent réaliser des projets dans leurs infrastructures.

La transformation digitale en B2B :

Oui, de plus en plus de grossistes et fabricants proposent des solutions digitales qui sont un gros gain de temps pour ses clients (lorsqu'elles sont utilisées...). On remarque des fractures entre les artisans et ce que peut désormais proposer ces nouvelles solutions technologiques. On essaie de s'adapter aux grossistes en passant par le numérique car c'est avant tout un gain de temps pour nous aussi. Mais nous offrons toujours à nos adhérents des catalogues papiers (qui sont les documents les plus lues) mais aussi sur internet mais beaucoup sont embêter à aller sur internet, rien que pour retrouver leurs accès à notre site les agace...

La transformation digitale impacte-elle légèrement ou sensiblement vos ventes ? Pour vous c'est : des avantages ? des inconvénients ? les deux ? quels en sont les limites ?

Pas de ventes car nous sommes un groupement, mais nous sommes confrontés à deux écoles, la classique et la 2.0. Les méthodes employées dans la communication et les procédures sont ainsi différentes. Tout le monde de perçoit pas les informations de la même manière, chacun à son rythme de l'utilisation d'internet.

Quels outils digitaux utilisez-vous : en interne ? Destinés aux clients ? Votre entreprise met-elle en place le phygital ? (Contraction entre internet et la vente physique)

Uniquement un site internet à destination des adhérents leur permettant un accès, et une rubrique qui permet de présenter l'ensemble des coordonnées des adhérents. On essaie de présenter des nouvelles fonctions de dépannage digitale via des prestataires qui pourraient leur permettre de gagner du temps lorsque celui-ci est terminé. Mais le passage au numérique est compliqué pour les artisans.

Vos clients sont-ils réceptifs aux outils digitaux ? Et vos équipes ? Une stratégie en interne est-elle mise en place sur l'utilisation des nouvelles technologies ?

En tant qu'artisan avec une clientèle majoritaire de particulier, les outils digitaux ne sont pas très utilisés, c'est encore le téléphone qui prime. Peu d'artisans ont un site (un vrai) souvent il s'agit d'un page de présentation seulement

Notre équipe tente de s'adapter aux digital, on se rend compte que c'est tou de même très pratique dans nos différentes tâches. Mais on le propose de manière très lente à nos adhérents. A part un site internet basique, il n'y a pas de stratégie digitale, car il n'y a pas d'utilité.

Parmi, nos clients on peut faire une distinction selon l'activité et selon le nombre de compagnons qu'emploi une entreprise. Les métiers de la plomberie sont beaucoup moins sensibles au digital que les électriciens (sûrement dû aux différentes innovations des produits qui se trouvent sur le marché électrique, les électriciens doivent être à la page régulièrement).
Votre vision personnelle :
Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?
Dans 10ans, les commandes pourraient peut-être se faire par internet, pourquoi pas ? l'habitude sera prise un peu partout et il y aura de moins en moins de personnes n'utilisant pas internet. Le problème est aussi générationnel, les artisans d'aujourd'hui ne savent que moyennement utiliser internet, mais dans 10, 20, 30 ans tout le monde saura manier internet à sa guise. Tout ira plus vite, que ce soit les prises de rendez-vous aux commandes de matériel....
Quels sont les forces du digital sur le marché de la distribution de matériel électrique ?
Dans la distribution du matériel, la tendance est quand même la commande par internet avec mise à disposition le lendemain et pour inciter à cette pratique certains distributeurs n'hésitent pas à offrir des remises supplémentaires, voir des cadeaux avec des paliers de commande. Le marché est très en retard, il y a donc un fort potentiel pour les années à venir et tout ira très vite une fois que les artisans maîtriseront bien les outils digitaux.
Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?
Pas d'utilité.
Comment envisagez-vous l'avenir de votre métier ? Comment seront selon les échanges avec vos clients dans 15 ans ? Jusqu'au pourra être présent le digital sur le marché (avec vos fournisseurs, avec vos clients, les clients de vos clients...) ?
L'avenir passera forcément par internet puisque tout est fait aujourd'hui pour inciter le
client à l'utiliser (cadeau-remises-rapidité de service). Malheureusement, cela se fait au détriment du contact humain, le passage au magasin n'existe plus et quand le client passe pour une urgence pensant trouver l'article dont il a besoin, il y a rupture. Les produits se trouvent sur une plateforme avec moins de produits stockés dans les agences de proximité. Par contre, Internet est utile car il permet de connaitre la disponibilité et le lieu de l'approvisionnement, évidemment pour celui qui consulte son compte sur smartphone ; aujourd'hui, les petits artisans ne sont pas encore nombreux à se connecter systématiquement avant de se déplacer. Cela viendra forcément même si pour l'instant c'est plutôt par obligation.

Annexe 12 : Script de l'entretien M. Onillon

Présentation interrogé(e)

Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?

Jacques ONILLON

J'ai 61 ans, j'ai une formation très éloignée de mon métier puisque je suis titulaire d'un DEUG de DROIT et d'un DUT Informatique. J'ai toujours travaillé dans la distribution de matériel électrique (38 ans) où je suis rentré à un poste d'acheteur puis après 5 ans de directeur d'agence et enfin depuis 19 ans de directeur régional

Présentation de votre entreprise

Quel est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ?

CEF-YESSS ELECTRIQUE : Société basée en Europe occidentale et plus particulièrement en France, au Royaume Uni, en Allemagne, aux Pays Bas et en Italie.

