La structuration des flux d'information, s'inscrivant dans une démarche d'uniformisation des méthodes, permet-elle d'améliorer la productivité d'une équipe ?

Electricité De France (EDF*), Centre National de Production d'Electricité (CNPE*) de Gravelines

Mémoire de fin d'étude

Maitre de stage :

Mr Olivier DELMARE - Chef de service délégué [e-mail]

Enseignant référent :

Mr Bruno CATEZ - Enseignant [e-mail] Etudiante / Rédacteur :

Lolie DELETANG - Etudiante [e-mail]

Daté du :

Juin 2019

Confidentialité * :

? 1 an ? 5 ans ? 10 ans

*Un rapport confidentiel ne pourra être communiqué à quiconque

(Étudiant, enseignant, personne extérieure) sauf autorisation spéciale accordée par Le Maître de Stage dans l'entreprise.

La structuration des flux d'information, s'inscrivant dans une démarche d'uniformisation des méthodes, permet-elle d'améliorer la productivité d'une équipe ?

Avant - propos

Le rapport qui va suivre comporte un certain nombre de sigles et de vocabulaire propre à la filière nucléaire et à son exploitant EDF. L'ensemble des termes utilisés est détaillé afin de permettre une bonne compréhension du travail réalisé dans le cadre de cette deuxième année d'apprentissage et un glossaire est circonstancié à la page 13 de ce rapport pour expliciter l'ensemble des sigles.

On pourra enfin aussi noter que les sources sont citées dans ce document en note de bas de page et dans la bibliographie mais aussi que les figures, illustrations, tableaux et annexes sont indiqués en italique.

Tous les mots définis dans le lexique et les acronymes sont indiqués du signe (*) dans le développement.

Ce mémoire est imprimé en recto-verso pour être conforme à la politique environnementale d'utilisation du papier et la norme ISO14001 dont l'entreprise d'accueil EDF est certifiée.

2

L'université n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans le
mémoire ; ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs

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Remerciements

Avant tout développement il me paraît nécessaire de remercier les personnes m'ayant apporté leurs expériences et leurs connaissances pour la rédaction de ce mémoire de fin d'études.

J'aimerais tout d'abord remercier mon maitre d'apprentissage Mr Olivier DELMARE Chef de service délégué, de m'avoir permis d'accroitre mes connaissances sur l'entreprise, de m'avoir donné de précieux conseils mais également pour m'avoir appris à être plus autonome tout a long de mes missions. Enfin je le remercie de sa relecture finale de chacune des parties ce qui m'a permis de préciser mes propos.

Je remercie également le chef de service LNU*, Mr Fabien CALVEZ pour l'accueil au sein du service LNU pour mes deux années d'apprentissage ainsi que toute l'équipe DEFi* et ma chef d'équipe Mme Audrey ETIENNE KUTZ.

Je me dois de remercier également Mme Lou OSANT, Mr Romain WALLE, Mr Maxime MILLIOT et Mr Geoffrey Leleu pour leur agréable compagnie et moment de convivialité ainsi que leur aide précieuse.

Enfin je remercie Mr Falk WAGENHAUSEN, responsable de formation, pour les multiples explications et conseils donnés lors de la formation. Ainsi que Mr Bruno CATEZ, tuteur académique pour avoir été disponible et à l'écoute de mes nombreuses questions et surtout pour son bon suivi de mon mémoire, ses nombreuses relectures et corrections ont été appréciables.

La version finale de ce mémoire à bénéficier de leur lecture très attentive et leurs remarques précieuses.

4

Préambule

Ce mémoire représente une trace écrite de ma mission de deuxième année de master logistique et transport en apprentissage au sein du groupe EDF et plus précisément du CNPE de Gravelines.

L'objectif de ce mémoire est d'être capable d'analyser la problématique en posant des hypothèses et en s'appuyant sur des concepts définis à partir de référence théoriques et d'outils des sciences de gestion. Il s'agit également d'exposer les solutions concrètes, chiffrées et argumentées proposées à l'entreprise ainsi que les recommandations.