Quels produits et services proposez-vous à vos clients ?

Nous vendons du matériel électrique basse tension à une clientèle professionnelle.

De combien de points vente est composée la société ? / Appartenez-vous à un groupe ? Si oui lequel ?

Un peu plus de 500 en Europe dont 315 en France qui font tous partie d'une même société familiale non cotée en bourse : CEF-YESSS ELECTRIQUE. La société appartient à YESSS GROUP

Qui sont vos clients ? Quels sont leurs profils types ? Comment qualifiez-vous votre clientèle ? BtoB / BtoC ?

Nous sommes dans le BtoB puisque notre clientèle est essentiellement professionnelle (90%).

Il s'agit avant tout d'entreprises d'électricité de l'artisan électricien à l'entreprise nationale mais plus largement tout utilisateur professionnel de matériel électrique tel que services entretien et services maintenance d'usines, d'administrations (mairies, lycée, hôpitaux,

EPHAD...), mais également plombiers-électriciens, agenceurs, menuisiers, GAEC,
constructeurs...etc... notre clientèle est très vaste.

La transformation digitale en B2B :

Oui, bien sûr, notre métier évolue comme beaucoup d'autres depuis un quart de siècle ; Internet en particulier a permis à de très nombreux nouveaux acteurs de toucher une clientèle qui, jusqu'alors, nous semblait un peu « réservée » ! La génération actuelle dispose d'outils tels que le smartphone qui lui donne accès à n'importe quelle information dans les quelques secondes dans tous les domaines dont bien évidemment le nôtre. Il nous faut donc nous adapter en permanence ce que nous avons commencé à faire il y a une vingtaine d'années.

La transformation digitale impacte-elle légèrement ou sensiblement vos ventes ? Pour vous c'est : des avantages ? des inconvénients ? les deux ? quels en sont les limites ?

Oui bien sûr, elle impacte à la fois positivement mais pose également des inconvénients : Elle nous permet de diffuser de l'information documentée extrêmement rapidement, de recevoir des consultations et d'y répondre de n'importe où et à n'importe quel moment par exemple mais elle présente selon moi un inconvénient majeur, celui de la dégradation des marges car celui qui reçoit l'information n'a pas toujours la capacité ou le temps de l'analyser avec discernement.

Quels outils digitaux utilisez-vous : en interne ? Destinés aux clients ? Votre entreprise met-elle en place le phygital ? (Contraction entre internet et la vente physique)

Tous nos commerciaux sont équipés depuis longtemps déjà de téléphones portables et de

tablettes mais au-delà de cela, nous avons bien entendu plusieurs sites (Interne,
Professionnel, Grand Public), nous disposons également d'une application qui permet à chaque commercial de connaître précisément et immédiatement toutes les informations sur

ses clients (Chiffre d'affaires, marge, articles achetés, fournisseurs achetés, devis,
statistiques, localisation...etc...). Nous disposons également d'autres applications donnant accès à de très nombreux catalogues avec possibilité d'adresser immédiatement telle ou telle page, telle ou telle référence...) Enfin en ce qui concerne le commerce lui-même, nos clients peuvent commander directement sur le site et choisir de passer récupérer leur matériel en agence ou bien demander une livraison à leur entreprise.

Vos clients sont-ils réceptifs aux outils digitaux ? Et vos équipes ? Une stratégie en interne est-elle mise en place sur l'utilisation des nouvelles technologies ?

Nos clients ainsi que nos équipes sont de plus en plus réceptifs aux outils digitaux ; en ce qui concerne nos équipes, la moyenne d'âge est relativement basse par conséquent l'apprentissage a eu lieu dès le plus jeune âge. En ce qui concerne nos clients, ils ont bien compris les avantages qu'ils pouvaient tirer de cette nouvelle technologie ; il y a bien sûr

des différences de niveaux et encore quelques rares réfractaires mais les corporations, les syndicats d'électriciens voire les fournisseurs ou les distributeurs proposent des formations. En interne, nous avons à la fois des formateurs dans chaque région et un service Web de plus en plus étoffé avec un personnel compétent.

Votre vision personnelle :

Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?

Le problème n'est pas de savoir comment mettre en place une stratégie digitale, elle est déjà en place, il convient simplement de l'adapter et/ou la faire évoluer en fonction de l'évolution même des nouvelles technologies. Nous avons à faire à une clientèle de connotation technique puisque nous vendons du matériel électrique ; j'ai pour habitude de dire que nous ne vendons pas des petits pois, que notre clientèle a une formation technique et normative et donc sans doute plus réceptive à l'évolution du digital.

Quels sont les forces du digital sur le marché de la distribution de matériel électrique ?

Ainsi que je l'ai dit plus haut, le digital permet une transmission de l'information au sens le plus large du terme très rapidement. Donc réponses à toutes sortes de questions plus rapides : devis, informations, documentations, mais aussi, commandes, facturation et encore prospection, marketing...etc...

Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?

Je ne pense pas que je sois tenté d'apporter quelque changement que ce soit car notre management est très conscient de l'évolution de notre métier au travers du digital et me semble prendre les bonnes décisions dans le bon timing et avec des collaborateurs compétents.