Je suis actuellement au sein du service Logistique Nucléaire (LNU) du CNPE de Gravelines. Ce choix est motivé pour de multiples raisons. Dans un premier temps pour la renommée du groupe EDF, ainsi que son secteur particulier, mais aussi pour la diversité des missions qui m'ont été proposées. Enfin il est motivé surtout pour la manière chaleureuse avec laquelle j'ai été reçue lors de mon premier stage au sein du même service. Cela me promettait une ambiance de travail conviviale qui d'après moi, favorise la productivité.

Introduction

Dans un contexte de collaboration industrielle ou inter-organisationnelle, la qualité de l'intégration des différents partenaires dépend grandement de la capacité de leurs systèmes d'information (SI) à interagir efficacement.

L'accès à une information pertinente, adaptée aux besoins et au contexte de l'utilisateur est un challenge dans un environnement Internet , caractérisé par une prolifération des ressources hétérogènes (données structurées, documents textuels, composants logiciels, images), conduisant à des volumes de données considérables.

Que ce soit dans le contexte des systèmes d'information d'entreprise, du commerce électronique, de l'accès au savoir et aux connaissances ou même des loisirs, la pertinence de l'information délivrée, son intelligibilité et son adaptation aux usages et préférences des clients constituent des facteurs clés du succès ou du rejet de ces systèmes.

Ce mémoire de fin d'étude présente une analyse de mon projet concernant la réalisation d'un audit logistique concernant les systèmes d'informations en place au sein de l'équipe.

Dans une première partie, un rapide rappel du contexte environnemental du projet incluant une présentation rapide de l'entreprise. Ensuite dans une seconde partie, une analyse en profondeur de la problématique sera effectuée, en passant, par son contexte de la situation actuelle, la nature et l'enjeu par rapport à la stratégie de l'entreprise, les divers enjeux et risques pour finir sur la question centrale et les diverses hypothèses d'études. La troisième partie, quatrième, cinquième et sixième sera axée sur les méthodes, les ouvrages, enquêtes, solutions et propositions retenues. Pour terminer, une dernière partie sera consacrée au bilan de ces deux années d'apprentissage et les compétences que j'ai pu acquérir et développer.

Notons avant lecture de ce mémoire que le projet d'uniformisation des flux d'informations est une démarche de conduite du changement dans une entreprise de production d'électricité. Ce changement est lié à un besoin accru de flexibilité et de réactivité au niveau des activités.

Comment et pourquoi piloter le changement ? Et comment impliquer et piloter ses collaborateurs dans un projet de changement ? C'est une phase du projet qui sera pris en compte tous le long de la mise en place.

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Mots clés : Système d'information - changement - transport - nucléaire*

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Table des matières

Avant - propos 2

Remerciements 3

Préambule 4

Introduction 5

Liste des figures 10

Liste des tableaux 11

Lexiques 12

Glossaire 13

Partie 1 : Contexte, problématique et méthodologie 15

Chapitre 1 : présentation de l'entreprise d'accueil 15

1. Présentation de l'entreprise 15

2. Présentation du service 15

3. Présentation de l'équipe 18

4. Présentation des missions 19

4.1. Les missions annexes 19

4.2. La mission principale 19

5. Analyse de l'environnement du service : méthode SWOT* 20

Chapitre 2 : Présentation du sujet de l'étude et délimitation de la problématique 22

1. Présentation générale du projet 22

2. Contexte du projet 23

2.1. Contexte physique 23

2.2. Contexte réglementaire 23

3. Les acteurs 24

3.1. Les acteurs du transport 24

3.2. Les acteurs du projet 26

4. Périmètre de la mission 27

5. Nature du problème et ampleur 29

6. Risques et parades liées au projet 29

7. Les bénéfices attendus de l'uniformisation 31

8. Les apports personnels du projet 32

9. Enoncé du projet de fin d'étude 33

10. Premier questionnement lié au projet 35

10.1. Historique liée au projet 35

10.2. Questions de recherche 35

11. Présentation synthétique du sujet, des parties prenantes et de leurs intérêts à la problématique

36

36

7

Chapitre 3 : Présentation des méthodes utilisées 39

1. La méthode APTE : Méthodes employées pour l'analyse de la problématique 39

2. La méthode WBS : Méthode employée pour le traitement de la problématique et la réalisation

du projet 40

3. Méthode GANTT : Planification du projet 41

4. Analyse détaillée des lots de tâche du projet et des acteurs impliqués 41

4.1. Etape 1 : Définition et analyse du projet 41

4.2. Etape 2 : Collecte des données et diagnostic de l'existant 41

4.3. Etape 3 et 4 : Identification des meilleurs pratiques et validation des solutions 41

5. Methode RACI : Informations des services engagées dans la démarche 41

3. Méthode GANTT : planification du projet 42

4. Analyse détaillée des lots de tâche du projet et des acteurs impliqués 43

4.1. Etape 1 : Définition et analyse du projet 44

4.2. Etape 2 : collecte données et diagnostic de l'existant 44

4.3. Etape 3 et 4 : identification des meilleures pratiques et validation des solutions 45

5. Informations des services engagés dans la démarche : méthode RACI* 46

6. Démarche qualité Erreur ! Signet non défini.

7. Synthèse sous forme de tableau 47
Chapitre 4 : Présentation des recherches effectuées, des statistiques réalisées et des éléments

concourant à l'étude de la problématique 48

1. Etats de l'art externe sur le sujet 48

1.1. Qu'est-ce qu'un système d'information 48

1.2. Les enjeux d'un bon SI 49

1.3. L'importance de la logistique dans les SI 49

1.4. Cas d'entreprise réel : Exemple de l'importance d'un bon SI dans une entreprise 52

1.5. La mise en place d'un bon SI 53

1.5.1. Le processus de mise en place d'un SI 53

1.5.2. Les difficultés rencontrées lors de la mise en place d'un SI 54

1.6. La gestion d'un projet de changement 54

1.7. Le management 54

1.7.1. Le cycle du changement 55

1.7.2. Le changement en 8 étapes 55

1.7.3. La résistance aux changements 57

2. Mise en place et réalisation de l'audit 59

2.1. Conception de la démarche 59

2.1.1. Méthodologie mise en oeuvre 59

2.1.2. Gestion managériale 60

2.2. Mise en oeuvre réel du projet 61

8

2.2.1. Les critères d'évaluation du projet 61

2.2.2. Etape 1 : Définition et analyse du projet 62

2.2.3. Etape 2 : la collecte des données 65

2.2.4. Etape 3 : Mise en forme et rédaction des solutions 70

2.3. Présentation des résultats réels de la mise en place du projet 73

Chapitre 5 : Benchmarking 74

1. Méthodologie mise en oeuvre 74

1.1. Benchmarking interne 74

1.2. Benchmarking externe 75

2. Benchmarking avec des entreprises autres que l'industrie nucléaire 76

3. Résultats obtenus et appréciations 77

4. Retour du benchmarking 81

Chapitre 6 : recommandations, propositions de solutions opérationnelles et/ou améliorations