Il y a bien longtemps que je me pose la question de l'avenir de notre métier de distributeur de matériel électrique car nous sommes l'un des intermédiaires dans une chaîne de distribution dite longue. Bien avant l'évolution du digital, je pensais déjà que si nous ne proposions pas à notre clientèle un bon stock suffisamment large et adapté à ses besoins ainsi que des collaborateurs bien formés commercialement mais aussi techniquement, le maillon que nous représentons dans cette chaîne de distribution pourrait bien sauter ! Aujourd'hui, avec toute cette évolution du digital, je le pense encore davantage c'est pourquoi, plus encore qu'hier nos collaborateurs doivent être de bons techniciens biens

formés avec une très bonne connaissance des produits et le digital doit être un outil leur permettant d'apporter les informations, les conseils... à nos clients et/ou aux clients « finaux » ; ceux-ci ont aujourd'hui la possibilité d'aller chercher l'information directement mais savent-ils l'appréhender, rien n'est moins sûr dans notre domaine technique et normatif et c'est là que nous avons toute notre place !

Annexe 13 : Script de l'entretien M. Gourbière

Présentation interrogé(e)

Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?

Laurent GOURBIERE, Responsable service Web YESSS Electrique France depuis 14 ans, 16 ans chez YESSS Electrique. Je suis issu d'une formation de technicien informatique après un BTS Informatique et Gestion. J'ai commencé ma carrière en tant que développeur de logiciel puis me suis rapidement tourné vers le web avec différents postes à Paris notamment ( Procar.com, boursedirect.fr). En 20 ans de carrière j'ai connu les évolutions continues du web et de ses applications avec tout type de clientèle et de services. Aujourd'hui mon travail est d'analyser le monde du web toujours en pleine essor avec l'évolution des technologies et les nouveaux métiers qui ont émergé, notamment en e-marketing. Cette veille permet d'anticiper et gérer les projets de développements chez Yesss Electrique afin d'apporter le meilleur service digital à nos prospects, clients et salariés.

Présentation de votre entreprise

Quelle est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ?

YESSS Electrique, Distributeur de matériel électrique en France avec plus de 300 points de vente physiques.

Quels produits et services proposez-vous à vos clients ?

Tous les produits de la filière électrique pour le bâtiment et l'industrie :

Chauffage, Eclairage, Appareillage, Climatisation, Outillage, Cables et gaines,
Informatique, Sécurité et communication

Combien de points vente composent la société ? / Appartenez-vous à un groupe ? si oui lequel ?

Yesss Electrique France fait partie du Groupe Yesss Electrical avec des filiales en Angleterre, Allemagne, Hollande, Italie.

Qui sont vos clients ? Quels sont leurs profil(s) type(s) ? Comment qualifiez-vous votre clientèle ? BtoB / BtoC ?

La clientèle YESSS Electrique est majoritairement en BtoB avec un profil artisan électricien


Avez-vous constaté des changements sur le marché de la distribution électrique ou sur le marché du bâtiment en général ? Notamment avec l'avènement d'internet dans les années 2000 ; apparition des nouvelles technologies depuis 2010. Votre offre s'est-elle modifiée ?
Aujourd'hui il n'y aucune filière ou secteur de marché qui puisse échapper au digital. Même si le marché du bâtiment reste encore un peu en arrière du peloton, les usages du web au quotidien en font aujourd'hui un élément incontournable. Depuis 2006 nous avons proposé à nos clients des facilités, comme la possibilité de consulter et télécharger leurs tarifs, qui ont permis rapidement de faire gagner du temps à tout le monde. Si l'évolution suivante a été la consultation des produits sur l'offre globale de 3 millions d'articles nous développons aujourd'hui nos solutions autour d'une personnalisation de l'offre pour chaque client.
La transformation digitale impacte-elle légèrement ou sensiblement vos ventes ? Pour vous c'est : des avantages ? des inconvénients ? les deux ? quels en sont les limites ?
Rajouter un canal de vente supplémentaire est forcément positif, s'il est très compliqué de dire qu'un client ne commanderait pas directement à l'agence à la place du web, le temps gagné et les services proposés permettent aussi d'optimiser le travail des équipes YESSS. En fidélisant et rendant le client autonome sur le web, nous permettons quelque part aussi à nos équipes de dégager du temps pour la prospection. Le web nous a aussi servi de portail direct pour des prospects que nous avons convertis en clients grâce à des fonctionnalités d'ouverture de compte facilitées et de systèmes de demandes de prix. Quant au ventes réalisées sur leur espace personnalisé YESSSPRO elles sont en constante progression. Le plus important avec le digital c'est de ne pas rompre complètement le lien physique entre le client et son agence qui est la force de notre entreprise. Ce lien commercial, de service, de conseil et d'apporteur de solutions directement sur un chantier client est aujourd'hui impensable chez les géants Amazon par exemple. Au-delà du prix, le service est incontestablement un gage de confiance installé entre le client et son commercial. C'est pour cela que notre site BtoB est un outil de vente supplémentaire pour nos commerciaux et non une agence concurrente.
Quels outils digitaux utilisez-vous : en interne ? Destinés aux clients ? Votre entreprise met-elle en place le phygital ? (Contraction entre internet et la vente physique)
Dans le but de prolonger l'expérience de nos clients en ligne, nous avons créé un site web BtoB personnalisé, en 2005, baptisé PROCEF puis YESSSPRO en 2012 suite au changement de nom de l'enseigne. Ce site est spécialement conçu pour nos clients en compte et propose une palette de services permettant de prolonger l'ouverture de l'agence 24h/24h sur internet. Il reste cependant acquis que les services en ligne sont complémentaires de l'activité du réseau physique des agences. La proximité et le service
restent la force de YESSS Electrique et la conception de son espace BtoB doit garder cette philosophie. YESSSPRO donne la possibilité à tous les professionnels détenteurs d'un compte YESSS Electrique de pouvoir placer facilement une commande de produits, de consulter des informations proches de leurs besoins comme leurs conditions tarifaires, leurs informations comptables (factures, bons de livraisons, solde comptable) et les informations essentielles de leur point de vente : stock et délai de disponibilité. Afin de répondre à la forte expansion du business en ligne et de nombreux concurrents qui émergent sur ce canal de distribution, nous voulons accroitre de manière significative l'efficacité de ce service gratuit proposé à nos clients dans une relation gagnant / gagnant. Nous avons pour buts majeurs : - Fidéliser un nombre croissant de clients différents tout en limitant les fuites. - Offrir une expérience personnalisée au client connecté - Augmenter le nombre de connexions de qualité. - Augmenter le montant du panier moyen. - Augmenter la fréquence d'achat en ligne des clients. - Augmenter notre chiffre d'affaires généré tout en respectant notre politique de marge synonyme de rentabilité. Coté Digital nous avons 2 axes de réflexion : Coté magasin : - Une équipe formée pour renseigner au mieux le client en magasin sur les solutions digitales. - Offrir des facilités de livraison comme le click & collect, préparation des commandes - Amener le numérique dans l'enseigne (borne ou libre-service du site BtoB). - YESSSPRO doit être un commercial supplémentaire dans chaque agence Coté YESSSPRO : - Offrir des facilités de livraison comme le click & collect, commandes facilitées - Personnalisation des offres commerciales - Ouverture magasin 24h/24h en ligne - L'agence doit être visible sur YESSSPRO avec tous les services qu'elle propose sur le terrain Si la proximité des agences YESSS Electrique reste une force, il y a encore des efforts logistiques à mener pour offrir au client une expérience omnicanale performante dans le suivi drastique des commandes et des livraisons. Pour armer nos commerciaux avec des outils digitaux nous avons développés INTRAYESSS leur permettant une prise de décision rapide avec des outils de réponses prix, de commande et de devis.

Vos clients sont-ils réceptifs aux outils digitaux ? Et vos équipes ? Une stratégie en interne est-elle mise en place sur l'utilisation des nouvelles technologies ?

Nos clients sont encore trop peu réceptifs aux outils digitaux au vue des moyens déployer, mais nous voulons être présents à temps sur le digital pour palier à une future demande.

En interne, nous avons un site (intrayesss) qui est très actif qui recense de nombreuses données comme les nouveaux catalogues, les contacts de l'ensemble des agences, des informations par service, on observe aussi des échanges entre les équipes commerciales pour avoir des renseignements sur un produit ou fournisseur et bien d'autres encore...

Votre vision personnelle :

Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?

Dans 10 ans, le digital aura évolué sur le marché de la distribution en équipements électriques mais lentement. L'objectif serait d'accompagner les clients un maximum (la clientèle étant en grande partie composée d'artisans) au nouvelles technologies, à notre digital.

On pourrait observer des outils numériques en agence qui seraient la passerelle avec notre site internet par exemple. Il faudra innover avant la concurrence pour garder cette position d'outsider sur le marché et prendre chaque année un peu plus de parts de marché aux géants du marché. On espère que nos clients y verront un réel intérêt dans les années à venir, en tout cas nous sommes prêts pour répondre à leurs nouveaux besoins.

Quels sont les forces du digital sur le marché de la distribution de matériel électrique ?

Comme le digital dans sa globalité, il permet de la rapidité dans la recherche d'informations mais aussi dans la prise des commandes qui peut se faire à tout moment. Le point de vente n'aura pas besoin d'être ouvert pour qu'un client puisse passer la commande des produits souhaités. C'est donc avant tout un gain de temps !

Il est aussi utile pour être informer des dernières lois entrées en vigueur. Tout se fait par le digital aujourd'hui, donc il est utile sur de nombreux points...

Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?

Après avoir remis à jour le site internet YESSSPRO, je mettrais en place une application mobile très performante pouvant répondre très facilement aux besoins des clients. Un client pourrait scanner n'importe quel produit et le commander dans la seconde grâce à cette application. Cette application serait ainsi l'outil principal de nos clients au quotidien en ce qui concerne les achats de produits électriques, toujours dans une démarche de gain de temps.

Annexe 14 : Script de l'entretien M. Renoult

Présentation interrogé(e)

Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?

Anthony Renoult, je suis diplômé d'un BTS technico-commercial. Je n'ai connu que YESSS en entreprise, j'ai d'abord été stagiaire puis je suis devenu vendeur comptoir. Au bout d'un an j'ai été commercial en 2006, et je suis devenu par la suite directeur d'agence.

Présentation de votre entreprise

Quel est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ?

Je travaille au sein de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE et donc directeur de l'agence de St Herblain.

Quels produits et services proposez-vous à vos clients ?

Du matériel électrique sur une gamme de produits très large pouvant couvrir l'ensemble des demandes. On propose aussi la livraison très régulièrement des produits dans les locaux de l'entreprise cliente ou sur leurs chantiers en fonction des besoins.

De combien de points vente est composée la société ? / Appartenez-vous à un groupe ? Si oui lequel ?

+ de 300 agences appartenant à YESSS GROUP

Qui sont vos clients ? Quels sont leurs profils types ? Comment qualifiez-vous votre clientèle ? BtoB / BtoC ?