applicables dans l'entreprise 82

1. Zoom sur l'axe d'amélioration principale : l'application informatique EPSILON 2 82

1.1. Les possibilités informatiques sur le site 82

1.2. Les acteurs concernés 83

1.3. Planification de l'activité 84

1.4. Le paramétrage de l'application 84

1.5. Synthèse du plan d'actions et des mesures de correction de l'application : le cycle Stewart

(Plan Do Check Act) ou Roue de Deming 85

1.6. Processus de communication en interne de l'application 86

1.7. Processus de formation du logiciel 88

1.8. Les cibles et indicateurs d'EPSILON 2 90

1.9. Les impacts sur l'organisation actuelle de la nouvelle organisation proposée 90

2. Axes d'amélioration à effet immédiat concernant l'organisation des activités 94

2.1. Activité TMD 94

2.2. Activité colisage 96

2.3. Activité manutention 98

2.4. Activité maintenance 99

3. Synthèse des solutions et comparaison avec les exigences attendues par le cahier des charges du

projet 100

4. Retour de la part de l'entreprise sur les solutions proposées 102

5. Axes d'amélioration à effet immédiat concernant l'organisation de l'équipe 103

Chapitre 7 : bilan et apprentissage 105

1. Conformité au poste d'auditeur 105

2. Capacités mise en oeuvre action par action 107

2.1. Capacités mise en oeuvre au cours de l'action 0 107

9

2.2. Capacités mise en oeuvre au cours de l'action 1 et 2 108

2.3. Capacités mise en oeuvre au cours de l'action 3 109

2.4. Capacités mise en oeuvre au cours de l'action 4 110

4. Acquisition en termes de savoir et de capacité 111

6. Bilan et perspective Erreur ! Signet non défini.

Conclusion 112

Bibliographie 114

Webographie 116

Annexes 118

Résumé 136

Quatrième de couverture 137

10

Liste des figures

Figure 1 : "organigramme du service LNU" Source : Lolie DELETANG, 2019. 16

Figure 2 : "explication des activités des équipes du service LNU" Source : Lolie DELETANG, 2019. 17

Figure 3 : "organigramme de l'équipe DEFi" Source : Lolie DELETANG, 2019. 18

Figure 4 : "Schéma SWOT d'analyse du service" Source : Lolie DELETANG, 2019. 20

Figure 5 : "les flux d'informations entre les activités de l'équipe" Source : Lolie DELETANG, 2019. 22

Figure 6 : "les différentes zones sur un site nucléaire", Source : EDF, 2016. 23

Figure 7 : "Méthode de la bête à cornes", Source : Lolie DELETANG, 2019. 32

Figure 8 : "Diagramme des causes-effet du projet" Source : Lolie DELETANG, 2019. 36

Figure 9 : "Schéma d'analyse des fonctions du projet - méthode APTE" Source : Lolie DELETANG, 2019. 40

Figure 10 : "Illustration de découpage du projet - méthode WBS" Source : Lolie DELETANG, 2019. 41

Figure 11: "Identification des phases du projet" Source : Lolie DELETANG, 2019. 42

Figure 12 : "Processus de mise en place d'un nouveau SI" Source : Lolie DELETANG, 2019. 53

Figure 13 : "les 4 différents styles de management" Source : Lolie DELETANG, 2019. Erreur ! Signet non défini.

Figure 14 : "les 5 paradigmes de la conduite du changement (Autissier, 2013, p102)" Source : Lolie DELETANG, 2019. 57

Figure 16 : "Phase du processus de benchmarking" Source : Lolie DELETANG, 2019. 76

Figure 17: " la pyramide de Maslow" Source : http://alain.battandier.free.fr/spip.php?article6 87

Figure 18 : "Processus de formation au logiciel EPSILON 2" Source : Lolie DELETANG, 2019. 88

Figure 19 : "prespective systèmique de la formation au logiciel" Source : Lolie DELETANG, 2019. 89

Figure 20 : "Etats des lieux des activités actuelles" Source : Lolie DELETANG, 2019. 91

Figure 21 : "Modèle de solution de système d'information" Source : Lolie DELETANG, 2019. 92

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Liste des tableaux

Tableau 1:"tableau de synthèse de présentation de l'entreprise EDF" Source : Lolie DELETANG, 2019. 21

Tableau 2 : "les acteurs du transport et leurs rôles" Source : Lolie DELETANG, 2019. 25

Tableau 3 : "Les acteurs du projet et leurs rôles" Source : Lolie DELETANG, 2019. 26

Tableau 4 : "Analyse de risque", Source : Lolie DELETANG, 2019. 31

Tableau 5 : "Méthode QQOQCP sur le projet" Source : Lolie DELETANG, 2019. 37

Tableau 6 : "Tableau synthèse du chapitre 2" Source : Lolie DELETANG, 2019. 38

Tableau 7 : "Matrice RACI des acteurs" Source : Lolie DELETANG, 2019. 46

Tableau 8 : "Synthèse du chapitre 3" Source : Lolie DELETANG, 2019. 47

Tableau 9 : "les différents type de SI dans la logistique" Source : Lolie DELETANG, 2019. 51