Du BtoB avec tous types d'artisans mais principalement les artisans électriciens et

plombiers. Notre clientèle est dôté de fortes valeurs sociales et humaines, nous créons beaucoup de liens avec nos clients.

La transformation digitale en B2B :

Notre offre s'est adaptée je dirais à l'ère du digital mais elle ne s'est pas modifiée. On constate de nombreux changements depuis l'arrivée du digital. Les site Web rendent l'information rapidement à tout le monde. La plus belle avancée est le fait d'être passer du fax au mail pour envoyer les devis. Ça a permis un gros gain de temps pour les équipes commerciales mais aussi pour les clients. Ce changement a engendré une augmentation de la rentabilité mais a causé des points aussi négatifs. Le client est de moins en moins patient il veut « tout tout de suite ». Les devis doivent être envoyé très rapidement pour ne pas se faire doubler par la concurrence.

Internet est une source d'informations mais entraine une forte concurrence qui peut même être déloyale en Europe. Par exemple un ancien client a par soucis de prix créer une trésorerie en achetant du matériel dans une agence REXEL en Roumanie pour avoir des prix très attractifs pour ensuite les revendre à des particuliers à des prix imbattables. Il a même aujourd'hui un site e-commerce. Il a une marge élevée et ses prix sont imbattables.

Cette concurrence digitale donne plus de liberté dans la manière de travailler et d'acheter pour les entreprises artisanales et même tous les acteurs de tous les marchés ou presque sont concernés. Internet premet même une telle autonimie que même un particulier peut acheter ses produits en ligne et les installer soi-même après avoir regardé des tutos sur YouTube par exemple. On retrouvait avant l'artisan gage de confiance et de qualité dans son travail, mains désormais les mentalités ont changé on préfère limiter le coûts en faisant soi-même, moi le premier.

La transformation digitale impacte-elle légèrement ou sensiblement vos ventes ? Pour vous c'est : des avantages ? des inconvénients ? les deux ? quels en sont les limites ?

Oui forcément il faut s'adapter dans sa manière d'entretenir ses relations commerciales. Les ventes ne cessent d'augmenter depuis la création de la société. Actuellement les ventes et ou commandes en ligne sont peu importantes elles représentent que 2% du CA. Mais le digital est surtout un avantage selon moi.

Les limites sont comme dit tout de suite l'information qui est retrouvable sur la toile très rapidement. Le rôle du commercial va changer encore dans les années à venir et il est presque « en péril ». Il faudra ainsi renforcer les liens humains pour fidéliser le client au détriment du « bon prix »

Quels outils digitaux utilisez-vous : en interne ? Destinés aux clients ? Votre entreprise met-elle en place le phygital ? (Contraction entre internet et la vente physique)

On a des télés reliées à la chaîne Youtube la société qui passe des vidéos : YesssTV.

Et des outils de scan reliés à notre logiciel CRM pour notre logistique dans le traitement des produits.

Vos clients sont-ils réceptifs aux outils digitaux ? Et vos équipes ? Une stratégie en interne est-elle mise en place sur l'utilisation des nouvelles technologies ?

Ils sont de plus en plus réceptifs aux outils digitaux étant donné que cette nouvelle façon de travail à l'aide du digital est avant tout générationnel. Alors forcément il y a des habitudes qui sont prises de la part des plus âgés. Et les nouvelles générations sont naturellement relier à Internet.

On perçoit de nouveaux consommateurs : « consom'acteur, qui sont très connecté et qui donc préfère être dans le processus du projet en achetant juste la matière première.

Nos équipes sont toutes sur le digital et il n'y a pas de freins à cela, moi-même je consulte très souvent les outils digitaux pour mon commerce.

De nombreuses stratégies sont présentes, réseaux sociaux, site web, appli de performance et de suivi clientèle...

Votre vision personnelle :

Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?

Peut-être un peu plus ouvert aux particuliers même si ce n'et pas dans la stratégie actuelle et que nous n'avons pas un positionnement avec le prix mais être une force dans le conseil comme vis-à-vis de nos artisans

Il faut continuer de protéger nos clients avec nos marques exclusives il faut qu'elle continue de susciter de l'intérêt par de l'innovation sur ces produits. Et continuer d'être prescripteur. Il faut au moins être à niveau au niveau dans les technologies face à la concurrence.

Un site internet encore plus développée et plus simple d'utilisation!

Quels sont les forces du digital sur le marché de la distribution de matériel électrique ?

Un gain de temps comme sur tous les marchés ave par exemple le fait de pouvoir scanner n'importe quel produit électrique et directement le commander via son application à son distributeur. Il se fait par tous les concurrents et même nous mais les produits sont pas tous référencés et presque qu'aucunes marques internes alors qu'on devrait commencer par là...

Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?

Une application pour les clients plus performante !

Il faudra être humainement et socialement être encore plus proche de ses clients. Etant donné que la relation sociale est très forte. Ceci permettra ainsi la fidélisation grâce à la dimension humaine.

Par exemple mes 5 plus gros clients savent que je leur vends des produits plus chers que la concurrence mais je propose un service à part entier. Je suis à la disposition de mes clients à tout moment.

Avez-vous des éléments à rajouter qui ne sont pas évoqués précédemment ?

Annexe 15 : Script de l'entretien M. Pilori (artisan)

Présentation de l'interrogé(e)

Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?

J'ai obtenu un CAP préparation d'ouvrages électriques en 1984, puis deux ans plus tard j'ai passé mon BP Installations et équipements électriques.

J'ai travaillé pour le compte d'Eiffage Energie l'électricité industrielle pendant 19 ans et j'ai ensuite monté ma SARL en électricité.

Je suis à la tête de Nelson électricité depuis maintenant 2004 sur le secteur de Nantes.

Présentation de votre entreprise

Quelle est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ? Combien de collaborateurs l'entreprise compte-elle ?

Je travaille à mon compte pour Nelson Electricité, j`emploie 5 collaborateurs. Nous sommes 5 artisans électriciens l'électricité et une assistante commerciale.

Quels produits et services proposez-vous à vos clients ? Quels sont vos réalisations de chantiers types ?

Nous proposons toutes la réalisation des circuits électrique à nos clients, ainsi que les prestations de maintenance. Il nous arrive aussi d'être amené à proposer les produits annexes, tels que les interrupteurs, luminaires etc.

En termes BtoB nous réalisons surtout des chantiers entreprise, lors de l'ouverture de nouveaux locaux, et en BtoC, on est plutôt positionné sur les chantiers de rénovation.

Qui sont vos clients ? Comment qualifiez-vous votre clientèle ? Plus particuliers ou professionnels ou les deux ?

Nos clients BtoB sont les entreprises de la région Pays-de-la-Loire, de même que pour nos clients BtoC. On opère que sur cette région, voire un peu en Bretagne sur de gros chantiers par le bouche à oreille.

La clientèle BtoB est assez large, on retrouve des grosses et petites entreprises (de la TPE aux grands groupes). Par contre pour les particuliers, on est sur une clientèle assez aisée, c'est assez rare que l'on se retrouve sur des petits chantiers (sauf pour les maintenances).

Comment se déroule vos achats en matériel électrique ? Favorisez-vous plus le contact humain ou numérique ?

Concernant nos achats en matériel électrique, nous avons un artisan qui a le rôle d'acheteur (en plus d'être artisan) en matériel électrique qui a sélectionné plusieurs fournisseurs que l'on met en concurrence. En général, pour les petits besoins, il les effectue sur internet. Quand on a un gros chantier qui arrive, c'est directement en magasin qu'on va se fournir. Il y a une partie conseil qui est toujours plus agréable que lorsque l'on est tout seul derrière son ordinateur surtout sur les nouveautés qui sont très régulière sur le marché.

Quels sont les facteurs qui font que vous ne souhaitez pas acheter via internet ? Ou bien quels sont les facteurs qui font que vous achetez par internet ?

C'est surtout pour la rapidité et à cause du manque de temps que l'on achète sur internet. On peut aussi trouver facilement des informations relatives à un produit Mais en règle générale, on préfère aller se fournir directement en magasin pour aussi voir notre commercial.

Quels rapports entretenez-vous avec vos fournisseurs ? Le côté humain/social est-il important pour vous ?

De très bons rapports, on travaille ensemble depuis une dizaine d'années, donc on se connaît bien maintenant. Bien sûr que le côté humain et social est important, c'est ce qui nous permet aussi de prolonger les relations dans de bonnes conditions.

Le digital et votre entreprise

Votre entreprise est-elle concernée par le digital ? Propose-t-elle un site internet ? Comment se déroule vos échanges avec les clients (téléphone, courrier, mail...) ? Et avec vos fournisseurs ?

Oui nous avons un site internet, et nous proposons même des devis rapides sur celui-ci. Les échanges avec nos clients se font la plupart du temps par téléphone, car nous portons une importance à avoir ce premier contact verbal. On reçoit également des demandes de projets via notre formulaire sur le site internet, nous recontactons dans ces cas-là le potentiel client après avoir cerner les besoins. Ensuite, pour le 2^ème échange on se rend sur le chantier, pour évaluer les travaux et affiner le devis si besoin. Après les échanges par email sont le plus communs. On aime bien rappeler nos clients après les réalisations pour savoir s'ils sont satisfaits et si tout est « bien en place ».

Sur notre site je rajoute on retrouve aussi des photos des différents chantiers réalisés.

Est-ce que l'apparition du digital a modifié votre métier ? Si oui, quels changements constatez-vous ?

Comme dans toute filière oui, bien sûr. Les clients sont beaucoup plus alertes de ce qu'il se passe sur le marché, et font bien plus facilement jouer la concurrence. C'est dommage, car un prix bas sur ce type de service n'est pas toujours signe de qualité...

Personnellement, je préfère avoir un prix un peu plus élevé mais être sûr que les matériaux que je propose à ma clientèle sont de qualités et qu'ils ne vont pas être à remplacer dans les 2 ans. Et puis surtout en termes de sécurité, c'est important donc je passe un plus de temps aussi pour bien faire le travail plutôt qu'avoir des clients à la chaîne.

Êtes-vous à l'aise avec les nouveaux outils digitaux ? Votre entreprise a-t-elle une stratégie qui permettra de développer le digital ?

Nous ne nous en sortons pas trop mal je crois. Le site est simple, mais toutes les informations nécessaires s'y trouve c'est un site vitrine. Nous ne sommes pas dans une filière qui nécessite forcément, à mon sens, d'avoir des fonctionnalités très poussées. Comme je le disais, les devis en ligne, ça fait déjà beaucoup. L'objectif est surtout d'être visible pour être contacter pour des demandes de chantiers.

Votre vision personnelle :

Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?