Tableau 10 : "Cas n°1 : mise en place d'un nouveau SI dans une entreprise" Source : Lolie DELETANG, 2019. 52

Tableau 11 : "Cas n°2 : mise en place d'un nouveau SI dans une entreprise" Source : Lolie DELETANG, 2019. 52

Tableau 12: "les difficultés rencontrées lors de la mise en place d'un SI" Source : Lolie DELETANG, 2019. 54

Tableau 13: " Les indicateurs KPI du projet" Source : Lolie DELETANG, 2019. 60

Tableau 14 : "les styles de management mis en place durznt le projet" Source : Lolie DELETANG, 2019. 61

Tableau 15: " les critère d'évaluation du projet" Source : Lolie DELETANG, 2019. 62

Tableau 16 : "Retour sur les solutions de la part de l'entreprise" Source : Lolie DELETANG, 2019. 102

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Lexiques

A

Activité nucléaire Amélioration continue Audit C			l'activité d'une source radioactive est la vitesse de désintégration du matériau radioactif la constituant. https://fr.wikipedia.org/wiki/Activité_(physique) Le processus d'amélioration continue consiste en un effort continu pour améliorer les produits, les services ou les processus. https://fr.wikipedia.org/wiki/Processus_d%27amélioration_continue Procédure de contrôle de la comptabilité et de la gestion d'une entreprise https://www.compagnie-fiduciaire.com
Calorifuge Changement Combustible E		Qui empêche la déperdition de la chaleur. https://www.cnrtl.fr/definition/calorifuge Changement de modification quant à (tel caractère) ; fait de changer. https://www.universalis.fr/dictionnaire/changement/ Matière nucléaire (URANIUM)
Entreprises prestataires G	Un prestataire de services est toute personne physique ou morale, y compris un organisme public, qui offre des services pour une entreprise. https://fr.wikipedia.org/wiki/Prestataire_de_services

Grand carénage Activité durant laquelle toutes les pièces de la centrale sont revues

N

Norme Type concret ou formule abstraite de ce qui doit être. Norme juridique.

https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/norme/55009

R

Résistance La résistance caractérise, en psychologie sociale, l'aptitude qu'ont les êtres humains à

affronter toute situation qui leur paraît illégitime. Elle désigne la possibilité que chacun a de ne pas se soumettre.

https://fr.wikipedia.org/wiki/Résistance_(psychologie_sociale)

S

Scope gestion de projet Système d'information

Définir la portée du projet est le processus d'élaboration d'une description détaillée du projet et du produit. www.exam-pm.com/define-scope/ Le système d'information (SI) est un ensemble organisé de ressources qui permet de collecter, stocker, traiter et distribuer de l'information, en général grâce à un ordinateur. https://www.universalis.fr/encyclopedie/systemes-d-information/

Glossaire

Tous les mots définit ici sont indiqués du signe (*) dans le développement.

A

ACM ADR AM AOC APTE ASN C

Accueil Mineur Accord européen relatif au transport international des marchandises dangereuses Application métier Aire à outillages potentiellement contaminés Application aux techniques d'entreprises Autorité de sureté nucléaire

RACI REX RGE TI

CA CCTP CDT CMM CNPE

Chargé d'affaire Cahier des charges techniques et particulières Chargé de travaux Cellule mouvement matériel Centre nucléaire de production d'électricité

D

DEFI	Déchets expéditions et filtres

DI82 Directive interne n°82

E

EDF Electricité de France

G - H - I

GULI	Guichet unique

INB

Installations nucléaires de bases

KPI LNU

K - L

Key performance indicators Logistique nucléaire

R

13

Responsable, accountable, consulted, informed Retour d'expérience

Règles générales d'exploitation transport interne

S - T

SGT

SI

SOH SWOT TFA

TMD

Système gestion du transport

14

Système d'information

Socio-organisationnelle et humaine Strenghs Weaknesses Opportunities Threats Très faible activité

Transport marchandises dangereuses

15