Je pense tout de même qu'il y a un moment où il faudra prendre un certain cap, mais pour le moment on dispose d'un savoir-faire c'est un service que nous proposons, c'est notre métier de base, on s'adapte avec le digital mais une SARL ne pourra pas tout de suite en tout cas proposer de grandes avancées digitales à ses clients par manque de temps.

Quels sont les forces du digital dans vos activités quotidiennes ?

On vient tout juste de se mettre sur Facebook, et j'avoue que ça donne de nouvelles opportunités. On publie les photos de nos chantiers, et c'est gage de qualité et de professionnalisme pour nos clients. Et puis, on nous trouve aussi plus facilement maintenant !

Encore peu d'artisans sont sur Facebook, on essaie de se distinguer avec notre communication dynamique, c'est notre assistante commerciale qui s'en occupe.

Les forces sont surtout du gin de temps et de la rapidité dans la recherche d'informations.

Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?

Je ne vois pas tellement ce que je pourrais faire de plus mis à part des machines qui font notre boulot ou des outils qui facilitent notre travail pour notre bien-être. Je pense par là aux positions que nous avons qui ne sont pas très bonnes sur le long terme je pense au dos, genoux...

Annexe 16 : Script de l'entretien de M. Marolleau (artisan)

Présentation de l'interrogé(e)

Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?

Je suis Jean-Michel Marolleau, je suis issu d'une formation CAP Electricien, niveau brevet de maitrise et je suis actuellement à la fois Technicien chantier, Electricien, mais aussi Responsable service achat de l'entreprise HVE. J'ai toujours été dans cette entreprise depuis mes débuts à l'âge de 21 ans.

Présentation de votre entreprise

Quelle est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ? Combien de collaborateurs l'entreprise compte-elle ?

L'entreprise HVE est basée à Rennes (35000). Elle propose différents types d'agencements en intérieur et compte 11 collaborateurs avec des compétences complémentaires. Nous avons des branches dans l'électricité, la plomberie, plâtrerie, chauffage, salle de bain

Quels produits et services proposez-vous à vos clients ? Quels sont vos réalisations de chantiers types ?

Nous proposons des services couvrant des besoins qui sont liés à l'électricité, la plomberie et le chauffage. Nos chantiers sont de types tertiaire, rénovation et habitat. Nos différentes compétences au sein de l'entreprise permettent de pouvoir opérer du début à la fin du chantier.

Les plus gros chantiers sont ceux de la rénovation car il faut modifier l'intégralité des éléments déjà mis en place.

Qui sont vos clients ? Comment qualifiez-vous votre clientèle ? Plus particuliers ou professionnels ou les deux ?

Notre clientèle se décime en plusieurs corps de métiers, nous travaillons avec des agenceurs, mais aussi des architectes, et bien évidemment des particuliers. Nous travaillons avec des entreprises qui nous livrent des chantiers pour les agenceurs et architectes, puis nous répondons à des demandes bien spécifiques pour des particuliers.

Nous travaillons quand même la plupart du temps avec une clientèle professionnelle à 75% environ et le reste avec les particuliers.

Comment se déroule vos achats en matériel électrique ? Favorisez-vous plus le contact humain ou numérique ?

Nous commandons nos produits de différentes manières. Il y a plusieurs facteurs qui

peuvent dépendre dans notre processus d'achats. D'abord tout va dépendre du temps que nous avons, si nous pouvons nous déplacer pour commander le produit ou pas. Ça peut aussi dépendre du produit, si on l'a déjà commandé ou pas alors dans ce cas on pourra directement contacter l'agence par mail ou téléphone ou bien commander en ligne puisque nous n'avons pas besoin d'informations sur le produit. En revanche, si nous avons un nouveau produit à comander dont nous ne connaissons pas les caractéristiques, on va prendre plus de temps et se déplacer en agence pour avoir les informations par notre

commercial ou lui dire de se déplacer. Les commandes se font par mail à travers la
plateforme « codial K» ou sur le site internet des distributeurs électriques.

Nous favorisons donc les deux, le contact humain et le contact numérique.

NB : Codial est une plateforme ERP permettant de répondre à différents besoins au sein d'une PME notamment la commande de matériel mais aussi à la réponse aux appels d'offres et bien d'autres...

Quels sont les facteurs qui font que vous ne souhaitez pas acheter via internet ? Ou bien quels sont les facteurs qui font que vous achetez par internet ?

Le fait de passer des commandes uniquement via internet manque de contact, mais nous n'avons pas le temps non plus de nous déplacer ou de contacter l'agence pour passer commande en ligne tard le soir, c'est l'idéal en cas d'urgence.

Quels rapports entretenez-vous avec vos fournisseurs ? Le côté humain/social est-il important pour vous ?

Nous avons de très bons rapports avec nos fournisseurs, ce sont nos seuls partenaires qui sont durables dans le temps.

En effet nos clients, nous les rencontrons que ponctuellement en fonction des chantiers, même si nous sommes en collaboration avec des agenceurs et architectes, nous les voyons que très peu nous obtenons les plans et chantiers par mail souvent nous savons ce que nous devons faire pour être dans les plans des architectes et agenceurs.

Nos seuls partenaires sur le long terme sont nos confrères dans la distribution électrique, c'est aussi pourquoi nous privilégions différents distributeurs, ce n'est pas qu'en terme de prix.

Le rapport humain/social est important pour nous entreprises de petites tailles.

Le digital et votre entreprise [appréhension, je ne suis pas dans le digital et ne suis pas au centre des mises en oeuvre digitales, je m'y connais peu...]

L'entreprise HVE possède un site internet pour se faire connaitre, et donc afficher une visibilité de nos différents chantiers pour nos clients, c'est vraiment une interface de contact ça permet de présenter l'entreprise et nos différents chantiers réalisés.

Nos échanges avec les clients se font par : courrier, mail, téléphone

Nos échanges avec les fournisseurs se font par : courrier, mail, téléphone, site internet

Nous n'avons pas de page Facebook ou de compte professionnel sur les réseaux sociaux.

Est-ce que l'apparition du digital a modifié votre métier ? Si oui, quels changements constatez-vous ?

L'entreprise a imposé le digital depuis 2006 au sein de la société. On remarque de nombreux changements dans les commandes que nous pouvons passer en ligne. Le site internet permet d'attirer quelques clients mais il permet surtout d'être une carte d'identité, avec nos coordonnées et les services que nous proposons.

Mais on remarque surtout des changements en interne, avec un logiciel permettant d'avoir les bases de données clients, le chiffre d'affaires, les devis... Il est au centre de notre travail à tous.

Êtes-vous à l'aise avec les nouveaux outils digitaux ? Votre entreprise a-t-elle une stratégie qui permettra de développer le digital ?

Je suis plutôt à l'aise avec les outils digitaux selon mes besoins j'accède facilement aux informations souhaitées. Je me sers d'internet essentiellement lors de mon travail.

L'entreprise propose des formations régulièrement pour gagner du temps tous les jours dans nos méthodes de travail notamment avec le logiciel Codial. On peut découvrir de nouveaux outils ou manipulations sur le logiciel ou dans ne recherche produits sur internet pour être plus précis. L'entreprise nous conseille de participer aux formations une fois tous les deux ou trois ans.

Votre vision personnelle :

Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?

En direction de notre clientèle, je ne sais pas trop comment mettre en place une stratégie digitale adaptée étant donné que c'est plus sur demandes qu'on nous contacte.

En revanche un logiciel encore plus performant pour recenser encore plus d'informations en commun entre les devis, les achats, mais aussi tous les sites fournisseurs. L'idéal serait de pouvoir tout faire sur un même logiciel et comparer les différents produits des fournisseurs, donc il faudrait un lien avec les sites des fournisseurs. Un peu comme un site comparateur de vols de billets d'avions pour trouver les meilleurs prix sur des produits. On pourrait aussi rapidement savoir la disponibilité des produits en temps réel, où on peut aller les récupérer ou les faire livrer directement. Ce serait vraiment dans un idéal, d'autres solutions permettant aux artisans d'être plus rapides et performant doivent se mettre en place mais je ne suis pas au courant.

Quels sont les forces du digital dans vos activités quotidiennes ?

On gagne du temps par exemple dans les commandes, mais on a aussi accès a beaucoup

d'informations qui peuvent nous permettre de nous aider sur les nouvelle
normes/règlementations ou des nouveaux produits et bien d'autre. Le digital c'est pour nous une grande quantité d'informations.

Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?

J'essaierai de faire en sorte de mettre plus de dynamique sur notre site internet. Je créerais des pages sur les réseaux sociaux qui pourraient vraiment être la continuité du bouche à oreilles pour les particuliers et les professionnels

Je ne vois pas trop de changements à venir pour notre métier mis à part un super logiciel pour gagner encore plus de temps.

Notre métier est manuel donc le digital n'a pas forcément une grande importance pour nous.

Avez-vous des éléments à rajouter qui ne sont pas évoqués précédemment ?

La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

1.1. L'ENVIRONNEMENT DE LA DISTRIBUTION DE MATERIEL

1.2. PRESENTATION ET FONCTIONNEMENT DE L'ENTREPRISE YESSS

Annexe 8 : Grille d'analyse expert sur le marché de la distribution de matériel électrique

INTRODUCTION

CHAPITRE 1 : COMPRENDRE LE CONTEXTE YESSS ELECTRIQUE

CHAPITRE 2 : DIAGNOSTIC DE LA SITUATION YESSS ELECTRIQUE

CHAPITRE 3 : REVUE DE LITTERATURE

CHAPITRE 4 : METHODE DES ENTRETIENS INDIVIDUELS

CHAPITRE 5 : ANALYSE DES RESULTATS

CHAPITRE 6 : RECOMMANDATIONS ET PLAN D'ACTIONS

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

ANNEXES

Annexe 1 : Les dates clefs de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE

Annexe 2 : Carte des implantations YESSS en France

Annexe 3 : Les services du site internet YESSSPRO

Annexe 4 : L'interface du site internet YESSSPRO

Annexe 5 : Analyse de l'outil YESSSPRO dans sa globalité

Annexe 6 : Le service REZOPRO

Annexe 7 : Interface l'application LTAPP

Annexe 8 : Grille d'analyse expert sur le marché de la distribution de matériel électrique

Annexe 9 : Grille d'analyse Artisan électricien

Annexe 10 : Script de l'entretien de M. Jannez

Annexe 11 : Script de l'entretien Mme Drevet

Annexe 12 : Script de l'entretien M. Onillon

Annexe 13 : Script de l'entretien M. Gourbière

Annexe 14 : Script de l'entretien M. Renoult

Annexe 15 : Script de l'entretien M. Pilori (artisan)

Annexe 16 : Script de l'entretien de M. Marolleau (artisan)

Annexe 17 : Borne digitale